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1、苏州供电公司业务流程优化设计项目最佳实践评估报告 附件一 最佳实践差距分析详细报告第 1 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding声明声明声明声明n n报告中所作的结论是基于对苏州供电公司的现状业务流程和苏州供电公司有关部门、报告中所作的结论是基于对苏州供电公司的现状业务流程和苏州供电公司有关部门、下属基层单位员工的访谈和讨论所得出的评估。下属基层单位员工的访谈和讨论所得出的评估。n n我们假设苏州供电公司所提供的信息真实地反映了公司现有的
2、业务状况，我们不对苏我们假设苏州供电公司所提供的信息真实地反映了公司现有的业务状况，我们不对苏州供电公司所提供的信息的有效性作保证。州供电公司所提供的信息的有效性作保证。第 2 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding页码页码n n引言引言3 3n n最佳实践差距分析详细报告最佳实践差距分析详细报告1 12 2n n客户关系管理客户关系管理n n工程与运营管理工程与运营管理n n公司服务公司服务 -财务管理财务管理n n公司服务公司服务 -
3、物资管理物资管理n n公司服务公司服务 -人力资源管理人力资源管理目录目录目录目录 引言引言第 4 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding背景背景背景背景n n埃森哲咨询于埃森哲咨询于2002003 3年年9 9月月1616日开始业务流程优化设计项目的第一阶段工作。日开始业务流程优化设计项目的第一阶段工作。n n本报告所述，主要着重于详细地了解苏州供电公司目前业务现状，进行高层次的现本报告所述，主要着重于详细地了解苏州供电公司目前业务现状
4、，进行高层次的现有业务流程评估，为苏州供电公司未来有业务流程评估，为苏州供电公司未来业务流程业务流程的的优化和优化和业务能力的设计做准备业务能力的设计做准备。n n本项目评估范围仅限于在苏州供电公司的电网核心业务之内本项目评估范围仅限于在苏州供电公司的电网核心业务之内,不包含其他多种经营不包含其他多种经营业务。业务。n n苏州供电公司目前很多职能业务分散在许多分公司或子公司苏州供电公司目前很多职能业务分散在许多分公司或子公司,甚至于一些多种经营甚至于一些多种经营公司公司,理解这个背景是十分重要的，因为这对于将核心电力业务从这些子公司业务理解这个背景是十分重要的，因为这对于将核心电力业务从这些子
5、公司业务中分离出来的复杂程度是有直接影响的，特别是当这些业务流程需要在苏州供电公中分离出来的复杂程度是有直接影响的，特别是当这些业务流程需要在苏州供电公司结构中横跨多个功能实体司结构中横跨多个功能实体-部门及子公司实施时。部门及子公司实施时。n n这个报告中所包括的分析和结论需要结合上述这个背景进行理解。要缩小与最佳业这个报告中所包括的分析和结论需要结合上述这个背景进行理解。要缩小与最佳业务实践的差距，一些需要在现状流程中进行的适当改变，而另一些必须进行组织架务实践的差距，一些需要在现状流程中进行的适当改变，而另一些必须进行组织架构的调整来完成。构的调整来完成。第 5 页文件名(File Na
6、me):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding评估目的评估目的评估目的评估目的n n第一阶段评估的关键目的是：第一阶段评估的关键目的是：l l进行苏州供电公司业务以及各个不同的部门和下属单位的职责的进行苏州供电公司业务以及各个不同的部门和下属单位的职责的“现状现状”评估。评估。l l进行高层次的最佳实践差距分析，确认差异和改进机会，获得苏州供电公司对于流程重进行高层次的最佳实践差距分析，确认差异和改进机会，获得苏州供电公司对于流程重组设计所涉及领域的认可。组设计所涉及领
7、域的认可。l l获得对苏州供电公司现有获得对苏州供电公司现有ITIT应用系统的详细理解。应用系统的详细理解。n n本报告的主要目的是为了让苏州供电公司理解领先的电力公司是如何管理它们业务本报告的主要目的是为了让苏州供电公司理解领先的电力公司是如何管理它们业务的，以及苏州供电公司实现的，以及苏州供电公司实现“成为国际一流电力公司成为国际一流电力公司”目标面临的机遇和挑战。目标面临的机遇和挑战。n n第一阶段所提出的改进机会以缩小最佳实践差距为目标，这些改进机会是否实施，第一阶段所提出的改进机会以缩小最佳实践差距为目标，这些改进机会是否实施，何时实施，将随着业务能力设计的明确在本项目的第二、三阶段
