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1、公元二公元二四年七月四年七月中国 北京广州中海地产代理有限公司房地产销售代表培训精要房地产销售代表培训精要01-08-200销售代表培训销售代表培训今日议题引言：对营销的再认识引言：对营销的再认识销售前的准备销售前的准备售楼过程的分解及销售技巧售楼过程的分解及销售技巧售楼的几个相关问题售楼的几个相关问题销售剧场销售剧场培训总结培训总结01-08-201销售代表培训销售代表培训引言：引言：对营销的再认识对营销的再认识营销的定义营销的定义体验：买鞋的故事体验：买鞋的故事直白：营销，卖的艺术直白：营销，卖的艺术销售人员的基本素质销售人员的基本素质01-08-202销售代表培训销售代表培训营销的定义营
2、销的定义定义一：定义一：营销是满足和创造消费者生理和心理需求的全过程定义二：定义二：营销适用于赢利性组织和非赢利性组织营销的目的是识别并满足顾客的需要，从而使产品得以顺利销售出去营销并不仅仅是说服顾客营销始于需要不能只进行营销角色扮演：买鞋的故事角色扮演：买鞋的故事01-08-203销售代表培训销售代表培训直白：营销，卖的艺术直白：营销，卖的艺术营销，说一千道一万，简单理解就是营销，说一千道一万，简单理解就是“卖卖”！卖无定式，卖有艺术卖无定式，卖有艺术卖感觉卖梦想卖服务卖同情卖缺陷卖气氛卖体验01-08-204销售代表培训销售代表培训销售人员的基本素质销售人员的基本素质良良好好的的形形象象+
3、诚诚恳恳的的态态度度+热热诚诚的的服服务务+机机敏敏的的反反应应+坚坚定的信心定的信心+流畅的表达流畅的表达+积极的进取积极的进取=TOPSALES；工工作作积积极极主主动动，要要勇勇于于负负责责。做做好好自自己己的的职职能能工工作作，同同时时应应主主动动协协助助其其他他同同事事的的工工作作，任任何何事事情情应应做做到到有有始有终；始有终；追追求求团团队队精精神神，部部门门之之间间、同同事事之之间间提提倡倡团团结结协协作作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；沟通情况，相互信任，注重整体利益；主主动动提提高高、完完善善自自身身的的专专业业水水平平，关关注注市市场场动动态态，捕捕捉捉市市场场信信息
4、息，对对外外注注意意自自身身形形象象，不不得得向向外外透透露露有有关关公司业务的商业机密；公司业务的商业机密；追追求求效效率率，遇遇到到问问题题应应尽尽快快处处理理，能能不不过过夜夜的的事事情情不不要拖到第二天。要拖到第二天。01-08-205销售代表培训销售代表培训拥抱激情拥抱激情有关态度的调查有关态度的调查瓦匠对砌墙的不同态度态度决定结果销售是勇敢者的游戏销售是勇敢者的游戏把销售当作自己的事业拥有健康、自信的心态投入百分百的激情激情是促使销售成功的最重要因素激情是促使销售成功的最重要因素内部的根源可以描述为“燃烧”一种动力或灼热的欲望世上最有价值、最具感染力使你处于最佳状态他人激发潜能，使
5、你更好地生活、服务于他人01-08-206销售代表培训销售代表培训如何长久地保持激情如何长久地保持激情赢家不等待感觉，而是以行动去创造赢家不等待感觉，而是以行动去创造目标把销售当作自己的事业，强迫自己采取热情的行动，逐渐会变得热情深入挖掘你的对象，研究它，学习它，和它生活在一起身体健康是产生激情的基础身体健康是产生激情的基础拥有健康，提高一天活动的精力和激情用好心情战胜孤独与疲惫精神喊话，激励自己精神喊话，激励自己做事之前，给自己来一段精神讲话，来鼓励自己每天出门之前，对自己说三声：“只要积极面对，胜利永远是我的”。我什么都能做！充满激情、表现激情，就从现在开始！我什么都能做！充满激情、表现激
6、情，就从现在开始！01-08-207销售代表培训销售代表培训今日议题引言：对营销的再认识引言：对营销的再认识销售前的准备销售前的准备售楼过程的分解及销售技巧售楼过程的分解及销售技巧售楼的几个相关问题售楼的几个相关问题销售剧场销售剧场培训总结培训总结01-08-208销售代表培训销售代表培训售楼前的准备售楼前的准备售楼资料的准备售楼资料的准备售楼人员的文件夹和工具售楼人员的文件夹和工具卖场气氛的营造卖场气氛的营造01-08-209销售代表培训销售代表培训售楼资料的准备售楼资料的准备区域楼市状况的整理自身楼盘资料的收集和建立竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析）文件、表格的建立整理吸引买家的优越点拿
