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1、CREATES HIGH EFFICIENCY IN ADMINISTRATIVE WORK 创造高效的行政工作JANE NING培训做什么？技能技能技能技能态度态度态度态度客户满意客户满意客户满意客户满意一生中，我们所做的事情喜欢做喜欢做 Like to do 能够做能够做 Able to do必须做必须做 Must do从改变态度做起管理管理服务服务永远记住:我们的工作核心是人我们的工作核心是人!客户客户客户永远是对的客户永远是对的客户永远是对的客户永远是对的对客户的服务是永恒的对客户的服务是永恒的对客户的服务是永恒的对客户的服务是永恒的管理管理管理管理:改进我们的服务改进我们的服务改进我
2、们的服务改进我们的服务题题 纲纲正确认识您的职责及任务正确认识您的职责及任务时间管理技能时间管理技能办公室管理办公室管理职场礼仪职场礼仪客户服务客户服务 正确认识您的职责及任务正确认识您的职责及任务职业化员工应具备的基本素质职业化员工应具备的基本素质了解您的企业结构、政策与文化了解您的企业结构、政策与文化了解你的老板、同事和周边关系了解你的老板、同事和周边关系了解您的任务与作用了解您的任务与作用正确认识您的职责及任务正确认识您的职责及任务职业化员工应具备的基本素质职业化员工应具备的基本素质职业化职业化专业化专业化敬业精神敬业精神责任心责任心行为规范行为规范道德准则道德准则正确认识您的职责及任务
3、正确认识您的职责及任务职业化员工应具备的基本素质职业化员工应具备的基本素质职业化职业化专业化专业化敬业精神敬业精神责任心责任心行为规范行为规范道德准则道德准则正确认识您的职责及任务正确认识您的职责及任务职业化职业化?正确认识您的职责及任务正确认识您的职责及任务职业化职业化对于自己所从事的工作对于自己所从事的工作规范、熟练、符合行业认同的规范、熟练、符合行业认同的水准、使用行业认同的工作模式、站在行业认同的标水准、使用行业认同的工作模式、站在行业认同的标准或之上准或之上。专门、阶段化生涯、专门、阶段化生涯、专属行当能力专属行当能力正确认识您的职责及任务正确认识您的职责及任务职业化员工应具备的基本
4、素质职业化员工应具备的基本素质职业化职业化专业化专业化敬业精神敬业精神责任心责任心行为规范行为规范道德准则道德准则正确认识您的职责及任务正确认识您的职责及任务专业化专业化?!正确认识您的职责及任务正确认识您的职责及任务专业化专业化围绕所从事的工作系统的围绕所从事的工作系统的知识程度、操作能力、统知识程度、操作能力、统筹协调、解决问题的能力、筹协调、解决问题的能力、工作流程贯通能力等的程工作流程贯通能力等的程度等同或超过同业标准。度等同或超过同业标准。正确认识您的职责及任务正确认识您的职责及任务职业化员工应具备的基本素质职业化员工应具备的基本素质职业化职业化专业化专业化敬业精神敬业精神责任心责任
5、心行为规范行为规范道德准则道德准则正确认识您的职责及任务正确认识您的职责及任务了解您的企业结构、政策与文化了解您的企业结构、政策与文化u公司的组织结构u业务构成u公司的政策u公司的各项规章制度u公司的宗旨目标u公司倡导的文化理念正确认识您的职责及任务正确认识您的职责及任务了解你的老板、同事和周边关系了解你的老板、同事和周边关系正确认识您的职责及任务正确认识您的职责及任务了解您的任务与作用了解您的任务与作用我的角色？我的角色？办事员办事员管理者管理者服务者服务者打杂打杂时间管理技能时间管理技能制订有效的工作计划制订有效的工作计划重要性与紧急性的平衡原则重要性与紧急性的平衡原则时间管理的时间管理的