8、决定。何时实施，将随着业务能力设计的明确在本项目的第二、三阶段决定。第 6 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding组织与管理组织与管理报酬与激励报酬与激励技能与培训技能与培训绩效管理绩效管理 技术技术技术技术人员人员人员人员 流程流程流程流程战略战略战略战略流程匹配技术流程匹配技术绩效指标绩效指标共享服务与服务外包共享服务与服务外包知识管理知识管理管理与决策管理与决策竞争与市场竞争与市场改革与重组改革与重组电力交易电力交易风险管理风险管理
9、费用结算费用结算信息技术信息技术资产与工作管理资产与工作管理自动抄表自动抄表ERPERP客户关怀系统客户关怀系统领先的电力企业关注于学习并发展最佳业务实践在企业关键领先的电力企业关注于学习并发展最佳业务实践在企业关键领先的电力企业关注于学习并发展最佳业务实践在企业关键领先的电力企业关注于学习并发展最佳业务实践在企业关键领域的应用，这些关键领域包括：战略、人员、流程和技术领域的应用，这些关键领域包括：战略、人员、流程和技术领域的应用，这些关键领域包括：战略、人员、流程和技术领域的应用，这些关键领域包括：战略、人员、流程和技术第 7 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_G
10、AP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding电力企业管理要素电力企业管理要素电力企业管理要素电力企业管理要素8.人力资源管理人力资源管理9.信息管理信息管理10.财务管理财务管理11.行政事务管理行政事务管理12.供应链管理供应链管理13.固定资产管理固定资产管理运营流程运营流程支持流程支持流程1.提供愿景与战略提供愿景与战略4.电力产品和电力产品和电力服务营销电力服务营销 5.输电输电6.配电配电7.客户服务客户服务2.发电发电3.发电采购发电采购14.项目管理项目管理15.技术、电能质量管理技术、电能质
11、量管理第 8 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding评估方法评估方法评估方法评估方法n n我们遵循结构化的方法开展评估，对苏州供电公司的运作进行详细的了解，并确认需要改进的主我们遵循结构化的方法开展评估，对苏州供电公司的运作进行详细的了解，并确认需要改进的主要方面。要方面。业务资料收集并制定高层次的问题高层访谈，理解发起人的目标制定问卷并确定访谈计划数据确认最佳实践评估+改进机会 初步收集苏州供电初步收集苏州供电公司的各类业务资公司的各类
12、业务资料料 建立高层次的对组建立高层次的对组织和业务现状的理织和业务现状的理解解 明确需进一步了解明确需进一步了解的内容的内容 开展高层访谈开展高层访谈 理解项目发起人理解项目发起人对项目目标的期对项目目标的期望望 初步了解苏州供初步了解苏州供电公司在各领域电公司在各领域的现状和存在的的现状和存在的问题问题 完成访谈问卷以完成访谈问卷以帮助访谈的准备帮助访谈的准备 布置现状业务流布置现状业务流程图的绘制任务程图的绘制任务 提供行业对标数提供行业对标数据要求清单据要求清单 落实访谈计划落实访谈计划 整理业务数据整理业务数据 总结关键发现点总结关键发现点 填补与关键发现填补与关键发现点有关的可能的
13、点有关的可能的数据差异数据差异 收集并分析现状收集并分析现状业务流程图业务流程图 对苏州供电公司对苏州供电公司有关部门和单位有关部门和单位进行详细访谈，进行详细访谈，收集关于现存流收集关于现存流程和管理的定量程和管理的定量和定性数据和定性数据 分析数据分析数据 与最佳实践比较与最佳实践比较 确定报告阐述的关键确定报告阐述的关键信息信息 拟定初稿和最终报告拟定初稿和最终报告详细访谈和数据收集n n最佳业务实践评估是基于埃森哲咨询的最佳业务实践数据库最佳业务实践评估是基于埃森哲咨询的最佳业务实践数据库 -行业最佳公司被公认的业务实践资行业最佳公司被公认的业务实践资料库，其中包括电力和能源企业，制造