7、出自身楼盘劣势应对措施全面了解楼盘工程进度01-08-2010销售代表培训销售代表培训如何快速熟悉楼盘如何快速熟悉楼盘熟悉给客户的资料熟悉给客户的资料硬件：楼书、平面图、价格表、DM、车身广告、影视广告软件：楼盘总体情况、在售单元资料、销售情况等熟悉环境熟悉环境内环境：销售通道、样板房、模型、景区景点、保安设施、车辆/人行出入口外环境：周边交通、餐饮、娱乐、购物、银行、学校等设施以楼盘为中心，在自己心中画一幅立体地图，以方便解说熟悉本楼盘的各项计算熟悉本楼盘的各项计算基础计算：首期计算、月供款计算（等额月供、递减月供等）优惠条件和计算：按揭优惠、节假日促销、尾货促销项目基本资料项目基本资料10
8、0问问01-08-2011销售代表培训销售代表培训自身楼盘资料的收集和建立自身楼盘资料的收集和建立地理位置环境规划交通文化配套开发商实力楼盘竞争优势楼盘区域优势户型设计用材价格价值物业管理历史记录市场关注度整理出项目以下的十六个优势出来，将这些优点烂熟于心，在与顾客洽谈时就能有的放矢，对答如流。01-08-2012销售代表培训销售代表培训精选出“最”字单元自己最喜欢的户型、单位自己最喜欢的户型、单位最有特色的单位，例如：最有特色的单位，例如：朝向最好的单位、朝向最差的单位面积最大的单位、面积最小的单位客厅最阔的单位、客厅最窄的单位房间最大的单位、房间最小的单位景观最好的单位、景观最差的单位噪音
9、最大的单位、噪音最小的单位单价最贵的单位、单价最便宜的单位总价最贵的单位、总价最便宜的单位户型最特殊的单元01-08-2013销售代表培训销售代表培训售楼人员必备资料与工具售楼人员必备资料与工具销售人员文件夹销售人员文件夹整个小区规划图；在售楼栋的户型图在售单位的价格表在售车位分布图付款方式认购须知利率表公积金计算公式与销售有关的政策、法规 有利于小区发展、配套完善的相关政策或新闻报道（剪报）商品房买卖合同复印件住宅使用说明书住宅质量保证书五证一书的编号记录；客户登记表；必备工具必备工具计算器计价纸认购卡01-08-2014销售代表培训销售代表培训卖场氛围的营造场内气氛的营造硬件方面模型、展板
10、的设计风格是否与销售中心协调书架的报纸杂志是否符合客户的口味一个雨伞架、檫鞋机、自动售卖机等细节也许就能打动客户的心软件方面服务质量背景音乐卖场气息、温度饮品的品质、味道接待桌椅的舒适度外部环境根据销售的不同阶段，设置户外宣传品，是销售不可缺少的辅助手段范例：广州中海地产项目“大卖”当日销售气氛的营造01-08-2015销售代表培训销售代表培训今日议题引言：对营销的再认识引言：对营销的再认识销售前的准备销售前的准备售楼过程的分解及销售技巧售楼过程的分解及销售技巧售楼的几个相关问题售楼的几个相关问题销售剧场销售剧场培训总结培训总结01-08-2016销售代表培训销售代表培训售楼流程售楼流程接待接
11、待介绍楼盘情况介绍楼盘情况准备好楼书、计价表等资料（视听区）模型、展板介绍示范单位介绍实地介绍引客到洽谈台洽谈、计价过程洽谈、计价过程洽谈推介询问销控计价求助主管（经理）促进成交成交进程成交进程交临时订金营造成交气氛补足订金签订认购书跟进已购客户（间接储备新客户）01-08-2017销售代表培训销售代表培训售楼过程分解及销售技巧售楼过程分解及销售技巧客户接待客户接待解说：沙盘、销售通道及板房解说：沙盘、销售通道及板房洽谈洽谈谷客落订谷客落订坚持销售坚持销售电话跟客技巧电话跟客技巧二次接待与电话跟客二次接待与电话跟客有效防治退定有效防治退定成交客户跟进与转介绍成交客户跟进与转介绍记录与总结记录与
