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1、质量管理新七种工具 新七种工具的产生 日本在开展全面质量管理的过程中通常将层别法、柏拉图、特性要因图、查检表、直方图、控制图与散布图称为“老七种工具，而将关联图、KJ法、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法以及箭条图统称为“新七种工具。这七种新工具是日本科学技术联盟于1972年组织一些专家运用运筹学或系统工程的原理与方法，经过多年的研究与现场实践后于1979年正式提出用于质量管理的。这新七种工具的提出不是对“老七种工具的替代而是对它的补充与丰富。一般说来，“老七种工具的特点是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制；而“新七种工具那么根本是整理、分析语言文字资料非数据的方法，着重用来解决
2、全面质量管理中PDCA循环的P方案阶段的有关问题。因此，“新七种工具有助于管理人员整理问题、展开方针目标与安排时间进度。整理问题，可以用关联图法与KJ法；展开方针目标，可用系统图法、矩阵图法与矩阵数据分析法；安排时间进度，可用PDPC法与箭条图法。70年代以来，特别是1973年“石油危机后，日本一些质量管理专家学者、公司经理提出“要转向思考性的TQC。而思考性的TQC那么要求在开展全面质量管理时，应注意如下几点：(1) 要注意进展多元评价。(2) 不要满足于“防止再发生，而要注意树立“一开场就不能失败的观念。(3) 要注意因地制宜地趋向于“良好状态。(4) 要注意突出重点。(5) 要注意按系统
3、的概念开展活动。(6) 要积极促“变，进展革新。(7) 要具备预见性，进展预测。由此，对于质量管理的方法也提出了以下几点新的要求：(1) 要有利于整理语言资料或情报。(2) 要有利于引导思考。(3) 要有助于充实方案的内容。(4) 要有助于促进协同动作。(5) 要有助于克制对实施工程的疏漏。(6) 要有利于情报与思想的交流。(7) 要便于通俗易懂地描述质量管理的活动过程。“新七种工具就是在这样的要求下逐渐形成的。二、“新七种工具内容一关联图法关联图法，是指用连线图来表示事物相互关系的一种方法。它也叫关系图法。如图1所示，图中各种因素A、B、C、D、E、F、G之间有一定的因果关系。其中因素B受到
4、因素A、C、E的影响，它本身又影响到因素F，而因素F又影着因素C与G，这样，找出因素之间的因果关系，便于统观全局、分析研究以及拟定出解决问题的措施与方案。关联图可用于以下方面：(1) 制定质量管理的目标、方针与方案。(2) 产生不合格品的原因分析。(3) 制定质量故障的对策。(4) 规划质量管理小组活动的展开。(5) 用户索赔对象的分析。关联图的绘制步骤：(1) 提出认为与问题有关的各种因素。(2) 用简明而确切的文字或语言加以表示。(3) 把因素之间的因果关系，用箭头符号做出逻辑上的连接不表示顺序关系，而是表示一种相互制约的逻辑关系。(4) 根据图形，进展分析讨论，检查有无不够确切或遗漏之处
5、，复核与认可上述各种因素之间的逻辑关系。(5) 指出重点，确定从何处入手来解决问题，并拟订措施方案。在绘制关联图时，箭头的指向，通常是：对于各因素的关系是原因一结果型的，那么是从原因指向结果原因结果；对于各因素间的关系是目的手段型的，那么是从手段指向目的目的手段。关联图的绘制形式一般有以下四种：(1) 中央集中型的关联图。它是尽量把重要的工程或要解决的问题，安排在中央位置，把关系最密切的因素尽量排在它的周围。(2) 单向聚集型的关联图。它是把重要的工程或要解决的问题，安排在右边或左边，把各种因素按主要因果关系，尽呆能地从左从右向右或左排列。(3) 关系表示型的关联图。它是以各工程间或各因素间的
6、因果关系为主体的关联图。(4) 应用型的关联图。它是以上三种图型为根底而使用的图形。日本科技联盟曾就公司开展全面质量管理应从何入手问题的调查，一些公司答复中提出了以下十三个工程：(1) 确定方针、目标、方案。(2) 思想上重视质量与质量管理。(3) 开展质量管理教育。(4) 定期监视检查质量与开展质量管理活动的情况。(5) 明确管理工程与管理点。(6) 明确领导的指导思想。(7) 建立质量保证体系。(8) 开展标准化工作。(9) 明确评价标准尺度。(10) 明确责任与权限。(11) 加强信息工作。(12) 全员参与。(13) 研究质量管理的统计方法。他们根据以上13项意见相互之间的因果关系，绘
