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1、如何建立高职院校质量管理如何建立高职院校质量管理体系体系如何建立高职院校质量管理体系专题讲座如何建立高职院校质量管理体系专题讲座n讲座内容共分为六个部分讲座内容共分为六个部分n第一部分第一部分 学校为何要建立质量管理体系学校为何要建立质量管理体系n第二部分第二部分 学校建立质量管理体系时的关注点学校建立质量管理体系时的关注点n第三部分第三部分 ISO9000族标准的概论族标准的概论n第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求n第六部分第六部分 体系建立涉及到的文件如何编写体系建立涉及到的文件如何编写 第二部分第二
2、部分 建立高等院校质量管理体系的关注点建立高等院校质量管理体系的关注点2）资源管理的过程包括（对应标准第六章）资源管理的过程包括（对应标准第六章 资源管理）资源管理）人力资源：人力资源：教师及各类人员的招解聘、配置、培训、考教师及各类人员的招解聘、配置、培训、考核核基基础础设设施施：校校舍舍及及其其他他建建筑筑物物提提供供与与管管理理、教教学学设设施施 设备提供（采购）与管理、支持性服务提供设备提供（采购）与管理、支持性服务提供工工作作环环境境：校校园园环环境境管管理理（绿绿化化、卫卫生生、教教学学与与工工作作场场地地维维护护）、校校园园文文化化建建设设（形形象象策策划划、宣宣传传教教育育、文
3、文体活动、校风建设、校园网等管理）体活动、校风建设、校园网等管理）第二部分第二部分 建立高等院校质量管理体系的关注点建立高等院校质量管理体系的关注点3）高层管理过程包括（对应标准第五章）高层管理过程包括（对应标准第五章 管理职责）管理职责）制定质量方针、质量目标制定质量方针、质量目标 明确职责权限明确职责权限 内部沟通内部沟通 管理评审管理评审4）监视和测量过程包括（激励机制体现）监视和测量过程包括（激励机制体现 对应标准第八章对应标准第八章 测量分析和改进）测量分析和改进）学生及其他顾客满意度监测、教育服务过程监测、教育服务结果监学生及其他顾客满意度监测、教育服务过程监测、教育服务结果监测测
4、 不合格控制不合格控制 数据分析数据分析 持续改进持续改进 在高等院校质量管理体系的四大过程中，在高等院校质量管理体系的四大过程中，高层管理过高层管理过程程是整个体系的精髓和指挥系统，是整个体系的精髓和指挥系统，教育服务实现过程教育服务实现过程是体系的中心过程，是体系的中心过程，资源管理资源管理是提供体系物质基础的是提供体系物质基础的过程，过程，监视与测量过程监视与测量过程是前三个过程得到持续改进的是前三个过程得到持续改进的基础。基础。第三部分第三部分 ISO9000族标准概论族标准概论什么是什么是ISO9000ISO9000族标准？族标准？由由ISO/TC176ISO/TC176（国际标准化
5、组织质量管理质量保证技术（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。委员会）制定的所有国际标准。国际标准化组织（国际标准化组织（ISOISO）：）：成立于成立于19461946年年2 2月总部设在日月总部设在日内瓦是联合国甲级咨询机构拥有内瓦是联合国甲级咨询机构拥有150150个成员国，我国个成员国，我国是创始国之一。是创始国之一。质量管理质量保证技术委员会（质量管理质量保证技术委员会（TC176TC176）：）：专门制定有关专门制定有关质量方面的技术委员会。质量方面的技术委员会。第三部分第三部分 ISO9000族标准概论族标准概论nISO9000族标准的产生和发展族标准的
6、产生和发展nISO9000族标准产生于二次大战期间从对军工产品的族标准产生于二次大战期间从对军工产品的质量控制产生而来。质量控制产生而来。nISO9000族标准经历了三个阶段族标准经历了三个阶段n87年第一版年第一版ISO9000系列标准系列标准n94年第二版年第二版ISO9000族标准族标准n2000年第三版年第三版ISO9000族标准（目前使用的最新版本）族标准（目前使用的最新版本）ISO9000（质量管理体系（质量管理体系 基础和术语）基础和术语）nISO9001（质量管理体系（质量管理体系 要求要求 ）nISO9004（质量管理体系（质量管理体系 业绩改进指南）业绩改进指南）nISO1
7、9011（质量环境管理体系审核指南（质量环境管理体系审核指南）第三部分第三部分 ISO9000族标准概论族标准概论nISO9000-质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语n基础：基础：八项质量管理原则八项质量管理原则n 十二项质量原理十二项质量原理n术语：术语：10个部分个部分80个词条个词条 第三部分第三部分 ISO9000族标准概论族标准概论nISO9001-质量管理体系质量管理体系 要求要求n规定了学校建立管理体系的要求，从四大过程作出了规定了学校建立管理体系的要求，从四大过程作出了规定：规定：n管理职责管理职责（最高层管理过程）（最高层管理过程）n资源管理资源管理（校内设备设施
