s理解标准学习.pptx

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1、 1.1 1.1总则（应用标准的目的）总则（应用标准的目的）需要证实能力需要证实能力 增强顾客满意增强顾客满意“产品（服务）产品（服务）”：u预期提供给顾客或顾客要求的u产品（服务）实现过程所产生的任何预期输出。1.21.2应用应用 标准的通用性标准的通用性 删减的规定删减的规定1 1 范围范围第1页/共182页第一页，编辑于星期六：二十三点 四十分。确定过程及在整个组织中的应用；确定过程的顺序和相互作用；确定过程所需的准则和方法；提供资源和信息；监视、测量和分析；改进；“总总”要求：对所有过程的要求要求：对所有过程的要求4.1 4.1 总要求总要求第2页/共182页第二页，编辑于星期六：二十

2、三点 四十分。GB/T19001-2008/ISO9001:2008GB/T19001-2008/ISO9001:2008是关于过程的是关于过程的标准标准ISO9001:2008所规定的质量管理体系是一系列相关过程的集合;标准的要求是对组织满足顾客需要的基本过程或核心过程的要求，但并非每个条款或子条款都应定义为独立的过程;标准强调的过程方法是要以过程反映条款，而不是以条款反映过程;过程方法是大多管理模式(6Sigma、BPR、卓越绩效ISO/TS16949、ISO14000等）的基础；4.1 4.1 总要求总要求第3页/共182页第三页，编辑于星期六：二十三点 四十分。检验过程检验过程活动活动

3、过程中的“环节”或“步骤”，如服务考核过程中的活动：方案实施反馈报告第4页/共182页第四页，编辑于星期六：二十三点 四十分。比喻：管理体系和过程的关系比喻：管理体系和过程的关系 管理体系 过程计算机软件 程序中的各个模块 电脑 显示器、键盘积木搭成的房子 各个积木块人 人体内的各系统4S店 管理中各服务过程 第5页/共182页第五页，编辑于星期六：二十三点 四十分。过程的顺序和相互作用过程的顺序和相互作用顺序：时间意义上发生的前后关系；相互作用：逻辑意义上的输入输出关系供应商评定供应商评定采购备件采购备件汽车维修汽车维修供应商信息供应商信息采购服务采购服务第6页/共182页第六页，编辑于星期

4、六：二十三点 四十分。过程的管理思路：过程的管理思路：PDCAPDCAPlan（计划）Do（实行）Check（检查）Act（改进）第7页/共182页第七页，编辑于星期六：二十三点 四十分。4.14.1条款中的条款中的PDCAPDCA确定过程（P）；确定过程的顺序和相互作用（P）；确定过程的准则和方法（P）；提供资源和信息（D）；监视、测量和分析（C）；改进（A）；第8页/共182页第八页，编辑于星期六：二十三点 四十分。QMS所需的过程包括与：管理活动；资源提供；产品（服务）实现；测量、分析和改进 有关的过程。第9页/共182页第九页，编辑于星期六：二十三点 四十分。外包过程外包过程组织质量管

5、理体系所需的，但由组织选择，由其外部的组织或人员如供应商/承包商/服务商实施的过程（这些过程也是他们管理体系中的过程），如：A公司商品车的维护和检修由B公司负责；A公司委托B进行销车顾问和维修人员的培训；A公司将服务方案设计专包给B管理咨询公司；A公司的商品车销售由B公司代理；第10页/共182页第十页，编辑于星期六：二十三点 四十分。外包过程的管理外包过程的管理组织应识别自身是否有、有哪些过程属于外包过程；对这些外包过程应加以控制（也应符合相应标准条款的要求）；对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响：外包过程对组织提供满足要求的服务的能力的潜在影响；对外包过程控制的分担程度；通过应用

6、7.4条款实现所需控制的能力。第11页/共182页第十一页，编辑于星期六：二十三点 四十分。4 4 质量管理体系质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求第12页/共182页第十二页，编辑于星期六：二十三点 四十分。4.2 4.2 文件要求文件要求总则质量手册文件控制记录控制第13页/共182页第十三页，编辑于星期六：二十三点 四十分。回顾定义回顾定义文件：信息及其承载媒介（GB/T19000-2008/）记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件（GB/T19000-2008/）媒介可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、照片或标准、样品或它们的组合记录是一种广义上的文件第14页

