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1、手册手册(试行试行)禁止部分禁止部分讲师培训讲师培训盖洛普路径盖洛普路径由此进入由此进入发现优势发现优势合适的职位合适的职位优秀经理优秀经理忠实顾客忠实顾客可持续发展可持续发展实际盈利增长实际盈利增长股票增值股票增值敬业员工敬业员工盖洛普盖洛普 CE11SRI/SF34盖洛普盖洛普 Q12序序人人机机料料法法环环影响品质的因素序序序序顾客如何感知服务品质顾客如何感知服务品质?房地房地产产E网网提升服务品质目前遇到哪些问题提升服务品质目前遇到哪些问题?手册的源起手册的源起手册的源起手册的源起目前遇到的主要问题目前遇到的主要问题:窗口形象下滑窗口形象下滑(接待人员态度不好接待人员态度不好)顾客对干
2、部满意度低顾客对干部满意度低;沟通技巧不足沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业安全员巡逻跟踪业主母亲主母亲;);)内外顾客双重标准内外顾客双重标准(安全员打架安全员打架)手册的源起手册的源起手册的源起手册的源起如何解决如何解决:将价值观培训，融入到实际业务培训中；将价值观培训，融入到实际业务培训中；设计和规范行为手册，有明确规定；设计和规范行为手册，有明确规定；建立长期培训、认证、测量、考核的运建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制；作机制；将规范行为训练成本能反应，成为固有将规范行为训练成本能反应，成为固有良好习惯；良好习惯；了解员工心理状态，及时正确引导和舒了解员工心理状态，及时正确引导和舒缓
3、。缓。手册的源起手册的源起手册的源起手册的源起万科的优良传统和作风得到继承和发扬避免我们服务中存在的种种问题。规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的服务更加专业高效。实施的目的实施的目的实施的目的实施的目的实施办法结构介绍万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）绿线标准课程内容介绍课程内容介绍课程内容介绍课程内容介绍制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 检查和不定期抽查评估各公司执行状况 实施办法实施办法实施办法实施办法 全员培训配备合格的培训讲师全员普及培训新入职培训每年至少全员一次强化培训实施办法实施办法实施办法实施办
4、法结构介绍结构介绍结构介绍结构介绍红线部分黄线部分绿线部分禁止行为基准行为撤职或除名 扣分、降薪、除名以更高标准要求自己房地房地产产E网网结构介绍结构介绍结构介绍结构介绍红线部分黄线部分万科物业员工十大纪律、八项注意万科物业员工十大纪律、八项注意禁止行为万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意对各公司成型的文件，如果与手册没有冲击，可继续执行，但应该在遵守手册的大原则下进行。万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意管理人员安全人员保洁、
5、服务人员工程及维修人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）内容介绍内容介绍内容介绍内容介绍 禁止行为部分禁止行为部分禁止行为部分禁止行为部分红线标准管理人员管理人员以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；私设小金库，指使下属做假帐的行为；未经公司批准不得在外兼职；纵容打击报复员工或顾客的行为；挪用或盗窃公司或顾客财物；万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意红线标准窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；对员工强调，要按公司规定给票据。在实
6、际情况中，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。管理人员管理人员万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意红线标准与顾客或与同事打架；A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。案例：安全员打架事件。管理人员管理人员万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意红线标准拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报
7、酬。强调“索取”两个字的含义及其严重性。管理人员管理人员万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意黄线标准黄线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信；轻视顾客需求或对顾客言而无信；不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；不关心员工生活，不解决员工的合理要求；不关心员工生活，不解决员工的合理要求；知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；管理人员管理人员万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大
8、纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意房地房地产产E网网黄线标准黄线标准遇到工作职责交遇到工作职责交叉或模糊事项时，叉或模糊事项时，推三阻四，不执推三阻四，不执行上级指示，不行上级指示，不顾大局，遇紧急顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；工作时临阵脱逃；管理人员管理人员反正不是我一个人的事万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意黄线标准黄线标准不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；失衡而产生不良影响的行为；不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关不举贤避亲，不
9、主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；系人员的利益合作或利益分配；私自接受顾客赠送的物品。私自接受顾客赠送的物品。管理人员管理人员万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意内容介绍内容介绍内容介绍内容介绍 禁止行为部分禁止行为部分禁止行为部分禁止行为部分工程及维修人员 目前发生在工程及维修人员身上有哪些问题呢？请各小组各列举重要的10项万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意工程及维修人员工程及维修人员 红线标准红线标准玩忽职
10、守，违反操作规程，造成严重后果；玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；亡和财产损失；工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；挪用或盗窃公司或顾客财物；挪用或盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；窃取或泄露顾客资料或隐私；万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意工程及维修人员工程及维修人员 红线标准红线标准收费不给票据；收费不给票据；与顾客或同事打架；与顾客或同事打架；拾遗不上交；拾遗不上交；向顾
11、客或外部单位（含个人）索取小向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；费、物品或其他报酬；万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意工程及维修人员工程及维修人员 红线标准红线标准私自为顾客提供获取报酬的劳务；私自为顾客提供获取报酬的劳务；案例：技术人员接到客户的报修任务，案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空，下班后以自己个上班时故意说没空，下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费人的名义去给客户维修，收取维修费用，给公司造成了损失。因此，应该用，给公司造成了损失。因此，应该定义为定义为“
12、管理人员一概不准在外兼职，管理人员一概不准在外兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬的劳务客户的获取报酬的劳务”。万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意房地房地产产E网网工程及维修人员工程及维修人员 黄线标准黄线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信；轻视顾客需求或对顾客言而无信；不钻研业务，维修、安装工作不到位；不钻研业务，维修、安装工作不到位；浪费或损坏顾客或公司财物；浪费或损坏顾客或公司财物；与顾客发生言语上的冲突；与顾客发生言语上的冲突；万科物业员工十大纪律，八项注
13、意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意工程及维修人员工程及维修人员 黄线标准黄线标准知情不报，有意缓报造成损失和不良知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；影响的行为；向顾客搬弄是非，造成不良影响。向顾客搬弄是非，造成不良影响。不遵守安全作业规定，不自我保护，不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。伤害的行为。私自接受顾客赠送的物品。私自接受顾客赠送的物品。万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意谢谢！谢谢！