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1、导购员培训系列全集 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望2不要输在最后一枚棋子上！不要输在最后一枚棋子上！u优秀的导购员是家居连锁行业最宝贵的财富之一！优秀的导购员是家居连锁行业最宝贵的财富之一！u没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，意味着公司亏本。意味着公司亏本。u家居行业的竞争愈演愈激烈，家居行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富，商品极度丰富，越来越趋于同质同款的市场，越来越趋于同质同款的市场，专业的
2、导购员才是商品竞争中专业的导购员才是商品竞争中 最有力的制胜要素。最有力的制胜要素。3导购员的组织角色导购员的组织角色1导购员的岗位职责导购员的岗位职责2导购员的职业定位导购员的职业定位3卓越的导购员应具备怎样的卓越的导购员应具备怎样的AKS？4一、心态修炼一、心态修炼组织角色岗位职责职业定位AKS课程目录课程目录4v商场的主人，顾客的朋友！商场的主人，顾客的朋友！v导购员是顾客的第一接触人！导购员是顾客的第一接触人！厂家厂家配送中心配送中心店长、店助店长、店助客服客服导购员导购员顾客顾客一、心态修炼一、心态修炼组织角色岗位职责职业定位AKS51 1、礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单
3、、售后跟进、礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售后跟进 等服务；等服务；2 2、负责门店的销售工作，、负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务完成甚至超额完成销售任务；3 3、提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议；、提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议；4 4、收集销售信息，、收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，掌握辖区内的商品销售情况，为相关部门的决策为相关部门的决策 提供参考依据；提供参考依据；5 5、对门店的商品结构、对门店的商品结构、摆设及其售价摆设及其售价 提出可行性建议；提出可行性建议；一、心态修炼一、心态修炼组织角色岗位职责职业定位AKS66 6、负
4、责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及物价、负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及物价 牌打印与商品标签维护等销售支持工作；牌打印与商品标签维护等销售支持工作；7 7、负责本区内商品及装饰品保管工作；、负责本区内商品及装饰品保管工作；8 8、负责展厅的卫生清洁，、负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐；保证商品与装饰品整齐；9 9、负责商品的盘点；、负责商品的盘点；1010、定期回访新老顾客，定期回访新老顾客，记录与反馈相关信息，记录与反馈相关信息，维护客户资源维护客户资源；1111、完成上级交待的其他任务。、完成上级交待的其他任务。一、心态修炼一、心态修炼组织角色岗位职责
5、职业定位AKS7v思考以下职业定位有何不同：思考以下职业定位有何不同：业务员、售货员、推销员、导购员？业务员、售货员、推销员、导购员？v导购员的职业定位是：导购员的职业定位是：以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！导购员导购员卓越的导购员卓越的导购员优秀的导购员优秀的导购员合格的导购员合格的导购员管理人员管理人员店长店长店长助理店长助理导购员的职业发展通道导购员的职业发展通道一、心态修炼一、心态修炼组织角色岗位职责职业定位AKS8研讨一：研讨一：一个卓越的导购员一个卓越的导购员应具备怎样的心态？应具备怎样的心态？A Attitudettitude熟悉哪些专
6、业知识？熟悉哪些专业知识？K Knowledgenowledge掌握哪些专业技能？掌握哪些专业技能？S Skillkill研讨二：研讨二：如何进行修炼？如何进行修炼？一、心态修炼一、心态修炼组织角色岗位职责职业定位AKS94服务理念服务理念1235服务质量的含义、特性、基本内容服务质量的含义、特性、基本内容服务的标准化服务的标准化导购员的仪容仪表仪态导购员的仪容仪表仪态如何处理客户投诉如何处理客户投诉二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉课程目录课程目录10顾客为何转向竞争对手顾客为何转向竞争对手?v调查表明：调查表明：v只有只有14%14%的顾客是因为的顾客是
