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1、（八）执业律师如何掌握聆听的技巧促成谈判交易律师这个工作必须聆听，而且必须虚心、认真、专心、有效的聆听，无论是解答当事人的咨询还是与当事人谈判案件、法庭上的辩论、参加培训学习等，都离不开聆听。聆听具有一定的技巧，如何聆听才是有效聆听？如何聆听才是高效聆听？这就是律师执业中应当思考和研究的问题了。关于聆听的技巧，不同的行业应该不是千篇一律的，在不同的情况下聆听的技巧应该是有区别的。本文所讲聆听的技巧主要是针对执业律师在接受当事人咨询时，以及律师接待当事人介绍案情的聆听、律师与委托人就案件成交谈判时的聆听。执业律师接受当事人咨询，聆听当事人介绍案情非常重要，但很少有专业的机构对律师接待当事人咨询时
2、应当如何聆听做过培训，所以经常被人忽略。做为一名执业律师，如果你想在接受咨询或者案件谈判中成交，那么就应该从对方的话语、神情或动作里察觉出蛛丝马迹，通过他的谈话内容分析他的心理状态，抓住他的心理需求，以满足客户心理需求为导向，促进成交。韩德云律师在法律咨询技巧谈：聆听当事人陈述，应掌握这两种技巧一文中，将律师聆听当事人的陈述的技巧分为主动聆听和消极聆听。他也认为，聆听当事人其实也是有技巧的，这些技巧可以基本分为两种，一种叫主动聆听，另一种叫消极聆听。在运用这两种技巧时候，总体上都应该尽量避免打断当事人的思路，换句话说，别让当事人的话题发生转移。对于律师接待当事人咨询或者听取当事人陈述案情的时候
3、，是否应当打断当事人的陈述，笔者有自己的看法。我的经验是原则上一般不轻易打断，但是对于偏离主题的或者与案件无关的情节律师还是有必要适当的提示，将当事人的话题引回来。下面就律师如何在接受当事人咨询或者跟当事人谈判时如何聆听，争取促成案源成交谈谈自己的做法和看法。请注意的是，这里说的接受当事人咨询和听取当事人的案件陈述主要是指的当面咨询和当面陈述案情，而非电话或者网络等在线的方式。1、 全身心投入虚心的倾听当事人的陈述当我们与前来咨询或者谈判案件的当事人面对面交流时，我们应该对他们予以充分的尊重，要全身心的投入，让他们感受到尊重以及感觉到我们对他的咨询或者案件很专注、用心，切记不要一边打接电话一边
4、解答客户咨询或者跟客户谈判，更不能一边听他们陈述案情，一边忙着自己手里的活儿，这样的话会给当事人留下很不好的印象，他们会觉得你不够尊重他们，对他们的案件不上心，那么成交的希望也就不会有多大。在倾听时不但要注意对方声音中的细微差别，同时还应当关注对方的表情以及其肢体动作。因此，我认为律师这些时候的聆听需要全身心的投入，并虚心的听取当事人的陈述。为什么除了全身心的投入，还需要虚心呢？当事人不是来委托、求助律师吗？有必要在他们面前虚心吗？结合笔者的经验，真有必要虚心。笔者从1992年开始从事法律服务这个工作，接待了太多的当事人或者说咨询者，他们中有的确实是完全没有法律知识，一些基本的知识都是欠缺的，
5、也有不少人是处于一知半解的状况，其中还有一部分人是非常精通法律的，对某些法律法规的规定以及一些部门规章、地方法规的熟悉程度和知晓度远远超过了律师。这些人有的本身就是法学专业出身，有的是公、检、法、司的离退休人员，当然也有不少在职的司法、执法人员委托笔者办理案件。对于这些人，他们虽然可能在法律知识方面掌握得没有执业律师全面，但是在他们自己所涉及的相关专业问题上，可能他们研究的时间、次数远远超过了律师，因此他们就某些专业的、专门的问题完全有可能比律师掌握、研究得更透彻。 只不过，律师这个职业，不但需要学习掌握法律知识，还需要学会运用法律知识，重点儿是运用法律知识。所有，律师执业的过程其实就是一个法
