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1、职业女性形象与礼仪知识讲座2第一部分：初识礼仪第一部分：初识礼仪第二部分：个人礼仪第二部分：个人礼仪第三部分：工作礼仪第三部分：工作礼仪第一部分：初识礼仪第一部分：初识礼仪 一、如何理解一、如何理解“礼仪礼仪”二、现代礼仪的特征、原则二、现代礼仪的特征、原则 三、礼仪分类与政务礼仪三、礼仪分类与政务礼仪 孔子曰：孔子曰：“不不学礼，无以立。学礼，无以立。”荀子曰：荀子曰：“人人无礼则不生，事无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不成，国无礼则不宁。无礼则不宁。文明古国文明古国,礼仪之邦礼仪之邦“修辞令、齐颜色、正仪容修辞令、齐颜色、正仪容”表于言表于言 发于心发于心 显于形显于形 “真真”“善善”
2、“美美”何谓何谓“礼礼”，孔子曰：，孔子曰：6礼仪的由来礼仪的由来u礼仪，是一个合成词，由礼仪，是一个合成词，由“礼礼”和和“仪仪”两个部分组成。两个部分组成。按照按照说文解字说文解字解释，解释，“礼礼”即即“履也。所以事神致履也。所以事神致福也。从示从豐。福也。从示从豐。”示是神，示是神，豐是豆器上放的祭品。所以豐是豆器上放的祭品。所以“礼礼”本身反映的事务是祭本身反映的事务是祭祀敬神，求神灵赐福。引申祀敬神，求神灵赐福。引申出表示敬意的意思。出表示敬意的意思。一、如何理解一、如何理解“礼礼仪”1 1、什么是、什么是“礼礼”？2、什么是、什么是“礼貌礼貌”？3、什么是、什么是“礼节礼节”？4
3、 4、什么是、什么是“礼仪礼仪”？5、礼仪的分类、礼仪的分类 礼仪的本质是维护尊严礼仪的本质是维护尊严(自尊和受尊自尊和受尊)礼仪是尊严的外在表现。它既表现出对于礼仪是尊严的外在表现。它既表现出对于交往对象的尊重，也反映了自我的道德、交往对象的尊重，也反映了自我的道德、教养和自尊。教养和自尊。英国哲学家约翰英国哲学家约翰.洛克在洛克在教育漫话教育漫话中说：中说：“礼仪是一个人加在别种美德之上的一层礼仪是一个人加在别种美德之上的一层藻饰，它的效用就是获得他人的尊重与好藻饰，它的效用就是获得他人的尊重与好感。感。”善待自己、珍爱自己善待自己、珍爱自己 -让自己快乐让自己快乐 -得到他人尊重得到他人
4、尊重 -给他人尊重自己的机会给他人尊重自己的机会 -良好的礼仪素质良好的礼仪素质善待他人、尊重他人善待他人、尊重他人生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要尊重需要尊重需要自我实现自我实现的需要的需要解读尊重解读尊重尊重尊重=尊敬尊敬+重视重视“天地君亲师天地君亲师”将欲取之，必先予之将欲取之，必先予之己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人敬人者，则人恒敬之敬人者，则人恒敬之（包括威望、承认、接受、关心、赏识等）（包括威望、承认、接受、关心、赏识等）12现代礼仪的特征：现代礼仪的特征：1.1.国际性：礼作为一种文化现象，它跨越了国家和地国际性：礼作为一种文化现象，它跨越了国家和地区的界线
5、，为世界各国人民所共同拥有。区的界线，为世界各国人民所共同拥有。2.2.民族性：礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共民族性：礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、国别的性的同时，又表现出一种较为明显的民族、国别的差异性。差异性。3.3.传承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组传承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。成部分。4.4.时代性：礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚的时代时代性：礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚的时代特色。特色。二、二、现代礼代礼仪的特征、原的特征、原则131.1.尊重原则尊重原则2.2.遵守原则遵守原则u遵守公德遵守公德u遵
