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1、如何成为一名优秀的店长？如何成为一名优秀的店长？在日本东京，有一个卖场的业绩很差，老板准备在日本东京，有一个卖场的业绩很差，老板准备关门大吉。关门大吉。这时候，一位导购把手举了起来，他自荐担任店这时候，一位导购把手举了起来，他自荐担任店长。因为他是当地人，对这家店很有感情，就毛长。因为他是当地人，对这家店很有感情，就毛遂自荐向老板征求意见，老板这个人也很开明，遂自荐向老板征求意见，老板这个人也很开明，想了想，就给了他半年时间。其实，在老板的心想了想，就给了他半年时间。其实，在老板的心里，他对这名导购是没有一点儿信心的。谁知道，里，他对这名导购是没有一点儿信心的。谁知道，在这个人上任的第三个月，
2、店里的业绩开始上升；在这个人上任的第三个月，店里的业绩开始上升；到第六个月时，便克服了赤字；一年后，这个卖到第六个月时，便克服了赤字；一年后，这个卖场成为东京销售最好的卖场之一。场成为东京销售最好的卖场之一。是谁决定了店的销售？是谁决定了店的销售？案例分享1后来，有个记者采訪了那位店长，问他究后来，有个记者采訪了那位店长，问他究竟用什么方法改变了现状，是氛围、陈列、竟用什么方法改变了现状，是氛围、陈列、还是价格？店长还是价格？店长的的回答非常值得我们深思：回答非常值得我们深思：我只是多多鼓励自己的部下，鼓励他们每我只是多多鼓励自己的部下，鼓励他们每天都开心地工作。其实，店员需要激励，天都开心地
3、工作。其实，店员需要激励，而店长是最好的激励者。而店长是最好的激励者。目录目录王牌店长王牌店长工作心态工作心态定义定义危机管理危机管理顾客管理顾客管理角色定位角色定位日常工作日常工作5 店铺的最高管理者称为店长，其工作内容类似于交响乐的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还有协调全体成员的演奏。店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响到整个店铺的盈利水平。因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，提高店铺经营业绩。店长的定义1、经营者角色经营者角色 代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是灵魂人物。2 2、协调者角色、协调者角色 所谓协调是
4、要将一切相关的资源透过沟通和有效方法引导到完成既定的工作目标点 （1）内部协调：与上级与下级的沟通,?（2）外部协调：与顾客销售沟通，提供售后服务，投诉处理 优秀店长的角色定位3、激励者角色激励者角色 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用 视觉化激励：视觉化激励：（1）业绩公布 （2）员工心得体会交流 （3）企业文化宣传 现场激励：店长对每一单的成交都要马上透过现场激励：店长对每一单的成交都要马上透过某些方式公布以示表彰某些方式公布以示表彰 （1）视觉化的展示：贴星星、月亮、太阳等 （2）个别的及时表彰 （3）团队成员的相互鼓励 （4）给营业员配戴某种荣
5、誉标志物4 4、执行者角色、执行者角色 大部分企业管理者认为执行力差是能力和态度的问题，这种观点是不对的，执行力差是表象，管理不善是本质。（1）员工不知道干什么（政策不明确、信息沟通 不畅)（2）不知道怎么干（缺乏技巧培训）（3）干起来不顺畅（员工需要没有及时解决）（4）不知道干了有什么好处（缺乏好的激励）（5）知道干坏了没什么坏处（容易滋生懒惰情趣）5 5、培训者角色、培训者角色 店长肩负着培训下属的重任，可以帮助员工发现归属感，提高销售能力。（1）需求分析（2）确定目标（3）制定计划（何人，何时，何地）（4）实施培训（内容、方式）（5）总结评估6 6、控制者角色、控制者角色 店长对门店的营
6、运要素和流程要担起控制的责任，例如：人员、商品、现金、信息、促销等 7、分析者角色分析者角色 要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施。（1）销售数据分析（2）商品、库存分析（3）竞争对手分析（4）商圈消费环境分析 11 沃尔玛的总裁兼首席执行官：李沃尔玛的总裁兼首席执行官：李-斯科特斯科特 全球最有权力的商界人物全球最有权力的商界人物 每周六早上07：30公司工作会议开始前，亲自带领参会的几百位高层管理人员一起欢呼口号和做阿肯色大学的拉拉操。他喜欢亲自带领欢呼口号、做操等乐此不疲。因为这些都有助于鼓舞员工士气，增强内部凝聚力，促使员工更好地工作。现年55岁的
7、斯科特已经在沃尔玛打拼了25年，他是一步步地攀上公司权力最高峰的。如今，他掌管着这家位居全球500强首位的大公司，领导这家公司在全球范围内掀起大规模的扩张运动。案例分享2营业前营业前启动电器及照明设备启动电器及照明设备 召开晨会召开晨会1 1 检查仪容仪表检查仪容仪表2 2 公司政策及当天营业活动的公布与传达公司政策及当天营业活动的公布与传达3 3 前日营业情况的分析，工作表现的检讨前日营业情况的分析，工作表现的检讨4 4 培训员工，交流成功售卖技巧培训员工，交流成功售卖技巧5 5 激发工作热情，鼓励员工士气激发工作热情，鼓励员工士气6 6 安排卫生清洁分区工作安排卫生清洁分区工作7 7 统计
8、库存缺货及时补货。统计库存缺货及时补货。8 8 巡查店铺所有硬件设施是否运转正常，如若不正常要及时汇报相巡查店铺所有硬件设施是否运转正常，如若不正常要及时汇报相 关负责人检修关负责人检修 店长的每日工作营业中营业中1 随时检查员工仪容仪表、整理工服、佩带工牌随时检查员工仪容仪表、整理工服、佩带工牌2 督导收银作业，随时掌握销售情况督导收银作业，随时掌握销售情况3 控制超市的电器及音箱设备控制超市的电器及音箱设备4 随时提醒备齐打印纸、包装袋以便随时使用随时提醒备齐打印纸、包装袋以便随时使用5 监督店铺人员维护店面、库房的环境整洁监督店铺人员维护店面、库房的环境整洁6 根据配件销售情况及时变换商
9、品陈列根据配件销售情况及时变换商品陈列7 超市巡视注意形象、行迹可疑人员，防止货物丢超市巡视注意形象、行迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生失和意外事故的发生8 整理公司下发通知，做好促销活动的开展前准备整理公司下发通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作和结束后的收尾工作9 及时主动协助顾客解决消费过程中遇到的问题及时主动协助顾客解决消费过程中遇到的问题10 收集市场信息，做好销售分析收集市场信息，做好销售分析11 随时留意导购人员销售服务问题及时纠正随时留意导购人员销售服务问题及时纠正营业后营业后1 开晚会开晚会a 总结当日销售情况总结当日销售情况b 叮嘱店员人生安全注意事项叮
