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1、从从C-到到A+书摘分享书摘分享內容說明內容說明 台灣中小企業、晉身頂級企業的終南捷徑台灣中小企業、晉身頂級企業的終南捷徑想成為只有百萬分之一機會的頂尖企業嗎？（A+）跨國企業想成為百萬分之一是何等不容易。這些A+企業（如微軟、奇異）都曾有過許多失敗經驗，但歷經艱辛、終能脫穎而出。本書作者分析其成功的共同因素，歸納出12條金科玉律，它們將幫助你成為反敗為勝（從C-到A+）的企業領導人！大部分的CEO都以晉身為世界級企業為目標，但卻少有人知道如何達成這個目標。本書提出全球各地從平凡公司躍昇為世界級企業組織，是運用哪些實際可行的觀念與技巧，達到今天的地位。何謂世界級的企業何謂世界級的企業盡你所能與
2、世上的頂尖好手競爭，並讓顧客認定你為世界級的公司，提供除了產品以外的附加價值，這樣的價值可稱為一套系統，這個系統包括了產品、服務、解決方案、創新、品質等等，這些都可以經由彼此間串連而形成的一套系統，當然這也可以稱為企業的核心專長與競爭優勢。晉身世界級績效的十二個步驟晉身世界級績效的十二個步驟u垂直聯結工作目標u顧客焦點u作業區的規劃與組織u開放透明的評鑑制度u品質管理u消除浪費u最好的經營模式與持續改善u團隊合作u員工授權與參與u獎勵與認同u有目的的溝通u持續的學習垂直聯結工作目標垂直聯結工作目標u階段一：1.員工不能永遠聽老闆教你如何作，否則將失去主動解決問題與創新的能力。2.工作方針的一致
3、性，請主管寫下公司及所屬部門的三大優先工作方針。3.如何制定有系統並有優先順序和了解自己的目標指向同時要有明確的目標及完成時限。u階段二：1.組織流程明確。2.不能閉門造車，高層人員目標明確，但基層員工不知如何配合。3.各部門主管目標一致。u階段三：1.由各部門共同決定整體工作團隊目標。2.明確定義團隊優先目標順序。垂直聯結工作目標垂直聯結工作目標垂直聯結工作目標垂直聯結工作目標u階段四：1.整體目標簡單明確單純。ex-聯邦快遞，隔夜送達客戶指定目的地2.公司的大目標所有員工是否了解。3.員工能否了解自己在公司整體目標的價值。ex-聯邦遞的基層員工，清楚了解，愉快的幫助客戶正確迅速的把東西送達
4、到客戶指定地而從中所得到的顧客滿意價值。4.員工知道如何完成目標及何時完成。公司目標個人品質目標顧客滿意垂直聯結工作目標垂直聯結工作目標垂直聯結工作目標垂直聯結工作目標 5.目標可達成性。當成功的氣氛遍佈整個組織時，這就是成功的組織，因為氣氛會傳染讓部屬提出彈性工作方針再與上司協商達成共識 6.檢驗工作方針的好壞。工作團隊或個人是否不需詢問上司就知道己成功達成目標S.M.A.R.T原則(特定.可評估.一致同意.可行的.有時間性)7.目標設定後必須有一個評估機制。定期評估，並設定優先順序 垂直聯結工作目標垂直聯結工作目標垂直聯結工作目標垂直聯結工作目標備註u目標須經年累月的努力才能達到的，並可以
5、去量化同時是每年不斷重覆。u方針年度內所要完成的一些特定事項，可以被量化，並附時間表，負責每項方針的團隊或職員，不需他人告知就可以明白是否己達成任務。垂直聯結工作目標垂直聯結工作目標垂直聯結工作目標垂直聯結工作目標回目錄顧客焦點u公司內的一切活動都與顧客有關，包括供應商、品質活動、內部會議、教育訓練、售後服務等等，這些行動都為了讓客戶滿意，因此每個環節都必須要求零缺點，並要先滿足內部的顧客，唯有先讓內部的客戶滿意才能進而作好外部客戶的滿意。u有些人認為只要公司行銷能力及產品品質作的好就可以襲撃整個市場，事實上這絕對不夠的，假如供應商無法順利供應原料那對於公司的生產絕對會造成影響，即 然 對 生
6、 產 造 成 影 響 也 勢 必 對 品 質 造 成 影 響。顧客焦點的迷思u主管自認為是專業人士（表現讓同業羡慕）沒有注意傾聽顧客的聲音這會讓公司陷入險境u只有業務部才有顧客每個部門應都有顧客，ex-工程部的客戶為R&D及生產部必須了解主要客戶是誰、賣什麼給他們、售價、毛利多少u只求滿足外部顧客內部顧客的滿意才能進而滿足外部顧客內部顧客目標的一致性並要求零缺點內部顧客彼此間的溝通與合約關係u一次的消費不表示是永遠的顧客品質、交期、服務、產品附加價值顧客把需求帶到公司，我們的職責就是要滿足需求，創造雙贏顧客焦點顧客焦點顧客焦點顧客焦點顧客滿意價值鏈顧客滿意準時交貨產品品質服務供應商內部顧客滿意