6、守时间：有约在先、遵守时间：有约在先、如约而行、适可而止如约而行、适可而止u信守承诺：慎于承诺、信守承诺：慎于承诺、重视承诺重视承诺尊重尊重p尊重上级是一种天尊重上级是一种天职，职，p尊重同事是一种本尊重同事是一种本份，份，p尊重下级是一种美尊重下级是一种美德，德，p尊重客户是一种常尊重客户是一种常识，识，p尊重所有的人是一尊重所有的人是一种教养。种教养。现代礼仪的原则现代礼仪的原则143.适度原则适度原则u现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把握适度性，在不同场合、对不同对象，应始终不握适度性，在不同场合、对不同对象，应始终不卑不亢、落落大方，把握好
7、一定的分寸。卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。4.4.自律原则自律原则u交流双方要求对方尊重自己之前，首先应检查交流双方要求对方尊重自己之前，首先应检查自己的行为是否符合礼仪规范的要求。应做到自己的行为是否符合礼仪规范的要求。应做到“严于律己严于律己”、“宽以待人宽以待人”礼仪重在律己敬人。礼仪重在律己敬人。现代礼仪的原则现代礼仪的原则15现代礼仪分得很具体，不同的领域，不同的对象，它有不同现代礼仪分得很具体，不同的领域，不同的对象，它有不同的讲究，一般而论，现代礼仪大概把它分成以下五块：的讲究，一般而论，现代礼仪大概把它分成以下五块：u政务礼仪，它是国家机关工作人员国家公务员在执行国家政务
8、礼仪，它是国家机关工作人员国家公务员在执行国家公务时所讲究的礼仪。公务时所讲究的礼仪。u商务礼仪，是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼商务礼仪，是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。仪。u服务礼仪，是服务行业从业人员酒店餐厅旅行社银行保险服务礼仪，是服务行业从业人员酒店餐厅旅行社银行保险公司医院服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪。公司医院服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪。u社交礼仪，就是人们在泛交际，工作之余的公众场合，迎社交礼仪，就是人们在泛交际，工作之余的公众场合，迎来送往，私人交往中所讲的礼仪，社交礼仪。来送往，私人交往中所讲的礼仪，社交礼仪。u国际礼仪，是我们中国人和外国人
9、打交道时所讲的礼仪。国际礼仪，是我们中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。三、礼三、礼仪分分类与政与政务礼礼仪16东方礼仪的特点东方礼仪的特点u重视亲情和血缘（情感重视亲情和血缘（情感式）式）u谦逊、含蓄谦逊、含蓄u承认现实、满足现状承认现实、满足现状u强调共性（整体性）强调共性（整体性）u礼尚往来礼尚往来西方礼仪的特点西方礼仪的特点u简单实用（务实性）简单实用（务实性）u崇尚个性自由崇尚个性自由u惜时如金惜时如金u自由、平等、开放自由、平等、开放东西方礼仪的差别东西方礼仪的差别政政务礼礼仪及其功能及其功能q什么是政务礼仪？什么是政务礼仪？政政务礼礼仪，又称公，又称公务礼礼仪，通常是指国家公，通常
10、是指国家公务人人员在行使在行使自己的自己的职责时所所应遵守的礼遵守的礼仪规范。范。n1、塑造政府机关的良好形象、塑造政府机关的良好形象政府机关在公政府机关在公务活活动中通中通过讲究礼究礼仪，可以在公众心目中，可以在公众心目中塑造出良好的社会形象，提升政府在公众中的美誉度，有塑造出良好的社会形象，提升政府在公众中的美誉度，有利于政府行利于政府行为的的顺利利实施施。n2、协调与公众的关系、协调与公众的关系解决矛盾，解决矛盾，协调政府与大众的关系，政府与大众的关系，应当首先考当首先考虑采取采取“礼礼仪”的方式的方式。n3、强化对公务员的、强化对公务员的教育教育作用作用礼礼仪可以可以净化公化公务员的心
11、灵、陶冶情操，提高品位。礼的心灵、陶冶情操，提高品位。礼仪可以可以矫正公正公务员的不良行的不良行为和和习惯。第二部分：个人礼仪第二部分：个人礼仪 一、职场女性如何平衡一、职场女性如何平衡 二、首因效应二、首因效应 三、职业女性个人形象塑造三、职业女性个人形象塑造一、职场女性如何平衡一、职场女性如何平衡二、首因效二、首因效应p首因效首因效应，也称，也称为第一印象作用，或先入第一印象作用，或先入为主效主效应。第一印象作用最。第一印象作用最强，持，持续的的时间也也长，比以，比以后得到的信息后得到的信息对于事物整个印象于事物整个印象产生的作用更生的作用更强。首因，是指首次首因，是指首次认知客体而在知客