12、总结01-08-2018销售代表培训销售代表培训客户接待客户接待客户接待的礼仪客户接待的礼仪迎接来访客户的礼仪产品介绍过程中的礼仪等候客人的礼仪接听电话技巧接听电话技巧如何挑选有效客户如何挑选有效客户01-08-2019销售代表培训销售代表培训迎接客户的礼仪迎接客户的礼仪服务从见到客人开始服务从见到客人开始起立起立与客人打招呼与客人打招呼引领客人引领客人递资料递资料递名片递名片奉茶水（谨记：茶满欺人）奉茶水（谨记：茶满欺人）在样板房在样板房交谈交谈称呼客人称呼客人其他情况其他情况对客人的问题，不知如何解答时对客人的问题，不知如何解答时确有急事或接电话，需离开客人时确有急事或接电话，需离开客人时
13、谈话中，咳嗽或打喷嚏谈话中，咳嗽或打喷嚏01-08-2020销售代表培训销售代表培训介绍过程中的礼仪介绍过程中的礼仪介绍过程中的礼仪禁忌介绍过程中的礼仪禁忌不要玩笔、摇腿等小动作不应与其他同事讨论与项目无关的事不可伤害客人自尊心不与客人激烈争论不要眼神不定或神情冷漠不要频看手表顾客有电话进入时顾客有电话进入时中途有人加入中途有人加入保持微笑保持微笑在去板房的过程中在去板房的过程中乘电梯时乘电梯时01-08-2021销售代表培训销售代表培训巧妙应用恭维巧妙应用恭维没有人不喜欢听好话没有人不喜欢听好话熟记一些恭维语句熟记一些恭维语句象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的先生（小姐）很有眼光、
14、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。不失时机恭维客户，往往有意料之中的意外惊喜不失时机恭维客户，往往有意料之中的意外惊喜01-08-2022销售代表培训销售代表培训接听电话技巧接听电话技巧现场模拟：接听电话现场模拟：接听电话初次来电旧客来电原则原则时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟回答问题不宜超过三个掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈记录几个基本问题：客户
15、姓名、电话、地址、购房意向和信息来源技巧技巧反客为主，牵住客户的鼻子制造紧张气氛，婉拒踩盘者了解信息警告：坚决不能将销控情况清晰地告诉新客！警告：坚决不能将销控情况清晰地告诉新客！01-08-2023销售代表培训销售代表培训如何挑选有效客户如何挑选有效客户原则原则上门皆是客不要以衣貌取人顾客决定不购买的几个原因顾客决定不购买的几个原因不满意项目所处地段嫌价格贵本来就不是来买楼的如何挑选：拣客是问出来的如何挑选：拣客是问出来的婉言拒绝的方法婉言拒绝的方法利用道具：手机借口帮客人找资料注意事项注意事项必须保持热情（有转介绍的可能）如客人只是不喜欢一些细节（如无浴缸等），则可能是实客手机在销售期间必
16、须调至振动客人离开时，要热情打招呼（如当时你有其他客人）或直接送出门01-08-2024销售代表培训销售代表培训解说：沙盘、销售通道及板房解说：沙盘、销售通道及板房有效的介绍方法有效的介绍方法解说要点：解说要点：沙盘销售通道板房令介绍更具感染力令介绍更具感染力01-08-2025销售代表培训销售代表培训有效的介绍方法有效的介绍方法有效介绍的目的：在最短时间内项目的最优势介绍给有效介绍的目的：在最短时间内项目的最优势介绍给客户客户最有效的方法：由点到面，由面到整体最有效的方法：由点到面，由面到整体练习：练习：贵公司的某项目最大优势是规划好。其中一个优点就是楼距较宽。此时，有客人问：“这里的保安素
17、质这么样？”练习：保安安全规划优势有效介绍方法有很多种，其共同特点：有效介绍方法有很多种，其共同特点：理顺思路，广泛联想熟悉项目所有资料01-08-2026销售代表培训销售代表培训解说要点（解说要点（1）：沙盘）：沙盘范例：中海康城沙盘解说词范例：中海康城沙盘解说词讨论：解说的程序及要点讨论：解说的程序及要点模型介绍要点模型介绍要点指引客到沙盘旁解说要点：外围方位规划进度重点单位推荐位置：楼盘位置、所站位置、方向方位附近：路名、建筑物、配套设施、公交网络、人文景观占地规模、概念设计：规划特点、建筑风格、园林景观主力户型、单位间隔、价格概况工程进度初步试探客户需求重点单位推荐演练：演练：01-0