8、、楼宇等管理）（校内设备设施、楼宇等管理）n产品实现产品实现（教育、教学过程的实现）（教育、教学过程的实现）n测量分析改进测量分析改进（约束机制和激励机制的实施）（约束机制和激励机制的实施）第三部分第三部分 ISO9000族标准概论族标准概论nISO9004-质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南n给出了超于给出了超于ISO9001要求的业绩提高的指南。要求的业绩提高的指南。n组织可以先按照着组织可以先按照着ISO9001标准的要求建立体系，然标准的要求建立体系，然后可按照后可按照ISO9004标准要求提高业绩。标准要求提高业绩。n此标准不作为内部和外部审核的依据。此标准不作为内部
9、和外部审核的依据。第三部分第三部分 ISO9000族标准概论族标准概论nISO19011-质量环境管理体系审核指南质量环境管理体系审核指南n当组织质量、环境两个管理体系共同审核时所依据的当组织质量、环境两个管理体系共同审核时所依据的标准。标准。第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则原则一原则一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解组织依存于顾客。因此，组织应当理解组织依存于顾客。因此，组织应当理解组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取顾
10、客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。超越顾客期望。超越顾客期望。超越顾客期望。第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n如何实现以如何实现以顾客顾客（学生、家长、社会）（学生、家长、社会）为关注为关注焦点焦点n1、识别识别顾客需求顾客需求 明示的明示的 隐含的隐含的 必须执行的必须执行的 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n2、组织目标与需求组织目标与需求结合结合 依据顾客需求制定组织目标依据顾客需求制定组织目标 充分考虑顾客三方面需求充分考虑顾客三方面需求 尽量将需求转化成目标并实施尽量将需求转化成目标并实施 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质
11、量管理原则n3、测量测量顾客满意度顾客满意度确定测量的确定测量的方法方法和和时机时机 主动测量主动测量 被动测量被动测量 识别改进对象识别改进对象 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n4、对顾客不满意的实施对顾客不满意的实施改进改进 识别改进对象识别改进对象 确定改进方法确定改进方法 实施改进实施改进 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则原则二原则二 领导作用领导作用 领领导导者者确确立立组组织织统统一一的的宗宗旨旨及及方方向向。他他们们应应当当创创造造并并保保持持使使员员工工能能充充分分参参与实现组织目标的内部环境。与实现组织目标的内部环境。第四部分第四部分 八
12、项质量管理原则八项质量管理原则n如何实现如何实现领导作用领导作用n1、领导者领导者确定学校确定学校发展方向发展方向（制定学校质（制定学校质量方针）量方针）针对针对组织现状组织现状确定发展方向确定发展方向作出作出准确定位准确定位编制编制质量方针质量方针第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n质量方针事例：质量方针事例：n德厚、技高、勤奋、创新德厚、技高、勤奋、创新n面向市场、突出技能、服务就业、提高素质、面向市场、突出技能、服务就业、提高素质、创新超越创新超越n紧贴市场，就业导向，机电为重，技能为长紧贴市场，就业导向，机电为重，技能为长n精细管理，持续改进，执行为本，服务为上精细管理
13、，持续改进，执行为本，服务为上 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n2、策划策划未来未来 确定确定组织的远景规划组织的远景规划 编制编制质量目标质量目标（实现质量方针的指标）（实现质量方针的指标）第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n质量目标事例：质量目标事例：n学生满意度学生满意度95%n用人单位满意度用人单位满意度90%n就业率就业率95%n双证持有率双证持有率98%n重大安全事故零发生重大安全事故零发生n2007年争创示范性院校年争创示范性院校 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n3、协调协调活动活动n确定确定组织机构组织机构（以图表形式体现