14、和服务公司料库，其中包括电力和能源企业，制造和服务公司。n n最佳实践不是最佳实践不是“新的业务流程新的业务流程”，而是在业务流程优化时可以应用的重新设计的指导原则。而是在业务流程优化时可以应用的重新设计的指导原则。第 9 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding常熟市供常熟市供常熟市供常熟市供电公司电公司电公司电公司苏州供电苏州供电苏州供电苏州供电公司直属公司直属公司直属公司直属单位单位单位单位苏州供电苏州供电苏州供电苏州供电公司总部公司
15、总部公司总部公司总部江苏电力江苏电力江苏电力江苏电力公司高层公司高层公司高层公司高层9/189/229/239/249/259/269/29访谈时间跨度访谈时间跨度访谈时间跨度访谈时间跨度V V V VV V V V苏州供电苏州供电苏州供电苏州供电公司高层公司高层公司高层公司高层10/22V V V VV V V VV V V VV V V VV V V VV V V VV V V VV V V VV V V V9/19V V V VV V V VV V V V9/17V V V V10/9V V V V10/23V V V V第 10 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距
16、分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding访谈业务部门及人员统计访谈业务部门及人员统计访谈业务部门及人员统计访谈业务部门及人员统计单位单位单位单位访谈部门访谈部门访谈部门访谈部门访谈人次访谈人次访谈人次访谈人次江苏电力公司高层江苏电力公司高层高层领导高层领导2 2苏州供电公司高层苏州供电公司高层高层领导高层领导8 8苏州供电公司总部苏州供电公司总部总经理工作部、规划与计划部、生产运营部、安全监察部、总经理工作部、规划与计划部、生产运营部、安全监察部、工程建设部、企业管理部、社会保险办公室、劳动工资
17、部、工程建设部、企业管理部、社会保险办公室、劳动工资部、财务产权管理部、客户服务中心、电力营销部、农电工作部、财务产权管理部、客户服务中心、电力营销部、农电工作部、审计部、保卫部、监察室、人事与董事管理部、物资管理部、审计部、保卫部、监察室、人事与董事管理部、物资管理部、调度通信中心、信息中心、科技环保部调度通信中心、信息中心、科技环保部2727苏州供电公司苏州供电公司直属单位直属单位输变电运行部、配电运行部、计量中心、输变电检修部、配输变电运行部、配电运行部、计量中心、输变电检修部、配电检修部电检修部5 5常熟市供电公司常熟市供电公司公司领导、策划部、财务部、办公室、政治工作部、能源物公司领
18、导、策划部、财务部、办公室、政治工作部、能源物资公司资公司1212合计：合计：5454人次人次第 11 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding功能块（如功能块（如功能块（如功能块（如“预算管理预算管理预算管理预算管理”、“财务核算财务核算财务核算财务核算”）最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益
19、改进方改进方改进方改进方向向向向对最佳实践的表述对最佳实践的表述对应于最佳实践，苏州供对应于最佳实践，苏州供电公司现状的表述电公司现状的表述要缩小与最佳业务实践之间的要缩小与最佳业务实践之间的差距，有哪些改进的机会，改差距，有哪些改进的机会，改进所带来的潜在收益进所带来的潜在收益对最佳实践的表述对最佳实践的表述对应于最佳实践，苏州供对应于最佳实践，苏州供电公司现状的表述电公司现状的表述要缩小与最佳业务实践之间的要缩小与最佳业务实践之间的差距，有哪些改进的机会，改差距，有哪些改进的机会，改进所带来的潜在收益进所带来的潜在收益评估主题评估主题评估主题评估主题类别最佳实践比较最佳实践比较需大力度改进
20、需大力度改进 有待改善有待改善符合最佳实践符合最佳实践对于现状是否对于现状是否需要改进提出需要改进提出框架性评估框架性评估改进方向改进方向组织结构调整组织结构调整 流程优化流程优化技术方案技术方案客户关系管理客户关系管理第 13 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践目录最佳实践目录最佳实践目录最佳实践目录客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户服务客户服务表和帐单管理表和帐单管理应收帐款应收帐款业扩工作业扩工作第 1
