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1、石家庄美伦美容服务有限公司服务业礼仪培训 做一个会聆听的沟通者做一个会聆听的沟通者10010细节决定成败细节决定成败宾客永远是对的！宾客永远是对的！享受舒适情感美感享受舒适情感美感 服务质量决定我们的经济收益服务质量决定我们的经济收益 忠诚于我们的公司忠诚于我们的公司 忠诚于我们所在的城市和社会！忠诚于我们所在的城市和社会！服服 务务 理理 念念服服 务务 精精 神神用心服务用心服务诚诚心心精精心心用用心心服服 务务 意意 识识 a、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；b、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；c、我们提供服务的基本依据是客人的需求和我们的服务标准；d、我
2、们应当以自己的优良服务行为去感化客人；e、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力为客人创造快乐；f、尽管我们有良好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何情况下都不同客人争论。整整体体印印象象 38%声音声音7%语言语言55%视觉因素视觉因素影响礼仪的视觉因素影响礼仪的视觉因素仪容仪容仪表仪表仪态仪态着装着装修饰修饰形体语言形体语言仪仪 容（一）容（一）面部修饰：面部修饰：.无异物无异物.无疮破无疮破.无多余毛发无多余毛发.清新自然清新自然仪仪 容（二）容（二）注意眼部卫生注意眼部卫生 要防眼部疾病要防眼部疾病 轮廓分明轮廓分明浓密疏淡适中浓密疏淡适中 除去分泌物除去分泌物剪去耳毛剪去耳毛 洗脸清
3、理耳后部洗脸清理耳后部 清洗鼻孔清洗鼻孔“避避人人”“黑头黑头”不挤不挤不扣不扣 刷牙刷牙 防止口腔异味防止口腔异味男性每日剃须男性每日剃须发 部 修 饰勤洗发、勤修剪、勤梳理勤洗发、勤修剪、勤梳理不允许染彩发，不提倡烫发不允许染彩发，不提倡烫发前发不挡眼前发不挡眼后发不过肩后发不过肩长发过肩上长发过肩上岗应该盘发岗应该盘发不可长发飘不可长发飘飘不加束缚飘不加束缚 前发不覆额，前发不覆额，侧发不掩耳，侧发不掩耳，后发不触领。后发不触领。不允许剃光不允许剃光头或留长发。头或留长发。淡淡 妆妆 上上 岗岗自然自然美化美化避人避人肢体修饰肢体修饰上肢上肢勤洗手勤洗手勤修剪指甲勤修剪指甲不允许刺青、绘
4、画不允许刺青、绘画女性不涂彩色指甲油女性不涂彩色指甲油下肢下肢勤洗脚勤洗脚勤换袜勤换袜勤换鞋勤换鞋服服 务务 手手 语语 宜宜-做手势时五指合拢，手掌展开、做手势时五指合拢，手掌展开、运用手势、强化表达、时常变换手运用手势、强化表达、时常变换手势势。忌忌-双手背在身后、手势过多、手双手背在身后、手势过多、手插在口袋里、玩弄小东西、双手抱插在口袋里、玩弄小东西、双手抱胸、用手指着别人。胸、用手指着别人。仪态仪态站姿站姿1.双腿基本并拢，双脚呈双腿基本并拢，双脚呈45度到度到60度夹角，身体直立，挺胸，抬头，度夹角，身体直立，挺胸，抬头，收腹，平视；收腹，平视；2.女士一般采用女士一般采用“小钉子
5、步小钉子步”站姿，站姿，根据所穿服装的款式选择手位；根据所穿服装的款式选择手位；3.男士一般双脚分开，与肩同宽，男士一般双脚分开，与肩同宽，双手交叉背后放于尾椎骨的位置双手交叉背后放于尾椎骨的位置。仪态仪态坐姿坐姿1.上身挺直，两肘或自然弯曲或靠在椅背上，上身挺直，两肘或自然弯曲或靠在椅背上，双脚接触地面（翘脚时单脚接触地面），双腿双脚接触地面（翘脚时单脚接触地面），双腿适度并紧；适度并紧；2.要求女性的双腿并拢，而男性双腿之间可适要求女性的双腿并拢，而男性双腿之间可适度留有间隙度留有间隙；3.双腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸双腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。正正襟襟危危坐坐式式大大腿
