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1、 形象礼仪与形象礼仪与 沟通沟通 嘉瑞嘉瑞嘉瑞嘉瑞兴训练营兴训练营兴训练营兴训练营首席首席首席首席讲师讲师讲师讲师梁嘉升梁嘉升梁嘉升梁嘉升 3/15/2023培训内容培训内容 v什么是形象什么是形象v礼仪的概念礼仪的概念v礼仪的核心礼仪的核心v学习礼仪的意义及目标学习礼仪的意义及目标v商务礼仪仪容仪表、言谈举止商务礼仪仪容仪表、言谈举止v电话礼仪电话礼仪v办公室礼仪办公室礼仪v电梯礼仪电梯礼仪v职场有效沟通职场有效沟通3/15/2023什么是什么是 形形象象？v从心理学的角度来看，形象就是人从心理学的角度来看，形象就是人们通通过视觉、听、听觉、触、触觉、味、味觉等各种感等各种感觉器官在大器官在
2、大脑中形成的关中形成的关于某种事物的整体印象。有一点于某种事物的整体印象。有一点认识非常重要：形非常重要：形象不是事物本身，而是人象不是事物本身，而是人们对事物的感知。事物的感知。3/15/2023vv形象形象不是事物本身，不是事物本身，而是人们对事物的而是人们对事物的感知。感知。3/15/2023什么是礼仪？什么是礼仪？v礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。行为。3/15/2023礼仪的核心是什么
3、？礼仪的核心是什么？v礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。v尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。3/15/2023自尊自尊v首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。己的形象。v其次要尊重自己的职业。其次要尊重自己的职业。v第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。3/15/2023尊重他人尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：v尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职v尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德v尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识v尊重同事是一种
4、本分尊重同事是一种本分v尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养3/15/2023尊重他人的三A原则v接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。方。v重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。正缺点。v赞美对方。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。3/15/2023学习礼仪的意义学习礼仪的意义简言
5、之：内强素质，外塑形象简言之：内强素质，外塑形象v第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养包括学识、做人、职业道德v1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；、丰富的学识是知礼、守礼的基础；v2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。v3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，
6、要敬业爱岗，主动团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。追求完美。3/15/2023学习礼仪的意义学习礼仪的意义展现良好的个人素质、个人修养。展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养包括学识、做人、职业道德v个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。以容人，唯厚以载人。v教养体现于细节，细节展示素质教养体现于细节，细节展示素质。3/15/2023学习礼仪的意义学习礼仪的意义有利于建立良好
7、的人际沟通。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：企业管理是否规范可看三个要点：1 1、办公室内有所噪音。、办公室内有所噪音。2 2、着装是否规范。、着装是否规范。3 3、同事之间距离是否有度。、同事之间距离是否有度。v人际交往中的常规距离有四：人际交往中的常规距离有四：1 1、私人距离：小于半米；、私人距离：小于半米；2 2、常规距离（交际距离）：半米到一米；常规距离（交际距离）：半米到一米；3 3、礼仪距离（尊重、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4 4、公共距离、公共
8、距离（有距离的距离）：三米或三米以上。（有距离的距离）：三米或三米以上。3/15/2023学习礼仪要达到的目标学习礼仪要达到的目标v懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节v提升职业成熟度提升职业成熟度v掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准v提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯v培培育育高高素素质质职职场场环环境境，提提升升企企业业与与个个人人附附加加价价值值3/15/2023商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对
9、人的中对人的仪容仪表和言谈举止仪容仪表和言谈举止的普遍要求。的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。与人之间的相互尊重。3/15/2023商务礼仪商务礼仪仪容仪表（男士篇）仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求、发型发式要求干净整洁干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部后面的头发不超过衬衣领子的上部3/15/2023商务礼仪商务礼仪仪容仪