7、因为“其他地方有更好的商品其他地方有更好的商品v另有另有9%9%的顾客是因为发现的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品还有其他比较便宜的商品v但是但是77%77%的顾客并不是的顾客并不是 产品因素而转向竞争对手。产品因素而转向竞争对手。其中其中20%“20%“不被商家重视不被商家重视”48%“48%“服务质量差服务质量差”二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉11忠诚的用户忠诚的用户:企业的长期资产企业的长期资产v不满意的顾客不再重新购买的可能会不满意的顾客不再重新购买的可能会增加两倍增加两倍v不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两
8、倍于两倍于满意的顾客谈他满意的顾客谈他的满意的满意v有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客客多出十倍多出十倍v非常满意的顾客再次购买的可能比非常满意的顾客再次购买的可能比 一般满意的顾客一般满意的顾客多出三到五倍多出三到五倍v开发一个新顾客会比保持一个开发一个新顾客会比保持一个 现有顾客现有顾客多花六倍的代价多花六倍的代价二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉12v顾客至上、服务第一！顾客至上、服务第一！v顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交易对象！顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅
9、仅是交易对象！v服务是为了满足顾客的需求，服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度、甚至忠诚提升客户的满意度、甚至忠诚度！度！v服务本质是人与人之间的互动关系，服务本质是人与人之间的互动关系，其它东西只是服务的道具，其它东西只是服务的道具，服务是用服务是用“心心”做的！做的！二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉13服务的质量意识服务的质量意识v服务质量的含义服务质量的含义v服务质量的特性服务质量的特性v服务质量的基本内容服务质量的基本内容二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉14服务质量的含义服务质量的含义v服务质量的真正内涵
10、，不仅是顾客需求满足的综合反映，服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映，也是公司也是公司“软件软件”和和“硬件硬件”完美结合的具体体现。完美结合的具体体现。v“硬件硬件”因素：因素：包括门店的外型建筑、设备设施、包括门店的外型建筑、设备设施、室内装修、室内装修、商品的设置等；商品的设置等；v “软件软件”设施：设施：是指人的因素，是指人的因素，包括员工的工作作风、包括员工的工作作风、工作态度、服务技能、工作态度、服务技能、文化修养等。文化修养等。二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉15服务质量的特性服务质量的特性v功能性-确保顾客能便捷的购买商品确保
11、顾客能便捷的购买商品v经济性-让顾客觉得经济划算让顾客觉得经济划算v安全性-让顾客有安全感让顾客有安全感v时间性-当今社会，时间就是金钱。当今社会，时间就是金钱。v舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。要适应顾客的言谈和习惯。v文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能获得文明性属于精神需求。顾客一般都希望能获得 自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好 的人际关系，享受精神文明的温馨。的人际关系，享受精神文明的温馨。二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉16服务质量的基本内容服务质量的基本内容v优良的服务态度优良的服务态度-
12、主动热情、尽职尽责、主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌耐心周到、文明礼貌v完好的服务设备完好的服务设备-空调、灯光、空调、灯光、POSPOS机等机等v完善的服务项目完善的服务项目-服务承诺等服务承诺等v灵活的服务方式灵活的服务方式-以顾客为中心以顾客为中心v娴熟的服务技能娴熟的服务技能-对商品的尺寸、位置了然于胸对商品的尺寸、位置了然于胸v快速的服务效率快速的服务效率-快速的工作效率快速的工作效率v专业化的导购员专业化的导购员-对岗位的相关知识储备充分对岗位的相关知识储备充分二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉17服务标准服务标准服务标准服务标准服务质量令
