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1、顾问式行销的架构顾问式行销的架构 业务员要扮演六个角色，提供客户一项业务员要扮演六个角色，提供客户一项客户满意客户满意的行的行销服务，称之为保险顾问式行销。其中的六要素：销服务，称之为保险顾问式行销。其中的六要素：一、风险管理一、风险管理 二、财务规划二、财务规划 三、资讯转介三、资讯转介 四、售后服务四、售后服务 五、诉怨处理五、诉怨处理 六、顾客满意行销六、顾客满意行销风险管理风险管理一、风险管理的观念一、风险管理的观念 每一个人都必须面对每一个人都必须面对在无法确定的时间，走向一个在无法确定的时间，走向一个确定的终点确定的终点-死亡死亡的事实。现代科技不能化的事实。现代科技不能化死亡时死
2、亡时间间的不确定为确定，或化为的不确定为确定，或化为凡人必会死亡凡人必会死亡的确定为不的确定为不确定。确定。人身风险管理的极致，在于人生最后一时刻时，如何人身风险管理的极致，在于人生最后一时刻时，如何实现生命的经济价值。实现生命的经济价值。二、风险种类二、风险种类（一）纯损风险（一）纯损风险 1 财产风险财产风险 直接风险：如火灾直接风险：如火灾 间接风险：火灾后住旅馆的费用间接风险：火灾后住旅馆的费用 2 人身风险人身风险 伤残伤残 早年死亡早年死亡 疾病（如罹患癌症）疾病（如罹患癌症）丧失工作能力丧失工作能力 老年退休生活老年退休生活 失业失业 3 3 责任风险责任风险法律责任：法律责任：
3、如车辆第三人责任险，应赔偿责任如车辆第三人责任险，应赔偿责任契约责任：契约责任：未能履行契约，应赔偿他人任责任未能履行契约，应赔偿他人任责任 险险纯损风险：纯损风险：个人个人 只有损失机会，无权利机会如只有损失机会，无权利机会如 火灾火灾（二）投机风险（二）投机风险：事件发生时，除了损失或没有损失的机会外，尚有获事件发生时，除了损失或没有损失的机会外，尚有获利机会，如股票投资，地产皆属投机风险。利机会，如股票投资，地产皆属投机风险。纯损风险与投机风险二者非完全排斥，要时可以同时纯损风险与投机风险二者非完全排斥，要时可以同时存在。如购买房屋。可能遭遇水灾、火灾、地震的纯损风存在。如购买房屋。可能
4、遭遇水灾、火灾、地震的纯损风险。也可能产生增值、贬值的投机风险。险。也可能产生增值、贬值的投机风险。三、人身九大风险三、人身九大风险（一）家庭责任（一）家庭责任（二）健康医疗费用（二）健康医疗费用（三）癌症与疾病的威胁（三）癌症与疾病的威胁（四）遗产税的缴付（四）遗产税的缴付（五）货币贬值（五）货币贬值（六）子女教育费用（六）子女教育费用（七）意外或因病伤残失能致无法工作（七）意外或因病伤残失能致无法工作（八）退休后的养老费用（八）退休后的养老费用四、寿险提供九大功能四、寿险提供九大功能（一）增殖储蓄（一）增殖储蓄（二）医疗给付（二）医疗给付（三）失孤家庭生活基金（三）失孤家庭生活基金（四）财
5、产转移（四）财产转移（五）节税（五）节税（六）生命价值评估（六）生命价值评估（七）事业风险的分散（七）事业风险的分散（八）减低员工流动率（八）减低员工流动率（九）预留老年退休金（九）预留老年退休金五、风险管理的步骤五、风险管理的步骤（一）收集资料：（一）收集资料：（一）收集资料：（一）收集资料：确定分析可能面临的风险（人身、确定分析可能面临的风险（人身、确定分析可能面临的风险（人身、确定分析可能面临的风险（人身、财产、责任三种）财产、责任三种）财产、责任三种）财产、责任三种）（二）设定风险管理目标：（二）设定风险管理目标：（二）设定风险管理目标：（二）设定风险管理目标：与个人理财计划的整体方针
6、相吻合，与个人理财计划的整体方针相吻合，与个人理财计划的整体方针相吻合，与个人理财计划的整体方针相吻合，避免风险发生时，导致财务损失。避免风险发生时，导致财务损失。避免风险发生时，导致财务损失。避免风险发生时，导致财务损失。（三）分析资料：（三）分析资料：（三）分析资料：（三）分析资料：风险发生时，对个人和家庭可能产风险发生时，对个人和家庭可能产风险发生时，对个人和家庭可能产风险发生时，对个人和家庭可能产 生的损害状况。生的损害状况。生的损害状况。生的损害状况。（四）建立风险管理计划（四）建立风险管理计划（四）建立风险管理计划（四）建立风险管理计划 1 1、风险避免、风险避免、风险避免、风险避
