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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一章 企业管理概论第一节 企业及其形式【选择、简答】企业的概念及特征:一般来说，企业是指从事商品的生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、独立核算，具有法人资格的基本经济单位。这一概念包括以下几个要点：1、企业以价值增值作为其经济活动的目的。2、企业是从事商品生产和流通的经济组织。3、企业进行自主经营、独立核算和自负盈亏。【选择】个体企业：个体企业，又叫独资企业，它是由业主个人出资兴办，由业主自己直接经营-的企业。业主享有企业的全部经营所得，同时对企业的债务负有完全责任。合伙企业：合伙企业是由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议
2、而联合经营的企业。在合伙制企业中，合伙人分享企业所得，并对营业亏损共同承担无限连带责任。公司制企业：公司制企业是由两个以上的出资者共同投资，依法组建，以盈利为目的企业法人，是联合经营的企业组织形式。公司制企业的特点：1公司制企业是法人。2公司制企业(如有限责任公司和股份有限公司)实行有限责任制度。3公司制企业的所有权和经营权相分离。第二节 企业管理概述【选择】计划是管理的首要职能。计划职能是对既定的目标进行具体安排，作为全体员工在一定时期内的行动纲领，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。【选择】组织工作的基本原则：(1)有效性原则。(2)统一指挥原则。(3)责权利相一致原则。(4)集权与分权
3、相结合原则。(5)弹性原则。(6)协调原则。【选择】按照控制方式的不同，一般把控制分为预先控制、现场控制和反馈控制三种。【简答】企业管理的概念。企业管理是企业管理者或管理机构，为实现企业价值最大化的目标，通过计划、组织、领导、控制等活动，对企业的生产经营活动及其资源进行合理配置和有效整合的动态过程。企业管理的概念具有以下含义：(1)企业管理的目标是实现企业价值的最大化。(2)企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程。(3)企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行。第三节 企业管理理论与实践的产生与发展【选择】古典管理理论的代表人物及理论名称：泰罗的科学管理理论，法约尔的管理过程理
4、论，韦伯的管理组织理论。行为科学理论的代表性的理论成果：马斯洛的需求层次理论，赫茨伯格的双因素理论，麦克利兰的激励需求理论，麦格雷戈的X理论-Y理论。【选择】安索夫(Ansoff)(公司战略(1965)一书的问世，开了战略规划的先河；迈克尔波特(MEPorter)的竞争战略(1980)和竞争优势(1985年)将战略管理的理论推向了高峰，书中许多思想被视为战略管理理论的经典。第五节 网络时代企业管理的变革【选择，简答】网络企业的特点。(1)网络企业所占的现实空间非常有限，不像生产企业和销售企业那样占有大面积的现实空间进行产品生产和产品存储。(2)网络企业是计算机化和网络化的企业。(3)网络企业是
5、全天候运作的企业。(4)网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业。(5)网络企业是高知识型的松散企业。【简答】网络化管理的含义。(1)企业实施网络化管理的目的是构建一个客户、供应商、企业员工共享的信息平台，提高管理水平，从而加快企业对客户需求的反应速度。(2)网络化管理包括对企业支撑网络的管理，网络人才的管理、网络的安全防范管理等内容。(3)网络化管理需要实施企业管理的根本变革。第二章 企业战略管理第一节 战略的性质与类型【选择】企业战略可分为三个重要的层次，即企业总体战略、事业层战略和职能战略。【简答】企业战略管理的概念及特点。企业战略管理是依据企业内部环境变化制订战略，实施战略，并根据结果
