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1、物流管理信息系统物流管理信息系统教师：孟艳敏本书结构物流信息系统概述物流信息技术物流信息系统分析物流信息系统设计物流信息系统开发组织物流决策支持系统第二章 物流信息技术本资料来源第二章 内容物流企业的通信与网络数据库技术条码技术全球卫星定位系统地理信息定位系统客户关系定位管理呼叫中心电子商务第一节 物流企业的通信和网络 网络定义局域网组成局域网特性计算机网络拓扑结构传输介质局域网访问控制方式局域网的种类和选择广域网的种类和选择网络的定义 计算机网络：是利用通信链路（传输介质）和通信设备把分散在不同地点的具有独立功能的多个计算机系统互连起来，按网络通信协议相互通信，在网络软件控制下实现网络资源共
2、享和数据通信的系统。网络的类型 局域网络 广域网络 城域网络网络的组成 数据通信系统（通信子网）数据处理系统（资源子网）资源子网 负责数据处理，向网络用户提供各种网络资源和网络服务。包括：主计算机（结点）：运行用户的程序，为用户提供资源和服务。服务器终端通信控制设备通信子网 负责数据转发 包括：通信处理机：为减少主计算机负担，提高主机效率而设置的，承担网络接口功能、存储/转发功能和网络控制功能。通信线路局域网组成 服务器运行OS、提供硬盘和文件数据、打印机等 用户工作站 传输介质局域网拓扑结构 总线型网络拓扑结构 星型网络拓扑结构 环型网络拓扑结构 树型网络拓扑结构计算机台数多或者可靠性要求高
3、时：星型、树型计算机台数少，距离远，或者可靠性要求不高时：总线型传输介质的选择 双绞线 同轴电缆（过时）光缆局域网访问控制模式 CSMA/CD 令牌环 令牌总线局域网种类的选择 令牌环 以太网 IBM令牌环网 FDDI网广域网的种类和选择 分组交换数据网 公用数字数据网 公用帧中继宽带业务网第二节 数据库技术 数据库层次结构 数据库技术 数据库模型 数据库技术发展数据库层次结构 数据项 记录 文件 数据库数据库技术 数据库体系结构外模式模式内模式数据库技术 数据库系统计算机系统数据库数据库管理系统应用程序集合及数据库管理人员数据库模型 关系模型 层次模型 网状模型数据库技术的发展 网络环境下的
4、数据库体系结构 并行数据库技术 数据仓库、数据挖掘与数据库的联机分析处理技术 面向对象的数据库技术第三节 条码技术 条形码概述 条形码分类 条形码阅读器的选择条形码分类 按码制分类通用商品条码储运单元条码贸易单元128条码（UCC/EAN-128条码）按维数分类一维二维条形码阅读器的选择 光笔扫描器 槽式扫描器 手持式扫描器 激光手持式扫描器条码技术在物流业中的运用 大型超市或者购物中心 应用于配送中心 应用于库存管理 计算机集成制造系统 快递行业第四节 全球卫星定位系统（GPS）GPS:Global Positioning System是利用分布在距地面2X10000km的高空的多颗卫星对地
5、面目标的状况进行精确测定以进行定位导航的系统。美国：NAVSTAR（GPS）俄罗斯：GLONASS国际海事卫星组织：INNMARSAT全球卫星定位系统（GPS）组成p空间卫星系统6个等间隔轨道上的26颗卫星码 ：p码 c/a码4两种载波:11 12p地面监控系统五个监测站一个主控站三个注入站p用户接收系统GPS卫星接收机（天线单元、接收单元）GPS数据处理软件全球卫星定位系统（GPS）作用p用于军事物流p用于铁道、空运、汽车定位 网络 GPSp网络GPS是指在互联网上建立起来的一个公共GPS监控平台，它同时融合了卫星定位技术、GSM数字移动通信技术以及国际互联网技术等多种目前世界上先进的科技成
6、果。p网络GPS免除了物流运输公司自身设置监控中心的大量费用，利用互联网实现无地域限制的跟踪信息显示，通过设置不同权限做到信息的保密。网络 GPS的特点p功能多、精度高、覆盖面广p定位速度快p信息传输采用GSM公用数字移动通信网，具有保密性高、系统容量大、搞干扰性强、漫游性好、移动业务数据可靠等优点p开放性高、资源共享网络 GPS的工作流程车载单元GSM通信机GSM数字移动通信网物流信息系统GISDDN网络 GPS在物流中的作用p实时监控功能p双向通信功能p动态调度功能p数据存储、分析功能p可靠性分析p服务质量跟踪第五节 地理信息系统GISpGIS:Geographical Informati
7、on Systemp由计算机系统、地理数据和用户组成的，通过对地理数据的集成、存储、检索、操作和分析，生成并输出各种地理信息，从而为土地利用、资源管理、环境监测、交通运输、经济建设、城市规划以及政府各部门行政管理提供新的知识，为工程设计和规划、管理决策服务。地理信息系统的特征p具有采集、管理、分析和输出多种空间信息的能力，具有空间性和动态性p以地理研究和地理决策为目的，以地理模型方法为手段，具有区域空间分析、多要素综合分析和动态预测能力，产生高层次的地理信息p由计算机系统支持进行空间地理数据管理，并由计算机程序模拟常规的或专门的地理分析方法，作用于空间数据，产生有用信息，完成人类难以完成的任务