7、/共182页第十四页，编辑于星期六：二十三点 四十分。经验的总结经验的总结 文化的沉淀文化的沉淀 成功的归纳成功的归纳 失败的教训失败的教训 运行的依据运行的依据 评价的准则评价的准则 改进的基础改进的基础 培训的教材培训的教材 宣传的资料宣传的资料 文件是文件是第15页/共182页第十五页，编辑于星期六：二十三点 四十分。文件:用来说明或者控制如何做工作，故可以修订以反映客观条件的变化记录:是某一时刻存在事实的说明，故是不能被修改的文件与记录的区别文件与记录的区别第16页/共182页第十六页，编辑于星期六：二十三点 四十分。管理体系文件的组成管理体系文件的组成方针和目标;手册;标准所要求的形

8、成文件的程序和记录;组织为其过程有效运作和实施所需的文件和记录;第17页/共182页第十七页，编辑于星期六：二十三点 四十分。手册手册质量手册：向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件第18页/共182页第十八页，编辑于星期六：二十三点 四十分。质量手册的内容质量手册的内容体系覆盖范围和应用GB/T19001-2008/ISO9001:2008标准的范围;程序文件或对其的引用;过程间相互作用的表述;当标准的某些要求对组织不适用时，当标准的某些要求对组织不适用时，可以删减这些要求，但原则是只能可以删减这些要求，但原则是只能限于第七章的要求，并且不能影响限于第七章的要求，并且不能影响组

9、织提供满足要求的产组织提供满足要求的产品的品的能力和责任能力和责任第19页/共182页第十九页，编辑于星期六：二十三点 四十分。删减举例删减举例完全为来料加工的企业，可考虑删减“7.4采购”；没有设计职能的制造企业，可考虑删减“7.3设计和开发”；不涉及顾客财产的组织，可考虑删减“顾客财产”；不需使用监视和测量设备的组织，可考虑删减“7.6监视和测量设备的控制”；第20页/共182页第二十页，编辑于星期六：二十三点 四十分。程序和程序文件程序和程序文件程 序：为 进 行 某 项 活 动 或 过 程 所 规 定 的 途 径（GB/T19000-2008/）程序文件：程序可以形成文件，也可以不形成

10、文件。当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。第21页/共182页第二十一页，编辑于星期六：二十三点 四十分。体系及相应文件的层次体系及相应文件的层次体系体系过程过程活动活动手册手册程序文件程序文件作业指导书作业指导书方向和目的方向和目的形成文件的方针和目标形成文件的方针和目标实施结果实施结果记录记录第22页/共182页第二十二页，编辑于星期六：二十三点 四十分。“形成文件的程序”建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。质量管理体系文件多少与详略程度取决于

11、：a)组织的规模和活动的类型；b)过程及其相互作用的复杂程度；c)人员的能力。第23页/共182页第二十三页，编辑于星期六：二十三点 四十分。4.2 4.2 文件要求文件要求总则质量手册文件控制记录控制第24页/共182页第二十四页，编辑于星期六：二十三点 四十分。文件控制应做到文件控制应做到为使文件充分和适宜，发布前得到批准，；必要时评审和更新，并再次批准；确保识别文件的修改和现行修订状态；确保使用处能得到适用文件的有关版本；确保文件保持清晰，易于识别；确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；防止作废文件的非预期使用。如需保留，做标识;第25页/共182页

12、第二十五页，编辑于星期六：二十三点 四十分。外来文件：由组织确定；策划和运行质量管理体系所需；第26页/共182页第二十六页，编辑于星期六：二十三点 四十分。必要性确定必要性确定起草、编写起草、编写评审、批准评审、批准发布、发放发布、发放保管保管实施实施修改修改作废作废存档存档销毁销毁外来文件管理外来文件管理a)a)评审、批准评审、批准d)d)发放发放e)e)保管和标识保管和标识b).c)b).c)必要时再批准和标识必要时再批准和标识g)g)作废作废f)f)外来文件控制外来文件控制文件的过程文件的过程标准要求控制的环节标准要求控制的环节第27页/共182页第二十七页，编辑于星期六：二十三点 四

13、十分。案例讨论：是否可以？案例讨论：是否可以？在一4S店有两份“维修车间油品保管规定”，一份贴在墙上，是去年贴的，没有作废标识；另一份由综合部提供，是今年新修订的，两份内容不同。xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx第28页/共182页第二十八页，编辑于星期六：二十三点 四十分。4.2 4.2 文件要求文件要求总则质量手册文件控制记录控制第29页/共182页第二十九页，编辑于星期六：二十三点 四十分。记录控制应做到记录控制应做到保持标准和组织所规定的记录;按程序要求