6、律运用的过程。律师是全面研究，某些当事人是专门研究一个问题，某一个方面，但是他们不会融会贯通，不会综合运用，所以求助于律师。面对这样的咨询者或者潜在客户，只要你足够的尊重他们，虚心的听取他们的陈述和意见，往往更容易成交。因为在购买力方面他们一般不会太差，在法律的理解上也是不用担心的。特别注意的是，切忌不能在这些客户面前讲“关系”，他们比你的关系更好，要找关系他就不会找你了。 除此之外，就是全身心的投入问题。其实，律师在接待当事人的时候，完全可以换位思考一下，设想一下如果是我们需要咨询对方，或者我们处于咨询者的地位，面对一个在听我们谈话时心不在焉、左顾右盼、东走西走，或者一会儿打接电话，一会儿查
7、找其他案件材料等等，我们会怎么想？遇到这样的律师我们信任吗？我们放心吗？我们是不是也会觉得没有受到尊重？因此，无论是否能够成交，我们在接待咨询或者跟客户谈判案件时都需要全身心的投入，这是对对方的尊重，也是为我们成案奠定基础。如果方便的情况下，最好是安排团队律师或者助理一同参与接待，并制作谈话笔录，记住当事人咨询的或者陈诉的案件重要信息，以及时间节点、现有证据等，形成接待资料。制作笔录不但可以使当事人觉得你对他的案子很重视，会增加对律师的信任，而且还会给他一种很专业的感觉，留下较好的第一印象。同时，如果第一次谈判没有结果，下次再继续谈判的时候也好有据可查，做到心中有数，为下次谈判打下基础。不少案
8、件因标的额较大或者案情复杂，往往谈判一次两次是不一定就会那么快成交的，所以制作笔录就显得更重要了。2、 要专注倾听，学会沉默前面我介绍的全身心的投入，其实也包含有专注的要求在里面，这里单独重点的提出要专注倾听是因为专注是律师接待咨询或者谈判案件时成交的一个很重要的因素。因为只要你足够的专注，才能从当事人的言谈中发现蛛丝马迹，或许当事人一句话概括的内容往往就是我们需要掌握的重点，或者当事人认为不值得一提的细节就是我们案件成败的关键。往往当事人跟律师站在不同的角度和立场，加上缺乏法律运用的技巧，他们认为的重点儿，对律师来说或许根本就没有任何价值，而他们认为不太重要的，或者他们认为毫无关系的细节，律
9、师却认为至关重要。所以，这些情况只有律师专注才有可能发生，你才能发现。通过专注的聆听，如果你发现了当事人没有发现的重要价值的线索或者证据，找到了案件的突破口，可想而知成交就更有希望。我们不但要专注的聆听当事人的陈述，认真听他们介绍案件情况，还要学会保持沉默，不要急于表达。否则，不但显得不够尊重对方，还会显得不稳重、急躁，给当事人不好的印象。笔者发现一些律师总是按赖不住自己，往往一知半解，还没有听当事人把案件介绍完，不少重要信息还没有了解和掌握，就着急的发表自己的观点，这样不但非常不尊重对方，还不利于成交。有句话说得不错“拥有伶俐高超的口才对律师固然非常重要，但有时做个沉默的羔羊可能作用更大”。