6、腿叠叠放放式式前前伸伸后后屈屈式式 双双腿腿斜斜放放式式 双双腿腿叠叠放放式式 仪态仪态走姿走姿抬头挺胸，上身直立，双肩端平抬头挺胸，上身直立，双肩端平;两臂与双腿成反相位自然交替甩动两臂与双腿成反相位自然交替甩动;手指自然弯曲，身体中心略微前倾手指自然弯曲，身体中心略微前倾;步幅、步速要以出行的目的，环境和身份等因素而定步幅、步速要以出行的目的，环境和身份等因素而定;女士行路轨迹是一条线女士行路轨迹是一条线,男士行路轨迹是两条线男士行路轨迹是两条线 微微 笑笑 用心微笑用心微笑眼中含笑眼中含笑健康的笑健康的笑个人举止行为禁忌个人举止行为禁忌 咳嗽咳嗽打喷嚏打喷嚏打哈欠打哈欠挖耳鼻挖耳鼻 剔牙
7、剔牙修剪指甲修剪指甲梳理头发梳理头发 饰物佩带的原则饰物佩带的原则(一一)不戴与工作内容无关的胸卡不戴与工作内容无关的胸卡 以少为佳以少为佳不戴夸张饰物不戴夸张饰物禁止戴多枚耳饰或戒指禁止戴多枚耳饰或戒指禁止戴有色眼镜禁止戴有色眼镜饰物佩带的原则（二）饰物佩带的原则（二）数量数量同质同色同质同色习俗规矩习俗规矩l实用实用l符合身份符合身份l审美审美l合乎个人风格合乎个人风格着着装装标标准准女女 士士 着着 装装 六六 忌忌过 分 鲜 艳过 分 暴 露过 分 透 视过 分 杂 乱过 分 短 小过 分 紧 身着着装装类类型型TPO123456职业形象男士男士外套外套(西装西装/夹克夹克)：衬衫：衬
8、衫：领带：领带：皮鞋：皮鞋：袜子：袜子：其他其他女士女士外套：外套：夏装：夏装：长筒袜：长筒袜：短袜：短袜：皮鞋：皮鞋：其他其他着着装装男人穿西装高水准三要求男人穿西装高水准三要求1、三色原则三色原则2、三一定律三一定律3、三大禁忌三大禁忌男士穿西装三大精品标志男士穿西装三大精品标志1、领带压槽：男人的酒窝。领带压槽：男人的酒窝。2、不要用领带夹不要用领带夹3、领带的大箭头在皮带的正上端领带的大箭头在皮带的正上端着着 装装 原原 则则 1、色彩要少、色彩要少2、款式要雅致、款式要雅致3、点缀要少、点缀要少4、扬长避短、扬长避短5、男女有别、男女有别6、区分场合、区分场合7、遵守常规、遵守常规人
9、际间的交往距离人际间的交往距离15厘米以内厘米以内4676122 厘米厘米米米米米电话礼仪电话礼仪打电话前的准备职业的拨打电话接听电话记录留言办公室礼仪打电话前的准备原因想得到什么信息要提供哪些信息要占用对方多少时间如果对方不在，我该怎么办办公室礼仪职业地拔打电话讲明自己的公司(部门)和姓名电话接通时，问对方讲话是否方便组织好谈话内容及所需的材料认真聆听简洁轻轻挂上听筒办公室礼仪接听电话铃响三声内接起讲明公司/部门和姓名认真聆听接手任何需要完成的事情如果对方要找的人不在，记录留言结束谈话时表示感谢办公室礼仪让您的声音悦耳动听微笑，它会同您的声音一同传出去使用正常的语速讲话使用适合于面对面谈话的
10、声调，不要刺耳对着话筒讲话表现您的兴趣，让人听起来您是友好的使用简单、非专业技术性的词语办公室礼仪使用电话时认真聆听不要吃喝东西不要做其他事情经常使用“谢谢”、“请”、“不客气”不要假定对方的身份在征得对方同意之前，不要让对方等候如有事必须终止谈话，应给出有理、措辞恰当的解释办公室礼仪记录留言在电话旁放置笔纸正确记录来电者的姓名、公司及电话号码明确来电关于何事重复所记录的信息记下日期及时间 不要随便许诺办公室礼仪总 结每次来电都当作“重要的”来对待让您的声音“笑”起来充满乐意表现出兴趣有耐心使用礼貌用语办公室礼仪移移动动电电话话礼礼仪仪不响、不听、不出去接听不响、不听、不出去接听我的眼里只有你
11、相互介绍的原则相互介绍的原则让权威或重要的人先了解对方的情况让权威或重要的人先了解对方的情况如可以，简单介绍双方的情况如可以，简单介绍双方的情况当当被被介介绍绍时时起立起立保持目光接触，面带微笑保持目光接触，面带微笑握手握手问候并重复对方的名字问候并重复对方的名字谈话结束时，说再见谈话结束时，说再见介介 绍绍把把男男士士介介绍绍给给女女士士 把把职职位位低低者者介介绍绍给给职职位位高高者者 把把晚晚辈辈介介绍绍给给长长辈辈 把把主主人人介介绍绍给给客客人人 何时需要握手？何时需要握手？当你被介绍给某人时，并说再见时当你被介绍给某人时，并说再见时当客户或拜访者进入你的办公室时当客户或拜访者进入你
