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1、http:/www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)人际沟通与语言艺术人际沟通与语言艺术第一页，共19页。http:/www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)前言前言哲学家巴斯卡尔说：哲学家巴斯卡尔说：“人类像芦苇人类像芦苇般脆弱，然而经历数千年来，这群脆柔般脆弱，然而经历数千年来，这群脆柔的人类却能创建文化，而异于其他动物，的人类却能创建文化，而异于其他动物，其所以如此，系因人类懂得相互合作的其所以如此，系因人类懂得相互合作的重要性重要性”。而获得人们之间的互相合作，。而获得人们之间的互相合作，建立建立(jinl)人际之间的良好关系则离人际之间的良
2、好关系则离不开说话的艺术。不开说话的艺术。第二页，共19页。http:/www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)第一部分人应该第一部分人应该(ynggi)怎样说话怎样说话一、说话的作用一、说话的作用 说话的作用有三：一是交流信息，即所谓说话的作用有三：一是交流信息，即所谓“与与君一席谈，胜读十年书君一席谈，胜读十年书”；二是改善情绪，即所；二是改善情绪，即所谓谓“一个一个(y)幸福两个人分享则是两个幸福，幸福两个人分享则是两个幸福，一个一个(y)痛苦两个人分担则是半个痛苦痛苦两个人分担则是半个痛苦”；三；三是调解行动，即所谓是调解行动，即所谓“当事者迷，旁观者清当事者迷，
3、旁观者清”。第三页，共19页。http:/www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)二、说话的三要素：（主体、信息二、说话的三要素：（主体、信息(xnx)和客体）和客体）（一）主体的修养性（一）主体的修养性思想立场思想立场(lchng)心理素质心理素质崇高的理想崇高的理想坚强的意志坚强的意志积极的情绪：艾利斯积极的情绪：艾利斯ABC情绪理论情绪理论敏捷的思维敏捷的思维文化知识文化知识仪表举止仪表举止语言艺术语言艺术第四页，共19页。http:/www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)（二）信息（二）信息(xnx)的全面性的全面性根据美国心理学家艾伯特根
4、据美国心理学家艾伯特梅拉比安研究，语言信息的传播由梅拉比安研究，语言信息的传播由三部分组成，其信息比例如下：措词占三部分组成，其信息比例如下：措词占7%，语气占，语气占38%，态势，态势占占55%。措词措词说话的基本要求：应该说的、禁止说的、可以说话的基本要求：应该说的、禁止说的、可以(ky)说的。说的。应该说的必须说：文明礼貌用语等（如上海规定的字文明应该说的必须说：文明礼貌用语等（如上海规定的字文明用语请、您好、对不起、谢谢、再见）用语请、您好、对不起、谢谢、再见）禁止说的不能说：否定语、蔑视语、烦躁语、斗气语等。禁止说的不能说：否定语、蔑视语、烦躁语、斗气语等。可以可以(ky)说的尽管说
5、。说的尽管说。语气语气它包括说话的轻重快慢等语气。它包括说话的轻重快慢等语气。第五页，共19页。http:/www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)【案例与训练】【案例与训练】打电话的准则：适当的信息打电话的准则：适当的信息(xnx)(xnx)量愉悦感量愉悦感态势态势它包括说话人的面部表情、手势和体态等诉诸听众它包括说话人的面部表情、手势和体态等诉诸听众视觉的无声语言。意大利艺术大师达视觉的无声语言。意大利艺术大师达芬奇在笔记芬奇在笔记中说：中说：“眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户”。微笑也不可忽视，。微笑也不可忽视，它传达着一定的信息它传达着一定的信息(xnx)(xnx
6、)。举止也很重要，如坐相、立姿、步态都应该注意。举止也很重要，如坐相、立姿、步态都应该注意。第六页，共19页。http:/www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)（三）客体（三）客体(kt)的针对性的针对性马斯洛层次需要说（五种需要）：马斯洛层次需要说（五种需要）：生理、安全、交际、尊重、自我实现。生理、安全、交际、尊重、自我实现。【案例与训练】【案例与训练】说服人：大道理要结合小道理。说服人：大道理要结合小道理。营销：友谊需求营销：友谊需求(xqi)谈判：互惠原则谈判：互惠原则宣讲：一感（时代感），三性（针对性、实效性、主动性）宣讲：一感（时代感），三性（针对性、实效性
7、、主动性）三要：要带着感情讲；要针对问题讲；要结合发展三要：要带着感情讲；要针对问题讲；要结合发展前景讲。前景讲。第七页，共19页。http:/www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)三、说话三、说话(shu hu)讲诚信讲诚信（一）诚，指真实、真诚；（一）诚，指真实、真诚；尊重理解尊重理解关心鼓励关心鼓励（二）信，指履行诺言、言而有信。（二）信，指履行诺言、言而有信。四、谈话四、谈话(tn hu)艺术艺术幽默法（润滑艺术）幽默法（润滑艺术）委婉法（软化艺术）委婉法（软化艺术）模糊法（回避艺术）模糊法（回避艺术）暗示法（点化艺术）暗示法（点化艺术）第八页，共19页。htt
