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1、人文人文(rnwn)(rnwn)关怀与人文关怀与人文(rnwn)(rnwn)护理护理 詹志芳詹志芳第一页，共43页。不得不思考不得不思考(sko)的问的问题：题：人们在享受成功医学的同时人们在享受成功医学的同时为什么对医学界产生诸多的不满、提出尖锐为什么对医学界产生诸多的不满、提出尖锐(jinru)(jinru)的批评？的批评？为什么医患矛盾和冲突仍是社会中发生频率最高的事为什么医患矛盾和冲突仍是社会中发生频率最高的事件之一？件之一？为什么医学界在社会中的信任程度大大降低？为什么医学界在社会中的信任程度大大降低？第二页，共43页。“人文关怀人文关怀”已成为人们使用已成为人们使用(shyng)(
2、shyng)频率最高的词汇之一，频率最高的词汇之一，频频出现在各种媒体和各色人的频频出现在各种媒体和各色人的讲话中，成为各行各业的管理理讲话中，成为各行各业的管理理念和服务思想，存在于人类社会念和服务思想，存在于人类社会的各个角落。的各个角落。第三页，共43页。人文关怀人文关怀(gunhui)(gunhui)，时，时代的呼唤代的呼唤“重视医务人员人文素养培养重视医务人员人文素养培养”中共中央国务院关于中共中央国务院关于(guny)深化医药卫生体制改深化医药卫生体制改革的意见革的意见 人文关怀是调和医患关系的润滑人文关怀是调和医患关系的润滑剂剂第四页，共43页。新时代新时代(shdi)医务人员的
3、医务人员的要求要求专业本领专业本领人文人文(rnwn)素养素养人文人文(rnwn)素养素养专业本领专业本领第五页，共43页。（一）人文(rnwn)关怀人文关怀亦称关怀照护、人性化服务，是为了人文关怀亦称关怀照护、人性化服务，是为了改善及促进人类的健康而直接去协助、支持及改善及促进人类的健康而直接去协助、支持及促进个人或团体的一种护理行为，而且会因文促进个人或团体的一种护理行为，而且会因文化差异而有不同的表现方式。化差异而有不同的表现方式。通俗通俗(tn s)的讲：人文关怀就是关注人，的讲：人文关怀就是关注人，关心人，重视人的个性，满足人的需求，尊重关心人，重视人的个性，满足人的需求，尊重人的权
4、力。人的权力。第六页，共43页。直面当今医学直面当今医学(yxu)中的中的人文流失人文流失 1 1、注重躯体、注重躯体(qt)(qt)症状，忽视精神心理及其他需求症状，忽视精神心理及其他需求2 2、注重生物学手段，忽视心理、行为等手段、注重生物学手段，忽视心理、行为等手段3 3、对有风险的医疗难题推诿，对责任回避。、对有风险的医疗难题推诿，对责任回避。4 4、不尊重患者的权益、不尊重患者的权益5 5、对贫困患者的歧视、对贫困患者的歧视6 6、对高龄老年患者就医权的忽略、对高龄老年患者就医权的忽略7 7、医患对话中医护、医患对话中医护“惜语惜语”第七页，共43页。非非技技术术接接触触(jich)
5、不断更新的诊疗技术不断更新的诊疗技术(jsh)(jsh)导导致致在实验室多在实验室多 与病人交谈与病人交谈(jiotn)(jiotn)少；少；关注躯体问题多关注躯体问题多 关注心理问题少；关注心理问题少；以技术去消解医学的以技术去消解医学的非技术维度。非技术维度。计算机化计算机化 诊诊断断治治疗疗机械化机械化自动化自动化第八页，共43页。医学医学(yxu)(yxu)人文流失的原因人文流失的原因 1技术至善主义(zhy)2、追求经济利益3医院功能异化4医疗目的模糊5传统模式禁锢6角色意识错位7人文教育薄弱 第九页，共43页。（二）人文（二）人文(rnwn)(rnwn)护理护理 人文护理的意义：人
6、文护理的意义：（1 1）是护理技术）是护理技术(jsh)(jsh)与医学模式转变中的与医学模式转变中的支点支点（2 2）人文护理是整体护理的魅力所在）人文护理是整体护理的魅力所在 整整体体护护理理(hl)(hl)使使护护士士明明确确了了现现代代护护理理(hl)(hl)观观是是以以病病人人为为中中心心，考考虑虑病病人人的的反反应应，用用护护理理(hl)(hl)程程序序的的手手段段为为病病人人解解决决问题。问题。第十页，共43页。（二）人文（二）人文(rnwn)(rnwn)护理护理 2 2人文护理的表现：人文护理的表现：给患者以最佳治疗，尽量祛除其躯体疾病；给患者以最佳治疗，尽量祛除其躯体疾病；对
