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1、 王建军王建军 博士博士1一、生产主管的素养2（一）生产主管的技能要求31 1、管理技能、管理技能完成上级交办任务完成个人岗位职责工作总结与自我超越工作改善与创新42 2、沟通技能、沟通技能与上司相处之道 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到了一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲话 5与同事相处之道真诚合作同甘共苦公平竞争宽容待人6与下属相处之道以身作则平等待人礼遇下属关心下属信任下属接近下属 73、技术技能、技术技能操作技能维修技能创新技能8（二）生产主管的威信树立91、威信的来源（1）权力性影响力（2）非权力性影响
2、力2、威信的性质（1）威信的两个特点（2）主管威信的三大支柱103、如何提高威信（1）提高权力性影响力（2）提高非权力性影响力11（三）现场管理执行力确保不要官逼民反，但是也不能不逼要巧妙地逼，刚好不会反具体方法：结果负责，过程指导关于事前、事中、事后关于事前、事中、事后12 二、工作计划二、工作计划 13（一）工作计划的制定（一）工作计划的制定 141、拟定计划 好目标的标准具体可衡量可达成以结果为导向时间 152、拟定计划 好目标的公式于（时间）前，在 XXXXX 原则下，（动词）XXXXX。163、拟定计划计划的步骤描绘结果任务展开统计资源排列进度重点管理17（二）计划有效执行的方法1、
3、体察民情，打消员工消极情绪，鼓舞 士气2、培训与演练3、明确分工，责任到人；用奖罚制度保驾护航4、过程指导、监控与推动18（三）面对变化的处理原则与技巧 新：新人、新客户、新机具、新市场异：例外、异常（与标准不符）变：内在变化、外在变化（设订条件差异）难：老问题、尚未稳定的技术。19三、工作调派及跟催20（一）确立工作量标准1、常规做法2、非常规做法3、实际应用21（二）派工与调度1、派工的意义及运用2、工作协调与调度22（三）工作跟催的基本掌握要件1、了解现场，掌握实情2、发现问题、分析问题、解决问题3、宰相肚量，容天下难容之事23（四）主办权责与绩效管理目标管理与绩效考核24四、教导下属2
4、5（一）教导技能1、言传身教2、协助学习3、协助解决特定问题4、直接运用在工作上5、了解下属的需求6、不一视同仁7、精力用在挑选人员上8、了解下属的愿景26（二）教导意识1、效率、品质、成本、交期、服务2、安全、商誉3、公司目标与企业文化27（三）教导的技巧与方法设身处地由浅入深：一个动作学会才教下一个动作正确示范：我做你看、我做你做、你做我看错误纠正激发上进心及荣誉感28正确而密集的演练多专长训练实质代理与轮调升职晋级考试29五、现场工作改善30（一）改善与改恶 31（二）工作改善八字诀没有绝对的不可能凡事皆有更好方法同中求异、异中求同剔除、合并、重组、简化32（三）工作改善的法宝33 5S
5、管理与实施34一、工厂不良状况分析 仪容或穿着不整的工作人员（图一）机器设备摆放不合理 （图二）35机器设备保养不良（图三）原料、半成品、成品、整修品、报废品 随意摆放（图四）36工具摆放混乱（图五）运料通道不畅（图六）37工作人员的座位或坐姿不当38二、工厂不良现象造成的浪费39三、5S的定义和特色5S最早起源于日本，指的是在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理。5S是日式企业独特的一种管理办法。由于5S对塑造企业形象、降低成本、准时交货、安全生产、高度标准化、创造令人心怡的工作场所等现场改善方面的巨大作用，逐渐被各国管理界所认同。随着世界经济的发展，5S现已成为工厂管理