13、人服务质量令人服务质量令人服务质量令人满意满意满意满意 服务反应要快服务反应要快服务反应要快服务反应要快对顾客来电对顾客来电对顾客来电对顾客来电迅速回复迅速回复迅速回复迅速回复给顾客回电给顾客回电给顾客回电给顾客回电不超过不超过不超过不超过2 2 2 2小时小时小时小时具体、明确具体、明确具体、明确具体、明确顾客期望或要求顾客期望或要求顾客期望或要求顾客期望或要求抽象、笼统抽象、笼统抽象、笼统抽象、笼统服务标准具体明确服务标准具体明确二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉18优质顾客服务标准（例）优质顾客服务标准（例）一般顾客服务标准一般顾客服务标准1.1.当顾
14、客比较多时，管理当顾客比较多时，管理人员应当出来协助。人员应当出来协助。2.2.当顾客来时，要微笑欢当顾客来时，要微笑欢迎他们，并致以问候迎他们，并致以问候 。优质顾客服务标准优质顾客服务标准1.1.当三位以上的顾客排队当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌等待时，让坐在办公桌的管理人员出来协助分的管理人员出来协助分流。流。2.2.当顾客来到前台前当顾客来到前台前3 3米以米以内时，要笑迎他们，至内时，要笑迎他们，至少露出少露出8 8颗牙齿，目光直颗牙齿，目光直接与顾客接触，声音愉接与顾客接触，声音愉悦地向顾客说悦地向顾客说“你好！你好！”二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪
15、容仪表仪态客户投诉19女女员员工工发发长长不不过过肩肩，如如留留长长发发须须束束起起或或使使用用发发髻髻女女员员工工上上班班要要化化淡淡妆妆，但但不不得得浓浓妆妆艳艳抹抹和和在在办办公公室室内内化化妆妆规范的仪容规范的仪容二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉20规范的仪表规范的仪表二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉21规范的仪态规范的仪态在馆区内没有顾客时，应按公司要求的规范站姿站在入口处，在馆区内没有顾客时，应按公司要求的规范站姿站在入口处，随时等待为顾客服务随时等待为顾客服务 二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务
16、标准化仪容仪表仪态客户投诉22引起投诉的原因引起投诉的原因1 1、员工问题、员工问题 服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这 些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉 地感到低劣。地感到低劣。2 2、商品质量问题、商品质量问题 商品本身的质量问题，商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等；破损、有色差、少配件等；3 3、顾客问题、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。顾客对商品期望过高及错误地使用商品。二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉23处理
17、客户投诉的一般流程：处理客户投诉的一般流程：二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉1、耐心倾听、耐心倾听2、表示同情、表示同情3、真诚致歉、真诚致歉4、提出公平化解决方案、提出公平化解决方案5、获得认同立即处理、获得认同立即处理6、跟进实施、跟进实施7、反馈回复、反馈回复24处理顾客投诉要点：处理顾客投诉要点：一、虚心耹听，了解投诉所提出的问题一、虚心耹听，了解投诉所提出的问题1 1、耐心等待或鼓励说话者把话说完；、耐心等待或鼓励说话者把话说完；2 2、避免某些不良的习惯；、避免某些不良的习惯；3 3、适时进行鼓励和表示理解；、适时进行鼓励和表示理解；4 4、对
18、于顾客提出的问题，、对于顾客提出的问题，应当清楚地给予全面的回答；应当清楚地给予全面的回答；5 5、遇到愤怒的顾客，让其尽量发泄；、遇到愤怒的顾客，让其尽量发泄；尽量不要在短时间内，与同一顾客打电话超过三次；尽量不要在短时间内，与同一顾客打电话超过三次；二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉25v二、与顾客交流时使用礼貌用语二、与顾客交流时使用礼貌用语；序号 情况 不能说 而要说 1你不清楚事情的原委 不知道 我替您核查一下2顾客的要求十分刁难 不行 我帮你试试看3顾客投诉的问题不是你的工作范围内，是其他部门的那不关我的事我找先生/小姐过来帮您 4其他员工的错误
