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1、怎样进行医患沟通 医患沟通的技巧12021/7/27 星期二 医学先驱希波克拉底曾说过，医生有3件法宝语言、药物、手术刀。世界医学教育联合会早在1989年发布的福冈宣言中就指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。”医患纠纷与沟通不当密不可分，一句话说得不合适，可能就会拉大医患间的心理距离。近年来，各大医学院校纷纷开设“医患沟通”课程，结合临床实际情况来看，有些习惯用语是医生最应避开的。22021/7/27 星期二接诊患者第一句话怎样问?不少医生以“你怎么了？”这句话作为开场白，认为再寻常不过了，然而在患者听来，似乎难以感受到医者的温度。如果能换成“你好！你那儿不舒服，需要什么帮助？或者
2、我能帮你什么呢？”效果会大不一样。32021/7/27 星期二 “不急着打断患者”也是一个有效的沟通技巧和基本礼仪。美国哈佛医学院的杰若古柏曼教授在医生如何想一书中指出，美国居高不下的误诊率和首诊时间有关，病人陈述病情时，通常在18秒内就会被医生打断。也许有人会质疑在现有医疗条件下，大医院的医生根本没有那么多时间听患者自述。事实上，会管理时间、把事情按照重要程度做出正确的顺序排位，也是医生应该具备的一项重要本领。随着医联体的形成、医疗下沉到基层，三甲医院的医生应该把看病速度放慢，学会“变速看病”，即对于首诊、理解能力差、爱刨根问底的病人放慢速度，让他们对病情“知其然还要知其所以然”，这样患者就
3、更愿意听从医生的指导，快速完成诊疗。42021/7/27 星期二 如果有些老年人或者精神障碍的患者叙述病史找不到重点，我们可以打断他的叙述，采取提问的方式进行问诊，否则尽量不要打断患者的叙述。问诊完毕你可以说一些同情或者安慰的语言，拉近医生和患者的关系。52021/7/27 星期二 在门诊，部分医院就诊秩序混乱，很多患者或家属不排队，一窝蜂地挤在诊室里，甚至大声喧哗、打电话。这不仅干扰诊病的思路，还影响医患的心情。对此，希波克拉底说，应像尊敬自己的父母一样，尊敬那些传授我行医之术的老师患者。医生要先学会尊重患者，才能赢得患者的尊重与信任。遇到加塞的患者，不能简单的说“没有看到我在忙吗？外面等着
4、！”，不妨严肃而客气地告诉他：“请你先去门外等一下，我给这位患者看完病就叫你，谢谢。”北京儿童医院的胡亚美院士有个好习惯：看完一个病人后，起身把孩子和家长送到门口，再叫下一位病人进诊室。这样做既让患者感受到尊重，也不会因久坐而伤身，值得医生们学习。医院方面，要加强管理水平，通过叫号系统、遥控碰锁、免打扰提示牌、严格施行实名制、增加义工等手段维持就诊秩序。62021/7/27 星期二“我不管这事（我不是你的主管医生），你找别我不管这事（我不是你的主管医生），你找别人问去人问去”一句推脱的话，可能让患者跑很多冤枉路，甚至耽误治疗，严重影响就医体验。这些小细节引发的怨气、怒气可能会在患者心中积蓄下来
5、，最终一股脑地发泄给医务人员，酿成大祸。“勿以善小而不为”，医务人员要有帮助患者的服务意识和团队意识，遇到挂错号的患者可以说：“别急，我帮你问问负责这件事的医生。”72021/7/27 星期二 当患者询问何时能做检查、出院、手术时，“不知道”“没办法”“不可能”“做不到”等这类冷漠粗暴的词语，会让患者觉得自己不被关心，进而信任度和治疗依从性降低，给医患交流带来麻烦。这种情况可以回答“我帮你问一下”或“我看看能不能帮您尽量加快些”。82021/7/27 星期二“你是医生还是我是医生？你如果不信我，就别你是医生还是我是医生？你如果不信我，就别找我看病了找我看病了”随着移动互联网的普及和患者受教育水
6、平的不断提升，医务人员对专业知识垄断的时代结束了，学习型病人越来越多。医生应改变传统的“家父式医患关系”（医生的身份使其具有不可撼动的绝对权威，在此基础上与患者形成信任），而要转变为“朋友型医患关系”。比如，患者指出“激素治疗有副作用，我不想用”时，医生可以好好解释：“所有药物都有副作用。我会根据你的病情，严格控制剂量。”92021/7/27 星期二“说了你也不懂，你照我说的做就行了说了你也不懂，你照我说的做就行了”对“一问三不知”的患者，医生不要苛求改变他们，更不应抱怨患者什么都不懂，应该积极运用器官模型、录像、动画、应用软件等进行患者教育，缩小医患间对于治疗的认知差距，避免出现误解。北京儿