6、的一股潮流。405S，是指对生产现场各生产要素（主要是物的要素）所处状态不断进行整理、整顿、清洁、清扫和提高素养的活动。如图所示。41整理整理是彻底把需要与不需要的人、事、物分 开，再将不需要的人、事、物加以处理。整理是改善生产现场的第一步。1、对生产现场摆放和停滞的各种物品进行分类；2、对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、工人个人生活用品等，要坚决清理出现场。42整理的目的是：改善和增加作业面积：现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；消除管理上的混放、混料等差错事故；有利于减少库存，节约资金。43整顿整顿是把需要的人、事、物
7、加以定量和定位，对生产现场需要留下的物品进行科学合理地布置和摆放，以便在最快速的情况下取得所要之物，在最简洁有效的规章、制度、流程下完成事务。整顿就是人和物放置方法的标准化。整顿的关键是要做到定位、定品、定量。抓住了上述三个要点，就可以制作看板，做到目视管理，从而提炼出适合本企业的物品的放置方法，进而使该方法标准化。44生产现场物品的合理摆放使得工作场所一目了然，创造整齐的工作环境有利于提高工作效率，提高产品质量，保障生产安全。45清扫清扫是把工作场所打扫干净，对出现异常的设备立刻进行修理，使之恢复正常。清扫过程是根据整理、整顿的结果，将不需要的部分清除掉，或者标示出来放在仓库之中。清扫活动的
8、重点是必须按照企业具体情况决定清扫对象，清扫人员，清扫方法，准备清扫器具，实施清扫的步骤，方能真正起到效果。46现场在生产过程中会产生灰尘、油污、铁屑、垃圾等，从而使现场变得脏乱。脏乱会使设备精度丧失，故障多发，从而影响产品质量，使安全事故防不胜防；脏乱的现场更会影响人们的工作情绪。因此，必须通过清扫活动来清除那些杂物，创建一个明快、舒畅的工作环境，以保证安全、优质、高效率地工作。47清扫活动应遵循下列原则：清扫活动应遵循下列原则：自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；对设备的清扫要着眼于对设备的维护保养，清扫设备要同设备的点检和保养结合起来；清扫的目
9、的是为了改善，当清扫过程中发现有油水泄露等异常状况发生时，必须查明原因，并采取措施加以排除，不能听之任之。48清洁清洁是在整理、整顿、清扫之后，认真维护、保持完善和最佳状态。清洁并不是单纯从字面上进行理解，它是对前三项活动的坚持和深入，从而消除产生安全事故的根源，创造一个良好的工作环境，使员工能愉快地工作。这对企业提高生产效率，改善整体的绩效有很大帮助。49清洁活动实施时，需要秉持三个观念：只有在“清洁的工作场所才能生产出高效率、高品质的产品”；清洁是一种用心的行动，千万不要只在表面上下功夫；清洁是一种随时随地的工作，而不是上下班前后的工作。清洁活动的要点则是：坚持“3不要”的原则即不要放置不
10、用的东西，不要弄乱，不要弄脏；不仅物品需要清洁，现场工人同样需要清洁，工人不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的清洁。50教养教养是指养成良好的工作习惯，遵守纪律，努力提高人员的素质，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，营造团队精神。教养是5S活动的核心。没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，也不能持续下去。51四、5S含义表项目典型例子整理倒掉垃圾，将长期不用的物品放入仓库整顿30秒内就可找到要使用的物品清扫谁使用谁负责清洁（管理）清洁管理的公开化、透明化修养严守标准、团队精神5253五、5S的效能提升企业形象 增加员工归属感和组织的活力 减少浪费 安全有保障效率提升 品质有保障 5
11、4六、5S与其他活动的关系营造整体氛围 体现效果，增强信心 5S为相关活动打下坚实的基础 55目目视视管管理理 就就是是将将企企业业各各种种信信息息利利用用形形象象直直观观、色色彩彩适适宜宜的的各各种种视视觉觉感感知知信信息息展展示示在在眼眼前前，让让人人们们一一目目了了然然，一一看看就就明明白白，依依托托准准确确的的信信息息来来组组织织现现场场生生产产活活动动，达达到到提提高高劳动生产率目的的一种管理方式。劳动生产率目的的一种管理方式。也称：也称：看得见管理看得见管理一目了然管理一目了然管理用眼睛来管理的方法用眼睛来管理的方法57为什么要实行目视管理？为什么要实行目视管理？v识别错误识别错误