19、引起顾客向你发了一次脾气 这不是我的错让我想想怎么帮您5顾客反映的情况已经超出你的权力范围你自己去找部门”；我帮您向上级反映 6当顾客一打电话就发火骂人时 别发火很抱歉，对不起 7当你很忙的时候顾客打电话来 我现在很忙 对不起，请您稍等一下，我马上帮您解决 8对方要找的人不在时 以后再打来 请留下电话我将转告，叫他回电话给您二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉26三、与顾客沟通三、与顾客沟通v前提：站在顾客的立场上想问题前提：站在顾客的立场上想问题 1 1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客 ；2 2、学会问、学会问“为什么
20、？为什么？”，打开客户的思想，打开客户的思想，以利于沟通进行。以利于沟通进行。3 3、急顾客所急，快速处理。、急顾客所急，快速处理。二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉处理顾客投诉要点：处理顾客投诉要点：27四四、如何缓和顾客的怒气如何缓和顾客的怒气v更换当事人更换当事人 v改变场所改变场所 v改变时间改变时间 服务五点服务五点耐心多一点耐心多一点诚恳多一点诚恳多一点态度好一点态度好一点时间快一点时间快一点补偿多一点补偿多一点规格高一点规格高一点二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉处理顾客投诉要点：处理顾客投诉要点：28五、与
21、愤怒的顾客达成一致五、与愤怒的顾客达成一致1 1、合作、合作2 2、顾客希望我怎么做？、顾客希望我怎么做？3 3、回形针策略、回形针策略 4 4、柔道术、柔道术 6 6、管理对方的期望、管理对方的期望 7 7、感谢、感谢 二、服务修炼二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉处理顾客投诉要点：处理顾客投诉要点：294销售的理念和心态销售的理念和心态1235消费者心理和行为消费者心理和行为常见销售方法常见销售方法导购流程的六部曲导购流程的六部曲话术研讨、演练通关话术研讨、演练通关三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程课程目录课程目录301 1
22、、销售是一种概率游戏，、销售是一种概率游戏，遵行大数法则遵行大数法则2 2、销售业绩、销售业绩=客户质量客户质量 客户量客户量 成交率。成交率。3 3、销售活动是一个过程、销售活动是一个过程、重视过程、结果自然产生！重视过程、结果自然产生！4 4、君子如水，随圆就方、君子如水，随圆就方 VS VS 组合销售组合销售三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程31自自己己 理理念念 产品品 三流的三流的/合格的销售人员合格的销售人员 一流的一流的/卓越的卓越的销销售人售人员员二流的二流的/优秀的销售人员优秀的销售人员三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心
23、理消费者行为销售方法销售流程销售的三种层次销售的三种层次32v 能够快速平衡自己的心态：能够快速平衡自己的心态：习惯工作所带来的顺境：福气、淡习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之然处之然处之然处之 习惯工作所带来的逆境：正常、习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之坦然处之坦然处之坦然处之 不能改变环境就改变心境！不能改变环境就改变心境！顺境顺境不放松！不放松！逆境逆境不放弃！不放弃！三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程33接待客户的心理：接待客户的心理：三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程感激鄙视我的人，因为他激发了
24、我的斗志！感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！34销售故事：添一点销售故事：添一点有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说“其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估计得差不多
25、，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微妙心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。【思考】【思考】结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？三、销售技巧三、销售技巧35顾客在购买使用产品时享受的一切服务顾客在购买使用产品时享受的一切服务顾客在购买使用产品时享受的一切服务顾客在购买使用产品时享受的一切服务产品的附加价值（如品牌）产品的附加价值（如品牌）产品的附加价值（如品牌）产品的附加价值（如品牌）产品使用价值产品使用价值产品使用价值产品使用价值