14、）（以图表形式体现）.重重庆工贸职业技术学院庆工贸职业技术学院学院质量手册学院质量手册2006、1、26附附1：行政组织机构图：行政组织机构图.doc 明确明确职责分工职责分工（建立岗位职责）（建立岗位职责）.重庆重庆工贸职业技术学院工贸职业技术学院学院质量手册学院质量手册2006、1、26附：附：2质量管理体系分配表质量管理体系分配表(缩缩A4）.doc 建立建立约束和激励约束和激励机制机制（奖惩制度）（奖惩制度）第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n4、创造创造员工充分参与的工作环境员工充分参与的工作环境 注重注重学校文化的建设学校文化的建设 调动调动员工积极性员工积极性 第
15、四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则原则三原则三 全员参与全员参与 各级人员各级人员都是组织之本，只有他们都是组织之本，只有他们的充分的充分参与参与，才能使他们的才干为组织，才能使他们的才干为组织带来收益。带来收益。第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n全员参与原则体现在全员参与原则体现在 1、员工意识的建立、员工意识的建立 通过通过培训培训提高员工职业道德、质量意识、以顾客提高员工职业道德、质量意识、以顾客为关注焦点的意识、参与管理意识为关注焦点的意识、参与管理意识 2、通过奖惩制度调动积极性、通过奖惩制度调动积极性 通过目标激励、物质激励、精神激励、自我评价通过目
16、标激励、物质激励、精神激励、自我评价激励等方式激励等方式 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 原则四原则四 过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过程进将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的行管理，可以更高效地得到期望的结果结果 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n过程过程：利用资源，将输入转化为输出的相互关联相利用资源，将输入转化为输出的相互关联相互作用的一组活动。互作用的一组活动。n学校教育过程主流程为：学校教育过程主流程为：招生招生教学计划编制教学计划编制教师聘任、培训教师聘任、培训授课（备课、课授课（备课、课堂练习、听棵课堂练习、听
17、棵课后作业）后作业）教学效果检查教学效果检查教学、教育教学、教育考试考试毕业发证毕业发证针对以上针对以上每个过程每个过程实施控制以确保每个环节受控，从而实施控制以确保每个环节受控，从而达到整个学校的教育管理提高，这个方法就叫作达到整个学校的教育管理提高，这个方法就叫作过程方过程方法法招生计划编制、批招生计划编制、批准、发放准、发放招生前培训招生前培训招生实施招生实施考场安排考场安排监考培训监考培训题库建立与题库建立与更新更新违纪处理违纪处理毕业设计毕业设计证书发放证书发放就业推荐就业推荐用人单位信用人单位信息反馈息反馈 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则过程方法过程方法是是IS
18、O9001标准所倡导的管理方法标准所倡导的管理方法作用：可以体现作用：可以体现防患于未然防患于未然的效果，对学校可实的效果，对学校可实现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，层层把关效果。层层把关效果。过程方法就是过程方法就是PDCA循环的具体体现循环的具体体现 P-策划策划 D-实施实施 C-检查检查 A-改进改进 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 原则五原则五 管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为将相互关联的过程作为系统系统加以识别、加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性