21、4 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding客户关系管理总体最佳实践评估客户关系管理总体最佳实践评估客户关系管理总体最佳实践评估客户关系管理总体最佳实践评估n n信息是基于现状流程图和与苏州供电公司，常熟市供电公司的访谈进行收集。被访谈的对象是电信息是基于现状流程图和与苏州供电公司，常熟市供电公司的访谈进行收集。被访谈的对象是电信息是基于现状流程图和与苏州供电公司，常熟市供电公司的访谈进行收集。被访谈的对象是电信息是基于现状流程图和与苏州供
22、电公司，常熟市供电公司的访谈进行收集。被访谈的对象是电力营销部和配电运行部的领导和经理层的人员。力营销部和配电运行部的领导和经理层的人员。力营销部和配电运行部的领导和经理层的人员。力营销部和配电运行部的领导和经理层的人员。n n评估分为五个部分进行。针对每一个功能领域，对应相关的最佳业务实践进行差距分析。评估分为五个部分进行。针对每一个功能领域，对应相关的最佳业务实践进行差距分析。评估分为五个部分进行。针对每一个功能领域，对应相关的最佳业务实践进行差距分析。评估分为五个部分进行。针对每一个功能领域，对应相关的最佳业务实践进行差距分析。n n总体的评估主要集中于客户关系管理，客户服务，表和帐单管
23、理，应收帐款和业扩工作。总体的评估主要集中于客户关系管理，客户服务，表和帐单管理，应收帐款和业扩工作。总体的评估主要集中于客户关系管理，客户服务，表和帐单管理，应收帐款和业扩工作。总体的评估主要集中于客户关系管理，客户服务，表和帐单管理，应收帐款和业扩工作。第 15 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性
24、有待提高江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向改进、完善一套清晰的市场改进、完善一套清晰的市场品牌策略，并确保公司中每品牌策略，并确保公司中每个员工都能明确自己在该策个员工都能明确自己在该策略中所处的位置和所承担的略中所处的位置和所承担的责任。责任。江苏电力每年制定一个市场江苏电力每年制定一个市场策略，然后苏州供电公司以策略，然后苏州供电公司以此为基础来计划他们的市场此为
25、基础来计划他们的市场策略和活动。策略和活动。比如，江苏电力将推广居民比如，江苏电力将推广居民分时电价工作作为市场活动分时电价工作作为市场活动目标。然后苏州供电公司就目标。然后苏州供电公司就相应地把分时电价的介绍、相应地把分时电价的介绍、推广工作纳入其市场活动计推广工作纳入其市场活动计划中。（待续）划中。（待续）审视市场结构和流程，以便于更审视市场结构和流程，以便于更好地协同区域性功能来支持整体好地协同区域性功能来支持整体策略。策略。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理第 16 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepar
26、ed By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向改进、完善一套清晰的市场改进、完善一套清晰的市场品牌策略，并确保公司中每品牌策略，并确保公司中每个员工都能明确自己在该策个员工都能明确自己在该策略中所处的位置和所承担的略中所处的位置和所承担的责任。责任。（续）从策略和年度计划的（续）从策略和年度计划的角度看，在江苏电力和苏州角度看，在江苏电力
27、和苏州供电公司间信息沟通清晰、供电公司间信息沟通清晰、明确。然而，任务间的协同明确。然而，任务间的协同性不是十分有效。比如，任性不是十分有效。比如，任务从江苏电力被派发下来时务从江苏电力被派发下来时没有提前足够的时间向苏州没有提前足够的时间向苏州供电公司进行通知。这不利供电公司进行通知。这不利于苏州供电公司电力营销部于苏州供电公司电力营销部的运作。此外，任务是从江的运作。此外，任务是从江苏电力的部门派发到苏州供苏电力的部门派发到苏州供电公司相应的对口部门。因电公司相应的对口部门。因为任务委派通常以固定渠道为任务委派通常以固定渠道发生在这些部门间，往往导发生在这些部门间，往往导致接收任务的各部门
28、之间缺致接收任务的各部门之间缺乏协调和合作。（待续）乏协调和合作。（待续）客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高第 17 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳
29、实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向改进、完善一套清晰的市场改进、完善一套清晰的市场品牌策略，并确保公司中每品牌策略，并确保公司中每个员工都能明确自己在该策个员工都能明确自己在该策略中所处的位置和所承担的略中所处的位置和所承担的责任。责任。（续）苏州供电公司的电力（续）苏州供电公司的电力营销部涵盖了客户服务、抄营销部涵盖了客户服务、抄表、计费、应收帐款和业扩表、计费、应收帐款和业扩等多个领域的职责；他们的等多个领域的职责；他们的策略和日常任务更多反映的策略和日常任务更多反映的是以上几项功能，而非
30、市场是以上几项功能，而非市场功能。功能。此外，尽管目前仍有一定的此外，尽管目前仍有一定的市场功能，但在当前供不应市场功能，但在当前供不应求的情况下，他们不具备高求的情况下，他们不具备高优先级。优先级。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高第 18 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Re
31、viewed By):Michael Ding市场活动过程缺乏封闭、可重复的统一流程市场活动过程缺乏封闭、可重复的统一流程市场活动过程缺乏封闭、可重复的统一流程市场活动过程缺乏封闭、可重复的统一流程最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向市场营销工作中存在封闭的，市场营销工作中存在封闭的，可重复、连贯的流程。持续可重复、连贯的流程。持续监控市场趋势，从而进行相监控市场趋势，从而进行相应的计划调整。应的计划调整。电力营销部
32、的日常工作中未电力营销部的日常工作中未见清晰、可重复的流程。见清晰、可重复的流程。没有能连续监控市场的详细没有能连续监控市场的详细流程，来鉴别趋势并制定计流程，来鉴别趋势并制定计划。划。依据预先定义的策略和结构，为依据预先定义的策略和结构，为市场营销活动制定流程。实施相市场营销活动制定流程。实施相应流程，以监控市场营销活动。应流程，以监控市场营销活动。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理第 19 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael
33、Ding职责定义未被完全遵照履行职责定义未被完全遵照履行职责定义未被完全遵照履行职责定义未被完全遵照履行最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向清晰定义市场营销人员的职清晰定义市场营销人员的职责。为配合与市场策略相关责。为配合与市场策略相关的任务，提供全面、系统的的任务，提供全面、系统的培训。培训。为市场营销人员定义了相应为市场营销人员定义了相应职责。但就市场功能方面而职责。但就市场功能方面而言，具体的任务定义和任务言，
34、具体的任务定义和任务最优活动描述都存在着不确最优活动描述都存在着不确定性。定性。反馈表明，客户服务、抄表、反馈表明，客户服务、抄表、计费和应收帐款等几项市场计费和应收帐款等几项市场营销功能，正收到由业扩任营销功能，正收到由业扩任务导致的工作量的影响。更务导致的工作量的影响。更进一步地说，部门间，和第进一步地说，部门间，和第三方承包商间的关系和权限三方承包商间的关系和权限不清晰，业扩工作上产生了不清晰，业扩工作上产生了一些客户服务问题。一些客户服务问题。为市场营销人员定义职责。尤其为市场营销人员定义职责。尤其是，明确定义在业扩工作中的相是，明确定义在业扩工作中的相应职责。基于市场营销策略内容、应
35、职责。基于市场营销策略内容、结构和流程，完善并实施培训计结构和流程，完善并实施培训计划，来配合定义好的人员职责。划，来配合定义好的人员职责。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理第 20 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding进行了基本的客户细分进行了基本的客户细分进行了基本的客户细分进行了基本的客户细分最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在
