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1、客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 CRM的选择的选择失败案例失败案例发展趋势发展趋势案例分析案例分析成功案例成功案例未来及趋势未来及趋势CRM在中国在中国国内产品国内产品国外产品国外产品产品介绍产品介绍注意的问题注意的问题选择的方法选择的方法面临的问题面临的问题 选择怎样的选择怎样的CRM系统，才能为企业系统，才能为企业“以客户为中以客户为中心心”策略的执行提供切实的帮助，是每一个想要通过策略的执行提供切实的帮助，是每一个想要通过CRM的实施提高竞争力的企业所关心的主要问题。已的实施提高竞争力的企业所关心的主要问题。已经选择好经选择
2、好CRM系统的企业，有哪些成功的经验可以学系统的企业，有哪些成功的经验可以学习，又有哪些失败的教训需要汲取，是每一个想要成功习，又有哪些失败的教训需要汲取，是每一个想要成功实施实施CRM的企业所想要了解的。的企业所想要了解的。CRM是不是是不是“昙花一昙花一现现”，其发展前景如何，遇到的问题又如何解决，也是，其发展前景如何，遇到的问题又如何解决，也是企业和研究、学习人员急于了解的。本章将结合案例分企业和研究、学习人员急于了解的。本章将结合案例分析的方法为读者一一解答。析的方法为读者一一解答。客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 不同行业
3、中的不同企业，不论规模大小，都越来越重视CRM的应用。而正确选择CRM系统是企业实施CRM的基础和关键明明确确企企业业实实施施CRM的的目目标标多多渠渠道道了了解解各各家家CRM厂厂商商的的解解决决方方案案全全面面了了解解备备选选的的软软件件厂厂商商分分析析实实现现企企业业目目标标的的方方法法途途径径 CRM的选择的选择失败案例失败案例发展趋势发展趋势案例分析案例分析成功案例成功案例未来及趋势未来及趋势CRM在中国在中国国内产品国内产品国外产品国外产品产品介绍产品介绍注意的问题注意的问题选择的方法选择的方法面临的问题面临的问题客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及
4、其典型案例产品及其典型案例 选择时应注意考虑的问题 选选择择CRM产产品品须须考考虑虑的的问问题题 选选择择CRM厂厂商商须须考考虑虑的的问问题题CRM的选择的选择失败案例失败案例发展趋势发展趋势案例分析案例分析成功案例成功案例未来及趋势未来及趋势CRM在中国在中国国内产品国内产品国外产品国外产品产品介绍产品介绍注意的问题注意的问题选择的方法选择的方法面临的问题面临的问题客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 国外产品CRM的选择的选择失败案例失败案例发展趋势发展趋势案例分析案例分析成功案例成功案例未来及趋势未来及趋势CRM在中国在中国国
5、内产品国内产品国外产品国外产品产品介绍产品介绍注意的问题注意的问题选择的方法选择的方法面临的问题面临的问题客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 国内产品CRM的选择的选择失败案例失败案例发展趋势发展趋势案例分析案例分析成功案例成功案例未来及趋势未来及趋势CRM在中国在中国国内产品国内产品国外产品国外产品产品介绍产品介绍注意的问题注意的问题选择的方法
6、选择的方法面临的问题面临的问题客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型
7、案例 运营型、分析型和协作型获得更稳定的发展速度和更大的发展规模技术领先、产品差异化CRM的选择的选择失败案例失败案例发展趋势发展趋势案例分析案例分析成功案例成功案例未来及趋势未来及趋势CRM在中国在中国国内产品国内产品国外产品国外产品产品介绍产品介绍注意的问题注意的问题选择的方法选择的方法面临的问题面临的问题客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 电信业1）要站在企业的战略高度来统筹规划；2）不可过度依赖技术，而忽略了管理的重要性；3）与客户进行高效的沟通，并及时传达和解决客户需求。CRM的选择的选择失败案例失败案例发展趋势发展趋势案例
8、分析案例分析成功案例成功案例未来及趋势未来及趋势CRM在中国在中国国内产品国内产品国外产品国外产品产品介绍产品介绍注意的问题注意的问题选择的方法选择的方法面临的问题面临的问题客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 IT业IT企业最为关心的销售收入、销售机会的获取与把握、服务质量等在内的诸多问题无一不与客户相关联，如何更好地管理客户，成为IT企业所面临的主要问题，因此CRM是IT企业信息化最重要的方面。CRM的选择的选择失败案例失败案例发展趋势发展趋势案例分析案例分析成功案例成功案例未来及趋势未来及趋势CRM在中国在中国国内产品国内产品国外