14、对记录进行标识、贮存、保护、检索、保留和处置;记录应字迹清楚，标识明确，并具有可追溯性 第30页/共182页第三十页，编辑于星期六：二十三点 四十分。记录的目的和作用记录的目的和作用提供证据符合要求质量管理体系有效运行记录可用于记载可追溯性（），并为验证、预防措施和纠正措施提供证据。第31页/共182页第三十一页，编辑于星期六：二十三点 四十分。GB/T19001-2008/ISO9001:2008 标准讲解ISO9001:2008 基本说明条款GB/T19001-2008/ISO9001:2008核心条款4 质量管理体系5 管理职责6 资源管理7 服务实现8 测量、分析和改进第32页/共18

15、2页第三十二页，编辑于星期六：二十三点 四十分。第33页/共182页第三十三页，编辑于星期六：二十三点 四十分。5 5 管理职责管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 质量目标5.5 职责和权限5.6 管理评审第34页/共182页第三十四页，编辑于星期六：二十三点 四十分。最高管理者在质量管理体系中的作用:传达满足顾客要求以及法律法规要求的重要性制定质量方针确保质量目标的制定进行管理评审确保资源的获得5.1 5.1 管理承诺管理承诺第35页/共182页第三十五页，编辑于星期六：二十三点 四十分。以增强顾客满意为目标确定顾客的要求满足顾客的要求5.2 5.2 以顾

16、客为关注焦点以顾客为关注焦点第36页/共182页第三十六页，编辑于星期六：二十三点 四十分。方针对内：行动的方向和准则对外：行为的宗旨和承诺5.3 5.3 质量方针质量方针第37页/共182页第三十七页，编辑于星期六：二十三点 四十分。v制定职责：最高管理者制定职责：最高管理者v内容上：内容上：与组织的宗旨相适应；与组织的宗旨相适应；承诺持续改进；承诺持续改进；承诺遵守法律法规；承诺遵守法律法规；为目标的建立和评审提供框架；为目标的建立和评审提供框架；v管理上：管理上：形成文件，实施并保持；形成文件，实施并保持；内部沟通和传达；内部沟通和传达；定期评审；定期评审；5.3 5.3 质量方针质量方

17、针第38页/共182页第三十八页，编辑于星期六：二十三点 四十分。在质量方面所追求的目的(GB/T19000-2008/质量管理体系的出发点和终结点均为质量目标出发点：体系和过程策划的目标；终结点：体系和过程的有效性；质量目标质量目标第39页/共182页第三十九页，编辑于星期六：二十三点 四十分。分解到相关职能和层次包括满足服务要求所需的内容可测量与质量方针保持一致质量目标质量目标第40页/共182页第四十页，编辑于星期六：二十三点 四十分。策划的对象：质量管理体系策划要求：对QMS进行策划，满足4.1,并实现质量目标 对QMS的变更进行策划和实施时，保持QMS完整性质量管理体系策划质量管理体

18、系策划第41页/共182页第四十一页，编辑于星期六：二十三点 四十分。对管理体系范围内的人员的职责和权限：作出规定；在组织内得到沟通；最高管理者应确保组织结构、职责和权限组织结构、职责和权限第42页/共182页第四十二页，编辑于星期六：二十三点 四十分。最高管理者从本组织的管理层中指定一名成员作为管理者代表（MR），来推动管理体系并向最高管理者报告管理体系运行的情况。管理者代表管理者代表第43页/共182页第四十三页，编辑于星期六：二十三点 四十分。管理者代表的职责管理者代表的职责按照标准建立、实施和保持管理体系及其过程；向最高管理者报告体系业绩和改进需求;确保在整个组织内提高满足顾客要求的意

19、识与管理体系有关事宜的外部联络。第44页/共182页第四十四页，编辑于星期六：二十三点 四十分。建立适当的沟通过程确保对QMS有效性进行沟通内部沟通内部沟通第45页/共182页第四十五页，编辑于星期六：二十三点 四十分。目的目的使员工得到适当的信息，鼓励员工参与管理体系事务第46页/共182页第四十六页，编辑于星期六：二十三点 四十分。沟通过程的建立沟通过程的建立组织应建立沟通过程及程序，明确：谁和谁之间？就什么信息？在什么时间？通过什么方式？进行沟通。第47页/共182页第四十七页，编辑于星期六：二十三点 四十分。沟通的内容举例沟通的内容举例目标的实现情况；顾客要求的信息；法律法规要求；职责

