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1、尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron情情 境境 2 维修网点的建设、培训与管理维修网点的建设、培训与管理家电服务管理家电服务管理精品课程教学课件精品课程教学课件尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron服务礼仪、服务规范、服务收费服务礼仪、服务规范、服务收费维修网点建设、培训与管理维修网点建设、培训与管理售后服务网点的内部管理售后服务网点的内部管理家电服务的创新与发展家电服务的创新与发展基础能力基础能力关键能力关键能力发展能力发展能力复杂程度、要求越来越高复杂程度、要求越来越高学习情境设计学习情境设计情境情境1 1情境情境2 2情境情境
2、3 3情境情境4 4尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron维修网点的建设、培训与管理维修网点的建设、培训与管理情境情境2 2 关键能力关键能力子情境子情境1 1 维修网点建设与管理维修网点建设与管理 子情境子情境2 2 培训、认证与质量监控培训、认证与质量监控子情境子情境3 3 信息管理信息管理子情境子情境4 4 服务商考核服务商考核子情境子情境5 5 危机管理危机管理尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron子情境子情境1 维修网点建维修网点建设与管理设与管理 服务商的组织机构条件服务商的组织机构条件硬件要求硬件要求服务人员要求服务人员
3、要求管理人员或法人代表的要求管理人员或法人代表的要求服务质量要求服务质量要求资金投资要求资金投资要求任务一：维修网点建任务一：维修网点建设要求与审批流程设要求与审批流程任务二：任务二：服务网点服务网点选址、装修要求选址、装修要求服务网点的装修要求服务网点的装修要求服务网点的位置选择服务网点的位置选择尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron任务一任务一 维修网点建设要求与审批流程维修网点建设要求与审批流程 服务商的组织机构条件服务商的组织机构条件硬件要求硬件要求 服务人员要求服务人员要求 资金投入要求资金投入要求 服务质量要求服务质量要求 管理人员或法人代表要求管理人
4、员或法人代表要求一一 维维修修网网点点建建设设要要求求尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron 厂家可能会由一家服务商来外包大省级区厂家可能会由一家服务商来外包大省级区域的所有市级服务网点建设和管理域的所有市级服务网点建设和管理,也可能只也可能只是让一家小的资深维修师傅加盟小城镇的服务是让一家小的资深维修师傅加盟小城镇的服务站站.加盟厂家的服务网点加盟厂家的服务网点,由于不是厂家自身的由于不是厂家自身的服务队服务队,因此要求服务商财务独立、维修场地因此要求服务商财务独立、维修场地独立独立,最好组织机构独立。最好组织机构独立。1、服务商的组织机构条件服务商的组织机构条
5、件尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron 售后服务站负责产品的安装、调试、维修等工作,因此应具备足够的场地、维修调试设备、运输车辆和通讯工具等条件。一家服务站的硬件配备要求，应根据其功能、行业规模、市场情况等因素来确定，生产或经销企业应参照行业规范和要求，规定服务商须具备的主要硬件设施。2、硬件要求、硬件要求 尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron一级家用电一级家用电器服务部器服务部应有的场地应有的场地应有的设施应有的设施应有的设备应有的设备 2、硬件要求、硬件要求 尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron
6、 为提高服务质量，维护品牌信誉，对维修为提高服务质量，维护品牌信誉，对维修技术人员的数量、能力结构、经验、资质（持技术人员的数量、能力结构、经验、资质（持证情况）需要作出规定；企业也应制定客服人证情况）需要作出规定；企业也应制定客服人员的仪表仪态等要求。员的仪表仪态等要求。3、服务人员要求、服务人员要求 尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron 厂家就品牌使用权交给服务商，企业的声厂家就品牌使用权交给服务商，企业的声誉就与服务商管理有很大的关系。厂家希望服誉就与服务商管理有很大的关系。厂家希望服务商是真心在为厂家的服务，一般需要服务商务商是真心在为厂家的服务，一般需
7、要服务商认同企业文化、在相关的行业中有很好的企业认同企业文化、在相关的行业中有很好的企业管理经验、愿意从事服务行业的经营管理、愿管理经验、愿意从事服务行业的经营管理、愿意处理每天的日常经营事宜。意处理每天的日常经营事宜。4、管理人员或法人代表要求、管理人员或法人代表要求尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron空调安装工应严格遵守空调安装工应严格遵守GB17790的规定。的规定。管理人员须学习和遵守与行业相关的法律法规和要求管理人员须学习和遵守与行业相关的法律法规和要求接待间内应明示维修服务收费价目表。接待间内应明示维修服务收费价目表。上门服务人员收费时应主动出示维修
8、服务收费价目表。上门服务人员收费时应主动出示维修服务收费价目表。应有相应的内部规章制度。应有相应的内部规章制度。全体人员能熟知并遵守各项规章制度。全体人员能熟知并遵守各项规章制度。管理人员和接、发商品人员应熟知国经贸管理人员和接、发商品人员应熟知国经贸1995458号号文和其它相关政策。文和其它相关政策。上年度服务投诉量占维修服务量的上年度服务投诉量占维修服务量的2%以下。以下。5、服务质量要求、服务质量要求 尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron 有资金投入的能力，能够支付特许经营初始有资金投入的能力，能够支付特许经营初始费（费用要求服务商一次性缴纳），还要投资