12、v 是定置管理的必要条件是定置管理的必要条件v 有助沟通信息有助沟通信息v 保证员工安全保证员工安全v 促进员工的责任意识促进员工的责任意识v 减少浪费、减轻员工的劳动强度减少浪费、减轻员工的劳动强度58 以视觉信号显示为基本手段，让以视觉信号显示为基本手段，让大家都能看得见大家都能看得见 以公开化为基本原则，尽可能地以公开化为基本原则，尽可能地将管理者的要求和意图让大家都看将管理者的要求和意图让大家都看得见借以得见借以推动自主管理、自我控制。推动自主管理、自我控制。59简约简约统一统一严格严格鲜明鲜明实用实用60目视管理的要点：1、无论是谁都能判明是好是坏（异常）。、无论是谁都能判明是好是坏
13、（异常）。2、能迅速判断，精度高。、能迅速判断，精度高。3、判断结果不会因人而异。、判断结果不会因人而异。61目视管理的内容：目视管理的内容：1、规章制度与工作标准的公开化、规章制度与工作标准的公开化2、生产任务与完成情况的图表化、生产任务与完成情况的图表化3、与定置管理相结合，实现视觉显示信息的标准化、与定置管理相结合，实现视觉显示信息的标准化4、生产作业控制手段的形象直观与使用方便化、生产作业控制手段的形象直观与使用方便化5、物品的码放和运送的数量标准化、物品的码放和运送的数量标准化6、现场人员着装的统一化与实行挂牌制度、现场人员着装的统一化与实行挂牌制度7、色彩的标准化管理、色彩的标准化
14、管理62目视管理的分类目视管理的分类目视物品管理目视作业管理目视设备管理目视质量管理目视安全管理63对对工工夹夹具具、计计量量仪仪器器、设设备备的的备备用用零零件件、消消耗耗品品、材材料料、在在制制品品、完完成成品品等等各各种各样的物品进行管理。种各样的物品进行管理。管理目标管理目标“什么物品、在哪里、有多少什么物品、在哪里、有多少”及必要的时候、必要的物品、无及必要的时候、必要的物品、无论何时能快速地取出放入论何时能快速地取出放入”。64要点要点要点要点1 1：明确物品的名称及用途。：明确物品的名称及用途。：明确物品的名称及用途。：明确物品的名称及用途。方法：分类标识及用颜色区分。方法：分类
15、标识及用颜色区分。方法：分类标识及用颜色区分。方法：分类标识及用颜色区分。要点要点要点要点2 2：决定物品的放置场所，容易判断：决定物品的放置场所，容易判断：决定物品的放置场所，容易判断：决定物品的放置场所，容易判断方法：采用有颜色的区域线及标识加以区分。方法：采用有颜色的区域线及标识加以区分。方法：采用有颜色的区域线及标识加以区分。方法：采用有颜色的区域线及标识加以区分。要点要点要点要点3 3：物品的放置方法能保证顺利地进行先入先出。：物品的放置方法能保证顺利地进行先入先出。：物品的放置方法能保证顺利地进行先入先出。：物品的放置方法能保证顺利地进行先入先出。方法：轨道方式方法：轨道方式方法：
16、轨道方式方法：轨道方式(一头入，另一头出一头入，另一头出一头入，另一头出一头入，另一头出)，斜坡方式，斜坡方式，斜坡方式，斜坡方式(上入下出上入下出上入下出上入下出)要要要要点点点点4 4：决决决决定定定定合合合合理理理理的的的的数数数数量量量量，尽尽尽尽量量量量只只只只保保保保管管管管必必必必要要要要的的的的最最最最小小小小数数数数量量量量，且要防止断货。且要防止断货。且要防止断货。且要防止断货。方法：标识出最大库存线、安全库存线。方法：标识出最大库存线、安全库存线。方法：标识出最大库存线、安全库存线。方法：标识出最大库存线、安全库存线。65l l是否按要求的那样正确地实施着。是否按要求的那