8、p:/www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)第二部分第二部分(b fen)不同场合的说话不同场合的说话说话的场合指说话的情境、社会文化背景和时间地点等。说话的场合指说话的情境、社会文化背景和时间地点等。一、涉外交谈要尊重习俗和隐私一、涉外交谈要尊重习俗和隐私俗话说入国问禁，入乡问俗，入门问讳。俗话说入国问禁，入乡问俗，入门问讳。涉外活动中说话要尊重隐私，做到涉外活动中说话要尊重隐私，做到“七不问七不问”：不问年龄、婚：不问年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰等。姻、收入、住址、经历、工作、信仰等。二、不同交际圈要说不同的话二、不同交际圈要说不同的话人们说话总是在不同
9、的交际圈（场合）进行人们说话总是在不同的交际圈（场合）进行(jnxng)的，随着的，随着交际圈的变化，说话也应有所不同。交际圈的变化，说话也应有所不同。（一）家庭圈（一）家庭圈夫妻之间说话准则：夫妻之间说话准则：要有共同的语言和人际关系要有共同的语言和人际关系要遵守互惠原则，双赢原则。要遵守互惠原则，双赢原则。第九页，共19页。http:/www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)对待子女（小辈）说话准则：对待子女（小辈）说话准则：要管教要管教要关爱要关爱要指导要指导 要尊重要尊重对待父母（长辈）说话的准则：对待父母（长辈）说话的准则：要针对老人要针对老人(lo rn)的的
10、5个特点：尊重、怀旧、健忘、孤个特点：尊重、怀旧、健忘、孤独、返童独、返童（二）事业圈（二）事业圈下行（下级）关系说话准则：下行（下级）关系说话准则：全面关心全面关心 科学安排科学安排作风民主作风民主 积极鼓励积极鼓励上行（上级）关系说话准则：上行（上级）关系说话准则：要尊重要尊重多请示多请示 无怨言无怨言无牢骚无牢骚平行（平级）说话准则：平行（平级）说话准则：互相尊重互相尊重 互相理解互相理解 互相关心互相关心 互相鼓励互相鼓励第十页，共19页。http:/www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)（三）朋友圈（三）朋友圈陌生者：微笑、借助话题、相似性因素陌生者：微笑、借
11、助话题、相似性因素熟识者：（略）熟识者：（略）亲密者：（略）亲密者：（略）（四）社会圈（公共圈）（四）社会圈（公共圈）社会的三大保障：礼节、道德、法律社会的三大保障：礼节、道德、法律服务性行业要做到：服务性行业要做到：微笑服务三声服务三轻服务微笑服务三声服务三轻服务耐心服务延伸服务首问服务耐心服务延伸服务首问服务一门式服务限时服务人性服务一门式服务限时服务人性服务三、角色扮演的三个阶段三、角色扮演的三个阶段(jidun)：角色期望、角色领悟、：角色期望、角色领悟、角色实践角色实践第十一页，共19页。http:/www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)四、角色失调：角色紧张
12、、角色冲突、角色不四、角色失调：角色紧张、角色冲突、角色不清、角色中断和角色失败。清、角色中断和角色失败。五、说话可以锻炼造就人生五、说话可以锻炼造就人生（一）思想决定（一）思想决定(judng)人生人生（二）言行养成习惯也能影响思想（二）言行养成习惯也能影响思想第十二页，共19页。http:/www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)第三部分面对众人的说话第三部分面对众人的说话演讲演讲(ynjing)与即兴发言与即兴发言一、什么是演讲一、什么是演讲演讲是演讲者面对听众，就某一个问题系统地阐述自己演讲是演讲者面对听众，就某一个问题系统地阐述自己的观点和主张的真实的社会活动。
13、它包含四层含义：的观点和主张的真实的社会活动。它包含四层含义：第一，听众的广泛性第一，听众的广泛性第二，阐述的系统性第二，阐述的系统性第三，观点的自我性第三，观点的自我性第四，内容的真实性第四，内容的真实性【案例与训练】【案例与训练】人的一生人的一生人的一生只有三天：昨天、今天和明天人的一生只有三天：昨天、今天和明天(mngtin)。昨天，它已经过去，一去不复返；今天，它正在您的脚昨天，它已经过去，一去不复返；今天，它正在您的脚下，分分秒秒在缩短；明天下，分分秒秒在缩短；明天(mngtin)，它是未来，它，它是未来，它是希望，是希望，它在招手，它在呼唤！朋友们，珍惜我们的一生吧它在招手，它在呼