6、的评价和反馈来调整、制订新战略的过程。企业战略管理具有以下特点：(1)整体性。(2)长期性。 (3)权威性。 (4)环境适应性。第二节 企业战略环境分析【选择】企业环境可分成微观和宏观环境。微观环境包括那些直接影响企业履行其使命状况的行动者、供应商、各种市场中间商、顾客、竞争对手等。宏观环境包括那些影响企业微观环境中所有行动者的较广泛的社会力量或因素，包括人口的、经济的、技术的、政治的、法律的以及社会文化方面的力量和因素。【简答】企业宏观环境的构成。(1)人口环境。 (2)经济环境。(3)自然环境。 (4)技术环境。(5)敛治和法律环境。 (6)社会文化环境。【选择】产业中的竞争结构是决定产业
7、竞争规划和激烈程度的根本因素。【选择】产业中的基本竞争力量：顾客、现实竞争者、潜在竞争者、替代品压力、供应商。第三节 企业资源和能力分析【简答】企业核心能力的概念及特征。核心能力是企业独有的、能够支撑企业长期竞争优的能力。它能为企业进入各类市场提供潜在机会，能借助最终产品为所认定的顾客的利益做出重大贡献，而且不易为竞争者所模仿。核心能力的特征：(1)有价值的创造能力。(2)异质性。(3)难模仿性。(4)不可交易性。(5)扩展性。(6)动态性。【选择】企业核心能力的来源：一是企业所具有的资源；另一个是企业的内聚能力。第四节 经营战略的分析与制订【选择】战略分析的主要内容和方法包括：市场细分、产业
8、分析、竞争对手分析、竞争优势分析。【选择】企业价值活动可以分为两大类：基本活动和辅助活动。基础活动包括内部后勤、生产经营、外部后勤、市场销售、服务；辅助活动包括人力资源管理、技术开发、采购。【选择】经营战略的类型包括：发展型企业战略、稳定型战略、紧缩型战略、组合战略。【选择】在确定资源组合方面可以使用波士顿矩阵作为分析工具，该方法还可以对现行的业务组合进行分析。波士顿矩阵根据业务增长率和竞争地位将企业的各战略经营单位分为四类：明星类、金牛类、问号类、狗类。第五节 竞争战略的分析与选择【选择】价值属性是指用户在选择、购买、使用企业产品的过程中所感受到的满足的种类以及各类满足的程度。【选择】迈克尔
9、波特教授在其享誉世界的名著竞争战略一书中指出了三种基础的企业战略：总成本领先战略、差别化战略和重点战略。第三章 客户关系管理第一节 客户关系管理概述【简答】客户关系管理的概念及特点。客户关系管理(CustomerRelationManagement，CRM)，即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。客户关系管理具有以下特点：(1)客户关系管理是一种经营理念。(2)客户关系管理是一种旨在改革企业与客户之间关系的新型管理机制。(3)客户关系管理包含一整套解决方案。【论述】客户关系管理产生的原因及意义。客户关系管理产生是由以下四
10、个方面的背景所推动和促成的(1)经营理念更新的需要。(2)企业管理模式更新的需要。(3)提高核心竞争力的需要。(4)信息技术的推动。客户关系管理的意义：随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任对动态客户渠道和关系的管理，Internet催生的客户关系管理系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革。(1)改善营销功能，提升销售业绩。(2)降低企业成本，提高运营效率。(3)改善客户服务，提高客户满意度。(4)优化企业流程，提高市场份额。第二节 客户关系管理的流程【选择】客户关系管理的基本流程可分为五个阶段，即客户分析，深入了解目标客户，发展关系网络，创造客户价值以及管理客户关系。【选
11、择】客户的终生价值是指一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值。一个客户的价值由三部分构成：历史价值，即到目前为止已经实现了的客户价值；当前价值，即如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给企业带来的客户价值；潜在价值，即如果企业通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。【选择】客户投资与利润分析：对企业忠诚的客户顾客花费开支大，维系成本低，还能为企业扩大口碑宣传。期望的客户耗费企业巨大的市场投资，但又不能为企业带来相应的回报，盈利能力较小甚至可能亏本。【选择】影响终生价值的因素有：(1)所有来自客户初始购买的收益流，所有与客户购买有关的
