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1、护士礼仪护士礼仪孔子曰：孔子曰：不学礼，无以立。不学礼，无以立。礼仪的概念礼仪的概念礼：礼貌、礼节礼：礼貌、礼节仪：仪容、仪表仪：仪容、仪表礼仪：礼仪：是指在人际交往过程中人际交往过程中以一定的约定俗成的程约定俗成的程 序序来表现的律己、敬人律己、敬人的完整行为行为。护士礼仪的定义护士礼仪的定义护士礼仪护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映养、行为、气质的综合反映。学习护士礼仪的意义学习护士礼仪的意义医院竞争摧生人性化服务病人眼中的护士形象医生眼中的护士形象 护士心中的
2、自身形象 优质护理优质护理 现代医院人性化服务现代医院人性化服务 新加坡中央医院人手一本的服务手册上一开始就新加坡中央医院人手一本的服务手册上一开始就写到：写到：“第一印象往往是最后印象，一个良好的第一印象往往是最后印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对您的信任，职业形象象征着我们的自信和病人对您的信任，切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！”首印效应首印效应：清洁整齐，朴实庄重，干练利索：清洁整齐，朴实庄重，干练利索仪容仪容仪表仪表举止（体态）举止（体态）行为规范行为规范语言礼仪语言礼仪操作礼仪操作礼仪仪容的内涵仪容的内涵仪容：仪容
3、：外貌或容貌，主要包括头部和面部。仪容美的三层含义：仪容美的三层含义：仪容的自然美：健康漂亮的外貌仪容的修饰美：“美丽是需要帮助的”仪容的内在美：生活和工作的历练 仪容美应当是三个方面的高度统一 仪仪 容容1 1、容貌：、容貌：淡妆上岗淡妆上岗工作妆的要求：工作妆的要求：端庄端庄 严谨、规范，符合身份及年龄严谨、规范，符合身份及年龄清丽清丽 化出自己的气质和风采化出自己的气质和风采素雅素雅 妆容朴素，色彩适宜妆容朴素，色彩适宜仪仪 容容标准眉标准眉分为眉头 眉峰 眉尾眉头和眉尾基本在同一水 平线上 眉毛的颜色嘴唇嘴唇：水润平滑，看不到干裂的唇纹仪仪 容容2、微笑：、微笑：笑容是人际交往的润滑剂
4、笑容是人际交往的润滑剂含笑含笑微笑微笑轻笑轻笑浅笑浅笑大笑大笑狂笑狂笑 微笑是最自然、最大方、是富吸引力、最令人愉悦、最有价值、最为真诚友善的面部表情，为所有人所认同的。仪仪 容容微笑要做到笑容亲切、自然、真诚，做到择时、择情，指微笑要做到笑容亲切、自然、真诚，做到择时、择情，指向明确。不要冷面孔，表情呆板。向明确。不要冷面孔，表情呆板。笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、狞笑仪仪 容容3 3、眼神：、眼神：在人类的感觉器官中，在人类的感觉器官中，眼睛眼睛最为敏感，他通常占人类总体最为敏感，他通常占人类总体感觉的感觉的70%70%左右，眼睛是人类心灵的窗户。左右，眼睛是人类心灵的窗户。目光
5、温和大方、亲切友好、坦诚。谈话时应注视对方，切目光温和大方、亲切友好、坦诚。谈话时应注视对方，切忌东张西望，目中无人。忌东张西望，目中无人。上三角区（眼角至额）公事公办中三角区（眼角以下至下颌）亲切温和，坦诚平等下三角区（双眼至前胸）亲密区 仪仪 容容4.4.气质与风度：气质与风度：气质是情绪、态度、性格、内涵等综合素质的外在表现。气质是情绪、态度、性格、内涵等综合素质的外在表现。风度是内在美风度是内在美,动态美的自然流露动态美的自然流露,对自己和周围人的情绪对自己和周围人的情绪会有驾驭作用。会有驾驭作用。高雅的气质风度不受年龄限制高雅的气质风度不受年龄限制,它随文化修养、个性、品它随文化修养
6、、个性、品质、个人阅历而提高。是德才学识的集中体现。质、个人阅历而提高。是德才学识的集中体现。高雅、大方、乐观、谦和、亲切、不骄、不躁、不怠高雅、大方、乐观、谦和、亲切、不骄、不躁、不怠 仪仪 表表1.1.护理人员服饰整洁、美观、大小长短适宜，平抚无皱褶，护理人员服饰整洁、美观、大小长短适宜，平抚无皱褶，无破损，无污迹，保持衣扣完整。内部袖口、衣领、裙边无破损，无污迹，保持衣扣完整。内部袖口、衣领、裙边不得外露。衣、帽、鞋袜、裤子颜色统一。不得外露。衣、帽、鞋袜、裤子颜色统一。注意：外出不得穿工作服进出食堂就餐或出入其他公共场所注意：外出不得穿工作服进出食堂就餐或出入其他公共场所2.2.工作时
7、间佩带胸牌、挂（手）表，胸牌别于工作服左上口工作时间佩带胸牌、挂（手）表，胸牌别于工作服左上口袋处。袋处。注意：胸牌上勿挂砂轮、刀片等注意：胸牌上勿挂砂轮、刀片等。3 3.口罩清洁无污迹，戴口罩应遮住鼻翼。非治疗护理期间，口罩清洁无污迹，戴口罩应遮住鼻翼。非治疗护理期间，与他人交谈时应摘下口罩与他人交谈时应摘下口罩。仪表仪表4.4.护理人员帽的戴法：护理人员帽的戴法：燕帽：佩戴燕帽时，头发要清洁整燕帽：佩戴燕帽时，头发要清洁整齐，不许长发披肩，长发要盘起或齐，不许长发披肩，长发要盘起或用网罩罩起，做到前不压眉，侧不用网罩罩起，做到前不压眉，侧不盖耳，后不触领。燕帽前缘距离发盖耳，后不触领。燕帽