6、20/80原则原则差旅计划差旅计划准备和主持会议的技巧准备和主持会议的技巧时间管理技能时间管理技能时间的特性：时间的特性：“供给毫无弹性供给毫无弹性”“无法蓄积无法蓄积”“无法取代无法取代”“无法失而复得无法失而复得”在各种经济资源中，时间最不为一般人所在各种经济资源中，时间最不为一般人所理解。也许正因为如此，时间的浪费比其他资理解。也许正因为如此，时间的浪费比其他资源的浪费更为普遍，也更为严重。源的浪费更为普遍，也更为严重。时间管理技能时间管理技能我们能管理时间吗？我们能管理时间吗？时间管理的目的？时间管理的目的？时间管理技能时间管理技能时间管理的目的：时间管理的目的：克服对时间的浪费！面对
7、时间的自我管理建立正确的时间观念培养克服时间误区的技能时间管理技能时间管理技能通常您对时间的说法：“光阴似箭，日月如梭”“时间象蜗牛一样地爬行”“时间处于静止状态”感到“时间不够支配”无所事事时，又感到“不知如何消磨时间”。一般人对时间的态度是极为主观的！一般人对时间的态度是极为主观的！时间管理技能时间管理技能有碍时间管理的四种观念有碍时间管理的四种观念:视时间为主宰视时间为主宰视时间为敌人视时间为敌人视时间为神秘物视时间为神秘物视时间为奴隶视时间为奴隶 正确的时间观念正确的时间观念:视时间为中性资源视时间为中性资源 时间管理技能时间管理技能介绍您的工作促效方法介绍您的工作促效方法时间管理技能
8、时间管理技能制订有效的工作计划制订有效的工作计划u年度计划、季度计划、月计划u有效的工作周报u项目计划u会议计划u费用计划（预算）u计划的检查u计划的变更u每日工作计划制订有效的工作计划制订有效的工作计划如何制定计划如何制定计划年度计划内容年度计划内容以往的问题和改进以往的问题和改进提出发展方向提出发展方向重点目标重点目标实现目标的策略实现目标的策略保障、资源保障、资源计划分解（季度、月）计划分解（季度、月）费用预算费用预算计划推进表计划推进表制订有效的工作计划制订有效的工作计划如何制定计划如何制定计划季度计划内容季度计划内容重点完成的项目重点完成的项目实施计划步骤实施计划步骤实现计划的手段实
9、现计划的手段计划方案书计划方案书费用预算费用预算时间管理技能时间管理技能做好事情的原则做好事情的原则确定每天的例行工作确定每天的例行工作优先处理重要和紧急的工作优先处理重要和紧急的工作为所有重要工作确定完成的期限，并告诉别人为所有重要工作确定完成的期限，并告诉别人在工作效率高的时间里做需要精力高度集中的事情在工作效率高的时间里做需要精力高度集中的事情学会委托和分配他人做事学会委托和分配他人做事制订必要的执行计划制订必要的执行计划学会分解任务学会分解任务时间管理技能时间管理技能任务的分类重要且紧急的 （危机、限期计划）重要但不紧急的（建立人际关系）紧急但不重要的（不速之客、电话）不紧急也不重要的
10、（某些信件、电话）v重要性与紧急性的平衡原则重要性与紧急性的平衡原则“最重要的事情应该最优先去做最重要的事情应该最优先去做”时间管理技能处理的优先顺序处理的优先顺序重要且紧急的重要且紧急的优先处理优先处理重要但不紧急的重要但不紧急的设设定定完完成成的的最最后后期期限限，将将这这些些计划排入你的日常工作表中。计划排入你的日常工作表中。紧急但不重要的紧急但不重要的找找一一个个迅迅速速有有效效的的方方法法、不不花花太太多多的的时时间间完完成成任任务务，如如果果可可能能，交给能办事的人。交给能办事的人。不不紧紧急急也也不不重重要要的的这这是是繁繁忙忙又又重重复复的的工工作作，累累积积起起来来，集集中中