10、韩德云律师就认为，与当事人进行会谈时，恰当地使用“沉默”的技巧，能让律师与当事人双方更加顺利地沟通。“沉默”是指在会谈中，律师有意地制造短暂的时间停顿，在当事人暂停叙述时，保持一个短时间的安静，目的是让当事人不被打断地继续讲下去，由此进一步促使当事人全力参与。一些律师常常容易在当事人每次一停顿时便提出一大串问题，而这些问题其实并不一定与案件密切相关，也不见得能使会见更有效地揭示出当事人真正问题的全部真相。相反，过多地提出问题完全有可能分散了当事人的注意力，扰乱了当事人的思路。笔者这里的“沉默”，不仅仅是韩德云律师所指的当事人停顿时的保持沉默，而是要将“沉默”保持始终，不轻易发言、不轻易打断、不
11、轻易下结论。 我们接待当事人咨询或者案件陈述时，只需要在当事人说话的时候，恰当的轻轻点头或偶尔一句“对”、“嗯”、“好”等等认同词汇，给予适当的回应和配合，告知当事人我们一直在专注的听。这样既不会打断当事人继续陈述案情，使当事人分心，不影响当事人继续说下去。某位心理学家认为，让他人侃侃而谈的最好办法就是保持沉默。但是另一位心理学家却不这么认为。他认为保持沉默也许在最初会有效，但过一段时间对方就会变得不自在或厌烦，而不再对你说话。他会认为你无礼、不懂得如何与人打交道。还有观点儿认为，不眨眼的凝视容易使他人产生压迫感，同样不受欢迎。例如，在当事人谈起自己悲惨的遭遇时，我们投射出同情、怜悯的眼神是很
12、有必要的，但是如果这个眼神做得太过火则会让说话人觉得太做作，照样不合适。因此，专注和沉默不同的人有不同的认识，不同的情况也会产生不同的效果，要在不同情况下灵活运用。韩德云律师也认为，沉默不当有时会对当事人产生抑制作用。因为缺乏有声的沟通，当事人不能肯定律师是否已经听清楚或听明白自己所讲的事情，有些甚至还会对律师是否对他的谈话给予了足够关注表示怀疑。所以一些当事人会在不知不觉中流露出担心和困惑，而律师一旦反映不及时，结果便出现当事人“不再讲话”的尴尬局面。为了使当事人相信律师正在认真倾听，且领会到了他正在讲的事情，律师可用简短的表述或动作作为回应，这种意思表示可称为“适当激励”。“适当激励”是律
13、师对当事人的描述不明确表态的一种聆听技巧。它没有传递出律师是如何评价当事人的信息，只是让当事人知道律师切切实实在关注他谈话的内容。因此在默不做声的情况下，用身体语言，比如点头等等，表示律师对当事人所说事情的兴趣和关注是很重要的一种“适当激励”方式。3、保持一定的距离和找到合适的谈判位置与当事人交谈时，保持一定的距离会让双方都觉得很自在。但是如果你靠得太近，侵入了对方的空间，对方则会不安，也会显得你不够稳重。一般来说，个人空间是手臂伸展的距离。如要对方与你的交流较亲近，你们的个人空间就比较有弹性。但是在正常情况下，你如果站在一个陌生人的手臂长度范围内会使其不安或紧张，他也许会后退，也许会交叉双臂
14、或避免正对着你。但距离如果太远，当事人与律师沟通起来也不太方便，特别是有些案件事实，当事人不希望大声的说出来，其中还会有一些私密的事情或者隐私，需要低声的交流。因此，根据笔者的经验，对于不太熟悉的陌生当事人的咨询或者案件的谈判，最好是在专业的洽谈室，尽量避免公共场所和自己独立的办公室。因为每一个律师的性格不同，办公室陈设和装饰都不相一致，不一定都适合接待不太熟悉的当事人。而在专业的洽谈室，洽谈室的桌椅正好固定双方沟通、交流的位置，能够确保交流、沟通的顺畅。还有一点儿也需要注意，律师与当事人在谈判的时候坐的位置一定要在同一条水平线上，既不要让当事人坐的位置低，也不要让当事人做的位置比律师的位置高