12、体而在脑中留下的中留下的“第一印第一印象象”。首因效。首因效应，是指个体在社会，是指个体在社会认知知过程中，通程中，通过“第一印象第一印象”最先最先输入的信息入的信息对客体以后的客体以后的认知知产生的影响作用。生的影响作用。第一印象第一印象7%7%言辞言辞字眼字眼词句词句38%38%语言方式语言方式音量音量音调音调腔调腔调速度速度口音口音55%55%肢体语言肢体语言姿态姿态动作动作姿势姿势举止举止说什麽看上去听起来第一印象在前47秒中内形成22（一）仪表礼仪（一）仪表礼仪总体要求总体要求p 容貌端正，举止大方；容貌端正，举止大方；p 端庄稳重，不卑不亢；端庄稳重，不卑不亢；p 态度和蔼，待人诚
13、恳；态度和蔼，待人诚恳；p 服饰庄重，整洁挺括；服饰庄重，整洁挺括；p 打扮得体，淡妆素抹；打扮得体，淡妆素抹；p 训练有素，言行恰当训练有素，言行恰当 仪表指一个人的仪表指一个人的外表。它是一个外表。它是一个人总体形象的统人总体形象的统称，除容貌、发称，除容貌、发型之外，还包括型之外，还包括人的服饰、身体、人的服饰、身体、姿态等。姿态等。三、职业女性个人形象塑造三、职业女性个人形象塑造 三同原则：全身套装同质、同色、同款式三同原则：全身套装同质、同色、同款式 色彩原则：全身色彩少于色彩原则：全身色彩少于3 3色色 五纯原则：面料以毛、麻、棉、丝、皮为主五纯原则：面料以毛、麻、棉、丝、皮为主
14、TPOTPO原则：着装应根据时间原则：着装应根据时间(Time)(Time)、地点、地点(Place)(Place)、目的、目的(Ocasion)(Ocasion)而定而定 着装着装着装着装-原则原则原则原则24着装色彩要求着装色彩要求p穿着与形体肤色相协调穿着与形体肤色相协调p色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等情感、追求等等 。p服饰的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相服饰的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主辅搭配法三种似搭配法和主辅搭配法三种 。p服饰色彩应该与一个人的身材、肤色等协调一致。
15、服饰色彩应该与一个人的身材、肤色等协调一致。T TP PO O原原则则 “TPO”实际上是三个英语单词的缩实际上是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间写，它们分别代表时间(Time)、地点、地点(Place)和场合和场合(Occasion)，即着装应该，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相与当时的时间、所处的场合和地点相协调。协调。Time （时间）（时间）Place （地点）（地点）Occasion（场合）（场合）正式场合正式场合忌穿忌穿：无领衫：无领衫、牛仔服、超短裙、短裤、旅、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋游鞋等等着装与时间相适应着装与时间相适应着装与时间相适应着装与时间相适应着装与
16、地点相适应着装与地点相适应着装与地点相适应着装与地点相适应着装与场合相适应着装与场合相适应着装与场合相适应着装与场合相适应着装的着装的“TPO”原则原则与时代变化同步与时代变化同步与四季变化同步与四季变化同步与早、中、晚变化同步与早、中、晚变化同步应时应时应景应景正装正装休闲装休闲装应已应已与性别相吻合与性别相吻合与形体相吻合与形体相吻合与气质相吻合与气质相吻合30女子西装套裙女子西装套裙p套裙的套裙的选择 面料、颜色、图案、点缀、尺寸等等面料、颜色、图案、点缀、尺寸等等p套裙的搭配套裙的搭配（1 1）衬衫：面料应轻薄柔软）衬衫：面料应轻薄柔软 ，颜色应雅，颜色应雅致端庄致端庄 ，无图案，款式
17、保守。，无图案，款式保守。（2 2）内衣、衬裙：不外露、不外透、颜）内衣、衬裙：不外露、不外透、颜色一致、外深内浅。色一致、外深内浅。（3 3）鞋袜：黑色牛皮为首选，或与套裙）鞋袜：黑色牛皮为首选，或与套裙颜色一致颜色一致 。袜子应为单色，肉色为首。袜子应为单色，肉色为首选选 。标标 准准 职职 业业 装装 搭搭 配配浅口皮鞋浅口皮鞋浅口皮鞋浅口皮鞋包头有攀皮鞋包头有攀皮鞋包头有攀皮鞋包头有攀皮鞋平底皮鞋平底皮鞋平底皮鞋平底皮鞋肤色连裤袜肤色连裤袜 商务职场着装商务职场着装 六忌六忌过于杂乱、场合不规范过于杂乱、场合不规范过于鲜艳、要保守不张扬过于鲜艳、要保守不张扬过于暴露，尤其胸、肩、大腿过
18、于暴露，尤其胸、肩、大腿过于透视、要尊重、庄重过于透视、要尊重、庄重过于短小与紧身过于短小与紧身过于肥大与不和谐过于肥大与不和谐女女女女性性性性职职职职场场场场着着着着装装装装六六六六忌忌忌忌过过过过分分分分杂杂杂杂乱乱乱乱过过过过分分分分鲜鲜鲜鲜艳艳艳艳过过过过分分分分短短短短小小小小 过过过过分分分分暴暴暴暴露露露露 过过过过分分分分紧紧紧紧身身身身 过过过过分分分分透透透透视视视视 女女女女士士士士着着着着装装装装三三三三不不不不准准准准不穿黑皮裙光腿不穿黑皮裙光腿不穿黑皮裙光腿不穿黑皮裙光腿不能出现残破不能出现残破不能出现残破不能出现残破鞋袜不配套、三节腿鞋袜不配套、三节腿鞋袜不配套、
