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1、学习情境八：制定控制流学习情境八：制定控制流程并对工作进行控制程并对工作进行控制11开篇案例v麦当劳公司的控制系统麦当劳公司的控制系统v 麦当劳公司以经营快餐遐迩闻名。麦当劳公司以经营快餐遐迩闻名。1955年，克洛克在美国创办了第一年，克洛克在美国创办了第一家麦当劳餐厅，其菜单上的品种不多，但食品质量高，价格廉，供应迅家麦当劳餐厅，其菜单上的品种不多，但食品质量高，价格廉，供应迅速，环境优美。连锁店迅速发展到每个州，至速，环境优美。连锁店迅速发展到每个州，至1983年，美国内分店已超年，美国内分店已超过过6000家。此外，在家。此外，在1967年，麦当劳在加拿大开办了首家国外分店，以年，麦当劳
2、在加拿大开办了首家国外分店，以后国外业务发展很快。到后国外业务发展很快。到1985年，国外销售额约占其销售总额的年，国外销售额约占其销售总额的15。在在40多个国家里，每天有多个国家里，每天有1800多万人光顾麦当劳。多万人光顾麦当劳。v 麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，实行严格控制。它的严格控制标准甚至撤销了房布置，都是标准化的，实行严格控制。它的严格控制标准甚
3、至撤销了在法国的第一批特许经营权，因为它们尽管盈利可观，但未能达到快速在法国的第一批特许经营权，因为它们尽管盈利可观，但未能达到快速服务和清洁方面的标准。服务和清洁方面的标准。v 麦当劳的各分店都由当地人所有和经营管理。鉴于在快餐饮食业中维麦当劳的各分店都由当地人所有和经营管理。鉴于在快餐饮食业中维持产品质量和服务水平是其经营成功与否的关键所在，因此，麦当劳公持产品质量和服务水平是其经营成功与否的关键所在，因此，麦当劳公司在采取特许连锁经营这种战略来开办分店和实现地线扩张的同时，就司在采取特许连锁经营这种战略来开办分店和实现地线扩张的同时，就特别注意对各连锁店的管理控制。如果管理控制不当，使顾
4、客吃到不对特别注意对各连锁店的管理控制。如果管理控制不当，使顾客吃到不对味的汉堡或受到不友善的接待，其后果就不仅是这家分店将失去这批顾味的汉堡或受到不友善的接待，其后果就不仅是这家分店将失去这批顾客及其周围人光顾，还会波及其他分店的生意，甚至损害整个公司的信客及其周围人光顾，还会波及其他分店的生意，甚至损害整个公司的信誉。为此，麦当劳公司制定了一套全面、周密的控制办法。誉。为此，麦当劳公司制定了一套全面、周密的控制办法。1控制的概念由管理人员对组织实际运行是否符合预定的目标进行测由管理人员对组织实际运行是否符合预定的目标进行测定，并采取措施确保组织目标实现的过程。定，并采取措施确保组织目标实现
5、的过程。在理解时要注意的是：v控制的本质是一个控制的本质是一个“活动活动”或或“过程过程”；v控制的标准和依据是计划；控制的标准和依据是计划；v控制的内容包括检查、监督和纠偏；控制的内容包括检查、监督和纠偏；v第四，控制的目的是为了保证计划目标的第四，控制的目的是为了保证计划目标的实现。实现。v2控制的特点控制的特点v（1）控制具有整体性）控制具有整体性 v（2）控制具有动态性）控制具有动态性v（3）控制具有目的性）控制具有目的性 v（4）控制要关注人性）控制要关注人性3控制的重要性v（1）企业环境的不确定性）企业环境的不确定性v（2）管理权力的分散性）管理权力的分散性v（3）员工能力的差异性
