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1、中国保险报保险营销员在与顾客谈话中，说话要保险营销员在与顾客谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；良好的口才有技巧，沟通要有艺术；良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。我们与顾客交流时，改变您的人生。我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该要知道什么话应该说，什么话不应该讲。讲。第1页/共36页中国保险报不知道所忌，就会造成失败；不知道不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得要懂得“十忌十忌”。第2页/共
2、36页中国保险报一、忌争辩一、忌争辩第3页/共36页中国保险报营销员在与顾客沟通时，我们是来推营销员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。只会招致顾客的反感。第4页/共36页中国保险报营销员首先要理解客户对保险有不同营销员首先要理解客户对保险有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和顾客不同的意见；如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑
3、口无言、赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。呢？是失去了顾客、丢掉了生意。第5页/共36页中国保险报时刻不要忘记您的职业、您的身份是时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。做什么的。忌讳争辩。第6页/共36页中国保险报二、忌质问二、忌质问第7页/共36页中国保险报营销员与顾客沟通时，要理解并尊重营销员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，他买保险，说明他有钱并不能强求，
4、他买保险，说明他有钱并有保险意识；他不买保险，说明他有有保险意识；他不买保险，说明他有原因，切不可采取质问的方式与顾客原因，切不可采取质问的方式与顾客谈话。如营销员所言：谈话。如营销员所言：第8页/共36页中国保险报1 1您为什么不买保险？您为什么不买保险？2 2您为什么对保险有成见？您为什么对保险有成见？3 3您凭什么讲保险公司是骗人的您凭什么讲保险公司是骗人的？4 4您有什么理由说保险公司交费您有什么理由说保险公司交费容易，赔钱难？容易，赔钱难？诸如此类等等，用质问或者审讯诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销员不懂礼的口气与顾客谈话，是营销员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映
5、，是最貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。伤害顾客的感情和自尊心的。第9页/共36页中国保险报记住！如果您要想赢得顾客的青睐与记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。赞赏，忌讳质问。第10页/共36页中国保险报三、忌命令三、忌命令第11页/共36页中国保险报营销员在与顾客交谈时，微笑再营销员在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与流，切不可采取命令和批示的口吻与
6、人交谈。人交谈。第12页/共36页中国保险报人贵有自知自明，要清楚明白您人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您需要永远记住在顾客心里的地位，您需要永远记住一条那就是一条那就是您不是顾客的领导您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示；您只是一个保险营销命令或下指示；您只是一个保险营销员，他的一个理财顾问。员，他的一个理财顾问。第13页/共36页中国保险报四、忌炫耀四、忌炫耀第14页/共36页中国保险报与顾客沟通谈到自己时，要实事求是与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘
7、乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的，脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到，你向我推销保险是来挣我对方就会感到，你向我推销保险是来挣我钱的，而不是来给我送保障的。钱的，而不是来给我送保障的。第15页/共36页中国保险报记住
8、您的财富，是属于您个人的；记住您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。您在顾客面于您的顾客的，永恒的。您在顾客面前永远是他的一个保险代理人、服务前永远是他的一个保险代理人、服务员。员。第16页/共36页中国保险报五、忌直白五、忌直白第17页/共36页中国保险报营销员要掌握与人沟通的艺术，顾客营销员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽方面的群体，他们的知识和见解上都
9、不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直，要忌讳直白。白。第18页/共36页中国保险报康德曾经说过：康德曾经说过：“对男人来讲，对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈
10、的对象，做到言我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。巧、沟通的艺术，要委婉忠告。第19页/共36页中国保险报六、忌批评六、忌批评第20页/共36页中国保险报我们在与顾客沟通时，如果发现我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞谈要多用感谢
11、词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。第21页/共36页中国保险报七、忌专业七、忌专业第22页/共36页中国保险报在推销保险产品时，一定不要用在推销保险产品时，一定不要用专业术语，因为保险产品有特殊性，专业术语，因为保险产品有特殊性，在我们每一个保险合同中，都有死亡在我们每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等等，姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等等，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，如果您不加顾忌地与顾客这样去
12、讲，肯定招致对方的不快。肯定招致对方的不快。第23页/共36页中国保险报八、忌独白八、忌独白第24页/共36页中国保险报与顾客谈话，就是与客户沟通思想的与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、投资、投保、配偶、子如：工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等等，双向沟通是了解对方女、家庭收入等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌营销员一个人在唱独角有效的工具，切忌营销
13、员一个人在唱独角戏，个人独白。戏，个人独白。第25页/共36页中国保险报如果自己有强烈的表现欲，一开如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河，只顾自己酣畅淋漓，一吐口若悬河，只顾自己酣畅淋漓，一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。能让对方反感、厌恶。第26页/共36页中国保险报切记不要独占任何一次讲话。切记不要独占任何一次讲话。第27页/共36页中国保险报九、忌冷谈九、忌冷谈第28页/共36页中国保险报与顾客谈话，态度一定要热情，与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止
14、都要流露语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。话贵情真。第29页/共36页中国保险报俗语道；俗语道；“感人心者，莫先乎情感人心者，莫先乎情”，这种，这种“情情”是营销员的真情实感，是营销员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。的感情共鸣。第30页/共36页中国保险报在谈话中，冷谈必然带来冷场，在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤，要忌讳冷谈。冷场必定带来业务泡汤，要忌讳冷谈。第31页/共36页中国保险报十、忌生硬十、忌生硬第32页/共36页中国保险报营销员在与顾客说话时，声音要营销员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。生动活泼。第33页/共36页中国保险报我们要切忌说话没有高低、快慢我们要切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。没有朝气与活力。第34页/共36页中国保险报第35页/共36页感谢您的观看！第36页/共36页