7、免 如不爬山、不近水，人生若此，枉如不爬山、不近水，人生若此，枉如不爬山、不近水，人生若此，枉如不爬山、不近水，人生若此，枉 费此生。费此生。费此生。费此生。2 2、风险降低、风险降低、风险降低、风险降低 如接受山训、水训，以风险降低。如接受山训、水训，以风险降低。如接受山训、水训，以风险降低。如接受山训、水训，以风险降低。3 3、风险转移、风险转移 买保险可以使风险转移买保险可以使风险转移4、风险承担、风险承担 预存个人承担风险的经济实力（困难）预存个人承担风险的经济实力（困难）5、实施风险管理计划、实施风险管理计划 如预防高血压要采取饮食与运动计划，如预防高血压要采取饮食与运动计划，转移风
8、险实施购买保险计划。转移风险实施购买保险计划。6、审核及修正风险管理计划、审核及修正风险管理计划 当实施风险管理计划之后，宜随时审当实施风险管理计划之后，宜随时审 核，并随时修正符合自己需要的保险核，并随时修正符合自己需要的保险 计划。计划。财务规划财务规划一、认识你的财务观念一、认识你的财务观念一、认识你的财务观念一、认识你的财务观念 一个人的所得来源有三：一个人的所得来源有三：一个人的所得来源有三：一个人的所得来源有三：A A 工作所得：人的一生约有工作所得：人的一生约有工作所得：人的一生约有工作所得：人的一生约有3030年的工作年的工作年的工作年的工作 收入；收入；收入；收入；B B 灵
9、活运用资金所得；灵活运用资金所得；灵活运用资金所得；灵活运用资金所得；C C 接受捐赠或接济所得；接受捐赠或接济所得；接受捐赠或接济所得；接受捐赠或接济所得；二、财务拮据的原因二、财务拮据的原因二、财务拮据的原因二、财务拮据的原因1 1、苟且偷安：做制不积极；、苟且偷安：做制不积极；、苟且偷安：做制不积极；、苟且偷安：做制不积极；2 2、无法确定目标：理财成功非命定、无法确定目标：理财成功非命定、无法确定目标：理财成功非命定、无法确定目标：理财成功非命定3 3、对金钱的疏忽：不会理财，运用、对金钱的疏忽：不会理财，运用、对金钱的疏忽：不会理财，运用、对金钱的疏忽：不会理财，运用4 4、不能熟悉
10、且或用税法：省税、避节税、不能熟悉且或用税法：省税、避节税、不能熟悉且或用税法：省税、避节税、不能熟悉且或用税法：省税、避节税5 5、购买不合适的保单：未能规划寿险计划、购买不合适的保单：未能规划寿险计划、购买不合适的保单：未能规划寿险计划、购买不合适的保单：未能规划寿险计划6 6、未能发展出赢的心态：财务自主靠积、未能发展出赢的心态：财务自主靠积、未能发展出赢的心态：财务自主靠积、未能发展出赢的心态：财务自主靠积 极的意愿，与脚踏实地的努力。辅以正极的意愿，与脚踏实地的努力。辅以正极的意愿，与脚踏实地的努力。辅以正极的意愿，与脚踏实地的努力。辅以正 确判断自我克制。确判断自我克制。确判断自我
11、克制。确判断自我克制。三、人生理财投资六阶段三、人生理财投资六阶段1、成长期（、成长期（1-25岁）岁）自出生至完成学业的阶段，以学为主。应多充实投资理财自出生至完成学业的阶段，以学为主。应多充实投资理财知识为进入社会大基础知识为进入社会大基础；2、青年期（、青年期（26-35岁）岁）追求经济独立，由于年轻，可承担较大的投资风险，可采追求经济独立，由于年轻，可承担较大的投资风险，可采取积极进攻的方式；取积极进攻的方式；3、成年期（、成年期（36-45岁）岁）是一生中财务及责任最重阶段，子女、家庭；积极方面，是一生中财务及责任最重阶段，子女、家庭；积极方面，寻求较高获利以奠定良好的经济基础。寻求
12、较高获利以奠定良好的经济基础。4、成熟期（、成熟期（46-55岁）岁）是个人事业与收入的最高峰，也是子女读大学的高学费负是个人事业与收入的最高峰，也是子女读大学的高学费负担期，应加强投资收益性与风险性的平衡。担期，应加强投资收益性与风险性的平衡。5 5、稳定期（、稳定期（56-6656-66岁）岁）家庭支出减少，为退休作准备，以储蓄养老金为理财方式，家庭支出减少，为退休作准备，以储蓄养老金为理财方式，勿参与高风险投资；勿参与高风险投资；6 6、退休期（、退休期（66-66-以后）以后）平均寿命延长，仍有一段晚年须支出生活费用，将资金作平均寿命延长，仍有一段晚年须支出生活费用，将资金作稳健而有增