17、样正确地实施着。l l是否按计划在进行着。是否按计划在进行着。l l是否有异常发生。是否有异常发生。l l 如如果果有有异异常常发发生生，应应如如何何对对应应简简单单明明了了地表示出来。地表示出来。管理内容管理内容要要要要点点点点：明明明明确确确确作作作作业业业业计计计计划划划划及及及及事事事事前前前前准准准准备备备备的的的的内内内内容容容容，且且且且很很很很容容容容易易易易核核核核查实际进度与计划是否一致。查实际进度与计划是否一致。查实际进度与计划是否一致。查实际进度与计划是否一致。方法：保养用日历、生产管理板、各类看板。方法：保养用日历、生产管理板、各类看板。方法：保养用日历、生产管理板、
18、各类看板。方法：保养用日历、生产管理板、各类看板。66以能够正确地、高效率地实施清以能够正确地、高效率地实施清扫、点检、加油、紧固等日常保养工扫、点检、加油、紧固等日常保养工作为目的，达到设备作为目的，达到设备“0 0”故障。故障。管理目标67要点要点要点要点1 1：清楚明了地表示应该进行维持保养的部位。：清楚明了地表示应该进行维持保养的部位。：清楚明了地表示应该进行维持保养的部位。：清楚明了地表示应该进行维持保养的部位。方法：用颜色区别加油标贴，管道，阀门。方法：用颜色区别加油标贴，管道，阀门。方法：用颜色区别加油标贴，管道，阀门。方法：用颜色区别加油标贴，管道，阀门。要点要点要点要点2 2
19、：能迅速发现发热异常。：能迅速发现发热异常。：能迅速发现发热异常。：能迅速发现发热异常。方方方方法法法法：在在在在马马马马达达达达、泵泵泵泵上上上上使使使使用用用用温温温温度度度度感感感感应应应应标标标标贴贴贴贴或或或或温温温温度度度度感感感感应应应应油漆。油漆。油漆。油漆。要点要点要点要点3 3：是否正常供给、运转清楚明了。：是否正常供给、运转清楚明了。：是否正常供给、运转清楚明了。：是否正常供给、运转清楚明了。方法：旁置玻璃管、小飘带、小风车。方法：旁置玻璃管、小飘带、小风车。方法：旁置玻璃管、小飘带、小风车。方法：旁置玻璃管、小飘带、小风车。要点要点要点要点4 4：使在各类盖板的极小化、
20、透明化。：使在各类盖板的极小化、透明化。：使在各类盖板的极小化、透明化。：使在各类盖板的极小化、透明化。方法：特别是驱动部分，使其运行状况清淅可见。方法：特别是驱动部分，使其运行状况清淅可见。方法：特别是驱动部分，使其运行状况清淅可见。方法：特别是驱动部分，使其运行状况清淅可见。68要点要点要点要点5 5：标识出计量仪器类的正常范围、异常范围、：标识出计量仪器类的正常范围、异常范围、：标识出计量仪器类的正常范围、异常范围、：标识出计量仪器类的正常范围、异常范围、管理界限。管理界限。管理界限。管理界限。方法：用颜色表示出范围。方法：用颜色表示出范围。方法：用颜色表示出范围。方法：用颜色表示出范围
21、。要点要点要点要点6 6：设备是否按要求的性能、速度在运转。：设备是否按要求的性能、速度在运转。：设备是否按要求的性能、速度在运转。：设备是否按要求的性能、速度在运转。方法：揭示出应有周期、速度。方法：揭示出应有周期、速度。方法：揭示出应有周期、速度。方法：揭示出应有周期、速度。要点要点要点要点7 7：设备异常的：设备异常的：设备异常的：设备异常的“显露化显露化显露化显露化”。方法：重要部位帖付方法：重要部位帖付方法：重要部位帖付方法：重要部位帖付“质量要点质量要点质量要点质量要点”标帖，明确标帖，明确标帖，明确标帖，明确点检线路，防止点检遗漏。点检线路，防止点检遗漏。点检线路，防止点检遗漏。
22、点检线路，防止点检遗漏。69有有效效防防止止许许多多“人人的的失失误误”的的产产生生，从从而减少质量问题的发生。而减少质量问题的发生。管理方向管理方向70要点要点要点要点2 2：防止未校验的计量器具被使用。：防止未校验的计量器具被使用。：防止未校验的计量器具被使用。：防止未校验的计量器具被使用。方法：对不合格的计量器具隔离，用颜色标识，防止方法：对不合格的计量器具隔离，用颜色标识，防止方法：对不合格的计量器具隔离，用颜色标识，防止方法：对不合格的计量器具隔离，用颜色标识，防止被误用。被误用。被误用。被误用。要点要点要点要点3 3：能正确地实施点检。：能正确地实施点检。：能正确地实施点检。：能正
