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1、如何做一名出色的门店领班如何做一名出色的门店领班组织好自己组织好员工时间管理角色认知自我认知绩效管理人员管理团队管理考核细则激励沟通建立有效的工作网小案例：如果银行每天早晨向你的帐号拨款8.64万元。你在这一天可以随心所欲，想用多少就用多少，用途也没有任何的规定。条件只有一个：用剩的钱不能留到第二天再用，也不能节余归自己。前一天的钱你用光也好，分文不花也好，第二天你又有8.64万元。请问：你如何用这笔钱？有人曾粗略地统计过一个活到72岁的美国人对时间是怎么花的：睡觉：21年 工作：14年 个人卫生：7年 吃饭：6年 旅行：6年 排队：6年 学习：4年 开会：3年 打电话：2年 找东西：1年 其
2、它：3年 我们先了解时间的四项独特性（1）供给毫无弹性：时间的供给量是固定不变的，在任何情况下）供给毫无弹性：时间的供给量是固定不变的，在任何情况下不会增加、也不会减少，每天都是不会增加、也不会减少，每天都是24小时，所以我们无法开源。小时，所以我们无法开源。（2）无法蓄积：时间不象人力、财力、物力和技术那样被积蓄储）无法蓄积：时间不象人力、财力、物力和技术那样被积蓄储藏。不论愿不愿意，我们都必须消费时间，所以我们无法节流。藏。不论愿不愿意，我们都必须消费时间，所以我们无法节流。（3）无法取代：任何一项活动都有赖于时间的堆砌，这就是说，）无法取代：任何一项活动都有赖于时间的堆砌，这就是说，时间
3、是任何活动所不可缺少的基本资源。因此，时间是无法取时间是任何活动所不可缺少的基本资源。因此，时间是无法取代的。代的。（4）无法失而复得：时间无法象失物一样失而复得。它一但丧失，）无法失而复得：时间无法象失物一样失而复得。它一但丧失，则会永远丧失。花费了金钱，尚可赚回，但倘若挥霍了时间，则会永远丧失。花费了金钱，尚可赚回，但倘若挥霍了时间，任何人都无力挽回。任何人都无力挽回。组织好自己 时间管理第一代时间管理备忘录型特点：纸条或备忘录本，一方面顺其自然，一方面追紧时间安排。.第二代时间管理事先规划安排行程特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。.第三代时间管理规划、制定优先顺序，操之在我
4、。特点：明确价值观，制定中、长、短期目标，将每天的活动排出优先顺序，有详尽的计划表、组织表。第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。组织好自己 时间管理第四代时间管理1.注重单位时间的价值，而非单位时间的效率2.超越时空(今天要管理明天的时间)3.以人为本的时间观（人的价值观统一）4.系统的而非个人的时间管理案例分析 XX店一领班张三工作内容进行时间管理分析第一步将各项工作按其价值的大小一分为二，1、2象限为重要；3、4象限为不重要。第二步根据各项工作的完工期限，远近分为1、4为急迫的；2、3为不急迫的。重要 2重要，不急 1重要，紧急 紧急 3不重要，不急 4不重要，急第三步：
5、对张三工作进行定位，分析其工作现状 重要不急 急 不重要 不重要2业务会讨论会1.5H 顾客投诉索赔处理1H 阅读电子版信息、公司文件1H.1采购中心要货问题1H美好公司的货未到问题1H上级要求上报三个月的业绩报表2H 3打电话给团购客户30分钟完成文件归档1H 4人事部明天要上报新学员培训表现办公室空调报修第四步：问题与措施第1象限:抓紧做;返回第二象限第2象限:重点做;按计划有步骤做;为明天准备第3象限:不花时间;少花时间;授权部下做第4象限:平衡好被支配的事情;不被迷惑,争取自由返回一、二象限第五步：时间价值=工作价值将各项限时间合理的科学配置，将会遇到15项阻力，15项浪费时间的主要因
6、素控制1、电话打扰2、不速之客、顺便来访3、信息资料不全4、缺乏自我约束5、不善于拒绝计划1、试图完成过多的工作或不切实际的信息传递2、“消防救火”式或“危机型”管理3、没有目标、优先次序、每日计划4、搁置未完成的任务时间预算1、频繁的会议2、信息不足、或不清、或过多决策 优柔寡断或拖延组织1、混淆职责与职权2、办公桌杂乱无章指挥 无效的授权人力 0 时间管理领班工作现状调查.喜欢抓业务工作.责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务.事无巨细，不善于授权.虽有工作目标，但缺乏目标控制.不善于、不习惯做计划.救火现象普遍.未经过系统的管理技能培训.不善于建立有效的工作网络、工作团队，喜欢搞小团体，“
