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1、导购员语言技巧导购员语言技巧市场部市场部 20072007年年1010月月2导购语言的心理效果导购语言的心理效果 对于导购员来说，工作的很大一部分是推销，向到来的顾客推销自已，推销自己的产品。是通过自己的语言向顾客传达一些基本的信息，来完成整个交易过程。3具有推动力词语的特点具有推动力词语的特点 生动性、提示性、较强的穿透力和感染力 用推销行话讲，就是“能够卖得出去的词语”。4具有销售的力量的个词汇具有销售的力量的个词汇 顾客的姓名、了解、证实、健康、从容、保证、钱币、安全、节约、新的、亲爱、发现、正确、结果、真诚、价值、玩笑、真理、安慰、骄傲、利益、应得、快乐、重要。在以上24个词的后面，又
2、加上了5个词：您、担保、优点、明确、好处 5妨碍销售的妨碍销售的2424个词个词 应付、花费、付款、契约、签字、尝试、困扰、亏损、丧失、损害、购买、死亡、低劣、售出、出卖、代价、决心、费劲、困难、义务、责任、失败、不利、不履行 6人的需要人的需要 生理需要、安全需要、社交需生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要要、尊重需要和自我实现需要 7生理需要生理需要 能够激发生理需要的词语包括：诱人的、吸引人的、呼吸新鲜空气、整洁、舒适、方便、凉爽、渴望、可口、欲望、干燥、挨饿、香味、心情、火热、匆忙、盼望、潮湿、令人垂涎、滋补、口干、解渴、恢复精神、味道、咸的、气味、柔软的、柔和、口味、
3、质地、抚摸、温暖、憧憬等 8 安全需要安全需要 激发安全需要的词语包括：可以的、得到认可的、保护不受损害、有益健康、耐用、很有用、诚实、有图示的、不易损坏的、损耗、经久耐用的、基础牢固的、实在的、流行式样、有力的、经过证明的、名声大的、受人称赞的、经过检测、值得信任、优质、牢固的、可靠的、挑选、安全的、稳固的、专门用于、有效的、确实、简明的、功能齐全、在保护下、经过密切观察等 9社交需要社交需要 有助于激发社交需要的词语包括：赞扬、钦佩、忠告、慈爱、加入、赞成、联系、团体、关心、依赖、奉献、热情、爱心、家庭、喜爱、朋友、亲密、难得的机会、爱好、记住、怀着希望、提供、组织、个人的、既得的、想要的
4、等 10自尊需要自尊需要 激发顾客自尊需要的词语包括：羡慕、高级、志向、放心、获奖的、性能最佳或最优的、非廉价货、一流的、华美的、值得花钱的、独一无二的、赞成、高技术形象、独立、领先潮流的、有名的、看好、有纪念意义的、有助于提高在生活中的地位、引人注意的、欣赏、精细加工的、声望、自豪、专门、重视、新奇的、惊人的、尊敬、价值、获胜的、值得等 11自我实现需要自我实现需要 激发自我实现的词语包括：完成、取得、达到、获得、满意、产生、建成、实现、鼓舞、全面的、控制、方便的、习惯、迅速、自由、容易、完结、增长、有助于你、教你独立、有用处、魔力、奇迹、一个步骤、有组织的、到达、证明的、自力更生、成功等
5、12 贬义词语、否定词语、刺激词语、暧昧词语、夸张不实之词、哼哈词语避免使用的词语避免使用的词语 13贬义词语贬义词语 诸如反对、异议、批评、疑虑、烦恼、危险、遗憾、责备、欠缺、困难、讨厌、妒忌、怀疑、吝啬、鄙视、反悔、害怕、为难、犹豫、慌张、心虚、扫兴、调拨、忧愁、悲伤等词语，应尽量少用或不用，改用褒义词 14否定词语否定词语 诸如不、没、非、无、不用、不必、不行、不可、不好、不许、不是、不见得、不值得、没法子等否定词，及“你不要(不想、不准备、不愿意)吗”等句式，都会产生不良心理效果。这类否定词语不可多用，应改为肯定词语 15 诸如“你别讲了”、“我插一句”、“你错了”、“我就料到是”、“
6、根本不对”。如果改“你错了”为“我认为”，改“我就料到是”为“你说得正是”，效果一定会大大改观 刺激词语刺激词语16暖昧词语暖昧词语 有的推销员常对顾客说：“我好像认为”、“你是否可能”、“或许、大概”、“老实说吧”、“说不定恐怕”。这类词语使人产生猜疑，而猜疑正是说服工作的大忌 17 包括“就是行”、“无限好”、“绝了”、“绝无仅有”、“了不起”、“特等”、“超级”、“完美无缺”、“刮刮叫”等。这类词语在推销中运用得多了，就会失去原有的比较级、最高级的程度差异，顾客也就习以为常、充耳不闻了 夸张不实之词夸张不实之词 18哼哈词语哼哈词语 哼哼哈哈，使人觉得推销员胸无成竹、语无伦次、罗罗嗦嗦，
7、缺乏自信。使顾客产生疑心及厌烦和蔑视情绪，如：“嗯、嗯”、“这个、这个”、“啊，我们啊”等 一个优秀的推销员不但要善于一个优秀的推销员不但要善于选择适当的词汇，还要善于表现它选择适当的词汇，还要善于表现它们。要增强推销语言的表现力，我们。要增强推销语言的表现力，我们必须再现对重要词语所包含的意们必须再现对重要词语所包含的意义和情感的感觉义和情感的感觉 20巧妙运用提问艺术巧妙运用提问艺术 一、推销提问技巧的基本原则一、推销提问技巧的基本原则二、几种常用的提问方式二、几种常用的提问方式三、导购实践中的提问技巧三、导购实践中的提问技巧 21 1 1、洽谈时用肯定句提问、洽谈时用肯定句提问 2 2、
8、询问顾客时要从一般性的事情开始，、询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去然后再慢慢深入下去 3 3、先了解顾客的需求层次，然后询问具、先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求体要求 4 4、注意提问的表述方法、注意提问的表述方法 推销提问技巧的基本原则推销提问技巧的基本原则 22 在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客感到在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客感到惊讶的问题，是引起顾客注意和兴趣的可靠办法。惊讶的问题，是引起顾客注意和兴趣的可靠办法。如：如：“你已经你已经吗吗?”“?”“你有你有吗吗?”?”或是把你的或是把你的主导思想先说出来，在这句话的末尾用提问的方式将主导思想先说