26、顾客所购买产品的真正含义顾客所购买产品的真正含义三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程36不同性格类型的客户心理不同性格类型的客户心理感性型感性型求新型求新型粗放型粗放型恋旧型恋旧型理性型理性型谨慎型谨慎型品质型品质型实惠型实惠型三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程37消费行为的变化消费行为的变化短缺经济 过剩经济体验经济出售对象产品品质体验产品设计有好酷追求内容用途品牌感觉生活目的生存愉快享受消费目标充足满意惊喜关心标准数量质量价值三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程38家具
27、对于顾客意味着什么？家具对于顾客意味着什么？v家具时仅次于房子、车子的家庭大宗商品，家具时仅次于房子、车子的家庭大宗商品，因此购买家具是一项重大决定：因此购买家具是一项重大决定：高价值使用期长属于刚性需求关乎其他家庭成员集功能实用与 时尚美观于一身三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程39家具产品内在特性家具产品内在特性v品牌独特内涵和价值品牌独特内涵和价值v优质木材和新型材料优质木材和新型材料v先进的生产加工工艺先进的生产加工工艺v厚重文化积淀的风格厚重文化积淀的风格v审美情趣的结构设计审美情趣的结构设计v符合人体工程学造型符合人体工程学造型v环保健康的
28、黏胶涂料环保健康的黏胶涂料三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程40然而顾客的情况呢？然而顾客的情况呢？v顾客的情况：顾客的情况：无准备无准备没有明确偏好没有明确偏好突击性货比三家突击性货比三家认为家具里头没有什么学问认为家具里头没有什么学问谈不上什么具体要求谈不上什么具体要求-走走看走走看-凭感觉吧凭感觉吧三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程41购买家具的关键动作分析购买家具的关键动作分析顾客的动作考察点思考面推荐语从远处走到跟前功能/风格实用/匹配独特设计/古典美/现代美在面前左右端详款式/颜色/纹理/尺寸美感/
29、协调深沉/活泼/淡雅/纯朴/奢华/人体工程用手触摸贴面板/蒙皮料/漆料材料质量/安全/耐用舒适手感/耐磨/强度/耐热/耐水/绿色环保/尊贵象征等打开/看细节特征配件/工艺质量/舒适/方便做工精细/细节讲究/突出品质感三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程42 消费者购买决策消费者购买决策三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程消费者购买决策的内容消费者购买决策的内容 1.1.为什么买（为什么买（WhyWhy）？即购买目的或购买动机）？即购买目的或购买动机 2.2.买什么买什么(What)(What)？即确定购买对象？即确
30、定购买对象 3.3.为谁买和由谁买（为谁买和由谁买（whowho）?即确定消费者和购买者即确定消费者和购买者 4.4.什么价格买（什么价格买（how muchhow much）?即确定购买价位即确定购买价位 5.5.买多少买多少(How many)(How many)？即确定购买数量？即确定购买数量 6.6.何时买何时买(When to buy)?(When to buy)?即确定购买时间即确定购买时间 7.7.在哪里买在哪里买(Where to buy)?(Where to buy)?即确定购买地点即确定购买地点8.8.如何买如何买(How to buy)(How to buy)？即以什么方
31、式购买？即以什么方式购买43常见的几种销售方法常见的几种销售方法v视觉营销技术视觉营销技术v顾问式销售方法顾问式销售方法v体验式销售方法体验式销售方法三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程44视觉营销技术视觉营销技术v顾客越来越多地靠自己的眼睛去思考和顾客越来越多地靠自己的眼睛去思考和选择，缺乏专业知识的销售员说服不了选择，缺乏专业知识的销售员说服不了具有购买主张的顾客，传统的营销方式具有购买主张的顾客，传统的营销方式正受到前所未有的挑战。而正受到前所未有的挑战。而视觉营销的视觉营销的出现，既可以弥补传统营销方式的缺失出现，既可以弥补传统营销方式的缺失，同
32、时也促进着整个营销服务质量的提高。同时也促进着整个营销服务质量的提高。v视觉营销就是向潜在的视觉营销就是向潜在的消费者在最好条消费者在最好条件下，包括硬件和软件两方面，展示我件下，包括硬件和软件两方面，展示我们的产品和服务们的产品和服务，从而达到销售的目的。，从而达到销售的目的。相比销售人员进行产品推荐的主动营销，相比销售人员进行产品推荐的主动营销，视觉营销又可以称为无声的销售语言。视觉营销又可以称为无声的销售语言。三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程45视觉营销技术视觉营销技术u视觉营销所起的作用，不仅仅视觉营销所起的作用，不仅仅发生在顾客进入展厅时，