8、 地理信息系统的定义分类p面向数据处理过程的定义p面向专题应用的定义p工具箱定义p数据库定义地理信息系统的产生和发展p20世纪60年代GIS开拓期p20世纪70年代GIS巩固期p20世纪80年代突破阶段p20世纪90年代全面应用地理信息系统的系统分类p工具型GIS与应用型GISp专题GIS与区域GIS、全国性GISp矢量型GIS、栅格型GIS和混合型GIS地理信息系统的特征p分析处理问题中使用了空间数据和属性数据，并通过数据库管理系统将两者联系在一起共同管理、分析和应用。p强调空间分析p成功应用取决于技术体系和一定的组织体系（实施组成、系统管理员、技术操作员、系统开发设计者）地理信息系统的组成
9、q硬件组成部分：计算机主机输入设备存储设备输出设备p计算机软件系统：数据输入数据管理空间分析数据输出应用模块地理信息系统的组成q地理数据：是具有空间定位的自然、社会、人文、经济等方面的数据，可以是图形、图象、广西、表格、数字、声音等：空间数据属性数据 p管理和操作人员：低级技术人员业务操作人员软件技术人员科研人员管理人员地理信息系统在物流中的应用q车辆路线模型q最短路径模型q网络物流模型q分配集合物流模型q设施定位模型基于GIS的物流信息平台框架结构q独立操作模式q基于OLE技术的操作模式q基于COM技术的操作模式q基于CORBA技术的操作模式第六节 客户关系管理 CRMq CRM:Custo
10、mer Relationship Managementq意义：通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含七个七个P：q客户概况分析 Profilingq客户忠诚度分析 Persistencyq客户利润分析 Profitabilityq客户性能分析 Performanceq客户未来分析 Prospectingq客户产品分析 Productq客户促销分析 Promotion客户关系管理发展q 20世纪80年代 接触管理 因特网和电子商务 ContactManagementq 20世纪90年代 客户服务 电话服务中心和支援资料分析 CustomerC
11、are客户关系管理概念q Cartnet Group：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。CRM的焦点就是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程，其目标是减缩销售周期与成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度，在整个客户生命期中以客户为中心。不同公司理解的CRM不同客户关系管理概念q IBM：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保质客户的整个商业过程。q分为三类：关系管理流程管理接入管理客户关系管理概念q 惠普：客户关系管理就由四个阶段
12、：信息管理阶段客户价值衡量阶段活动管理阶段实施管理阶段客户关系管理概念q宏观概念：CRM是一种现代化的经营管理理念q中观概念：CRM包括一整套解决方案q微观概念：CRM是一套应用软件客户关系管理的功能一个成功的客户管理系统至少就包括：q通过电话、传真、网络、移动通信工具、电子邮件等多种渠道与客户保质沟通q合企业员工全面了解客户关系根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享q对市场计划进行整体规划和评估q对各种销售活动进行跟踪q通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析第三方物流客户服务的发展方向及其面临的挑战 客户需要什么客户需要什么服务就提供什么样服务就提供什
13、么样的服务？的服务？第三方物流客户服务的发展方向及其面临的挑战作为服务业：追求客户的满意度作为服务业：追求客户的满意度及回头率及回头率作为新时代出现的新兴行业：与作为新时代出现的新兴行业：与信息技术和网络密不可分。信息技术和网络密不可分。物流营销第三方物流服务如何导入客户关系管理q信息技术在物流企业客户服务中的应用q物流企业的客户开发q物流业的客户购买q物流业的客户服务第三方物流服务如何导入客户关系管理信息技术在物流企业客户服务中的应用：q数据管理是物流企业有效导入CRM的一大关键所在q数据库的特色在于资料的标准化及整合性q数据库管理系统的导入，对客户关系管理具有多项策略上的应用涵义q客户资料
