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1、酒店行业管理的几大指标酒店类型、公司类型、酒店行业的营业特点、星级计算与经营关键节点衡量酒店行业业绩水平的三大指标：ADR (Average Daily Rate)已售客房平均房价已售客房平均房价的计算方法为客房收入除以实际售出客房数量。【替代指标：Average Published Rate (APR)平均牌价，当酒店普查报告或者年报中未提供ADR的相关信息时，牌价可以作为参考计算出大概的平均房价ADR】ADR=客房收入/实际售出客房数量Occupancy (Occ)入住率入住率是指某一特定时期实际售出的客房数与可售房数量的比率。Occupancy=实际售出客房数量/可售房数量RevPAR
2、(Revenue Per Available Room)每间可售房收入每间可售房收入RevPAR=客房收入/可售客房数。RevPAR不同于ADR，前者的分母是可售客房数量，后者是实际售出的客房数量。RevPAR= 入住率OccupancyX平均房价ADR这三个数据一般能够从上市酒店集团的年度财务报表中获得，于此同时，与这三个指标对应的还有三个指数：ADR (Rate) Index/ARI (Average Rate Index)平均房价指数ADR index是针对ADR而言的一个指数，由于ADR是针对单个酒店而言的绝对量，而ADR index用于衡量酒店平均房价与细分市场平均房价数据的比照状况
3、酒店可以根据自身的需要来定义细分酒店，一般而言是与其具有竞争关系的一类酒店的集合。假设平均房价指数ADR index为100，那么表示酒店的平均房价到达了细分市场整体表现的平均水平。假设平均房价指数ADR index大于 100， 那么表示酒店平均房价高于细分市场平均数值。 相应地，假设平均房价指数ADR index低于100，那么表示酒店的平均房价低于细分市场平均数值。计算平均房价指数ADR index的公式：平均房价指数ADR Index=酒店平均房价ADR/ 细分市场酒店平均房价ADR x 100OCC (Penetration) Index/MPI (MarketPenetration
4、 Index)市场渗透指数OCC Index是针对OCC而言的一个指数，市场渗透指数用于衡量酒店在某个细分市场所占有的份额。Occ Index计算公式如下：市场渗透指数Occ Index(酒店出租率/ 细分市场客房出租率) 100RevPAR (Yield) Index/RGI (Revenue GeneratedIndex)每间可售房收入指数RevPAR Index用于计算一家酒店在所处细分市场的中每间可售客房收入的应得市场份额。 假设一家酒店在市场中获得了应有的市场份额，那么每间可售房收入指数为100；假设低于应得的市场份额，那么每间可售房收入指数将低于100，相应地假设酒店的份额高于平均
5、市场份额，那么收入指数将高于100。收入RevPAR指数index计算公式如下：每间可售房收入指数RevPAR Index= 酒店每间可售房收入RevPAR/ 细分市场每间可售房收入RevPAR100这三个指数给了我们一个同业比拟的根底，使得我们能够更客观的衡量特定酒店的业绩水平，但是我们在考察这类指标的时候要注意随着细分市场的定义的不同，所得出的指数也会有不同的含义，我们必须要特别的注意。市场等级包括连锁酒店与单体酒店连锁酒店的分类：Luxury Chains、Upper Upscale Chains、Upscale Chains、UpperMidscale Chains 、Midscale
6、Chains、EconomyChains、Independents，该分类的主要标准是依据实际平均房价的差异。Hotel Types - 酒店类型酒店分类主要是根据建筑构造，其次是效劳水平。 连锁酒店由于拥有庞大的酒店数量，从而为我们进展酒店分类提供了比拟好的依据。 酒店类型包括：全套房酒店All-suite：所有的客房由一张或更多的床位组成，通常还带有独立的起居室。许多套房带有小厨房或mini冰箱。 全套房酒店通常不提供完整的用餐设施，但许多酒店提供免费早餐。精品酒店Boutique：这类酒店具有很好的舒适性，客房设施齐全，深受宾客喜爱。这类酒店通常有独立的客房，并且不超过 200 间，价格
7、较高。会展型酒店Conference：经营重点主要在会议方面。酒店规模必须符合国际会议中心协会International Association of Conference Centers准那么。会议型酒店Convention：酒店至少拥有300 间客房以及独立的大型会议室不少于1858平方米。度假型酒店Destination Resorts：这种类型的酒店深受休闲游客的喜爱，通常位于度假目的地。 酒店设施齐全、拥有各式游泳池、餐厅并且装潢精巧。 如果酒店命名中含有旅游景点名称，并且酒店级别为豪华Luxury 或超高档 Upper-upscale，那么该酒店通常自动归为度假型酒店。赌场酒店Ga
8、ming/Casino：经营重点放在娱乐设施方面。高尔夫度假酒店Golf： 顾名思义，这类型酒店必须拥有一个高尔夫球场才能被纳入考虑范围。 酒店客人仅仅只拥有能够自由出入高尔夫场地的特权是缺乏以定义为高尔夫度假村的。酒店/汽车旅馆Hotel/Motel：标准的酒店/汽车旅馆经营模式。滑雪度假酒店Ski：宾客可轻松进入滑雪场地温泉度假酒店Spa：酒店必须拥有指定的水疗设施，并提供水疗效劳，但是仅提供桑拿浴效劳或浴缸/涡流式浴缸那么不能称为温泉度假酒店。水上乐园酒店Waterpark：酒店建有室内或户外水上乐园，水上乐园面积至少为 10000 平方英尺约合929平方米，并且拥有滑道、管道及各种水上