7、人的整体性的认同：给患者以更多精神上的呵护、心对人的整体性的认同：给患者以更多精神上的呵护、心理上的宽慰和行为方式上的指导；理上的宽慰和行为方式上的指导；给患者以足够的尊重给患者以足够的尊重(znzhng)(znzhng)和同情；和同情；对人生存状况及全面发展的关注；对人生存状况及全面发展的关注；对生命及个人独特价值的尊重对生命及个人独特价值的尊重(znzhng)(znzhng)；对不同观念的宽容。对不同观念的宽容。人人文文护护理理的的核核心心，是是尊尊重重病病人人的的生生命命(shngmng)(shngmng)价值、人格尊严。价值、人格尊严。倡导人文护理，并非否定和取代护理技术。倡导人文护理
8、，并非否定和取代护理技术。第十一页，共43页。人文(rnwn)关怀的对象经常提到的人文关怀，对象就一定是病经常提到的人文关怀，对象就一定是病人吗？不是人吗？不是(b shi)(b shi)的。的。家属也需要人文关怀。需要被人关注，家属也需要人文关怀。需要被人关注，关心，和重视，需要满足一般的需求，关心，和重视，需要满足一般的需求，享受被人尊重的权力。享受被人尊重的权力。医护人员医护人员第十二页，共43页。如何实施人文关怀的护理管理(gunl)措施？13第十三页，共43页。病人住院(zh yun)期间对护理服务有十大需求 1.1.入院时病人对科室相关人员、病入院时病人对科室相关人员、病 区环境和
9、诊断治疗方案了解的需求；区环境和诊断治疗方案了解的需求；2.2.入院后，环境舒适，并受到医入院后，环境舒适，并受到医护人员重视的需求护人员重视的需求 3.3.住院中方便温馨像家一样的需住院中方便温馨像家一样的需求求;4.4.治疗时知情同意的需求；治疗时知情同意的需求；5.5.护理护理(hl)(hl)中得到体贴和关心中得到体贴和关心的需求；的需求；第十四页，共43页。6.操作时提前沟通需求；7.病痛时尽快解除痛苦的需求；8.出院(ch yun)前获得康复指导的需求；9.精神上被尊重的需求；10.对医院制度人性化的需求。第十五页，共43页。（二）人文护理（二）人文护理(hl)(hl)的策略的策略1
10、 1人性化护理：人性化护理：强调从服务强调从服务(fw)(fw)对象的特点出发开对象的特点出发开展护理服务展护理服务(fw)(fw)，尤其使服务，尤其使服务(fw)(fw)符合人们的生活规律和心理需要，体现符合人们的生活规律和心理需要，体现对病人的关爱与尊重。对病人的关爱与尊重。第十六页，共43页。（二）人文（二）人文(rnwn)(rnwn)护理的策略护理的策略2 2个性化护理：个性化护理：重视病人的个体差异，致力于满足不同病人重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务的多元文化需求，使护理服务(fw)(fw)关系进入关系进入更深的层次。更深的层次。第十七页，共43页。（
11、二）人文（二）人文(rnwn)(rnwn)护理的护理的策略策略3 3便捷便捷(binji)(binji)化护理：化护理：即简化服务流程，提供方便、快捷的即简化服务流程，提供方便、快捷的服务。服务。第十八页，共43页。（二）人文（二）人文(rnwn)(rnwn)护理护理的策略的策略 4 4温馨温馨(wn xn)(wn xn)化护理：化护理：是指给就医顾客营造一个温馨是指给就医顾客营造一个温馨(wn xn)(wn xn)的就医视觉环境、听觉和的就医视觉环境、听觉和感觉环境。感觉环境。第十九页，共43页。（二）人文（二）人文(rnwn)(rnwn)护理的护理的策略策略5 5超前化护理超前化护理(hl
12、)(hl)：是无模式、无止境的创新服务。护理是无模式、无止境的创新服务。护理(hl)(hl)人员设身处地为病人着想，努力为人员设身处地为病人着想，努力为病人提供优质的意想不到的护理病人提供优质的意想不到的护理(hl)(hl)服服务。务。第二十页，共43页。先处理先处理(chl)好心情再处理好心情再处理(chl)事情！事情！护理护理(hl)人文修养之人文修养之 自我情绪管理自我情绪管理第二十一页，共43页。2222自律自律(z l)(z l)：管理好自己的情绪：管理好自己的情绪处理负面情绪处理负面情绪情绪调适方法情绪调适方法(fngf)(fngf)增加正面情绪增加正面情绪第二十二页，共43页。情