10、嘱店员人生安全注意事项c 安排晚上店铺清洁工作安排晚上店铺清洁工作d 根据需求可做简短培训根据需求可做简短培训2 审核当日销售帐物情况，并审核日营审核当日销售帐物情况，并审核日营业报表业报表3 营业款核对并妥善保存，留好备用金营业款核对并妥善保存，留好备用金多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%85%的利润，固定顾客数目每增长5%企业的利润增加25%.全世界通行的顾客服务法则全世界通行的顾客服务法则 顾客永远不会犯错 我们也许赢了争执，但可能永远失去顾客思考：如何留住你的顾客？思考：如何留住你的顾客？顾客管理据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为了保护好这
11、幢大厦，有关专家进行了专门研讨，最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。而每天为什么要冲洗墙壁呢？因为墙壁上每天都有大量鸟粪为什么有那么多鸟粪呢?因为大厦周围聚集了很多燕子为什么有那么多燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛案例分享3为什么有那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫为什么有那么多飞虫呢？因为飞虫在这是繁殖特别快而飞虫在这时繁殖特别快的原因？是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖为什么这里最适宜飞虫繁殖？因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖由此发现解决的办法很简单，只要关整幢大厦的窗
12、帘，我们处理问题，若能透过重重迷雾，追求溯源。抓住事物根源，往往能够收到四两拔千斤的功效思考：你真的能关上你的窗帘吗？思考：你真的能关上你的窗帘吗？为什么你留不住到店的顾客？为什么你留不住到店的顾客？品种/价位/服务等不合消费者胃口为什么不适合呢？因为你没有了解各个来店消费者的性格为什么不了解？因为不会区分谁才是目标消费顾客 怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？调研/培养如何调研/培养呢？建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求收集顾客资料信息的渠道收集顾客资料信息的渠道客户办理会员卡时收集顾客的各种资料也可以通过问卷调查填写优惠卷赠送小礼品登记等方式最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及
13、意见和问题，进行后期整理，建立顾客档案输入超级店长会员卡管理系统。顾客资料卡的后期维护方法顾客资料卡的后期维护方法1 电话回访（传达/收集有用信息）2 信息传达：促销信息，免费体验3 安排指定员工提供VIP服务，特定节日小礼品赠送，邮寄贺卡，祝福短信4 积分回报（换商品，换折扣）5 顾客投诉处理 美国康奈尔大学曾进行过一次著名的“青蛙试验”：他们将一只青蛙放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜了出去。后来，人们又把它放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游动。然后用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立即往外跳，直到到后来热度难忍而失去逃生能力而被煮熟。科学家经过分析认为，
14、这只青蛙第一次之所以能“逃离险境”，是因为它受到了沸水的剧烈刺激，于是便使出全部的力量跳了出来，第二次由于没有明显感觉到刺激，因此，这只青蛙便失去了警惕，没有了危机意识，它觉得这一温度正适合，然而当它感觉到危机时，已经没有能力从水里逃出来了。危机管理案例分享4“青蛙效应青蛙效应”的启示的启示 比尔盖茨有一句名言：“微软离破产永远只有18个月。”“青蛙效应”告诉人们，企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果管理者与员工对环境之变化没有疼痛的感觉，最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。一个企业不要满足于眼前的既得利益，不要沉湎于过去的胜利和美好愿望之中。在最高管理层具备危机意识的基础上，企
15、业要善于将这种危机意识向所有的员工灌输，使每位员工都具备居安思危的思想，提高员工对危机发生的警惕性，使危机管理能够落实到每位员工的实际行动中，做到防微杜渐、临危不乱。两位推销员都去非洲某地推销鞋子，眼见当地土著人都赤脚，一位立即发回电报：“这里没人穿鞋子，根本不存在市场！”而另外一位推销员却说：“好极了！这里的人全没鞋子穿，有极大的市场！”心态决定认知，认知决定行动。没有看到机会的推销员选择放弃，另一位推销员无疑会留下来，通过努力，开发属于他的市场。这个故事体现了什么样的工作心态？店长的工作心态案例分享5 古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位
16、德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是佛学造诣弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬地接很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：“大师，大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师说：大师说：“是啊，既然已满了，干嘛还倒呢？是啊，既然已满了，干嘛还倒呢？”禅师的意思是，禅师的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？这个故事体现什么样的工作心态这个故事体现什么样的工作心态？案例分享6 讨论：作为优秀店长，我们还需要什么样的工作心态？26五种工作心态积极乐观的心态主动热情的心态专业务实的心态空杯学习的心态老板的心态27