23、确地实施点检。方法：计量仪器按点检表逐项实施定期点检。方法：计量仪器按点检表逐项实施定期点检。方法：计量仪器按点检表逐项实施定期点检。方法：计量仪器按点检表逐项实施定期点检。要点要点1：防止因：防止因“人的失误人的失误”导致的品质问题。导致的品质问题。方法：合格品与不合格品分开放置，用颜色加以区分方法：合格品与不合格品分开放置，用颜色加以区分71要要将将危危险险的的事事、物物予予以以“显显露露化化”，刺刺激激人人的的“视视觉觉”，唤唤醒醒人人们们的的安安全全意意识识，防防止事故、灾难的发生。止事故、灾难的发生。管理方向管理方向72要点要点要点要点1 1：注意有高低、突起这处。：注意有高低、突起
24、这处。：注意有高低、突起这处。：注意有高低、突起这处。方法：使用油漆或荧光色，刺激视觉。方法：使用油漆或荧光色，刺激视觉。方法：使用油漆或荧光色，刺激视觉。方法：使用油漆或荧光色，刺激视觉。要点要点要点要点2 2：设备的紧急停止按钮设置。：设备的紧急停止按钮设置。：设备的紧急停止按钮设置。：设备的紧急停止按钮设置。方法：设置在容易触及的地方，且有醒目标识。方法：设置在容易触及的地方，且有醒目标识。方法：设置在容易触及的地方，且有醒目标识。方法：设置在容易触及的地方，且有醒目标识。要点要点要点要点3 3：注意车间、仓库内的交叉之处。：注意车间、仓库内的交叉之处。：注意车间、仓库内的交叉之处。：注
25、意车间、仓库内的交叉之处。方法：设置凸面镜或方法：设置凸面镜或方法：设置凸面镜或方法：设置凸面镜或“临时停止脚印临时停止脚印临时停止脚印临时停止脚印”图案。图案。图案。图案。要点要点要点要点4 4：危险物的保管、使用严格按照法律规定实施。：危险物的保管、使用严格按照法律规定实施。：危险物的保管、使用严格按照法律规定实施。：危险物的保管、使用严格按照法律规定实施。方法：法律的有关规定醒目的揭示出来。方法：法律的有关规定醒目的揭示出来。方法：法律的有关规定醒目的揭示出来。方法：法律的有关规定醒目的揭示出来。73目视管理的对象目视管理的对象工夹具模具计量具搬运工具货架通道场所服务产品半成品原材料零配
26、件设备票据标准公告物人心情方法目视管理的目视管理的对象对象74警报灯警报灯显示灯显示灯图表图表班组目视板班组目视板管理板管理板样本样本标贴标贴工作服工作服标示牌标示牌彩色纸彩色纸彩色油漆彩色油漆上限报警器下限报警器目视管理的工具目视管理的工具：75目视管理的水准目视管理的水准：初级水准中级水准高级水准76初级水准初级水准：显示当前状况，使用一种所有工人 都能容易理解的形式；中级水准中级水准：谁都能判断良否（管理范围）。高级水准高级水准：管理方法（异常处置等）都列明。77举例举例787980目视管理的优点：目视管理的优点：1.提高生产效率2.使每个人都有相同的信息基础。3.加强本厂内部的信息交流
27、4.提高作业效率5.提高事务处理的效率6.提高管理、监督者的能力7.进行预防性管理8.提高质量9.鼓舞士气10.改善人际关系第2食堂由此去这个企业真是好，一切都是这么清楚明了！81PDCAPDCA管理与应用管理与应用PDAC 计计 划划 执执 行行 检检 查查 修修 正正 82六、现场问题管理83（一）假象与真因84（二）解决问题的步骤（5F）Find、Filter、Figure、Face&Follow1、发现问题2、分析过滤3、查出真因4、着手解决5、跟踪改善85（三）解决问题的方法1、找出真因2、标本兼治3、防止再发4、标准化纳入5、日常管理体系86七、现场团队管理87（一）团队特点1、明
28、确的共同目标2、共享3、不同的角色4、良好的沟通5、共同的价值观和行为规范6、归属感7、有效授权88（二）正确使用不同性格的员工1、性格的分类2、不同性格在团队中的作用3、如何正确使用不同性格的员工89（三）打造优秀的团队1、以身作则2、激励人心3、追求变革4、联合众人5、共同愿景90八、八、现场冲突管理现场冲突管理 91（一）冲突原因 冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。9293941、冲突之原因分析：q沟通o沟通的可能障碍o沟通的形态差异q结构o团队大小及专业化程度o成员目标一致性及领导风格o团队
