《【精品】优质服务精品ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【精品】优质服务精品ppt课件.ppt（48页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、优质服务课程目的课程目的C明白服务的重要性C知道怎样为顾客提供优质的服务如果你想推销出顾客想买的东西如果你想推销出顾客想买的东西你必须站在顾客的角度来看世界你必须站在顾客的角度来看世界服务的重要性服务的重要性优质优质优质优质的的的的顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务2 2、提供店铺销售业绩、提供店铺销售业绩服务的重要性服务的重要性3 3、多多开店，提升知名度、多多开店，提升知名度1 1、带来顾客反复购物、带来顾客反复购物更少的销售更少的利润如果没有服务如果没有服务服务的重要性服务的重要性更少的客流让我们来猜猜它的价格！服务的重要性服务的重要性在超市的价格是 1.8元在自动贩卖机上的价格是 2.5
2、元在饭店里的价格是 10 元而在希尔顿酒店里的价格是 30 元2.5 X 12=30 差价来自那里？服务就是一种无形的“产品”。换句话说，服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。服务服务的重要性服务的重要性亲切招呼亲切招呼附加推销附加推销诚意推诚意推荐荐关心客人关心客人鼓励试穿鼓励试穿美程服务美程服务服务六部曲服务六部曲亲切招呼亲切招呼服务六部曲服务六部曲1 1、第一印象建立：、第一印象建立：健康形象 清爽妆容 富有朝气 开朗积极服务六部曲服务六部曲2 2、招呼语：、招呼语：以最令顾客舒服的语气说：欢迎光临乔丹+本次的推广活动例如：欢迎光临乔丹，新品上市，春季商 品8.5
3、折优惠。3 3、当班的导购在自己的岗位上都要与迎、当班的导购在自己的岗位上都要与迎面的顾客说：欢迎光临乔丹。面的顾客说：欢迎光临乔丹。服务六部曲服务六部曲本节重点一笑二问(问好)三引领服务六部曲服务六部曲服务六部曲服务六部曲1 1、与客人保持适当的距离、与客人保持适当的距离服务六部曲服务六部曲可避免带给客人压抑和不舒服的感觉可消除顾客的防备心理可避免不必要的麻烦给顾客营造一个轻松自由的购物环境给顾客营造一个轻松自由的购物环境了解店铺的顾客流向图、位置、目光、举动来判断行为动机客流方向2 2、找准消费群体并及时作出反应、找准消费群体并及时作出反应服务六部曲服务六部曲谁是我们的顾客？等待的人 躲雨
4、的人 歇脚的人服务六部曲服务六部曲要有主导的意识积极提问问题，了解顾客的需求3 3、有意识的引导顾客购物、有意识的引导顾客购物服务六部曲服务六部曲本节重点一看二问(询问)三自由服务六部曲服务六部曲服务六部曲服务六部曲1 1、根据顾客需求，主动介绍产品的、根据顾客需求，主动介绍产品的FABFAB的定义以及运用服务六部曲服务六部曲FAB的定义的定义特性特性Features是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：鞋子的材料、原产地、剪裁等。）优点优点Advantages是指产品特性带来的优点。（例如：鞋子的材质是羊皮，那便具有柔软、透气的优点。）好处好处Benefits是
5、指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：鞋子的材料是羊皮，那便具有柔软、透气的优点，好处是穿起时舒适。）nFAB公式的运用nFAB公式的运用BAF特性Feature优点Advantage利益BenefitsFAB公式=因为F，所以A，对您而言就是BFAB公式=因为F，所以A，对您而言就是BFeature特点Function功能Advantage优点Benefits利益因为这个商品具有这样的特性特性，所以它具有这样的优点优点因此，它能为您带来这样的利益（好处）利益（好处）nFAB公式的运用FAB的运用的运用科技上：科技上：