7、附加價值顧客焦點顧客焦點顧客焦點顧客焦點顧客滿意u品質u準時交貨u服務u附加價值u內部顧客滿意u供應商關係顧客焦點顧客焦點顧客焦點顧客焦點品質u交貨不只是把顧客要的貨準時送達，否則即使準時交貨品質沒作好，等於也是沒交貨，品質的認定不是由公司來認定，而是品質的認定不是由公司來認定，而是由客戶來認定。由客戶來認定。u品質的構成要素態度工作價值生產流程生產效率品質意識教育訓練供應商關係供應商供應商關係關係工作工作價值價值品質品質意識意識生產生產效率效率教育教育訓練訓練生產生產流程流程態度態度品質顧客焦點顧客焦點顧客焦點顧客焦點u相關可察覺的產品品質相關可察覺的產品品質客戶會憑他們所看到的來評斷公司，
8、這是他們評斷公司好壞最直接的方法，雖然是很世俗的標準但這也是顧客唯一能看到的，一旦被查覺到有一點點的缺失，那很有可能會被認定其它地方更會有缺失，（看的到的地方就如此草率，那看不到的地方不就團遭）即使公司在其它地方非常的努力也已無濟於事，因為這些的努力對顧客來說是不為所知的，所以每位員工對於品質的重視是最基本的要求，顧客焦點顧客焦點顧客焦點顧客焦點交期u交期對於顧客來說是很重要的，如果公司的產品剛好是在顧客生產排程中的一項關鍵零組件時更會顯的格外重要，所以絕對不能為了接單而過度承諾交期。u選擇對顧客真誠，因為客戶寧願你說實話，當你說實話時，就必須為自己設定的交貨目標負責。u一旦交貨目標可完成那將
9、建立了可靠度。u準時交貨有三個評估標準公司決定何時送貨給顧客。公司與顧客一致同意的送貨當天，準時送達。公司於顧客指定日期當天送貨。顧客焦點顧客焦點顧客焦點顧客焦點服務u服務分為三個階段售前服務提供諮詢服務確實了解顧客需求量身規劃 售中服務提出為客戶所規劃的產品或服務（滿足顧客要求）售後服務售後服務提供了顧客滿意的附加價值u影響服務的因素態度特別是第一線人員的服務態度更為重要教育訓練激勵員工讓員工了解工作價值及顧客滿意的重要工作的價值從工作中體會工作及顧客滿意的價值、成就感創新而非標準化的作業來規定（舉一反三的能力）激發潛能進而追求卓越顧客焦點顧客焦點顧客焦點顧客焦點附加價值u附加價值分為二部份
10、內部的附加價值內部的附加價值指的是員工，如何建立員的附加價值將直接影響了員工的工作品質創新成就感，如能作好這一項，那公司也將建立了競爭優勢，對於顧客的滿意度也會提高外部的附加價值外部的附加價值指的是顧客或供應商，經由內部所提昇的附加價值，而產生的一套顧客滿意系統，這對顧客來說是除了花錢購買產品本身以外所得到的一套附加價值，這包括了解決方案、感覺驚喜及更增加顧客的競爭優勢，因為提供給客戶的系統是足以讓顧客的整個價值鏈中更具有優勢，當然這個過程中品質仍是基本的要素（與顧客共同建立附加價值及競爭優勢）顧客焦點顧客焦點顧客焦點顧客焦點實例說明u有個有錢人穿著很普通，當他進入一家汽車銷售公司時，服務人員
11、看他的穿著立即判斷他可能不會購買，所以服務人員並未把服務焦點放在這位顧客身上，反之另一家汽車銷售公司，對這位顧客的服務非常週到，當服務人員知道原來今天是那位顧客的生日想買車犒賞自己時，服務人員立即在顧客不注意時偷偷訂了花送給顧客，祝顧客生日快樂，當然最後顧客決定在這家公司購買。u為何產品都差不多但顧客會在這裡買呢？u為何服務人員會如此的服務呢？u因為服務人員重視他的工作並了解何謂工作的價值、所以他能舉一反三舉一反三當然他能夠追求卓越，這整套的關係非常的重要u事實上顧客購買的不只是一部車子而是整套的系統顧客焦點顧客焦點顧客焦點顧客焦點內部顧客滿意u內部顧客滿意對於上述所列之品質、交貨、服務、附加
12、價值的位置可稱為上游關係u如何讓內部顧客滿意企業遠景激勵教育訓練重視員工關係員工分紅工作價值觀的建立內部作業流程明確顧客焦點顧客焦點顧客焦點顧客焦點u在公司內部員工知道顧客是工作的下個步驟，每個員工都必須明白公司內部的客戶是誰，努力達成自己部門的工作標準，讓下個部門環節能順利接棒，完成整流程，而整個流程的品質取決於內部每個環節的合作無間，滿足顧客的需求。u內部客戶聯絡詢問我們目前所作的事情中有那些是可肯定的或要如何作才能改進我們對你的服務u內部客戶彼此簽約列舉每個人的內部客戶名單 ex-財務及企劃提供正確資訊團隊應拜訪至少二位內部客戶，並詢問該團隊那些地方表現良好，那些地方要改善這有助於跨部門
13、間的障礙團隊一旦依客戶意見進行改善，接著便可以開始為未來的工作簽約，簽約在此意指說話要算話（您期待的材料數量?何種品質？何種方式取得？如有問題窗口是誰，如何接洽？)註註:以何種方式以何種方式ex-你希望財務部要提供何種資訊你希望財務部要提供何種資訊.多詳細多詳細.多久提供一次多久提供一次顧客焦點顧客焦點顧客焦點顧客焦點供應商關係u供應商決定了顧客滿意的一個重要關鍵，例如公司在製造流程中的一些相關零組件或原料是需要供應商的及時配送，當這些關鍵沒能順暢時那將影響整個生產效率，因此也會影響到交期及品質，這對顧客的滿意度也會有所影響，所以供應商的可靠度可靠度的重要性不亞於生產速度。供應商零組件零組件加