12、的办公室时当你遇见好久未见的同事或朋友时当你遇见好久未见的同事或朋友时当你进入会议室被介绍给他人时当你进入会议室被介绍给他人时其他任何你感觉合适的场合其他任何你感觉合适的场合当你握手时当你握手时说自己的名字并伸出手说自己的名字并伸出手手掌轻微弯曲，大拇指向上手掌轻微弯曲，大拇指向上握手适度用力，二、三下即可握手适度用力，二、三下即可手掌干净清爽手掌干净清爽握握 手手专专心心致致志志看着对方并面含笑意看着对方并面含笑意必要时寒暄两句必要时寒暄两句用力要把握分寸用力要把握分寸 要停留时间要停留时间握握 手手伸伸手手先先后后有有次次序序尊者居前尊者居前长辈居前长辈居前女士居前女士居前上级居前上级居前
13、握握 手手禁禁 忌忌不用左手不用左手异性不用双手异性不用双手不戴帽子、墨镜不戴帽子、墨镜不戴手套不戴手套旋转门旋转门电梯电梯自动扶梯自动扶梯 名名 片片 礼礼 仪仪纸张的质量良好纸张的质量良好字迹清楚字迹清楚符合职业形象及行业特征符合职业形象及行业特征外观保持良好外观保持良好放在合适的存放位置放在合适的存放位置名名 片片 的的 种种 类类地址地址邮政编码邮政编码办公地址办公地址办公电话及电子邮件地址办公电话及电子邮件地址企业名片企业名片私人社交名片私人社交名片商用名片商用名片本人归属本人归属本人称谓本人称谓联络方式联络方式名名 片片 的的 出出 示示位低者先行位低者先行 先女后男，先长后幼先女
14、后男，先长后幼 顺时针方向前进顺时针方向前进 名名 片片 使使 用用 禁禁 忌忌名片不得随意涂改名片不得随意涂改不能提供两个以上的头衔不能提供两个以上的头衔餐桌上不要发名片餐桌上不要发名片不提供私人联系方式不提供私人联系方式名名 片片 的的 索索 取取 交交 易易 法法谦谦 恭恭 法法平平 等等 法法III用用餐餐礼礼仪仪商务宴请的准备商务宴请的准备选择餐厅选择餐厅预订预订邀请邀请准时出席准时出席预先安排座位预先安排座位就餐典型问题就餐典型问题l用擦手湿毛巾擦脸、颈等处。用擦手湿毛巾擦脸、颈等处。l点菜过多或过少或不合客人口味。点菜过多或过少或不合客人口味。l让菜、让酒过于频繁，客人无法随意用
15、餐。让菜、让酒过于频繁，客人无法随意用餐。l主人随意吸烟，使不吸烟者感到为难。主人随意吸烟，使不吸烟者感到为难。l过分关注食物本身，忽略了讨论的进程，因过分关注食物本身，忽略了讨论的进程，因而未能作适时的补充或说明或提醒。而未能作适时的补充或说明或提醒。l口中有食物时仍坚持讲话。口中有食物时仍坚持讲话。l咀嚼或喝汤时声音较响。咀嚼或喝汤时声音较响。送菜入口时身体过分前倾或弯曲。送菜入口时身体过分前倾或弯曲。l不与邻座打招呼或交谈。不与邻座打招呼或交谈。就餐典型问题就餐典型问题西西餐餐礼礼仪仪开胃菜、头盆、汤、副盆、主菜、甜品、饮品、开胃菜、头盆、汤、副盆、主菜、甜品、饮品、餐后雪茄、果盘。餐后
16、雪茄、果盘。左刀右叉左刀右叉女士优先女士优先跟随原则跟随原则就餐过程中的刀叉摆放就餐过程中的刀叉摆放谢谢！谢谢！认认 识识 心心 态态心态的定义心态的定义我对某些事物或人物所产生的我对某些事物或人物所产生的思想、感受和行动，就是你的心态。思想、感受和行动，就是你的心态。心态决定成败！心态决定成败！积极心态的培养积极心态的培养积极的心态，永远引来正面的成果；积极的心态，永远引来正面的成果；消极的心态，永远带来负面的消极的心态，永远带来负面的你能够通过强调美好的事物、坚强的你能够通过强调美好的事物、坚强的意志和抗拒挫折，意志和抗拒挫折，而培养起积极的心态。而培养起积极的心态。积极心态的培养积极心态