19、三节腿鞋袜不配套、三节腿35（二）仪容礼仪（二）仪容礼仪 仪容指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个仪容指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。最直接、最生动的第一信息。发式发式p头发整洁，无异味头发整洁，无异味p发型大方，得体发型大方，得体p不染发不染发面部面部p可适当化妆，但应以可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不浅妆
20、、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆使用气味浓烈的化妆品。品。发发 型型1 1、精神短发、精神短发2 2、把长发髻起来、把长发髻起来3 3、不要披头散发、不要披头散发4 4、可以电发成熟点、可以电发成熟点5 5、切记职业形象不要打、切记职业形象不要打扮得太过清纯和可爱。扮得太过清纯和可爱。37关于化妆关于化妆p总的原则：化妆上岗、淡妆上岗、总的原则：化妆上岗、淡妆上岗、“扬长避短扬长避短”p要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点：要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点：（1 1）讲究色彩的合理搭配）讲究色彩的合理搭配（2 2）依据自己的脸型合理调配）依据自己的脸
21、型合理调配 （3 3）强调自然美）强调自然美 p“修饰避人修饰避人”的原则的原则即不在公共场合化妆和即不在公共场合化妆和补妆补妆p不以残妆示人不以残妆示人化妆前后化妆前后39指甲指甲p 不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色的指甲油。要涂有色的指甲油。鼻子和体毛鼻子和体毛p鼻毛不能过长，体毛必须修整。又黑又粗鼻毛不能过长，体毛必须修整。又黑又粗的体毛，同时需要掩饰。的体毛，同时需要掩饰。养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯头发：头发：整洁、无
22、头屑。不乱染烫。整洁、无头屑。不乱染烫。在办公室里，留长发女士不散发在办公室里，留长发女士不散发眼睛：眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：鼻子：勿当众抠鼻子勿当众抠鼻子嘴巴：嘴巴：清洁、无食品残留物、无异味清洁、无食品残留物、无异味指甲：指甲：清洁、定期修剪、颜色以裸色系为主清洁、定期修剪、颜色以裸色系为主饰物：饰物：切忌夸张的饰品切忌夸张的饰品衣服干净：衣服干净：尤其衬衫领与袖。勤洗澡，身体无异味尤其衬衫领与袖。勤洗澡，身体无异味饰饰 品品职业女性女性饰品不超品不超过3件。件。要求要求质地，地，颜色尽量一致。色尽量一致。同一种同一种饰品不要超品不要超过
23、1件。件。饰品有画品有画龙点睛的作用。点睛的作用。规则之一规则之一与服装相协调与服装相协调 规则之二规则之二与形体相貌相协调与形体相貌相协调与形体相貌相协调与形体相貌相协调 规则之三规则之三首饰之间协调。首饰之间协调。规则之四规则之四与环境协调。与环境协调。与环境协调。与环境协调。饰饰物物规规 则则佩戴首饰的礼仪佩戴首饰的礼仪43（三）仪态礼仪（三）仪态礼仪 仪态，是指一个人举止的姿态和风度。姿态是指一个人仪态，是指一个人举止的姿态和风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气
24、质眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。的外在表现。恰当的眼神恰当的眼神微笑的表情微笑的表情规范的站姿规范的站姿美观的蹲姿美观的蹲姿正确的步姿正确的步姿优雅的坐姿优雅的坐姿45站姿的规范要求站姿的规范要求（1 1）头正。）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（2 2）肩平。）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3 3）臂垂。）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4 4）躯挺。）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5 5）腿并。）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。站姿禁忌站姿禁忌L 东倒西歪东倒西歪L
25、耸肩勾背耸肩勾背L 双手乱放双手乱放 L 脚位不当脚位不当 L 做小动作做小动作46坐姿的规范要求坐姿的规范要求n标准坐姿：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45。n坐姿手臂位置的摆放n 双手各自放在一条大腿上 双手叠放 双手相握n侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上，双手叠放或双手相握 48走姿的规范要求走姿的规范要求（1 1）上身挺直，双肩平稳，）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微目光平视，下颌微收，面带微笑。笑。（2 2）挺胸、收腹，使身体略）挺胸、收腹，使身体略微上提。微上提。（3 3）手臂伸直放松，手指
26、自）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。然弯曲，双臂自然摆动。（4 4）步幅不要太大）步幅不要太大 （5 5）女士行走时，走直线交）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。持双肩水平。走姿禁忌走姿禁忌L双手不可乱放L切忌身体摇摆L目光注视前方L脚步干净利索L有急事莫奔跑L同行不要排成行L走路要用腰力 49（四）界域礼仪（四）界域礼仪“界域界域”礼仪礼仪n所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。人际交往中的人际交往中的“界域界域”1.1.
27、亲密距离（人际交往中的亲密距离（人际交往中的“禁忌距禁忌距离离”）：距离在）：距离在1515厘米之内或厘米之内或15154646厘米之间，是人际交往的最小距离。厘米之间，是人际交往的最小距离。2.2.个人距离：其距离近段在个人距离：其距离近段在46467676厘厘米之间，适合握手、相互交谈，其远米之间，适合握手、相互交谈，其远段在段在0.760.761.21.2米之间，普通适用于米之间，普通适用于公开的社交场合。公开的社交场合。3.3.社交距离：主要适合于礼节性或社社交距离：主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为交性的正式交往。其近段为1.21.22.12.1米之间，多用于商务洽谈、接见
28、来访米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。或同事交谈等。4.4.公众距离：近段在公众距离：近段在3.63.67.67.6米之间，米之间，远段则在远段则在7.67.6米以外，它适合于作报米以外，它适合于作报告、演讲等场合。告、演讲等场合。50工作人员的工作人员的“界域界域”1.1.服务距离：即工作人员与服务对象之间所保持的一服务距离：即工作人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离，以种最常规的距离，以0.50.5米至米至1.51.5米之间为宜。米之间为宜。2.2.展示距离：即在他人面前进行操作示范，以便使客展示距离：即在他人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致
29、的了解。展人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以示距离以1 1米至米至3 3米之间为宜。米之间为宜。3.3.引导距离：是为客人带路时彼此间的距离。根据惯引导距离：是为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，引导者行进在客人左前方例，在引导时，引导者行进在客人左前方1.51.5米左右为米左右为宜。宜。4.4.待命距离：特指等待上级吩咐，自己为之提供服务待命距离：特指等待上级吩咐，自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。时，与对方自觉保持的距离。51眼神与目光眼神与目光n与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至