11、时时间做完。间做完。时间管理技能时间管理技能时间管理的时间管理的20/80原则（原则（巴莱多定律）巴莱多定律）在任何一组东西中，最重要的只占其中在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约一小部分，约20%，其余，其余80%尽管是多尽管是多数，却是次要的。数，却是次要的。在讨论会中，在讨论会中，20%的人通常发表的人通常发表80%的谈话的谈话在销售公司里，在销售公司里，20%的推销员带回的推销员带回80%的新的新生意生意世界上的世界上的80的财富掌握在的财富掌握在20的人手中的人手中你在哪些地方浪费了时间？你在哪些地方浪费了时间？时间管理技能时间管理技能时间管理的40项准则时间管理技能时间管
12、理技能差旅计划差旅计划确认出差人确认出差人确认行程确认行程确认差旅费用确认差旅费用确认携带物品、文件确认携带物品、文件确认目的地接待人、宾馆确认目的地接待人、宾馆确认日程表确认日程表给出差人准备备忘录给出差人准备备忘录时间管理技能时间管理技能请为您的总经理制定一个差旅请为您的总经理制定一个差旅计划计划时间管理技能时间管理技能准备和主持会议的技巧准备和主持会议的技巧准备会议准备会议和会议主要参与者制定详细的会议计划和会议主要参与者制定详细的会议计划罗列准备的设备、文件的清单罗列准备的设备、文件的清单记住：每件事务都要有个责任人记住：每件事务都要有个责任人你要亲临现场检查每个细节你要亲临现场检查每
13、个细节开个会前准备会，好让你的所有合作者知道工作开个会前准备会，好让你的所有合作者知道工作细节细节时间管理技能时间管理技能准备和主持会议的技巧准备和主持会议的技巧主持会议主持会议让参会者了解会议议程让参会者了解会议议程有效地控制会议进程有效地控制会议进程避免新主题过多的办法避免新主题过多的办法关注每个发言者关注每个发言者避免会议冷场的办法避免会议冷场的办法有领导参加的会议如何主持有领导参加的会议如何主持有来宾的会议如何主持有来宾的会议如何主持如何做会议的开头和结尾如何做会议的开头和结尾时间管理技能时间管理技能准备和主持会议的技巧准备和主持会议的技巧处理问题行为的技巧 有人迟到 有人早退 有人总
14、是重复某一问题 有人故意寻找、嘲笑别人的毛病 有人有妨碍会议正常进行的异常表现有人做与会议无关的事情 有人交头接耳 个别人占据会议讨论的控制地位 有人攻击他人 有人替别人下结论 有人表现得似乎“熟知一切”有人打断他人的谈话 时间管理技能时间管理技能准备和主持会议的技巧准备和主持会议的技巧在关键环节介入的技巧 提醒与会人员注意基本规则和以前已达成的共识，使讨论按预定轨道进行；保证每一个人的发言围绕同一内容，采用相同程序，时间上保持同步，使讨论问题集中；营造良好的会议气氛，保证大家参与的积极性和创造性；要使那些与大家不合拍的发言者不会感到有什么压力，积极大胆地发言；使用幽默的方法缓解紧张气氛。时间
15、管理技能时间管理技能准备和主持会议的技巧准备和主持会议的技巧结束会议的技巧 会议目标完成时，结束会议；会议进行当中不再有新的进展时，结束会议；时间用完了时，结束会议；对会议进行的情况和成果进行总结；感谢各位与会者出席会议。办公室管理办公室管理办公室里的沟通办公室里的沟通办公室里的行为规范办公室里的行为规范办公室里的行为技巧办公室里的行为技巧办公室里的费用支出办公室里的费用支出办公室管理办公室管理办公室里的沟通办公室里的沟通u沟通什么？t计划t临时外出交代事情t商讨问题t工作经验t汇报t关心他人u和什么人沟通？t客户、上级、同事、下级、来访者办公室管理办公室管理办公室里的沟通办公室里的沟通如何沟
16、通？如何沟通？语言表达语言表达说明情况说明情况介绍公司介绍公司增进了解增进了解消除障碍消除障碍消除疑问消除疑问解释误会解释误会注意倾听注意倾听肢体语言肢体语言办公室管理办公室管理沟通的练习沟通的练习动物动物 20道题道题 植物植物办公室管理办公室管理办公室里的行为规范办公室里的行为规范私事与公事分开私事与公事分开职业道德职业道德不在办公室里做的事不在办公室里做的事谈笑风生、零食满桌、谈论是非、不请自取、顾谈笑风生、零食满桌、谈论是非、不请自取、顾影自怜影自怜遵守规章制度遵守规章制度办公室管理办公室管理办公室里的行为技巧办公室里的行为技巧如何请示上级如何请示上级如何处理争执如何处理争执如何处理投