15、。当事人位置低了，他们会觉得自己在受审一样，而且觉得跟自己的律师沟通还要仰望，总觉得他跟律师之间有一个距离的隔阂，他们会从心理不踏实，感觉没有得到充分的重视和尊重。如果当事人坐的位置较高，他们会感觉位置没有摆正，怎么能在律师面前居高临下呢？这会让他们很不适应。所以，正是这个位置的问题，还是不要轻易把当事人带进有沙发的比律师座椅低或者高的独立办公室。当然，已经很熟悉的当事人或者关系比较好的客户则另当别论。这个距离和位置的掌握也是需要律师在实践中灵活掌握，根据具体情况来确定，没有一个固定的标准的尺寸，以让律师和当事人双方感到舒适、没有压力、方便交流、沟通为宜。4、是否打断当事人的陈述要根据实际情况
16、确定 一般的聆听，很多作者都建议不要打断对方的谈话，总觉这不但不礼貌，还会影响对方的畅所欲言。有观点儿认为律师接受当事人咨询和跟当事人谈判，听取当事人陈述案情时，也不能打断当事人的陈述。对此，笔者根据自己从事法律服务工作二三十年的实践经验认为，一般情况下律师确实不应该随意的打断当事人的谈话，但是在某些具体的时候律师有必要在恰当的时候，用恰当的方式打断当事人的陈述，正确的引导当事人。否则，一些当事人谈起话来，口若悬河，滔滔不绝，会把话题扯到很远。特别是在接待伤害、婚姻家庭、继承纠纷案件的当事人时，如果律师不适时的恰当的打断当事人的陈述，估计一个案子律师听他们摆几天几夜的龙门阵也是小意思。对这点儿
17、，笔者深有体会。笔者学的第一部法律就是婚姻法，办理的案件最多的也是婚姻家庭案件，包括离婚的、子女抚养权、分家析产、继承等纠纷，经常遇到一些老人和妇女，他们一旦在律师面前哭诉起来，要是你不适时制止或者这引导，他们就会边哭边说，说过没完没了的。尽管，都说善于聆听最重要的一点就是不要打断他人，即使对方只是在发泄情绪，也不要打断他，而应该让他把心中的苦水全部吐出来。要等他发泄完了，你再去更正他、与他争论，因为只有这样，他才有可能听进你的观点。但是，以笔者的亲身经历和经验，笔者觉得这不是完全正确的。根据个案不同，在接受当事人咨询和谈判时，是需要根据实际情况觉得如何引导当事人陈述的。我们既要从当事人陈述的
18、案情中分析判断他当时的想法，趁机观察他的思路或他所陈述的案件事实，又要根据需要适当的引导，提示、回应。所以，我们要仔细聆听，并耐心等候发言的时机。当我们遇到我们接待的当事人，他们在咨询问题时或者陈述案件时，总是把那些毫无相关的情节和事实花费大量时间和精力来介绍的时候，你会发现他们陈述的有些内容实际上与所咨询的法律问题或者所谈判的案件根本没有关系，这个时候你就可以采取适当的方式提示和引导了。律师的时间都是很宝贵的，也没有几个律师真的有耐心听当事人娓娓道来。因此，律师在这种情况下适时的采用恰当的方式予以提示或者将当事人的话题拉回来还是很有必要的。5、学会感同身受所谓感同身受，就是指不要轻易谴责、争
19、论或贬低他人。比如说，当你承认你不知道某某明星是谁时，而朋友却在一旁说：“不会吧！最近这么火的明星你都不知道！我还以为每个人都知道呢！”你一定会恨得牙痒痒的。有些人总觉得非要纠正每个错误不可，这种类型的人通常缺乏安全感，他们通过贬低他人使自己得到短暂的快乐或优越感，但这却阻碍了沟通的正常进行。所以，如若想鼓励坦诚的对话，一定要克制自己想纠正、批评或讥笑的冲动。律师将自己对当事人情感的认同通过适当的方式表示出来，既能让当事人明白律师认同他的想法，同时明确律师的情感倾向，也能帮助当事人更好理解、释放或者控制自己的情绪。通过对情感的具体化表示，你可以帮助当事人理解自己的情绪。这种作法本身也有助于情感
