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1、建业集团置业顾问培训课件建业优秀的置业顾问素描建业优秀的置业顾问素描p他或她继承并发扬了建业人坚韧踏实，讲究团队协作，优秀的服务意识三大传统；p商人气质。p真诚、专业。关键词：商人气质、专业、服务、商人气质、专业、服务、真诚真诚建业置业顾问素描建业置业顾问素描打造优秀销售的摩托车理论打造优秀销售的摩托车理论前轮心态p使命必达p自我激励p坚韧踏实发动机工作能力p沟通能力p销售能力p销售技巧后轮基本知识p公司文化p产品知识p营销知识p市场知识p。正确的心态专业的修炼积极的心态通用知识专业知识客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧销售手册、答客户问、销售流程销售手册
2、、答客户问、销售流程销售手册、答客户问、销售流程销售手册、答客户问、销售流程商务礼仪时间管理目标管理财务/法律公司及项目产品或服务房地产行业(户型/规划)优秀的置业顾问是怎样炼成的？优秀的置业顾问是怎样炼成的？优秀的置业顾问是怎样炼成的？优秀的置业顾问是怎样炼成的？第一部分：心态篇第一部分：心态篇一、正确认识销售这一职业二、树立正确的“客户观”三、成功销售的3、4、5、6四、积极的心态源于专业的修炼你是否能够正确认识你是否能够正确认识你是否能够正确认识你是否能够正确认识“销售销售销售销售”这一职业？这一职业？这一职业？这一职业？心态篇：心态篇：正确认识销售这一职业正确认识销售这一职业销售是一种
3、光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理乞丐心理乞丐心理乞丐心理置业顾问的心理角色置业顾问的心理角色置业顾问的心理角色置业顾问的心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理使者心理使者心理使者心理建业的、专业的、诚信的，将带给客户快乐、价值。建业企业使者，企业形象代表销售是一门综合学科销售是一门综合学科销售是一门综合学科销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会社会社会社会80%80%人从事销售人从事销售人从事销售人从事销售置业顾问的数量供过于求，质量供不应求心态篇：心态篇：正确认识销售这一职业正确认识销售这一职业你是否能够正确认识和看待
4、你的客户呢？你是否能够正确认识和看待你的客户呢？你是否能够正确认识和看待你的客户呢？你是否能够正确认识和看待你的客户呢？心态篇：正确的客户观心态篇：正确的客户观“客户客户客户客户”是什么？是什么？是什么？是什么？认识1：“对手”？“那个难缠的客户今天搞定没？”认识2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”认识3：“上帝”？衣食父母心态篇：正确的客户观心态篇：正确的客户观客户喜欢什么样的置业顾问？客户喜欢什么样的置业顾问？客户喜欢什么样的置业顾问？客户喜欢什么样的置业顾问？工作专业仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。知识渊博掌握房地产知识，置业居家生活
5、方面专家，知识渊博，和客户建立起朋友般的关系。关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择心态篇：正确的客户观心态篇：正确的客户观成功置业顾问的成功置业顾问的成功置业顾问的成功置业顾问的“客户观客户观客户观客户观”心态篇：正确的客户观心态篇：正确的客户观客户是客户是客户是客户是朋友朋友朋友朋友是我们是我们是我们是我们服务的对象服务的对象服务的对象服务的对象是事业双赢的是事业双赢的是事业双赢的是事业双赢的伙伴伙伴伙伴伙伴关注客户利益关注客户利益关注客户利益关注客户利益真心帮助客户真心帮助客户真心帮助客户真心帮助客户让客户成功、快乐让客户成功、快乐让
6、客户成功、快乐让客户成功、快乐客户的拒绝等于什么？客户的拒绝等于什么？客户的拒绝等于什么？客户的拒绝等于什么？10次拒绝 1次成交1次成交 收入1250元1 1次拒绝次拒绝 收入收入125125元元客户的拒绝是自我财富的积累面对拒绝，面对拒绝，面对拒绝，面对拒绝，自我解嘲：自我解嘲：自我解嘲：自我解嘲：“谢谢你谢谢你谢谢你谢谢你又让我赚了一百块！又让我赚了一百块！又让我赚了一百块！又让我赚了一百块！”心态篇：正确的客户观心态篇：正确的客户观你知道成功置业顾问的你知道成功置业顾问的3、4、5、6吗？吗？心态篇：神奇的心态篇：神奇的3、4、5、6“3”“3”必须知道的三件事必须知道的三件事必须知道
7、的三件事必须知道的三件事想爬多高，功夫就得下多深想爬多高，功夫就得下多深想爬多高，功夫就得下多深想爬多高，功夫就得下多深坚韧坚韧坚韧坚韧蹲得越低，跳得越高蹲得越低，跳得越高蹲得越低，跳得越高蹲得越低，跳得越高踏实踏实踏实踏实高效的工作造就成功的置业顾问高效的工作造就成功的置业顾问高效的工作造就成功的置业顾问高效的工作造就成功的置业顾问高效、聪明高效、聪明高效、聪明高效、聪明 想爬多高，功夫就得下多深想爬多高，功夫就得下多深想爬多高，功夫就得下多深想爬多高，功夫就得下多深坚韧坚韧坚韧坚韧n n成功的销售没有捷径：销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；成功的销售没有捷径：销售是一种实践，是一个艰难