20、和权限；监视和测量结果；审核结果；管理评审的结果；第48页/共182页第四十八页，编辑于星期六：二十三点 四十分。案例讨论案例讨论:是否可以是否可以汽车维修车间目标中均有“一次检验合格率”的要求，但车间主管技术的人员对这些目标的实现情况并不清楚。后来与公司综合部联系才传来了有关资料；第49页/共182页第四十九页，编辑于星期六：二十三点 四十分。沟通的形式举例沟通的形式举例例行或非例行的会议；简报；内部刊物;公告；内部网络；意见箱；文件传递；第50页/共182页第五十页，编辑于星期六：二十三点 四十分。5.6 5.6 管理评审管理评审管理评审：对管理体系持续的适宜性、充分性和有效性 进行的评价

21、；评审的时机：按策划的时间间隔；评审的责任：最高管理者；评审的方式：通常为会议方式；评审的目的：指出改进机会和质量管理体系的变更需求 （包括质量方针和质量目标变更的需求）第51页/共182页第五十一页，编辑于星期六：二十三点 四十分。讨论：管理评审的时间间隔如何规定？讨论：管理评审的时间间隔如何规定？每年年底一次每年年底一次 每年两次每年两次 每年若干次每年若干次 讨论：管理评审是否应召开专门的会议？讨论：管理评审是否应召开专门的会议？计划工作会议计划工作会议 阶段总结会议阶段总结会议 日常的工作会议日常的工作会议 年终总结会议年终总结会议 第52页/共182页第五十二页，编辑于星期六：二十三

22、点 四十分。适宜性、充分性、有效性适宜性、充分性、有效性适宜性：体系要求对现状而言行不行适宜性：体系要求对现状而言行不行?充分性：体系要求对现状而言够不够充分性：体系要求对现状而言够不够?有效性：现状对体系要求而言好不好有效性：现状对体系要求而言好不好?注意：持续的第53页/共182页第五十三页，编辑于星期六：二十三点 四十分。评审输入评审输入审核的结果；顾客反馈；过程的业绩；服务的符合性；目标和指标的实现程度；纠正措施和预防措施的状况；以前管理评审的跟踪措施；可能影响质量管理体系的变更；改进建议；第54页/共182页第五十四页，编辑于星期六：二十三点 四十分。评审输出评审输出管理评审应做出以

23、下方面的决定和措施：必要时，方针、目标和指标的修订；体系、过程有效性的改进和服务的改进；资源需求；第55页/共182页第五十五页，编辑于星期六：二十三点 四十分。GB/T19001-2008/ISO9001:2008 标准讲解GB/T19001-2008/ISO9001:2008 基本说明条款GB/T19001-2008/ISO9001:2008核心条款4 质量管理体系5 管理职责6 资源管理7 服务实现8 测量、分析和改进第56页/共182页第五十六页，编辑于星期六：二十三点 四十分。第57页/共182页第五十七页，编辑于星期六：二十三点 四十分。6 6 资源管理资源管理6.1 资源提供6.

24、2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境第58页/共182页第五十八页，编辑于星期六：二十三点 四十分。6.1 6.1 资源提供资源提供管理者应为建立、实施、保持和改进管理体系提供必要的资源，这包括：人力资源;基础设施;工作环境;第59页/共182页第五十九页，编辑于星期六：二十三点 四十分。6.2 6.2 能力、培训和意识能力、培训和意识能力：经证实的应用知识和技能的本领 (GB/T19000-2008/ISO9000：经证实的个人素质以及经证实的应用知识和技能的本领（GB/T19000-2008/从教育、培训、经验、技能等方面，其工作影响符合服务要求的人员应是能够胜任的注：在质量管理体

25、系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响服务要求符合性。第60页/共182页第六十页，编辑于星期六：二十三点 四十分。案例示意：能力案例示意：能力 汽车修理工-持证上岗 质量检查人员-持证上岗 钣金工-持证上岗 以上员工在应聘大昌公司时，须接受大昌公司的现场制作考核，而且还有试用期限，以全面验证其应有的“能力”。第61页/共182页第六十一页，编辑于星期六：二十三点 四十分。组织为获取所需的能力组织为获取所需的能力组织应：确定上述人员所必要的能力；适用时，确定培训或采取其他措施的需求；适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；评价这些措施的有效性；保持适当记录；第62页/共182页第