12、直接可变成本。(2)客户购买的频率；(3)客户购买的时间长度。(4)客户购买其他产品的喜好及其收益流。(5)客户推荐给朋友、同事及其他人的可能。【选择】客户组合分析，是按客户在客户关系中的历史价值(纵坐标)和潜在价值(横坐标)对客户进行分类的。只有终身价值高的客户才被企业视为长期的真正客户。于是，企业必须终止与历史价值和潜在价值都低的非盈利客户的关系。相反，对于历史价值低而潜在的价值高的客户应进行培育，提供个性化的顾客服务，降低交易成本。第三节 客户关系管理的解决方案【选择】客户关系管理应用系统中，由业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和信息技术管理四个子系统组成。【选择】业务操作管理子系
13、统包括营销管理模块、销售管理模块和客户服务模块。【选择】营销管理模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。【选择】销售管理模块一般包括四个部件：(1)销售部件。(2)现场销售管理部件。(3)沟通渠道部件。(4)销售业绩部件。【选择】客户服务模块一般包括四个集成部件，目标是提高客户支持、现场服务业务流程的自动化。(1)服务部件。(2)合同部件。(3)客户关系部件。(4)移动现场服务部件。【选择】企业与客户互动的渠道很多，包括呼叫中心、电话交流、网上交流、电子邮件、传真、信件以及与客户直接接触等。【简答】呼叫中心的功能。(1)提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选
14、择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频系统等任何通讯方式。(2)能事先了解有关顾客的各种信息，对不同用户安排不同业务代表与之交谈。(3)可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据库中，供企业做分析和决策之用。(4)采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表的工作情况。第四节 客户关系管理的实施【论述】实施客户关系管理的条件。客户关系管理的选择和实施是一项复杂的系统工程，应该有以下几个方面的支持。(1)专注于流程，设计长远规划。(2)遵循专业化、社会化和开放式的运作思路。(3)着力加强对渠道和应用子系统的集成。(4)加强支持网络应用
15、的能力；。(5)极大地重视人的因素。第四章 企业组织管理第一节 企业组织管理概述【简答】企业组织的含义、性质及基本职能。企业组织是由为了实现共同的目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层次、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。企业组织的性质：(1)企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。(2)组织需要篱理。(3)在组织中要确立一种规范的秩序，即制度。(4)组织是一种权责结构。(5)在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调。(6)组织的基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来。(7)组织
16、是一个动态的开放系统。企业组织的基本职能：(1)保证企业功能的实现。(2)保持企业活动的协调性和提高企业的效率。(3)维护企业的稳定性和适应性。【简答】企业组织管理的概念及内容。组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率，实现组织目标。组织管理的基本内容就是设计、建立并保持一种组织结构。具体地说，组织管理的内容包括以下三个方面：(1)组织设计。(2)组织运作。(3)组织调整。第二节 企业组织结构的形式【选择】直线结构是最早、最简单的一种组织结构形式。组织中的每一个管理层次都具有直线职权，
17、能够管理下属人员，同时又受上级管理人员指挥。从组织的上层到下层的管理人员之间形成了一条指挥链。【选择】职能制结构的特点是：在组织中设置若干职能专门人的机构，这些职能机构在自己的职责范围内，都有权向下发布命令和指示。【选择】直线职能制结构是一种由综合直线和职能制两种类型组织的特点而形成的组织结构形式。【选择】事业部结构的特点是：组织按地区或所经营的各种产品和事业来划分部门，各事业部独立核算，自负盈亏，适应性和稳定性中，有利于组织的最高管理者摆脱日常事务而专心致力子组织的战略决策和长期规划，有利于调动各事业部的积极性和主动性，并且有利于企业对各事业部的绩效进行考评。【选择】矩阵型结构是一种把按职能