13、长性投资并务必注意老本的投资安全性，保本稳健而有增长性投资并务必注意老本的投资安全性，保本是第一要务。是第一要务。薪水阶段要谈理财，第一步就是存钱，薪水阶段要谈理财，第一步就是存钱，其次是要把握机会，成功出击。了解国内、外政治、经济其次是要把握机会，成功出击。了解国内、外政治、经济发展，吸收金融资讯，充实经济产业资讯。发展，吸收金融资讯，充实经济产业资讯。四、投资理财工具种类四、投资理财工具种类 1、储蓄、储蓄 2、标会、标会 3、黄金、黄金 4、金币、金币 5、纪念币、纪念币 6、私人借贷、私人借贷 7、海外投资、海外投资 8、共同基金、共同基金 9、国债、国债 10、珠宝、珠宝 11、艺术
14、品、艺术品 12、字画、字画 13、古董、古董 14、期货、期货 15、寿险、寿险五、投资理财选择条件五、投资理财选择条件1 1、本金安全、本金安全2 2、通货膨胀率、通货膨胀率3 3、稳定收入、稳定收入4 4、增值空间、增值空间5 5、资金流动性、资金流动性6 6、管理便利性、管理便利性 风险与报酬率永远是投资理财最重要的凭据，风险与报酬率永远是投资理财最重要的凭据，是理财的最高境界。是理财的最高境界。六、成功理财法则六、成功理财法则 保险行销是服务与理念，产品则是搭配理念的保险行销是服务与理念，产品则是搭配理念的工具。工具。勇敢尝试任何机会！勇敢尝试任何机会！资讯转介资讯转介行销人员应随时
15、提供客户最新保险与非保险的资讯，使其行销人员应随时提供客户最新保险与非保险的资讯，使其产生重复购买的意念。产生重复购买的意念。一、重复购买的原因一、重复购买的原因1、人口增加、人口增加 出生人口比死亡人口更多更快。出生人口比死亡人口更多更快。2、个人所得增加、个人所得增加3、事业所得增加、事业所得增加 景气佳，事业扩展景气佳，事业扩展4、家庭责任增加、家庭责任增加 新婚、购房子，风险增加新婚、购房子，风险增加5、寿险关心度增加、寿险关心度增加 目睹意外事故而引发目睹意外事故而引发6、寿险正确观念提升、寿险正确观念提升 二、保险教育与保险销售同步进行二、保险教育与保险销售同步进行 每一次的拜访都
16、是在转介资讯予对方每一次的拜访都是在转介资讯予对方三、规划保险时考虑因素如下：三、规划保险时考虑因素如下：1。考量客户个人经济能力。考量客户个人经济能力 一般以所得的一般以所得的20%作为保费最恰当作为保费最恰当2。考量客户家庭旧机责任负担大小。考量客户家庭旧机责任负担大小 家庭人口，生活水平家庭人口，生活水平3。客户退休后的预期生活水平。客户退休后的预期生活水平 退休后所需的费用为退休前的退休后所需的费用为退休前的70%左右，但医疗费用左右，但医疗费用却有增无减。却有增无减。买对保险，保险才能更保险！买对保险，保险才能更保险！售后服务售后服务一。售后服务的四大理由一。售后服务的四大理由1。履
17、行在行销过程中答应给予客户的服。履行在行销过程中答应给予客户的服 务承诺务承诺2。获得推荐准客户名单的机会。获得推荐准客户名单的机会3。保持保单效力。保持保单效力4。客户重复购买与再度行销。客户重复购买与再度行销二、售后服务的方法二、售后服务的方法1 1。衷诚的感谢是服务的基础。衷诚的感谢是服务的基础2 2。亲送保单（给付款、资料）。亲送保单（给付款、资料）3 3。定期拜访。定期拜访4 4。以书信问候。以书信问候5 5。赠送小礼物。赠送小礼物6 6。协助客户办理有关事项。协助客户办理有关事项7 7。报告公司近况。报告公司近况8 8。寄贺年卡、生日卡。寄贺年卡、生日卡9 9。邀请客户参加公司举办
18、的各项活动。邀请客户参加公司举办的各项活动 三。提升服务品质的三。提升服务品质的 要要 决决1 1。个人品格的修持。个人品格的修持2 2。一般知识的吸收。一般知识的吸收3 3。专业知识的充实。专业知识的充实4 4。专业技能的培育。专业技能的培育5 5。客户的管理运作。客户的管理运作四。服务第一的五项内涵四。服务第一的五项内涵1 1。顾客意识。顾客意识 先安抚客户遭受挫折、打击的心理先安抚客户遭受挫折、打击的心理2 2。品质意识。品质意识 确保品质的良好，在于专业而正确的物理性品质，与迅确保品质的良好，在于专业而正确的物理性品质，与迅速处理的心理性品质上双管齐下。速处理的心理性品质上双管齐下。3