6、）员工能力的差异性 4控制的作用v（1）控制是实现计划的保障）控制是实现计划的保障 v（2）控制有助于提高企业的效率）控制有助于提高企业的效率 v（3）控制可提高企业对环境的适应性）控制可提高企业对环境的适应性 v（4）控制是强化成员责任心的重要手段）控制是强化成员责任心的重要手段 二、控制的类型 1按照控制发生在管理过程中的时间阶段分类v 按照控制发生在一个完整的管理过程中按照控制发生在一个完整的管理过程中的阶段的不同，可将控制分为前馈控制、同的阶段的不同，可将控制分为前馈控制、同期控制与反馈控制，期控制与反馈控制，输入过程输出同期控制前馈控制反馈控制预计问题的发生问题发生后的纠正问题问题发
7、生时的纠正问题2按照主管人员与控制对象的关系分类 v1、直接控制、直接控制v2、间接控制、间接控制三、控制流程 1确立标准 v（1）确定控制对象）确定控制对象 v（2）选择控制重点）选择控制重点 v（3）制定控制标准）制定控制标准 2衡量绩效v（1）收集绩效信息）收集绩效信息 v（2）比较衡量偏差）比较衡量偏差v（3）提高绩效衡量有效性）提高绩效衡量有效性 3纠正偏差v（1）分析偏差产生原因）分析偏差产生原因 v（2）采取恰当的纠偏措施）采取恰当的纠偏措施v（3）改进资源配置）改进资源配置 v（4）改进激励工作）改进激励工作 v【思考与讨论】【思考与讨论】v管理中为什么需要控制这个职能，它的重
8、要管理中为什么需要控制这个职能，它的重要性如何、它的作用如何？性如何、它的作用如何？v控制按照实施控制的实践阶段可以分成几类控制按照实施控制的实践阶段可以分成几类？分别是有什么实际意义？分别是有什么实际意义？v控制的流程包括哪些步骤？控制的流程包括哪些步骤？v【实训题】【实训题】v为手机产品的产品质量制定控制流程。为手机产品的产品质量制定控制流程。任务二任务二 对工作进行控制对工作进行控制v【知识目标知识目标】v了解控制工作的各种原理了解控制工作的各种原理v熟悉实施控制过程中的要求熟悉实施控制过程中的要求v掌握常用的几种控制方法掌握常用的几种控制方法v【技能目标技能目标】v能够在遵循各种控制原
9、理的基础上实施控制能够在遵循各种控制原理的基础上实施控制v能够按要求设计控制系统能够按要求设计控制系统v能够运用不同的控制方法对工作进行控制能够运用不同的控制方法对工作进行控制v【任务引入任务引入】vAAA公司在解决公司在解决MP3产品的高维修率问题中，决定产品的高维修率问题中，决定设计出一个有效的产品生产质量控制体系。在此前设计出一个有效的产品生产质量控制体系。在此前的任务中，作为此工作主要负责人的生产部门经理的任务中，作为此工作主要负责人的生产部门经理已经制定出了控制工作的流程，并形成的初步的控已经制定出了控制工作的流程，并形成的初步的控制系统。现在的任务就是要对生产工作实施控制了，制系统
10、。现在的任务就是要对生产工作实施控制了，要在实践中丰富和完善控制系统。这样，产品生产要在实践中丰富和完善控制系统。这样，产品生产质量不稳定的问题就会随着产品生产质量控制系统质量不稳定的问题就会随着产品生产质量控制系统的建立和实施而解决，而产品高维修率的问题也会的建立和实施而解决，而产品高维修率的问题也会随着产品生产质量的稳定控制而迎刃而解。随着产品生产质量的稳定控制而迎刃而解。v任务：对任务：对MP3的生产工作进行控制的生产工作进行控制v【任务分析】【任务分析】v 本任务是对本任务是对MP3的生产工作进行控制，要的生产工作进行控制，要完成此任务，需要在控制的过程中按照若干完成此任务，需要在控制