7、童医院的张金哲院士每次出门诊，白大褂口袋里都塞满了小纸条，写着小儿常见病的症状、治疗要点、注意事项等，方便家长了解孩子病情。102021/7/27 星期二“我该说的都说了，你想怎么治我该说的都说了，你想怎么治”近年来，为了减少医疗纠纷和医患冲突，个别医生和医院采取“消极保护”的态度应对。有的甚至将手术同意书改为手术志愿书，患者签字栏几乎都以“要求”二字开头，如“要求切除双侧卵巢”“要求输血小板”等。事实上，这不能减轻医生对患者应尽的法律责任，反而会让医患关系更趋于对立、疏远。医生有义务向病人推荐最适合的治疗方案。有一些聪明的患者会问医生“如果是你，你怎么选择治疗方案”，这也是医生应该设身处地思
8、考的：如果给自己的亲人治疗，我会如何推荐治疗方案？112021/7/27 星期二“这手术非常简单，没什么风险，术后肯定会比现在好这手术非常简单，没什么风险，术后肯定会比现在好”“”“这病很简单很好治疗这病很简单很好治疗”这是另一个极端。医生的告知一定要客观，只能对治疗手段和成功率做出承诺，不能对结果做承诺，否则一旦结果不佳，很容易让患者或家属感到“被欺骗”，进而激化矛盾，引发纠纷。感冒症状都有可能是病毒性心肌炎的早期症状。医生不妨说：“这个手术确实不属于高难度手术，文献上的成功率达到百分之七八十，我们科也开展很多年了。但任何手术都存在一定风险，医生是不能保证手术最终结果的。我们一定会尽全力，努
9、力争取一个最好的结果。”122021/7/27 星期二“你怎么不早点来，不然也不至于这样你怎么不早点来，不然也不至于这样”这类话都带着责备的语气，难以给患者带来希望。医生应从帮助患者的视角来履行职责，给患者带来希望和心理抚慰，告诉他“你的病情确实比较重，但你放心，我会尽全力帮助你”。这样患者才能感受到医生与自己共进退。美国首位分离结核杆菌的医生特鲁多，在自己的墓碑上写着这样一段话：“有时能治愈，常常在帮助，总是去安慰。”意思就是，医学的最大价值不是治愈疾病，而是安慰和帮助患者。132021/7/27 星期二“这个医生怎么能这样！这个医生怎么能这样！”有的医生习惯对患者过去的诊疗经历和同行的医疗
10、行为作评价。一方面，同行之间要坚持平等、公正的原则，不应诋毁或损害同行的工作与声誉。另一方面，对着患者抨击为其诊疗过的医生，会损害患者对医生的信任度，影响今后的治疗，百害而无一利。如果患者之前的诊疗有问题，应该这样说：“我不清楚其他医生的治疗是在怎样的情况下做出的，所以不能草率地评价医疗细节，但是我会尽力帮你完成后续治疗。”142021/7/27 星期二 人是活着进去的，怎么死了出来？人是活着进去的，怎么死了出来？答：生老病死乃自然规律，中国自古以来就有绝症这一说法，作为医生我们会尽最大努力去抢救每一个危重病人。俗话说：救人一命，胜造七级浮屠，但是如果病情确实太危重的，我们也无能为力，这希望你
11、们家属理解！一些病情确实要看它的危重情况，如我们这里抢救成功了许多脑血管意外病人，但是 2001 年日本首相小渊惠三却在东京死于脑血管意外，东京的医疗条件可要比我们这里先进多了！古往今来，有多少帝王将相因病而死，大家不难想像。152021/7/27 星期二治了这么多天，怎么病还不见好转？治了这么多天，怎么病还不见好转？答：你们心急如焚，我们理解，其实我们也是急在心里！但是没办法，具体毛病要具体分析，一些毛病恢复得快，如感冒三、五天内可能就好了，一些毛病恢复得慢，如肺炎则需要一到二周时间，甚至一些毛病如高血压、冠心病或糖尿病则需要终身治疗，还有如尿毒症病人还可能是治疗无效而病情一天天加重。俗话说
