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1、流程穿越启动会林司流程穿越启动会林司长讲话长讲话一、流程穿越对中国移动的意义一、流程穿越对中国移动的意义员工和客户的换位思考员工和客户的换位思考总部和省公司的换位思考总部和省公司的换位思考领导层和一线员工的换位思考领导层和一线员工的换位思考后台部门和前台部门的换位思考后台部门和前台部门的换位思考换位思考换位思考换位思考换位思考客户服务一线向前想一步，想客户所想客户服务一线向前想一步，想客户所想业务和管理部门向前想一步，想市场所想业务和管理部门向前想一步，想市场所想技术和支撑部门向前想一步，想前台所想技术和支撑部门向前想一步，想前台所想管理决策部门向前想一步，想一线所想管理决策部门向前想一步，想
2、一线所想前向思维前向思维前向思维前向思维“流程穿越流程穿越流程穿越流程穿越”的意义的意义的意义的意义p 提升企业服务能力和水平。提升企业服务能力和水平。通过流程穿越活动的开展，将促进企业管理人员通过前向思维和换位思考来开展各项工作，最终实现客户满意度与忠诚度的维系与提升，提高企业运作效率和效果。p塑造企业优秀服务文化。塑造企业优秀服务文化。通过公司至上而下管理人员的广泛参与，在企业内部营造全员关注服务、重视服务、支撑服务的文化氛围，将客户理念和服务意识真正融入“正德厚生，臻于至善”的企业价值观中，深入推动优秀企业文化建设。p加强和改进企业工作作风。加强和改进企业工作作风。穿越者通过现场体验以及
3、与客户的面对面接触，有利于掌握基层情况，了解客户需求，促进今后各项工作的科学决策和部署；同时，进一步在集团各级管理层树立为基层、为一线、为前台服务的意识，改进工作作风，改进工作的方式、方法，更好的支撑一线工作。1二、流程穿越工作计划及部署二、流程穿越工作计划及部署总体做法总体做法pp 总部总部总部总部pp 省公司省公司省公司省公司 按照穿越要求对总部穿越进行支撑，确保总部流程穿越工作的顺利执行 参照总部方式在本省范围内开展流程穿越活动 要覆盖到省公司及地市公司部门负责人及以上级别的相关管理人员在省公司的配合下，按照流程穿越工作的整体部署及安排，在省公司进行实地体验和穿越各部门至少覆盖到30以上
4、三级及以上经理，同时鼓励一般员工积极参与总部的流程穿越，将同时作为总部直属党委2008年改进总部工作作风的重要活动来具体开展工作部署详见工作部署详见20082008年中国移动年中国移动“满意满意100”100”流程穿越活动实施方案流程穿越活动实施方案2流程穿越手册针对各个部门特征编制，共9类手册针对22个部门，涉及11项穿越任务。这些任务覆盖窗口服务、网络、新业务等各个方面，全面而有代表性，简单清晰，能够帮助穿越者顺利完成穿越。手册排版示意手册排版示意穿越任务列表穿越任务列表三、流程穿越工作计划及部署三、流程穿越工作计划及部署穿越任务穿越任务3流程穿越工作计划及部署准备和启动阶段流程穿越工作计
5、划及部署准备和启动阶段阶阶段段目目标标p 制定整体方案和计划p 完成穿越手册编制p 设计制作穿越所需宣传物料，包括标志、海报、宣传片、电梯间宣传等p 完成总部和省公司培训材料p 总部领导参与示范性流程穿越p 流程穿越启动会p 总部和省公司层面集中培训p 总部领导亲身示范，体现总部领导对客服工作的重视，带动穿越工作开展p 启动会由总部领导、主要穿越人员现场参与，省公司、地市公司层面通过电视电话会议形式参与，扩大影响，全力推动p 培训要求总部部门接口人员、及省公司代表进行参与 工工作作内内容容准备和启动阶段准备和启动阶段07年下半年总结固化阶段总结固化阶段实施阶段实施阶段08年4月08年9月08年