11、的过程中按照若干控制工作的原理和要求来实施，并且针对不控制工作的原理和要求来实施，并且针对不同对象，选择合适的控制方法的组合，这样同对象，选择合适的控制方法的组合，这样才能够进行有效的控制。这就要求掌握控制才能够进行有效的控制。这就要求掌握控制工作的各种原理和要求，并且了解各种控制工作的各种原理和要求，并且了解各种控制方法及其运用。方法及其运用。【相关知识】一、控制工作的原理v 1反映计划要求原理反映计划要求原理v 2组织适宜性原理组织适宜性原理v 3控制关键点原理控制关键点原理 v 4控制趋势原理控制趋势原理 v 5例外控制原理例外控制原理 v 6直接控制原理直接控制原理 二、控制工作的要求
12、v1控制系统应切合主管人员的个别情况控制系统应切合主管人员的个别情况v2控制工作应确立客观标准控制工作应确立客观标准 v3控制工作应具有灵活性控制工作应具有灵活性 v4控制工作应讲究经济效益控制工作应讲究经济效益 v5控制工作应有纠正措施控制工作应有纠正措施 v6控制工作要具有全局观控制工作要具有全局观 v7控制工作应面向未来控制工作应面向未来 三、控制方法1预算控制v（1）预算控制的含义）预算控制的含义v 预算就是用数字编制的未来某一时期的计预算就是用数字编制的未来某一时期的计划。而预算控制就是通过编制和执行各种工划。而预算控制就是通过编制和执行各种工作的预算来实现对工作的控制的控制方法。作
13、的预算来实现对工作的控制的控制方法。预算控制清楚地表明了计划与控制的紧密联预算控制清楚地表明了计划与控制的紧密联系。预算是计划的数量表现，是一种转化为系。预算是计划的数量表现，是一种转化为控制标准的计划。控制标准的计划。（2）预算的种类v 按照不同的预算内容，可将预算分为经营按照不同的预算内容，可将预算分为经营预算、投资预算、财务预算三大类。预算、投资预算、财务预算三大类。（3）预算方法 v增量预算法增量预算法v零基预算法零基预算法 v弹性预算法弹性预算法 2定额控制v 在经营活动中，对人、财、物的使用和在经营活动中，对人、财、物的使用和消耗上实施严格的定额管理，通过制定人员消耗上实施严格的定
14、额管理，通过制定人员定编、劳动定额、物资消耗定额及财务定额定编、劳动定额、物资消耗定额及财务定额等管理措施，有效地控制人、财、物的占有等管理措施，有效地控制人、财、物的占有与消耗，更加合理地组合各项资源，更加有与消耗，更加合理地组合各项资源，更加有效地利用各项资源，这对企业节约开支，降效地利用各项资源，这对企业节约开支，降低成本，提高效率起到非常重要的作用，因低成本，提高效率起到非常重要的作用，因此，这是一种重要的控制方法。此，这是一种重要的控制方法。3进度控制v 对作业或工作进度实行控制是为了使作业对作业或工作进度实行控制是为了使作业或工作正常进行，在时间上实现衔接，步调或工作正常进行，在时
15、间上实现衔接，步调上实现协调，保证按期完成任务。进度控制上实现协调，保证按期完成任务。进度控制常常用甘特图（线路图），网络图等方法进常常用甘特图（线路图），网络图等方法进行。行。4规章制度控制v 在企业管理工作中，通过规章制度进行控制活动在企业管理工作中，通过规章制度进行控制活动是一种最普遍的控制方法，如制定与贯彻生产责任是一种最普遍的控制方法，如制定与贯彻生产责任制、技术操作规程、劳动管理制、财务管理制度、制、技术操作规程、劳动管理制、财务管理制度、经济核算制度等，借此控制各项经营管理活动。例经济核算制度等，借此控制各项经营管理活动。例如，通过建立健全工作报告制度，规定下属部门和如，通过建立