33、在展发生在顾客进入展厅时，在展厅的整个营销过程中，它都在厅的整个营销过程中，它都在默默地发挥其作用。默默地发挥其作用。u引人入胜的陈列吸引人们进入引人入胜的陈列吸引人们进入展厅展厅、引起他们的注意、激发、引起他们的注意、激发购买欲望，并促使他们购买。购买欲望，并促使他们购买。面对顾客，可以采用面对顾客，可以采用“无声无声”的诱导方式去说服顾客。在营的诱导方式去说服顾客。在营销的某些特定的环节中，它具销的某些特定的环节中，它具有其他销售方式不可比拟的优有其他销售方式不可比拟的优势。势。三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程46体验式销售的意义体验式销售的意义
34、v“感觉感觉”引起人们的注意引起人们的注意v“情感情感”使体验变得个性化使体验变得个性化 v“思考思考”加强对体验的认知加强对体验的认知 v“行动行动”唤起对体验的投入唤起对体验的投入v“关联关联”使得体验在使得体验在 更广泛的背景下产生意义更广泛的背景下产生意义三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程47家具产品生动化家具产品生动化v优劣材料对比法优劣材料对比法v先进工艺披露法先进工艺披露法v实验过程透明化实验过程透明化v荣誉称号有形化荣誉称号有形化v真实案例情景化真实案例情景化三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程4
35、8Text5、促成交易、促成交易6、跟进送货、跟进送货4、异议处理、异议处理2、需求分析、需求分析1、接触客户、接触客户3、商品介绍、商品介绍销售流程的六部曲销售流程的六部曲三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程49接触客户接触客户v给对方良好的第一映像：专业！给对方良好的第一映像：专业！v观察客户（几个人、穿着观察客户（几个人、穿着 打扮、表情、情绪、性格等）。打扮、表情、情绪、性格等）。礼仪三宝：点头、微笑、赞美！礼仪三宝：点头、微笑、赞美！v问候：您好，欢迎光临金海马家居问候：您好，欢迎光临金海马家居 /香江家居！香江家居！请问您想看哪方面的家居？请
36、问您想看哪方面的家居？/请随便看看！请随便看看！递送名片递送名片 客户类型：新客户、老客户、客户类型：新客户、老客户、同业、依赖型的、半依赖型的同业、依赖型的、半依赖型的三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程50留住顾客，获取信任留住顾客，获取信任 顾客到了店内，顾客到了店内，停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大。因为到家具商场来的顾客，一般都有需求或潜在需求，家具商场平时顾客本来因为到家具商场来的顾客，一般都有需求或潜在需求，家具商场平时顾客本来就比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可
37、能性就大。就比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能性就大。抓住顾客的第一步就是要留住顾客，抓住顾客的第一步就是要留住顾客，顾客在店里停留的时间越长，顾客在店里停留的时间越长，对企业、对企业、服务服务、产品优势、产品优势、给他带来的利益点了解的就会越多，给他带来的利益点了解的就会越多，选择的可能性就越大。选择的可能性就越大。三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程511 1、真诚的微笑，真诚的微笑，热情的态度，热情的态度，礼貌的用语，礼貌的用语，让顾客心情舒让顾客心情舒畅。畅。2 2、对于带小孩的顾对于带小孩的顾客，需要准备一些客，需要准备一些小礼
38、品、小玩具、小礼品、小玩具、气球等，让他们尽气球等，让他们尽可能长的时间呆在可能长的时间呆在店内；店内；3 3、多让顾客感觉你的产多让顾客感觉你的产品，躺一躺、坐一品，躺一躺、坐一坐，多体验一下。坐，多体验一下。如：如：“先生，请您坐先生，请您坐上去试试感觉，我再上去试试感觉，我再详细给您讲讲我们沙详细给您讲讲我们沙发的优点，您一定会发的优点，您一定会感兴趣的。感兴趣的。”三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程留住顾客，获取信任留住顾客，获取信任521 1、要公正客观，不要攻击别人的产品要公正客观，不要攻击别人的产品2 2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销