19、和效率。的有效性和效率。第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则管理的系统方法体现在管理的系统方法体现在1、识别组织中所有过程形成体系、识别组织中所有过程形成体系（以流程图形式进行充（以流程图形式进行充分的识别）分的识别）2、确保各个过程之间紧密的衔接、确保各个过程之间紧密的衔接（部门之间接口严密，（部门之间接口严密，不能出现缺口）不能出现缺口）3、确定对体系监控的方法和频次、确定对体系监控的方法和频次（通过内部审核、管理（通过内部审核、管理评审每年至少一次的方法进行检查）评审每年至少一次的方法进行检查）第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 原则六原则六 持续改进持续改
20、进 持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个总体业绩应当是组织的一个永恒目标。永恒目标。第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则持续改进的推动力体现在以下方面持续改进的推动力体现在以下方面 顾客需求顾客需求（生源和用人单位的要求）（生源和用人单位的要求）市场竞争市场竞争（公办学校，民办学校的层出）（公办学校，民办学校的层出）科学技术科学技术（信息畅通、网络的运用）（信息畅通、网络的运用）第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则原则七原则七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。析的基础上。第四部分第四部分
21、八项质量管理原则八项质量管理原则基于事实决策方法基于事实决策方法 信息中心（信息中心（院办、招生、就业、各院办、招生、就业、各系部等部门系部等部门）整理、总结、分析整理、总结、分析传递给决传递给决策者策者搜集外部信息搜集外部信息（政（政策法规、同行的信息、策法规、同行的信息、市场情况等）市场情况等）形成内部反馈形成内部反馈（形成内部制度、（形成内部制度、相关数据信息）相关数据信息）第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则原则八原则八 与供方互利的关系与供方互利的关系 组织组织与与供方供方是相互依存的，互利是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力的关系可增强双方创造价值的能力
22、第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则供应链体现了与供方之间的关系供应链体现了与供方之间的关系 供方供方 组织组织 顾客顾客n与供方的关系既合作也控制与供方的关系既合作也控制n使双方达到双赢的效果使双方达到双赢的效果第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求nISO9001:2000idtGB/T19001-2000 ISO9001:2000idtGB/T19001-2000 标准的理解要点标准的理解要点n整个标准共整个标准共八章节八章节组成组成n第一章范围第一章范围n第二章引用标准第二章引用标准n第三章术语和定义第三章术语和定义n第四章质量管理体系要
23、求第四章质量管理体系要求（体系总要求）（体系总要求）n第五章管理职责第五章管理职责（支持性过程）（支持性过程）n第六章资源管理第六章资源管理（支持性过程）（支持性过程）n第七章产品实现（主过程）第七章产品实现（主过程）n第八章测量分析改进第八章测量分析改进（支持性过程）（支持性过程）第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求管理职责管理职责产品实现产品实现质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意产品产品资源管理资源管理测量分析和测量分析和改进改进输入输入输出输出第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求
24、 第一章第一章 范围范围 1.1总则总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求 a)需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法规需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法规要求的教育服务的能力要求的教育服务的能力 b)学院要增强顾客满意学院要增强顾客满意第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求1.2 应用应用本标准规定的所有要求是本标准规定的所有要求是通用的通用的，旨在适用于各种类型、不同规模，旨在适用于各种类型、不同规模和提供和提供不同不同产品的产品的组织组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的。当本标准的