7、顺我者昌，逆我者亡”，在工作中打击报复.员工培训，管理是人力资源部的事10.喜欢拍领导马屁，与员工关系不融洽 组织好自己自我认知认识自我的三条渠道认识自我的三条渠道比较法比较法从我与人的关系认识自我从我与人的关系认识自我经验法经验法从我与事的关系认识自我从我与事的关系认识自我反省法反省法从我与己的关系中认识自我从我与己的关系中认识自我 自我认知“我是一个什么样的人？”“我为什么是这样的人？”“我怎样成为理想中的那种？人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结果，在企业内不同的个性特征，在不同的环境下，会产生不同的工作行为，即不同的工作风格，工作风格是一个人在工作中的行为表露。正常环境的工作行为与
8、压力环境下的工作行为是不同的。自我认知 自我管理工作风格与自我管理1、认知自我，自我控制，发展优势，克服缺点，调节本人的工作风格，力求最大的工作绩效。2、认识本人与他人的工作风格，便于相互理解，相互合作。创造和谐的工作气氛，同事间扬长避短，团队协作。3、领班了解员工的工作风格，便于工作安排，便于班子组合搭配、优化把合适的人放到合适岗位。组织好员工绩效管理人员管理团队管理考核细则激励沟通建立有效的工作网组织好员工 绩效管理目前苏果的绩效考核主要以为基础“冰山”露出水面的部分 第一章第一章 总则总则第二章第二章 日常考核日常考核 第一节第一节 日常考核标准日常考核标准 第二节第二节 日常考核积分处
9、理方法及程序日常考核积分处理方法及程序第三章第三章 专项考核专项考核第四章第四章考核反馈及仲裁考核反馈及仲裁第五章第五章 附则附则 苏果超市门店员工考核细则主体结构苏果超市门店员工考核细则主体结构一、制定依据一、制定依据 本本细细则则根根据据国国家家有有关关法法律律法法规规及及本本公公司司的的员员工工手手册册、门门店店员员工工服服务务纪纪律律考考核核(试试行行)办法办法等规章制度制定。等规章制度制定。二、二、考核目的考核目的 1 1、提升提升门门店文明店文明经营经营、优质优质服服务务水平，加水平，加强强门门店店现场现场管理和痕迹化管理力度，促管理和痕迹化管理力度，促进员进员工自工自觉执觉执行公
10、司的各行公司的各项规项规章制度、章制度、规规范和流程，提范和流程，提升升员员工的素工的素质质和能力，和能力，进进而促成而促成门门店店经营业绩经营业绩提高。提高。2 2、对员对员工的工作工的工作绩绩效效进进行客行客观观、公正的、公正的评评价价和反和反馈馈，以此作，以此作为员为员工工奖惩奖惩、提薪、升、提薪、升职职、升、升级级、调调迁及迁及签订劳动签订劳动合同的依据，使合同的依据，使员员工得到工得到更好的更好的发发展机会。展机会。考评就是为了发奖金考评就是为了发奖金为什么要考核？第一：绩效发展。即绩效考核要帮助员工的绩效发第一：绩效发展。即绩效考核要帮助员工的绩效发展，促进员工在绩效方面的不断提升
11、和改变。展，促进员工在绩效方面的不断提升和改变。第二：为人事决策提供依据。也就是说，绩效考核第二：为人事决策提供依据。也就是说，绩效考核的结果，是用来和奖金、薪酬、人员的任用、晋升的结果，是用来和奖金、薪酬、人员的任用、晋升等人事决策挂钩的。等人事决策挂钩的。三、三、考核考核对对象象 本本细则细则适用于适用于门门店的店的辅辅助工（助工（F F类类）、初）、初级员级员工（工（A A类类）、中）、中级员级员工（工（B B类类）、）、专业专业管理人管理人员员（C C类类）等，包括在）等，包括在职职、脱、脱产产培培训训及及实训实训的的员员工，但下列人工，但下列人员员除外：除外：1 1、中途离职者；、中
12、途离职者；2 2、到职未满一个月者不参加该月的月度考核；、到职未满一个月者不参加该月的月度考核；3 3、到、到职职未未满满半年者不参加半年者不参加该该年的全年考核。年的全年考核。四、四、考核依据考核依据 1 1、公司各项规章制度；、公司各项规章制度；2 2、工作说明书或岗位职责；、工作说明书或岗位职责；3 3、员工违纪违规记录和实绩资料记录；、员工违纪违规记录和实绩资料记录；4 4、考考核核对对象象的的上上级级主主管管人人员员提提供供的的员员工工业业绩绩记录和工作记录；记录和工作记录；5 5、其它依据。、其它依据。五、五、考核考核类类型型 员员工考核分工考核分为为日常考核日常考核和和专项专项考