39、的这先不讲自己的产品，而是先讲所推销的这 一类家具产品的知识以及选购的标准一类家具产品的知识以及选购的标准3 3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体 语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从 感情上获取顾客的信任感情上获取顾客的信任4 4、讲技术、讲专业、讲使用常识、讲技术、讲专业、讲使用常识三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程留住顾客，获取信任留住顾客，获取信任536 6、讲企业实力、讲企业实力7 7、用科学和证据说话、用科学和证据说话8 8、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证
40、件、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件9 9、用优质的售后服务赢得顾客的满意、用优质的售后服务赢得顾客的满意三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程留住顾客，获取信任留住顾客，获取信任5 5、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人54需求分析需求分析品味品味：高端、一般、较低文化品味、高雅型、通俗型、实用性定位价格定位：什么价格幅度家装定位：家居是什么装修风格风格定位：喜欢哪类风格、材质、款式、颜色的家居方位家居风水：家居风水与家居的配合位置：家居摆放位置、尺寸、朝向一体整体需求的概况三、销售技巧
41、三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程55二、询问二、询问一、察言观色一、察言观色年龄；年龄；服饰；服饰；关注的价位、关注的价位、品类、品类、样样式；式；谈吐谈吐交通工具交通工具购买的品类购买的品类关注点在哪关注点在哪哪些疑虑哪些疑虑选择性发问选择性发问特殊需求特殊需求准确掌握顾客的需求准确掌握顾客的需求三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程56商品介绍商品介绍v商品的特点、优势一定要结合客户的需求；商品的特点、优势一定要结合客户的需求；v方法：体验式导购、实验法、案例法，方法：体验式导购、实验法、案例法，客户需求层次商品介绍的重
42、点基本要求安全、环保、功能、保障要求品牌、服务、信誉自我实现被尊重、体现身份、地位、权力的象征三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程57异议处理异议处理v异议的分类：价格问题、质量问题、送货问题、异议的分类：价格问题、质量问题、送货问题、商品尺寸款式材质等问题、商品尺寸款式材质等问题、对公司品牌不了解、不喜欢导购员对公司品牌不了解、不喜欢导购员v异议处理的原则：认同、反问、引导异议处理的原则：认同、反问、引导v处理异议的注意事项和应对技巧：处理异议的注意事项和应对技巧：v胸有成竹胸有成竹v用心聆听用心聆听v勿与客户争论勿与客户争论v善于总结善于总结三、销售
43、技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程58真假异议：假异议的原因分析真假异议：假异议的原因分析v为了压低价格或得到相关好处、故意挑刺；为了压低价格或得到相关好处、故意挑刺；v为了探明实情，避免卖方隐瞒或欺骗为了探明实情，避免卖方隐瞒或欺骗v为了获取更多的信息，为了获取更多的信息，来证明自己的选择是正确的来证明自己的选择是正确的v顾客不接受的是导购员、顾客不接受的是导购员、而不是产品。而不是产品。三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程59异议异议分类分类5、质量型、质量型1、价格型、价格型6、色彩型、色彩型7、安全型、安全型8、
44、服务型、服务型2、环保型、环保型3、舒适型、舒适型4、方便型、方便型三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程60直接告诉顾客他们错了。直接告诉顾客他们错了。当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：“先生，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样先生，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样”用正面、直接的方法提供证据也是最有效的。用正面、直接的方法提供证据也是最有效的。顾客：顾客：“你的沙发框架时间长了会断裂吗？你的沙发
