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1、摘 要酒店前厅部是酒店三大部门之一，其扮演的非常重要的角色。酒店前厅接待是酒店前厅部的一项重要工作，主要负责引领客人进入酒店一直到欢送客人离开酒店。特别需要强调的是在接待时要注重接待流程和细节。酒店前厅接待是个非常重要的环节。不过，现在许多酒店在前厅接待流程中都存在如下问题：缺乏系统的流程设计、缺乏流程环节的衔接、缺乏流程细节的关注等问题。酒店想在提高声誉，吸引更多的客人，就必须通过酒店前厅流程系统优化、酒店前厅流程衔接优化、酒店前厅流程细节优化等方式来提升客人对酒店前厅的满意度，为酒店树立良好的对外形象。关键词：酒店前厅；接待流程；优化AbstractThe front desk depar
2、tment is one of the three branches, its plays a very important role. The front desk reception is the front desk department of an important work, responsible for leading into the hotel guests has been to leave the hotel guests send-off. Special need to be emphasized in the reception should notice whe
3、n the reception process and details. The front desk reception is a very important link. Now, however, many hotels in the front hall reception process there is the following questions: lack of system design, lack of process flow in the link of cohesion, lack of process of the detail of the attention
4、and so on. The hotel to improve in reputation, attract more visitors, and must through the front desk process system optimization, the front desk process optimization, the front desk on process optimization, and other ways to improve the details of the front desk of the guest satisfaction for the ho
5、tel to set up a good image abroad. Key words: the front desk; Reception process; optimization目 录摘 要Abstract目 录绪 论11 酒店前厅接待概述21.1前厅接待含义21.2前厅接待流程概述21.2.1流程的含义21.2.2 前厅各个部门接待流程32 酒店前厅接待流程常见问题42.1缺少系统的流程设计42.2缺乏流程环节的衔接42.3缺少流程细节的关注43 酒店前台接待流程优化措施43.1 前厅管理工作的重点43.2 前厅管理工作的目标53.3 前厅管理的服务宗旨63.4 前厅管理的工作氛围6
6、3.5 前厅管理的奖赏艺术63.6 前厅管理的人员沟通7结 束 语8参 考 文 献9致 谢10绪 论在经济发达的时代，酒店业的发展是一个崭新的发展方向。目前酒店行业的竞争越来越激烈，优胜劣汰的趋势不可避免。随着我国酒店业市场的扩大和顾客的日趋成熟，酒店业在面临日益激烈的竞争环境时，应对传统产品的功能、形式需求进行延伸和创新，增加产品附加值，以满足顾客不断变化的发展需要。作为酒店的重要基地前厅，对其进行优化的管理。提高办事效率，让客人留下第一美好的印象，是每个职业经理人所需要面对的问题。美国著名未来学家奈斯比特也曾指出：“未来的酒店不是比的奢华，而是人性化。“因此优化前厅接待流程，提高员工对于服
7、务的关注度和服务意识，是增强酒店的生产力所不可缺少的条件之一。良好的沟通能够减少团队内的冲突与摩擦，促进酒店员工与管理的和谐和信任，减少工作的重复和脱节，从而避免人力、物力、财力以及时间上的浪费。因此酒店应该不断努力提高和完善服务意识，减少酒店客人的烦恼。让客人有宾至如归的感受。1 酒店前厅接待概述1.1 前厅接待含义前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门