18、划分的部门同按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来的组织形式。【选择】控股型结构是一家企业对其他企业不进行直接的管理和控制，而是代之以持股控制。第三节 网络时代企业组织的创新【选择】在网络时代，企业组织变革的特点是：组织结构扁平化、组织结构柔性化、企业组织虚拟化以及企业组织网络化。【选择】组织结构扁平化是指减少管理层次而扩大企业管理幅度，组织结构形态由标准的金字塔向圆筒型转化。组织结构的柔性化是指组织结构上不设置固定的和正式的组织机构，而代之以一些临时性的、以任务为导向的团队式组织。企业组织的虚拟化包括两个方面的含义，一是企业组织内部的虚拟化，另一个是企业组织之间的虚拟化。企业组织内部的虚拟
19、化是指将企业组织由传统的运作方式改为以IT网络为基础来运作，从而实现企业组织的虚拟化。企业组织间的关系虚拟化是指具有不同功能的多个企业组织为了实现共同的目的，围绕一个核心组织，以信任和契约为基础，通过IT网络联结起来，形成一种临时合作的组织。企业组织的网络化是指用几种新的组织模式代替实行传统组织模式。网络型组织是由多个独立的个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体，它的运行不靠传统的层次控制，而是在定义成员角色和各自任务的基础上通过密集的多边联系、互利和交互式的合作来完成共同追求的目标。【选择】组织结构柔性化的典型组织形式是临时团队。【选择】组织外部虚拟化的具体形式有外包、战略联盟、特许经
20、营、合资企业、虚拟销售网络等。外包是把企业不擅长的一部分工作交给外部企业去做。战略联盟是指由两个或两个以上的企业，为达到共同拥有市场、共同使用资源等战略目标，通过各种契约而结成的优势互补、风险共担、要素双向或多向流动的松散型网络组织。特许经营的主要应用领域是零售业、餐饮业、宾馆业等服务行业以及制造业的销售环节 。【简答】网络型组织的特征、基本类型及优点。网络型组织具有以下特征：(1)网络的基本构成要素是众多的节 点和节 点之间的相互关系，在网络型组织中，节 点可以由个人、企业内的部门、企业或是它们的混合组成，每个节 点之间都以平等身份保持着互动式联系。(2)密集的多边联系和充分的合作是网络型组
21、织最主要的特点，而这正是其与传统企业组织形式的最大区别所在。(3)网络型组织是将快速重组的单元构成扁平化的组织结构，以充分授权的团队工作代替金字塔式的层次制管理，从命令和控制为主的管理理念向领导、协调、激励、支持及信任为主的管理理念和管理方式转变。(4)网络型组织在经营管理活动中，强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化做出反应。(5)网络型组织的协调管理作用增强，由垂直控制转向横向协调，这是网络型组织和传统企业管理方式相比在管理方式上的重要区别。网络型组织的基本类型：根据组织成员的身份特征以及相互关系的不同，网络型组织可以分为四种基本类型：内部网络、垂直网络、市场间网络和机会
22、网络。网络型组织的优点具体表现在以下四个方面：(1)网络型组织促进了分工和专业化的发展。(2)网络型组织可以实现核心竞争力的连接。(3)网络型组织降低了交易成本。(4)网络型组织有助于优化资源配置。第四节 企业组织再造【简答】企业再造的概念及含义。企业再造是为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重薪思考、彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。企业再造具有以下几方面的含义：(1)企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念。(2)以顾客为中心是企业再造的出发点。(3)企业再造是一次彻底的变革。(4)企业通过业务流程再造可望取得