14、工半成品半成品組裝成品顧客顧客焦點顧客焦點顧客焦點顧客焦點如何管理供應商u讓供應商了解在顧客滿意系統的價值鏈u建立夥伴關係u了解原物料供需狀況u協助供應商改善品質及降低成本 (這也等於在幫助公司改善品質及降低成本)u作策略規劃時也必須把供應商也考量進去 (因為如無供應商的配合，再好策略也很難順暢進行）顧客焦點顧客焦點顧客焦點顧客焦點顧客抱怨u處理顧客抱怨應分為三階段第一階段 1.分析顧客抱怨原因 2.作好分類工作第二階段 1.擬定解決方案 2.執行解決方案第三階段 1.追蹤執行成效 2.規劃預防措施顧客焦點顧客焦點顧客焦點顧客焦點補充說明u每位員工都必須問自已：我們傳達給顧客的是何種訊號？舉例
15、來說，客人來訪時，公司環境是否明亮整潔？電話鈴響時是否接聽迅速、態度客氣、處理的有效率？送貨人員給人的印象又如何？業務員對客戶的承諾是否能實現？客戶申訴時員工的服務態度及解決問題是否夠專業？u市場不會購買產品，顧客才會，追根究底，成功的不二法門是，永續提供能滿足顧客期望的產品與服務。顧客焦點顧客焦點顧客焦點顧客焦點回目錄作業區規劃如何按步就班的規劃一個有效率的作業區，這對於晉身世界級公司而言是非常重要的基礎工作，但許多公司認為把工作做好，何必浪費時間打掃與規劃呢？然而要晉身世界級需要紀律，如果無法維持每日工作場所清潔與整齊要成就複雜的事業也是很難的，更不用談品質標準，所以也無法作好顧客滿意。清
16、潔與管理u工廠或辦公狀況反映公司管理好壞與員工對工作場所的態度。u評估方式：迅速在廠區走一圈，查看地上的垃圾有多少，立刻可看出公司對整潔的關心程度（如果是陪顧客或來賓來走一圈，你沒有第二次機會來給其最好的印象）。u評估成果：當整個環境變的乾淨整潔，員工也會激發工作的意願。作業區規劃作業區規劃作業區規劃作業區規劃組織規劃u必需品放在易於取用和存放的地方u區分常用與不常用(雜物及非必需品搬離工作區)u組織規劃你的工作站(常用的擺在靠近手邊位置)u將定期維護整潔的紀律變成好的習慣u引起員工正面積極的反應，所以要告訴員工更容易減輕肢體不必要的伸展、彎曲、扭轉更好改善品質、降低缺點、減少廢料更便宜順暢的
17、作業流程，避免錯誤更快增進產量與生產力更安全消除可能造成傷害的危險作業區規劃作業區規劃作業區規劃作業區規劃講求速度之前，必須先講求品質，否則加速生產只會製造更多垃圾講求速度之前，必須先講求品質，否則加速生產只會製造更多垃圾講求速度之前，必須先講求品質，否則加速生產只會製造更多垃圾講求速度之前，必須先講求品質，否則加速生產只會製造更多垃圾清潔工作的五個步驟u訂立明確的清潔目標u分配清潔工作u決定清潔方法u規劃清潔工具u付諸實行作業區規劃作業區規劃作業區規劃作業區規劃儀器設備保養原則u每天清理設備五分鐘u每天依據檢查表作逐項檢查u做適當小幅調整，例如：鎖緊鬆動螺栓或螺絲帽u定期潤滑u更新消耗品u在
18、故障或異常狀態發生前發佈預警u記錄儀器設備的操作資料作業區規劃作業區規劃作業區規劃作業區規劃評估成果u乾淨的地板與窗戶u工廠裡沒有任何雜物u必需品取用方便u庭院、停車場和存貨地區有條不紊u員工服裝整齊u書桌與工作站整齊乾淨，任何東西十秒內可找到作業區規劃作業區規劃作業區規劃作業區規劃回目錄開放透明的評鑑制度u評量可作的控制要點。事後控制將事情過程作事後分析，以確保不犯同樣的錯操作控制對已知或預料中的問題加以防範，以免發生設計控制事前詳加計劃準備，以確保結果和計劃相符前二項要點有相同的前提，就是糾正錯誤之前，必須先製造錯誤，相反地，設計控制在缺乏任何証據的情況下，必須著手進行，適當的設計可以使事
19、情第一次就做對，而且幫助企業比對手更快達到預定目標。建立開放評鑑制度的意義u建立一個資訊開放制度，經理人不該把資訊收入書桌據為己有。u當問題產生時能立即發現問題所在，例如某機器每生產一瑕疵品時便自動停止運轉，一旦停止運轉操作員便可立即發現異狀，檢出瑕疵品。或在生產區的地板上畫著貨物輸送的專用標示線，若有其他材料放於標示線內，你就可以一眼發覺，如此透明度讓問題立刻浮現，工作團隊因此此能馬上採取行動，將問題處理。開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度五M評鑑方法u人力(MANPOWER)工作士氣如何看員工提出的建議多少，出勤狀況，參與品管程度，每個人技術熟練度，公