36、利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向为市场营销进行客户细分。为市场营销进行客户细分。为适当的客户细分最优化配为适当的客户细分最优化配置资源。置资源。以市场活动为目的进行的客以市场活动为目的进行的客户细分显得较为简单。比如，户细分显得较为简单。比如，有可能选用煤气的新客户会有可能选用煤气的新客户会被分类来进行市场活动。再被分类来进行市场活动。再比如会将欠费的大客户分为比如会将欠费的大客户分为一类。一类。客户的收益性、信用档案客户的收益性、信用档案（风险），付款习惯，联系（风险），付款习惯，联系渠道或者投诉历史等详细要渠道或者投诉历史等详细要素
37、，没有被作为区别对待客素，没有被作为区别对待客户的基础。户的基础。确定客户细分定义；例如规模和确定客户细分定义；例如规模和收益性。定义属于此种细分类型收益性。定义属于此种细分类型的客户。为这些细分市场的合理的客户。为这些细分市场的合理配置资源。参照整体的市场营销配置资源。参照整体的市场营销策略和流程，针对这些细分市场策略和流程，针对这些细分市场进行市场营销活动。进行市场营销活动。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理第 21 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewe
38、d By):Michael Ding针对客户细分定制市场活动并衡量活动收益方面无系统流程针对客户细分定制市场活动并衡量活动收益方面无系统流程针对客户细分定制市场活动并衡量活动收益方面无系统流程针对客户细分定制市场活动并衡量活动收益方面无系统流程最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向按照客户细分制定包含特别按照客户细分制定包含特别信息的市场活动和促销活动。信息的市场活动和促销活动。运用市场调查来帮助设定促运用市场调查来帮
39、助设定促销目标。销目标。在分析客户数据、鉴别和选在分析客户数据、鉴别和选择细分市场以及设计相关促择细分市场以及设计相关促销活动方面，没有系统的流销活动方面，没有系统的流程。某些事例是有针对性的程。某些事例是有针对性的市场活动，比如针对有可能市场活动，比如针对有可能使用煤气的新客户所采取的使用煤气的新客户所采取的促销活动。然而没有一个能促销活动。然而没有一个能运用智能数据信息的标准流运用智能数据信息的标准流程。程。依据整体的市场策略，为定义的依据整体的市场策略，为定义的客户细分创建流程来实施适当的客户细分创建流程来实施适当的市场营销活动。市场营销活动。例如，针对有投诉记录的客户进例如，针对有投诉
40、记录的客户进行的市场活动。行的市场活动。衡量每次市场活动的收益，衡量每次市场活动的收益，从结果中吸取经验教训，以从结果中吸取经验教训，以便继续改进。便继续改进。在评估市场活动的影响方面在评估市场活动的影响方面没有一个标准和系统的方法。没有一个标准和系统的方法。无法获知一次活动的成本和无法获知一次活动的成本和相关收益情况。相关收益情况。为获取活动发生的详细成本和直为获取活动发生的详细成本和直接收益开发相应流程，目的是进接收益开发相应流程，目的是进行直接对比。行直接对比。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理第 22 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP
41、analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向实施以客户为中心的信息技实施以客户为中心的信息技术系统术系
42、统/基础架构，以提供基础架构，以提供涵盖市场、销售和客户服务涵盖市场、销售和客户服务各方面的整合的客户概况。各方面的整合的客户概况。数据以有意义且实用的形式数据以有意义且实用的形式被存储。被存储。苏州供电公司主要以客户为苏州供电公司主要以客户为关注点的关注点的ITIT系统是客户服务系统是客户服务系统和营销管理系统。营销系统和营销管理系统。营销管理系统拥有客户数据，并管理系统拥有客户数据，并供全公司共享（市级，县级供全公司共享（市级，县级和农村）。客户服务系统从和农村）。客户服务系统从营销管理系统中提取信息，营销管理系统中提取信息，操作简便。目前它只在市区操作简便。目前它只在市区的电话服务中心使