14、唤！朋友们，珍惜我们的一生吧因为人的一生，只有三天。因为人的一生，只有三天。第十三页，共19页。http:/www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)二、演讲稿二、演讲稿（一）演讲稿的作用（一）演讲稿的作用（二）演讲稿的选题与立意（二）演讲稿的选题与立意（三）演讲稿的选材（三）演讲稿的选材(xun ci)与结构与结构（四）演讲稿的语言与修辞（四）演讲稿的语言与修辞（五）演讲稿的艺术手法：（五）演讲稿的艺术手法：幽默法悬念法哲理法幽默法悬念法哲理法抒情法穿插法抒情法穿插法三、演讲口语（有声语言）三、演讲口语（有声语言）（一）演讲口语的呼吸（一）演讲口语的呼吸（二）演讲口语的发
15、声（二）演讲口语的发声（三）演讲口语的基本要求：音准、音色和音量（三）演讲口语的基本要求：音准、音色和音量（四）演讲口语的语气（四）演讲口语的语气重音停顿语调重音停顿语调语速弹性艺术语言语速弹性艺术语言第十四页，共19页。http:/www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)【案例与训练】【案例与训练】强调重音（逻辑重音）：强调重音（逻辑重音）：你为什么不说？你为什么不说？革命还没成功。革命还没成功。什么叫拼搏？什么是拼搏？什么什么叫拼搏？什么是拼搏？什么是我们需要的拼搏？是我们需要的拼搏？逻辑停顿逻辑停顿话题停顿话题停顿 饭总要饭总要(zn yo)(zn yo)吃，事情也
16、总要吃，事情也总要(zn yo)(zn yo)做。做。我就偏不信邪。我就偏不信邪。尾焦点停顿尾焦点停顿 她买了一件衣服很漂亮，她又做了她买了一件衣服很漂亮，她又做了一件事十分愚蠢。一件事十分愚蠢。大伙喜欢他这个人老实。大伙喜欢他这个人老实。情感停顿情感停顿满天星星，眨眨眼睛，那颗最亮，满天星星，眨眨眼睛，那颗最亮，照亮北京。照亮北京。第十五页，共19页。http:/www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)四、演讲四、演讲(ynjing)的态势的态势（一）视线的运用（一）视线的运用前视法环视法点视法前视法环视法点视法虚视法闭目法。虚视法闭目法。（二）手势运用（二）手势运用手
17、势组成：手指、手掌、拳头和手臂。手势组成：手指、手掌、拳头和手臂。手势类型手势类型(lixng)：情意型、指示型、：情意型、指示型、象形型和象征型。象形型和象征型。手势区域：上中下区；内外区。手势区域：上中下区；内外区。几种常用手势几种常用手势手势的单式与复式手势的单式与复式（三）体态运用（三）体态运用头部身躯立姿头部身躯立姿第十六页，共19页。http:/www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)五、演讲风格五、演讲风格五、演讲风格五、演讲风格(fngg)(fngg)（个性、特征）（个性、特征）（个性、特征）（个性、特征）（一）演讲语言风格的类型（一）演讲语言风格的类型.
18、幽默型幽默型 .激昂型激昂型 .深沉型深沉型 .严谨型严谨型 .随和型随和型（二）演讲风格美的培养（二）演讲风格美的培养（三）演讲的鉴赏（三）演讲的鉴赏(jinshng)与评价与评价（四）演讲风格训练（四）演讲风格训练【案例与训练】演讲艺术口诀：【案例与训练】演讲艺术口诀：开场来点沟通，内容紧扣正题；开场来点沟通，内容紧扣正题；宣讲一感三性，针对听众实际；宣讲一感三性，针对听众实际；手法手法(shuf)(shuf)精心设计，讲解配上案例；精心设计，讲解配上案例；思维创新超前，思想富有哲理；思维创新超前，思想富有哲理；语言富有魅力，语言富有魅力，1010风格还需独具；风格还需独具；1111讲完做
19、个小结，讲完做个小结，1212加深听众记忆；加深听众记忆；13 13平时勤学苦练，平时勤学苦练，1414多听多讲多记；多听多讲多记；1515成功在于自己，成功在于自己，1616动力毅力能力。动力毅力能力。第十七页，共19页。http:/www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)六、即兴六、即兴(j xng)演讲演讲借题发挥借题发挥（一）台下，排好提纲；（一）台下，排好提纲；（二）台上，逐段填空；（二）台上，逐段填空；（三）事先，有所准备（三）事先，有所准备七、对话：集装箱法七、对话：集装箱法可分为直言式、委婉式、限制式、概括式、幽默式和反可分为直言式、委婉式、限制式、概括式
20、、幽默式和反问式等。问式等。八、采访：封闭式、放开式、插话式、意识流式八、采访：封闭式、放开式、插话式、意识流式九、演讲实践九、演讲实践（一）思考与记忆（二）练习与休息（一）思考与记忆（二）练习与休息（三）控场与应变（四）会场（三）控场与应变（四）会场(huchng)与讲台与讲台第十八页，共19页。http:/www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)十、语言小结：十、语言小结：（一）语言准则：情、理、雅（一）语言准则：情、理、雅（二）表达方法：（二）表达方法：宜：疏、导、细、实宜：疏、导、细、实 不不 宜：堵、压、粗、虚宜：堵、压、粗、虚（三）语言技巧：（三）语言技巧：批评与表扬批评与表扬 拒绝拒绝说服说服(shu f)营销营销 谈判谈判安慰安慰 尴尬尴尬即兴即兴对话对话 10.采访采访 11.宣讲宣讲12.与陌生人打交道与陌生人打交道 第十九页，共19页。