20、佈欄應註明誰正在受訓或將擔任何職，誰還需要訓練u機器(MACHINE)如何知道生產出來的是品質好的產品？如果機器裝有自動停止及安安全裝置，一旦有異常狀況能自動停止運轉並能了解異常原因u材料(MATERIAL)如何知道材料流通過程順暢或庫存是否過多、各部門處理完每批次工作後交下一部門前必須附作業說明以保持流程順暢，材料位置與狀況應標示清楚EX-庫存量數目，使用不同顏色標示可避免錯誤u方法(METHOD)部屬作業方法正確性、工作站所貼清單註明工作程序與品管要點u評鑑(MEASUREMENT)如何檢查確定作業流程順暢，公佈績效走勢圖，展示員工建議，生產進度，改善生產力，品管改革目標，減少生產準備時間
21、與工業事故發生開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度評量常遇到的問題u各部門有不同的評量方式，造成時間浪費及降低數據的正確性。u缺乏實際數字資料，只憑直覺。u有些部門認為他們的工作無法評量。這樣公司為何要付錢給那些人，所以要建立工作價值u評量項目不夠完整，缺乏和績效有關之原因。附加價值較少列入營運績效開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度建立工作標準u每個員工都必須明白分內的工作對公司的貢獻u工作標準必須要條理分明機器設備相關資訊盡可能標示清楚機器上的標示應該有名稱、購買日、操作員姓名、每週和月的保養須知、例行性維護步驟和檢查
22、表、這就是最好的操作習慣。u迪士尼樂園對於員工的指導原則如下面帶微笑注視遊客主動接觸遊客提供立即補救服務適當使用肢體語言將服務客視為一生難得的經驗對每位遊客心懷感激開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度工作標準只要簡單明白，每個員工都樂於遵守工作標準只要簡單明白，每個員工都樂於遵守工作標準只要簡單明白，每個員工都樂於遵守工作標準只要簡單明白，每個員工都樂於遵守作業區公佈欄上應有那些資訊u品管資訊，每天、每週、每月的數據和走勢圖u產量與生產目標之比較u成本資訊與生產目標之比較u出貨資訊，產品與客戶需求之比較u機器故障率與保養目標之比較u員工建議u品管活動等等開放
23、透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度單頁管理單頁管理意指，定期的報告資料作成一頁，讓閱讀的人可以很快速的了解重點，增加效率。單頁管理的優點u幫助主管人員快速了解重點u避免在無效率的議題上打轉u增進人員的判斷力及組織能力u增加團隊效率及員工思考能力u減少浪費開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度評量績效設定原則u各部門採用評量方法以三至四種為宜。u把力量中於優先目標，藉此改善績效。u一開始目標要能務實，否則會打擊士氣。務實指團隊至少有80%的成功機會u以公司或部門目標為著眼點，而非以個人而做。u全員參與。u每個部門績效評量方法都能
24、自行決定，包括評量的主要方法、如何收集所需的資料、由誰負責收集、如何規劃與傳送。開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度績效評量作業u基本假設每個部門的績效評量方法已決定。評量方法由部門內的全體職員共制定。評量方法應適時反應該部門的績效。u能見度對會計師而言績效能見度只是幾頁的電腦報表紙，而非厚達三英吋的報告。對工廠員工而言績效能見度是公佈欄上清楚的資料不需尋找，也不用別人解釋每個人就能了解部門績效。開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度績效評量作業u決定主要評量方法來測定自己部門績效可激發員工思考並專注於自己對部門的貢獻u決定
25、如何收集各項有關評量的資料由誰收集、從那收集、多久收集一次u決定如何展示所收集的資料例如以表格方式展現u公佈欄效用提醒員工如何持續將力量集中於工作焦點u績效圖表效用u公佈營運目標及績效資料激發員工士氣，因人們喜歡成功帶來的鼓勵開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度如何建立有效的評鑑系統u評鑑資料圖表應置放於工作區明顯的地方提醒員工不要忘記工作中最重要的因素u無須任何說明，員工皆可了解圖表意義如果需要解釋那表示太複雜了，應保持簡單為原則u每張圖表應註明目標極限或是持續改革目標目的在於使眾人了解你是否成功，可用顏色來作進度管理u圖表資料由團隊隊員共同更新由所有成員