23、显著的进步。(5)企业再造从重薪设计业务流程着手。(6)企业再造实质上是管理和组织的创新。(7)企业再造实施人本管理。(8)企业再造重视信息技术的应用。【简答】简述3c理论。(1)顾客(Customer)20世纪80年代以来，日益激烈的市场竞争使企业从产品和服务的差异中获利可能性越来越小，更好地满足顾客的需求是企业在竞争中获胜的关键。(2)竞争(Competition)自二战以来，世界经济从国际化向全球化演变的趋势日益明显。(3)变化(Change)市场需求日益多变，信息技术的发展促使这种变化的节 奏不断加快。+【选择】业务流程再造(BPR，Business Process Re-engine
24、ering)是企业再造的核心。业务流程再造的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。【简答】企业再造的基础工作。(1)建立有效的组织保障。(2)建立流程管理信息系统。(3)重塑企业文化。(4)培养复合型人才。第五节 学习型组织【简答】学习型组织的概念及特点。学习型组织定义为：在共同愿景的导引下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有机的、符合人性的具有持续学习能力的组织。这种组织具有高于个人绩效总和的综合绩效。学习型组织的特点：(1)组织成员拥有一个共同的愿景。(2)组织是由多个创造性个体组成的团队。(3)善
25、于不断学习。(4)自主管理。(5)领导者的新角色。(6)建立知识联盟。【选择】组织的共同愿景(Shared Vision)是组织中所有员工共同愿望的景象，是他们的共同理想。它来源于员工个人的意愿而又高于个人的意愿，它能使不同个性的人凝聚在一起，朝着组织共同的目标前进。【简答】建立学习型组织的意义。(1)学习型组织可以有效地获取知识资本。(2)学习型组织是适应激烈的竞争环境的前提。(3)组织学习是组织生存与发展的前提与基础。【简答】构建学习型组织的五项修炼。(1)自我超越；(2)改善心智模式；(3)建立共同愿景；(4)团队学习；(5)系统思考。第五章 市场营销管理第一节 市场营销概述【简答】市场
26、营销的概念及过程。市场营销就是在变化的市场环境中，为满足消费需要、实现企业目标而进行的商务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品储存和运输、产品销售、提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。企业的市场营销过程，是在业已确定的业务经营范围内，由企业的市场营销部门按照企业总体战略中已经规定的任务目标、产品投资组合特点和增长战略模式，从外部环境出发分析、评价各种产品业务增长的市场机会，结合企业的资源状况，综合考虑各项因素后，选择目标市场，实施市场定位，确定市场营销组合，制定市场营销计划的完整过程。【选择】市场营销的基本原理是：通过满足顾客需要促进交换
27、，最终实现企业目标。第二节 市场营销过程【选择】市场营销环境分析包括企业的微观环境分析和宏观环境分析。微观环境是那些对企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种力量，包括企业本身、市场营销渠道企业、市场、竞争者和公众。宏观环境是那些对企业造成市场机会和环境威胁的主要社会力量，包括人口环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治法律环境和社会文化环境。【选择】目标营销，即识别各个不同的购买者群，选择其中一个或几个作为目标市场，运用适当的市场营销组合，集中力量为目标市场服务，满足目标市场的需要。目标营销要经历三个阶段，市场细分，选择目标市场，进行市场定位。【简答】市场细分的含义及主要依据。市场细分就是营销
28、者通过市场调查，依据消费者在需求和欲望、购买行为以及购买习惯等方面的明显差异性，把整个市场划分为若干个分市场的市场分类过程。市场细分的基础是顾客需求的异质性。市场细分的关键是找到影响顾客需求差异的因素，并根据它们来细分市场。一般来说，生活消费品可以选择地理位置、人文、心理和行为四个因素作为细分标准。生产者市场细分主要通过用户行业、用户规模和用户地理位置等因素作为标准。【选择】企业选择其目标市场可以采用三种战略：无差异市场营销、差异市场营销和集中市场营销。【选择】市场营销调研，是指系统地设计、收集、分析并报告与企业有关的数据和研究结果。市场营销调研的方法主要有两大类：案头调研和实地调研。【选择】