9、娱乐设施。Company Types (公司类型)Owner Company (自有型)主要是拥有酒店的产权而非通过特许或管理经营酒店的公司。 通常被指定为业主型公司必须拥有物业的50%以上的所有权。Management Company (管理效劳型)主要提供管理效劳，从而获取报酬与/或收入分成。 管理型有时也会投资其管理的酒店。Franchise Company (特许权发放型)一群拥有独立所有权的运营者签订一份合同，支付一定年费加上通常基于销售提成的“特许使用费购置使用特定名称与标志的权利。 成员分享品牌名称、企业形象广告、集中式预定系统、企业培训方案与大量采购等的好处。【特许经营权模式是
10、大多数酒店集团常用的运营模式之一】Asset Manager (资产管理人)酒店资产管理人受托管理酒店投资以满足业主特定目标。 资产管理人在提升酒店价值中所扮演的角色要从投资组合与物业管理层面加以分析。Membership Company (会员型)凭借独立拥有并运营的单独会员联盟酒店，同时利用全球性预定系统、营销、广告、采购、培训与质量标准的公司。 这种形式通常比传统特许经营公司具有更少的限制，各成员在公司运营中拥有发言权。【类似于国内的加盟形式，这种形式的优点在于扩张的速度很快，但是，由于进入的门槛较低，扩张的质量不能得到相应的保证，如果发生不利于品牌形象的事件出现，那么会对整个加盟体系产
11、生不利的影响。】Referral Company (推介型)一组产权独立、非联营酒店主要靠介绍与推荐业务联合起来。这种类型的关联通常不会具有与会员型或特许经营型公司一样的参与与标准化要求。Architect (建筑公司)这类公司负责酒店工程的设计、规划与施工管理。建筑公司通常与业主与开发公司严密合作，以确保正确的设计标准。Developer (开发商)为商业用途酒店设施选址与建筑的公司一般不直接参与建造。REIT Real Estate Investment Trust (不动产投资信托公司)利用许多投资者的聚集资金收购与管理不动产与/或抵押贷款的公司或信托公司。通常这些公司会将大局部收益作为
12、股息直接分配给股东，而不在公司层面抽税。【这些不同公司类型的组合在某个程度上就形成了酒店行业的商业模式，酒店集团可以根据自身的经营特点与优势选择公司类型的某种组合，从而形成自己特有的商业模式。现在大多数酒店集团就是以特许权发放与提供管理效劳为主体，以自有酒店为补充的思路在运营。在选择运营模式时，认清当地的政治经济特点是一个不容无视的因素，比方在政治不稳定的国家，那么可以通过合营或联营的方式分散风险，这时特许权或者会员制就是比拟好的选择，总之原那么应该是根据地区的特点选择公司类型。】Seasonal Closure季节性停业酒店在每年的固定时间超过1个月停业。例如滑雪度假村会在夏季停业；海滩度假
13、村可能会在冬季停业。Holiday Closure短期停业酒店缺乏一个月短期停业，或是由于自身原因、节假日原因停业。Limited-Service Hotel有限效劳酒店有限效劳饭店只提供客房不包括餐饮F&B效劳或提供夜间的住宿与洗浴效劳，但很少有其他的效劳与设施，这些酒店往往是经济型酒店，不提供餐饮F&B收入报告。Extended Stay延时居住延时居住酒店主要以满足客人在某地长期居住的需要为目的。 这些酒店一般以周为单位进展报价。Transient Rooms散客房散客房Transient Rooms)包括上门散客，公司以及协议公司预定，包价客房预定，政府客人与国外旅游客人预定。 除此之
14、外还包括通过第三方网站预定的客房；散客房Transient Rooms)不包括： 同时预定 10 间或以上客房的预定，这应被视为团体房Group rooms。Segmentation市场细分来自不同客源市场的收入，包括散客房Transient Rooms、团体房Group rooms与合约房Contract Rooms；以及不同来源的收入，包括客房收入、餐饮收入F&B、其他收入。【Pipeline这个概念是酒店集团财报当中经常出现的概念，对于理解酒店的宏观状况非常重要。】Pipeline开业以及筹建酒店工程统计详尽的开业以及筹建酒店工程统计报告Pipeline Report具体包括全球酒店行业
15、里现有的酒店总量以及新筹建酒店工程增长的数量统计。数据来自主要酒店连锁集团、管理公司以及TWR与DodgeConstruction，该报告追踪酒店所处的各个开发阶段。已开业的酒店Existing Supply：已经开业与运营的酒店，包括在近期开业的酒店在过去 12 月内开业的酒店。在建酒店工程 In Construction：酒店工程已在建或业主已进入合同投标最后阶段。最终规划中的酒店工程Final Planning：工程将开场投标或在4个月内开场施工。规划中的酒店工程Planning：工程已初步批准，建筑师或工程师均已确认，酒店工程正在实施中。前期规划中的酒店工程Pre-Planning：在
16、前期规划阶段中的酒店工程，未确定建筑师。Star Grad星级星级是国际上相当普遍的评等方法之一，最常用于旅馆、餐厅的质量评等上，也有很多商品或效劳采用星级的评等方法。欧洲酒店的星级是由HOTREC赞助的otelstars Union评定的其他的一些专业术语与经营关键节点。1.ARI平均房价指数 Average Rate Index是指房间平均房价在市场上所占比例。计算公式为：酒店平均房价/ 市场平均房价备注：市场平均房价=所有竞争酒店的房间收入总与2.CTP营业利润奉献 Contribution to Trading Profit计算公式为：营业利润奉献=管理费+奖励管理费管理费=酒店总收入