26、參與意味著成就感與責任感由團隊所共享u績效圖表應具雙重功能，促進合作與持續改善養成團隊合作與持續改善績效的工作習慣並形成企業文化開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度評鑑實例說明評鑑項目評鑑項目本月本月每月新交易量三個月平圴交易量續約累績訂單數量初次拜訪完整報告拜訪每位客戶最低良好優秀4,0007,00010,0005,0006,0007,500158128546072182024233開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度開放透明的評鑑制度回目錄品質管理品質除了是產品本身的品質外還包括了無形的品質，例如：公司的產品品質雖然是具有競爭力但會計人
27、員在開發票給顧客時總是開錯或是列印不清楚，造成客戶端的財會人員的客訴，所以品質管理應該是全面性的品質管理，因為公司的所有作業活動幾乎都和顧客滿意有關品質的迷思品質應屬於品檢人員的責任（整個生產流程都應重視品質，包括供應商、生產、運貨、交貨）全員應要有品質意識生產員把品檢當成必須跨越的柵欄，只希望品檢員不要把成品退回來，這樣的態度只是得過且過，而非一心追求卓越只為降低不良率而感到高興，即使己降到1%（但如果公司生產百萬個單位，那將會有萬個不良品流入市場）發現不良品後加以決解就ok了（應要有更積極的觀念，焦點應放在改善生產過程，而非事後發現錯誤）品質管理品質管理品質管理品質管理品質的迷思太重視品檢
28、（即使品檢員盡責，也不能為產品增加價值，只會增加成本，教導員工如何生產，第一次就把事情作對不僅有助於提昇品，更可以降低成本）以件論酬制來經營（這表示公司只想完成工作進度，而不是維持品質，這樣的觀念永遠無法晉升世界級，應改為品質酬庸制，經理對論酬制通常不敢輕舉妄動，因擔心產量將一蹶不振，有些公司勇於癈除此制度，生產力及品質竟達顛峰）品質不應只是針對有形產品，無形的服務也是很重要的只要生產不要品質，（沒有任何顧客會花錢買瑕疵品）品質管理品質管理品質管理品質管理品質的構成要素u人的部份u作業流程u專業的能力u高品質的設備及量測儀器u防錯裝置品質管理品質管理品質管理品質管理人的部份u觀念員工是否具有品
29、質意識是否了解顧客要的是什麼，何謂顧客滿意第一次就把事情作對的觀念第一次就把事情作對的觀念是否了解自己在價值鍊上的重要性追求卓越的精神u執行有了上述觀念之後相信員工在真正落實品質的作業會更有動機，但這也必須配合公司的獎勵措施作業員自主檢查教育訓練上的支援是否足夠及真正契合其需求品質管理品質管理品質管理品質管理第一次就把事情作對的價值u第一次就把事情作對有助於降低成本，任何修正措施只會增加成本，毫無附加價值u良好的工作習慣形成良好的公司紀律，作業員在開始工作前就先檢查各項設備及材料是否完善，換句話說是預防勝過修正，相同的態度適用於各地方，無論是開立機票打字影印u產品經過重做的品質不如一次就作好的
30、品質，因為第一次就做好的產品花費的成本較少，品質也較好品質管理品質管理品質管理品質管理作業流程u有效率的作業流程各流程的主擔當應要對下一個流程的負責人作滿意度調查，以了解其優缺點，並能彼此簽約u工作標準工作標準一定要清楚明白，以辦公室人員來說，讓他們實際看看空白與完成後的表格和相關文書。對生產線上的員工而言將產品在不同過程的狀態詳細描述在牆上，較複雜的部份以放大圖示說明，並註明相關零件名稱u良好的內控能力（落實ISO作業程序）品質管理品質管理品質管理品質管理專業的能力u技術性利用品管手法，例如FMEA、8D等等製程能力分析u科學化的工具品管相關分析圖表80/20法則u品檢制度零件來源品檢方法（
31、IQC）作到百分百的品檢不要抽樣品檢（員工主自檢查作到百分百的品檢不要抽樣品檢（員工主自檢查作到百分百的品檢不要抽樣品檢（員工主自檢查作到百分百的品檢不要抽樣品檢（員工主自檢查）連續檢查（生產過程中，每個環節的作業員必須對上一個環節所移交的工作加以檢查，如有發現問題必須回報給上一個生產環節品質管理品質管理品質管理品質管理高品質的設備及量測儀器u每天清理設備五分鐘u每天依據檢查表作逐項檢查u做適當小幅調整，例如：鎖緊鬆動螺栓或螺絲帽u定期潤滑u更新消耗品u在故障或異常狀態發生前發佈預警u記錄儀器設備的操作資料品質管理品質管理品質管理品質管理結論品質管理從研發設計開始就必須注意，並也要注意所設計出