30、对方衬衣的第二粒光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。n注视角度：正视对方、平视对方、仰视对方注视角度：正视对方、平视对方、仰视对方 n注视时间：应当是总交谈时间的三分之一长。注视时间：应当是总交谈时间的三分之一长。职业女士形象基本要求职业女士形象基本要求干练干练靓丽靓丽柔中带刚柔中带刚整洁细致整洁细致亲和力亲和力良好的素养良好的素养专业专业职场礼仪职场礼仪礼仪的表现形式礼仪的表现形式1.1.表情表情 2.2.态度态度3.3.语调语调4.4.语言语言 内在精神通过千种表内在精神通过千种表方式传达给对方。方式传达给对方。内在
31、精神是一个抽象概内在精神是一个抽象概念。是一个人心情、感情念。是一个人心情、感情、性格、脾气、看法、想、性格、脾气、看法、想法等的综合体现。法等的综合体现。表情表情眼睛看到的眼睛看到的态度态度语言语言耳朵听到的耳朵听到的语气语气内在精神内在精神感感情情脾脾气气性性格格想想法法心情心情看法看法54政务礼仪的作用政务礼仪的作用政务礼仪是对国家公务员行为规政务礼仪是对国家公务员行为规则标准化、基本化、规范化的要则标准化、基本化、规范化的要求。政务礼仪的关键在于求。政务礼仪的关键在于“尊重、尊重、沟通、规范、互动沟通、规范、互动”。作用在于：。作用在于：（1 1）有利于公务员树立以民为本，有利于公务员
32、树立以民为本，为民服务的为民服务的“服务意识服务意识”。（2 2）有利于提高公务员个人修养）有利于提高公务员个人修养与整体素质。与整体素质。（3 3）有利于进一步规范和改善行）有利于进一步规范和改善行政执法行为，改善干群关系。政执法行为，改善干群关系。（4 4）有利于提高行政机关的工作）有利于提高行政机关的工作效率，维护国家行政机关的形象效率，维护国家行政机关的形象和个人形象。和个人形象。55“SERVICESERVICE”全方位、高标准的服务要求全方位、高标准的服务要求p“S S”SmileSmile（微笑）（微笑）p “E E”ExcellentExcellent（出色）（出色）p “R
33、R”ReadyReady（准备）（准备）p “V V”ViewingViewing（看待）（看待）p “I I”InvitingInviting（邀请）（邀请）p “C C”CreatingCreating（创造）（创造）p “E E”EyeEye（眼光）（眼光）政务礼仪基本要求政务礼仪基本要求56一般接待礼仪一般接待礼仪接待的含义和原则接待的含义和原则接待的类别接待的类别接待规格接待规格接待规格的类别接待规格的类别确定接待规格的五种方法确定接待规格的五种方法握手的规则握手的规则 握手时，双方距离握手时，双方距离1 1米为米为宜；握手的次序是：上级在宜；握手的次序是：上级在先，长辈在先，女士在
34、先，先，长辈在先，女士在先，主人在先。主人在先。1 1米米握手的正确姿势握手的正确姿势 握手时，两人相距约一步，握手时，两人相距约一步，双腿立正双腿立正上身稍前侧，上身稍前侧，从身体的侧下方伸出右手，从身体的侧下方伸出右手，四指并拢拇指张开，两人的手掌与地面四指并拢拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，一般二三秒为宜，垂直相握，上下轻摇，一般二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意或简单地用握手时注视对方，微笑致意或简单地用言语致意、寒暄。言语致意、寒暄。握手的禁忌握手的禁忌一忌贸然出手一忌贸然出手 ；二忌目光游移；二忌目光游移；三忌长时间不放手；三忌长时间不放手；四忌交叉握手；四忌交叉握
35、手；五忌敷衍握手；五忌敷衍握手；六忌该伸手时不伸手；六忌该伸手时不伸手；七忌出手时慢慢腾腾；七忌出手时慢慢腾腾；八忌握手后用手帕擦手。八忌握手后用手帕擦手。握手的禁忌握手的禁忌 左顾右盼左顾右盼左手握右手左手握右手戴手套和墨镜戴手套和墨镜手插在口袋里或拿东西手插在口袋里或拿东西仅握住对方的手指尖仅握住对方的手指尖面无表情，不置一词面无表情，不置一词61迎客有礼迎客有礼u“出迎三步出迎三步 ,身送七步身送七步”这是我国迎送客人的这是我国迎送客人的传统礼仪。传统礼仪。u客人在约定的时间按时到达客人在约定的时间按时到达 ,主人应提前去迎接。主人应提前去迎接。u如果是在家庭中接待朋友如果是在家庭中接待