6、12月4流程穿越工作计划及部署实施阶段流程穿越工作计划及部署实施阶段工作工作内容内容准备和启动阶段准备和启动阶段07年下半年总结固化阶段总结固化阶段实施阶段实施阶段08年4月08年9月08年12月阶段阶段目标目标p 从总部以及省和地市公司全面实施，覆盖到各级主要管理人员p 以此摸索出一套常态化的机制，为下一步机制在全网的建立打好基础p 穿越实施穿越实施p 持续宣传持续宣传利用海报、电梯间、内部刊物等对流程穿越的收获和成果进行持续宣传p 反馈反馈对流程穿越反馈的问题，党群工作部、市场部进行汇总、分析，并定期通报；对经核实的重要问题进行跟踪落实；同时与服务质量通报会结合，进行通报与任务分解p 中期
7、总结中期总结6月份，召集总部、省公司相关同事采用座谈会的方式谈感受、提建议，对于阶段性实施情况进行分析，在汇总前期穿越收获的同时总结活动中存在的问题并持续改进5流程穿越工作计划及部署总结固化阶段流程穿越工作计划及部署总结固化阶段工作工作内容内容阶段阶段目标目标p 在活动结束后进行评比表彰，进一步推动下一阶段的工作p 全面总结流程穿越经验和亮点，对于穿越过程中发现的问题持续优化和改进p 通过相关机制的建立实现流程穿越常态化p 总结评比总结评比总部将在第一批流程穿越活动结束后对活动执行情况、问题跟进及解决情况等进行总结和公布。对表现优秀的部门和省公司进行评优和表彰。p 确立常态化机制确立常态化机制
8、持续动态的的跟进和问题的闭环改进管理与服务例会、内部客户导向机制建设工作相结合，把流程穿越建设成企业文化塑造的重要阵地穿越的拓展：后台到前台、前台到后台准备和启动阶段准备和启动阶段07年下半年总结固化阶段总结固化阶段实施阶段实施阶段08年4月08年9月08年12月6四、总部流程穿越的组织工作和流程四、总部流程穿越的组织工作和流程n 业务层面推进市场经营部市场经营部pp 牵头部门牵头部门牵头部门牵头部门pp 部门联络人部门联络人部门联络人部门联络人党群工作部党群工作部集团工会集团工会n 整体组织、全面动员n 协助进行活动表彰参加穿越的参加穿越的所有部门所有部门n每个部门必须指定一名三级经理作为部
9、门流程穿越负责人n每个部门必须指定专人作为流程穿越活动的接口联络人7pp 穿越实施穿越实施穿越实施穿越实施总部流程穿越工作流程总部流程穿越工作流程各部门应每两个月确定一次本部门的穿越计划，由联系人汇总后提前提交党群工作部、市场部进行统一协调，经确认后的计划将反馈给各部门进行实施，并通知相关省公司做好准备；启动会后，三次计划的截止报送时间分别为4月20日、6月20日、8月20日 pp 报送计划报送计划报送计划报送计划pp 后期跟进后期跟进后期跟进后期跟进小结讨论小结讨论选择穿越任务选择穿越任务制定流程穿越目标制定流程穿越目标开展穿越活动开展穿越活动活动结束后一周内，穿越人将记录原件交给总部各部门
10、联系人，联系人汇总后提交总部市场经营部审核；穿越人应持续关注流程穿越中发现的主要问题的解决，并推进与本部门职责相关任务的落实。穿越人按照手册指引，自行确定穿越目标，可利用出差机会或自行安排时间完成穿越。穿越人可以结合自身工作和关注热点选择穿越任务，形成个人穿越计划；-穿越具体时间和任务确定后，穿越人应当提前3天将个人的穿越任务告知所在部门的联系人，联系人汇总后上交市场部和党群工作部，原则上由市场部和党群部联络人与省公司联系。如有必要，穿越人也可直接与省公司联系。穿越人应现场记录相关信息，必要时可请省公司相关人员配合；穿越完成后填写穿越总结表，并把任务书中的记录和反馈表格复印一份交给省公司留存。