18、8-2027销售代表培训销售代表培训解说要点（解说要点（2）：园区）：园区范例：中海康城园区解说词范例：中海康城园区解说词讨论：园区解说的程序及要点讨论：园区解说的程序及要点要点：要点：按照既定参观路线，解说顺序随目光自然移动强化楼盘优势：结合现场实景，不失时机地介绍楼盘特点和价值亮点解说与沟通的互动寒暄：进一步试探客户需求，不断煽动客户情绪遴选重点推荐单位演练：演练：01-08-2028销售代表培训销售代表培训解说要点（解说要点（3）：板房）：板房范例：中海康城样板房解说词范例：中海康城样板房解说词讨论：样板房解说的程序及要点讨论：样板房解说的程序及要点室内介绍：室内介绍：开场白：概述板房情
19、况细部介绍：单元特色的介绍功能间的介绍顺序：客厅阳台厨房洗手间主人套房客房结束：询问客人对此单位是否满意结束：询问客人对此单位是否满意不要用判断性问语采用诱导性问语注意事项：注意事项：结束时，一定要问客人对板房是否满意注意掌握时间，每一间介绍时间为15分钟左右每一个客人的喜好都不同，要注意分清谁是主要介绍对象注意客人体征变化，分析客户需求取向演练：演练：01-08-2029销售代表培训销售代表培训令介绍更具感染力令介绍更具感染力一次精彩介绍同一次公式化的讲解的分别在于：前者能打动客户、一次精彩介绍同一次公式化的讲解的分别在于：前者能打动客户、激发客户的欲望；后者刚好相反。激发客户的欲望；后者刚
20、好相反。精彩的介绍要有以下要素：精彩的介绍要有以下要素：注意礼仪，保持热情语调要抑扬顿挫，且要有形容词演练：一般介绍：我们XX花园的优点就是规划好，绿化较多，还有就是配设施完善，会所、学校、游泳池一应俱全，另外就是价格适中，优惠较多面部表情要丰富，如：有优惠时客户讲价时客户提出有疑难时适当使用身体语言要有丰富的想象力从单位的通风好联想到能买玩具给小孩从项目的宁静联想到事业有成从购物的方便联想到夫妻关系越来越好从交通的便利联想到天伦之乐“熟能生巧、巧中生变熟能生巧、巧中生变”。将资料转化为台词，令客人回味无穷。将资料转化为台词，令客人回味无穷01-08-2030销售代表培训销售代表培训洽谈洽谈八
21、项基本技巧八项基本技巧典型案例分析典型案例分析解决疑难问题的方法解决疑难问题的方法注意事项注意事项01-08-2031销售代表培训销售代表培训八项基本技巧八项基本技巧注意语速：注意语速：适中，不宜过快，过慢制造谈话氛围：制造谈话氛围：运用眼神、手势、肢体语言；给人随和、亲切感觉；让顾客面对没有人出入或景观方位，防止顾客分神拉拉家常：拉拉家常：感觉象老朋友聊天，简短聊聊无关话题，然后转向售楼将我方优点比他方缺点：将我方优点比他方缺点：不主动攻击。如顾客主动提出，可突出自家楼盘优越性学会打补丁：学会打补丁：巧妙化解，让客人觉得不足也无关紧要，或以优补缺制造饥饿感：制造饥饿感：人为制造饥饿感，激起顾
22、客购买欲望集中精神：集中精神：不能左顾右盼，让顾客人为得不到尊重适时恭维：适时恭维：适时恭维，为顾客制造好心情01-08-2032销售代表培训销售代表培训掌握顾客动机和心态的技巧掌握顾客动机和心态的技巧案例：给顾客案例：给顾客“体检体检”成功解剖：成功解剖：短暂的视觉接触，快速对客户进行分类：气质体检：患自信与固执的“病患”态度体检：患“傲气症”和“自闭症”（不轻易让人了解内心）神情体检：客户是个成功人士快速进行综合诊治：对这类男人，要让其与你在思想上产生共鸣，否则无法与其靠近只要打开一道缺口，就一切顺利了体检方法：目测体检方法：目测辅助手段：交谈辅助手段：交谈体检部位：气质、态度、神情体检部
23、位：气质、态度、神情01-08-2033销售代表培训销售代表培训培训客户，实质上控制客户培训客户，实质上控制客户用专业知识，树立自己的权威，赢得客户的信赖用专业知识，树立自己的权威，赢得客户的信赖讲解置业的基本知识购楼程序、踩盘方法、平面布局的优缺点、如何选择付款方式，收楼时应注意事项通过感情投资，让客户把你当成朋友必要时，采用专家策略为客户设计购楼方案培训跟进及早发现客户对置业标准和购买对象调整意图及时为客户提供及时、服务，以便采取措施争取客户操作要点操作要点不要老想着压倒对方，否则客户容易心生反感、厌恶要表面上假装被客户俘虏，做出吃亏让步的样子，让客户感到状态良好，自觉放松经验分享：经验分