36、朋友 ,最好是夫妇一同出最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。门迎接客人的到来。u见到客人见到客人 ,主人应热情地打招呼主人应热情地打招呼 ,主动伸出手相主动伸出手相握握 ,以示欢迎以示欢迎 ,同时同时 要说要说 “您路上辛苦了您路上辛苦了 ”、“欢迎光临欢迎光临 ”、您好您好 “等寒喧语。等寒喧语。u如客人提有重物应主动接过来如客人提有重物应主动接过来 ,但不要帮着拿客但不要帮着拿客人的手提包或公文包。人的手提包或公文包。62迎客有礼迎客有礼u如果是长者、上级或平辈如果是长者、上级或平辈 ,应请其坐上座应请其坐上座 。u如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是第一次如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人
37、是第一次来访来访 ,应该介绍一下应该介绍一下 ,并互致问候。并互致问候。u在待客中在待客中,为客人敬茶是待客的重要内容。为客人敬茶是待客的重要内容。u待客坐定待客坐定,应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯即使是平时备用的洁净茶杯 ,也要再用开水烫也要再用开水烫洗一下洗一下 ,使客人觉得你很注意讲卫生使客人觉得你很注意讲卫生 ,避免因避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。u会谈还要注意认真倾听别人讲话会谈还要注意认真倾听别人讲话 ,不要东张西不要东张西望地表现出不望地表现出不 耐烦的表情耐烦的表情 ,应适时地以点头或
38、应适时地以点头或微笑做出反应微笑做出反应 ,不要随便插话。不要随便插话。介绍的顺序一般是把身份低、介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务几位客人同时来访，就要按照职务的高低，年龄大小，按顺序介绍。的高低，年龄大小，按顺序介绍。介介 绍绍64两人并行，右者为大；两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人前后行，前者为尊；三人并坐，
39、中者为大，右边次之，左边更次；三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次；室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；上楼梯时，前者为尊；上楼梯时，前者为尊；下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；走路、入座规则走路、入座规则65就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进方就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。同人员坐的。当轿车有三
40、排座时，最后一排是上座，中间一座次当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。之，前排最次。如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。乘车规则乘车规则右座高于左座右座高于左座后座高于前座后座高于前座 轿轿轿轿车车车车的的的的座座座座次次次次乘车规则乘车规则前座高于后座，前座高于后座，前座高于后座，前座高于后座，右座高于左座；右座高于左座；右座高于左座；右座高于左座；距离前门越近，距离前门越近，距离前门越近，距离前门越近，座次往往越高。座次往往越高。座次往往越高。座次往往越高。巴巴巴巴士士士士的的的的座座座座次次次次乘车规则乘车规则请问
41、：女士穿裙装时，优女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是雅的下车姿态应该是怎样的？怎样的？首先拉开车门，先将背部侧首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。好后稍加整理衣服，坐定。关上车门关上车门 69面门为上。采用面门为上。采用“相对式相对式”就座时，通常以面对房门就座时，通常以面对房门的座位为上座，应让之于来宾；以背对房门的座位为下的座位为上座，应让之于来宾；以背对房门的座位为下座，宜由主人自己在此就座。座，宜由主人自己在此就座。会议座次规则会议座次规则上座上座 以左为上。（官方、政务礼仪）以
42、左为上。（官方、政务礼仪）“并列式并列式”排位排位的标准做法，是宾主双方面对正门并排就座。以左侧为的标准做法，是宾主双方面对正门并排就座。以左侧为上，以右侧为下，按职位高低依次摆放名座。（商务礼上，以右侧为下，按职位高低依次摆放名座。（商务礼仪仪/外事礼仪反之）外事礼仪反之）7 5 3 1 2 4 6会议座次规则会议座次规则 居中为上。如果来宾较少，而东道主一方参与会见者较多居中为上。如果来宾较少，而东道主一方参与会见者较多之时，往往可以由东道主一方的人员以一定的方式围坐在来宾之时，往往可以由东道主一方的人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或者四周，而请来宾居于中央，呈现出的两侧或者四周，而请来宾