8、跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底让我们将训练和销售进行到底。n n你愿花一年以上时间做销售工作吗？这是成功置业顾问的唯一秘你愿花一年以上时间做销售工作吗？这是成功置业顾问的唯一秘诀。如果对所从事的工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，诀。如果对所从事的工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了如果是为了你永远也不会取得成功！你永远也不会取得成功！“3”必须知道的三件事必须知道的三件事 蹲得越低，跳得越高蹲得越低，跳得越高蹲得越低，跳得越高蹲得越低，
9、跳得越高踏实踏实踏实踏实n n销售销售营销营销经理经理总监总监 据统计，从事营销行业的人中，据统计，从事营销行业的人中，80%80%80%80%是是做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从置业顾问做起，一做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从置业顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。步一步锻炼自己、提升自己。n n你拥有一份世界上最具魅力的工作：拒绝用一些冠冕堂皇的头衔你拥有一份世界上最具魅力的工作：拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一（高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的置业顾问。名普通的置业顾问。“3”必须知道
10、的三件事必须知道的三件事高效的工作造就成功的置业顾问高效的工作造就成功的置业顾问高效的工作造就成功的置业顾问高效的工作造就成功的置业顾问高效、聪明高效、聪明高效、聪明高效、聪明n n做行动者、做时间的主人：时间对每个人都是公平的，做行动者、做时间的主人：时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户刻关心客户n n学会在工作中总结提高：勤于总结，善于自我学习，学会在工作中总结提高：勤于总结，善于自我学习，边干边学边提高。边干
11、边学边提高。聪明人会工作，笨人被动工作聪明人会工作，笨人被动工作聪明人会工作，笨人被动工作聪明人会工作，笨人被动工作。“3”必须知道的三件事必须知道的三件事找寻动力的源泉“我为什么来建业做销售？”自我肯定的态度“我是最棒的？(自信、热情)”拥有成功的渴望“我要做团队最有影响力的人，我要！”坚持不懈的精神“绝不放弃、永不放弃！”“4”“4”必备的四种态度必备的四种态度必备的四种态度必备的四种态度“4”必备的四种态度必备的四种态度明确的目标“我要开盘卖50套洋房？“我要和团队分享三条销售经验”(必须是可量化的目标)”乐观的心情“在建业做销售我很快乐(用热情感染客户)”专业的表现“我专业，我成功(赢
12、得客户的信赖)”大量的行动“从今天开始、坚持不懈行动”“4”“4”必备的四张王牌必备的四张王牌必备的四张王牌必备的四张王牌“4”必备的四张王牌必备的四张王牌“5”“5”必须坚持的五种信念必须坚持的五种信念“5”“5”必须坚持的五种信念必须坚持的五种信念必须坚持的五种信念必须坚持的五种信念 销售大师们成功，凭销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、有力量和自信面对挫折、迎接挑战！迎接挑战！相信自己，足够自信相信自己，足够自
13、信相信自己，足够自信相信自己，足够自信真心诚意地关心你的客户真心诚意地关心你的客户真心诚意地关心你的客户真心诚意地关心你的客户始终保持积极和热忱始终保持积极和热忱始终保持积极和热忱始终保持积极和热忱鞭策自己的意志力鞭策自己的意志力鞭策自己的意志力鞭策自己的意志力尊重你的客户尊重你的客户尊重你的客户尊重你的客户“6”“6”倍增业绩的六大原则倍增业绩的六大原则倍增业绩的六大原则倍增业绩的六大原则我是老板（我为自己干）“我要对自己的发展负责！”我是顾问而非“置业顾问”“我是房地产行业的专家！”我是销售医生、购房专家“我能诊断客户购房需求！”我要立即行动、拒绝等待“用行动开启成功的人生！”我要把工作做
14、好用心“认真做工作、关注细节！”我立志出类拔萃执着“我要成为销售力最强的！”“6”倍增业绩的六大原则倍增业绩的六大原则第四重境界第四重境界第四重境界第四重境界 让客户立即冲动让客户立即冲动让客户立即冲动让客户立即冲动第三重境界第三重境界第三重境界第三重境界 能让客户心动能让客户心动能让客户心动能让客户心动第二重境界第二重境界第二重境界第二重境界 让客户感动让客户感动让客户感动让客户感动第一重境界第一重境界第一重境界第一重境界 让自己被动让自己被动让自己被动让自己被动置业顾问的四重境界置业顾问的四重境界第二部分：技巧篇第二部分：技巧篇 客户拓展技巧 交流沟通技巧价格谈判技巧 业务成交技巧客户拓展
15、技巧客户拓展技巧技巧篇技巧篇：第一节第一节一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1 1 1）如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？1 1 1 1、学会赞扬学会赞扬学会赞扬学会赞扬 赞扬赞扬赞扬赞扬房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：则：赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；绝对不要随便指责客户的偏爱；绝对不要随便指责客户的