25、任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，特点而不适用时，可以可以考虑对其进行考虑对其进行删减。删减。删减前提条件：删减前提条件：1 1）本标准第）本标准第7 7章章 产品实现产品实现7.1-7.67.1-7.6条款中的内容条款中的内容2 2）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求任的要求删减删减的意思：就是放弃对该过程的控制。的意思：就是放弃对该过程的控制。第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求问题：问题：1、学院是否能删减、学院是否能删减“7.3设计开发过程设计开发过程”？2
26、、“7.5.4顾客财产顾客财产”此条款学院可否删减？此条款学院可否删减？3、“7.6监视测量装置的控制监视测量装置的控制”此条款可否此条款可否删减？删减？第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第二章第二章 引用标准引用标准本标准引用了本标准引用了ISO9000标准中的八项质量标准中的八项质量管理原则和术语。管理原则和术语。第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第三章第三章 术语和定义术语和定义本标准引用了本标准引用了ISO9000标准中的术语标准中的术语另应针对另应针对本行业中的术语进行识别本行业中的术语进行识别第五部分第
27、五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.1总要求总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：和保持，并持续改进其有效性。组织应：a)a)充分充分识别识别学校教育服务提供所需的学校教育服务提供所需的所有过程；所有过程；b)b)确定确定已识别过程的已识别过程的顺序和相互关系顺序和相互关系；（通过建立流程图，直观体；（通过建立流程图，直观体现）现）c)c)确定确定控制过程相应的控制过程相应的准则和方法准则和方法，以确
28、保过程有效运行，以确保过程有效运行（梳理学（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控校现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控制效果）制效果）d)d)确保确保获得获得充足充足资源资源和有效的和有效的信息信息（通过信息搜集部门及时获取和（通过信息搜集部门及时获取和更新信息和数据，最高管理者提供充足资源更新信息和数据，最高管理者提供充足资源）e)e)针对所识别的所有过程针对所识别的所有过程实施监视和测量实施监视和测量f)f)进行进行持续改进持续改进g)g)针对针对外包过程外包过程要在质量管理体系中加以要在质量管理体系中加以识别识别和实施和实施控制控制第五部分第五
29、部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求作业：作业：1、各部门将所有的过程进行识别、各部门将所有的过程进行识别例如：招生办：招生计划的编制、宣传资料准备、人员培训例如：招生办：招生计划的编制、宣传资料准备、人员培训.2、各部门确定、各部门确定关键过程关键过程，并检查是否有相应的文件控制和指导，是，并检查是否有相应的文件控制和指导，是否有相应的表格进行记录？否有相应的表格进行记录？例如：教务处：针对教学质量的检查有文件课堂教学质量评估暂例如：教务处：针对教学质量的检查有文件课堂教学质量评估暂行办法表格：课堂教学质量评估记录表、听
30、课记录表教行办法表格：课堂教学质量评估记录表、听课记录表教师授课签到表、教师缺课记录表师授课签到表、教师缺课记录表.3、各部门负责人如何对内部教职员工进行岗位考核？是否能够量化，、各部门负责人如何对内部教职员工进行岗位考核？是否能够量化，便于检查？便于检查？例如：后勤处对食堂菜品质量，环境、人员卫生，关键物资采购，例如：后勤处对食堂菜品质量，环境、人员卫生，关键物资采购，保洁绿化，宿舍管理，等各环节是否都有考核标准？保洁绿化，宿舍管理，等各环节是否都有考核标准？第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.2文件要求
31、文件要求4.2.1文件总则文件总则(学校建立质量管理体系的文件要求为三个学校建立质量管理体系的文件要求为三个层次的文件层次的文件)质量方针质量方针质量目标质量目标(可单独编制可单独编制,也可在手册中表述也可在手册中表述)质量手册质量手册(一层次一层次)程序文件程序文件(二层次二层次)作业文件作业文件(三层次三层次)质量记录质量记录(表格表格)第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.2.2质量手册质量手册(第一层次文件第一层次文件).质量手册和程序文件质量手册和程序文件（模板）（模板）质量手册和程序文件（发布稿）