26、六十二页，编辑于星期六：二十三点 四十分。能力的确定能力的确定v以教育、培训、技能、经验为依据，胜任某些特定岗位的工作；v还包括具备一定的身体条件，如从事食堂的人员应具备健康要求，从事销车顾问和接待人员一般有仪容、仪表、语言表达能力、身高等条件要求。第63页/共182页第六十三页，编辑于星期六：二十三点 四十分。能力能力 培训培训 意识意识能力：是目的，关注的是客观上能不能干的问题；培训：是提升能力和意识的手段（但不是唯一的），培训应强化满足要求重要性的意识，也应强化对不能满足要求后果的意识意识：是目的，关注的是主观上能不能投入的问题；第64页/共182页第六十四页，编辑于星期六：二十三点 四

27、十分。6.3 6.3 基础设施基础设施建筑物、工作场所和相关设施：如维修场所、道路、顾客休息室等；过程设备（硬、软件）：如汽车维修设备；支持性服务：如抢修工具、通讯网络、信息系统等；第65页/共182页第六十五页，编辑于星期六：二十三点 四十分。基础设施的管理基础设施的管理组织应：确定；提供；维护；为达到服务符合要求所需的基础设施第66页/共182页第六十六页，编辑于星期六：二十三点 四十分。6.4 6.4 工作环境工作环境工作时所处的一组条件（GB/T19000-2008/）条件包括：物理的：如温度、照度、噪声、振动；社会的：如承认方式；心理的：如人因工效；环境的：如大气成份；第67页/共1

28、82页第六十七页，编辑于星期六：二十三点 四十分。案例示意：工作环境案例示意：工作环境某汽车销售公司承诺并规定客人VIP俱乐部夏季温度不高于28摄氏度,但俱乐部的温度表显示34度，俱乐部客人抱怨纷纷。某汽车生产厂家规定4S店建立客户休息室，但休息室在钣金车间旁边，在休息室内有很强敲打声和香蕉水味，客户不愿意在休息室呆。第68页/共182页第六十八页，编辑于星期六：二十三点 四十分。思考：思考：您组织中可能会影响服务质量符合要求的工作您组织中可能会影响服务质量符合要求的工作环境因素有哪些环境因素有哪些?第69页/共182页第六十九页，编辑于星期六：二十三点 四十分。GB/T19001-2008/

29、ISO9001:2008 标准讲解GB/T19001-2008/ISO9001:2008 基本说明条款GB/T19001-2008/ISO9001:2008核心条款4 质量管理体系5 管理职责6 资源管理7 服务实现8 测量、分析和改进第70页/共182页第七十页，编辑于星期六：二十三点 四十分。第71页/共182页第七十一页，编辑于星期六：二十三点 四十分。7 7 产品实现产品实现 7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量设备的控制第72页/共182页第七十二页，编辑于星期六：二十三点 四十分。“十一”期间的商品车促

30、销活动计划 计划对十一期间如何开展促销活动制定了一系列措施，例如对指定商品车型开展销售赠送2年的交强险活动、礼品赠送活动等；对于节日期间的广告宣传、包括电视、广播、报纸等的广告安排及计划进度等均作出了详细的安排；案例示意：产品实现的策划案例示意：产品实现的策划第73页/共182页第七十三页，编辑于星期六：二十三点 四十分。注2：服务服务通常是无形的，并且是在供方（）和顾客（）接触面上需要完成至少一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形服务（如需要维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形服务（如售后回访单回访内容回访内容）上所完成的活动；无形服务的交付（如汽车保养知识传授方面

31、的信息提供）；术语回顾术语回顾第74页/共182页第七十四页，编辑于星期六：二十三点 四十分。服务实现过程服务实现过程是多个过程的集合，其起点是确定服务要求，其终点是将服务实现（还包括后续活动，如售后服务、回访）；第75页/共182页第七十五页，编辑于星期六：二十三点 四十分。v服务的质量目标和要求；服务的质量目标和要求；v过程、文件和资源的需求；过程、文件和资源的需求；v检查（验证、确认、监视、测量、检验、试验）的安排及检查（验证、确认、监视、测量、检验、试验）的安排及 服务接收准则；服务接收准则；v所需的记录；所需的记录；v策划输出的形式策划输出的形式服务实现策划时应确定的内容服务实现策划