6、F:“ACS”技术技术A：鞋体更透气、空气全脚掌循环：鞋体更透气、空气全脚掌循环B:穿着舒适、干爽、清凉穿着舒适、干爽、清凉材质上：材质上：F:“PU材料、热压膜工艺材料、热压膜工艺A：高密度材料，使帮面更强韧：高密度材料，使帮面更强韧B:耐穿、耐用、延长穿着寿命；耐穿、耐用、延长穿着寿命；设计上：设计上：F：鞋舌、后帮的：鞋舌、后帮的“23”变体标识变体标识A：倒三角的外形，吸引眼球，既有文化内：倒三角的外形，吸引眼球，既有文化内涵（取自世博建筑倒三角的外观）又体现产涵（取自世博建筑倒三角的外观）又体现产品独特标识品独特标识B:穿着酷味十足、特立独行穿着酷味十足、特立独行nFAB公式的运用练
7、习练习nFAB公式的运用2 2、主动介绍推广活动：、主动介绍推广活动：吸引顾客的消费目标 激发顾客购买的情绪 服务六部曲服务六部曲3 3、主动展示商品与客人触摸：如有反对意、主动展示商品与客人触摸：如有反对意见或良好建议，征求意见并提供建议。见或良好建议，征求意见并提供建议。让顾客亲自感受，刺激质感 尊重顾客意见，增强顾客心中的重视感 服务六部曲服务六部曲本节重点一推(推荐)二说(FAB)三换位(换位思考)服务六部曲服务六部曲休息一会马上回来服务六部曲服务六部曲1、成套试穿、成套试穿无论顾客是否有意购买，都建议帮助搭配，成套试穿。服务六部曲服务六部曲2 2、搭配、搭配:帮助顾客成套搭配服装，并
8、使用模特、有效工具3 3、试衣前、试衣前先确定衣物尺码是否合穿；用邀请式手势，请客人到试衣间；推开门之前，先轻敲门；确认无人后，将客人所试衣物挂在试衣间内的挂钩上；退出后，用邀请式的手势，请客人入内试衣，并提醒其将门插好，告之对方在门外等他；服务六部曲服务六部曲试衣中：试衣中：1）、替代款：在顾客试衣的时，迅速寻找替代款2）、提问：开放式提问：感觉怎么样？满意 进到第 3 3 步 不满意 退到第 1 1 步服务六部曲服务六部曲试衣后：试衣后：用赞美的方法留住顾客 真诚+换位思考服务六部曲服务六部曲本节重点一鼓(鼓励)二赞(赞扬)三真诚服务六部曲服务六部曲附加推销服务六部曲服务六部曲1、附加销售
9、：、附加销售：服务六部曲服务六部曲2 2、附加销售的六个时机：、附加销售的六个时机：1）当顾客选中单件衣服时：2）店内有相关配件时：3）有促销活动时：4）上新季货品时：5）客人和朋友一起购物时：6）等待试衣时服务六部曲服务六部曲3 3、附加销售的六个招式、附加销售的六个招式 1）运用陪衬式：技巧：小姐、先生，这是我们新到运动包包，有多种背法，很不错的。2）朋友家人推广式：技巧：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。服务六部曲服务六部曲3 3）补零式：）补零式：技巧：“衣服是88元，先生，再看看我们的棉袜吧，12元一双，共100整”。找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。4 4）新品推广式
10、：）新品推广式：技巧：小姐，您眼光真好，这款鞋是今年春夏卖的最好的款式，运动中又不乏时尚的气息。服务六部曲服务六部曲5 5）促销推广式：）促销推广式：技巧：小姐，您来得正好，我们店铺正在搞活动，现在买是最划算的时候了！6 6）款式收藏式：）款式收藏式：技巧：“我就特别喜欢收藏鞋子，而且一买就是一系列地买，现在我已经拥有好多双了，我想把乔丹这个系列的鞋子全部收藏”。服务六部曲服务六部曲本节重点一搭(搭配)二组(组合)三实用服务六部曲服务六部曲美程服务服务六部曲服务六部曲带领客人到收银台；带领客人到收银台；推广活动、附加销售；推广活动、附加销售；唱收唱付、你清我楚；唱收唱付、你清我楚；售后三包、保证信誉；售后三包、保证信誉；保留小票、后备无患。保留小票、后备无患。服务六部曲服务六部曲只有优质服务才能得到只有优质服务才能得到