10、表（男士篇）仪容仪表（男士篇）2、面部修饰面部修饰剔须修面，保持清洁。剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。味的物品，要保持口气清新。3/15/2023商务礼仪商务礼仪仪容仪表（男士篇）仪容仪表（男士篇）3、着装要求（西装）着装要求（西装）颜色（三色原则）颜色（三色原则）款式款式钮扣系法钮扣系法3/15/2023商务礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（衬衣）着装要求（衬衣）颜色颜色袖子长度袖子长度钮扣钮扣3/15/2023商务礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（领带）着装要求（领带）颜色颜色长度长度鞋袜颜色、款式鞋袜颜
11、色、款式3/15/2023商务礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（鞋袜）着装要求（鞋袜）颜色质地着西装整体要求：三一定律着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品皮鞋、腰带、皮包三件物品 的颜色应是一致的。的颜色应是一致的。3/15/2023商务礼仪仪容仪表（男士篇）4、必备物品、必备物品钢笔或签字笔钢笔或签字笔名片夹名片夹纸巾纸巾3/15/2023商务礼仪仪容仪表（女士篇）1、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。像圣
12、诞树，近看像杂货铺的场面。3/15/2023商务礼仪仪容仪表（女士篇）2、面部修饰、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人化妆应避人3/15/2023商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、商务着装要求、商务着装要求着职业套装（裙装）着职业套装（裙装）v不穿黑色皮裙不穿黑色皮裙v不穿无领、无袖、领口较
13、低或太紧身的衣服不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服v正式高级场合不光腿正式高级场合不光腿v穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜v袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子不可以有破损，应带备用袜子v袜子长度，避免出现三节腿袜子长度，避免出现三节腿3/15/2023商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、商务着装要求、商务着装要求鞋子的要求鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装装 鞋鞋3/15/2023商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、商务着装要求、商务着装要求佩戴饰品原则符合身份，以少为
14、宜佩戴饰品原则符合身份，以少为宜v不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示财力的珠宝首饰，v同质同色同质同色v戒指的戴法戒指的戴法v数量不超过两件数量不超过两件包的要求。包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。3/15/2023商务礼仪言谈举止v1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到v2、相互介绍、相互介绍v3、握手礼、握手礼v4、互换名片、互换名片v5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术v6、其他注意事项、其他注意事项3/15/2023商务礼仪言谈举止v1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注视
15、别人目光应友善，采用平视，眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的的1/3。v口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。体现社会风尚，反映个人修养。v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑
16、。方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。3/15/2023商务礼仪言谈举止v2、相互介绍。尊者居后原则、相互介绍。尊者居后原则v把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者v把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者v把客人介绍给主人把客人介绍给主人v把男士介绍给女士把男士介绍给女士v把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。示意即可。3/15/2023商务礼仪商务礼仪言谈举止言
17、谈举止v1、握手礼仪、握手礼仪v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。先伸手，下级或晚辈才可握手。v握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约很多人互相交叉握手，用大约2 2公斤的力，避免上下公斤的力，避免上下过分地摇动。过分地摇动。v握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指
18、尖，不在握手时长篇大论，手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情或点头哈腰过分热情。3/15/2023商务礼仪言谈举止v4、互换名片、互换名片v递名片：递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：开始，在用敬语：“认识您真高兴认识您真高兴”“请多指教请多指教”等。等。v接名片：双手接过对方的名片
19、，要简单地看一下内容，轻声接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。3/15/2023商务礼仪商务礼仪言谈举止言谈举止v5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术v商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方人感觉你是
20、三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。面将手机关掉，体现你对他人的尊重。v6、其他注意事项、其他注意事项v社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。制。3/15/2023电话礼仪电话礼仪1、重要的第一声重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，你好，嘉瑞兴嘉瑞兴”，应有，应有“我代表公司、代表嘉瑞兴形象我代表公司、代表嘉瑞兴形象”的意识。的意识。不允许接电话以不允许接电话以“喂，喂喂，喂”或者一张嘴就不客气的或者一张嘴就不客气的说说“你找谁呀你找谁呀”“你是谁呀你是
21、谁呀”“有什么事儿啊有什么事儿啊”像像查户口似的。查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。树立办公新风，让我们从接听电话开始。3/15/2023电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气要保持风度，切勿发脾气,耍态度。耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系没关系”应对，应对，不要教训人家，或抱怨。不要教训
22、人家，或抱怨。3/15/2023电话礼仪2、微笑接听电话微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。来感觉到的。3、清晰明朗的声音、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种给予
23、任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传好待人接物形象宣传。3/15/2023电话礼仪4、迅速准确的接听电话迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等
24、候是很不礼貌的行为。不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉道歉“不好意思，让您久等了不好意思，让您久等了”。3/15/2023电话礼仪电话礼仪5 5、认真做好电话记录、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在不在”，应做好电话记录。，应做好电话记录。电话记录牢记的原则，何时电话记录牢记的原则，何时,何人来电，事件地点，何事，何人来电，事件地点，何事，为
25、什么，原因，如何做。电话记录简洁又完备。为什么，原因，如何做。电话记录简洁又完备。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。表现。3/15/2023电话礼仪6、挂电话的礼仪挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对
26、方：“一一有空，我马上打电话给您有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位越位”抢先。一抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。常没有教养的表现。如遇上不如遇上不7 7识相的人打起电话没完没了，不宜说：识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完你说完了没有？我还有事呢了没有？我还有事呢
27、”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“”“真不希望就真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。此道别，不过以后希望有机会与您联络。”3/15/2023办公室礼仪个人风度办公室礼仪个人风度 风度是指人的内在素质和外在特征风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。优美的举止姿态。3/15/2023办公室礼仪v着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、
28、短裤、拖鞋，不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。能赤脚穿鞋。v佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。首饰。v礼貌用语礼貌用语v不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。3/15/2023办公室礼仪v勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净v勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢勤洗手，勤
29、剪指甲，指甲内无污垢v班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味食物，避免有异味3/15/2023电梯礼仪电梯礼仪不要同时按上下行键。不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。有上
30、位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。3/15/2023职场有效沟通职场有效沟通3/15/2023课程大纲课程大纲v沟通的概念沟通的概念v有效沟通的目的与类型有效沟通的目的与类型v沟通的要领与艺术沟通的要领与艺术v职场沟通的原则与禁忌职场沟通的原则与禁忌v结论结论3/15/2023沟通的概念v是人与人之间意见传达的方法 是人与人之间思想联系的过程3/15/2023沟通的目的v建立情感，增加信任建立情感，增加
31、信任v交流情况，交流情况，取得共识取得共识v协调关系，协调关系，解决问题解决问题v营建和谐，提高绩效营建和谐，提高绩效3/15/2023沟通的类型v语言沟通语言沟通v肢体语言沟通肢体语言沟通3/15/2023沟通的要领沟通的要领 v做一个最好的听众做一个最好的听众v用同理心化解对立用同理心化解对立v鼓励替代斥责鼓励替代斥责v设身处地为对方设想设身处地为对方设想v寻找双方的平衡点寻找双方的平衡点v慎选沟通场地慎选沟通场地3/15/2023沟通的艺术v尊重尊重v微笑微笑v倾听倾听v赞美赞美v人性的把握人性的把握3/15/20231 1、尊重、尊重v接纳差异。接纳差异。肯定他的看法。肯定他的看法。真
32、诚地告诉他真正的想法。真诚地告诉他真正的想法。话术：我感谢你的意见，同时也话术：我感谢你的意见，同时也 我尊重你的观点，同时也我尊重你的观点，同时也 我同意你的看法，同时也我同意你的看法，同时也3/15/2023没有吃完的牛排 素有素有“经营之神经营之神”之称的日本松下电器总裁松下幸之助有一次在之称的日本松下电器总裁松下幸之助有一次在一家餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松一家餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松下让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：下让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：“不要找经理，找不要找经理，找主厨。主厨。”助理