32、时应确定的内容第76页/共182页第七十六页，编辑于星期六：二十三点 四十分。对一般组织而言，其服务是例行的工作，而且是高度重复对一般组织而言，其服务是例行的工作，而且是高度重复的。其策划可在建立质量手册和程序时进行，策划的成果的。其策划可在建立质量手册和程序时进行，策划的成果将反映在手册和程序的内容中。如果质量手册和程序能定将反映在手册和程序的内容中。如果质量手册和程序能定期评审，保证其始终适用，则参考这些文件可能会充分满期评审，保证其始终适用，则参考这些文件可能会充分满足策划的要求；足策划的要求；对经常有新合同或新项目的组织，每有一种新的合同或对经常有新合同或新项目的组织，每有一种新的合同

33、或项目都可能需要进行策划或编制质量计划；项目都可能需要进行策划或编制质量计划；对定型的服务组织，只有当其有非例行的服务或活对定型的服务组织，只有当其有非例行的服务或活动时，才有必要进行质量策划工作。如：远程抢修动时，才有必要进行质量策划工作。如：远程抢修策划的时机策划的时机第77页/共182页第七十七页，编辑于星期六：二十三点 四十分。思考：思考：在您的组织中哪些活动属于服务实现策划类的在您的组织中哪些活动属于服务实现策划类的过程？过程？第78页/共182页第七十八页，编辑于星期六：二十三点 四十分。7 7 产品（服务）实现产品（服务）实现 7.1 产品（服务）实现的策划7.2 与顾客有关的过

34、程7.3 设计和开发7.4 采购7.5（生产和）服务提供7.6 监视和测量设备的控制第79页/共182页第七十九页，编辑于星期六：二十三点 四十分。与服务有关要求的确定与服务有关要求的评审顾客沟通7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程第80页/共182页第八十页，编辑于星期六：二十三点 四十分。客人在某客人在某4S4S店的店的“郁闷郁闷”体验体验客人进入休息室后习惯性地往沙发上一躺，想开电视，发现遥控器放在电视机上，只好起身去拿，并躺回沙发上，可是一按遥控器，没有影像；于是想当然地起身去按电视机上的电源开关，再躺回沙发上，按遥控器还是没有影像；又看到门口上还有一个电源开关，便按下开关

35、，再按遥控器还没有影像；突然想起刚才动了电视机的电源开关，再起身去按开关，终于出现影像；客人持信用卡来刷卡购车，但因为店里的PS机出现故障，不能刷卡；服务人员要求客人付现金，客人打的花12元，在银行等了30分钟取了现金，但回到4S店时交款时，发现点钞机有故障不能顺利点钞，收款的财务人员感觉不好意思，才配客人去银行交款。第81页/共182页第八十一页，编辑于星期六：二十三点 四十分。要求要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1:“通常隐含”是指组织（）、顾客（）和其他相关方（）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2:特定要求可使用限定词表示，如：服务要求、质量管理要求、

36、顾客要求。注3:规定要求是经明示的要求，如：在文件（）中阐明。注4:要求可由不同的相关方（）提出。术语回顾术语回顾第82页/共182页第八十二页，编辑于星期六：二十三点 四十分。v顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；v虽没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的虽没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的 要求；要求；v适用于服务的法律法规要求；适用于服务的法律法规要求；v组织认为必要的任何附加要求组织认为必要的任何附加要求注：交付后活动诸如担保条款规定的措施、合同义务（例如，二级注：交付后活动诸如担保条款规定的措施、合同义务（例

37、如，二级保养服务）、附加服务（例如，贷款、代理保险）等保养服务）、附加服务（例如，贷款、代理保险）等组织应确定组织应确定第83页/共182页第八十三页，编辑于星期六：二十三点 四十分。v 顾客规定的，如：汽车的内饰、外观颜色、交车时间等v 顾客没有规定，如：汽车质量、配置等v 法律法规的要求，如：汽车出厂应经过测试，为合格品；v 组织自己规定的，如：服务承诺：购买奥迪A6A6，送理想笔记本，价值，送理想笔记本，价值60006000元元 免费提供：30003000公里一次保养，1000010000公里一次检修 一年保质期内，免费上门维修服务 消费5050元以上，赠送生日蛋糕 第84页/共182页

38、第八十四页，编辑于星期六：二十三点 四十分。合同要求合同要求与顾客交谈与顾客交谈进行市场进行市场/顾客调查顾客调查识别适当的市场机遇识别适当的市场机遇分析竞争对手分析竞争对手法律、法规要求法律、法规要求有关服务要求的信息来源有关服务要求的信息来源第85页/共182页第八十五页，编辑于星期六：二十三点 四十分。v时机：向顾客作出提供服务的承诺之前时机：向顾客作出提供服务的承诺之前v目的：确保：目的：确保：服务要求得到规定；服务要求得到规定；表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；组织有能力满足规定的要求。组织有能力满足规定的要求。v记录：评审结果及评审所引