29、一般把企业对可以控制的各种要素进行优化组合和综合运用称为市场营销组合。市场营销组合策略包含许多要素，美国营销学家麦卡锡把这些要素概括为四大类：产品、价格、地点(分销)和促销，简称“4ps”组合。【简答】品牌的含义及作用。品牌是由企业独创的、有显著特征的用来识别商品的名词、文字、标记、数字、符号及其组合。经过商标注册获得专用权、受到法律保护的品牌或品牌的某一部分就称为商标。品牌、商标在市场营销中有着非常重要的作用。首先，它有利于商品的广告宣传和推销；其次，它可以维护生产者和经销商的经济利益；第三，它有助于消费者选购商品，并建立品牌偏好。【选择】产品生命周期是产品从进入市场到最后被淘汰这一过程中市
30、场销售和利润变化的规律。典型的产品生命周期呈现四个阶段：介绍期、成长期、成熟期和衰退期。【选择】企业的定价方法主要有成本导向定价、需求导向定价和竞争导向定价三种。【选择】分销渠道是指将产品从制造者手中转至消费者手中所经过的各中间商连接起来形成的渠道。分销渠道的成员包括商人中间商、代理中间商以及处于渠道起点的生产者和终点的最终消费者或用户。分销渠道的基本职能在于将产品从生产者转移到消费者所必须完成的工作加以组织，从而解决产销之间的分离。分销渠道有三种类型：密集分销、选择分销、独家分销。【选择】根据承担职能的不同，中间商主要分为批发商、居间商人和零售商。【选择】促销是指企业为了扩大销售、提高市场占
31、有率，通过各种方式将产品或服务的具有说服力的信息传递给目标顾客，促使其产生购买行为的活动。促销的实质是信息沟通。现代企业有四张基本的促销方式：广告、人员推销、销售促进和公关宣传。第三节 网络时代的企业市场营销【简答】网络营销的含义与特点。网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助于互联网的特性来实现一定营销目标的一种营销手段。网络营销是一个非常广泛的概念，它包括新时代的传播媒体internet、未来的信息高速公路、数字电视网、电子货币支付方式等。网络营销贯穿在企业经营的整个过程中，包括市场调查、客户分析、产品开发、生产流程、销售策略、售后服务、反馈改进等环节 。网络
32、营销作为新的营销方式和营销手段，并没有脱离营销活动的基本目的，也没有改变营销活动的主要内容，只有在营销的实施和操作过程中与传统方式有所区别。网络营销的特点：(1)跨时空；(2)交互性；(3)高效性；(4)经济性；(5)整合性。【简答】4C的含义。(1)企业不要急于制定产品(product)策略，而要以研究消费者的需求和欲望(consumer wants and needs)为中心，不再卖你所生产、制造的产品，而卖消费者想购买的产品。(2)企业暂时不考虑定价(price)策略，而要研究消费者为满足其需求所愿付出的成本(cost)。(3)忘掉渠道(product)策略，着重考虑怎样为消费者购买产品
33、提供方便(convenience)。(4)抛开促销(promotion)策略，着重于加强与消费者沟通和交流(communication)。【选择】从内容上划分，网络营销包括五个不同层次：网上宣传、网上市场调研、网络分销联系、网上直接销售和网络营销集成。第四节 企业罔络营销站点建设和网上市场调查【简答】网络营销站点的功能。(1)企业信息发布。(2)信息交流沟通。(3)网上销售。(4)售后服务。(5)个性化服务。【选择】从网上市场调查的本质来看，它包含三个含义即调查工具、资料库和营销工具。【简答】网上市场调查的特点。网上市场调查具有传统市场调查手段和方法所不具备的优势和特点。(1)互动性。(2)低
34、费用。(3)速度快。(4)客观性。(5)实时检验和监督。【选择】网上直接调查可进行不同分类。根据采用调查方法的不同，可以分为网上问卷调查法、网上实验法和网上观察法，常用的是网上问卷调查法。按照调查者组织调查样本的行为，网上调查可以分为主动调查法和被动调查法。按网上调查采用的技术可以分为站点法、电子邮件法、随机IP法和视讯会议法等。【选择】网上市场间接调查的工具：(1)利用搜索引擎收集资料。(2)利用公告栏(BBS)收集资料。(3)利用新闻组(UsernetNews)收集资料。(4)利用电子邮件(E-mail)收集信息。第五节 网上销售和网络广告【选择】一个完善的网上销售渠道应该具有三大功能：订