8、。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。然而所谓前厅接待，是指为了较好地为酒店顾客服务，在酒店前台安排工作人员为顾客办理入住手续的基本工作。它负责酒店内所有客房安排外同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，是客人接触的第一个人，它可以加强前厅员工与客人之间的交流，了解客人的习惯，心里特征，为客人提供更好的服务，可以为酒店树立
9、良好的形象，让客人有种“宾至如归”的感觉。1.2前厅接待流程概述1.2.1流程的含义流程在一个任何的一个企业当中是不可以缺少的，它象征的一种规章制度，我们无论干什么事，无论在生活、休闲还是工作中，都有一个“先做什么、接着做什么、最后做什么”的先后顺序，这就是我们生活中的流程。然而流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而是解决怎么做的问题，即更多的是从执行的角度把个人或组织确定的目标去执行到位，而不考虑或者改变组织的决策，在决策确立之后，流程要解决的就是怎么更好的实现决策的目标，而不是改变决策的目标。流程由六要素构成：资源、过程、过程中的相互作用（即结构）、结果、对象和价值。把一
10、些基本要素串联起来：流程的输入资源、流程中的若干活动、流程中的相互作用（例如串行还是并行。哪个活动先做，哪个活动后做，即流程的结构）、输出结果、顾客、最终流程创造的价值。称其为“流程的6要素”。正是因为有了流程的六大要素，在各个节奏上紧密相连，确保了安全、严谨。1.2.2 前厅各个部门接待流程前台接待方面的基本流程：注视客人，微笑示意并问候。询问是否有预定。请客人出示证件并填写入住登记表。持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右
11、下角签名。并记录下车牌号。确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。如有大件行李，可让行李员为其搬运。通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。前台收银方面的基本流程：将押金单编号准确输入电脑。将客人各项费用准确输入电脑。将客人押金单一联及登记表等入相应的房号客情夹。礼宾服务方面的基本流程：散客入住行李服务：行李生要随时注意宾客的“行”，推出行李车，主动向宾客问好;卸行李，同宾客核对行李件数;注意轻拿轻放，摆放有序，大的.重的.不怕压的放在下面,贵重.易损建议客人自携，引领宾客至前台;办好入住手续后，引领宾客上房间，途中介绍酒店
12、娱乐.餐饮等服务场所，介绍房间设备设施的使用;回到岗位做好登记。行李寄存服务流程：向宾客畅明酒店有关寄存行李的规定及措施。提醒宾客易燃.易爆.易变质等不利于寄存的物品不给予接收。做好明确的登记。行李摆放有序，明了。发现可疑情况，要引起质疑，发现不符合或超出酒店规定的范围，及时向管理层放映。住客服务方面的基本流程是：当客人走向前台时，服务员应主动微笑向客人致意，以礼貌用语欢迎客人，并征询是否提供帮助。当客人表明入住时，询问客人姓名，是否有预订若客人事先有预订则以礼貌用语核实房间类型到店日期房间价格，若客人无预订则礼貌向客人由高至低价格及档次介绍客房，并适时介绍本宾馆的各类设施及优势。客人入住登记
13、时，如属国内宾客应请客人出示有效证件登记，如属外宾需要护照、通行证等。准备外宾登记表的为客人登记。安排房间。询问客人入住天数，并制作房卡。向客人收取押金除了已获批准可签单挂帐，接待员有礼貌问客人付款方式并解释店规及挂帐制度，请客人刷卡或付押金。给客人房卡，接待员应微笑并礼貌地向客人清楚说明房号居住日期，房价折扣，如房价含早餐则另需解释用餐地点，时间特别注意的是房号不能大声说出来双手将房卡一起交给客人，最后祝客人入住愉快。复查入住登记单，复查登记单上各项内客填写正确后接待员在登记单上签字。将客人资料输入电脑，记录特殊事项，对客人提出的未能立即满足的需求，应面带笑容且有礼貌的向客人解释并作记录在交
14、接本上写上客人的特殊要求。2 酒店前厅接待流程常见问题2.1 缺少系统的流程设计 对于一个部门来说，没有一套完整的流程接待是不行的。许多员工在遇到问题的时候手忙脚乱，往往就是部门缺少一套完整的流程，导致顾客的不满而引发的投诉、流失等等问题。因此，必须有一套硬性的接待流程。当然在遇到不同人时要有不同的接待流程。流程是死的，人是活的。要以流程的原则为基本，加上适当的灵活应用，不忽视任何细节问题。2.2 缺乏流程环节的衔接前台接待工作缓慢，有时候往往就是流程不畅，缺乏衔接造成的。或许有很多的人对衔接这个环节并不是十分的重视，但是我们要认识到它带给酒店的危害，其严重性有多大。员工要树立整体意识，各个岗