16、健全工作报告制度，规定下属部门和下级人员定期或不定期向上级分管领导报告工作和下级人员定期或不定期向上级分管领导报告工作和项目进展情况和问题，以便主管人员全面掌握计划项目进展情况和问题，以便主管人员全面掌握计划实施情况的相关控制信息。实施情况的相关控制信息。5目标控制v 目标管理，是指把经营的目的和根本任务转化为目标管理，是指把经营的目的和根本任务转化为企业的方针和目标，实现各层次的目标管理，一方企业的方针和目标，实现各层次的目标管理，一方面激发有关人员的责任心和创造性；另面激发有关人员的责任心和创造性；另方面，把方面，把总的目标层层分解，最终化为个人的目标。目标管总的目标层层分解，最终化为个人
17、的目标。目标管理在本质是一种控制。通过目标的分解使控制的标理在本质是一种控制。通过目标的分解使控制的标准清晰、明确，各级管理人员容易作出判断。目标准清晰、明确，各级管理人员容易作出判断。目标管理强调让管理人员和员工参与制定工作目标，使管理强调让管理人员和员工参与制定工作目标，使员工的态度和行为与企业目标更为贴近。在工作中员工的态度和行为与企业目标更为贴近。在工作中注重推行自我管理，可使对人员行为控制变得容易注重推行自我管理，可使对人员行为控制变得容易许多。许多。6比率控制v 在实际工作中，仅从有关企业经营管理在实际工作中，仅从有关企业经营管理工作成效的绝对数的衡量中是很难得出正确工作成效的绝对
18、数的衡量中是很难得出正确结论的，只有根据它们之间的内在联系，相结论的，只有根据它们之间的内在联系，相互对比分析才能说明问题。比率控制就是将互对比分析才能说明问题。比率控制就是将资产负债表和收益表的相关项目进行对比形资产负债表和收益表的相关项目进行对比形成成个比率，从而分析和评价经营成果和财个比率，从而分析和评价经营成果和财务状况，并通过相应措施来实现调整比率的务状况，并通过相应措施来实现调整比率的效果，从而形成一种控制力的控制方法。效果，从而形成一种控制力的控制方法。7审核控制v 审核控制，是指企业中有关人员对会计、审核控制，是指企业中有关人员对会计、财务等活动所做的定期和独立评价，包括对财务
19、等活动所做的定期和独立评价，包括对企业的政策、业务手续、职权运用、管理质企业的政策、业务手续、职权运用、管理质量、管理工作的效果等方面作出评价，从而量、管理工作的效果等方面作出评价，从而对受审核对象及其相应工作形成监督和控制。对受审核对象及其相应工作形成监督和控制。8现场视察控制v 深入工作现场，对人员及其工作情况进行深入工作现场，对人员及其工作情况进行现场视察，从中得到有用的信息，及时发现现场视察，从中得到有用的信息，及时发现问题，并对其实施现场指导或者纠正，现场问题，并对其实施现场指导或者纠正，现场解决问题，并使之工作能力或工作效率得到解决问题，并使之工作能力或工作效率得到提高，从而形成对
20、工作结构的控制。提高，从而形成对工作结构的控制。v【思考与讨论】【思考与讨论】v实施有效的控制必须遵循哪些具体要求？实施有效的控制必须遵循哪些具体要求？v预算控制可以包括哪几种具体的控制方法？预算控制可以包括哪几种具体的控制方法？v【实训题】【实训题】v对手机产品的组装工作质量进行控制。对手机产品的组装工作质量进行控制。【案例分析】不能拿消费者做试验v 1998年年8月底，格力出售空调月底，格力出售空调150万台，比万台，比1997年增长年增长30%，并且全年销量、出口、市场占有率均居国内第一。对，并且全年销量、出口、市场占有率均居国内第一。对于格力成功的原因，众说纷纭。通过调查发现，除了专业
21、化于格力成功的原因，众说纷纭。通过调查发现，除了专业化经营和科学的营销网络外，最重要的是格力的质量控制体系。经营和科学的营销网络外，最重要的是格力的质量控制体系。v变频空调在世界空调消费中已占变频空调在世界空调消费中已占70%的份额。中国在这方面的份额。中国在这方面起步较晚，但在不少厂家推出时，格力却迟迟未见动静。总起步较晚，但在不少厂家推出时，格力却迟迟未见动静。总经理朱江洪认为，目前变频空调变频时会有噪音，而且受电经理朱江洪认为，目前变频空调变频时会有噪音，而且受电磁波干扰，容易造成危害。经过多次研究，格力终于在磁波干扰，容易造成危害。经过多次研究，格力终于在2000年年10月份攻克了这一