17、*合同约定的比率奖励管理费=酒店GOP*合同约定比率3.GOP总经营利润 Gross Operating Profit计算公式：酒店各生产营业部门营业毛利总与包括Room,F&B and other)-非营业部门总费用包括A&G,S&M,Engineering and Energy).各生产营业部门营业毛利=收入-直接本钱-营业费用。4. RevPAR平均每间可卖房间的收入Revenue Per Available Room 5.RGI收入产生指数Revenue Generation Index公式为：RGI= 酒店RevPAR平均每间可卖房收入/市场的RevPAR市场每间可卖房收入 市场Re
18、vPAR= 所有酒店房间收入总与/所有酒店的可卖房总数6.GSTS宾客意见调查系统 Guest Satisfaction Tracking SystemGSS= Guest Satisfaction Index. (A key measure within GSTS). A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay.GSS宾客满意程度指数衡量GSTS的一个重要指标。是宾客对入住期间所承受的效劳的总体评价。Employee Satisfaction Pulse SurveyESS=
19、Employee Satisfaction Index(员工满意指数)衡量员工对公司及岗位的整体满意程度。Key Driver Report (关键工程报告)最影响ESS分值的五个问题。8.TQM全面质量管理 Total Quality ManagementTQM is focusing on process improvement and innovations and the purpose is to find the problem root cause so that to meet guest overall satisfaction. (TQM 致力于程序的改良与创新，目的是从根
20、本上发现问题，从而最终提高客人的总体满意度。)9 Steps of TQM project (TQM的九个步骤 )：1) Project selection (工程选择)2) Setup data collection system建立数据搜集系统3) Data analysis 数据分析4) Diagnosis 诊断5) Solution 解决方案6) Confirmation 确认7) Standardization 标准化8) Setup maintenance system 建立维护系统9) Review 回忆9. PMS酒店经营管理系统 Property Management Sys
21、tem 酒店主要使用Lanmark, Fidelio, Opera等。10.SOP标准经营程序 Standard Operating ProceduresThere are 2 types of Standard Operating Procedures (SOPs) used by Hotels Group, namely (i) Training SOPs and (ii) Flow Chart SOPs. Each hotel will be required to use this framework and customized the SOPs accordingly to sui
22、t their individual hotel requirements. 每一酒店需根据各自要求使用此构造及定制 SOP。All the SOPs can be download from website.所有的SOP都可以从集团网站上下载。11.KNR重要公司协议价Key Negotiated Rate- Responsible by Global Key Account Manager (由集团全球客户经理负责)- Offer special rate generally (通常价格较低)- Renew contract by RFP (由总部统一续签合同)- Proper strat
23、egy apply and control (需要制定正确的策略)12.LNR当地公司协议价Local Negotiated RateSign Contract with hotel directly (直接与酒店签订协议)Big amount of account and lower contribution from each (客户多，但是每一个公司的间夜量少)Higher contract rate than KNR mostly (通常比KNR的合同价格高)Renew contract by Sales通过销售人员续签合同Priority focus in 2007 是2007年的重
24、点13.RFP合作协议申请 Request for Proposal- Mostly sign or renew on yearly basis (大多数每年签订或续签一次)- NSO/RSO often provide assistance 中国区/地区销售办公室会提供协助- Applied major from KNR 主要应用于KNR重要公司协议价- Available to accounts worldwide 适用于全球范围的客户14.FIT 散客 Fully Independent TravelerBook room individually, no organizer, clea