8、前缘距离发际际4 45cm5cm，戴正戴稳，用白色或其，戴正戴稳，用白色或其他淡色发卡左右对称固定于帽后，他淡色发卡左右对称固定于帽后，发卡不得显露于帽子的正面。发卡不得显露于帽子的正面。仪仪 表表圆帽：佩戴圆帽时要求头发全部遮在帽子里面，不露发际，圆帽：佩戴圆帽时要求头发全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，帽缝要放在后面，边缘要平整。前不遮眉，后不外露，帽缝要放在后面，边缘要平整。举举 止止要求：尊重病人，尊重习俗；要求：尊重病人，尊重习俗；遵循礼仪，尊重自我。遵循礼仪，尊重自我。做到：站立有相，落座有姿；做到：站立有相，落座有姿；行走有态，举手有礼。行走有态，举手有礼。护士体态
9、礼仪护士体态礼仪基本体态基本体态1.站姿 2.坐姿3.行姿4.蹲姿 站站 姿姿规范站姿规范站姿：头正颈直，嘴角微微：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚呈一前一后丁字步或膝，两脚呈一前一后丁字步或v v字字步。两手交叉于腹部，右手四指步。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手手指。在上，握左手手指。要领要领:挺、直、高、稳挺、直、高、稳禁忌站姿禁忌站姿1、全身不够端正2、手脚随意乱动3、表现自由散漫坐坐 姿姿规范坐姿规范坐姿：取站立姿态，右脚：取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣后移半步，
10、单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前裙，轻稳落座在椅面的前2/32/3处或处或1/21/2，两眼平视，挺胸抬，两眼平视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈均呈9090度；双脚平稳放在地面度；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双手掌心向下，上，足尖向前；双手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。两手相叠置于一侧大腿中部。坐坐 姿姿标准式标准式侧点式侧点式前交叉式前交叉式后点式后点式曲直式曲直式侧挂式侧挂式重叠式重叠式 标准式标准式 侧点式侧点式 前交叉式前交叉式 曲曲直式直式坐坐 姿姿若与他人一起入座时，应礼让尊长优先，同时入座适用于若与他人一起入座时，应礼让尊长优先，同
11、时入座适用于平辈、同事之间。不论是从正面、侧面还是背面走向座位，平辈、同事之间。不论是从正面、侧面还是背面走向座位，通常从左侧一方走向自己的座位，从侧面一方离开自己的通常从左侧一方走向自己的座位，从侧面一方离开自己的座位，简称为座位，简称为“左进左出左进左出”。而且，入座、离座不要弄出。而且，入座、离座不要弄出声响，或把身边东西掉到地上。声响，或把身边东西掉到地上。行行 姿姿行走姿势行走姿势：在站立姿势的：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后基础上，双手臂自然前后摆动摆动3030度左右，双脚落地度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀在一条直线，不要扭动臀部，步幅大约是一只脚的部，步幅大约是一只脚
12、的长度。要求抬足有力，柔长度。要求抬足有力，柔步无声。步无声。蹲蹲 姿姿下蹲姿势下蹲姿势：要求侧身蹲下，：要求侧身蹲下，一手整理衣服，身体缓缓一手整理衣服，身体缓缓下蹲，挺胸收腹，调整重下蹲，挺胸收腹，调整重心。心。注意：注意：不面对他人蹲下，不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。下也不要背对他人蹲下。下蹲时双腿不可平行叉开，蹲时双腿不可平行叉开，“洗手间姿势洗手间姿势”持物姿势持物姿势端治疗盘端治疗盘：双手持盘边缘：双手持盘边缘1/31/3处，拇指与食指夹持盘底，其处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节成他三指自然分开，托住盘底，肘关节成9090角，治疗盘距角，治疗盘距胸前