45、框架时间长了会断裂吗？”导购员：导购员：“绝对不会的。我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带绝对不会的。我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带 树皮或毛刺的东北硬杂木制做而成，和普通材料树皮或毛刺的东北硬杂木制做而成，和普通材料 的框架相比，的框架相比，绝不可同日而语，请想一下，一套沙发我们要用十几年，一个绝不可同日而语，请想一下，一套沙发我们要用十几年，一个 是决不会断裂的硬杂木，一个是胶合板，您会选择哪一种呢？是决不会断裂的硬杂木，一个是胶合板，您会选择哪一种呢？”反问的语气是很重要的，因为你有信心就会给顾客信心，所以语气一定要坚反问的语气是很重要的，因为你有信心就会给顾客信心，所
46、以语气一定要坚定。定。正面处理法正面处理法 三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程61间接否定法间接否定法 我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法委婉我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法委婉的说的说“不不”。举例：比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我举例：比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我们的价格又不占优势。这时我们最好的做法就使用一个问题反问们的价格又不占优势。这时我们最好的做法就使用一个问题反问他：他：“先生，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当先生，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当您在考
47、虑到价格的同时，也会注意您在考虑到价格的同时，也会注意(全球品牌网全球品牌网)到产品的质量才到产品的质量才是非常重要的，您说是吗？所以等一下，您就会明白我们的产品是非常重要的，您说是吗？所以等一下，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值。一点都不贵，而且是绝对的物超所值。”通过间接否定，销售人员不直接说顾客错了，而是先和顾客通过间接否定，销售人员不直接说顾客错了，而是先和顾客的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议。的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议。三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程62抢先法抢先法 销销 售售 人人
48、员员 要要 善善 于于 总总 结结 异异 议议，事事先先将将异异议议提提出出来来，针针对对这这些些异异议议组组织织一一套套完完整整的的讲讲解解方方案案，并并且且给给顾顾客客讲讲明明。例如：您可能会觉得例如：您可能会觉得,实际实际三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程63转化异议法转化异议法 指顾客提出一个异议后，指顾客提出一个异议后，我们就顺着他的话说：我们就顺着他的话说：“先生先生/小姐，小姐，这也是您为什么要买我们产品的原因。这也是您为什么要买我们产品的原因。”将顾客的异议转换成将顾客的异议转换成他之所以购买这一产品的原因。他之所以购买这一产品的原因。
49、三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程64口头表情姿态问价格、发票、送货时间等犹豫不决时、沉默时量尺寸时问售后服务来回看、比较某款家具时索要赠品、要求打折体验时反复问某个问题时仔细观察家具时频频点头时三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程促成成交的购买信号促成成交的购买信号65促成技巧促成技巧v从众心理：利用销售单展示给客户看从众心理：利用销售单展示给客户看v优惠活动期限法：优惠活动期限法：v节约法：为客户节约时间和交通成本节约法：为客户节约时间和交通成本v连带销售法：连带销售法：v三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售
50、心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程66跟进送货跟进送货v加强与客户的沟通；加强与客户的沟通；建议在客户付款购买的建议在客户付款购买的2424小时内反馈相关情况小时内反馈相关情况v加强与配送中心的沟通；加强与配送中心的沟通；了解配送中心的业务流程了解配送中心的业务流程v加强与厂家、供应商的沟通；加强与厂家、供应商的沟通；了解、沟通订货周期了解、沟通订货周期v加强与客服中心的沟通。加强与客服中心的沟通。三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程67头脑风暴：导购话术头脑风暴：导购话术v请罗列最常见的异议有哪些？请罗列最常见的异议有哪些？v如何回答？如何回答？