19、 3。时间意识。时间意识 时间就是金钱时间就是金钱 4 4。改善意识。改善意识5 5。充电意识。充电意识五。服务的正确理念五。服务的正确理念1 1。服务是一种推销，服务是商品的一部。服务是一种推销，服务是商品的一部 分分2 2。服务带动推销，推销带动企业成长。服务带动推销，推销带动企业成长3 3。服务是公司生存的命脉，公司才能永。服务是公司生存的命脉，公司才能永 续经营续经营4 4。每一次服务都是一项有回馈的投资。每一次服务都是一项有回馈的投资5 5。保险是服务业，服务是我们的职责。保险是服务业，服务是我们的职责6 6。保险是无形商品，要服务培养客户的。保险是无形商品，要服务培养客户的 信心信
20、心7 7。完美的商品。完美的商品=产品产品+特征特征+服务服务 诉怨处理诉怨处理一。客户抱怨发生的原因（是因为期待性的失望，也就是一。客户抱怨发生的原因（是因为期待性的失望，也就是事与愿违）如：事与愿违）如：1 1。商品本身品质不符合客户的确切需要。商品本身品质不符合客户的确切需要2 2。行销人员对商品的专业知识不够。行销人员对商品的专业知识不够3 3。行销人员对客户的说明不够清楚。行销人员对客户的说明不够清楚4 4。行销礼貌不周或讲话不得体。行销礼貌不周或讲话不得体5 5。对客户第一次发生的抱怨，处理不当。对客户第一次发生的抱怨，处理不当二。诉怨架构二。诉怨架构具统计，一次成功的销售，消费者
21、回转告具统计，一次成功的销售，消费者回转告3-53-5人，而一次人，而一次不完善的销售，消费者中有不完善的销售，消费者中有96%96%不会抱怨，但会选择不上不会抱怨，但会选择不上门的途径，属于潜在诉怨群。仅有门的途径，属于潜在诉怨群。仅有4%4%的人会投诉，此少数的人会投诉，此少数比例的人属于明显诉怨群。如图：比例的人属于明显诉怨群。如图：诉怨架构诉怨架构 -三。诉怨处理的态度与方法三。诉怨处理的态度与方法1 1。绝对避免辩解，并立即表示歉意。绝对避免辩解，并立即表示歉意2 2。以微笑面对客户。以微笑面对客户3 3。心平气和听客户的申诉，耐心听到最。心平气和听客户的申诉，耐心听到最 后一句，切
22、忌打断对方的话，并做记后一句，切忌打断对方的话，并做记 录录4 4。分析原因，找出对策，以诚恳的态度。分析原因，找出对策，以诚恳的态度 加以说明，取得谅解加以说明，取得谅解5 5。对客户的诉怨要高度重视，不可面露。对客户的诉怨要高度重视，不可面露 心不甘情不愿之色。心不甘情不愿之色。6 6。不管处理结果如何，应自动答复，不。不管处理结果如何，应自动答复，不 可让客户追问。可让客户追问。四。诉怨处理三大口诀：四。诉怨处理三大口诀：1 1。低：低姿态。低：低姿态 迎宾迎宾 赏：好脸色赏：好脸色 相看相看 感：多感谢感：多感谢 惠顾惠顾 欣：微笑欢迎欣：微笑欢迎 大门永远为您而开大门永远为您而开 2
23、 2。三迎主义。三迎主义 人：换当事人人：换当事人 诉怨转移诉怨转移 地：改变场所地：改变场所 气氛不同气氛不同 时：改变时间时：改变时间 怨气渐消怨气渐消 3 3。先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情 顾客满意顾客满意 CustomersSatisfaction一。一。CS时代的来临时代的来临 品质是什么？在不同的地区、企业、时代会有不同品质是什么？在不同的地区、企业、时代会有不同的答案。不过在任何一个时空，能够涵盖的答案。不过在任何一个时空，能够涵盖品质品质的只有非的只有非常简单的一件事：顾客满意。常简单的一件事：顾客满意。二二。CSCS行销理念的演进行销理念的演进：CS行销理念行
24、销理念三。顾客满意的架构三。顾客满意的架构 顾问式行销在顾客满意发层面上，更注意到保顾问式行销在顾客满意发层面上，更注意到保单设计的满意、保费相当于商品价格满意、核单出单设计的满意、保费相当于商品价格满意、核单出单的时间满意与售后服务与理赔的满意。单的时间满意与售后服务与理赔的满意。谢谢3月-2317:05:5017:0517:053月-233月-2317:0517:0517:05:513月-233月-2317:05:512023/3/817:05:51谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH