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1、售后批量质量问题处理流程(E版)2008-11-04实施1目的 快速、有效地解决售后出现的产品批量质量问题，通过改善措施预防批量质量问题再次发生，降低产品批量质量问题给公司带来的负面影响，保持客户满意度。 2适用范围 2.1.流程适用范围 本流程适用于方正科技产品和网吧产品业务部的网吧整机产品在交付后因不符合相应标准、 规格或合同要求而出现的批量质量问题的纠正预防；对于符合产品规格，但不满足用户需求的批量问题，不在此流程适用范围内。 2.2.批量质量问题定义 用户使用数量少于300台的同一型号产品3个月内整机发生相同故障现象或同一部件发生相 同故障的数量超过15台；用户使用数量不少于300台的
2、同一型号产品3个月内整机发生相同故 障现象或同一部件发生相同故障的比例超过5；同一部件在全国或某一地区3个月内发生相同 故障的比例超过5；满足上述条件之一、产品在标准的售后服务期限内、且经判定属于不符合 相应标准规格或合同要求导致的产品不合格或产品缺陷，定义为批量质量问题。 3. 售后批量质量问题处理原则3.1. 在用户验收期间出现的批量质量问题，为避免订单合约无法履行，给公司造成经济和名誉损失，在征求相关部门意见后，优先考虑整机更换。更换方案由品质管理部、服务平台、产品部门、销售平台各产品业务部、各区域分公司销售部门共同制定整体换机方案；3.2. 对于用户使用中发生的售后批量质量问题，应坚持
3、“客户导向”原则，快速有效地为用户处理现有问题，同时兼顾公司利益，力求将损失成本降至最低。4. 部门职责4.1.方正科技各授权维修站： 4.1.1负责通过批量问题反馈系统提交售后批量质量问题，如实准确地反馈相关信息； 4.1.2配合实施解决方案；4.2.服务平台区域服务管理部： 4.2.1对维修站反馈的批量质量问题进行审核，必要时到现场对问题分析确认，对维修站反馈 的批量质量问题准确性负责； 4.2.2对批量质量问题进行初步技术分析； 4.2.3指派维修站配合实施解决方案，跟踪并定期反馈解决方案的实施进度和效果；4.3.服务平台技术支持部产品技术支持处（简称服务技术支持处）： 4.3.1负责对
4、批量问题反馈系统提交的批量质量问题进行确认，核实维修站提交问题信息的准 确性及有效性，同时提供初步分析结论和技术解决方案建议； 4.3.2定期跟踪批量质量问题解决方案的实施进度和效果；4.4.服务平台备件管理部： 配合整体解决方案实施过程中涉及到的周转备件的管理、物料条码的打印等相关工作。4.5.品质管理部品质督察部区域质量处（简称区域质量处）： 4.5.1组织相关部门讨论制定批量质量问题的整体解决方案，协调相关资源； 4.5.2对批量质量问题进行责任鉴定及仲裁； 4.5.3推动责任供应商或责任部门对批量质量问题进行预防； 4.5.4负责对重大批量质量问题预警； 4.5.5对批量质量问题进行汇
5、总管理，主导质量鉴定报告的整理归档； 4.5.6汇总相关部门提供的由于批量质量问题导致的损失数据提交给采购部门； 4.5.7负责申请分公司因批量质量问题导致的耗材需求； 4.6.品质管理部体系管理部： 4.6.1负责督促供应商制定纠正预防措施； 4.6.2推动因内部原因导致批量质量问题的立项整改；4.7.产品研发中心、网吧产品事业部产品技术处、移动产品事业部产品研发部： 4.7.1依据批量反馈系统中提交的故障现象、验证结果和其它相关信息并结合服务技术支持 处提供的初步分析结论对故障原因进行分析鉴定，制定技术解决方案； 4.7.2评估并实施区域质量处和相关部门提出的预防措施； 4.7.3. 对问
6、题分析结果的准确性和解决方案的有效性负责。4.8.行业客户事业群、消费客户事业群、区域公司销售部门： 4.8.1参与制定批量质量问题的整体解决方案； 4.8.2配合整体解决方案的实施； 4.8.3. 负责协调客户公关工作。4.9.采购部： 负责因供应商责任导致的批量质量问题产生的损失索赔；4.10.市场公关部： 负责对产品批量质量问题导致用户向媒体投诉的媒体公关；4.11.法务部： 对因产品批量质量问题导致的法律纠纷提供法律援助；5. 工作程序5.1. 批量质量问题反馈和确认5.1.1.维修站接到批量质量问题投诉，委派相应产品的资深工程师到现场进行确认，确认后通过“批量反馈系统”进行反馈，要求
7、反馈的信息填写完整准确有效；区域技术支持工程师在4个工作小时内响应，对维修站提交的批量问题信息进行核实，确认无误后通过系统反馈给服务产品技术支持处；产品技术支持处接到系统反馈，核实信息，确认为批量质量问题的，在4个工作小时内将信息流转给区域质量处，同时提供故障原因的初步分析和技术解决方案建议。若前端没有按要求填写反馈内容或者填写内容不足以证明属于批量质量问题的，产品技术支持处予以驳回；区域质量处收到批量反馈系统流转的信息在4个工作小时内响应，对问题反馈进行审核，确认达到批量质量标准的，启动批量质量问题处理流程，否则予以驳回；5.1.2.区域技术支持工程师接到批量质量问题投诉时，指定当地维修站通