32、质量手册和程序文件（发布稿）质量手册质量手册.doc是学校在质量方面的说明书是学校在质量方面的说明书,主要描述学校如何按照主要描述学校如何按照ISO9001标准中每个条款来实施的内容。标准中每个条款来实施的内容。概括内容概括内容为：学校概况、组织结构设置、过程描述、职为：学校概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、责分工、ISO9001标准条款的描述、引用的文件名称、标准条款的描述、引用的文件名称、学校质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模学校质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学校自身特点进行描述。式，结合学校自身特点进行描述。此此质量手册质量手册为学校在质量方面的为学校在
33、质量方面的法规性文件法规性文件，要对编制、，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。审核、批准、发放等方面进行控制。第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求程序文件程序文件（第二层次文件）（第二层次文件）.质量手册和程序文件（模质量手册和程序文件（模板）板）质量手册和程序文件（发布稿）质量手册和程序文件（发布稿）教务处程序文教务处程序文件件ISO9001标准规定了在标准规定了在六个方面六个方面要编制文件化的程序，也就是要编制文件化的程序，也就是书面程书面程序：序：文件控制、记录控制、内部审核、不合格服务控制、纠正
34、措施、文件控制、记录控制、内部审核、不合格服务控制、纠正措施、预防措施等方面预防措施等方面程序文件程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果学校应在以下方面编制相应的书面程序，从而达到控制规范的效果。学校应在以下方面编制相应的书面程序，从而达到控制规范的效果。如：如：招生控制程序、推荐控制程序、教学过程控制程序、教育过招生控制程序、推荐控制程序、教学过程控制程序、教育过程控制程序、教学过程监控程序、人力资源控制程序等程控制程序、教学过程监控程序、人力资源控制程序等程序文件程序文件为质量手册的补充支持性文件，可被引用为质量手册的补充支持性文件
35、，可被引用第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求作业文件作业文件(第三层次文件第三层次文件).贵州交通职业技术学院贵州交通职业技术学院Iso9000教学口贯标文件教学口贯标文件贵州交职院工作手册贵州交职院工作手册贵州交贵州交通职业技术学院教务处工作手册通职业技术学院教务处工作手册1.doc1）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件文件2）是具体对各部门工作实施控制的文件）是具体对各部门工作实施控制的文件3）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的）
36、文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程过程4）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联系实际具有可操作性联系实际具有可操作性如：如：学生学籍管理实施细则、考试命题要求及评测规范、关于加强学生学籍管理实施细则、考试命题要求及评测规范、关于加强考风建设的规定考风建设的规定第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求n作业文件作业文件以部门以部门/系部工作手册的形系部工作手册的形式体现。式体现。n内容含盖五个方面的内容：内容含盖五个方面的内容：n1、部门、岗
37、位职责（、部门、岗位职责（干什么干什么）n2、质量目标（、质量目标（达到的标准达到的标准）n3、管理制度（、管理制度（怎么干怎么干）n4、岗位考核办法（、岗位考核办法（干的怎样干的怎样）n5、质量记录（、质量记录（工作痕迹、证据工作痕迹、证据）第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.2.3文件控制文件控制对体系所有的文件要对体系所有的文件要实施控制实施控制如何对文件实施控制要编如何对文件实施控制要编制制书面程序书面程序在书面程序中写明如何对在书面程序中写明如何对以下方面以下方面进行控制进行控制a)文件的文件的编