13、绪管理情绪管理-积极积极(jj)策略策略:正视正视(zhngsh)压力压力自我激励自我激励舒缓压力舒缓压力内在改变内在改变第二十三页，共43页。护士要学会怎么跟病人、病人家属、上下级、医师沟通，这是基本(jbn)人文素质。护理护理(hl)人文修养之人文修养之护患沟通护患沟通第二十四页，共43页。沟通不良沟通不良(bling)是很是很麻烦的麻烦的n糟糕(zogo)的沟通技能通常会带来严重的后果n许多尖锐的矛盾是由不良的人际沟通引起的n人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的n在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安n“八毛门、死婴门案例都有沟通不到位的因素第二十五页，共43页。护患有效沟通护患
14、有效沟通(gutng)的技能的技能p尊重病人尊重病人(bngrn(bngrn)p专心倾听专心倾听p感同身受感同身受p语言艺术语言艺术p掌握告知的要领掌握告知的要领p学会安慰病人学会安慰病人p善用语言的艺术善用语言的艺术p善用非语言沟通技巧善用非语言沟通技巧p如给一个如给一个(y)座位、递一座位、递一张纸巾张纸巾第二十六页，共43页。有效有效(yuxio)护患沟通的护患沟通的“三步曲三步曲”第一步，建立第一步，建立(jinl)(jinl)良好的良好的护患关系护患关系以人为本以人为本尊重病人尊重病人表示出关爱表示出关爱与病人进行伙伴式的交流与病人进行伙伴式的交流给予适当的心理支持给予适当的心理支持
15、第二十七页，共43页。有效有效(yuxio)护患沟通的护患沟通的“三步曲三步曲”第二步，了解对方需求第二步，了解对方需求运用开放式问话方式运用开放式问话方式专注聆听专注聆听(ln tn)(ln tn)病人的叙病人的叙述述了解病人的期望及其想法、担忧了解病人的期望及其想法、担忧通过适当的引导来收集病人不同通过适当的引导来收集病人不同方面的信息方面的信息第二十八页，共43页。有效有效(yuxio)护患沟通的护患沟通的“三三步曲步曲”第三步，解释、沟通、引导第三步，解释、沟通、引导 降低降低(jingd)(jingd)期望期望值值表现出良好的专业精神表现出良好的专业精神用病人能理解的语言解释用病人能
16、理解的语言解释运用一些有效的办法鼓励、引导病人执行运用一些有效的办法鼓励、引导病人执行方案方案目的：完美实现各项护理目标！目的：完美实现各项护理目标！第二十九页，共43页。微笑(wixio)是面对世界最好的方式护理人文护理人文(rnwn)修修养之养之微笑微笑第三十页，共43页。生活是一面镜子，你对它笑，生活是一面镜子，你对它笑，它就对你笑；你对它哭，它就对它就对你笑；你对它哭，它就对你哭你哭。-拉伯雷拉伯雷 微笑，它不花费什么，但却微笑，它不花费什么，但却收获了很多。他丰富了那些接受收获了很多。他丰富了那些接受的人，而又不使那些给予的人变的人，而又不使那些给予的人变的贫瘠。它在一刹那间产生，却
17、的贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下给人留下(li xi)永恒的记忆。永恒的记忆。-卡耐基卡耐基 格言格言(gyn)交流交流第三十一页，共43页。心胸心胸(xnxing)心胸心胸(xnxing)开阔开阔 起来起来工作工作 开心开心(kixn)起起来来 微笑文化的价值目标性格性格 开朗开朗 起来起来第三十二页，共43页。护理护理(hl)(hl)案例案例 1 1当你看到有焦急当你看到有焦急(jioj)(jioj)等待的等待的患者时，会怎么做？患者时，会怎么做？第三十三页，共43页。国内外的区别国内外的区别(qbi)在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，但她会轻轻拍拍患者的