35、货功能、结算功能和配送功能。【选择】网上销售渠道存不同的分类。根据有否中间环节 分为两种类型：一是通过互联网实现的从生产者到消费者的网上直接营销渠道(网上直销)，网上直销渠道的建立，使得生产者和最终消费者直接连接和沟通。二是通过融入互联网技术后的中间商提供网络间接营销渠道。【简答】网络广告的类型。(1)按钮型广告(Buttonad)。(2)旗帜型广告(Bannerad)。(3)主页型广告(Homepagead)。(4)弹出式广告。(5)电子邮件广告。(6)文字链接广告。【简答】网络广告的发布方式。(1)用自己的网站发布广告。(2)在他人的网站上发布广告。(3)使用旗帜广告交换服务网络。(4)在
36、网上报纸或杂志发布广告。(5)电子邮件发布广告。(6)在虚拟社区和公告栏(BBS)上发布广告。(7)使用新闻组发布广告。第六章 企业运作管理第一节 运作管理的概论【选择】运作泛指将投入转化为产品的过程，该过程既可以是制造有形产品，也可以是提供服务。运作是自有人类社会以来最基本的实践活动。【简答】运作管理的概念及基本内容。运作管理是组织为了达成其目标，对运作系统与运作过程进行计划、组织与控制等一系列管理工作的总称。从内容上看，运作管理的基本内容主要包括：(1)运作管理的基本指导思想与运作战略决策。(2)运作系统设计、构建与管理。(3)运作系统的运行与管理。(4)上述三个方面的评估、完善、改进以及
37、变革。【简答】运作管理的任务与目标。运作管理的任务与目标可以概括为下列几方面：(1)合理利用资源。(2)正确处理效率与效益问题。(3)竞争优势。第二节 准时生产【论述】准时生产的概念及实施准时生产的要点。准时生产(Just-In-Time，简称JIT)，顾名思义是指企业只在需要的时候，按需要的量，生产所需要的产品。JIT是一组活动的集合，其目的在于实现保持原材料在制品及产成品最小库存的情况下进行大批量生产。实施JIT生产模式有以下要点：(1)暴露问题和瓶颈。(2)消除浪费。(3)改进产品设计。(4)改进工厂布局和流程设计。(5)改进人力资源。(6)全面质量管理。(7)拉式调度和看板生产控制系统
38、。(8)与供货商紧密合作。【选择】丰田公司的滕野长定义了七种可以被消除的浪费，它们是：过量生产的浪费，等待时间的浪费，运输的浪费，库存的浪费，有产品缺陷的浪费，多余动作的浪费，过程(工序)的浪费。第三节 敏捷制造【简答】敏捷制造的概念及其范畴、体系层次。敏捷制造是指企业的运作具有敏捷性。敏捷性意指企业在不断变化、不可预测的经营环境中善于应变的能力，它是企业在市场中生存和领先能力的综合表现。敏捷制造的范畴涉及六个领域，即集成产品与过程开发并行过程、人力资源管理、虚拟企业、信息与控制、过程与设备和法律障碍。它们可以分成两个层次上的内容：第一层侧重从企业组织、结构和管理的角度研究敏捷制造的实现，其中
39、最为重要的方面是提出了可以适、用于网络经济环境的企业管理模式虚拟企业，还包括一些管理理念上的创新，如质量流的概念等；第二层侧重从技术的角度研究敏捷制造的实现方法和关键支持技术，这一层面的研究成果集中体现在拟实制造技术和支持拟实制造乃至敏捷制造的信息技术方面。【简答】虚拟企业的概念及特征。虚拟企业(Virtual Enterprise，也叫动态联盟)是敏捷制造模式中基础和核心的组织形式。虚拟企业具有如下特征：(1)人力虚拟化。(2)运作弹性化。(3)信息网络化。(4)组织结构动态化。(5)并行分布式作业。【简答】建设敏捷制造信息支撑体系需要考虑的因素。在构建作为敏捷制造信息支撑体系的敏捷信息系统
40、(Agile Information System)时，需要着重考虑以下几点：(1)利用大型计算技术，如巨型机、计算机集群、分布式计算乃至网络计算技术，迅速完成复杂的处理以满足高速、高效和灵活的需求。(2)利用计算机支持协同工作技术，使系统易于调整以适应变化的需要。(3)充分利用网络技术为用户提供的快速、廉价的沟通模式的优势，在多个用户和多个供应商之间实现有效的交互。(4)打破原有的设计模式和实现方法，充分遵循企业流程再造的思想，使系统在建立之初就体现敏捷性的可重构、可重用和可扩充。(5)在信息系统结构中，要全面、客观地分析企业的运作与管理需求，充分细化功能单元，使其能够依据不同的管理职责和目
41、标要求进行重组，以适应变化的市场要求。(6)强调技术因素和商业因素的紧密联系。【选择】企业敏捷制造的主要支撑技术：(1)分布式网络通讯技术。(2)计算机集成制造(CIM)技术。(3)计算机支持的协同工作(CSCW)技术。(4)工作流管理(WFM)技术。【选择】虚拟企业主要有以下五种形式：虚拟生产、虚拟开发、虚拟销售、虚拟管理、虚拟服务。第七章 企业财务管理第一节 企业财务管理概述【简答】财务管理的概念。企业财务管理，是指企业为实现企业价值的最大化，对生产经营活动中所需的各种资金的筹集、运用、回收与分配，进行计划、组织、协调、控制管理的总称。企业的生产经营活动在工业企业主要表现为供应、生产和销售