17、的培养如何创建积极心态（一）如何创建积极心态（一）坚持到底，永不放弃坚持到底，永不放弃!积极心态的培养积极心态的培养一、言谈举止象你希望成为的人一、言谈举止象你希望成为的人二、要心怀必胜、积极的想法二、要心怀必胜、积极的想法三、用美好的感觉、信心与目标去影响别人三、用美好的感觉、信心与目标去影响别人四、使所遇到的每一个人丢感到自己重要、被需要四、使所遇到的每一个人丢感到自己重要、被需要五、心存感激五、心存感激六、学会称赞别人六、学会称赞别人七、学会微笑七、学会微笑如何创建积极心态（二）如何创建积极心态（二）积极心态的培养积极心态的培养八、到处寻找最佳的新观念八、到处寻找最佳的新观念九、放弃鸡毛
18、蒜皮的小事情九、放弃鸡毛蒜皮的小事情十、培养一种奉献的精神十、培养一种奉献的精神十一、永远也不要消极地认为什么事是不可能的十一、永远也不要消极地认为什么事是不可能的十二、培养乐观精神十二、培养乐观精神十三、经常使用自动提示语十三、经常使用自动提示语如何创建积极心态（三）如何创建积极心态（三）积极心态的培养积极心态的培养控制性较强的表现控制性较强的表现精力旺盛精力旺盛走路较快走路较快手势较有力手势较有力较多地应用眼神较多地应用眼神身体前倾身体前倾说话较快说话较快声音较响声音较响滔滔不绝滔滔不绝处理问题迅速处理问题迅速决策时坚定果断决策时坚定果断善冒风险善冒风险喜好与人正面交锋喜好与人正面交锋表达
19、时直截了当表达时直截了当急于行动急于行动爱发脾气爱发脾气 沟通技巧（一）控制性控制性较较弱弱精力不太旺盛精力不太旺盛走路较慢走路较慢手势不大有力手势不大有力较少应用眼神较少应用眼神身体后倾身体后倾说话缓慢说话缓慢声音较轻声音较轻沉默寡言沉默寡言处理问题优柔寡断处理问题优柔寡断决策时举棋不定决策时举棋不定回避风险回避风险宁愿退避三舍宁愿退避三舍表达时语气委婉表达时语气委婉行动缓慢行动缓慢不易发火不易发火 沟通技巧（二）敏感性较强敏感性较强真情流露真情流露显得友善显得友善表情丰富表情丰富手势随便手势随便说话时抑扬顿挫说话时抑扬顿挫喜好聊天喜好聊天善谈奇闻逸事善谈奇闻逸事注重人的因素注重人的因素喜好
20、与人共事喜好与人共事衣着随便衣着随便利用时间缺乏规律利用时间缺乏规律沟沟通通技技巧巧（三三）敏感性较弱敏感性较弱情感深藏不露情感深藏不露拘谨缄默拘谨缄默表情较少表情较少较少手势较少手势说话时平铺直叙说话时平铺直叙对琐事不感兴趣对琐事不感兴趣注重事实注重事实关心具体工作关心具体工作喜好独立带队喜好独立带队衣着讲究衣着讲究时间安排循序渐进时间安排循序渐进 沟沟通通技技巧巧（四四）识别自己的沟通风格 沟沟通通技技巧巧（五五）严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调
21、单一语调单一沟沟通通技技巧巧（六六）果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,审慎的审慎的,有作为有作为.有目光接触有目光接触,有目的有目的,说话快且有说服力说话快且有说服力,语言直接语言直接,使用日历使用日历,计划计划.沟沟通通技技巧巧（七七）沟沟通通技技巧巧（八八）合作合作、友好友好赞同赞同、耐心耐心轻松轻松面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲频繁的目光接触频繁的目光接触说话慢条斯理说话慢条斯理声音轻柔声音轻柔,抑扬顿挫抑扬顿挫使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言办公室里有家人照片办公室里有家人照片 沟沟通通技技巧巧（九九）外向外向,直率友好直率友好热情的热情的、令人信服的令人信服的幽默的幽默的、合群的合群的活泼的活泼的快速的动作和手势快速的动作和手势生生动动活活泼泼的的,抑抑扬扬顿顿挫挫的的语语调调有说服力的语言有说服力的语言陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品沟沟通通技技巧巧（十十）四种风格类型之间的沟通四种风格类型之间的沟通 天道酬勤天道酬勤 诚信为本诚信为本 以人品做人以人品做人 凭本事做事凭本事做事