24、享：举出一个表面让步，实质掌握主动权的事例。01-08-2034销售代表培训销售代表培训挫败客户的比较心态挫败客户的比较心态原则原则必须熟悉竞争对手楼盘资料不要以自己名义去评论客户心理客户心理喜欢相互利用不喜欢主观销售方式对比方法对比方法一般对比：客户只是笼统地比较XX盘比你们好；好多人都说XX盘都不错对策：“各有各好，满足不同客户的需要”，从客观角度讲解针对性对比：客户将对比内容细化XX盘的管理费比你们便宜；XX盘的实用率比你们高对策：以专业角度讲解原因，得出差异的价值；引用其他客户的看法引导性对比：主动出击，引导客户主动讲出对手楼盘显、稳性弱点XX盘施工进度慢；XX盘的物业管理差以转述其他
25、客户的反映，让客户感觉我只是听闻，未经最后证实的01-08-2035销售代表培训销售代表培训案例分享：将案例分享：将“对比对比”憋死在客户肚子里憋死在客户肚子里案例：将案例：将“对比对比”憋死在客户肚子里憋死在客户肚子里剖析：剖析：目标：激起客户逆反心理方法：先下手为强，主动出击挫败客户比较心理的方法挫败客户比较心理的方法变被动为主动：先将客户想要做的事情摆出来准备好一套说词准备好一套说词列出客户可能提到的问题对应找出说服的方法找出自家楼盘的弱点找出自家楼盘的弱点与竞争对手全方位比较，列出不足找出这些不足的解决方法当客户提出时，将早已准备好的“菜谱”摆到桌面上来找出自家楼盘的优势找出自家楼盘的
26、优势列出自家楼盘优势，作为存粮当客户挑剔时，用优势和特色弥补其他方面的不足01-08-2036销售代表培训销售代表培训二选一，逼客户上梁山二选一，逼客户上梁山给客户提供的选择，并不是越多越好给客户提供的选择，并不是越多越好在太多的选择面前，人们往往变得迟疑迷惑，从而无所适从给客户提供选择，最好是2-4种案例：案例：早上去面馆吃面，老板随口问倒：“您加一个旦，还是两个旦？”。通常回答是一个。老板若是问：“您加不加旦”。或许加旦的顾客只剩下一半了分析：分析：二选一：不问“是或不是”，而问“是或还是”，或者问“哪一个”客户的抵抗情绪消失后，应转移到“让客户选择偏爱”如何给客户提供选择如何给客户提供选
27、择选择10套左右的“最”字单元，准备随时转化为推销单位若其中某套单位被销控，则从同类单元中补充随时更新自己的价格销控表演练：演练：01-08-2037销售代表培训销售代表培训解决疑难问题的方法解决疑难问题的方法基本原则基本原则不同客人争辩结果一定要将理由陈述清楚客户心理分析客户心理分析主人翁心态，至上心理，不会认输明白道理，心理认同，但仍会争辩，即心服口不服应对方法应对方法专业性强的问题即时回答（语气坚定、有信心）稍作坚持（举例）客人也有道理练习：围合式设计在空气的流通上不好，并有压抑感一般性问题适当赞扬（关心、体谅）陈述理由稍作坚持有别人喜欢练习：你们的预售证上都已清楚显示有抵押房，为什么还
28、把哪些楼拿出来卖呢？为什么你们小区绿化做得太多太乱，一点规则性都没有？01-08-2038销售代表培训销售代表培训解决疑难问题的方法（解决疑难问题的方法（2）特殊问题恰当赞扬（体谅、关心）讲出难处转单位有别人喜欢已降价练习：1）你们小区的蚊子太多了，成群成堆太恐怖了！2）小区的水景较多，而且小朋友又喜欢玩水，这样一来小区里不是就有很多陷阱了？无法解答的问题赞扬客户建议处理方法（或自我看法）记录问题确定大概回复时间练习：1）对面有几个烟囱，风水不好！2）附近的外来人员复杂？3）望江，一定要写进合同接受投诉适当谦让（冷静）真诚记录适当解释留电话确定大概回复时间练习：围合式设计在空气的流通上不好，并
29、有压抑感练习：1）节假的礼品通知，别人有通知，为什么不通知我呢？2）上次某某人讲过的事为什么与你的不同？常见的客户常见的客户50条异议条异议01-08-2039销售代表培训销售代表培训小结：三条最凝练的销售技巧小结：三条最凝练的销售技巧提问的能力提问的能力问问题是收集信息的最好方式对任何反对意见的有力回答控制推销的最有效的手段听的能力听的能力光说话不能推销，倾听却可以用耳朵和眼睛去倾听倾听说出来的话和没有说出来的话避开无关的问题避开无关的问题防止客户误解销售人员的初衷引导客户走出思维困境，帮助潜在客户作出决策三个技巧相互关联，三者的有效结合将比任何一种技巧单独使用三个技巧相互关联，三者的有效结
30、合将比任何一种技巧单独使用更为有效。更为有效。通常来说，通过提问和倾听答案，才能更好地避免误会。通常来说，通过提问和倾听答案，才能更好地避免误会。01-08-2040销售代表培训销售代表培训如何谷客落订如何谷客落订原则原则懂得项目的最大价值任何时候都可能是谷客时机认真完成每一台客户的介绍客户落订的心理变化过程客户落订的心理变化过程接受销售人员接受产品产生兴趣提出疑问讲价决定购买销售人员谷客的工作程序：销售人员谷客的工作程序：热情接待精彩介绍转推荐为推销解决疑问公平交易01-08-2041销售代表培训销售代表培训顾客购买的顾客购买的1111个信号个信号在销售过程中，客户会从在销售过程中，客户会从
31、1.1.表情表情2.2.体态体态3.3.语言等三方面向销语言等三方面向销售人员暗示购买信号，抓住他，你的成功会多一些。售人员暗示购买信号，抓住他，你的成功会多一些。当销售人员将产品的细节和付款等详细说明后，如果你看到客户当销售人员将产品的细节和付款等详细说明后，如果你看到客户表现出认真的神态：表现出认真的神态：应及时地用清晰的语气问：“您对哪一种单位比较感兴趣呢？”然后闭上嘴，静静等待客户的回答如果客户还提出什么异议，应技巧地消除他的顾虑，并再次试探终结成交在听完某种单元的介绍后，客户可能会彼此对望，通过眼神来传在听完某种单元的介绍后，客户可能会彼此对望，通过眼神来传递对你介绍的产品或服务的看
32、法，当你看到客户表现出向他人征递对你介绍的产品或服务的看法，当你看到客户表现出向他人征求意见的情态时求意见的情态时销售人员说：“我觉得XX单元比较适合您的要求？”其中一位客户会说：“再看看XX单元！”此时，我们较明确地分辨决策者和对决策者有影响的人如果，我介绍和说明尚不能完全打动决策者，我们就应围绕有影响力的人聊一些事情，并设法让决策者加入进来，引起兴趣，气氛轻松后，再引入到交易中来，一般情况下，会顺利成交的。01-08-2042销售代表培训销售代表培训顾客购买的顾客购买的1111个信号（个信号（2 2）当你的销售介绍结束后，客户可能会把前倾的身体靠椅背、轻松当你的销售介绍结束后，客户可能会把
33、前倾的身体靠椅背、轻松地吐出一口气，眼睛盯着桌上的文件地吐出一口气，眼睛盯着桌上的文件这时销售人员应立即说明“不如您考虑这个单元吧！”当我们在销售介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如让当我们在销售介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如让手抓头发，舔嘴唇，面色微红，坐立不安时，一般说明客户内心手抓头发，舔嘴唇，面色微红，坐立不安时，一般说明客户内心的斗争在激烈进行的斗争在激烈进行销售人员应根据现实状况，提出几个可能是问题或异议的解决方案，把客户的忧虑或想做的事，明白地说出，那么成交就不远了 当客户靠在坐椅上，左右相顾突然双眼直视你的话，那表明，一当客户靠在坐椅上，左右相顾突然双眼直视你
34、的话，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。直犹豫不决的人下了决心。当客户在销售介绍时，反复询问有关购买手续、合同上的细节问当客户在销售介绍时，反复询问有关购买手续、合同上的细节问题或反复阅读有关资料时，表明客户不仅对该产品极感兴趣，而题或反复阅读有关资料时，表明客户不仅对该产品极感兴趣，而且也准备付款购买了。且也准备付款购买了。如果在销售介绍时，你能明显的看到客户有类似孩童的兴奋反应，如果在销售介绍时，你能明显的看到客户有类似孩童的兴奋反应，那表明客户也决定购买了。那表明客户也决定购买了。01-08-2043销售代表培训销售代表培训顾客购买的顾客购买的1111个信号（个信号（3 3）如果一位口若