9、产品国外产品产品介绍产品介绍注意的问题注意的问题选择的方法选择的方法面临的问题面临的问题客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 物流业1）沟通：从客户的角度出发。2）了解：将“以客户需求为中心”落实到实际行动中。3）应用：提供实用的系统。CRM的选择的选择失败案例失败案例发展趋势发展趋势案例分析案例分析成功案例成功案例未来及趋势未来及趋势CRM在中国在中国国内产品国内产品国外产品国外产品产品介绍产品介绍注意的问题注意的问题选择的方法选择的方法面临的问题面临的问题客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例
10、产品及其典型案例 制造业1）以终端客户的需求为核心；2）综合考虑企业实力选择CRM系统；3）注重信息化水平的提升和人才的培养。CRM的选择的选择失败案例失败案例发展趋势发展趋势案例分析案例分析成功案例成功案例未来及趋势未来及趋势CRM在中国在中国国内产品国内产品国外产品国外产品产品介绍产品介绍注意的问题注意的问题选择的方法选择的方法面临的问题面临的问题客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 金融业1）CRM是否会成为企业文化的一部分；2）CRM是否得到员工的关注和配合；3）CRM系统的开发及其方案的选择；4）CRM系统的数据如何得到；5）
11、CRM系统的实施是否得到预期的回报。CRM的选择的选择失败案例失败案例发展趋势发展趋势案例分析案例分析成功案例成功案例未来及趋势未来及趋势CRM在中国在中国国内产品国内产品国外产品国外产品产品介绍产品介绍注意的问题注意的问题选择的方法选择的方法面临的问题面临的问题客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 失败案例1）缺乏对业务流程的评估；2）缺乏高层领导的支持；3）没有把重点放在基层；4）没有明确投资回报目标。CRM的选择的选择失败案例失败案例发展趋势发展趋势案例分析案例分析成功案例成功案例未来及趋势未来及趋势CRM在中国在中国国内产品国内
12、产品国外产品国外产品产品介绍产品介绍注意的问题注意的问题选择的方法选择的方法面临的问题面临的问题客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 CRM在中国对需求方的分析对供给方的分析目前国外厂商在我国的市场占有率较大，国内厂商也正在努力消除其间的差距，并保持良好的发展态势。国内CRM市场竞争的态势越来越激烈，不管是国外厂商还是国内厂商，谁能将CRM这个“洋理念”“中国化”谁将在竞争中占得先机。国内CRM市场呈现快中见稳的发展状态，而国内很多企业也已经注意到CRM系统的实施所带来的包括客户获取、客户保持、利益增长等在内的诸多好处。CRM的选择的选
13、择失败案例失败案例发展趋势发展趋势案例分析案例分析成功案例成功案例未来及趋势未来及趋势CRM在中国在中国国内产品国内产品国外产品国外产品产品介绍产品介绍注意的问题注意的问题选择的方法选择的方法面临的问题面临的问题客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 CRM的机遇CRM产品的角度CRM市场应用的角度随着经济全球化进程的加快，企业之间从竞争中谋求合作的同时，技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之中被迅速的打破，产品“同质化”趋势越来越明显，少数成功的产品将在短时间内被业内同行快速跟进并复制，因此技术、工艺以及产品的优势已经难已形成企业的核心竞争
14、优势。这一系列的变化为CRM产业在中国的发展提供了机遇，并在中国加入WTO之后的日益国际化的市场竞争环境中显得尤为强烈。CRM厂商的角度CRM的选择的选择失败案例失败案例发展趋势发展趋势案例分析案例分析成功案例成功案例未来及趋势未来及趋势CRM在中国在中国国内产品国内产品国外产品国外产品产品介绍产品介绍注意的问题注意的问题选择的方法选择的方法面临的问题面临的问题客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 CRM的问题系统复杂，应用不明确所需费用较高目前在中国大型企业中，CRM系统的应用已经有了一段时间的应用，并有了大量成功的案例，也总结的相当
15、多的经验和教训。而中小型企业CRM系统才是CRM产品在中国市场的主流，现在越来越多的厂商注意到了这一点，并且有一些企业已经着手在进行这方面的尝试和改进。所需时间过长CRM的选择的选择失败案例失败案例发展趋势发展趋势案例分析案例分析成功案例成功案例未来及趋势未来及趋势CRM在中国在中国国内产品国内产品国外产品国外产品产品介绍产品介绍注意的问题注意的问题选择的方法选择的方法面临的问题面临的问题客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 CRM的未来技术层面应用形式层面渠道层面行业发展层面CRM的选择的选择失败案例失败案例发展趋势发展趋势案例分析案例分析成功案例成功案例未来及趋势未来及趋势CRM在中国在中国国内产品国内产品国外产品国外产品产品介绍产品介绍注意的问题注意的问题选择的方法选择的方法面临的问题面临的问题组织变革观念革新平台搭建软、硬件要真正实施CRM系统，我们必须去面对和解决很多问题。客户关系管理客户关系管理 第十五章第十五章 国内外国内外CRM产品及其典型案例产品及其典型案例 CRM的选择的选择失败案例失败案例发展趋势发展趋势案例分析案例分析成功案例成功案例未来及趋势未来及趋势CRM在中国在中国国内产品国内产品国外产品国外产品产品介绍产品介绍注意的问题注意的问题选择的方法选择的方法面临的问题面临的问题