33、注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会的场面可能会助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会的场面可能会很尴尬。很尴尬。主厨来时很紧张，因为他知道请自已的客人来头很大。主厨来时很紧张，因为他知道请自已的客人来头很大。“是不是牛是不是牛排有什么问题？排有什么问题？”主厨紧张地问。主厨紧张地问。“烹调牛排，对你已不成问题，烹调牛排，对你已不成问题，”松松下说，下说，“但是我只能吃一半。原因不在于厨艺，牛排真的很好吃，你是但是我只能吃一半。原因不在于厨艺，牛排真的很好吃，你是位非常出色的厨师，但我已位非常出色的厨师，但我已80岁了，胃口大不如前。岁了，胃口大不如前。”主厨与其他的五位用餐者困惑得面面
34、相觑，大家过了好一会才明白主厨与其他的五位用餐者困惑得面面相觑，大家过了好一会才明白怎么一回事。怎么一回事。“我想当面和你谈，是因为我担心，当你看到只吃了一半我想当面和你谈，是因为我担心，当你看到只吃了一半的牛排被送回厨房时，心里会难过。的牛排被送回厨房时，心里会难过。”3/15/2023 如果你是那位主厨，听到松下先生的如此说明，会有什么感受？是如果你是那位主厨，听到松下先生的如此说明，会有什么感受？是不是觉得备受尊重？客人在旁听见松下如此说，更佩服松下的人格并更不是觉得备受尊重？客人在旁听见松下如此说，更佩服松下的人格并更喜欢与他做生意了。喜欢与他做生意了。时刻时刻真情关怀部属感受的领导，
35、将完全捕获部属真情关怀部属感受的领导，将完全捕获部属的心，并让部署心甘情愿为他赴汤蹈火！的心，并让部署心甘情愿为他赴汤蹈火！对别人表示尊重，比任何礼物都能产生更多的效果。对别人表示尊重，比任何礼物都能产生更多的效果。3/15/20232 2、微笑的魅力、微笑的魅力微笑是待人接物最珍贵的见面礼微笑是待人接物最珍贵的见面礼微笑给人以温暖微笑给人以温暖微笑给人以鼓舞微笑给人以鼓舞微笑给人以信任微笑给人以信任微笑给人以安慰微笑给人以安慰微笑是心灵沟通的桥梁，是最真诚的慷慨微笑是心灵沟通的桥梁，是最真诚的慷慨3/15/20233、倾听倾听v动作：动作：专注，注视对方肩以上位置专注，注视对方肩以上位置身体
36、前仰，身体前仰，微笑，微笑，不打断谈话，不打断谈话，提问提问使用说话者的人称使用说话者的人称“您您”、“您的您的”点头，点头，做笔记做笔记3/15/2023消除倾听中的障碍如何克服倾听者的障碍：如何克服倾听者的障碍：1、不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好 与信息发出者核对一下，看看有无错误。2、消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信 息。息。3、考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这样 说？有没有什么特定的含义？4、简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理 解错误之处解错误之处。3/15/2023
37、4、赞美v目的目的：鼓励对方多讲，让赞美养成习惯。鼓励对方多讲，让赞美养成习惯。v词语之美：词语之美：多讲商量尊重的话，多讲宽容谅解的话。多讲商量尊重的话，多讲宽容谅解的话。多讲关怀体贴的话，多讲赞美鼓励的话。多讲关怀体贴的话，多讲赞美鼓励的话。v肢体语言之美：肢体语言之美：真诚地微笑，亲切的眼神。真诚地微笑，亲切的眼神。倾听的耳朵，适合的动作。倾听的耳朵，适合的动作。3/15/2023 赞美的艺术赞美的艺术1）多用感受性的赞美多用感受性的赞美2）赞美要公开、直接赞美要公开、直接3）赞美要真实、诚挚赞美要真实、诚挚4）赞美要具体细致、而不空洞笼统赞美要具体细致、而不空洞笼统5）赞美要有新意赞美
38、要有新意6）赞美要分场合，要不断创新赞美要分场合，要不断创新7）赞美要充分赞美要充分3/15/2023有这样一位妈妈 第一次参加家长会，幼儿园的老师说：“你的儿子有多动症，在板你的儿子有多动症，在板凳上连三分钟都坐不了，你最好带他去医院看一看。凳上连三分钟都坐不了，你最好带他去医院看一看。”回家的路上，儿子问她老师都说了些什么，她鼻子一酸，差点流下泪来。因为全班30位小朋友，惟有他表现最差；惟有对他，老师表现出不屑。然而她还是告诉她的儿子：“老师表扬你了，说宝宝原来在板凳上老师表扬你了，说宝宝原来在板凳上坐不了一分钟，现在能坐三分钟。坐不了一分钟，现在能坐三分钟。其他妈妈都非常羡慕妈妈，因为全
39、班只有宝宝进步了。”那天晚上，她儿子破天荒吃了两碗米饭，并且没让她喂。3/15/2023 儿子上小学了。家长会上，老师说：“这次数学考试，全班50名同学，你儿子排第40名，我们怀疑他智力上有我们怀疑他智力上有些障碍，您最好能带他去医院查一查。些障碍，您最好能带他去医院查一查。”回去的路上，她流下了泪。然而，当她回到家里，却对坐在桌前的儿子说：“老师对你充满信心。他说了，你并不老师对你充满信心。他说了，你并不是个笨孩子，只要能细心些，会超过你的同桌，这次你的同是个笨孩子，只要能细心些，会超过你的同桌，这次你的同桌排在第桌排在第21名。名。”说这话时，她发现儿子黯淡的眼神一下子充满了光，沮丧的脸也
40、一下子舒展开来。她甚至发现，儿子温顺的让她吃惊，好象长大了许多。第二天上学，去得比平时都要早。3/15/2023 孩子上了初中，又一次家长会。她坐在儿子的座位上，等着老师点她儿子的名字，因为每次家长会，她儿子的名字在差生的行列中总是被点到。然而，这次却出乎她的预料直到结束，都没有听到。她有些不习惯，临别去问老师，老师告诉她：“按你儿按你儿子现在的成绩，考重点高中有点危险。子现在的成绩，考重点高中有点危险。”她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现儿子在等她。路上她扶着儿子的肩膀，心里有一种说不出的甜蜜，她告诉儿子：“班主任对你非常满意，他说了，只要你努力，很有班主任对你非常满意，他说了，只要你努力
41、，很有希望考上重点高中。希望考上重点高中。”3/15/2023 高中毕业了。第一批大学录取通知书下达时，学校打电话让她儿子到学校去一趟。她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。她儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来，边哭边说：“妈妈，我知道我不是个聪明的孩子，可是，妈妈，我知道我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上只有您能欣赏我这个世界上只有您能欣赏我”这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上3/15/20235、人性的把握v人是绝对情绪化的动物，能掌
