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1、2007中国十大企业危机公关案例LG在华深陷“翻新门”LG翻新事件n nLGLG翻新事件起源于翻新事件起源于20062006年，在年，在20072007年上半年愈演愈年上半年愈演愈烈。烈。20072007年年1 1月，在地下翻新工厂遭曝光后，月，在地下翻新工厂遭曝光后，LGLG声称声称背后有人敲诈；背后有人敲诈；2 2月份又有媒体曝光工商局封存月份又有媒体曝光工商局封存5 5台台LGLG疑似翻新空调，随后疑似翻新空调，随后LGLG承认更换部分产品包装；承认更换部分产品包装；3 3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认会的鉴定结
2、果，确认“其购买的五台其购买的五台LGLG空调都是翻新空调都是翻新机器机器”，5 5月份张洪峰通过博客再次披露了月份张洪峰通过博客再次披露了LGLG空调的空调的质量问题。质量问题。LGLG翻新事件随着全国媒体的不断报道，翻新事件随着全国媒体的不断报道，从从LGLG冰箱翻新、冰箱翻新、LGLG空调翻新到空调翻新到LGLG彩电翻新，不断有彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，新的猛料被曝光，LGLG品牌一时陷入了空前的品牌危品牌一时陷入了空前的品牌危机。机。n n点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LGLG方面方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应躲躲
3、闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对对措施，再加上广大网友在网络上对LGLG翻新行为的翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的看出了，作为国际知名品牌的LGLG在危机公关方面的在危机公关方面的无知与短视。无知与短视。摩托罗拉手机爆炸事件摩托罗拉手机爆炸事件n n20072007年年6 6月月1919日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商摩托罗摩托罗拉未能在第一时间内采取
4、积极的应对措施，在事发大拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约约1010天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的众多媒体与广大公众认
5、清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。查中的更大被动。n n 点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。在品牌强大背后危机公关的软肋。戴尔断货诚信风波戴
6、尔断货诚信风波n n自自20072007年年4 4月以来月以来,戴尔因液晶显示器等配件缺货，造戴尔因液晶显示器等配件缺货，造成中国越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内成中国越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内获得订购的计算机产品，甚至一个获得订购的计算机产品，甚至一个“万人集体诉讼戴万人集体诉讼戴尔拖延出货时间，维护消费者权益尔拖延出货时间，维护消费者权益”的活动也在网上的活动也在网上悄然展开。与诸多企业的危机事件不同，这次戴尔的悄然展开。与诸多企业的危机事件不同，这次戴尔的意外意外“显示器缺货显示器缺货”事件根源是全球电脑液晶面板市场事件根源是全球电脑液晶面板市场的缺货现象，而非戴尔