17、诉如何处理投诉如何分派任务如何分派任务如何拒绝不合理的要求如何拒绝不合理的要求如何安排突然来访者如何安排突然来访者如何拒绝推销者如何拒绝推销者如何驳回错误如何驳回错误办公室管理办公室管理办公室里的费用支出办公室里的费用支出合理预算、计划开支合理预算、计划开支定期检查费用状况定期检查费用状况有效控制费用的方法有效控制费用的方法支出的一定是合理的支出的一定是合理的说服不必要的支出撤回说服不必要的支出撤回控制漏网之鱼控制漏网之鱼降低费用的方法降低费用的方法想增加一项新的开支，一定要先寻找已经固化的开支项的想增加一项新的开支，一定要先寻找已经固化的开支项的缝隙，降低它缝隙，降低它检查过去三个月开支，发
18、现新的降低点检查过去三个月开支，发现新的降低点降低费用的例子降低费用的例子纸张两面用纸张两面用无纸办公化无纸办公化外出办公合乘汽车外出办公合乘汽车办公室管理办公室管理讨论分析：讨论分析：您惊讶吗？！您惊讶吗？！王小姐按照经理的要求安排公王小姐按照经理的要求安排公司圣诞装饰。她请来了专业的广告司圣诞装饰。她请来了专业的广告公司，花了公司，花了3000元用了元用了2个周日的时个周日的时间完成了。结果，经理以及员工都间完成了。结果，经理以及员工都说不满意。经理说太贵了，员工说说不满意。经理说太贵了，员工说效果太差了。经理还告诉王小姐，效果太差了。经理还告诉王小姐，他看到另一间公司装饰的很漂亮，他看到
19、另一间公司装饰的很漂亮，而且是他们员工自己动手做的。王而且是他们员工自己动手做的。王小姐决定亲自去看一下，询问后，小姐决定亲自去看一下，询问后，对方告诉她：他们仅花费了对方告诉她：他们仅花费了600元，元，用了两个晚上，材料是买的，制作用了两个晚上，材料是买的，制作全是自己全是自己职场礼仪职场礼仪中西方礼仪的比较中西方礼仪的比较办公室礼仪办公室礼仪电话礼仪电话礼仪接待礼仪接待礼仪拜访礼仪拜访礼仪会议礼仪会议礼仪职场礼仪职场礼仪中西方礼仪的比较中西方礼仪的比较谈话内容的禁忌谈话内容的禁忌饮食习惯的不同饮食习惯的不同礼让顺序的区别礼让顺序的区别送礼的区别送礼的区别风俗差异风俗差异不同场合的衣着不同
20、场合的衣着迎来送往的规矩迎来送往的规矩时间的观念时间的观念职场礼仪职场礼仪办公室礼仪办公室礼仪着装着装男士男士女士女士个人修饰个人修饰头、手、脚头、手、脚佩戴标志佩戴标志办公桌整洁办公桌整洁语言健康语言健康职场礼仪职场礼仪电话礼仪电话礼仪接听电话您好，XX公司！请问您找哪位？对方说明转接人姓名请稍候！转接后无人接听，回到来电人对方无人接听，请问是否转其他分机？/请问是否为您留言？（对方同意留言）请问您贵姓、您的电话号码，您单位的名称、您要办的事情。（复述一遍）您的留言是谢谢！来电询问业务（问清来电意图）我会为您转到XX部门的XXX，请稍候！职场礼仪职场礼仪电话礼仪电话礼仪接到骚扰电话对不起，您
21、所说的内容不在我们公司的服务之内，谢谢！有部门授权不转接的电话非常抱歉，如果您有资料可以发给我们传真，我们一收到，立即会送达XX部门,如果XX部门需要同您联络，会直接给您去电话，谢谢！（对方纠缠）按XX部门通知，我们不会直接转入您的电话，请您谅解，谢谢！职场礼仪职场礼仪接待礼仪接待礼仪微笑不露齿，含蓄，庄重。眼神正视对方，但不直视对方某特殊部位。头部不可随意到处张望。会意点头：轻轻点头，但不可不说话而摇头表示否定意思。手势指示方向：手心略向上，不高过胸部，但不要在腿部略加表示。不可用单个手指。阻拦动作：不要用手拉扯，而应该伸手向前示意，掌心向对方，但不能用单个手指指。同人讲话不可用手点指。职场