38、、审、批编、审、批后才能进行后才能进行发布发布b)文件评审、更新后要再次得到批准，并文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态识别更改状态（A/0-9）c)文件分发要进行记录，填写文件分发要进行记录，填写收发登记收发登记d)使用使用文件的文件的有效版本有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况）（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况）e)文件清晰、易于识别进行文件清晰、易于识别进行编号编号（学校名称（学校名称-文件名称汉语拼音缩写文件名称汉语拼音缩写-年号）年号）f)对外来文件对外来文件（上级发放的政策、国家法律法规）（上级发放的政策、国家法律法规）识别识别和和控制分发控制分发e
39、)对对作废作废而需要保留的文件要进行而需要保留的文件要进行标识标识，防止误用，防止误用第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.2.4记录控制记录控制作为对过程控制的证据应作为对过程控制的证据应保持记录保持记录，并将如何保持和控，并将如何保持和控制记录形成制记录形成书面程序书面程序在书面程序中写明如何对在书面程序中写明如何对以下方面以下方面进行控制进行控制规定不同记录的规定不同记录的标识标识，以便于区分，以便于区分对贮存的对贮存的环境、温度、湿度、通风环境、温度、湿度、通风等情况进行要求等情况进行要求对记录如何对
40、记录如何保护保护，是否有备份，如何保护磁盘，数据库如何清理等，是否有备份，如何保护磁盘，数据库如何清理等如何快速如何快速检索检索到所需要的记录到所需要的记录对不同记录的对不同记录的保存期限保存期限如何规定如何规定对于对于到期到期的记录如何的记录如何处理处理第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求作业：作业：各部门负责人和内审员是文件编写小组成员，共同编写各部门负责人和内审员是文件编写小组成员，共同编写文件控制程序和记录控制程序文件控制程序和记录控制程序1）各部门对作业性文件进行梳理，对关键过程缺乏文件）各部门对作业
41、性文件进行梳理，对关键过程缺乏文件的要补充，部门具备文件的要检查是否结合了实际情的要补充，部门具备文件的要检查是否结合了实际情况并具有可操作性况并具有可操作性3）各部门将文件编制受控文件清单以便于控制）各部门将文件编制受控文件清单以便于控制4）确定部门记录表格的表式，并编制记录清单）确定部门记录表格的表式，并编制记录清单第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.1管理承诺管理承诺最高管理者最高管理者通过以下活动，对建立、实施和持续改进体通过以下活动，对建立、实施和持续改进体系方面提供证据系方面提供证据a)向组织传达满足顾客和法律
42、法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性（可通过可通过会议方式进行传达会议方式进行传达）b)制定质量方针制定质量方针（体现学校特色、发展方向体现学校特色、发展方向）c)确保质量目标的制定确保质量目标的制定（具有可测量、可实现、可挑战尽量在具有可测量、可实现、可挑战尽量在职能层次上量化）职能层次上量化）d)进行管理评审进行管理评审（定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分性定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分性有效性有效性）第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点最高管理者最高管
43、理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足要求得到确定并予以满足（如何获取顾客潜在的要求转换成教育服务赢得顾客，（如何获取顾客潜在的要求转换成教育服务赢得顾客，赢得市场。）赢得市场。）第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.3质量方针质量方针与组织总宗旨相适应与组织总宗旨相适应包括包括两个两个承诺承诺（满足要求和持续改进满足要求和持续改进）给质量目标的评审和制定给质量目标的评审和制定提供框架提供框架确保全体人员确保全体人员沟通沟通和和理解理解定期在管理评审会议上进行定期在管理评审