35、悬河的客户，开始询问一些与产品相关的问题，并如果一位口若悬河的客户，开始询问一些与产品相关的问题，并积极讨论，则表示该客户有购买意向积极讨论，则表示该客户有购买意向如果一位专心聆听，寡言少问的客户，询问有关付款或合同的问如果一位专心聆听，寡言少问的客户，询问有关付款或合同的问题，那也表明该客户有购买意向题，那也表明该客户有购买意向一般情况下，客户会直视着你，看你介绍。如果你的客户低垂眼一般情况下，客户会直视着你，看你介绍。如果你的客户低垂眼睑，表示出困惑的神态，你应开始多一点的细节介绍和示范，即睑，表示出困惑的神态，你应开始多一点的细节介绍和示范，即会达成交易。会达成交易。01-08-2044
36、销售代表培训销售代表培训谷客落订的方法谷客落订的方法查询单位法查询单位法系统地介绍楼盘和单位推荐需要1-2小时，甚至更长时间在这段时间内，推荐单位可能已经被他人买走。既可以转折，确认该单位是否未售，还可以为推销其他单位埋“伏笔”。制造气氛法制造气氛法现场制造热销氛围周六、日是大好时机给自己一个电话以进为退法：以进为退法：小结：学无止境，最重要的是自己亲身体会，总结出适合自己的小结：学无止境，最重要的是自己亲身体会，总结出适合自己的销售方法销售方法作业：列出不同于以上的谷客方法作业：列出不同于以上的谷客方法01-08-2045销售代表培训销售代表培训办理成交手续注意事项办理成交手续注意事项反应要
37、快反应要快对客户发出的有意落订信号要敏感不要直接先要求客户拿钱写认购书要快写认购书要快写认购书过程中不要冷场利用认购书的所需资料与客户交谈确保填写清晰、正确讲解要快而精讲解要快而精收钱要快收钱要快最后帮客人收拾东西要慢：创造一个好的结尾最后帮客人收拾东西要慢：创造一个好的结尾小心整理好资料，双手递给客人握手恭贺，热情相送01-08-2046销售代表培训销售代表培训坚持销售坚持销售一般情况下，客人大多数都不会对首次要求落订作出反应，但不意味着他没有即时购买意向。一般分为三个阶段：在首次提出落订要求后，客人一般有几个惯常的拒绝语：在首次提出落订要求后，客人一般有几个惯常的拒绝语：好啊，我拿些资料返
38、回看看，有需要在联系你啦晤该晒，不过我屋企人还未看过，到时我带他们一起来看吧晤使甘急，买楼甘大件事，我要再考虑一下再介绍过程再介绍过程短暂促销后，客人尚未作出决定，但又未离开的时候，应找机会再介绍再促销过程再促销过程再介绍后，客人兴趣进一步加深，接着就进行再促销工作小结：在客人没有即时离开之前，我们就应尽力推销，机会就是这小结：在客人没有即时离开之前，我们就应尽力推销，机会就是这样争取回来的样争取回来的经验分享：坚持销售成功事例经验分享：坚持销售成功事例01-08-2047销售代表培训销售代表培训客人二次参观的把握方法（客人二次参观的把握方法（1 1）对于销售来说，客户作出二次参观等于发出一个
39、信号：他已经对本楼盘产生了强烈的兴趣。以参观人员来划分为两种情况：二次参观的人同上次一样二次参观的人同上次一样一般地，上次接待的客户是决定者，这种情况最有利于成交在迎接客户时就应该以开心愉快的心情和态度开始，有必要时或者可以握手问候用技巧性语言打开话题：以顾客关心的东西做话题：赵生，您上次看的那种类型的套间这段时间又卖了几套了。引客户提出问题：赵生，您是否看原来的套间呢？课间提问：课间提问：如何用技巧性语言打开话题？你通常有什么话题可以让大家参考？01-08-2048销售代表培训销售代表培训客人二次参观的把握方法（客人二次参观的把握方法（2 2）二次参观的人同上次不一样二次参观的人同上次不一样
40、同来的客人多数是能最后决定的或者以军师身份出现的，所以需要特别小心处理。在打招呼时应顾及旧客户身边的参观者。试探带来的人的重要性和地位。适当赞扬陪同参考的军师，令大家气氛融洽介绍方法：确认新来客人是以军师身份的，应适当提及原客户的喜欢地方不要什么地方都提，但是在重大原则上一定要说，例如：户型、面积朝向、付款方式等等。确认同来的客人是能最后决定后着重跟新客户介绍，并适当赞旧客户的选择。根据他们的反应作出判断，从而帮助客户选定单位小小结结：对于客户能二次参观，我们的宗旨是令客户作出最后决定。根据以往经验统计，超过一半以上的客户能在第二次就落定了课后作业：课后作业：如何处理来过多次的客户？01-08