18、肩膀，温和地说声但她会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你等一等，我处理完马上为你做请你等一等，我处理完马上为你做”。但在国内碰到类似情况时，护士一般但在国内碰到类似情况时，护士一般(ybn)(ybn)不会予以关注，如果患者催促时，不会予以关注，如果患者催促时，有的护士会说有的护士会说“急什么，没看见我正在忙吗急什么，没看见我正在忙吗？”这就是人文差距之所在。这就是人文差距之所在。第三十四页，共43页。造成差别造成差别(chbi)的原因的原因 我们的护士在医学基础知识、我们的护士在医学基础知识、护理理论护理理论(lln)(lln)和操作技能上，一点和操作技能上，一点不亚于国外护士，许多高难度的
19、技术不亚于国外护士，许多高难度的技术操作都令国外护士刮目相看，但是我操作都令国外护士刮目相看，但是我们的护士却不会体会患者的感情，当们的护士却不会体会患者的感情，当然也就缺乏与患者的情感交流。超负然也就缺乏与患者的情感交流。超负荷的工作量，种种不合理的安排，护荷的工作量，种种不合理的安排，护理管理上的差别等等，都是造成国内理管理上的差别等等，都是造成国内外差别的原因。外差别的原因。第三十五页，共43页。压力对工作压力对工作(gngzu)的影响的影响当护士丧失工作热情和乐于助人的当护士丧失工作热情和乐于助人的品质，丧失同情心和责任感，对工品质，丧失同情心和责任感，对工作产生反感时，直接影响医院的
20、服作产生反感时，直接影响医院的服务效益务效益(xioy)(xioy)和效率和效率:护理服务质量下降护理服务质量下降差错事故发生率上升差错事故发生率上升人际关系紧张人际关系紧张 第三十六页，共43页。学会(xuhu)赞赏在逆境中给予在逆境中给予在逆境中给予在逆境中给予(jy)(jy)(jy)(jy)肯定肯定肯定肯定在事后在事后(shhu)(shhu)给予肯定给予肯定对不明显的优点给予肯定对不明显的优点给予肯定对不明显的优点给予肯定对不明显的优点给予肯定恰如其分的肯定恰如其分的肯定恰如其分的肯定恰如其分的肯定第三十七页，共43页。学会(xuhu)批评批评批评(p png)(p png)从称赞和诚挚
21、感谢入从称赞和诚挚感谢入手手批评批评(p png)(p png)前先提自己的错误前先提自己的错误间接提醒他人注意自己的错误间接提醒他人注意自己的错误让别人保住面子让别人保住面子批评批评(p png)(p png)前先用礼貌语言或行前先用礼貌语言或行为发端为发端 第三十八页，共43页。护理护理(hl)(hl)案例案例 2 2 对于违反院规的病人及陪护在病区内吸烟等。我们怎样(znyng)应用人文关怀促进健康观念？第三十九页，共43页。护士要以护士要以“病人病人(bngrn)健康维护者健康维护者”的姿态的姿态强调这种行为可能造成的后果，而不是强调这种行为可能造成的后果，而不是指责病人或陪护的品行。
22、如指责病人或陪护的品行。如“对不起请对不起请原谅原谅(yunling)我打断了您抽烟享受，我打断了您抽烟享受，您的烟味会您的烟味会影响到其他人的健康，请您到吸烟室好影响到其他人的健康，请您到吸烟室好吗？谢谢您对我们工作的支持吗？谢谢您对我们工作的支持”。第四十页，共43页。案例案例(n l)3一位高龄产妇躺在陌生的手术室手术台，一位高龄产妇躺在陌生的手术室手术台，很是恐惧，这时一双温暖护士的手握着很是恐惧，这时一双温暖护士的手握着她，一直到她手术结束，产妇感动地说：她，一直到她手术结束，产妇感动地说：“这双手是她这辈子永远这双手是她这辈子永远(yngyun)会会记住的手记住的手”第四十一页，共
23、43页。重视细节管理，细节决定成败。护理人员的人重视细节管理，细节决定成败。护理人员的人性化服务体现在每一个细微之处，往往一个微笑性化服务体现在每一个细微之处，往往一个微笑(wixio)(wixio)、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用。所以起到药物无法替代的作用。所以,护理人员应提高护理人员应提高自身修养自身修养,精练技术精练技术,不断完善自我，将端庄的仪不断完善自我，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术 主动主动的护理服务，严谨的工作作风等都体现在为病人的护理服务，严谨的工作作风等都体现在为病人提供的人性化服务中。提供的人性化服务中。42第四十二页，共43页。第四十三页，共43页。