44、会议上进行评审评审例如：例如：与时俱进、学生为本、构建终身教育服务体系、持续满足学与时俱进、学生为本、构建终身教育服务体系、持续满足学生与社会需求生与社会需求 塑造优秀品质塑造优秀品质 锤炼实战技能锤炼实战技能 德厚、技高、勤勉、创新德厚、技高、勤勉、创新第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.4策划策划5.4.1质量目标质量目标(每个部门共审条款每个部门共审条款)是质量方面达到的目的，应是质量方面达到的目的，应可测量、可实现、可挑战可测量、可实现、可挑战，并在相关职能和层次上进行分解并在相关职能和层次上进行分解例如：学校总目
45、标例如：学校总目标 学生满意度学生满意度90%家长满意度家长满意度92%用人单位满意度用人单位满意度85%毕业生就业率毕业生就业率90%新生入学报到率新生入学报到率85%毕业生合格率毕业生合格率90%校舍、教学设备、图书量达到国家校舍、教学设备、图书量达到国家相关规定相关规定 在高职高专院校人才培养工作水平评估中达到优秀在高职高专院校人才培养工作水平评估中达到优秀 部门分解后目标部门分解后目标 后勤处：设备运行完好率后勤处：设备运行完好率 绿化覆盖率绿化覆盖率 维修及时率维修及时率 采购及时率采购及时率 采购产品合格率等采购产品合格率等第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对
46、学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责质量目标质量目标是一把尺子，衡量体系和部门业绩，因此要保是一把尺子，衡量体系和部门业绩，因此要保证其适宜、有效证其适宜、有效部门分解的质量目标制定部门分解的质量目标制定依据依据：部门职责、主控工作部门职责、主控工作部门分解的质量目标制定部门分解的质量目标制定原则：原则：1）实际测定实际测定以确定数值，满足三性以确定数值，满足三性2）要）要覆盖覆盖部门主控工作部门主控工作3）要对目标的有效性进行）要对目标的有效性进行测量测量，以便于更改，以便于更改第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责
47、5.4.25.4.2质量管理体系策划质量管理体系策划最高管理者最高管理者应确保：应确保：a)a)对质量管理体系进行对质量管理体系进行策划，策划，以满足以满足质量目标质量目标以及以及4.l4.l的要求。的要求。b)b)在对质量管理体系的在对质量管理体系的变更变更进行划和实施时，保持进行划和实施时，保持质量管理体系的完整性。质量管理体系的完整性。(当出现机构调整当出现机构调整 部门合并部门合并 人员人员变动等情况都应对相应的文件变更变动等情况都应对相应的文件变更)第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.5职责权限与沟通职责权限与沟
48、通5.5.1职责和权限职责和权限(每个部门共审条款每个部门共审条款)最高管理者最高管理者应确保组织内的职责、权限得到应确保组织内的职责、权限得到规定规定和和沟通沟通明确规定各部门的岗位职责（包括管理职责、工作职责），减少职明确规定各部门的岗位职责（包括管理职责、工作职责），减少职责交叉，对接口部位明确分工，并确保进行沟通。责交叉，对接口部位明确分工，并确保进行沟通。5.5.2管理者代表管理者代表最高管理者指派一名最高管理者指派一名管理者代表，代表自己确保管理者代表，代表自己确保1）质量管理体系的建立实施保持）质量管理体系的建立实施保持2）定期汇报体系运行业绩状况）定期汇报体系运行业绩状况3）在
49、组织内进行沟通，提高全员意识）在组织内进行沟通，提高全员意识4）针对与体系有关的外部联络）针对与体系有关的外部联络第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.5.3内部沟通（内部沟通（每个部门共审条款每个部门共审条款）最高管理者最高管理者要建立完善的沟通过程，以保证沟通渠道畅通，达到对要建立完善的沟通过程，以保证沟通渠道畅通，达到对体系的运行的信息的沟通。体系的运行的信息的沟通。确定沟通的确定沟通的方式方式，可以采用，可以采用会议、网络、电话、刊物会议、网络、电话、刊物确定沟通的确定沟通的内容，内容，尤其是与体系运行有关的事宜，如
50、内审不合格情况，管理尤其是与体系运行有关的事宜，如内审不合格情况，管理评审结果，管理制度的出台等内容评审结果，管理制度的出台等内容5.6管理评审（管理评审（针对体系宏观评价方式针对体系宏观评价方式）5.6.1总则总则最高管理者最高管理者主持主持的的一年最少召开一次一年最少召开一次的高层会议的高层会议目的目的：为了评价体系适宜性、充分性和有效性：为了评价体系适宜性、充分性和有效性评价评价对象对象：质量管理体系、质量方针、目标：质量管理体系、质量方针、目标结果结果：管理评审记录（管理评审计划、管理评审输入资料、管理评审报告）：管理评审记录（管理评审计划、管理评审输入资料、管理评审报告）第五部分第五