7、制出关联图图2。然后根据此图综观全局，进展分析，确定了首先应从第1项与第6项入手，解决进一步开展全面质量管理的问题。二KJ法KJ法是日本川喜二郎提出的。“KJ二字取的是川喜KAWAJI英文名字的第一个字母。这一方法是从错综复杂的现象中，用一定的方式来整理思路、抓住思想实质、找出解决问题新途径的方法。KJ法不同于统计方法参见表1，统计方法强调一切用数据说话，而KJ法那么主要靠用事实说话、靠“灵感发现新思想、解决新问题。KJ法认为许多新思想、新理论，往往是灵机一动、突然发现。但应指出，统计方法与KJ法的共同点，都是从事实出发，重视根据事实考虑问题。表1KJ法与统计方法的不同点统计方法KJ法1验证假
8、设型发现问题型2现象数量化，收集数值性资料(数据)不需数量化、收集语言、文字类的资料现象、意见、思想3侧重于分析侧重于综合4用理论分析即数理统计理论分析凭“灵感归纳问题KJ法一般用于以下情况：(1) 认识新事物新问题、新方法。(2) 整理归纳思想。(3) 从现实出发，采取措施，打破现状。(4) 提出新理论，进展根本改造，“脱胎换骨。(5) 促进协调，统一思想。(6) 贯彻上级方针，使上级的方针变成下属的主动行为。川喜认为，按照KJ法去做，至少可以锻炼人的思考能力。KJ法的工作步骤：(1) 确定对象或用途。KJ法适用于解决那种非解决不可，且又允许用一定时间去解决的问题。对于要求迅速解决、“急于求
9、成的问题，不宜用KJ法。(2) 收集语言、文字资料。收集时，要尊重事实，找出原始思想“活思想、“思想火花。收集这种资料的方法有三种：直接观察法，即到现场去看、听、摸，吸取感性认识，从中得到某种启发，立即记下来。面谈阅览法，即通过与有关人谈话、开会、访问，查阅文献、集体BS法(Brain Storming“头脑风暴“法)来收集资料。集体BS法，类似于中国的开“诸葛亮会，“眉头一皱，计从心来。个人思考法个人BS法，即通过个人自我回忆，总结经历来获得资料。通常，应根据不同的使用目的对以上收集资料的方法进展适中选择，参见表2。(3)把所有收集到的资料，包括“思想火花，都写成卡片。(4)整理卡片。对于这
10、些杂乱无章的卡片，不是按照已有的理论与分类方法来整理，而是把自己感到相似的归并在一起，逐步整理出新的思路来。(5) 把同类的卡片集中起来，并写出分类卡片。(6) 根据不同的目的，选用上述资料片段，整理出思路，写出文章来。表2收集方法使用目的直接观察面谈阅览查阅文献BS回忆检讨认识新事物归纳思想打破现状脱胎换骨参与方案贯彻方针符号说明：常用；使用；不大使用；不使用。在应用KJ法时，假设要认识新事物，打破现状，就要用直接观察法；假设要把收集到的感性资料，提高到理论的高度，就要查阅文献。三系统图法系统图法，是指系统地分析、探求实现目标的最好手段的方法。在质量管理中，为了到达某种目的，就需要选择与考虑
11、某一种手段；而为了采取这一手段，又需考虑它下一级的相应的手段。这样，上一级手段就成为下一级手段的行动目的。如此地把要到达的目的与所需要的手段，按照系统来展开，按照顺序来分解，作出图形如图69所示，就能对问题有一个全貌的认识。然后，从图形中找出问题的重点，提出实现预定目的最理想途径。它是系统工程理论在质量管理中的一种具体运用。系统图法主要用于以下几方面：(1) 在新产品研制开发中，应用于设计方案的展开。(2) 在质量保证活动中，应用于质量保证事项与工序质量分析事项的展开。(3) 应用于目标、实施工程的展开。(4) 应用于价值工程的功能分析的展开。(5) 结合因果分析图，使之进一步系统化。系统图法