12、：病来如山倒，病去如抽丝，作为病人及家属来说目前最重要的是积极配合治疗，而不是心烦意乱，这样只会对病情不利，特别是对家属来说更应该与医生站在同一立场，作好病人说服工作，而不是跟着添乱。162021/7/27 星期二 好几天了，怎么连什么病都查不出来？好几天了，怎么连什么病都查不出来？答：我们体谅你们现在的心情，如果是小毛病如感冒或者是急性支气管炎等，也就不用检查得这么麻烦及住院了，就是因为病情复杂才需要一步一步检查，我们何曾不想快点查明病因，但是每一种疾病都是不同的，疾病也跟人一样有狡猾得很的，面对着这些疾病我们大家应该站在相同的立场，耐心对付才是上策！其实我们医生与你们病人及家属的目标是相同
13、的，大家目的一样，就是尽快查明病因，尽早让病人恢复健康，但是对于一些病因确实不是那么容易被查出来的，如大家较熟悉的伤寒，如果第一周查肥达氏反应阴性，则需要在一周后再复查是否阳性再下结论，但是我们也不会在等结果出来后再用药，我们并没有耽误治疗，我们已经在用药了，而且患者病情已经有渐渐恢复了。172021/7/27 星期二 签手术同意书，你们不是推卸责任吧？签手术同意书，你们不是推卸责任吧？答：对于每一个要动手术的病人，我们医院都规定要签手术同意书，这个所有的医院都要实行的，这是法律的规定，其实这个规定也是符合你们病家的利益的，这就是所说的知情同意权，我们医生详细说明病情及可能出现的情况，你们心里
14、也有个底呀。这正是我们医生尽职尽责的表现！182021/7/27 星期二吃这么点药，病就能好吗？吃这么点药，病就能好吗？答：用药之道，不在于多少，而在于能否对症下药、药到病除！你想要多吃些药或多用些贵重的药物，我完全可以满足你，其实我现在为你采取的治疗措施是最便宜、最有效的，问题是你听了我上述的耐心解释后还真的要吗？192021/7/27 星期二 吃了这个药，会有什么反应呀？吃了这个药，会有什么反应呀？答：这确实是个难题，我可真的不敢为你保证！任何药物确实都有它的副作用或出现过敏现象，但是就我个人的经验，对于许多病人我用过这种药，副作用一般在百分之几以内，而且都不严重，不会造成什么大的伤害，作
15、为医生我只敢给你保证你有这种药是利远大于弊，当然你要是因为每种药都因为副作用的存在而拒绝治疗，那将等同于因噎废食，太可惜了！一个人2碗饭就饱了，吃4碗饭肚子吃坏了，你可以说饭吃坏了肚子，不能吃了？202021/7/27 星期二先观察再治疗，万一恶化了你负责呀？先观察再治疗，万一恶化了你负责呀？答：对于疾病来说，我们的治疗是有原则的，一般来说急症先治标！如果病人目前的情况紧急有危及性命的，我们会争分夺秒治疗和用药，但是对于一些疾病来说，在病因未明之前我们还是尽量查明病因再行用药，才能作出对病人最有利的治疗！作为医生，尽快查明病因作出治疗是我们的职责，作为病家特别是家属，在这关头应该作好病人说服工
16、作，以使其能够平心静气积极配合治疗，当然你们如果选择转到上级医院，我们也是支持的。212021/7/27 星期二花多少钱才能治好我的病，我有钱！花多少钱才能治好我的病，我有钱！答：你从生意的角度来看待疾病和生命，或许你认为自己的想法是对的吧？但是我还是从医生的角度如实相告吧，金钱并非万能的，或许可以买来其它很多东西，但是它确确实实不能买来生命和健康，要不自古以来那有钱人不也同样是要生老病死的吗？古代的皇帝长寿的并不多见啊。作为医生，我忠告你，从现在开始你得好好对待你的健康问题了，而不能老是把重心放在赚钱上！222021/7/27 星期二 大夫，你用的药不会是假药吧？大夫，你用的药不会是假药吧？
17、答:疾病的治疗有一个过程的，有些药物需要1-2个月才能见效。一个人吃5个包子才能吃饱，吃了4个都没有报，吃第5个就饱了，你能说前面4个包子没有用是假的，只有第5的那个有用么？232021/7/27 星期二为什么已经输液，体温还在上升啊？为什么已经输液，体温还在上升啊？答：体温升高代表人体的抵抗力在和细菌答：体温升高代表人体的抵抗力在和细菌病毒打仗的外在反应，体温越高就代表打病毒打仗的外在反应，体温越高就代表打得越激烈，人体的抵抗力就越强。如果疾得越激烈，人体的抵抗力就越强。如果疾病病危重，体温不高，反而是抵抗力差的病病危重，体温不高，反而是抵抗力差的表现，那就更难治疗了。发烧是烧不成肺表现，那就更难治疗了。发烧是烧不成肺炎、脑膜炎的。炎、脑膜炎的。242021/7/27 星期二