39、起的措施记录：评审结果及评审所引起的措施v确认：若顾客没有提供形成文件的要求，接受前应进行确认确认：若顾客没有提供形成文件的要求，接受前应进行确认v变更：若要求变更，相关文件应修改，相关人员应知道变更变更：若要求变更，相关文件应修改，相关人员应知道变更评审与服务有关的要求评审与服务有关的要求第86页/共182页第八十六页，编辑于星期六：二十三点 四十分。与服务有关要求的确定与服务有关要求的评审顾客沟通7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程第87页/共182页第八十七页，编辑于星期六：二十三点 四十分。沟通内容沟通内容服务信息;问询、合同或订单的处理，包括修改;顾客反馈;第88页/共1

40、82页第八十八页，编辑于星期六：二十三点 四十分。案例示意：不当的服务信息沟通案例示意：不当的服务信息沟通v4S店保险代办员，只说好处，而对一些附加条件、责任条款（免赔条款）不向顾客言明。v4S店的服务介绍资料与实际服务不符第89页/共182页第八十九页，编辑于星期六：二十三点 四十分。7 7 服务实现服务实现 7.1 产品（服务）实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发（删减）7.4 采购7.5（生产和）服务提供7.6 监视和测量设备的控制第90页/共182页第九十页，编辑于星期六：二十三点 四十分。7.4 7.4 采购采购采购过程采购信息采购服务的验证第91页/共182页第九十

41、一页，编辑于星期六：二十三点 四十分。v外包外包:不仅意味着对产品的采购，还包括用于该服务的不仅意味着对产品的采购，还包括用于该服务的“过程过程”。外包的概念不单是。外包的概念不单是“去买去买”，而是，而是“指令去做指令去做”或或“要求去做要求去做”。对外包组织的控制方法根据过程的重要。对外包组织的控制方法根据过程的重要程度不同而有所差异。在对外包组织的控制方面，可应用程度不同而有所差异。在对外包组织的控制方面，可应用标准第标准第7.47.4的要求的要求;v采购采购:广义而言，包括外包的概念。狭义而言，采购仅意广义而言，包括外包的概念。狭义而言，采购仅意味着对味着对“产品产品”本身的采购和本身

42、的采购和“购买购买”的活动。的活动。采购与外包的区别采购与外包的区别第92页/共182页第九十二页，编辑于星期六：二十三点 四十分。v 目的：确保采购服务符合规定的要求目的：确保采购服务符合规定的要求v 依据对服务质量的影响程度分类依据对服务质量的影响程度分类v 对不同类别的供方，选择、评价和重新评价的准则不同对不同类别的供方，选择、评价和重新评价的准则不同v 对不同类别的合格供方，控制的程度和方法不同对不同类别的合格供方，控制的程度和方法不同v保持评价结果及评价引起的必要措施的记录保持评价结果及评价引起的必要措施的记录对供方的分类及控制对供方的分类及控制第93页/共182页第九十三页，编辑于

43、星期六：二十三点 四十分。方法方法分类分类 选择、评价选择、评价 控制控制 重新评价重新评价 一一 类类1.1.守法组织，体系认证守法组织，体系认证;2.2.实施实地考核实施实地考核,技术技术/检验检验/管管理效果的验证理效果的验证;3.3.服务生产过程考察服务生产过程考察/服务质量服务质量证明证明4.4.小批小批.中批试购考察中批试购考察,提交报提交报告告5.5.技术部门审核技术部门审核,主管经理审批主管经理审批1.1.在合格供方处采在合格供方处采购购;供应与财务部门供应与财务部门负责负责;2.2.建立采购档案建立采购档案,检检验并记录供货质量验并记录供货质量情况情况;3.3.出现一次不合格

44、出现一次不合格警告警告,令其纠正令其纠正,验验证并记录证并记录;1.1.连续两次不合格连续两次不合格,停停止资格止资格,重新审核重新审核;2.2.每年初由供应每年初由供应/检验检验/技术部门进行合格供技术部门进行合格供方确认方确认;3.3.每隔三年进行重新每隔三年进行重新评价评价;4.4.对已撤销合格供方对已撤销合格供方的机构的机构,一年后再评审一年后再评审 二二 类类1.1.服务质量可靠服务质量可靠,货比三家货比三家;2.2.价格合适价格合适;3.3.服务有保证服务有保证;4.4.市场信誉好市场信誉好1.1.由检验部门检验由检验部门检验,2.2.出现不合格出现不合格,及时及时处理处理;3.3