41、-2049销售代表培训销售代表培训电话跟进诚意客户技巧电话跟进诚意客户技巧总结成交过程总结成交过程目的：寻找同客户联系的机会电话跟进的切入点：客户所关心的问题自己看过喜欢，但家里人不知是否喜欢只是第一次来看，要对比一下周边项目有些要求需要发展商解决，但未能及时回复确定联系时间确定联系时间针对客户关键问题，确定联系时间一般在两、三天内，且周五较为合适电话联系电话联系惯常用语告诉最新信息二次电话联系二次电话联系时间：约定时间的当晚或第二天惯常用语如客人在第二次跟进后，仍未到场，应先搁一搁，等机会再最后跟进01-08-2050销售代表培训销售代表培训不要忘记客户，也不要让客户忘记你不要忘记客户，也不
42、要让客户忘记你原则原则成交之后才是推销的开始销售是永远不会结束的客户心理客户心理大部分客户较客观，认为签约后销售人员无跟进属正常现象希望有不断更新的资料，但又害怕被骚牢客户跟进客户跟进已落全定但未签约跟进时间：7-10天内，首次为落订后的第三、四天，第二次为签约前一、两天跟进方法：首次以主动提供服务咨询的形式；第二次以提醒方式已签约的跟进：转介绍的开始设好固定时间，一般前2-3月约两周一次，3个月后则每月一次跟进方法：关心式、祝愿式及提醒式注意：注意：紧密联系，但不要造成打扰以朋友方式进行沟通，弱化销售人员形象，建立销售以外的关系客户对您的满意，转化为转介绍的动力01-08-2051销售代表培
43、训销售代表培训有效防治客户退定有效防治客户退定客户退定的原因客户退定的原因草率做出购买决定未征得家人同意临时需要资金缺乏主见工作调动行政规划的变动对楼盘品质不满意吃了价格亏怀疑发展商信誉乱收费现象严重01-08-2052销售代表培训销售代表培训有效防治客户退定（有效防治客户退定（2 2）咬定青山不放松，积极应对客户退定要求咬定青山不放松，积极应对客户退定要求与顾客做朋友强调公司规定阐述退楼对自己的影响请顾客换位思考强化顾客的信心展示发展商实力和信誉展示楼盘优势并且升值的潜力很大。为顾客排忧解难曲线救国：如果你确信无法说服对方，不妨采用曲线救国的方式，绕个弯，转道而行，也许能柳暗花明又一村。你可
44、以设法找找他的家人或者朋友，通过他的家人和朋友来做做他的思想工作。哲理启迪：告诉顾客，任何事物都有其两面性，阳光和阴影总是同时存在的，塞翁失马焉知祸福？失意的另一面往往是得意。01-08-2053销售代表培训销售代表培训销售总结与信息反馈销售总结与信息反馈目的目的信息反馈，以便上级作出决策总结经验，不断改进完善自我每次销售总结的格式每次销售总结的格式每周销售总结格式每周销售总结格式每月销售总结格式每月销售总结格式01-08-2054销售代表培训销售代表培训销售的几个相关问题销售的几个相关问题行业特殊名词解释行业特殊名词解释常见的客户异议常见的客户异议突发事件的应对突发事件的应对物业管理相关问答
45、物业管理相关问答工料做法图例工料做法图例01-08-2055销售代表培训销售代表培训突发事件的应对突发事件的应对原则原则遇到突发事件不要惊慌失措，要冷静处理方可保持形象!如果自己不能解决的事，要请教领导和同事售楼部突然停电、跳闸。看现楼时门匙开不了或没有开门的钥匙。乘电梯时突然发生故障、被困。客户突然失态或比较尴尬的事情(如：撞玻璃、掉鞋跟、踩错脚等)。打开门里面十分脏乱。遇到有施工单位的人员有不雅行为。在介绍过程中有其他客户大声谈论本项目的缺点。遭遇客户无理谩骂。01-08-2056销售代表培训销售代表培训养成成功的习惯养成成功的习惯成功就是简单的事情重复去做成功就是简单的事情重复去做优秀的
46、销售人员的良好习惯优秀的销售人员的良好习惯订立目标的习惯献身于销售人生和目标的习惯阅读、思考、总结的习惯守时的习惯赞美和笑口常开的习惯和主管、同事互动的习惯谈产品的习惯每天和客户见面的习惯要求客户介绍的习惯随时补充客户新名单的习惯倾听客户讲话、点头、微笑、做笔记的习惯不断卷土重来的习惯（当然是改进技巧后）听演讲做笔记的习惯01-08-2057销售代表培训销售代表培训结结束束语语最后最后，用下面一段话作为本文本次讲座的结尾：，用下面一段话作为本文本次讲座的结尾：每天多做一点点，是成功的开始；每天多做一点点，是成功的开始；每天创新一点点，是领先的开始；每天创新一点点，是领先的开始；每天进步一点点，是卓越的开始。每天进步一点点，是卓越的开始。01-08-2058