25、r account directly by him/herself when check-out.个人订房，没有组织者，退房时直接与酒店结算。15.DND 请勿打搅Do Not Disturb- DND light DND灯亮- DND signage 悬挂DND标志牌16.VIP 非常重要的人 Very Important Person - Hotel has different standard for different VIP set up, including fruit basket, flower etc.(酒店对不同的VIP级别有不同的标准，包括果盘，鲜花等。)- Hotel
26、has VIPA,B,C(酒店有VIPA、B、C 不同的设定)- VIPA mainly Government leaders, company CEO etc. PCR platinum member is VIPB, Golden member is VIPC.(VIPA 主要包括政府首脑，官员，公司CEO，及社会名流等, 白金会员是VIPB，黄金会员是VIPC)17.IBP综合经营方案 Integrated Business PlanHotel complete figure/information system, including operational and non-operat
27、ional data, involved in rooms, F&B and all the other department. From IBP you can clearly see the budget, actual, forecast numbers, hotel strategies and other quality control performance, such as TQM, ESPS， GSTS, PCR enrollment. To make the information correct and alive, need to update in time.IBP是酒
28、店完整的数据信息综合系统，包括经营的及非经营的数据资料。涉及客房，餐饮及所有的其它部门。通过IBP可以清楚的看到酒店的预算、实际及预测数据，酒店的经营策略以及其它质量控制方面的表现，例如TQM, ESPS, GSTS, PCR会员开展等。为了保证IBP信息的正确性及活泼性，必须及时更新数据。18.QES质量评估系统Quality Evaluation SystemTo ensure that we are consistently meeting guest expectations and continuously improving our products and services, w
29、e need to measure our performance to understand where we are, and what we need to improve on. The Quality Evaluation System is a tool that fulfills the role; it measures the consistency and compliance of our hotels & resorts to Product and Service Standards of our brands. 品牌是公司资产的一局部。品牌承诺是指按照先前设定的标准
30、提供产品与效劳。品牌效劳的一贯性是首要的，否那么顾客将失去品牌信任，因为他们不知道将在我们酒店得到什么。在产品与效劳标准上的不连贯性将会极大的影响顾客的忠诚度，甚至降低收入。为确保我们能不断的满足客人期望，提高产品与效劳，我们需要适时的自查一下，明确我们处在什么位置，哪些地方需要提高。QES作为自查工具，能较好的检查集团品牌产品效劳标准的执行情况二、Star Grad星级星级是国际上相当普遍的评等方法之一，最常用于旅馆、餐厅的质量评等上，也有很多商品或效劳采用星级的评等方法。欧洲酒店的星级是由HOTREC赞助的otelstars Union评定的其他的一些专业术语与经营关键节点。1.ARI平均
31、房价指数 Average Rate Index是指房间平均房价在市场上所占比例。计算公式为：酒店平均房价/ 市场平均房价备注：市场平均房价=所有竞争酒店的房间收入总与2.CTP营业利润奉献 Contribution to Trading Profit计算公式为：营业利润奉献=管理费+奖励管理费管理费=酒店总收入*合同约定的比率奖励管理费=酒店GOP*合同约定比率3.GOP总经营利润 Gross Operating Profit计算公式：酒店各生产营业部门营业毛利总与包括Room,F&B and other)-非营业部门总费用包括A&G,S&M,Engineering and Energy).各
32、生产营业部门营业毛利=收入-直接本钱-营业费用。4. RevPAR平均每间可卖房间的收入Revenue Per Available Room 5.RGI收入产生指数Revenue Generation Index公式为：RGI= 酒店RevPAR平均每间可卖房收入/市场的RevPAR市场每间可卖房收入 市场RevPAR= 所有酒店房间收入总与/所有酒店的可卖房总数A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay.GSS宾客满意程度指数衡量GSTS的一个重要指标。是宾客对入住期间所承受的