43、用。（待的电话服务中心使用。（待续）续）重新架构客户数据，使得它以客重新架构客户数据，使得它以客户而非房产为中心。基于数据的户而非房产为中心。基于数据的智能存储，提供一个共同的、总智能存储，提供一个共同的、总体的和透明的客户现状，以便管体的和透明的客户现状，以便管理和查看市场信息和债务历史记理和查看市场信息和债务历史记录等。录等。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理第 23 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践最佳实
44、践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向实施以客户为中心的信息技实施以客户为中心的信息技术系统术系统/基础架构，以提供基础架构，以提供涵盖市场、销售和客户服务涵盖市场、销售和客户服务各方面的整合的客户概况。各方面的整合的客户概况。数据以有意义且实用的形式数据以有意义且实用的形式被存储。被存储。（续）营销管理系统的数据（续）营销管理系统的数据结构是以房产而非客户为导结构是以房产而非客户为导向的。例如，当一个客户有向的。例如，当一个客户有
45、多处房产时，房产是键码，多处房产时，房产是键码，客户存在于每处房产。这个客户存在于每处房产。这个结构限制了系统针对客户进结构限制了系统针对客户进行市场活动的能力，因为该行市场活动的能力，因为该客户实体不是系统的中心。客户实体不是系统的中心。又比如一个客户从一处房产又比如一个客户从一处房产搬到另一处房产，客户实体搬到另一处房产，客户实体在新的房产中被重新创建。在新的房产中被重新创建。由此客户信息例如档案和信由此客户信息例如档案和信用历史不能被保留。此外，用历史不能被保留。此外，如果一个客户具有多处房产，如果一个客户具有多处房产，不容易识别整体债务状况，不容易识别整体债务状况，因此这对于苏州供电公
46、司来因此这对于苏州供电公司来说存在风险。（待续）说存在风险。（待续）客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理第 24 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最
47、佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向实施以客户为中心的信息技实施以客户为中心的信息技术系统术系统/基础架构，以提供基础架构，以提供涵盖市场、销售和客户服务涵盖市场、销售和客户服务各方面的整合的客户概况。各方面的整合的客户概况。数据以有意义且实用的形式数据以有意义且实用的形式被存储。被存储。（续）客户服务系统操作简（续）客户服务系统操作简便且以客户为中心。但是，便且以客户为中心。但是，它是在基于房产的营销管理它是在基于房产的营销管理系统数据平台上运行的，所系统数据平台上运行的，所以限制它不能真正
48、实现以客以限制它不能真正实现以客户为中心。客户服务系统允户为中心。客户服务系统允许从这个系统中的一个客户许从这个系统中的一个客户映射到营销管理系统中的多映射到营销管理系统中的多个，但这不是一种强制性的个，但这不是一种强制性的连接，因而仍然不能得到一连接，因而仍然不能得到一个多房产客户的整体状况。个多房产客户的整体状况。（待续）（待续）客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理第 25 页文件
49、名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向实施以客户为中心的信息技实施以客户为中心的信息技术系统术系统/基础架构，以提供基础架构，以提供涵盖市场、销售和客户服务涵盖市场、销售和客户服务各方面的整合的客户概况。各方面的整合的客户概况。数据
50、以有意义且实用的形式数据以有意义且实用的形式被存储。被存储。（续）未以市场分析为目的，（续）未以市场分析为目的，存储并提供数据。企业内部存储并提供数据。企业内部跨区域跨部门的所有信息，跨区域跨部门的所有信息，例如联系记录，未能做到完例如联系记录，未能做到完全收集，因此系统目前不能全收集，因此系统目前不能提供分析所需的准确信息来提供分析所需的准确信息来源。源。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户