7、公司内部。可惜的是，作为一的缺货现象，而非戴尔公司内部。可惜的是，作为一家零库存的直销企业，戴尔并没有及时的采取有效的家零库存的直销企业，戴尔并没有及时的采取有效的应对措施，才最终导致了这起意外风波的发生。应对措施，才最终导致了这起意外风波的发生。n n 点评：不同于诸多企业的意外危机事件，戴尔的这点评：不同于诸多企业的意外危机事件，戴尔的这起断货诚信风波的导火索是上游厂商危机的转嫁与扩起断货诚信风波的导火索是上游厂商危机的转嫁与扩散。对于戴尔来说主要问题出在，没有对始发于供应散。对于戴尔来说主要问题出在，没有对始发于供应链的断货可能进行风险防范，由此足以看出，日常危链的断货可能进行风险防范，
8、由此足以看出，日常危机管理与危机预警的必要性。同时，通过这起事件我机管理与危机预警的必要性。同时，通过这起事件我们还领略了供应链危机转嫁、扩散与网络在企业危机们还领略了供应链危机转嫁、扩散与网络在企业危机公关中不可忽视的作用。公关中不可忽视的作用。西门子贿赂丑闻西门子贿赂丑闻n n这起波及西门子全球市场的贿赂丑闻始于这起波及西门子全球市场的贿赂丑闻始于20062006年年1111月。月。20072007年年8 8月月1313日，西门子贿赂案审查人员宣布，日，西门子贿赂案审查人员宣布，最新调查表明，自上世纪最新调查表明，自上世纪9090年代中期起，西门子的非年代中期起，西门子的非法贿赂支出资金已
9、超过法贿赂支出资金已超过1010亿欧元。亿欧元。8 8月月2020日西门子贿日西门子贿赂案再起风波，德国经济周刊援引西门子内部人赂案再起风波，德国经济周刊援引西门子内部人士的话说，西门子中国约士的话说，西门子中国约90%90%的业务都是通过第三方的业务都是通过第三方执行，在西门子中国公司的运营当中将近有一半的业执行，在西门子中国公司的运营当中将近有一半的业务涉及行贿，从此广大中国媒体密切关注西门子贿赂务涉及行贿，从此广大中国媒体密切关注西门子贿赂丑闻。丑闻。n n点评：通过点评：通过1010亿欧元的贿赂额与亿欧元的贿赂额与“50%“50%的业务与贿赂的业务与贿赂有关有关”，我们足以看出西门子贿
10、赂程度的严重性，这，我们足以看出西门子贿赂程度的严重性，这也同时严重破坏西门子在全球公众心目中的品牌形象，也同时严重破坏西门子在全球公众心目中的品牌形象，一系列灰色交易也会使公众给西门子打上不恪守商业一系列灰色交易也会使公众给西门子打上不恪守商业道德的烙印，直接影响了公众对西门子的信心，其企道德的烙印，直接影响了公众对西门子的信心，其企业声誉受到重创，直接冲击西门子的百年基业。业声誉受到重创，直接冲击西门子的百年基业。森马广告风波森马广告风波n n20072007年，借力于谢霆锋等大牌助阵，通过以网络广年，借力于谢霆锋等大牌助阵，通过以网络广告为主的宣传方式，在业内迅速蹿红而成为知名时尚告为主
11、的宣传方式，在业内迅速蹿红而成为知名时尚休闲服饰品牌休闲服饰品牌森马森马“成也广告，败也广告成也广告，败也广告”。在森。在森马马“全球变暖全球变暖”的广告中，画面上，一名年轻人戴着耳的广告中，画面上，一名年轻人戴着耳机享受音乐，上述广告词占据了显眼的位置。此广告机享受音乐，上述广告词占据了显眼的位置。此广告在腾讯网站刚刚发布不久，便因为其广告词内容体现在腾讯网站刚刚发布不久，便因为其广告词内容体现出的对环保的漠视而遭到网民的炮轰。出的对环保的漠视而遭到网民的炮轰。n n 点评：社会责任对于企业来说是把点评：社会责任对于企业来说是把“双刃剑双刃剑”，同时它，同时它更不应该成为企业广告炒作的素材。