16、偏爱；探明竞争楼盘在客户心目中的位置；探明竞争楼盘在客户心目中的位置；找出客户的个人因素和真正购买动机。找出客户的个人因素和真正购买动机。范例范例范例范例X X客户：“你们的洋房修得好密啊？你看人家xx的洋房楼间距都是20多米”。销售：“没有，哪里密嘛。我们有16米，其实间距差不多，只是看起有点密的嘛。”销售：“先生先生/小姐您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了小姐您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了。这个问题是这样的，首先我们的洋房设计理念就是这种院落空间和尺度，根据我们的调查这样的尺度感觉是最宜人的。其次是环境还没有成熟，等栽种的乔木、灌木长大后完全会打消您对间距、对视等方面的疑虑
17、。”一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（1 1）如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？2 2 2 2、不回避竞争，但要学会不回避竞争，但要学会不回避竞争，但要学会不回避竞争，但要学会给客户给客户给客户给客户播下怀疑的种子播下怀疑的种子播下怀疑的种子播下怀疑的种子 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这让这让这让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信颗怀疑的种子在客户心目中生
18、长成巨大的不信任任任任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘产品产品。切记：切记：切记：切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，我们所说的话必须有一定的事实依据，我们所说的话必须有一定的事实依据，我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头否则客户可能再也不会回头否则客户可能再也不会回头否则客户可能再也不会回头！对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。范例范例范例范例客户：“别个XX和XX中学联合办学，业主子女教育得到很好的解决哦？”。销售
19、：“据我了解政府07年就明文规定严禁开发商和学校搞联办教学，因此我建议您再打听清楚。另外我们这个楼盘业主子女可以就近入读XX中学，而XX中学是XX区重点中学，教育质量有保障。”某某楼盘打8.5折，你们的折扣太低了？（练习）3 3 3 3、绝对不随意评价对手、绝对不随意评价对手、绝对不随意评价对手、绝对不随意评价对手 绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果果：竞争对手很厉害，且难以战胜；竞争对手很厉害，且难以战胜；那个楼盘怎样？我是不是该去看那个楼盘怎样？我是不是该去看看；看；这个置业顾问缺乏容人
20、之量，没这个置业顾问缺乏容人之量，没涵养。涵养。记住：记住：记住：记住：最好的方法是以静制动，有针对最好的方法是以静制动，有针对最好的方法是以静制动，有针对最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较性地与客户分析客观事实、综合比较性地与客户分析客观事实、综合比较性地与客户分析客观事实、综合比较！一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（1 1）如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？客观比较客观比较客观比较客观比较 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体利用自已掌握的竞争对手资料，针对
21、具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我客户的特点，按客观和公正的原则，与我方楼盘进行比较，方楼盘进行比较，具体做法是：具体做法是：具体做法是：具体做法是：把客户心把客户心把客户心把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定行列在同张表上，以最好部分的高低判定行列在同张表上，以最好部分的高低判定行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。双方的优劣。双方的优劣。双方的优劣。避重就轻避重就轻避重就轻避重就轻 如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼如果自
22、己项目的某些素质确实不如竞争楼盘，就要盘，就要学会忽略竞争对手的这些优点不学会忽略竞争对手的这些优点不学会忽略竞争对手的这些优点不学会忽略竞争对手的这些优点不谈谈谈谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质要却没有的品质。一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（1 1）如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（1 1）