32、來的產品在生產時是否會有困難，因為如果不易生產那對於品質可能會有影響。員工也必須要了解自己份內的工作標準，並明白所謂的顧客就是下一個生產環節的同仁，一旦發現缺點能立即採取行動，運用5W的技術來決解問題。以品質為優先的公司會考慮品質的需求，放棄以量為先的計酬，並教導員工去認識公司的內部顧客，讓員工了解自己在價值鍊上的重要性，並且能與內部顧客達成協議。品質管理品質管理品質管理品質管理回目錄消除浪費消除浪費最大的特徵是，人們從未注意到浪費的存在，一般人認為浪費只限於材料、淘汰品、廢棄物等。但事實上浪費是指任何無法建立附加價值的活動，意即：以某種方式改變產品或資訊使顧客有使用的價值。此處的顧客指可以實
33、際付錢購買產品或資訊的終端顧客，也可以是內部顧客，也就是生產過程中負責下一個環節的員工，例如：在洗衣機工廠裡，金屬板須先經彎曲才能作成洗衣機上下四周的外殼，這就是附加價值。浪費的迷思u走進倉庫檢查庫存以確保庫存正確性u浪費只限於材料、淘汰品、廢棄物u把忙碌與效率畫上等號u忙碌代表生產熱絡u加強品檢制度每個應為自己的工作品質負責，最好第一次就把事情作對，顧客不會因為妳多作一次品檢而多付公司一塊錢顧客不會因為妳多作一次品檢而多付公司一塊錢顧客不會因為妳多作一次品檢而多付公司一塊錢顧客不會因為妳多作一次品檢而多付公司一塊錢u維修員工無所事事代表所有機器運轉順利即使機器沒有維修仍可以負責規劃工作，例如
34、：找出方法決解重複發生故障的問題或教導作業員如何作定期保養，也就是要盡可能的將員工的工作時間發揮最大的效益消除浪費消除浪費消除浪費消除浪費消除浪費的目標與原則u更簡單減少肢體不必要的伸展、彎曲和疲勞u更好改善產品品質，減少缺點與廢料u更便宜降低成本，過程合理化，避免拖延，節省資源u更快改進生產力，增加效率u更安全移除任何可能造成傷害的危險消除浪費消除浪費消除浪費消除浪費改善生產步驟的基本原則u消除所有浪費。如果作不到請參考下一項u把浪費降到最小u簡化每種事情u盡可能合併性質類似的步驟u平行思考代替直線思考u一次收齊所需的資料u運用科技改善生產u讓顧客協助改善，顧客通常樂意幫忙消除浪費消除浪費消
35、除浪費消除浪費流程檢視檢視某生產過程中有多少浪費情形的主要方法是，計算在此時間內，實際增加產品價值的活動時間，我們發現兩段時間的比值通常為八比一，換句話說增加產品價值的生產步驟只需一星期就可完成，但整個生產過程從開始到交貨卻需要八週。將浪費的時間與增加價值的時間比較，此種技術有助於節省公司內部每個階層的浪費情形。消除浪費消除浪費消除浪費消除浪費時間管理經理人員u區分急迫與不急迫，重要與不重要可決定事情的優先順序與輕重緩急u回應時段進行開會或溝通及回覆mailu主動時段與部屬或同僚進行工作亙動u不被打擾時段（UDT）針對主要工作目標作規劃，例如：每天至少貢獻二小時積極投入部門績效改革的工作，此時
36、段應可再規劃成數個時段，每次以一個半小時為單位，因為一個半小時足夠完成有意義的事情，其它時段(非UDT)也可以處理其它較不重要的事情消除浪費消除浪費消除浪費消除浪費Ex-UDT的二個時段分別在10:30-12:00以前和13:00-14:30之間，如此每天就有 三個時段處理較不重要的事情（10:30以前及14:30之後），從此不需要離 開公司，這些經理就可以擁有不被打擾的時段SPECSu研究問題u擬定改善計劃u執行計劃u檢查計劃是否按部就班執行u將新方法標準化消除浪費消除浪費消除浪費消除浪費利用五個為什麼u範例一問題：為什麼機器停止運轉？回答：因為機器超載，保險絲燒壞了問題：為什麼機器會超載？
37、回答：因為軸承的潤滑裝置有問題問題：為什麼軸承的潤滑裝置有問題？回答：因為潤滑裝置的唧筒不正常問題：為什麼潤滑裝置的唧筒不正常？回答：因為唧筒的輪軸磨損問題：為什麼唧筒的輪軸磨損？回答：因為唧筒裡有沈積物也許不須問到五個問題就可以找出問題的癥結，也有可能必須問更多的問題，也許不須問到五個問題就可以找出問題的癥結，也有可能必須問更多的問題，但總而言之，此方法的目的是要鼓勵員工一勞永逸的解決問題但總而言之，此方法的目的是要鼓勵員工一勞永逸的解決問題消除浪費消除浪費消除浪費消除浪費設計全新生產步驟u運用生產步驟標示圖，檢測附加價值的活動u管理目標以品質為優先考量u產品設計階段將防錯裝置融入生產步驟u