42、活动；在商品流通企业主要表现为购销和储运活动。企业的生产过程，一方面表现为实物形态的物质运动；另一方面表现为价值形态的资金运动。企业资金运动构成了企业经济活动的一个独立方面，与其他各方面发生一定的经济联系。企业财务管理的实质就是企业在生产经营过程中的资金运动及其所体现的经济关系。【简答】财务管理的目标。财务管理的目标取决于企业的总目标，并且受企业财务管理本身特点的制约。目前，最具代表性的财务管理目标主要有以下几种提法：(1)利润最大化这种观点认为利润最大化作为财务管理的目标，有其科学的因素。企业追求利润最大化，就必须讲求经济核算，加强管理，改进技术，提高劳动生产率，降低产品成本。这些措施都有利
43、于资源的合理配置，有利于经济效益的提高。(2)股东财富最大化这种观点认为，企业属于股东所有，所以企业财务管理的目标应该是股东财富的最大化。股东财富最大化目标考虑了取得报酬的时间因素，并用资金时间价值原理进行了科学的计量；克服了企业在遣求 利润上的短期行为，保证了企业的长期发展；科学地考虑了风险与报酬之间的关系。【简答】财务管理的原则及方法。(【选择】)企业财务管理的原则一般包括如下几项：(1)系统原则；(2)平衡原则；(3)弹性原则；(4)比例原则；(5)灵活性原则；(6)优化原则。(【选择】)财务管理的方法很多，从财务管理环节的角度来说，其方法如下：(1)财务预测方法；(2)财务决策方法。(
44、3)财务计划方法；(4)财务分析方法。【选择】确定财务计划指标的方法有：平衡法、因素法、比例法、定额法。【选择】常用的财务分析方法有：对比分析法、比率分析法、综合分析法。第二节 企业财务管理的内容【简答】融资的概念及主要渠道。融资是企业财务运作的起点，是决定现代企业资本运动规模和生产经营发展程度的重要环节 。企业融资状况如何，直接影响企业经济效益的高低，关系到企业，的生存和发展。目前企业的融资方式主要有以下几种：(1)吸收直接投资。(2)发行股票。(3)发行债券。(4)银行借款。(5)商业信用。(6)租赁融资。(7)内部积累。【选择】融资应考虑的因素：(1)融资规模。(2)融资时机。(3)企业
45、财务状况和经营状况。(4)企业的资信水平。(5)资本成本。(6)资本结构。【简答】投资的概念及其分类。投资就是公司将资金投放于一定的对象，以期望在未来获得收益的经济行为。根据不同的标准可以对投资进行不同的分类。(1)按期限可分为长期投资和短期投资。(2)按方式可分为直接投资和间接投资。(3)按收益确定性可分为确定性投资和不确定性投资。(4)按投资的方向可分为对内投资和对外投资。【选择】投资决策的方法分为静态分析法和动态分析法。、静态分析法可以分为净收益法、回收期法和投资收益率法。动态分析法主要有净现值法和内部收益率法。【简答】成本预测的概念及程序。成本预测就是把经济预测的理论和方法运用于成本方
46、面。进行成本预测时首先要搜集广泛的信息，包括公司的外部环境和内部条件两方面。其次是建立预测模型，在整体上描绘出预测对象及其相关因素的联系和依存关系。最后计算预测差距，分析各种因素影响，选出最优方案。【简答】成本控制的概念及其内容。成本控制是在成本形成过程中，按照既定的目标成本，对形成成本的诸因素进行规划和限制，目的是把生产耗费限制在预测定的范围内。成本控制的内容主要是：(1)控制资源耗费。(2)控制费用开支。(3)控制生产经营过程。【选择】利润管理主要涉及三个方面：(1)目标利润规划。(2)股利政策制定。(3)利润分配管理。第三节 网络时代财务管理的变革【论述】网络时代的企业财务管理应具备的观念。(1)泛财务资源观念。(2)人本化理财观念。(3)风险理财观念。(4)信息理财观念。【选择】利益相关者包括:股东、管理层、债权人、员工等。【选择】企业履行社会责任，如维护社会公共利益、保护生态平衡、防止公害污染、支持社区的文化教育和t福利事业以及赞助社区的慈善事业等，既有助于实现其经营目标，也有助于在社会大众中树立其良好的形象。第四节 全面解决方案：网络财务。【简答】网络财务的内涵。所谓网络财务，是基于InternetIntranet技术，以财务管理为核心，业务管理与财务管理一体化，支持电子商务，能够实现各种远程操作和事中动态会计核算