23、如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？小技巧：小技巧：小技巧：小技巧：以褒代贬以褒代贬以褒代贬以褒代贬范例范例范例范例“那个楼盘确实很便宜，交通也方便，菜市场就在楼下，卖得不错，我也很 喜欢。如果您没车或将来不想买车，孩子不用上学，太太没这么漂亮的话，我建议您最好还是买那的房子。”潜台词潜台词：位置偏、车位也不够位置偏、车位也不够潜台词潜台词：离学校远，教育配套差离学校远，教育配套差潜台词潜台词：治安很复杂，安全性差治安很复杂，安全性差小知识小知识：判断有购房意向的依据判断有购房意向的依据 全家人一起到访（含多次到访）。全家人一
24、起到访（含多次到访）。随身携带本楼盘的楼书等广告。随身携带本楼盘的楼书等广告。不断提到朋友新买的房子如何。不断提到朋友新买的房子如何。反复观看比较各种户型。反复观看比较各种户型。首次到访首次到访提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。客户有明确的需求：包括形态、户型、楼层、朝向等。客户有明确的需求：包括形态、户型、楼层、朝向等。对楼盘某种特别性能不断重复。（如创新的户型设计、对楼盘某种特别性能不断重复。（如创新的户型设计、2 2万平米的园林环境）万平米的园林环境）对房屋结构及装修设计非常关注。（对样板房的装修和样板区景观反复探讨）对房屋结
25、构及装修设计非常关注。（对样板房的装修和样板区景观反复探讨）对付款方式及优惠问题进行反复探讨。对付款方式及优惠问题进行反复探讨。特别问及邻居职业。特别问及邻居职业。对售楼人员的接待非常满意。对售楼人员的接待非常满意。爽快地填写客户来访登记表，主动索要名片并告知联系电话，要求有信爽快地填写客户来访登记表，主动索要名片并告知联系电话，要求有信息及时联系。息及时联系。讨论：如何识讨论：如何识别客户意向？别客户意向？小知识小知识：现场搞定客户五步循环现场搞定客户五步循环 客户购房过程一般可以分解为七个心理阶段：客户购房过程一般可以分解为七个心理阶段：引起注意、激发兴趣、使用联想、希望拥有、引起注意、激
26、发兴趣、使用联想、希望拥有、进行比较、最后确认、决定购买进行比较、最后确认、决定购买。相对应的，置业顾问从现场接待到成交可五步分解：相对应的，置业顾问从现场接待到成交可五步分解：望、闻、问、切、定望、闻、问、切、定望、闻、问、切、定望、闻、问、切、定。一般而言到达建业项目现场的客户已经对项目有所关注。一般而言到达建业项目现场的客户已经对项目有所关注。五步五步五步五步动作动作动作动作备注备注备注备注望望望望寒喧，问候客户。观察客户体貌寒喧，问候客户。观察客户体貌寒喧，问候客户。观察客户体貌寒喧，问候客户。观察客户体貌特征特征特征特征对客户形成初步判断：富豪型？中产型？为下一步沟通提对客户形成初步
27、判断：富豪型？中产型？为下一步沟通提对客户形成初步判断：富豪型？中产型？为下一步沟通提对客户形成初步判断：富豪型？中产型？为下一步沟通提供素材准备。供素材准备。供素材准备。供素材准备。闻闻闻闻倾听。客户讲什么，问什么？倾听。客户讲什么，问什么？倾听。客户讲什么，问什么？倾听。客户讲什么，问什么？了解客户需求，激发兴趣。了解客户需求，激发兴趣。了解客户需求，激发兴趣。了解客户需求，激发兴趣。问问问问问系列相关问题，得到所需要的、问系列相关问题，得到所需要的、问系列相关问题，得到所需要的、问系列相关问题，得到所需要的、有价值的客户需求信息。有价值的客户需求信息。有价值的客户需求信息。有价值的客户需
28、求信息。交互式的问答，交互式的问答，交互式的问答，交互式的问答，以开放式提问了解你需要的信息以开放式提问了解你需要的信息以开放式提问了解你需要的信息以开放式提问了解你需要的信息。包括在。包括在。包括在。包括在讲解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将客户带到讲解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将客户带到讲解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将客户带到讲解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将客户带到使用联想中。使用联想中。使用联想中。使用联想中。切切切切掌握重点，针对性销售。掌握重点，针对性销售。掌握重点，针对性销售。掌握重点，针对性销售。（多次来访）再次运用多次来访）再次运用多次来访）
29、再次运用多次来访）再次运用利益利益利益利益联想，让客户感受到项目的价联想，让客户感受到项目的价联想，让客户感受到项目的价联想，让客户感受到项目的价值，使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户进行比较值，使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户进行比较值，使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户进行比较值，使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户进行比较时提出的异议，提供全面的信息打消客户疑虑，为最终成时提出的异议，提供全面的信息打消客户疑虑，为最终成时提出的异议，提供全面的信息打消客户疑虑，为最终成时提出的异议，提供全面的信息打消客户疑虑，为最终成交打下基础。交打下基础。交打下基础。交打下基础。定定定