8、过“批量反馈系统”反馈，后续操作同5.1.1；5.1.3.其他部门接收到批量质量问题投诉，转由对应的区域技术支持工程师处理，反馈流程参照5.1.2执行；5.1.4区域质量处只接收服务技术支持处通过“批量反馈系统”流转的信息作为启动批量质量问题处理流程的唯一正式输入信息，通过邮件系统提报的信息只做为参考；5.1.5.批量质量问题提升内容中要充分体现用户端的需求。5.2. 解决方案制定和确认5.2.1. 系统提交的批量质量问题，技术支持部在4个工作小时内响应，对用户端信息核实无误后通过系统流转到区域质量处；区域质量处对提交的批量问题进行确认，并在4个工 作小时内流转到产品研发中心；对于未验收的机器
9、，要求产品研发中心在2个工作日内提供有效方案；对于已经验收合格的机器，要求产品研发中心在1个工作日内响应，4个工作日内反馈有效结论。如果在规定时限内无法提供有效结论，由区域质量处适时召集相关部门召开总监级会议；5.2.2.对于故障原因分析，由产品研发中心联系厂家现场确认，服务和品管进行协助。原则上不允许提供故障部件给供应商分析。若需返回故障品分析，要先将问题处理后故障品不再属于客户所有后再返回进行原因确认。整机分析可通过需求部门申请DOA和非DOA流程返回并借出分析；部件分析原则上要求厂家提供良品点对点更换获取。5.2.3.产品研发中心提供成熟有效的技术解决方案，尽量避免在用户端多次验证；5.
10、2.4.批量质量问题处理方案的制定需要事先征求分公司及用户意见，同时需要各部门对处理方案的有效性、可行性进行评估。5.3.解决售后批量质量问题的备件来源和使用管理5.3.1.因供应商责任导致批量质量问题的，由区域质量处协调厂家提供备件资源；5.3.2.解决批量质量问题需要的耗材，由区域技术支持工程师发送耗材申请表给区域质量处通过工作流申请，具体流程参见制造平台外发耗材管理规定。5.4.解决方案的执行和监控5.4.1.相关部门各尽其责，方案实施的相关信息通过批量反馈系统及时准确地进行反馈；5.4.2.区域质量处定期发布售后批量质量问题进度通报；5.4.3.区域质量处定期发布售后批量质量问题周报、
11、月报。5.5.费用索赔因供应商责任导致的批量质量问题造成的直接损失，由损失部门按照相关标准统计损失数据，反馈给区域质量处；由区域质量处填写索赔鉴定报告，提交采购商务管理部确认；同时方正保留向供应商追加处罚索赔的权利。具体操作请参照理赔业务处理流程。5.6.质量责任判定及纠正预防措施5.6.1.区域质量处根据产品研发部门提供的质量鉴定报告进行责任仲裁；5.6.2.针对供应商、生产制造、产品运输等环节造成的质量责任，由品质管理部向相关责任方发出售后批量质量问题纠正预防通知书督促其制定和实施纠正预防措施； 5.6.3.若需要改进内部流程，由区域质量处提交问题改进表单给品质管理部体系管理部立项整改；5
12、.6.4.若需要对产品实施变更，具体操作可参见台式电脑产品变更流程和笔记本电脑产品变更流程执行。6. 相关文件 质量鉴定报告方正科技授权维修机构批量服务流程方正科技产品非DOA退换货处理流程方正科技代理商到货即损处理流程制造平台外发耗材管理规定台式电脑产品变更流程笔记本电脑产品变更流程重大、严重投诉处理流程分公司返回物料管理规定不合格品控制程序纠正、预防措施控制程序理赔业务处理流程7输出文档质量鉴定报告售后批量质量问题重大异常进度通报从材料库调拨物料申请表耗材申请单（批量）品质保障部质量预警通报方正科技产品批量退换货申请表售后批量质量问题纠正预防通知书问题改进表单产品变更申请单批量质量问题周报
13、批量质量问题月报批量质量问题索赔鉴定报告9. 程序流程图输入售后批量质量问题处理流程输出用户投诉方正科技授权维修机构批量服务流程1产品开发/评测原因分析制定技术解决方案启动批量质量问题处理流程区域质量处确认区域技术支持工程师在批量反馈系统中审核区域技术支持工程师/方正授权维修站否维修站等有关部门确认批量质量问题?是执行普通服务流程否是通过系统反馈给服务技术部现场判断属于批量质量问题?组织相关部门制定整体解决方案，推动执行整体解决方案区域质量处发布内部通报区域质量处评估影响严重程度区域质量处耗材申请单（批量）质量鉴定报告售后批量质量问题重大异常进度通报方正科技产品批量退换货申请表品质保障部质量预警通报输入售后批量质量问题处理流程输出不合格品索赔控制程序理赔业务处理流程纠正、预防措施控制程序台式电脑产品变更流程笔记本电脑产品变更流程跟踪验证纠正预防措施执行情况区域质量处执行索赔采购部组织制定预防措施区域质量处汇总损失数据区域质量处属于供应商责任反馈执行结果区域质量处验证方案执行效果结束服务平台1批量质量问题索赔鉴定报告批量质量问题月报批量质量问题周报产品变更通知单问题改进表单售后批量质量问题纠正预防通知书