43、居于中央，呈现出“众星捧月众星捧月”之之态。态。会议座次规则会议座次规则 以远为上。道理十分简单：离房门近者易受打扰，以远为上。道理十分简单：离房门近者易受打扰，离房门较远者则受到的打扰较少。离房门较远者则受到的打扰较少。会议座次规则会议座次规则 佳座为上。长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子，佳座为上。长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子，椅子优于凳子，较高的座椅优于较低的座椅，宽大舒椅子优于凳子，较高的座椅优于较低的座椅，宽大舒适的座椅优于狭小而不舒适的座椅。适的座椅优于狭小而不舒适的座椅。会议座次规则会议座次规则74公共位公共位主人主人社交位社交位友好位友好位竞争位竞争位友好位：友好位：夫妻间或
44、朋友间使用，与员工谈心用。夫妻间或朋友间使用，与员工谈心用。社交位：社交位：与客户交谈，向领导汇报工作。与客户交谈，向领导汇报工作。竞争位：竞争位：正式交谈，谈判用，慎用。正式交谈，谈判用，慎用。公共位：公共位：彼此独立，不受干扰，公共场所用。彼此独立，不受干扰，公共场所用。会议座次规则会议座次规则75第三部分：工作礼仪第三部分：工作礼仪什么是政务礼仪：什么是政务礼仪：政务礼仪，又称公务礼仪，它是公务员在从事公政务礼仪，又称公务礼仪，它是公务员在从事公务活动、执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。务活动、执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。核心核心:政务礼仪具有鲜明的强制性特点，它要求公务员政务
45、礼仪具有鲜明的强制性特点，它要求公务员在执行国家公务时必须严格遵守。要求公务员真在执行国家公务时必须严格遵守。要求公务员真正自觉地恪守职责，勤于政务，廉洁奉公，忠于正自觉地恪守职责，勤于政务，廉洁奉公，忠于国家，忠于人民，严格要求自己，规范自己在公国家，忠于人民，严格要求自己，规范自己在公务活动中的行为。务活动中的行为。适用范围适用范围:适用于从事公务活动、执行国家公务的公务员适用于从事公务活动、执行国家公务的公务员言之有礼（合情）言之有礼（合情）言之有理（合理）言之有理（合理）言之有艺（合韵）言之有艺（合韵）言之有趣（合味）言之有趣（合味）语言交流规则语言交流规则语言文明语言文明语言礼貌语言
46、礼貌讲普通话；用文雅词；检点语气讲普通话；用文雅词；检点语气您好；请；谢谢；对不起；再见您好；请；谢谢；对不起；再见语言交流规则语言交流规则说话的温度说话的温度急事，慢慢地说；急事，慢慢地说；大事，清楚地说；大事，清楚地说；小事，幽默地说；小事，幽默地说；没把握的事，谨慎地说；没把握的事，谨慎地说；没发生的事，不要胡说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，不要乱说；做不到的事，不要乱说；伤害人的事，不能说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人地说；讨厌的事，对事不对人地说；语言交流规则语言交流规则开心的事，看场合说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；伤心的事，不要见人就说；别人的事
47、，小心地说；别人的事，小心地说；自己的事，听听自己的心怎么说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说。我说。说话的温度说话的温度语言交流规则语言交流规则80u无论是接待什么样的客人无论是接待什么样的客人 ,当客人准备告辞时当客人准备告辞时 ,一般应婉言相留一般应婉言相留 ,这虽是客套辞令这虽是客套辞令 ,但也必但也必不可少。不可少。u客人告辞时客人告辞时 ,并在客人起身后再起身。并在客人起身后再起身。u如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门。客出门。u分手时应充满热情地招呼客人分手时应充满热情地招呼客人“慢走慢走”、“走走好好”、“再见再见”、“欢迎再来欢迎再来”、“常联系常联系”，等等。，等等。送客有道送客有道汇报结束谢谢大家!请各位批评指正