29、间相互依赖程度q个人o价值观o个人特质及个性952、冲突的来源价值观和利益的冲突目标需求的差异为有限资源而竞争认知差距职责不清信息误差角色混淆处事不公，领导偏差个人的素质和经历，行为风格不同工作本身所具有之冲突性963、两种不同性质冲突的比较建设性冲突破坏性冲突双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十分关心乐于了解对方的观点、意见不愿听对方的观点、意见大家以争论问题为中心 由问题的争论转为人身攻击互相交换情报不断增加 互相交换情报不断减少97（二）冲突管理的意义与共识两个以上的动机、需求或目标同时存在，且相互产生不一致或对立现象时的一种状况。如何将竞争和冲突，调理到对组织整体最有利的
30、方向，以产生最高业绩。对彼此观点与做法，产生一致的看法，此包含同意彼此同意的事项，以及了解彼此不同意的事项。981、现代冲突观在任何组织中，冲突是无法避免的；管理者无能显然不利于有效冲突管理，但并不是冲突发生的唯一原因；冲突可能阻碍组织运做，但也可能提升绩效；最佳冲突的产生，有赖于适度冲突的存在；管理者的任务是将冲突维持在适当的水准。99冲突并不可怕，可怕的是问题存在却没能及时发现、及时解决，就象病人得了癌症一样，等到了晚期，即使发现了也无力挽回。1002、冲突对团队的影响1、适量的冲突有利于工作绩效的提高；2、太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降冲突水平 冲突类型部门特征绩效水平低或无功能失
31、调冷漠、迟钝对变化反应慢缺乏新观念低中等功能正常生命力强自我批评不断革新高高功能失调分裂、混乱、无次序、不合作低101（三）解决冲突的基本步骤与方法1021、冲突的前兆$不安$偶发事件$误解$紧张$危机1032、冲突解决的原则C双赢策略 *我需要的是什么？*他需要的是什么？C同理心C适度的坚持C妥善处理负面情绪C拿出诚意1043、组织冲突的处理要点：建立规范以防不必要的冲突发生；确立公平处理的原则；工作职权划分清楚；成立处理冲突的调解委员会；加强主管人员的冲突处理技巧；提供员工人际关系技巧训练；委由顾问处理与仲裁。1054、冲突解决的方法J利用好冲突管理表J找出更多答案J沟通J谈判J调解J权威
32、解决法J目标升级法106冲突管理表己方对方共同点有什么问题和冲突需要（利益、期望等）恐惧与意愿（焦虑、关心）如何处理107找出更多的答案1、有哪些可行方法，先不判定可行 性，有些荒谬的意见可能会触发 好的灵感；2、有哪些意见能满足双方的需求？（创意、混合、重组）并承诺遵守。108如何达成沟通1、说明彼此的期望，并比较差距有哪 些？（冲突的解决最好由当事人自 行解决，迫不得已才请协调者）2、彼此互订未来游戏规则。109通过谈判解决冲突1、谈判的危险性比沟通大，因此必须慎 重对待；2、要清楚了解订定目标底线与期望上限；3、协议中我希望包括哪些内容？4、彼此为对方找台阶下；5、除了面子还有其他更重要
33、的事情吗？6、天下没有全赢的谈判，退一步海阔天 空。110通过调解解决冲突*调解人应说明调解事由与目标*应说明自身立场（扮演桥梁角色）；*应创造互信的气氛，随时缓和冲突场面；*应引发冲突双方寻找共同解决之道，而不 宜主动提出解决方案（答案让当事人自己 找，冲突就好解决）；*应记录双方发言的重点，并整理供对方确 认；*应将调解方案内容印发给双方，签名负责。111权威解决法当冲突双方通过协商不能解决，可以由上级主管部门作出裁决，按“下级服从上级”的组织原则，强制冲突双方执行上级的决定或命令。用在情况紧迫时。112目标升级法提出一个新的高层次的共同目标，该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的。通过双方的共同努力来逐步缓解对立情绪。1135、处理冲突的方式：v要冷静公正、不偏不倚；v要充分听取双方意见；v建立共同目标；v资源扩充或重调；v要有严密的规章制度。1146、调节冲突的技巧与步骤：晓以大义；交换立场；折衷调和；创造轻松气氛；冷却降温；给双方下台阶。1157、协调的时机：v事前的协调；v事中的协调；v事后的协调。116117