12、的工作步骤如下：(1) 确定目的。(2) 提出手段与措施。(3) 评价手段与措施，决定取舍。(4) 把各种手段或方法都写成卡片。(5) 把目的与手段系统化。(6) 制订实施方案。四矩阵图法矩阵图法，是指借助数学上矩阵的形式，把与问题有对应关系的各个因素，列成一个矩阵图；然后，根据矩阵图的特点进展分析，从中确定关键点或着眼点的方法。这种方法，先把要分析问题的因素，分为两大群如R群与L群，把属于因素群R的因素R1、R2Rm与属于因素群L的因素L1、L2Ln分别排列成行与列。在行与列的交点上表示着R与L的各因素之间的关系，这种关系可用不同的记号予以表示如用“表示有关系等。图4为矩阵图法示意图。这种方
13、法，用于多因素分析时，可做到条理清楚、重点突出。它在质量管理中，可用于寻找新产品研制与老产品改良的着眼点，寻找产品质量问题产生的原因等方面。RR1R2R3R1RmLL1L2L3LILn 密切关系 有关系 像有关系 图4 矩阵图法示意图五矩阵数据分析法矩阵数据分析法，与矩阵图法类似。它区别于矩阵图法的是：不是在矩阵图上填符号，而是填数据，形成一个分析数据的矩阵。它是一种定量分析问题的方法。目前，在日本尚广泛应用，只是作为一种“储藏工具提出来的。应用这种方法，往往需求借助电子计算机来求解。六PDPC法PDPC法(process Decision program Chart的英文缩写)，又称过程决策
14、程序图图法。它是在制订到达研制目标的方案阶段，对方案执行过程中可能出现的各种障碍及结果，作出预测，并相应地提出多种应变方案的一种方法，如图5所示。这样，在方案执行过程中，遇到不利情况时，仍能有条不紊地按第二、第三或其他方案方案进展，以便到达预定的方案目标。它不是走着看，而是事先预计好。如图5所示，假定A0表示不合格品率较高，方案通过采取种种措施，要把不合格品率降低到Z水平。先制订出从A0到Z的措施是A1、A2、A3Ap的一系列活 图5过程策程序图 动方案。在讨论中，考虑到技术上或管理上的原因，要实现措施A3有不少困难。于是，从A2开场制订出应变方案即第二方案经A1、A2、B1、B2Bq到达Z目
15、标。同时，还可以考虑同样能到达目标Z的C1、C2、C3Cr或者C1、C2、C3、D1Ds的另外两处系列的活动方案。这样，当前面的活动方案遇到问题、难以实现Z水平时，仍能及时采用后面的活动方案，到达Z的水平。当在某点碰到事先没有预料到的问题时，就以此点为起点，根据新情况，重新考虑与制订新的E、F系列的活动方案，付诸实施，以求到达最终目标Z。七箭条图法箭条图法，又称矢线图法。它是方案评审法在质量管理中的具体运用，使质量管理的方案安排具有时间进度内容的一种方法。它有利于从全局出发、统筹安排、抓住关键线路，集中力量，按时与提前完成方案。箭条图法的工作步骤：(1) 调查工作工程，把工作工程的先后次序，由
16、小到大进展编号。(2) 用箭条代表某项作业过程，如、等。箭杆上方可标出该项作业过程所需的时间数，作业时间单位常以日或周表示。各项作业过程的时间确实定，可用经历估计法求出。通常，作业时间按三种情况进展估计：乐观估计时间，用a表示；悲观估计时间，用b表示；正常估计时间，用m表示。那么经历估计作业时间(a+4m+b)/6这种经历估计法，又称三点估计法。例如，对某一作业过程的时间估计a为2天，b为9天，m为4天。那么，用三点估计法求得的作业时间为 (2+4x4+9)/6=4.5(天)(3)划出箭条图。假定某一箭条图如图6所示。4计算每个结合点上的最早开工时间。某结合点上的最早开工时间，是指从始点开场顺
17、箭头方向到该结合点的各条路线中，时间最长一条路线的时间之与。例如，从图6的结合点，就有三条路线：这三条路线的时间之与，分别为9，8，7。所以，结合点的最早开工时间为9，通常可写在方框内表示。其他各结合点最早开工时间的计算同理。(5)计算每个结合点上的最晚开工时间。某结合点上的最晚开工时间，是指从终点逆箭头方向到该结合点的各条路线中时间差最小的时间，如图6中的结合点。从终点到有三条路线：这三条路线的时间差，分别为3，4，5。所以，结合点的最晚开工时间为3。通常可将此数写在三角形内表示。其他各结合点的最迟开工时间计算同理。(6)计算充裕时间，找出关键线路。充裕时间，是指在同一结合点上最早开工时间与最晚开工时间之间的时差。有充裕时间的结合点，对工程的进度影响不大，属于非关键工序。无充裕时间或充裕时间最少的结合点，就是关键工序。把所有的关键工序按照工艺流程的顺序连接起来，就是这项工程的关键路线。如图6中就是关键路线。第 17 页