15、位之间尤其在换班的时候要做好相互衔接，环环相扣，从而保证整个酒店正常运转。工作之间的衔接是很重要的，那也需要我们的细心，需要我们的员工的责任心，服务意识是否强烈。服务的每个环节是紧密相关的，从帮客人泊车到入住登记以及后续的服务都是相辅相成的，如果那个服务没有做好，就会给客人留下一种不好的印象，那么在后面的服务中，客人总是有不满意的地方。因此，每个流程环节的衔接是必须要做好的。2.3 缺少流程细节的关注“细节决定成败”如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。“天下大事,必作于细”。酒店除了硬件设施,要想在竞争中脱颖而出,必须从细节服务中着手,从细节做起 ,做好细节。顾客选择一个酒店,多是从“综合
16、素质”考虑,是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观,让他们不仅消费到服务,还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”,这些全部需要细节所具备的魅力。3 酒店前台接待流程优化措施3.1前厅管理工作的重点我曾经在杭州开元名都大酒店从事过前厅礼宾的工作。在前厅的组织架构中，总台、礼宾、大堂副理、预定、商务中心、总机等几个部门按照其重要程度可以做个区分。总台作为重要的工作枢纽，它的重要性不容置疑，如果一不小心，无论是在结算上，还是在排房上有所错误，都会给客人带来不好的感受，让整个酒店的声誉受损，所以在这块的重视程度和理解上必须要给予足够的重视。对于人员的配置
17、要充足，对前台系统的掌握必须熟练。其次，在AM这个岗位上，我们要求要具有很强工作经验和沟通能力的人员，也同样要求我们认真对待。因为AM在许多重要的VIP接待和工作场合都直接代表酒店的立场和形象。在解决客人投诉时，更要以一个良好的心里素质来帮助客人解决矛盾。所以，这个岗位也将成为第二侧重点。当然，也要对预订部和总机给一般重视。在控房、接受预定的工作中，预订部都会扮演着非常重要的作用，作为前厅管理人员的一部份，一个好的预定员能够让客人更好的订到房间，让总台员工更好地接待客人。总机是客人对酒店的第一印象，无论是订房还是询问，宾客电话打来第一时间就是转到总机，所以对总机人员的声音、语言都是有要求的。当
18、然还有礼宾部，这个看上去不怎么显眼的部门却扮演的很重要的角色，无论是客人在问询还是咨询或者委托代办以及行李服务都离不开礼宾人员，他们被酒店称作无所不能。因此，在礼宾人员的配置上除了要有良好的服务意识和外语交流能力外，对于整个酒店所在城市以及周边相关营业场所和线路的掌握也是不可缺少的。这样，在实际的管理过程中就有重点，而不会“眉毛胡子一把抓”。 3.2 前厅管理工作的目标前厅的工作氛围一定要轻松，不能让员工有太大的压抑感。总台、礼宾、商务中心这些岗位都是直接面对客人的，相对而言工作压力就会大些，尤其是总台。在一些中小型酒店里，为了节约人力成本，将接待与收银合并起来，由一个人完成，那么在面对账务处
19、理以及入住登记、外币兑换时，就会比较繁忙，相对而言就没有多少微笑服务、个性化服务、主动服务了。如果长期都这样，我们管理人员如果不转换我们的管理思维，就会经常在管理过程中造成被动局面，从而引发员工的逆反心理，直至员工流失，这样到头来也就是酒店的损失。所以，在实际的工作过程中，要让员工树立明确的目标感。许多有想法的员工有自己的新意，我们应该给予鼓励和激励，这样，才能将整个工作推向创新层面。没有特色的班组，如何出类拔萃？充其量不就是别的酒店的复制品！如何在残酷的酒店竞争站稳脚跟，这是我们每一个管理者必须要考虑和面对的问题。 3.3 前厅管理的服务宗旨每个酒店都有自己的服务宗旨。笔者在杭州开元名都大酒
20、店工作的时，他们九点多额服务宗旨就是就东方的人文关怀与国际连锁酒店的规章制度向结合，让每个人都成为开元的朋友。国际连锁酒店的规章制度可以用来借鉴，但是想在我们自己的中华大地上打造属于自己国家特色的酒店就必须要有我们东方的人文关怀。曾多次参观HYATT、Shangri-La Hotel、Softie 等等国际品牌酒店，参观过后，每次总觉得他们的服务缺少点什么。后来，我才发现他们缺少一种对客人的Care人文关怀。当你觉得他们有一些地方不太合理时，他们会回答你，“这是我们酒店规定的”。他们的笑容有些时候的确也让人感觉有点笑的不自然。这就是为什么泰国的The Oriental Bangkok Hote
21、l 连续十年成为世界Top1的重要原因。3.4 前厅管理的工作氛围酒店本来就是一个干净、轻松的高档场所，而且前厅又是需要面对宾客的场所，所以一定不能让前厅员工有太大的压抑感。只有这样，在面对宾客的时候，才能有发自内心的微笑。相反，作为管理层，一定要想方设法从多方面了解员工，在员工最需要帮助的时候提供帮助。 在一天的工作中，难免有忙碌和空闲的时候，忙碌的时候要鼓励员工，和员工一起奋斗，一起工作，这样员工就觉得他们的付出是有目共睹的，在忙碌完后请每个员工喝一杯奶茶，吃一些蛋糕，既能缓解员工的劳累，又能促进员工和管理层的沟通交流。只有了解员工的想法，才能更好的发挥出他们的才能。3.5 前厅管理的奖赏