14、获取q客户资料分析q利用数据库中客户资料进行营销q其他：在客户服务方面第七节 呼叫中心q Call Centerq是在一个集中场所，利用人员结合电话及电脑的科技，依照客户的需求，提供最迅速、准确、满意的服务。同时也是CRM实现客户信息的收集、交互、提供服务的有效手段。呼叫中心的动作模式q 应用面电话呼入管理电话呼出管理项目管理q功能面营销销售服务调查q服务传达面呼叫中心的动作模式功能 电话呼入电话呼出功能 电话呼入 电话呼出服务客户服务客户申诉产品查询交易服务满意度调查信息通知客户开发客户维持销售产品查询特殊申请产品销售交叉销售电话营销电话销售账款催收呼叫中心的基础设施q 主体智能网络通信设施
15、基础自动呼叫分配互动式语音回应系统电脑电话整合(电脑数据输入和服务人员的语音传输系统)q客户端界面q客户服务端界面q商务管理软件q系统管理界面电脑电话整合q 利用电脑软硬件功能自动将来电转到适当的客户服务人员处q利用服务器终端或个人电脑处理、监管电话q利用来电显示功能，将来电顾客的相关资料从数据库中调出来，并立即显示在电脑屏幕上q利用电脑拨出电话，或由适当的服务人员拨出电话q在电脑软件与电话机之间传输数据呼叫中心的实际运作q 客户使用客户数据库产品数据库q 企业动作输入部分：订单输入、预约 服务、信息提供、服务提供、客户服务输出部分：由电话销售、营销主动提供服务；配送系统建立、后台组织的营销策
16、略；人力资源部门的客户服务人员的培训和各种制度的完善。第八节 电子数据交换q 电子数据交换简介q 物流EDI系统的体系结构q 物流INTERNET EDI模式电子数据交换简介q 电子数据交换EDI：Electronic Data Interchangeq EDI是指按照统一的规定的一套通用标准格式，将标准的经济信息，通过网络通信传输，在贸易伙伴的计算机系统之间进行数据交换和处理。它是计算机网络及企业管理相结合的产物。俗称“无纸贸易”。被誉为“结构性的商业革命”。q EDI的三大要素：软件、硬件和通信网络。电子数据交换简介：EDI应用于现代物流q EDI提高了企业经营效益，降低了企业运营成本；q
17、 密切与客户的关系，达到信息共享和快速服务反馈；q 提高企业在国际市场的竞争能力，促进国际贸易发展。电子数据交换简介：EDI的应用q EDI在中国的应用现状：1991年中国电信进行公用数据增值网建设，国外的EDI开始传入中国；广东、上海、山东、福建、江苏建立EDI交换系统；北京、武汉、沈阳等建立中国EDI骨干网。q EDI在中国的应用现状q EDI在供应链上的应用q 其它领域：商检、海关等q运输业q制造业q零售业物流EDI系统体系结构q EDI软件：转换软件翻译软件通信软件EDI服务中心图2-24 EDI流程EDI系统的通信流程q 信息转换、翻译-通信翻译、信息转换qEDI软件包功能：应用系统
18、、映射、翻译、格式校验、通信连接等功能EDI标准化q EDI标准是国际上共同制定的一种用于在电子邮件中书写商务报文的规范与国际标准。q 用于消除各国语言、商务规定、表达与理解上的歧义性，为国际贸易操作中的各种单证数据交换搭起一座通信的桥梁。包括：EDI行业标准EDI处理标准EDIEDI报文标准（文电标准）报文标准（文电标准）EDIEDI数据通信标准数据通信标准EDI标准化q EDI报文标准格式、数据元编码、字段元编码、字段、语法规则以及报表生成用的程序设计语言。q EDI数据通信标准北美：ANSI X.12欧 洲、国 际 标 准：EDIFACT（EDI for Administration,C
19、ommerce and Transport）UN/EDIFACT 1997UN/EDIFACT标准的主要内容q数据元素目录（EDED）q复合数据元素目录（EDCP）q代码目录（EDCU）q数据段目录（EDSD）：数据元和复合数据元q标准报文格式（UNSM）q应用方法规则q语法应用指南q报文设计指南物流 INTERNET EDI 模式q 图2-27 物流INTERNETEDI模式（一）q 图2-2 物流INTERNETEDI模式（二）第九节电子商务（）q电子商务的概念q电子商务的特点q电子商务的分类电子商务概念q电子商务的（）：Electronic Commerceq是指两方或多方通过计算机和某
20、种形式的计算机网络进行商务活动的过程。q是在技术经济高度发达的现代社会和因特网开放的网络环境里，系统地利用网络提供的各种通信手段，高效率、低成本地实现消费者网上购物，以及企业之间在网上交易，并进行在线电子支付的新型商业运营模式。电子商务的特点q在降低成本、提高效率方面，具有传统商务模式不可比拟的优势q电子商务面向全球市场，可为企业创造更多的贸易机会q电子商务的渗透比任何传统商务活动更深、更广电子商务的分类（一）q根据电子商务发生的对象分：商业机构对商业机构的电子商务（）：批发电子商务商业机构结消费者的电子商务（）消费者对行政机构的电子商务（）商业机构对行政机构的电子商务电子商务的分类（二）q根据电子商务活动的内容分：针对有形货物买卖的间接电子商务针对无形货物买卖的直接电子商务电子商务的分类（三）q根据电子商务使用的网络分：第二章作业q试论述本章中学到的技术中哪一个相对比较重要。并举例说明。