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1、 如何防范化解医患纠纷如何防范化解医患纠纷(一)卫生部办公厅信访处 哈医大二院凶杀事件哈医大二院凶杀事件l2012年3月23日，一个患者在哈尔滨医科大学第一个患者在哈尔滨医科大学第一附属医院里头，突然疯狂地用刀子扎向了医一附属医院里头，突然疯狂地用刀子扎向了医生，最后结果是一个医生死亡、三个医生受伤，生，最后结果是一个医生死亡、三个医生受伤，这是对医生的第一次伤害。没有想到，几个小这是对医生的第一次伤害。没有想到，几个小时之后，对全国医生的第二次伤害又开始了，时之后，对全国医生的第二次伤害又开始了，腾讯网有一个调查，读完这篇文章之后您心情腾讯网有一个调查，读完这篇文章之后您心情如何呢？当时参与
2、人数是如何呢？当时参与人数是6161人，而选择高兴人，而选择高兴的居然高达的居然高达4018人。人。(央视新闻1+13月27日)2内内 容容 提提 要要l 对医患纠纷认识与再认识（理念）l 医患关系模型与关键变量（模型）l 重构医患互信（原理）l 医务工作者的自我保护（操作）3相关背景相关背景l2001年4月28日，北京安贞医院，医生被毒打并被逼向死者遗体下跪；l2001年7月10日，湖南省中医学院第一附属医院67岁的王万林医生被一个白血病患者连捅46刀致死，追悼会当日该院一位骨科医师不堪忍受13日自杀；l2001年7月25日，北京协和医院著名脑外科专家王任直教授与患者家属一言不和手臂被毁；l
3、2001年11月14日，重庆第三人民医院爆炸案。4l2002年5月11日，湖南省衡阳市南华大学附属第一医院，百名医闹暴打、凌辱医生案震惊全国。l2003年9月19日24日，江苏南京浦口医院，医闹聚众将院长限制人身11小时殴打致抽搐昏迷l2004年2月11日，四川省四川大学华西医院，普外一科主任被砍前额致粉碎性骨折、休克；4月15日，北京市天坛医院，急诊科主任被男子用水果刀刺伤。l2005年8月12日，福建省福州省中医学院国医堂，教授戴春福被钢刀直刺腹部杀害。l2006年11月11日四川广安二院被毁案。l2007年7月，广东省汕头大学医学院第二附属医院，患者家属纠集医闹打砸、封锁医院持续5天。l
4、2008年2月22日，湖北省武汉某医院，神经内科护士被持刀劫持。l2009年6月16日，北大医院医生拒开假诊断证明被患者家属连刺五刀；2009年6月21日，福建省南平市第一人民医院，数百名医闹拘禁、凌辱、殴打医护人员轰动医疗界。5l2010年6月10日，山东大学齐鲁医院肿瘤中心女医师在办公室被害；中央人民广播电台等报道，2010/12/26上海患者家属伤害医生事件。l2011年9月15日北京同仁医院耳鼻咽喉科主任徐文被患者王宝洺砍伤。l华声在线华声在线2011/1/28报道，男婴在医院输液时死报道，男婴在医院输液时死亡，院方扮警察抢尸殴打家属。亡，院方扮警察抢尸殴打家属。l2011年年8月月2
5、3日南昌市第一医院医患纠纷引起斗日南昌市第一医院医患纠纷引起斗殴，造成殴，造成15人受伤。人受伤。l上海首现公立医院医生集体辞职上海首现公立医院医生集体辞职。6相关背景相关背景l瞭望瞭望2000年第18期：医患关系何时化干戈为玉帛：医患关系何时化干戈为玉帛 l中国医疗前沿中国医疗前沿2008年第1期：“医患关系：从纠纷医患关系：从纠纷到对抗到对抗”l 2009年8月17日公安部下发公安部下发关于依法妥善处理关于依法妥善处理“医闹医闹”问题，切实维护正常医疗秩序的通知问题，切实维护正常医疗秩序的通知（公传发（公传发2009第第273号）号）l瞭望瞭望2011年10月1日：新医改两年医患纠纷愈演愈
6、新医改两年医患纠纷愈演愈烈烈，黑势力介入。，黑势力介入。71.对医患纠纷认识与再认识l 纠纷与冲突l 医患纠纷l 无法避免l 可以化解8纠纷与冲突l纠纷：纠纷：争执的事情。争执的事情。纠纷纠纷又常常演化为又常常演化为冲突冲突。在西。在西方，纠纷方，纠纷(dispute)一词往往与冲突一词往往与冲突(conflict)紧密紧密相伴。相伴。l纠纷是一种社会现象，在社会学意义上，纠纷是特纠纷是一种社会现象，在社会学意义上，纠纷是特定的主体基于定的主体基于利益利益冲突而产生的一种冲突而产生的一种双边双边的对抗行的对抗行为。为。l冲突冲突是有关双方在是有关双方在观念观念和和行为行为上的对立或对抗，是上的