30、定时机成熟，做最后逼定。时机成熟，做最后逼定。确认客户户位需求，让客户最终下定。确认客户户位需求，让客户最终下定。小知识小知识：销售要会销售要会“发问发问”销售过程中销售过程中“发问三关发问三关”。发问1、开局问发问2、中场问发问3、异议问开局问p从何渠道了解的信息？p自己开车来的？什么车？p考虑多大的户型？p从哪个区域过来的？p中场问p这是整个接待过程中最精彩部分p目的是了解客户需求，更有针对性、更准确帮助客户了解产品信息，达成意愿。p一般而言有三种发问方式：p先问再推介p先推介再问p混合发问异议问p面对异议巧妙发问p这部分技巧在后面分享交流沟通技巧交流沟通技巧技巧篇技巧篇：第二节第二节二、
31、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（1 1）沟通是销售核心技能过程的最重要环节沟通是销售核心技能过程的最重要环节沟通是销售核心技能过程的最重要环节沟通是销售核心技能过程的最重要环节学会倾听学会倾听学会倾听学会倾听 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是，通过倾听发现客户的真是，通过倾听发现客户的真是，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。需求，了解客户的真正意图。需求，了解客户的真正意图。需求，了解客户的真正意图。善用赞扬善用赞扬善用赞扬善用赞扬 比倾听更
32、加重要的是，在沟通过程中对客户的比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用如何在销售过程中，因地适宜地系统运用如何在销售过程中，因地适宜地系统运用如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是，是需不断练习、总结的技巧。需不断练习、总结的技巧。1.1.真诚真诚2.2.自然自然3.3.行为本身行为本身二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（1 1）案例案例案例案例1 1 客：“听说您这套房子当时的开盘价只有3000元？”销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到
33、的呢？”（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）销：“是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！”生硬，让人听了极为不爽！生硬，让人听了极为不爽！总结：总结：总结：总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先进行回答，首先进行回答，首先进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。要视情况考虑能否加入沟通的契子。要视情况考虑能否加入沟通的契子。要视情况考虑能否加入沟通的契子。当对客户的问题赞扬时
34、，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了“如果我是您，我也会这样的”“许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题”“您这一问，让我想起了一件事情”(转移话题)二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（1 1）案例案例案例案例2 2 客：“这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！”销：“您说的是：这栋楼的颜色没有偏重深色，还是 偏重浅色呢？”（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法注意力，有助于了解客户的更多想法）总结
35、：总结：总结：总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加对客户购承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加对客户购承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加对客户购承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。房行动的理解，促进业务成交。房行动的理解，促进业务成交。房行动的理解，促进业务成交。正确示范正确示范理解客户理解客户加深感情加深感情二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（2 2）交流沟通时，应掌握的基本原则交流沟通时，应掌握的基本原则交流沟通时，应掌握的基本原则交流沟通时，应掌
36、握的基本原则看着客户交流 不要自己说个不停，说话时望着客户 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流经常面对笑容 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 微笑必须运用得当，和交流的内容结合学会用心聆听 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流说话要有变化 随着说话内容、环境，调整语速、声调 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情结合姿态语言 不要公式化、生硬地对待所有的客户 结合表情、姿态语言，表达你的诚意二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（3 3）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌
37、握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机口头语信号口头语信号口头语信号口头语信号当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 顾客所提问题转向有关房子的细节，如物业管顾客所提问题转向有关房子的细节，如物业管理、费用、价格、付款方式等；理、费用、价格、付款方式等；详细了解房屋入住及售后服务情况；详细了解房屋入住及售后服务情况；对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬；对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬；询问购房的优惠程度；询问购房的优惠程度；对目前自己正住的房子表示不满；对目前自己正住的房子表示不满；向置业顾问打探交楼时间及可否提前；向置业顾问打探交楼时
38、间及可否提前；接过置业顾问的介绍提出反问；接过置业顾问的介绍提出反问；对公司或楼盘提出某些异议。对公司或楼盘提出某些异议。二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（3 3）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机表情语信号表情语信号表情语信号表情语信号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；采，从若有所
39、思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。么。二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（3 3）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机姿态语信号姿态语信号姿态语信号姿态语信号 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；做其他放松舒展等动作；拿起房屋认购购书或合同之类细看；拿起房屋认
40、购购书或合同之类细看；开始仔细地观察模型、样板间等。开始仔细地观察模型、样板间等。转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；好，进入闲聊；开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。帮助自己集中思路，最后定夺。小知识小知识：与客户沟通时的注意事项与客户沟通时的注意事项 勿悲观消极，应乐观看世界勿悲观消极，应乐观看世界。知己知彼，配合客人说话的节奏。知己知彼，配合客人说话的节奏。多称呼客人的姓名多称呼客人的姓名。语言简练，表达清晰语言简练，表达清晰。多些微笑，从客户的角度考虑问题。多些微笑
41、，从客户的角度考虑问题。与客户产生共鸣感。与客户产生共鸣感。千万别插嘴打断客人的说话。千万别插嘴打断客人的说话。合理批评，巧妙称赞。合理批评，巧妙称赞。勿滥用房地产专业术语。勿滥用房地产专业术语。学会使用成语和幽默。学会使用成语和幽默。n n少用否定句，多用肯定句。少用否定句，多用肯定句。少用否定句，多用肯定句。少用否定句，多用肯定句。客：客：“100“100左右的还有没有？左右的还有没有？”销：销：“没有了没有了”销：销：“对不起，对不起，100100平米的没有了，但是平米的没有了，但是9090多的三房我觉得会不会多的三房我觉得会不会更适合您？更适合您？”n n巧妙使用转折。对客户异议可以先
42、表示肯定，再阐述自己巧妙使用转折。对客户异议可以先表示肯定，再阐述自己巧妙使用转折。对客户异议可以先表示肯定，再阐述自己巧妙使用转折。对客户异议可以先表示肯定，再阐述自己观点。观点。观点。观点。“对对对对同时同时同时同时”客：客：“客厅好像小气了点。客厅好像小气了点。”销：销：“对，如果客厅开间再大点就完美了。同时您想过没有，对，如果客厅开间再大点就完美了。同时您想过没有，100100平米的三房如果客厅太大就挤占其它功能间的面积，而且整个感平米的三房如果客厅太大就挤占其它功能间的面积，而且整个感觉也不协调，第二跨度太大客厅可能会现梁。觉也不协调，第二跨度太大客厅可能会现梁。”小知识小知识：与客
43、户沟通语言技巧与客户沟通语言技巧价格谈判技巧价格谈判技巧技巧篇技巧篇：第三节第三节三、价格谈判技巧（三、价格谈判技巧（三、价格谈判技巧（三、价格谈判技巧（1 1）不要掉入不要掉入不要掉入不要掉入“价格陷阱价格陷阱价格陷阱价格陷阱”何谓“价格陷阱”客户买房时，一般开始就会问价格，很多置业顾问往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对房子价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。切记：切记：切记：切记：不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。三、价格谈判技巧（三、价格谈判技巧（三、价格谈判技巧（三、价格谈判技