38、建立雙重檢查制度u盡可能縮短訂單循環時間u員工主動的參與u教導員工了解增加價值與避免浪費的實質意義消除浪費消除浪費消除浪費消除浪費回目錄最佳作業方法與持續改善本章有二大重點：分別為，如何為每項職務制定最好的作業方式，也就是說觀察誰作的最好，並將其訂為工作標準(BOP)，另一為，激發員工的思考與創造力，進而追求卓越並協助公司逐漸改善績效。為了找出最好的方法可找公司裡表現最好的工員為標準，例如：某工廠擁有二十個作業員，每個月不良率至少有20%，但其中有五個作業員一直保持零缺點的紀錄，經理要求這五名員工根據自己的工作情形描述最好的作業方法，並記錄於紙上，再將所有作業員組成數個工作團隊，上述五名各擔任
39、每個團隊的領導，負責向組員講解最好的作業方法。執行困難點u一般只有25%，甚至更少的職員願意配合方法步驟必須能促使員工主動參與，對如何改善績效貢獻智慧u造成金錢獎勵成為唯一的動機應建立員工正確觀念，幫助員工激發潛能、展現績效及追求卓越u將未來節省的成本量化是很困難的u員工的建議如持續未被接受將造成心尖意懶u向員工解釋建議被否決的原因是很困難的任何改善方案應由實際參與相關工作的員工，在作業區內提出供大家任何改善方案應由實際參與相關工作的員工，在作業區內提出供大家任何改善方案應由實際參與相關工作的員工，在作業區內提出供大家任何改善方案應由實際參與相關工作的員工，在作業區內提出供大家討論再交由工作團
40、隊領導或主管作成決定。許多公司成功的接員工源討論再交由工作團隊領導或主管作成決定。許多公司成功的接員工源討論再交由工作團隊領導或主管作成決定。許多公司成功的接員工源討論再交由工作團隊領導或主管作成決定。許多公司成功的接員工源源不斷的改革方案，無須花費額外的費用，他們只是把它當作日常工源不斷的改革方案，無須花費額外的費用，他們只是把它當作日常工源不斷的改革方案，無須花費額外的費用，他們只是把它當作日常工源不斷的改革方案，無須花費額外的費用，他們只是把它當作日常工作的一部份，只有需要，隨時都能提出建議。作的一部份，只有需要，隨時都能提出建議。作的一部份，只有需要，隨時都能提出建議。作的一部份，只有
41、需要，隨時都能提出建議。最佳作業方法與改善最佳作業方法與改善最佳作業方法與改善最佳作業方法與改善最佳作業方法（BOP）uBOP意指追求自然完美的表現自我，我們只是告訴他們如何表現而已，而你必須不斷努力，持續改進，才能永遠保持最佳狀態uBOP應該包括：待處理工作的描述所需的材料與設備採用的方法，包含應該注意的要點描述正確的作業方式，必要時可用圖表或照片運用評鑑方法或工具以利相關職務負責人明白自己的工作成效最常犯的錯誤與修方法負責編寫BOP的人員姓名，及最近一次更新日期最佳作業方法與改善最佳作業方法與改善最佳作業方法與改善最佳作業方法與改善回目錄團隊合作一起工作的一群人只能被稱為工作團體，有了共同
42、目標後，才是一個工作團隊，就好比一支在球場上奔馳的足球隊，每個球員都知道他們的目標是什麼。工作團隊具備下列的特色：u有著同樣的目標u不搞個人主義u以溝通代替爭辯（爭辯會削減生產力）u具有積極的態度及工作熱忱u成員彼此亙相激勵及學習實施團隊合作的基本概念u團隊裡每個隊員擁有技能的總和足夠應付團隊工作u團隊實際負責完整的產品、過程或服務u保持團隊隊員之間密切的關係u他們知道自己的顧客是誰u善用透明的自我評鑑制度u具備多項技能與靈活度u定期的職務輪替u實際運用最佳作業方法u團隊每天要有溝通的機會u持續改善與持續學習成為每個人工作的一部分團隊合作團隊合作團隊合作團隊合作實施團隊合作的基本概念u團隊隊員
43、及時伸出援手，亙相幫忙u團隊工作區經常保持整潔u團隊定期執行設備保養的工作u集思廣益，解決問題u不要設限，只要員工意接訓練u團隊負責制定並完成自己的工作目標u賦予團隊額外的信任與職責u以成熟的成年人方式去對待團隊隊員，期望他們的工作行為如同成熟的成年人賦予更多的職責及訓練給予更多的信任與授權團隊合作團隊合作團隊合作團隊合作工作團隊成功的關鍵u明確的團隊目標u顧客滿意(並能和顧客討論如何改善服務及彼此簽約)u團隊的附加價值u積極參與(團隊的成功建立在所有成員的積極參與)u執行力(有了積極的參與配合明確的目標更能增加執行力)u結合獎勵措施團隊合作團隊合作團隊合作團隊合作團隊合作的附加價值u結構複雜
44、的企業組織需要團隊合作u你可以獲取各種的力量與經驗u多層次的問題解決方式u產生更好、更多的概念u更好的持續性與涵蓋範圍u亙相支持提攜u更有趣團隊合作團隊合作團隊合作團隊合作優秀工作團隊的特點u他們知道自己的方向及知道如何做u他們評鑑自己的工作表現u在團隊內、外他們亙相支援u他們期待成功u任何時候他們都具有合作的精神u他們享受工作，樂在其中並了解工作的價值u追求卓越的精神u具有高執行力團隊合作團隊合作團隊合作團隊合作領導團隊的職責u領導團隊u提供隊員各項工作之必需品u減少浪費u移除障礙u擬定改善計劃u與供應商及顧客簽合約u建立安全的工作環境u促進團隊內部溝通u激發團員工作動力u協助隊員個別的生涯
