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1、问题解决与汇报Problem solving&report 瞿丰 2010-9-24摘 要 问题解决的步骤 每步要做的关键活动 每步需要确认的问题 每步可以用到的工具 每步可能遇到的问题 如何做好问题汇报 8D：D-1 成立问题解决小组 D-2 问题描述/分析 D-3 遏制措施&库存处置 D-4 缺陷发生的根本原因及验证&溢出的根本原因及验证 D-5 针对缺陷发生和溢出的根本原因采取纠正措施 D-6 验证短长期纠正措施 D-7 更新文件、程序预防缺陷再次发生 D-8 类似产品、工艺的举一反三 问题解决的步骤 6 DMAIC：定义、测量、分析、改善和控制 SGM PRR&PCR 问题定义 原因分
2、析 纠正措施 效果验证 目的：消除问题产生的根本原因、预防问题再次发生、减少浪费和提高效率。问题解决的步骤1.问题定义关键活动描述问题的现象、拍摄照片、保留失效件识别问题的发生区域、影响范围问题具体化、收集和问题有关的数据采取当场控制措施确认问题 如何使问题具体、明确？实际状态和期望状态的差别是什么？或Ok件与Nok件的区别在哪里？工具头脑风暴、直方图、曲线图、柏拉图（问题较多时排序用）什么是问题？测量几个零件的尺寸，数据均在公差范围内，那么有没有问题？期望的状态、规格要求的状态实际状态GAP1.测量零件与现场有问题零件的一致性？2.样本的数量能否反映过程的稳定性？3.QS9000&TS169
3、49 均明确供应商有保持并监控其生产过程稳定的责任。关键活动识别问题产生的潜在原因挑选最有可能的原因识别/验证根本原因确认问题 是否从三个方面分析根本原因，即为什么没有预见到失效模式、为什么没有预防缺陷产生和为什么缺陷溢出？根本原因是如何确定的？工具鱼骨图、关联图、CP、FMEA、PCP、DOE、RED-X2.原因分析n非独立变数 n输出 n效果 n症狀 n检测指标n独立变数n过程输入 n原因 n问题 n可控制 f(Xi i)Y=焦点是X，而不是Y！为了得到期望的结果，我们的重点应放在Y上还是X上？单单一一复复数数复复合合YXi iNever ever give up！对于复杂的系统问题，同时
4、控制所有潜在影响因素，结果就会不一样！例：B926大灯漏水。已经控制某潜在影响因素，问题没有改善，是否放弃？如何识别潜在原因？生产/供应商生产/供应商生产/供应商生产/可靠性/SQA 领导阶层/工程师设计发布工程师领导阶层/工程师u工艺过程中是否有问题?u工装设备是否有问题?u是否零件用错/混料?u零件是否符合图纸规格要求?u改进流程是否可以解决问题?u需要改造产品吗?u这个问题是否是长期难以解决或非常复杂的?是否需要用RED-X解决?ABC81%73%66%不合格检查合格过程90%合格率90%合格率终线检查D90%合格率90%合格率生产线合格率工位合格率输入报废返工操作对产品工艺不熟悉，到供
5、应商现场怎么找问题/原因？1.功能零件上台架？2.尺寸零件上检具？3.检测数据的稳定性，与实际过程记录数据的一致性？关键活动找出可能的纠正/预防措施方案，并挑选最可行的方案；为方案制定有效的实施计划，识别实施过程中可能的风险；定义测量方法并持续收集数据监控方案的实施效果；在实施过程中和相关方面保持沟通。确认问题 拟定的方案如何解决问题？拟定的方案怎样实施？如何推进&结果如何？工具头脑风暴、甘特图、直方图、曲线图3.纠正措施关键活动检查实施状态；检查评估实施结果；在组织内分享实施经验教训。确认问题 如何知道问题已经解决？是否更新相关文件、程序？如何预防类似问题在类似产品、工艺上再次发生？工具Le
6、ssons learned、直方图、曲线图4.效果验证 所做的工作及结论有说服力，能展示解决问题的态度、能力和专业水平 沟通技巧 汇报的预设前提：领导刚知道汇报题目，根本不清楚具体的细节情况。签署&内容完整；思路清晰，逻辑性强，内容较多时，先汇报概要；有结论时突出结论，没有结论时，说清楚排除了哪些因素，还需要做哪些工作、需要什么支持；多用图片、数据来支持结论/观点，数据尽量做成图形来说明；用工程语言、量化数据图表来说服客户，不要说：“我认为”、“我想”、“我猜”、“应该是”汇报前在适当的时候，找适当的人沟通。如何做好质量例会汇报因果图：各因素OK，结果Nok时要说明还需要深入分析哪些因素；潜在原因分析：只列了一个潜在原因，就是根本原因；所有潜在原因结论都是OK；根本原因分析：逻辑性强，推理严密，前后关联；短期措施：是否验证有效？筛选的结果怎样？不良品如何处置？长期措施：是否验证有效？是否与根本原因对应？较长时间后才能落实，是否列出了进度表？是否举一反三？验证方法和目标：相关文件是否更新？验证的数据如何？如何做好质量例会汇报