9、日费（费用要求服务商一次性缴纳），还要投资日常经营的费用，包括零配件进货费、服务站管理常经营的费用，包括零配件进货费、服务站管理费用、人员费用等。费用、人员费用等。6、资金投入要求、资金投入要求尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron开张和签约开张和签约生产商初审生产商初审服务商申请服务商申请服务站建设服务站建设 任务一任务一 维修网点建设要求与审批流程维修网点建设要求与审批流程尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron一、服务网点的位置选择一、服务网点的位置选择 作为商业门店应该把位置作为第一考虑因素，无可厚非。服务网点选址则不同，最重要
10、的是让客户能够方便、快捷联系到服务站。任务二任务二 维修网点选址、装修要求维修网点选址、装修要求 考虑的主要因素考虑的主要因素所进行的服务通过什么渠道来实现所进行的服务通过什么渠道来实现顾客的售后服务是否亲自去服务站或频率高吗顾客的售后服务是否亲自去服务站或频率高吗 生产厂家对服务网点有特殊要求吗生产厂家对服务网点有特殊要求吗是否节省了场地成本，达到了效益的最大化是否节省了场地成本，达到了效益的最大化 尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron二、服务网点的装修要求二、服务网点的装修要求 各企业为了体现个性化服务、规范化服务、提高美誉度，多数企业有统一的网点装修要求：
11、统一标识、统一服装、统一服务规范、统一服务价格。任务二任务二 维修网点选址、装修要求维修网点选址、装修要求 尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron子情境子情境2 培训、认证与培训、认证与质量监控质量监控任务三：培训、认证与质量监控任务三：培训、认证与质量监控培训的根本点是使受培训的根本点是使受培训者在知识、技能、培训者在知识、技能、态度上的明显改善，态度上的明显改善，并因此带来工作效能并因此带来工作效能和效率的提高，产生和效率的提高，产生明显的经济效益和文明显的经济效益和文化效应。化效应。尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron一、培训
12、的好处一、培训的好处（1）快出人才、多出人才、出好人才（2）高士气（3）低流动率（4）更易督导（5）成本节约（6）更好的企业文化（7）顾客满意（8）胜过竞争对手（9）更好的企业形象和经济效益 任务任务3 培训、认证与质量监控培训、认证与质量监控尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron二、非培训不可的时刻二、非培训不可的时刻 以下迹象的出现和职工不适当的工作表现，暗示着培训是刻不容缓的（1）顾客的不满（2）内部混乱（3）士气低落 （4）高消耗（5）低效率（6）其他多种因素任务任务3 培训、认证与质量监控培训、认证与质量监控尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car a
13、nd electron三、该培训些什么三、该培训些什么 培训三要素：知识、技能和态度 1、知识学习：培训开发的主要方面 2、技能学习：具有一定的技能是运用知识的前提。3、态度学习：影响能力和工作效率的重要因素 4、培训示例（1）新员工入职培训 （2）售后服务人员的培训任务任务3 培训、认证与质量监控培训、认证与质量监控尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron项目教学项目教学任务：任务：你是海尔的产品经理，需要配合新产品上市进你是海尔的产品经理，需要配合新产品上市进行新技术培训。请制定一个培训方案。行新技术培训。请制定一个培训方案。要求：要求：1 1、方案应包括：培训
14、的必要性、培训内容、方案应包括：培训的必要性、培训内容、时间确定、地点安排，教师的聘请、费用预算、达时间确定、地点安排，教师的聘请、费用预算、达到的效果等内容。到的效果等内容。2 2、评价方案参见、评价方案参见“项目评价表项目评价表尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron序号序号评分项目评分项目得分得分1 1方案设计的合理性方案设计的合理性2 2方案的可行性方案的可行性3 3培训内容安排培训内容安排4 4培训人员确定培训人员确定5 5培训教师选择培训教师选择6 6培训工具、手段的使用培训工具、手段的使用7 7学员的参与度学员的参与度8 8学员对培训的评价学员对培训的
15、评价9 9公司的满意度公司的满意度10 10 总体印象总体印象总分总分培训方案评价表格培训方案评价表格尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron子情境子情境3 信息管理信息管理任务四、任务四、信息管理信息管理 管理信息系统是一个以人管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储的收集、传输、加工、储存、更新和维护，支持组存、更新和维护，支持组织高层决策、中层控制、织高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机基层运作的集成化的人机系统。系