9、出来，在这句话的末尾用提问的方式将其传递给顾客。其传递给顾客。“现在很多先进的公司都使用计算机现在很多先进的公司都使用计算机了，不是吗了，不是吗?”?”洽谈时用肯定句提问洽谈时用肯定句提问23询问顾客时要从一般性的事情开始询问顾客时要从一般性的事情开始 向顾客提问时，虽然没有一个固定的程序，但一般来说，都是光从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现顾客的需求，创造和谐的推销气氛，为进一步推销奠定基础 24了解顾客的需求层次了解顾客的需求层次 了解顾客的需求层次以后，就可以掌握你说话的大方向，可以把提出的问题缩小到某个范围以内，而易于了解顾客的具体需求 25注意提问的表述方法注意提问的表述
10、方法 下面一个小故事可说明表述的重要性。一名教士问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗?”这个请求遭到了上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司：“我在抽烟的时候可以祈祷吗?”抽烟的请求得到了允许 26几种常用的提问方式几种常用的提问方式 1 1、求教型提问、求教型提问 2 2、启发型提问、启发型提问 3 3、协商型提问、协商型提问 4 4、限定型提问、限定型提问 27求教型提问求教型提问 这种提问是用婉转的语气，以请教问题的形式提问。这种提问的方式是在不了解对方意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到对方拒绝而出现难堪局面，又能探出对方的虚实 28启发型提问启发型提问 启发型提问是以先
11、虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答。这种提问方式循循善诱，有利于表达自己的感受，促使顾客进行思考，控制推销劝说的方向 29协商型提问协商型提问 协商型提问以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答。这种方式，对方比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈下去 30限定型提问限定型提问 在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的 人们有一种共同的心理认为说“不”比说“是”更容易和更安全。所以，内行的推销员向顾客提问时尽量设法不让顾客说出“不”字来 31导购实践中的提问技巧导购实践中的提问技巧 1 1、单刀直入法、单刀直入法 2 2、连续肯
12、定法、连续肯定法 3 3、诱发好奇心、诱发好奇心 4 4、“照话学话照话学话”法法 5 5、刺猬效应、刺猬效应 32单刀直入法单刀直入法 这种方法要求导购员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服 33连续肯定法连续肯定法 这个方法是指导购员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，导购员让顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答“是”，然后，等到顾客决定购买时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复 34诱发好奇心诱发好奇心 诱发好奇心的方法是在见面之初直接向可能买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话
13、，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上 35“照话学话照话学话”法法 “照话学话”法就是首先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话 36刺猬效应刺猬效应 在各种促进买卖成交的提问中，“刺猬”技巧是很有效的一种。所谓“刺猬”反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步 37提问要掌握两个要点提问要掌握两个要点 提出探索式的问题提出探索式的问题 以便发现顾客的购买意图以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对顾客的需要为他们提供恰当的服务，使买卖成交。提出引导式的问题提出引导式的
14、问题 让顾客对你打算为他们提供的产品和服务产生信任 38诱导销售诱导销售 用事实折服顾客的理智用事实折服顾客的理智 用感情打动顾客的心灵用感情打动顾客的心灵 39有效的诱导方式有效的诱导方式 一、证明性诱导一、证明性诱导 二、说服性诱导二、说服性诱导 三、情感性诱导三、情感性诱导 40证明性诱导证明性诱导 这种方法主要是以商品的实际质量和功能展示来说服消费者，促成其购买。它主要包括实证诱导和证据诱导。41实证诱导实证诱导 在接洽过程中，为了引起顾客的注意使他们对你所推销的产品产生兴趣并激起购买欲望，你就必须要像一个演员一样，应用多种演示技巧并从中获益。演示技巧是一种活泼的活动，通过演示技巧使你
15、能向顾客演示产品或服务的特征、优点、利益，从而直接将产品的质量和功能展示在顾客面前 42证据诱导证据诱导 向消费者提供间接消费效果证据的方法。有些商品不适于采用实证方法，就可以运用证据方法诱导。证据诱导要使用消费者熟知的又有感召力的实际消费证据，才能使消费者相信所购商品靠得住。现代市场营销中，影视明星、社会名流和政界要人等的消费都是有力的证据 43说服性诱导说服性诱导 首先，根据不同对象形成双向沟通首先，根据不同对象形成双向沟通 其次，相机向顾客提出购买建议其次，相机向顾客提出购买建议 一方面要注意顾客的心理变化，切忌片面宣传或夸大其辞，同时能有的放矢地提出富有建设性的建议44情感性诱导情感性诱导 在销售过程中，以“情”动人，从消费者切身利益及要求出发，当时顾客情感纽带的传递者，创造有利于销售的情感世界 45 谢谢大家！谢谢大家！