20、的公开化，同时便于在后来的磋商过程中明确无误地将当事人的情感因素考虑在内。比如，“你当时的感受我太清楚了，我也有这种感受”，简简单单的一句话就能大大拉近律师与当事人之间的距离。与当事人沟通的时候，我们经常遇到这种情况，当事人常常不明确地表露情感，根据律师的生活经历来看，其实是充满感情色彩的。在这种情况下，律师的注意力如果仅仅集中在内容上，则可能忽略当事人的感情，而当事人情感表达的空白，又容易使律师忽视当事人实际存在而又没有陈述的情感，于是这些情感背后隐藏着的一些内容也难以被挖掘出来。所以，在律师聆听当事人陈述时，一定要注意当时的感情流露，掌握他们的心理状态的变化。在适当的时候，我们要对当事人的
21、感受表达回应，比如“我很能理解你的感受”、“我也有同样的感受”、“换了我也许同样会这样”等等。当律师对当事人的陈述表示出感同身受的时候，当事人会认为律师是真的懂他、理解他，这样就会让当事人觉得律师亲近，善解人意，具有同情心，更容易让当事人对律师产生信任感。但是，在表示或者表达律师感同身受的过程中，不宜过度的夸张，更不能真正的受当事人的情绪所影响，不能出现心理卷入程度过高的情形，否则律师就会不理智、不冷静，难以客观的分析案情。6、 聆听当事人陈述要学会察言观色本文讨论的聆听是有针对性的聆听，是针对执业律师聆听当事人的咨询和案件谈判时当事人对案件陈述的聆听，这里的聆听对象具体明确，目的也十分明确，
22、就是为了根据当事人的法律服务需求，促成律师谈判成功，达到成交的目的。因此，律师在接待当事人的时候很有必要掌握一些基本的心理学知识，洞察当事人谈话间隐藏的内心秘密和担忧。通过察眼观色，我们了解了当事人的困惑或者说顾虑，就会有针对性的进行解答，消除他们的顾虑，排除担忧，多替当事人考虑，多关心当事人，这样更容易建立信任，更容易促成案件的谈判成交。当事人也会根据你对他的察言观色，判断你的细心程度和对他的诉求或者说需求的掌握程度，他才会放心将案件交付于你。律师解答当事人咨询或者与当事人谈判案件，也是人际交往，同样有人际交往的心理学技巧。所以，我们接待的时候要学会察言观色，首先需要判断谁才是真正的当事人，
23、谁才是对是否委托律师，愿意支付多少律师费的决策者，包括同行的有没有刑事案件的同案犯、在逃犯，当事人陈述的案件事实可信度有多高，这些都需要有一个心理的准备和初步的判断。特别是，面对那些感觉上充满了热情，说话声音很大，就像高音喇叭一样，而且说话时手舞足蹈，身体动作十分夸张，有时候根本不在乎听者是否能够接受他的意见，一副控制全场的样子的人，律师就得小心谨慎。这样的人只会顾着自己说话，对周围的人毫不顾忌，他们性情飘忽不定，随时都在改变主意，而且控制欲特别强。一旦你被他控制，今后的合作中他总是希望你言听计从，但是一旦除了问题承担责任的又是你自己。这样的人，他们极力的想表达自己的思想，并想极力的说服律师，如果没有经验的律师面对这样的当事人，一不小心就会钻进陷阱。所以，跟这样的人谈判一定得小心谨慎，不上他的道，要保持理智、冷静，客观的思考。一定不能受这样的当事人控制，适当的时候需要采取反控制措施，否则很难成交，就是成交了以后合作起来也是非常麻烦和痛苦的。总之，律师聆听当事人的咨询和对案件的陈述，是需要掌握和运用一些心理学知识和谈判技巧的。这些心理学知识的运用和谈判技巧的掌握对促成律师与当事人的成交会有一定的帮助。但是，不同的个体有不同的认识和理解，不同的当事人和不同案件，也需要区别对待，这些知识需要灵活运用，技巧需要灵活掌握并不断的提升。第 13 页