16、统。尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron一、典型的信息管理流程一、典型的信息管理流程 信息管理实质上就是抓好三个环节：信息的采集、信息的分析和信息的发布与使用。二、用户信息反馈的流程渠道二、用户信息反馈的流程渠道 用户反馈意见-通过电话、商家、网络-地区业务人员（售后人员或总部）-客户服务中心-市场部、销售部-研发中心-生产中心。任务任务4 信息管理信息管理 尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron子情境子情境4 服务商考核服务商考核 任务任务5服务商考核服务商考核管理信息系统是一个以人管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、为
17、主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储的收集、传输、加工、储存、更新和维护，支持组存、更新和维护，支持组织高层决策、中层控制、织高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机基层运作的集成化的人机系统。系统。尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron一、服务站的考核一、服务站的考核 服务站的考核主要是是服务质量方面，主要包括顾客服务满意度、24小时维修速度、顾客投诉率、24小时解决率、维修店技术能力、顾客服务质量、保修信息完成质量、信息提交质量、零件订货率、顾客表扬等10个方面。
18、任务任务5 服务商考核服务商考核 尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron二、服务站考核方案二、服务站考核方案 1 1、20042004年年TCLTCL王牌彩电考核服务商方案王牌彩电考核服务商方案 u适用范围：所有承接TCL王牌彩电维修服务业务的服务商u考核体系u指标考核办法u业绩指标计分方法uTCL王牌彩电维修不合格单定义考核标准 2 2、格力空调服务管理、格力空调服务管理u安装维修点的基本要求及工作条例 u特约安装维修点申请撤消制度 u格力空调安装维修点考核标准 任务任务5 服务商考核服务商考核 尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electro
19、n服务评价管理系统流程图服务评价管理系统流程图服务评价反馈总结会议：服务评价反馈总结会议：活动：活动：STC组织经理会议就评价结果与相关店负责人讨论、总结并提出改善方案；时间：时间：每次评价结束后服务评价工作计划：服务评价工作计划：活动：活动：根据该管理制定的要求，与各店、各员工制定服务工作目标与计划；时间：时间：从制度实施开始服务评价实施与管理：服务评价实施与管理：活动：活动：观察、记录、月度进行总结；提供反馈；就问题与各店、员工进行反省，提供指导和建议；时间：时间：全工作年度实绩评价：实绩评价：活动：活动：评价各维修店的绩效时间：时间：月度、季度、年度结束时尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精
20、日新Car and electron子情境子情境5 危机管理危机管理 任务任务6 危危 机机 管管 理理 危机是指危及组织利危机是指危及组织利益、形象、生存的突益、形象、生存的突发性或灾难性的事故发性或灾难性的事故与事件。处理和化解与事件。处理和化解危机事件历来是组织危机事件历来是组织形象管理的一项重要形象管理的一项重要任务。任务。尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron一、危机处理的基本程序一、危机处理的基本程序 各种类型的危机虽有不同的处理方法，但在程序上是基本相同的。一般都经历这样几个程序：深入现场了解事实分析情况确立对策安抚受众缓和对抗联络媒介主导舆论多方沟
21、通加速化解有效行动转危为机。当然，在处理具体危机时，并不是很机械地按部就班地顺序进行，有时根据需要却是几个程序同时进行。任务任务6 危危 机机 管管 理理 尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron任务任务6 危危 机机 管管 理理 危机处理危机处理的原则的原则 三三T原则原则 2、公众至上原则、公众至上原则 3、维护声誉原则、维护声誉原则 核心原则 出发点和归宿点 尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron项目教学项目教学 你是某企业的售后经理，你是某企业的售后经理，需要在一个地级城市建立维修需要在一个地级城市建立维修服务网点，请完成此项目
22、。服务网点，请完成此项目。尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron工作步骤工作步骤评分要点评分要点 分分 值值设立目标设立目标市场分析、目标定位计划计划规划网点布局、与小组成员商议具体实施具体实施执行、完成计划，注意配合销售检查、评估检查、评估网点验收、考评机制建立、向用户告知服务评分项目评分项目评分要点评分要点分分 值值服务实效服务实效用户评价用户评价服务创新服务创新(2)结果评分结果评分(60%)（1）过程评分（）过程评分（40%）维修网点建立项目评分表格维修网点建立项目评分表格尚德蕴能，日精日新尚德蕴能，日精日新Car and electron习题习题 1 1、如何规划服务网点的布局？、如何规划服务网点的布局？2 2、对维修网点的培训包括哪些内容？如何组织培训？、对维修网点的培训包括哪些内容？如何组织培训？3 3、海尔对所属的各地星级服务中心进行、海尔对所属的各地星级服务中心进行认证的目的是什么？认证的目的是什么？4 4、对所属的维修站的考核，包括哪些项目？、对所属的维修站的考核，包括哪些项目？5 5、若某一地区一消费者家中，出现电视机爆炸这一危、若某一地区一消费者家中，出现电视机爆炸这一危机，你作为售后经理如何应对？机，你作为售后经理如何应对？