22、艺术在任何一个地方做事难免有做的不好的地方，人无完人。因此，无论员工做的好还是不好，都不能一概而论。对员工的表演和批评要根据不同任用的心理特点采取不懂的方式，有些员工爱面子，那就多口头表扬下；有些员工讲究实惠，希望有些物质鼓励，那就多发些闪亮卡；有些员工脸皮薄，开会批评就会有逆反心理因此作为一个前厅的管理者，有识货你的一个微笑，你一句关心就会影响一个员工的心情。因此多鼓励鼓励员工，让员工有被认同感。在对员工批评时，一定要注意态度和场合，不能直接在工作场所，尤其是在顾客面前直接对员工劈头盖脸的说一顿，要给够员工“面子”。这样员工在接受批评的同时会用感恩的心来对未来的工作付出。其次，批评员工时，一
23、定要态度诚恳，语气委婉。批评他（她），一定要让他知道为什么是错的，错在哪里，有什么危害等等。再次，批评一定要对事不对人。一些前厅管理者经常会对那些“不配合”他（她）工作的员工实行加重处罚，这样，多多少少会让员工感觉有点“公报私仇”的味道。这是要坚决制止和纠正的。 3.6前厅管理的人员沟通在日常管理中，一定要重视与员工的沟通，通过沟通了解员工中的非正式组织。非正式组织在任何一个团队中都起着一个非常大的作用，引导的好，将对整个团队起着非常好的积极促进作用，否则，就会对团队产生极大的危害。那么，在日常管理中，我们要首先发现非正式组织的“领导”，掌握他们的一些想法，及时进行引导。大家在前厅管理中，经常
24、会碰到这样的一些事例，当这个非正式团体中有一个主要成员要离职，经常会有两至三名成员跟着离职。所以，在我们的管理过程中，要使非正式组织的目标与班组团队的目标一致，至少不能让两者的目标产生冲突。同时还要密切关注非正式组织的发展和目标认同感。 以上赘述是笔者在自己的实践过程中的一些愚见。在实际的工作过程中，我们的管理要求灵活多样化，真正从内心来关心员工，关注下属！更为重要的是，创造一个创新性的前厅管理理念。让客人将满意带走，将表扬留下，实现酒店经营最大化，实现真正的品牌效应，在激烈的市场竞争中立于不败之地。结 束 语本文通过对酒店前厅接待的分析得出结论：酒店前厅服务工作需要靠完善的流程来支持，只有在
25、完善的流程基础之上，服务员才能够创造出优质的服务，才能够发挥更高的水平，让宾客有宾至如归的感觉！然而，目前许多酒店在前厅服务流程方面存在诸多问题：如缺乏系统的流程设计、缺乏流程环节的衔接、缺乏流程细节的关注等。因此，酒店需要通过优化接待流程来提高流程的系统性、衔接性和细节化。优化前厅接待，提高前厅的工作效率以及服务意识。酒店只有灌输了这个服务理念，才能在同行业中站立位置，走的长久。参 考 文 献1 刘兴明.关于酒店前厅管理优化的研究M.上海:上海出版社.2011(9).2 刘岩.酒店前厅服务质量研究M.北京:北京经济管理出版社，2010.3 贺湘辉.饭店客房管理与服务M.北京:清华大学出版社,
26、2010.4 吴克祥.餐厅领班读本M.沈阳:辽宁科技出版社,2009.5 郝树人.现代酒店规划与建筑设计M大连:东北财经大学出版社,2009:21.6 吴军卫.酒店前厅管理M北京:旅游教育出版社,2009.7 曾小力.前厅服务与管理M北京:旅游教育出版社,2008.8 张建业.酒店前厅部的运行与管理M北京:旅游教育出版社,2008.9 邹益民.现代饭店房务管理与案例M沈阳:辽宁科学技术出版社,2007:13.10 陈向军.论企业诚信营销J.商业时代,2011,11(20):25-26.11 宋贤君.诚信营销与企业发展J.企业研究,2011,21(11):58-59.12 燕琼琼.我国酒店业发展
27、建议J商业文化（学术版）,20010-10-23(18).13 华丽.酒店前厅部员工管理的几点思考N .管理科学报，2010，（08）：5-8. 14 Peter Goddard. Guy Standish-Wilkinson Hotel management contract trends in the Middle East 2009(01).15 Robert Schleps Hotel management agreements: balancing the interests of owners and operators 2008(04).致 谢在实习期间撰写论文是一件非常不容易的事情，需要耐心和时间。论文不仅仅是一篇文章那么简单，重要的写的过程。收集资料，排版，目录自动生成都离不开庄军大哥的耐心讲解和教导，在此非常感谢庄军老师对我们提出的宝贵意见。同学之间也相互交流，不懂的问题相互讨论，共同学习，取长补短，增进了同学之间的进一步了解。因此，文章能够顺利完成，离不开老师和同学的共同合作。