11、完成现场穿越活动后，与一线员工或相关部门人员进行讨论，了解一线心声、查找问题根源并讨论改进意见。8五、省公司流程穿越的组织工作和流程五、省公司流程穿越的组织工作和流程n负责指导流程穿越常态化工作的开展，对工作过程中关键性问题进行决策，并协调相关资源，对流程穿越常态化工作提供必要的支撑和保障职责职责pp 领导小组领导小组领导小组领导小组pp 工作小组工作小组工作小组工作小组成员成员n组长由公司领导担任，副组长由分管领导担任n省公司各部门总经理为领导小组成员联络人联络人n省公司由专人担任联络人并作为与总部的接口人n负责制定和实施流程穿越工作计划，配合总部完成各项穿越的组织、接待工作的开展职责职责成
12、员成员n组长由流程穿越常态化工作牵头部门（党群工作部、客户服务部或市场经营部）总经理担任n工作小组成员由流程穿越接口人、各服务项目主管组成pp负责部门负责部门负责部门负责部门客户服务部门客户服务部门/党群工作部党群工作部n由客户服务部门或党群工作部作为省公司流程穿越及对口总部穿越的负责部门9pp 穿越中穿越中穿越中穿越中省公司配合总部工作流程省公司配合总部工作流程任务确认：任务确认：最迟在总部穿越人联系后的次日确认具体穿越任务、日期、时间、地点，安排好协同人员并将确认情况反馈给穿越人员和总部市场部案例：案例：对于有案例分析的任务，提前选定具有典型性、代表性的案例规范：规范：根据实际穿越场景，整
13、理简要的服务规范物料人员：物料人员：必要的物料、人员准备pp 穿越前穿越前穿越前穿越前pp 穿越后穿越后穿越后穿越后人员配合：人员配合：指派熟悉服务规范、系统操作、业务流程的专业经办人陪同，给予穿越人员在流程介绍、操作指引、业务咨询等方面的帮助与配合，参与后期的讨论，并全程对穿越过程进行记录现场配合：现场配合：在现场做好物料、资料、业务、场所和会议的准备现场讨论总结：现场讨论总结：在现场流程穿越完成后派相关人员在会议室或就近工作场所组织讨论总结，形成讨论记录总部信息反馈：总部信息反馈：省公司应在每个穿越人穿越活动结束一周内将总部流程穿越情况反馈表反馈至总部市场经营部反馈情况追踪：反馈情况追踪：
14、各省公司在2008年的4月到10月，每个月10号之前将上月总部流程穿越阶段性情况汇总表反馈至总部市场经营部，对于总部通报的问题，接到通报后一个月内应上报整改方案，2个月内上报改进效果10前期准备前期准备中期执行中期执行机制固化机制固化后期总结后期总结内内容容p 流程穿越宣贯p 成立工作小组p 明确职责分工p 方法论培训p 制订穿越计划p 预穿越p 任务选择p确定角色、任务场景p 穿越岗位培训p 实地穿越p 信息整理p 研讨p 信息汇总p 层级解决p 信息反馈p 成果分享p 纳入年度工作计划p 设立监督部门p 建立电子工单流p 形成固化机制省公司根据总部开展流程穿越模式全面开展穿越活动，应覆盖到
15、地市相关管理人员。省公司根据总部开展流程穿越模式全面开展穿越活动，应覆盖到地市相关管理人员。省公司流程穿越工作流程省公司流程穿越工作流程11七、流程穿越实施的注意事项七、流程穿越实施的注意事项p 为避免给省公司带来过大压力，各部门如需到某一省公司进行集中穿越，请务必提前一周和总部党群工作部及市场经营部沟通，以便妥善安排。p 流程穿越人员在穿越中发现的问题作为工作记录，不直接成为省公司工作整改的依据和要求。总部牵头部门将在综合分析和总结穿越中发现的问题后，下发通报给各省公司，以专门工作的方式对整改提升工作进行部署。p 流程穿越的场景要真实，不需要刻意安排；流程穿越人员应尽量独立完成穿越任务。p 进行穿越时，各穿越人员应重点从穿越中发现管理方面深层次问题，以及与自身工作相关的支撑问题，而不是仅关注一线本身存在的问题。p 各部门可以根据自身工作需要增加相关穿越内容，进一步增强穿越针对性，提高穿越活动的实效。12 携携手手穿穿越越！上上下下一一心心，13