45、.年内累计三次不年内累计三次不合格合格,取消资格取消资格1.1.同类商品应具备三同类商品应具备三家合格供方家合格供方;2.2.由供应部门负责根由供应部门负责根据使用部门意见和需据使用部门意见和需要要,及时变更及时变更 三三 类类正规商业渠道购买正规商业渠道购买由供应部门或有关由供应部门或有关部门负责验证部门负责验证;案例示意：某公司的供应商分类及管理方式案例示意：某公司的供应商分类及管理方式第94页/共182页第九十四页，编辑于星期六：二十三点 四十分。对不同需要的采购，可根据其重要程度，对商品和服务和采购过对不同需要的采购，可根据其重要程度，对商品和服务和采购过程做出文件化的规定。程做出文件

46、化的规定。采购信息可包括采购信息可包括:v对服务的要求对服务的要求与供方沟通前，应确保规定的采购的要求是充分与适宜的。与供方沟通前，应确保规定的采购的要求是充分与适宜的。采购信息采购信息第95页/共182页第九十五页，编辑于星期六：二十三点 四十分。包含采购信息的文件举例包含采购信息的文件举例采购合同；采购订单；采购计划；采购申请单；采购服务目录；采购标准；第96页/共182页第九十六页，编辑于星期六：二十三点 四十分。采购服务的验证采购服务的验证v采购服务必须加以验证，但方法可以有多种采购服务必须加以验证，但方法可以有多种,如如:检验；检验；审查质量证明文件；审查质量证明文件；核对规格型号；

47、核对规格型号；试用；试用；当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，应在采购当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，应在采购信息中对拟采用的验证安排和放行方法作出规定。信息中对拟采用的验证安排和放行方法作出规定。v标准并非要求组织必须要对采购服务进行再检验，事实上，标准并非要求组织必须要对采购服务进行再检验，事实上，这并不是最佳的方法这并不是最佳的方法第97页/共182页第九十七页，编辑于星期六：二十三点 四十分。7 7 产品（服务）实现产品（服务）实现 7.1 产品（服务）实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5（生产和）服务提供7.6 监视和测量设备的控制第98

48、页/共182页第九十八页，编辑于星期六：二十三点 四十分。7.5 7.5（生产和）服务提供（生产和）服务提供服务提供的控制服务提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产产品（汽车）防护第99页/共182页第九十九页，编辑于星期六：二十三点 四十分。（生产和）服务提供过程（生产和）服务提供过程该类过程的输出就是顾客要求或预期提供给顾客的服务,如:某4S店：为商品新车更换破损的倒车镜、为维修后汽车洗车某学校：备课、授课、考试某医院：门诊、手术、护理某电视台：节目录制、剪辑、播放生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制第100页/共182页第一百页，编辑于星期六：二十三点 四十分。受控受控保证所有要求得以

49、实现所需的活动保证所有要求得以实现所需的活动组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行 可包括（适当时）：可包括（适当时）：获得服务特性的信息获得作业指导书（必要时）使用适宜的设备获得和使用监视和测量设备 实施监视和测量实施服务放行、交付和交付后活动 受控条件受控条件第101页/共182页第一百零一页，编辑于星期六：二十三点 四十分。维修手册维修手册钣金作业指导书钣金作业指导书服务规范服务规范服务特性的信息可能包含在服务特性的信息可能包含在第102页/共182页第一百零二页，编辑于星期六：二十三点 四十分。通常以下情况可能要考虑提供

50、作业指导书：通常以下情况可能要考虑提供作业指导书：人员素质不高；作业比较复杂；作业指导书的表现形式作业指导书的表现形式:工艺规程作业基准岗位规程设备操作规程何时需要作业指导书何时需要作业指导书第103页/共182页第一百零三页，编辑于星期六：二十三点 四十分。适宜的设备适宜的设备设备适合于使用目的并满足使用要求。如：烤漆房应保证达到规定的温度。第104页/共182页第一百零四页，编辑于星期六：二十三点 四十分。监视和测量设备监视和测量设备对需要使用设备进行监视和测量时，应配备有这样的设备，如油嘴的压力需要得到测压仪器第105页/共182页第一百零五页，编辑于星期六：二十三点 四十分。对生产和服