33、效劳的总体评价。-Employee Satisfaction Pulse Survey-ESS= Employee Satisfaction Index(员工满意指数)衡量员工对公司及岗位的整体满意程度。-Key Driver Report (关键工程报告)最影响ESS分值的五个问题。8.TQM全面质量管理 Total Quality ManagementTQM 致力于程序的改良与创新，目的是从根本上发现问题，从而最终提高客人的总体满意度。9 Steps of TQM project (TQM的九个步骤 )：1) Project selection (工程选择)2) Setup data co
34、llection system建立数据搜集系统3) Data analysis 数据分析4) Diagnosis 诊断5) Solution 解决方案6) Confirmation 确认7) Standardization 标准化8) Setup maintenance system 建立维护系统9) Review 回忆9. PMS酒店经营管理系统 Property Management System 酒店主要使用Lanmark, Fidelio, Opera等。10.SOP标准经营程序 Standard Operating Procedures每一酒店需根据各自要求使用此构造及定制 SOP。
35、All the SOPs can be download from website.所有的SOP都可以从集团网站上下载。11.KNR重要公司协议价Key Negotiated Rate- Responsible by Global Key Account Manager (由集团全球客户经理负责)- Offer special rate generally (通常价格较低)- Renew contract by RFP (由总部统一续签合同)- Proper strategy apply and control (需要制定正确的策略)12.LNR当地公司协议价Local Negotiated
36、Rate-Sign Contract with hotel directly (直接与酒店签订协议)-Big amount of account and lower contribution from each (客户多，但是每一个公司的间夜量少)-Higher contract rate than KNR mostly (通常比KNR的合同价格高)-Renew contract by Sales通过销售人员续签合同-Priority focus in 2007 是2007年的重点13.RFP合作协议申请 Request for Proposal- Mostly sign or renew o
37、n yearly basis (大多数每年签订或续签一次)- NSO/RSO often provide assistance 中国区/地区销售办公室会提供协助- Applied major from KNR 主要应用于KNR重要公司协议价- Available to accounts worldwide 适用于全球范围的客户14.FIT 散客 Fully Independent Traveler个人订房，没有组织者，退房时直接与酒店结算。15.DND 请勿打搅Do Not Disturb- DND light DND灯亮- DND signage 悬挂DND标志牌16.VIP 非常重要的人
38、Very Important Person - Hotel has different standard for different VIP set up, including fruit basket, flower etc.(酒店对不同的VIP级别有不同的标准，包括果盘，鲜花等。)- Hotel has VIPA,B,C(酒店有VIPA、B、C 不同的设定)- VIPA mainly Government leaders, company CEO etc. PCR platinum member is VIPB, Golden member is VIPC.(VIPA 主要包括政府首脑，官
39、员，公司CEO，及社会名流等, 白金会员是VIPB，黄金会员是VIPC)17.IBP综合经营方案 Integrated Business PlanIBP是酒店完整的数据信息综合系统，包括经营的及非经营的数据资料。涉及客房，餐饮及所有的其它部门。通过IBP可以清楚的看到酒店的预算、实际及预测数据，酒店的经营策略以及其它质量控制方面的表现，例如TQM, ESPS, GSTS, PCR会员开展等。为了保证IBP信息的正确性及活泼性，必须及时更新数据。18.QES质量评估系统Quality Evaluation System品牌是公司资产的一局部。品牌承诺是指按照先前设定的标准提供产品与效劳。品牌效劳的一贯性是首要的，否那么顾客将失去品牌信任，因为他们不知道将在我们酒店得到什么。在产品与效劳标准上的不连贯性将会极大的影响顾客的忠诚度，甚至降低收入。为确保我们能不断的满足客人期望，提高产品与效劳，我们需要适时的自查一下，明确我们处在什么位置，哪些地方需要提高。QES作为自查工具，能较好的检查集团品牌产品效劳标准的执行情况第 20 页