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1、问题解决与异常管理问题解决与异常管理自身和團隊之問題與解析研究自身和團隊之問題與解析研究87.5%87.5%的受訪者對於自己的問題的受訪者對於自己的問題的受訪者對於自己的問題的受訪者對於自己的問題(現在與潛在現在與潛在現在與潛在現在與潛在)有隱蓋與不有隱蓋與不有隱蓋與不有隱蓋與不願面對的現象願面對的現象願面對的現象願面對的現象98%98%以上的受訪者覺得自身所處的工作與團隊中有著必須以上的受訪者覺得自身所處的工作與團隊中有著必須以上的受訪者覺得自身所處的工作與團隊中有著必須以上的受訪者覺得自身所處的工作與團隊中有著必須要解決的問題要解決的問題要解決的問題要解決的問題95.5%95.5%以上的受
2、訪者對於問題描述與認知的概念是不完全以上的受訪者對於問題描述與認知的概念是不完全以上的受訪者對於問題描述與認知的概念是不完全以上的受訪者對於問題描述與認知的概念是不完全正確的正確的正確的正確的74%74%以上的研究企業對於存在，尤其是潛藏的問題並沒有以上的研究企業對於存在，尤其是潛藏的問題並沒有以上的研究企業對於存在，尤其是潛藏的問題並沒有以上的研究企業對於存在，尤其是潛藏的問題並沒有設立機制，甚至列為定時、定量處理的工作計劃設立機制，甚至列為定時、定量處理的工作計劃設立機制，甚至列為定時、定量處理的工作計劃設立機制，甚至列為定時、定量處理的工作計劃超過超過超過超過50%50%以上的企業會邀請
3、主管幹部，在年度目標設定時以上的企業會邀請主管幹部，在年度目標設定時以上的企業會邀請主管幹部，在年度目標設定時以上的企業會邀請主管幹部，在年度目標設定時加入現存或潛在問題特列解決方案加入現存或潛在問題特列解決方案加入現存或潛在問題特列解決方案加入現存或潛在問題特列解決方案80%80%以上的企業認同：以上的企業認同：以上的企業認同：以上的企業認同：80%80%的公司成本耗損是由的公司成本耗損是由的公司成本耗損是由的公司成本耗損是由20%20%問題問題問題問題所產生的；而這所產生的；而這所產生的；而這所產生的；而這20%20%的問題早已存在的問題早已存在的問題早已存在的問題早已存在80%80%公司
4、同仁的認知公司同仁的認知公司同仁的認知公司同仁的認知當中當中當中當中BestKnow2廈門TDK解決問題的程序解決問題的程序DMAICDefine 定義定義Measure 量測量測/衡量衡量Analysis 分析原因與解決方法分析原因與解決方法Improve 改善改善Control 控制控制BestKnow3廈門TDK何謂問題何謂問題以往：問題以往：問題=麻煩、壞事、困擾麻煩、壞事、困擾.等令人不等令人不安、焦慮、煩擾的亂源安、焦慮、煩擾的亂源現在：【狹義】現在：【狹義】-現況與期望目標之間的差距現況與期望目標之間的差距【廣義】【廣義】-一種現象的呈現一種現象的呈現-一種差距現象的呈現一種差距
5、現象的呈現-一種反應出現實與預期差距的一種反應出現實與預期差距的呈現方式呈現方式-一種指引，達成預期目標必須一種指引，達成預期目標必須加以修正的方向與行動指標加以修正的方向與行動指標BestKnow4廈門TDKDefine 定義問題定義問題三種問題三種問題現在的問題現在的問題很嚴重的問題很嚴重的問題未來的問題未來的問題BestKnow5廈門TDK小冰山小冰山小冰山小冰山中冰山中冰山中冰山中冰山大冰山大冰山大冰山大冰山海平面海平面BestKnow6廈門TDKM1 課程的問題層次課程的問題層次如何評估如何評估M1課程課程學員是否出席學員是否出席學員上課秩序，是否睡覺、說話、不做學員上課秩序，是否睡
6、覺、說話、不做作業作業學員上課滿意度學員上課滿意度上課內容實用性上課內容實用性上課內容運用性上課內容運用性上課對上課對TDK作業效益的影響作業效益的影響BestKnow7廈門TDK如何掌握問題如何掌握問題隨時具有問題意識隨時具有問題意識標竿比較標竿比較了解趨勢了解趨勢訂定超越現狀的理想目標訂定超越現狀的理想目標BestKnow8廈門TDK發現問題的六大面向發現問題的六大面向FastCheapEasyCorrectBetterSafetyBestKnow9廈門TDK問題評估問題評估重要重要但但不急不急重要重要而且而且急急不重要不重要但但急急不重要不重要而且而且不急不急急迫性急迫性重重要要性性Be