22、技术难题，推出格力变频空调与消费者月份攻克了这一技术难题，推出格力变频空调与消费者见面。朱江洪认为：一定不能拿消费者做试验品，推出不成见面。朱江洪认为：一定不能拿消费者做试验品，推出不成熟的新产品，这也许会在短期内占领市场，但往往得不偿失，熟的新产品，这也许会在短期内占领市场，但往往得不偿失，最后企业损失会更大。最后企业损失会更大。v v 格力作为我国空调业的重量级企业，并不是一开始就格力作为我国空调业的重量级企业，并不是一开始就重视质量控制问题的。在重视质量控制问题的。在1993年时，格力和其他国产空调一年时，格力和其他国产空调一样存在着噪音等问题。当时格力人对此也有多种看法，多数样存在着噪
23、音等问题。当时格力人对此也有多种看法，多数意见认为格力和春兰、科龙比质量并不差，没有必要在这个意见认为格力和春兰、科龙比质量并不差，没有必要在这个问题上花更大力气，应该在规模上、价格上向对手发起冲击。问题上花更大力气，应该在规模上、价格上向对手发起冲击。朱江洪亦认为质量改进是慢慢进行的过程。但一件小事改变朱江洪亦认为质量改进是慢慢进行的过程。但一件小事改变了格力人的看法。当时一个意大利公司进口的了格力人的看法。当时一个意大利公司进口的20台格力空调台格力空调全部遭退货，原因是其中一台室外机的外壳在使用全部遭退货，原因是其中一台室外机的外壳在使用3个月后个月后出现了一个锈斑。这件在使用事使格力人
24、认识到，在国际市出现了一个锈斑。这件在使用事使格力人认识到，在国际市场有一个更高的标准存在。格力必须把质量控制放在国际与场有一个更高的标准存在。格力必须把质量控制放在国际与未来市场的标准上来重新考虑这个问题。为此，朱江洪不仅未来市场的标准上来重新考虑这个问题。为此，朱江洪不仅把国内空调普遍使用的轧钢板全部换成镀锌钢板，而且开始把国内空调普遍使用的轧钢板全部换成镀锌钢板，而且开始构筑格力的质量体系。构筑格力的质量体系。1995年年3月，格力成立了独一无二的月，格力成立了独一无二的筛选厂，筛选厂，600人的工厂不产生效益，只负责对采购的所有零人的工厂不产生效益，只负责对采购的所有零件进行件进行10
25、0%的筛选，然后提供给组装车间。这看似人力和的筛选，然后提供给组装车间。这看似人力和财力的极大浪费，格力人却有自己的见解。朱江洪认为：只财力的极大浪费，格力人却有自己的见解。朱江洪认为：只要有的零部件不合格，那么生产出来的整机便要有的零部件不合格，那么生产出来的整机便100%不合格，不合格，尽管是尽管是“笨方法笨方法”，但筛选工厂的钱省不得，因为即使一部，但筛选工厂的钱省不得，因为即使一部整机一个零件出问题，那么无论你提供多么好的维修和服务，整机一个零件出问题，那么无论你提供多么好的维修和服务，消费者心中都会有抹不去的阴影与不舒服感。消费者心中都会有抹不去的阴影与不舒服感。v筛选厂对格力的质量
26、控制起了很大作用，也为格力筛选厂对格力的质量控制起了很大作用，也为格力在在1996年扩大规模，获得空调界第一领导者打下了年扩大规模，获得空调界第一领导者打下了基础。筛选工厂保证格力在质量得到严格控制条件基础。筛选工厂保证格力在质量得到严格控制条件下，迅速轻松地扩大规模。筛选工厂成为格力法宝，下，迅速轻松地扩大规模。筛选工厂成为格力法宝，记者要求进入该厂参观，被格力以记者要求进入该厂参观，被格力以“商业机密商业机密”为为由拒绝。格力与众不同的是每一道流水线的工序都由拒绝。格力与众不同的是每一道流水线的工序都有检测室和两名检测员，而不像其他企业只在终端有检测室和两名检测员，而不像其他企业只在终端有