44、巧（2 2）如何化解如何化解如何化解如何化解“价格陷阱价格陷阱价格陷阱价格陷阱”1 1 1 1、先谈价值、先谈价值、先谈价值、先谈价值 再谈价格再谈价格再谈价格再谈价格 当客户与我们讨论房价的时候，我们首当客户与我们讨论房价的时候，我们首先要自信，充分说明楼盘的价值、客户购买先要自信，充分说明楼盘的价值、客户购买它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在楼盘价值、区别于竞争对手的优势、对客在楼盘价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。过早地就价格问题与客户纠缠，往往会过早地就价格问题与客户纠
45、缠，往往会被客户用被客户用“买不起买不起”或或“太贵了太贵了”拒绝！拒绝！三、价格谈判技巧（三、价格谈判技巧（三、价格谈判技巧（三、价格谈判技巧（2 2）如何化解如何化解如何化解如何化解“价格陷阱价格陷阱价格陷阱价格陷阱”2 2 2 2、分解价格、分解价格、分解价格、分解价格 集合卖点集合卖点集合卖点集合卖点 在与客户讨论房价的时候，要注意把客户买在与客户讨论房价的时候，要注意把客户买房当作房当作“买生活方式买生活方式”来推销。房价中除了房子来推销。房价中除了房子本身，还有配套、交通、教育、环境、物业等综本身，还有配套、交通、教育、环境、物业等综合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注合购买
46、成本，一一分解说明，从而转移客户的注意力。意力。当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买房向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买房子值！所以，卖点的推介很关键！子值！所以，卖点的推介很关键！三、价格谈判技巧（三、价格谈判技巧（三、价格谈判技巧（三、价格谈判技巧（2 2）如何化解如何化解如何化解如何化解“价格陷阱价格陷阱价格陷阱价格陷阱”3 3 3 3、帮客户算账、帮客户算账、帮客户算账、帮客户算账 做对比分析做对比分析做对比分析做对比分析 一算综合性价比帐；一算综合性价比帐；一算综合性价比帐；一算综合性价比帐；二算楼
47、盘投资增值帐；二算楼盘投资增值帐；二算楼盘投资增值帐；二算楼盘投资增值帐；三算该买大还是买小帐；三算该买大还是买小帐；三算该买大还是买小帐；三算该买大还是买小帐；四算竞争楼盘对比分析帐。四算竞争楼盘对比分析帐。四算竞争楼盘对比分析帐。四算竞争楼盘对比分析帐。用用用用提问法提问法提问法提问法弄清缘由弄清缘由弄清缘由弄清缘由 销：“您为什么觉得这价格高呢？”销：“您认为什么价格比较合适？”技巧技巧：价值强调价值强调销售话术销售话术类比类比类比类比说明说明说明说明 “请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判
48、断出，这支值1元，那支值8元。一支小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了”“我们不会牺牲业主的利益降低质量以求得房价低廉，您想，您会要那种外面下大雨、房里下小雨的房子吗？”价值价值价值价值罗列罗列罗列罗列 “您买我们的房子，虽然比买二环外的房子多花一些钱，但这里位处市中心，每天上下班你不用挤公交车，既省交通费，更节省您的宝贵时间；我们附近就有小学、中学，买房子后孩子上重点学校方便啦另外，我们房子的户型特别值得一提，结构好，功能分区和布局合理，您看，这个地方专门预留了壁橱位置，将来装修能省您一大笔钱。”n练习：各项目的核心价值简单描述练习：各项目的核心价值简单描述 客：“请问有两室一厅70
49、平米左右的房子吗？”销：“没有。”小常识小常识：“两点式两点式”谈话法谈话法原理：原理：原理：原理：所谓所谓所谓所谓“两点式两点式两点式两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般只向客户提供两个方向或谈话法，这是在与客户谈判时，一般只向客户提供两个方向或谈话法，这是在与客户谈判时，一般只向客户提供两个方向或谈话法，这是在与客户谈判时，一般只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。选择的余地，而不论是哪一种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。选择的余地，而不论是哪一种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。选择的余地，而不论是哪一种，都
50、有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。范例范例范例范例1 1“您准备今天下午还是明天下午来看房？”“您买一件还是买两件产品。”回答生硬，容易失去再谈机会回答生硬，容易失去再谈机会范例范例范例范例2 2 销：“我们现在有38平米的一室一厅和78平米的两室两厅，户型都不错，面积也适合您”小常识小常识：不同客户的接待洽谈方式不同客户的接待洽谈方式高效率神经质、疲倦、脾气乖戾的客户有耐心素质低、急躁、大惊小怪的客户镇定自如易激动、兴奋、爱开玩笑的客户以退为进无理取闹、诚心挑剔的客户真诚关心性格豪爽、依赖性强的客户果断干脆缺乏主见、犹豫不决的客户细致爱心年老较大、需要帮助的客户 具有专业销售形象，一言