7、stKnow10廈門TDK案例研究案例研究玉山銀行玉山銀行認為服務對銀行很重要認為服務對銀行很重要顧問公司顧問公司課程滿意度課程滿意度BestKnow11廈門TDK問題描述問題描述問題描述越清楚，便越容易解決問題描述越清楚，便越容易解決例如：例如：售貨小姐服務態度不佳售貨小姐服務態度不佳售貨小姐沒有笑容售貨小姐沒有笑容售貨小姐沒有注視顧客售貨小姐沒有注視顧客售貨小姐沒有向顧客解說保固原則售貨小姐沒有向顧客解說保固原則售貨小姐沒有對顧客說謝謝售貨小姐沒有對顧客說謝謝BestKnow12廈門TDKMeasure 量測量測量測的目的是為了確實掌握問題量測的目的是為了確實掌握問題影響問題的變異因素有哪
8、些影響問題的變異因素有哪些?需要量測哪些變異需要量測哪些變異?這些變異因素是否被確認這些變異因素是否被確認?變異因素和結果的關係是什麼變異因素和結果的關係是什麼?BestKnow13廈門TDK量測常見的錯誤量測常見的錯誤選錯量測項目選錯量測項目-必須向上找尋目標的根源必須向上找尋目標的根源缺乏量測，只用臆測缺乏量測，只用臆測例如：冷凍水餃例如：冷凍水餃主管臆測關鍵問題是價格，但事實主管臆測關鍵問題是價格，但事實卻是口味卻是口味BestKnow14廈門TDKAnalysis 分析原因分析原因分析原因即是問題的各種可能因素分析原因即是問題的各種可能因素分析原因必須透過數據分析原因必須透過數據可以運
9、用各種方法，例如腦力激盪法、可以運用各種方法，例如腦力激盪法、KJ法，但終究需要回歸數據。法，但終究需要回歸數據。BestKnow15廈門TDKImprove 改善改善運用方法改善工作運用方法改善工作改善可以集思廣益改善可以集思廣益豐富的知識有助於改善豐富的知識有助於改善多研究其他行業的案例多研究其他行業的案例BestKnow16廈門TDK烤漆線的問題烤漆線的問題A A公司烤漆線的重工率與報廢率似乎都偏高，烤公司烤漆線的重工率與報廢率似乎都偏高，烤公司烤漆線的重工率與報廢率似乎都偏高，烤公司烤漆線的重工率與報廢率似乎都偏高，烤漆線主管在和資深技師討論後發現可能原因有漆線主管在和資深技師討論後發
10、現可能原因有漆線主管在和資深技師討論後發現可能原因有漆線主管在和資深技師討論後發現可能原因有幾項，包含幾項，包含幾項，包含幾項，包含來料不良來料不良來料不良來料不良(來料為前工程沖壓段製造來料為前工程沖壓段製造來料為前工程沖壓段製造來料為前工程沖壓段製造)治具不良治具不良治具不良治具不良環境造成的砂礫問題環境造成的砂礫問題環境造成的砂礫問題環境造成的砂礫問題(現場已經有防塵設施現場已經有防塵設施現場已經有防塵設施現場已經有防塵設施)油漆品質和機器之間的問題油漆品質和機器之間的問題油漆品質和機器之間的問題油漆品質和機器之間的問題(供應商有兩家，多供應商有兩家，多供應商有兩家，多供應商有兩家，多種
11、顏色種顏色種顏色種顏色)重工不良造成報廢重工不良造成報廢重工不良造成報廢重工不良造成報廢人員操作能力問題人員操作能力問題人員操作能力問題人員操作能力問題如果你是主管，如何解決如果你是主管，如何解決如果你是主管，如何解決如果你是主管，如何解決BestKnow17廈門TDKPizza外送問題外送問題B餐廳是一家餐廳是一家Pizza餐廳，餐廳，Pizza餐廳必須有較餐廳必須有較多的外送才能提高獲利，但是多的外送才能提高獲利，但是B餐廳外送狀況餐廳外送狀況一直不佳。一直不佳。B餐廳主管發現外送狀況不佳的因餐廳主管發現外送狀況不佳的因素可能有素可能有時間，顧客希望等待時間不要超過時間，顧客希望等待時間不
12、要超過30分鐘，但分鐘，但是，有時我們會讓顧客等超過是，有時我們會讓顧客等超過30分鐘。分鐘。溫度，溫度，Pizza送到顧客處，溫度已經太低，所以送到顧客處，溫度已經太低，所以變得不夠美味。變得不夠美味。有些顧客認為晚餐只吃有些顧客認為晚餐只吃Pizza選擇性不夠，因為選擇性不夠，因為有些家人愛吃有些家人愛吃Pizza，有些則不愛吃。有些則不愛吃。如果你是主管，如何解決如果你是主管，如何解決BestKnow18廈門TDK極板問題極板問題C公司是一家電池製造公司，電池中的重要元公司是一家電池製造公司，電池中的重要元件之一是電池極板。今年冬天，件之一是電池極板。今年冬天，C公司的電池公司的電池極板有嚴重的剝落現象。極板製程包含：極板有嚴重的剝落現象。極板製程包含：製作鉛板製作鉛板塗上鉛粉塗上鉛粉放在硫酸液中做化學變化，耗時放在硫酸液中做化學變化，耗時12小時小時放進烘烤室中做熟成，耗時放進烘烤室中做熟成，耗時24小時小時如果你是主管，你認為問題在哪裡，如何解決如果你是主管，你認為問題在哪裡，如何解決BestKnow19廈門TDK