42、握人性，人是绝对情绪化的动物，能掌握人性，充分沟通即可进行激励，辅导，教育，充分沟通即可进行激励，辅导，教育，训练与管理。训练与管理。v一个人关注自己，胜过关注你一万倍一个人关注自己，胜过关注你一万倍v人的性格：人的性格：（1）和平型。）和平型。（2）完美型。）完美型。（3）力量型。）力量型。（4）活泼型。）活泼型。3/15/2023沟通艺术黄金“十字”一个一个 “请请”代表气质。代表气质。一声一声 “谢谢谢谢”代表感恩。代表感恩。一声一声 “对不起对不起”代表修养。代表修养。一句一句 “您辛苦了您辛苦了”代表鼓舞。代表鼓舞。3/15/2023职场沟通原则职场沟通原则v与属员沟通：多为他们着想
43、，他们的利益就与属员沟通：多为他们着想，他们的利益就是你的利益。是你的利益。v属员之间的沟通：就事论事，分析事件发生属员之间的沟通：就事论事，分析事件发生真相，分头沟通，再集合。真相，分头沟通，再集合。3/15/2023沟通沟通的态度态度就是 与人为善与人为善的态度v 做对方的贴心人做对方的贴心人v 赋以严肃的爱赋以严肃的爱v 以身作则以身作则v 包容对方包容对方,容忍差异容忍差异3/15/2023沟通的禁忌v忌想当然自我感觉良好v忌只想要别人听你的v忌只听自己喜欢听的v忌不良的口头禅v忌用威胁的语句v忌发生正面冲突3/15/2023结结 论论 一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有
44、15%是由是由于专业技术，另外的于专业技术，另外的85%要靠人际关系和要靠人际关系和处世技巧。处世技巧。卡耐基卡耐基 3/15/2023嘉瑞兴训练营 梁嘉升Thank you！3/15/2023v9、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Wednesday,March 15,2023v10、雨中黄叶树，灯下白头人。04:21:4704:21:4704:213/15/2023 4:21:47 AMv11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2304:21:4704:21Mar-2315-Mar-23v12、故人江海别，几度隔山川。04:21:4704:21:4704:21Wednesday,Ma
45、rch 15,2023v13、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2304:21:4704:21:47March 15,2023v14、他乡生白发，旧国见青山。15 三月 20234:21:47 上午04:21:473月-23v15、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 234:21 上午3月-2304:21March 15,2023v16、行动出成果，工作出财富。2023/3/15 4:21:4704:21:4715 March 2023v17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。4:21:47 上午4:21 上午04:21:473月-23v9、没有失败，只
46、有暂时停止成功！。3月-233月-23Wednesday,March 15,2023v10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。04:21:4704:21:4704:213/15/2023 4:21:47 AMv11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2304:21:4704:21Mar-2315-Mar-23v12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。04:21:4704:21:4704:21Wednesday,March 15,2023v13、不知香积寺，数里入云峰。3月-233月-2304:21:4704:21:47March 15,2023
47、v14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15 三月 20234:21:47 上午04:21:473月-23v15、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 234:21 上午3月-2304:21March 15,2023v16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/15 4:21:4704:21:4715 March 2023v17、空山新雨后，天气晚来秋。4:21:47 上午4:21 上午04:21:473月-23v9、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Wednesday,March 15,2023v10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。04:21:4704:21
48、:4704:213/15/2023 4:21:47 AMv11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2304:21:4704:21Mar-2315-Mar-23v12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。04:21:4704:21:4704:21Wednesday,March 15,2023v13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2304:21:4704:21:47March 15,2023v14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15 三月 20234:21:47 上午04:21:473月-23v15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 234:21
49、 上午3月-2304:21March 15,2023v16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/15 4:21:4704:21:4715 March 2023v17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。4:21:47 上午4:21 上午04:21:473月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