27、检测员。检测员非常严肃、小心，因为一旦漏检有检测员。检测员非常严肃、小心，因为一旦漏检查一个机器或未检测出问题，查到一律开除。除了查一个机器或未检测出问题，查到一律开除。除了筛选厂，格力总共有筛选厂，格力总共有400多个检测员。格力以零缺多个检测员。格力以零缺陷工程著称，试图把问题消灭在最初的环节。陷工程著称，试图把问题消灭在最初的环节。v 朱江洪是搞技术出身的，制定了严格的朱江洪是搞技术出身的，制定了严格的18条总裁禁令。条总裁禁令。其中一条甚至专门规定海棉条贴法：要两头按好，中间一抹，其中一条甚至专门规定海棉条贴法：要两头按好，中间一抹，这样才服帖，才能减少噪音。规定严禁任何工人少这一抹的
28、这样才服帖，才能减少噪音。规定严禁任何工人少这一抹的动作，发现二次立即开除。在格力车间，工人因朱江洪的严动作，发现二次立即开除。在格力车间，工人因朱江洪的严厉质量要求，称其为厉质量要求，称其为“质量宪兵队队长质量宪兵队队长”。v 朱江洪亲自负责质量控制和产品开发。格力认为质量控朱江洪亲自负责质量控制和产品开发。格力认为质量控制，不仅包括产品品质的稳定，还要包括新产品开发过程的制，不仅包括产品品质的稳定，还要包括新产品开发过程的控制。格力新产品开发以控制。格力新产品开发以“开发一代、预研一代、生产一代开发一代、预研一代、生产一代”为标准。当年在与春兰争夺市场时，格力就以面目变化多，为标准。当年在
29、与春兰争夺市场时，格力就以面目变化多，新产品开发快著称。新产品开发快著称。1994年格力彻底解决了空调噪音问题，年格力彻底解决了空调噪音问题，现在格力不仅有彩色空调，还有移动式分体空调等现在格力不仅有彩色空调，还有移动式分体空调等300个新个新品种。主抓质量与开发的朱江洪认为，格力只做空调，而且品种。主抓质量与开发的朱江洪认为，格力只做空调，而且是空调行业惟一的专业厂，没有退路可言，逼得格力只有在是空调行业惟一的专业厂，没有退路可言，逼得格力只有在空调技术开发上下功夫。空调技术开发上下功夫。v 朱江洪谈空调不仅能滔滔不绝几个小时，有朱江洪谈空调不仅能滔滔不绝几个小时，有“疯魔疯魔”状态，而且是
30、空调业中最懂技术的厂长。鲜状态，而且是空调业中最懂技术的厂长。鲜为人知的是，格力的三分之一的技术专利是朱江洪为人知的是，格力的三分之一的技术专利是朱江洪发明的。诸如格力灯箱式空调的专利来源于朱江洪发明的。诸如格力灯箱式空调的专利来源于朱江洪的灵机一动。朱江洪最大的特色是好动，往往是单的灵机一动。朱江洪最大的特色是好动，往往是单独一个人拎着一个包就出差，坐飞机经济舱去全国独一个人拎着一个包就出差，坐飞机经济舱去全国各地考察产品、市场，全然不像每年上交亿利税的各地考察产品、市场，全然不像每年上交亿利税的公司老总。在日本考察的公司老总。在日本考察的10天，朱江洪天，朱江洪7天泡在日天泡在日本工厂的车间，本工厂的车间，3天泡在日本市场。格力投资天泡在日本市场。格力投资2个亿个亿兴建科技大楼，其中模拟环境实验室有助于解决空兴建科技大楼，其中模拟环境实验室有助于解决空调零下调零下20度开机运作问题，一旦解决，格力可望在度开机运作问题，一旦解决，格力可望在东北市场加长空调使用时间，从而促进销售。东北市场加长空调使用时间，从而促进销售。v案例思考：案例思考：v（1）格力采用了怎样的控制方式？）格力采用了怎样的控制方式？v（2）格力控制质量的标准和做法有什么特点）格力控制质量的标准和做法有什么特点？