12、难能可贵的是，更不应该成为企业广告炒作的素材。难能可贵的是，在这起广告风波发生之后，森马方面积极的承认错误，在这起广告风波发生之后，森马方面积极的承认错误，并诚意的进行了媒体公开道歉，才使风波在短期内得并诚意的进行了媒体公开道歉，才使风波在短期内得以化解。通过这一事件，我们能够充分认识到博客等以化解。通过这一事件，我们能够充分认识到博客等新媒体对企业危机的触发作用，同时也提醒广大企业新媒体对企业危机的触发作用，同时也提醒广大企业广告素材选择的严肃性与慎重性。广告素材选择的严肃性与慎重性。家乐福群殴、踩踏事件家乐福群殴、踩踏事件n n从所售被子羊绒含量不足遭遇诚信质疑，到深陷从所售被子羊绒含量不
13、足遭遇诚信质疑，到深陷“采采购门购门”受贿事件，从中秋前夕与郑州蒙牛的恶性群殴受贿事件，从中秋前夕与郑州蒙牛的恶性群殴事件到重庆踩踏事件，整个事件到重庆踩踏事件，整个20072007年对于家乐福来说年对于家乐福来说可谓是烦心事不断。通过家乐福与郑州蒙牛的恶性群可谓是烦心事不断。通过家乐福与郑州蒙牛的恶性群殴事件，及之前与家乐福有关的一系列诸多有关进场殴事件，及之前与家乐福有关的一系列诸多有关进场费风波，我们可以看出，零售巨头对供应商的不断利费风波，我们可以看出，零售巨头对供应商的不断利益打压。从诸多有关进场费事件及这起恶性群殴事件益打压。从诸多有关进场费事件及这起恶性群殴事件的最终解决，我们不
14、难看出，广大供应商对零售巨头的最终解决，我们不难看出，广大供应商对零售巨头的无可奈何。的无可奈何。n n 点评：虽然具有点评：虽然具有“店大欺商店大欺商”的霸权，但家乐福这种无的霸权，但家乐福这种无视供应商、消费者利益，无视企业责任与企业声誉的视供应商、消费者利益，无视企业责任与企业声誉的作法，终会使其自食其果的。同时，通过家乐福的一作法，终会使其自食其果的。同时，通过家乐福的一系列危机事件，我们可以看出在目前的洋巨头超市背系列危机事件，我们可以看出在目前的洋巨头超市背后恶化的供应链关系，及随时可能被触发的企业危机。后恶化的供应链关系，及随时可能被触发的企业危机。品客、乐事、依云遭遇“标准门”
15、品客、乐事、依云遭遇“标准门”n n20072007年底，品客薯片、乐事薯片与依云矿泉水一同年底，品客薯片、乐事薯片与依云矿泉水一同上榜国家质检总局的黑名单，被定性为不合格产品，上榜国家质检总局的黑名单，被定性为不合格产品，原本畅销全球市场的三大知名品牌产品在中国却成了原本畅销全球市场的三大知名品牌产品在中国却成了不合格产品，实在令人震惊，因此三品牌一时间成为不合格产品，实在令人震惊，因此三品牌一时间成为各大媒体追逐报道的对象与广大公众品头论足的话题。各大媒体追逐报道的对象与广大公众品头论足的话题。在品牌上榜国家质检总局黑名单之后，三品牌厂商虽在品牌上榜国家质检总局黑名单之后，三品牌厂商虽均没
16、有对此进行正规的事件声明，但却不约而同的将均没有对此进行正规的事件声明，但却不约而同的将“中国标准中国标准”确定为事件的确定为事件的“罪魁祸首罪魁祸首”。n n点评：既然产品要来到中国市场，就要符合其相关标点评：既然产品要来到中国市场，就要符合其相关标准与规定，这一切都是需要在产品进入中国市场之前准与规定，这一切都是需要在产品进入中国市场之前解决的。解决的。n n品客、乐事、依云三品牌在遭遇品客、乐事、依云三品牌在遭遇“标准门标准门”之后，不从之后，不从自身找原因，而同声幼稚的问罪于中国标准，据此我自身找原因，而同声幼稚的问罪于中国标准，据此我们足以看出三品牌危机管理的缺失及部分洋品牌随时们足
17、以看出三品牌危机管理的缺失及部分洋品牌随时可能触发的可能触发的“中国标准中国标准”之痛。之痛。奔驰汽车安全风波奔驰汽车安全风波n n20072007年年6 6月月5 5日，洛阳王先生驾驶德国原装进口奔驰日，洛阳王先生驾驶德国原装进口奔驰S350S350在连霍高速公路在连霍高速公路385385公里处与一辆公里处与一辆“东风东风”货车追货车追尾相撞，该车前部及顶部严重损坏，但该车配置的尾相撞，该车前部及顶部严重损坏，但该车配置的8 8个气囊均没有弹出，乘坐该车的车主和女儿受伤。其个气囊均没有弹出，乘坐该车的车主和女儿受伤。其后车主就安全气囊问题多次与奔驰郑州经销商及奔驰后车主就安全气囊问题多次与奔
18、驰郑州经销商及奔驰公司中国总部交涉未果。公司中国总部交涉未果。1212月月1616日，王先生将自己日，王先生将自己面目全非的奔驰轿车拖到郑州市区以北的黄河岸边，面目全非的奔驰轿车拖到郑州市区以北的黄河岸边，面对母亲河誓言面对母亲河誓言“今生只用国货今生只用国货”，一时间威震全球的，一时间威震全球的奔驰被推到了奔驰被推到了“火山口火山口”。n n点评：据当事人称，就这起事件奔驰公司方面回应点评：据当事人称，就这起事件奔驰公司方面回应“车没撞到位，没达到安全气囊开启的条件车没撞到位，没达到安全气囊开启的条件”。在中国。在中国市场，奔驰公司一再否认旗下汽车的安全问题而拒绝市场，奔驰公司一再否认旗下汽
19、车的安全问题而拒绝赔偿，其在中国市场凭借强势与霸气、拿声誉来换市赔偿，其在中国市场凭借强势与霸气、拿声誉来换市场的作法，是一种短视与随时被危机公关所自焚的作场的作法，是一种短视与随时被危机公关所自焚的作法。法。华为等知名企业辞工潮华为等知名企业辞工潮n n旨在保障员工正当权益的新劳动合同法旨在保障员工正当权益的新劳动合同法将于将于20082008年年1 1月月1 1日起正式实施，谁知，从日起正式实施，谁知，从20072007年年9 9月起，华为、沃尔玛、泸州老窖、月起，华为、沃尔玛、泸州老窖、剑南春、家乐福等诸多知名企业，均在新法剑南春、家乐福等诸多知名企业，均在新法实施之前出现了各种形式的辞
20、退员工事件，实施之前出现了各种形式的辞退员工事件，虽然对外均宣称并非为逃避新劳动法，但均虽然对外均宣称并非为逃避新劳动法，但均不能提供正常的员工辞退理由。不能提供正常的员工辞退理由。n n点评：虽然有关企业的作法，从表面看能够点评：虽然有关企业的作法，从表面看能够保住企业的经济利益，但却因此而失信于员保住企业的经济利益，但却因此而失信于员工、政府、媒体与公关，难过社会责任关，工、政府、媒体与公关，难过社会责任关，并因此使其声誉资本受损，因此可以说这些并因此使其声誉资本受损，因此可以说这些知名企业博弈新劳动法的作法是因小失大的知名企业博弈新劳动法的作法是因小失大的短视行为。短视行为。中石油社会责
21、任风波中石油社会责任风波n n20072007年年1212月下旬，由人民网主办的企业社月下旬，由人民网主办的企业社会责任调查活动结果公布，最终中石油、国会责任调查活动结果公布，最终中石油、国家开发银行、三星家开发银行、三星(中国中国)、海尔等、海尔等2020家企业家企业获得了获得了“人民社会责任人民社会责任”奖。谁知，对于中石奖。谁知，对于中石油的获奖，一时间竟在网络与广大公众中成油的获奖，一时间竟在网络与广大公众中成为笑柄。为笑柄。n n点评：广大网友对中石油社会责任的不认同，点评：广大网友对中石油社会责任的不认同，归根到底是一个企业声誉问题，企业声誉需归根到底是一个企业声誉问题，企业声誉需要一个长期的积累过程，其积累需要靠良好要一个长期的积累过程，其积累需要靠良好的产品品质、出色的售后服务与全方位的社的产品品质、出色的售后服务与全方位的社会责任措施与公众的主观认可等多重因素来会责任措施与公众的主观认可等多重因素来决定。中石油上演的这起决定。中石油上演的这起“掩耳盗铃掩耳盗铃”式的笑式的笑话令人深思。话令人深思。