45、發展團隊合作團隊合作團隊合作團隊合作跨部門工作團隊的優點u實際可行的建議u學習更廣泛的商業概念u消除各部門間的障礙u解決大型問題u協助經理的生涯發展u創新與團隊合作成為工作習慣的一部分團隊合作團隊合作團隊合作團隊合作跨部門工作團隊的指導方針u制定工作目標要遵守簡單、挑戰性和清楚明確三大原則u隊員必須從跟企劃有關的部門中選出u給予充分的時間，讓他們能不受打擾，專心研究u隊員應該得適當授權u任何建議或提案必須經過全體隊員百分之百同意u跨部門團隊直接向公司高層主管提出建議u制定實際但是明確的企劃時間表u堅持團隊提出簡單的提案u切勿同時建立太多的跨部門團隊，避免造成困擾與紛爭團隊合作團隊合作團隊合作團
46、隊合作團隊領導人的職責u領導團隊u建立附加價值u擬定改善計劃u跟供應商簽訂合約u跟顧客簽合約u協助團隊建立向心力u協助個別隊員的生涯發展u協助團隊追求卓越u建立高績效的工作團隊系統團隊合作團隊合作團隊合作團隊合作回目錄員工授權與參與授權真正涵意為信任並要員工為自己掌控的職務負起工作責任，讓他們能適時為(內外部顧客)決解問題，例如：負責製造的產品或是提供給顧客的服務，另一方面，經理的職責包括：提供職員正確的材料、設備、資訊、訓練讓他們能夠一次就把事情做對，同時不用去太過監督員工，如此太過於浪費成本，應讓讓每個員工都能將工作視為自己的事業，即使無人監督仍可用正確的方法經營工作、改善品質等等，當員工
47、學會如何負起全責時，經理原本花在管理的時間就會空出許多，並可利用空出的時間運用在建立附加價的活動上。大部份的公司花了大部份的公司花了80%80%的時間去管理價值較少的的時間去管理價值較少的20%20%，應該要花多一點的時間去，應該要花多一點的時間去管理另外管理另外80%80%高價值的資源高價值的資源(包括核心價值、核心職能包括核心價值、核心職能、開發員工能力等等開發員工能力等等)新式與舊式評量制度的差異員工授權與參與員工授權與參與員工授權與參與員工授權與參與舊式新式u 針對品質、能力（執行工作的過程）u 著重於過去的工作績效u 經理個人的意見為評量關鍵u 彼此相亙評比u 在職訓練專注於改進缺失
48、u 製造焦慮u 目的：績效評量u 針對目標與成果 （工作成就與執行力）u 過去與未來並重u 共同討論與自我評量為主u 以彼此決定的目標作標準u 學習目標是為增進工作技能u 一切按部就班u 目的：激發工作的動力授權對組織的好處u協助員工成長u鼓勵員工表白自己的興趣u員工成就感u提升員工能力u使經理能夠更有效率的管理u促進良好的團隊合作u激發員工創造力u營造一個更有效率的工作場所u鼓勵優秀員工繼續為公司服務u顧客（內部或外部）因而獲得更有利的交易員工授權與參與員工授權與參與員工授權與參與員工授權與參與授權的四個步驟u指引上司決定那些該作如何作如何評鑑上司告知短時間呈報進度如何協助監督與控制u教導上
49、司決定那些該作如何評鑑上司詢問針對工作進度提出建議並協助部屬u支援上司詢問有那些具體辦法可改善工作效率評鑑工具為何 與員工討論並同意實際可行的建議及協助支援u授權部屬承擔全部職責，並且決定工作內容及執行方法員工授權與參與員工授權與參與員工授權與參與員工授權與參與獨特貢獻u獨特貢獻代表成果（不是活動）u每個部門或職務負責人貢獻跟其他部門的都不同u有助於制定可評鑑的工作方針與工作標準u部門或職務負責人可以完全掌控u能夠以一到五個字來表示當工作團隊第一次嘗試列出自己的工作成果時，他們總是製作一張有關工作活動的表格，大部份活動很難加以評鑑。員工授權與參與員工授權與參與員工授權與參與員工授權與參與工作成
50、果實例u公司整體規劃是否被董事會所接受規劃付諸實行的程度u公司整體績效利潤是否符合預期目標業績成長是否超越成本的成長產品的獲利率與預定計劃之比較u公司長期目標是否制定三年計劃並為董事會接受目標是否達成u公司的滿意度沒有重大疑問企劃初次送審就過關公司對改革的接受程度u公司士氣沒有員工抱怨員工工作態度調查評分符合標準u團隊工作效率職務擔當者執行工作符合標準制定個人生涯發展規劃員工授權與參與員工授權與參與員工授權與參與員工授權與參與工作方針與自我評量鼓勵員工提出自我改善目標，並作好自我評估，以便了解未來改善方向，但首先必須要求部屬草擬第一份屬於自己的工作目標（符合SMART）優點如下：u思考能力訓練