13、核考核。日日常常考考核核是是指指对对员员工工的的日日常常行行为为表表现现和和工工作作目目标标任任务务实实现现情情况况通通过过检检查查、记记录录形形成成积积分分，通通过过积积分分最最终终形形成成考考核核结结果果。该该考考核核分分为为月月度度考核和年度考核。考核和年度考核。专专项项考考核核是是在在特特定定情情况况下下（如如工工资资晋晋级级、调调动、签订劳动合同等）对员工进行的考核。动、签订劳动合同等）对员工进行的考核。六、六、考核原考核原则则 1 1、考核时要求、考核时要求客观、公正、公开客观、公正、公开，不得徇私，不得徇私舞弊，不得存有个人偏见；舞弊，不得存有个人偏见；2 2、只对、只对考核期限
14、和工作范围考核期限和工作范围内的表现进行评内的表现进行评定，不得对此以外的事实和行为做出评价；定，不得对此以外的事实和行为做出评价；3 3、为为保保证证考考核核的的客客观观、公公正正性性，考考核核评评价价应应有有确确实实依据并做出依据并做出说说明明。七、七、考核者考核者 1 1、考核者原则上是考核对象的直接上级和主管领、考核者原则上是考核对象的直接上级和主管领导；导；2 2、考核者与考核对象的接触时间因调动或其它原、考核者与考核对象的接触时间因调动或其它原因而不足因而不足2020日时，以原考核者的意见为准；日时，以原考核者的意见为准；3 3、为为了使考核者能了使考核者能够够公正、客公正、客观观
15、地地进进行考核，提行考核，提高考核者的高考核者的监监督管理能力，所有考核者督管理能力，所有考核者须须接受公接受公司内部的培司内部的培训训。谁是考核者？谁是考核者？考核者是考核者是人力资源部人力资源部？对这个问题，回答真是五花八门。有说是老总对这个问题，回答真是五花八门。有说是老总的，有说是人力资源部的，还有些说公司有考的，有说是人力资源部的，还有些说公司有考核小组，专门管考核。核小组，专门管考核。答案其实很简单，就是员工的直接上司。谁答案其实很简单，就是员工的直接上司。谁离员工最近？谁平时给他布置工作？谁对他的离员工最近？谁平时给他布置工作？谁对他的工作进行监督考核？工作进行监督考核？领领 班
16、班第二章第二章 日常考核日常考核 第一节第一节 日常考核标准日常考核标准 第二节第二节 日常考核积分处理方法及程序日常考核积分处理方法及程序八、八、通用考核通用考核标标准准 1 1、加分：加分：员员工有以下事工有以下事项项，应记应记入日常考核入日常考核记录记录并并给给予加分；在加分的同予加分；在加分的同时时，应视应视其原因、其原因、动动机、机、影响程度，可以同影响程度，可以同时给时给予相予相应应的的经济经济、行政、行政奖奖励。励。2、减分：员工有以下事项，应记入日常考核记录减分：员工有以下事项，应记入日常考核记录并给予减分；在减分的同时，应视其原因、动机、并给予减分；在减分的同时，应视其原因、
17、动机、影响程度，可以同时处以相应的经济、行政处罚，影响程度，可以同时处以相应的经济、行政处罚，触犯法律的可追究法律责任，造成公司损失的予触犯法律的可追究法律责任，造成公司损失的予以赔偿。以赔偿。九、九、岗位考核标准岗位考核标准 根据各根据各岗岗位具体要求，位具体要求，员员工有以下事工有以下事项项，应记应记入日常考核入日常考核记录记录并并给给予减分；在减分的同予减分；在减分的同时时，应视应视其原因、其原因、动动机、影响程度，可以同机、影响程度，可以同时时处处以相以相应应的的经济经济、行政、行政处罚处罚,触犯法律的可追触犯法律的可追究法律究法律责责任，造成公司任，造成公司损损失的予以失的予以赔偿赔
18、偿。思考：通过考核细则上的加分减分项目，你发现了什么？员工反映，你怎样回答？十、月度考核和全年考核实行积分制，每位员工十、月度考核和全年考核实行积分制，每位员工初始基本分为初始基本分为100100分分，在此基础上，通过对考核，在此基础上，通过对考核对象日常表现和工作目标任务实现情况，参照积对象日常表现和工作目标任务实现情况，参照积分表逐一给予加分、减分，同时给予相应的经济、分表逐一给予加分、减分，同时给予相应的经济、行政奖惩。行政奖惩。1、每月底统计形成月度考核分值，年底对每月、每月底统计形成月度考核分值，年底对每月考核分值相加除以月份形成全年考核分值。考核分值相加除以月份形成全年考核分值。2
19、 2、加、减分值按月累计，各月互不相抵。、加、减分值按月累计，各月互不相抵。3、积分处理：、积分处理：1）每月分值低于）每月分值低于85分者，门店给予批评教育，并发分者，门店给予批评教育，并发工作改进单工作改进单 2）每月分值低于）每月分值低于75分者，应给予口头警告并发工作改分者，应给予口头警告并发工作改进单；进单；3）每月分值低于）每月分值低于60分者，给予书面警告的同时，同时分者，给予书面警告的同时，同时抄送行规执行部和人力资源部备案。人力资源部确认后抄送行规执行部和人力资源部备案。人力资源部确认后将该员工考核结果存档；将该员工考核结果存档；4）月度、年度分值按比例在绩效工资上给予体现。
20、）月度、年度分值按比例在绩效工资上给予体现。第三章第三章 专项考核专项考核十一、十一、专项考核是在特定情况下（如工资晋级、专项考核是在特定情况下（如工资晋级、调动、签订劳动合同等）对员工进行的考核。调动、签订劳动合同等）对员工进行的考核。根据根据员工专项考核综合评定表员工专项考核综合评定表中的考核中的考核项目，依照日常考核记录和积分，将员工的实际项目，依照日常考核记录和积分，将员工的实际情况与考核项目逐一对照，对员工的道德品质、情况与考核项目逐一对照，对员工的道德品质、劳动纪律、工作积极性、责任感、工作质量、工劳动纪律、工作积极性、责任感、工作质量、工作数量、协同性、身体状况等方面进行系统考察
21、作数量、协同性、身体状况等方面进行系统考察与评估，形成综合评议得分。与评估，形成综合评议得分。十二、门店应建立员工考核档案，并归入员工个人档案。十二、门店应建立员工考核档案，并归入员工个人档案。如有调动，员工日常考核月度积分表、年度积分表等应随如有调动，员工日常考核月度积分表、年度积分表等应随员工个人档案转移员工个人档案转移第四章第四章 考核反馈考核反馈十三、十三、考核反馈考核反馈是员工考核的重要环节，考核是员工考核的重要环节，考核者与考核对象每月者与考核对象每月至少进行一次考核面谈至少进行一次考核面谈，通，通过考核面谈把考核结果及时反馈给员工，指明过考核面谈把考核结果及时反馈给员工，指明改进
22、的目标和途径，使员工改进的目标和途径，使员工发扬成绩、纠正错发扬成绩、纠正错误误，以，以积极的态度积极的态度对待工作。对待工作。十四、十四、被考核员工如果对考核结果不服，可以被考核员工如果对考核结果不服，可以在得知考核结果之后的两个星期内在得知考核结果之后的两个星期内向考核上级向考核上级或总部相关职能部门提出复议申请，考核上级或总部相关职能部门提出复议申请，考核上级或总部相关职能部门应在接到申请之后的两个或总部相关职能部门应在接到申请之后的两个星期内做出最终裁定。星期内做出最终裁定。绩效反馈技术绩效反馈技术1 1多问少讲。建议管理者在与员工进行绩效沟通时多问少讲。建议管理者在与员工进行绩效沟通
23、时遵遵 循循80802020法则法则2 2反馈应具体。管理者应针对员工的具体行为或事反馈应具体。管理者应针对员工的具体行为或事实进行反馈，避免空泛陈述。实进行反馈，避免空泛陈述。4 4对事不对人，尽量描述事实而不是妄加评价。对事不对人，尽量描述事实而不是妄加评价。5 5应侧重思想、经验的分享，而不是指手划脚地训应侧重思想、经验的分享，而不是指手划脚地训导。导。6 6把握良机，适时反馈。把握良机，适时反馈。第五章第五章 附附 则则十五、本细则自十五、本细则自20052005年年1 1月月1 1日起执行。日起执行。十六、十六、公司有权对本细则进行修改和补充。修公司有权对本细则进行修改和补充。修改和
24、补充可通过布告栏内张贴通知的方式进行改和补充可通过布告栏内张贴通知的方式进行公布。公布。十七、十七、门店对促销人员与联营进场单位员工的门店对促销人员与联营进场单位员工的考核可参照执行。考核可参照执行。十八、本细则由人力资源部、行规执行部负责十八、本细则由人力资源部、行规执行部负责解释。解释。组织好员工绩效管理人员管理团队管理考核细则激励沟通建立有效的工作网根据绩效考核的结果,反馈出的情况如何做好激励沟通消极情绪的表现：出现大量违纪与不满情绪出现效率低，人浮于事，或消极怠工的现象 缺勤率增长、懒散员工对工作缺乏兴趣、效率低请病假人数增多出现原因不明的疲惫现象人员流动增多，常发生争吵缺勤是衡量员工
25、积极性的一项标准XY 理论美国工业心理学家麦克雷提出二重对立的人性假设观点：.X理论1.一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。2.大多数人必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完成企业目标。3.一般人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。.Y理论1.人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任。2.人们能够自我指挥和自我控制。3.人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力.管理者影响的二种结果1.积极的结果赞扬、耐心、关心、了解需求并帮助、给予自主、授权、培训、坦率交流、沟通、竞争、给予责任、以身作则、承诺、晋升、认可、灵活的工作安排、物质奖励 2.消极的结果缺少指导、目标含糊、多头领
26、导、缺少鼓励、态度粗暴、官僚主义、少训练、目标冲突、少反馈评估、不公平 激励机制模型员工职业发展计划、工作丰富化、工作扩大化，让员工首创成功，看到自己的价值，工作成就感成为目标向导，个人目标与组织目标一致，自我管理，解决问题过程中不断自我激励，不断超越自我。参与、授权、给予信任，讲明工作意义，让部属了解目标，制定发展计划、提供工作支持，给予承诺，让部署制定计划，上级认可，奖惩分明，给予反馈，工作自创造性。严格考核、严格规章制度，末位淘汰制，让员工了解竞争，目标控制、黄牌警告、限期整改怎样与上级沟通上级需要 你的沟通行为 支持-尽责尤其在上级弱项处予以支持执行指令-聆听、询问、响应了解部属情况-
27、定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧-理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息-及时给予反馈、工作汇报、沟通信息怎样与员工沟通员工需要（上级）你的沟通行为关心-主动询问、问候、了解需要与困难支持-帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物质帮助指导-诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解-倾听、让员工倾诉重视-授权、信任、尊重、认可得到指示-清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈-定期给部署工作上的反馈给予协调-沟通、调解、解决冲突怎样与同级沟通同级需要 沟通行为尊重-多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作-主动提供信息，沟通本部属情况帮助-给予支持理解-宽容、豁达组织好员工 团队管理
28、你是否是一名合格的队长?著名橄榄球队教授文斯.隆巴迪指出成功球队的特征：.必须从基础教起，每个队员职责明确、球艺高超.懂得怎样与别人配合，从整体出发打球，决不能出个人风头，违反纪律.全队拧成一股绳，相互关心，相互热爱，恪尽职守苏果人 成功的团队团结 苦干 开拓 奉献成功团体的特征目标明确 责任清楚 畅所欲言 共同决策全体参与 团结协作 团队成功至上如何建设成功团队?四个步骤1.适应阶段建立有效的组织架构明确组织目标、方向和成员的角色加速成员的角色的认知确立个人目标，并与组织目标一致.不满阶段 健全内外沟通网络同理性沟通，掌握高超的沟通技巧学习如何团队协作，成员间能有效消除人际障碍组织成员具有正确处理各种冲突的技巧组织愿景深入人心团队建设中的新员工猴子与香蕉的故事 猴子的故事.doc.适应阶段建立相互现任，相互支持，人际宽容的环境 培养高度的责任感，积极承担份内外工作授权，决策权力下放.生产阶段 成员间“互赖”、“双赢”观念深入人心 培养自信，敢于不断超越自我有效的团体会议，共同参与管理团队事务集思广益，善于群策群力，运用有效解决问题的技能，使团体智商大于个人智商The end