22、礼仪职场礼仪接待礼仪接待礼仪站姿立正站好，不斜依歪靠，不搔首弄姿，可以在疲累时稍息。坐姿端正坐直，不斜躺歪卧，不俯趴工作台面。不能采用蹲坐姿势。其他不在工作场合化妆、修饰、挖鼻、掏耳、擤鼻不能当陌生人面及发出声音。职场礼仪职场礼仪拜访礼仪拜访礼仪递交名片递交名片进门注意事项进门注意事项如何自我介绍如何自我介绍如何接洽工作事宜如何接洽工作事宜对对方的称谓方式对对方的称谓方式谈吐谈吐举止举止递交文件递交文件拜别礼仪拜别礼仪职场礼仪职场礼仪会议礼仪会议礼仪宾客邀请宾客邀请现场迎接现场迎接主宾次序主宾次序行进次序行进次序主宾介绍主宾介绍主席台位次安排主席台位次安排主持人介绍来宾次序主持人介绍来宾次序来
23、宾发言次序来宾发言次序会议结束退场次序会议结束退场次序中场休息安排中场休息安排客户服务客户服务正确有效的责任传递流程正确有效的责任传递流程如何建立准确的服务心态如何建立准确的服务心态 你的工作要面对：你的工作要面对：factfeeling 满足顾客是第一、也是永远的一种心态与满足顾客是第一、也是永远的一种心态与行为，是一种每一天每一分钟的执著。行为，是一种每一天每一分钟的执著。-美国MBNA银行总裁 考利 客户服务客户服务正确有效的责任传递流程正确有效的责任传递流程工作目标的建立工作目标的建立依据公司目标建立部门的工作目标依据公司目标建立部门的工作目标部门目标的有效分解部门目标的有效分解组织确
24、定岗位分工组织确定岗位分工岗位工作责任确立岗位工作责任确立客户服务客户服务正确有效的责任传递流程正确有效的责任传递流程工作中发生的责任传递工作中发生的责任传递明确接口明确接口工作环节是责任传递的重要入口工作环节是责任传递的重要入口建立团队合作关系建立团队合作关系实行网络式管理实行网络式管理不断完善工作流程不断完善工作流程明确你的客户，了解其关注点明确你的客户，了解其关注点明确您提供服务明确您提供服务建立工作流程建立工作流程实施、检验工作流程的有效性实施、检验工作流程的有效性评估客户满意度，不断进行提高评估客户满意度，不断进行提高建立评建立评估措施估措施比照、比照、对比对比发现进一步提高发现进一
25、步提高和改善的机会和改善的机会计计计计划划划划实施实施实施实施分析完善分析完善分析完善分析完善客户服务客户服务客户服务客户服务如何建立准确的服务心态u首先是服务，然后还是服务首先是服务，然后还是服务u客户第一的原则客户第一的原则t我的职责很重要，但他们永远也不会比我我的职责很重要，但他们永远也不会比我为之服务的客户更重要为之服务的客户更重要u管理与服务的关系管理与服务的关系t消除管理错位消除管理错位u站在客户的角度看问题站在客户的角度看问题u如果没有服务，行政工作会是怎样？如果没有服务，行政工作会是怎样？客户服务客户服务客户的需要客户服务客户服务准确了解客户的需要客户服务客户服务准确了解客户的需要 询询问问以以对对客客户户的的需需要要有有清清楚楚、完完整整和和有有共共识识的的了了解解。清楚的了解清楚的了解客户的具体需要客户的具体需要这需求为什么对客户重要这需求为什么对客户重要完整的了解完整的了解客户的所有需要客户的所有需要需要的优先次序需要的优先次序有共识的了解有共识的了解对事物有相同的认知对事物有相同的认知 你和客户本身都对客户的需要有清楚和你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念完整的概念客户服务客户服务创造性的服务，创造性的服务，才是行政工作的真谛！才是行政工作的真谛！进得山门先挑水！创造高效的企业行政工作H HA AN NK KS S!