13、方约胸前方约5cm5cm，盘边不贴腹，要，盘边不贴腹，要 保持盘平稳，不倾斜，不保持盘平稳，不倾斜，不可将手指伸入盘内。可将手指伸入盘内。持病历夹持病历夹：一只手握病历夹前端，并夹在肘关节与腰部之间，：一只手握病历夹前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前缘上翘，另一只手自然下垂或摆动。翻病历夹时，病历夹前缘上翘，另一只手自然下垂或摆动。翻病历夹时，左手持病历卡左手持病历卡1/31/3或或1/21/2处，右手拇指、食指从中滑至边沿，处，右手拇指、食指从中滑至边沿，向上轻轻翻开。向上轻轻翻开。推治疗车推治疗车:肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车
14、距身体前侧约疗车距身体前侧约30cm30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行部自然放松，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。入病房时先停车，轻敲房门后用手轻过程中发出的声响。入病房时先停车，轻敲房门后用手轻轻开门，再把治疗车推至患者床前。轻开门，再把治疗车推至患者床前。鞠躬礼：鞠躬礼：15-30度引领手势引领手势:屈臂式 直臂式举举 止止亲密空间：15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；个人空间：460cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；社交空间：1.2m-3.6m，社交
15、场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感；公众空间：3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。行为规范行为规范1.行为端庄大方，不勾肩搭背，不打闹，服务主动周到。行为端庄大方，不勾肩搭背，不打闹，服务主动周到。2.工作时做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。工作时做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。3.工作时间不过与工作无关的事情。工作时间不过与工作无关的事情。4、做好、做好守诺守诺，对患者做出的承诺及患者提出的问题或要求办的事情，对患者做出的承诺及患者提出的问题或要求办的事情，尽早尽力给予满意答复，如自己解决不了的事情，应做好解释工作，尽早尽力给予满意
16、答复，如自己解决不了的事情，应做好解释工作，不能让患者无期地等待。不能让患者无期地等待。5.尊重患者的人格、权利、宗教信仰和风俗习惯，保护病人隐私。尊重患者的人格、权利、宗教信仰和风俗习惯，保护病人隐私。6.从容大度，如与患者发生误解、不满时，即使自己有道理，亦应从容大度，如与患者发生误解、不满时，即使自己有道理，亦应控控制自己的情绪，保持冷静或适当回避制自己的情绪，保持冷静或适当回避，交由护士长或同事处理。，交由护士长或同事处理。7遵守劳动纪律。遵守劳动纪律。护理服务中要做到七声护理服务中要做到七声：患者初到有迎声 忌说欢迎您来住院治疗时有称呼声操作失误有歉声 忌埋怨病人患者合作有谢声遇患者
17、有询问声接电话有问候声 电话形象是我们医疗形象的一个组成部分病人出院有送声 语语 言言原则：原则：规范性规范性：通俗易懂 表词达意 语音 语调 语气 普通话 情感性情感性：关怀、爱心、同情心及真诚相助 肢体语言 温和的微笑关注的目光 耐心的聆听 礼貌性礼貌性 保密性保密性：尊重和保护患者的权利 语语 言言做到见面问声做到见面问声“您好您好”,“,“请请”字当头，字当头，“谢谢”字不离口。字不离口。请请!请进请进!请坐请坐!请走好请走好!请休息请休息!请稍候请稍候!对不起。对不起。没关系。没关系。别客气。别客气。谢谢谢谢!不用谢不用谢!请问您哪儿不舒服？请问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲请不要
18、着急，慢慢讲!祝您早日康复。祝您早日康复。您有什么不清楚，我可以为您解释。您有什么不清楚，我可以为您解释。请配合一下。请配合一下。您有什么需要我帮助吗？您有什么需要我帮助吗？别着急，我马上就来。别着急，我马上就来。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。感谢您对我们工作的理解和支持。护理操作礼仪护理操作礼仪操作前的礼仪操作前的礼仪 1、充分准备 2、得体的仪容举止 3、礼貌的言谈 清晰的解释护理操作礼仪护理操作礼仪操作中礼仪操作中礼仪 1、和蔼的态度、真诚的关怀 2、娴熟的操作技术 注意：操作不成功时向患者道歉操作后的礼仪操作后的礼仪 1、亲切的嘱咐和安慰 2、诚恳的致谢安全原则：安全原则：病人安全病人安全 自身安全自身安全