7、对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力或力一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力或力图超越现状时的图超越现状时的心理紧张心理紧张及及外部表现外部表现。9两种冲突观：传统冲突观罪恶冲突观现代冲突观辨证冲突观辩证看待纠纷和冲突辩证看待纠纷和冲突l纠纷：纠纷：是人类的一种是人类的一种生存常态生存常态，一方面严重，一方面严重破坏了人类的生存秩序，另一方面也为社会破坏了人类的生存秩序，另一方面也为社会的发展提供了恒久的动力。的发展提供了恒久的动力。l人际纠纷：积极作用人际纠纷：积极作用是深化互动双方彼是深化互动双方彼此了解的一种途径，促成成员对不同观点的此了解的一种途径，促成成员对不同
8、观点的思考和判断。冲突引发变革。思考和判断。冲突引发变革。消极作用消极作用人际关系的破裂和资源的浪费。人际关系的破裂和资源的浪费。“投诉是金投诉是金”l研究表明：遇到问题不投诉的客户再次交易的研究表明：遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低，只有意向很低，只有9%；投诉而未解决，再次交；投诉而未解决，再次交易率易率19%；获得解决，；获得解决，54%；主要问题马上得；主要问题马上得到解决，到解决，82%。l研究表明：开发一个新客户的成本是保护一个研究表明：开发一个新客户的成本是保护一个老客户的老客户的5倍；流失一个老客户的损失，须争倍；流失一个老客户的损失，须争取取10个新客户才能弥补。个新客
9、户才能弥补。12化解纠纷/冲突的主要视角社会学：社会学：肇因、利益、机构、场所、规则肇因、利益、机构、场所、规则心理学心理学：情绪、态度、沟通：情绪、态度、沟通 管理学管理学：冲突管理：冲突管理/投诉管理（建立共识投诉管理（建立共识；激激发正常功能的冲突）发正常功能的冲突）法学法学：规则、诉讼和非诉讼解决途径：规则、诉讼和非诉讼解决途径 政治学：政治学：利益调节利益调节冲突的类型冲突的类型l型态理性冲突vs.非理性冲突內容冲突vs.情绪冲突（宣泄）l程度假性冲突（工具性）內容冲突价值观冲突自尊冲突纠纷冲突的化解纠纷冲突的化解l纠纷冲突化解是以一种理智、公平与有效的纠纷冲突化解是以一种理智、公平
10、与有效的方式明确和处理纠纷冲突的做法。方式明确和处理纠纷冲突的做法。l纠纷冲突处理的取向（化解与转移）。纠纷冲突处理的取向（化解与转移）。l纠纷冲突化解的策略（纠纷冲突化解的策略（Thomas 模型）。）。l纠纷冲突化解理论框架（冲突解决手册）。纠纷冲突化解理论框架（冲突解决手册）。ThomasThomas冲突处理模型冲突处理模型l合作性：指满足他人所关心事物的程度l坚持性：指满足自己所关心事物的程度坚持性合作性忽视(避让型)竞争(针锋相对型)让步(迁就型)整合(共同解決型)妥协型17冲突解决的理论框架冲突解决的理论框架l人际与群际过程人际与群际过程 公平；合作与竞争；公平；合作与竞争；信任、
11、信任发展与信任修复信任、信任发展与信任修复;权力；权力；沟通沟通；性别与家庭冲突；群际冲突。；性别与家庭冲突；群际冲突。l内心过程与个人差异内心过程与个人差异 判断偏误及克服方式；判断偏误及克服方式；情绪情绪；冲突解决过程中；冲突解决过程中的自我调节；人格与冲突；的自我调节；人格与冲突；冲突解决技能发展冲突解决技能发展。l创造力与改变创造力与改变 观念观念；创造力；改变；反思；创造力；改变；反思l难解型冲突难解型冲突 攻击与暴力；宗教冲突攻击与暴力；宗教冲突l文化与冲突文化与冲突 1.2 医患纠纷l医患双方对医疗机构及其医务人员医疗活动医患双方对医疗机构及其医务人员医疗活动中的诊疗护理行为和结
12、果及其原因、责任，中的诊疗护理行为和结果及其原因、责任，在认识上产生分歧而引发的争议。在认识上产生分歧而引发的争议。lMedical dispute means a dispute arising between the two sides,the medical staff and patient,due to their differences of opinion on diagnosis,treatment or nursing care provided by a medical institution and their medical workers in medical act
13、ivities,or on the consequences,causes and responsibilities concerned.1819医患纠纷：实务范畴的分类框架医患纠纷：实务范畴的分类框架l诊疗活动中发生的纠纷诊疗活动中发生的纠纷医疗过失引发的医疗纠纷医疗过失引发的医疗纠纷医疗过错医疗过错医疗损害医疗损害非医疗过失引发的医疗纠纷非医疗过失引发的医疗纠纷服务态度服务态度管理问题管理问题医疗意外医疗意外/并发症并发症/疾病自然转归疾病自然转归其他因素其他因素l非诊疗活动中发生的纠纷非诊疗活动中发生的纠纷20综合医院医疗纠纷与事故争议情况综合医院医疗纠纷与事故争议情况 医疗过失：医疗过
14、失：16.8%，非医疗过失：，非医疗过失：83.2%非医疗过失中非医疗过失中:服务态度服务态度:27%管理问题管理问题:9.17%医疗意外医疗意外:29%其他其他:34.83%本级协商解决占本级协商解决占81.53%2006年调查数据年调查数据21Distribution of Medical Dispute by DepartmentsThird Level OtherLevel Internal DepartmentSurgical DepartmentGyn.&Obs.DepartmentPediatric DepartmentEmergency DepartmentAnesthesio
15、logy Department Other Clinical DepartmentPharmaceutical Preparation SectionAuxiliary Diagnosis divisionOther DivisionsChief Responsible for Medical MalpracticeDoctorNursePharmacistTechnicianAdministratorOthers23综合医院医疗纠纷发生环节综合医院医疗纠纷发生环节 诊断诊断:17%（三级（三级15%，二级，二级22%）治疗治疗:39%（三级（三级41%，二级，二级35%）护理护理:12%（三
16、级（三级11%，二级，二级14%）多环节多环节:20%（三级（三级18%，二级，二级12%）其他其他:12%（三级（三级15，二级，二级17%）常见病常见病:51.3%，疑难复杂，疑难复杂:32.6%，其他，其他:16.1%1.3 无法避免l医疗实践活动的历史医疗实践活动的历史l中外医疗实践现状的异同中外医疗实践现状的异同l医疗实践活动的特殊性医疗实践活动的特殊性l“德不近佛者不可为医，术不近仙德不近佛者不可为医，术不近仙者不可为医者不可为医”。24医疗实践活动的历史医疗实践活动的历史公众和医生眼中的医改和医患关系公众和医生眼中的医改和医患关系l人民网：人民网：近日公布两会十大热点调查结果，由
17、近近日公布两会十大热点调查结果，由近26万万名网民参与的医改成效调查显示，名网民参与的医改成效调查显示，60%认为认为“依旧看依旧看病难、看病贵病难、看病贵”；34%认为认为“有一定成效，但未从根有一定成效，但未从根本上解决难和贵的问题本上解决难和贵的问题”。l医学网站医学网站“丁香园丁香园”：近期对近期对14577名医生展开调查，名医生展开调查，94%的受访者表示，他们所在的医院每月都有医疗纠的受访者表示，他们所在的医院每月都有医疗纠纷，其中纷，其中27%月均纠纷数在月均纠纷数在3起以上；最关心：起以上；最关心：65%安安全；全；53%如何治好病。如何治好病。262001/11/14重庆市第
18、三人民医院爆炸案重庆市第三人民医院爆炸案 282006/11/11四川广安二院被毁四川广安二院被毁 29美国医疗纠纷与事故现状美国医疗纠纷与事故现状lAccording to an article published in the Journal of the American Medical Association(JAMA),over 225,000 people die each year due to iatrogenic causes.This has become the third leading cause of death in the United States,after
19、 deaths from heart disease and cancer.12,000 deaths/year from unnecessary surgery 7,000 deaths/year from medication errors in hospitals 20,000 deaths/year from other errors in hospitals 80,000 deaths/year from infections in hospitals 106,000 deaths/year from non-error,adverse effects of medication 美
20、国马里兰州枪击事件美国马里兰州枪击事件l2010年9月16日，美国马里兰州巴尔的摩市一家医院发生枪击事件，致使两人死亡、一人受伤。l巴尔的摩市警方负责人弗雷德里克比勒菲尔德在新闻发布会上说，枪击事件发生在该市约翰斯霍普金斯医院，嫌疑人名叫沃伦戴维斯，现年50岁。事件发生时，戴维斯的母亲正在该院接受治疗。当医生告知戴维斯其母病情后，戴维斯变得“情绪失控”，然后掏出一把半自动手枪将医生打伤。该医生目前正在接受手术治疗。CONFLICT RESOLUTIONA half-day course for NTEC Frontline StaffNHS32医疗服务的特殊性医疗服务的特殊性（乐虹乐虹,200
21、9）l生命的至高无上性生命的至高无上性l伦理性与公益性伦理性与公益性l个体性与差异性个体性与差异性l时间性和连续性时间性和连续性l资源有限和经济透支性资源有限和经济透支性l知识与技能的有限性知识与技能的有限性l医疗结果不确定性医疗结果不确定性33医疗服务产品质量观的差异医疗服务产品质量观的差异l四种质量观：产品四种质量观：产品/顾客顾客/社会社会/综合质量观综合质量观l产品质量观：专家标准，具有统一性、规产品质量观：专家标准，具有统一性、规范性、可事先制定的技术标准，适用于有范性、可事先制定的技术标准，适用于有形产品形产品l顾客质量观：评价标准是顾客满意度，适顾客质量观：评价标准是顾客满意度，
22、适用于无形产品（服务）和有形产品的附加用于无形产品（服务）和有形产品的附加无形质量无形质量l有形产品、无形服务因本质属性的不同，有形产品、无形服务因本质属性的不同，导致了对其质量的评价与管理的不同。导致了对其质量的评价与管理的不同。医学技术的相对独特性（刘宇，2008）l医学是一门存有自身缺陷的技术：副作用（无过错医疗损害）；医学是一门存有自身缺陷的技术：副作用（无过错医疗损害）；医疗意外损害（可以有一定预见却无法完全避免）；过错（技术医疗意外损害（可以有一定预见却无法完全避免）；过错（技术难度增加了操作者犯错误的几率）。两害同存取其轻，其法律本难度增加了操作者犯错误的几率）。两害同存取其轻，
23、其法律本质属于紧急避险范畴。质属于紧急避险范畴。l受益人和受害人同一：与其他有自身安全缺陷技术的区别，因而受益人和受害人同一：与其他有自身安全缺陷技术的区别，因而受益人向受害人补偿机制在医学领域应用有其特殊性。受益人向受害人补偿机制在医学领域应用有其特殊性。l是具有应用紧迫性的科学技术：不得不对技术缺陷予以容忍。如：是具有应用紧迫性的科学技术：不得不对技术缺陷予以容忍。如：民航业对于缺陷技术的态度是一概拒绝；而医学界对于缺陷技术民航业对于缺陷技术的态度是一概拒绝；而医学界对于缺陷技术的态度却是广泛接受。（知情同意特别重要）的态度却是广泛接受。（知情同意特别重要）l医学发展需要一定程度上使缺陷放
24、大并产生累积效应，导致医疗医学发展需要一定程度上使缺陷放大并产生累积效应，导致医疗安全性下降。（对各种技术的安全性下降。（对各种技术的“适航指令适航指令”）。）。35 “德不近佛者不可为医，术不近仙者不可为医”。裘法祖1.4 可以化解l 安全是人类基本需要安全是人类基本需要l 责任主体的纠结：综合施策责任主体的纠结：综合施策l从我做起从我做起l 需要帮助需要帮助36The Swiss Cheese Model Theory（Reason，1997）38医疗卫生绩效/终极目标 中程目标与终极中程目标与终极/核心核心/绩效目标绩效目标 卫生系统及卫生改革的核心目标（国际权威机构卫生系统及卫生改革的核心目标（国际权威机构收集收集100多个国家资料研究得出的结论）：多个国家资料研究得出的结论）：健康状况改善 完善财务风险保障（防止因病致贫）提高民众满意度39医疗医疗/管理活动的基本课题管理活动的基本课题l医疗技术层面医疗技术层面：程序、指南l专业行为层面：专业行为层面：专业胜任力、行为习惯/危险行为l运营管理层面：运营管理层面：谈判；危机处理；法律事务、质量管理l管治层面：管治层面：医疗安全、质量管理标准、规制建设l政治层面：政治层面：医疗体制、医疗保障、风险分担l伦理道德层面伦理道德层面：诚信、利他l社会文化层面：社会文化层面：社会文化环境、思维方式与行为方式Q&A 谢谢！40