平衡计分卡思想与方法.pptx

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1、平衡计分卡思想与方法平衡计分卡思想与方法一、平衡计分卡的概念及起源平衡计分卡是一种新的战略性绩效管理系统和方法，其将传统的财务平衡计分卡是一种新的战略性绩效管理系统和方法，其将传统的财务指标和非财务指标结合起来评估企业的绩效，着重从以下方面进行评指标和非财务指标结合起来评估企业的绩效，着重从以下方面进行评估：估：l l财务角度：我们怎样满足股东的要求？财务角度：我们怎样满足股东的要求？l l客户角度：客户如何看我们？客户角度：客户如何看我们？l l内部营运角度：我们要在哪些方面进行控制和提高？内部营运角度：我们要在哪些方面进行控制和提高？l l学习与发展角度：我们能否继续提高并创造价值？学习与

2、发展角度：我们能否继续提高并创造价值？19921992年，由年，由Dr.Rober KaplanDr.Rober Kaplan与与Dr.David NortonDr.David Norton在对美国在对美国1212家绩效管家绩效管理成绩卓著的公司进行一年的研究之后总结其经验提出的理成绩卓著的公司进行一年的研究之后总结其经验提出的据据GartnerGartner研究集团研究表明，到研究集团研究表明，到20002000年为止，财富前年为止，财富前10001000家公司中家公司中40%40%的公司在管理体系中运用了平衡计分卡的方法的公司在管理体系中运用了平衡计分卡的方法第1页/共38页 平平 衡衡

3、记记 分分 卡卡 财 务 的 角 度 客 户 的 角 度 内 部 流 程 的 角 度 学 习 与 发 展 的 角 度 远 景 与 战 略价 值 创 造 近 年 来 已 经 被 很 多 跨 国 公 司 所 采 用，并 证 明 有 效 的 平 衡 记 分 卡，作 为 业 绩 管 理 的 工 具，使 业 绩 管 理 成 为 企 业 战 略 管 理 体 系 的 一 部 分。第2页/共38页二、平衡计分卡的特点平衡计分卡具备“平衡”的特点即：l l外部衡量和内部衡量之间的平外部衡量和内部衡量之间的平衡衡 外部客户和股东外部客户和股东 内部流程和员工内部流程和员工l l所要求的成果和成果的执行动所要求的成

4、果和成果的执行动因之间的平衡因之间的平衡 成果利润、市场占有率成果利润、市场占有率 动因新产品开发投资、员工培动因新产品开发投资、员工培训等训等l l定量衡量和定性衡量之间的平定量衡量和定性衡量之间的平衡衡 定量利润、员工流失率定量利润、员工流失率 定性客户满意度、时效性定性客户满意度、时效性l l短期目标和长期目标之间的平短期目标和长期目标之间的平衡衡 短期利润短期利润 长期客户满意度、员工培训成长期客户满意度、员工培训成本和次数本和次数第3页/共38页三、平衡计分卡的构成及指标设置一套完善的平衡计分卡应该是从公司战略目标出发，从四个方面分别一套完善的平衡计分卡应该是从公司战略目标出发，从四

5、个方面分别设定有助于达到战略目标的绩效管理指标：设定有助于达到战略目标的绩效管理指标：学习发展类指标学习发展类指标例如：例如：新业务服务收入新业务服务收入内部员工满意度内部员工满意度部门协作满意度部门协作满意度每员工收入每员工收入公司愿景公司使命公司战略财务类指标财务类指标例如：例如：投资回报率投资回报率现金流量现金流量盈利率盈利率利润利润客户类指标客户类指标例如：例如：客户满意度客户满意度市场份额市场份额用户数量用户数量平均用户收益平均用户收益内部营运类指标内部营运类指标例如：例如：安全事故率安全事故率工程项目完成周期率工程项目完成周期率工程项目质量工程项目质量返工率返工率第4页/共38页财

6、 务 角 度 主 要 考 核 提 供 给 股 东 的 最 终 价 值。财 务 指 标 可 以 划 分 为 四 个 不 同 的 类 别：其 他 三 个“角 度”的 目 标 与 考 核 指 标 将 支 持 所 需 达 成 的 财 务 目 标。股股 东东 价价 值值 资资 产产 利利 用用 成成 本本 下下 降降 收收 入入 增增 长长 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 财财 务务 角角 度度第5页/共38页平衡计分卡财务指标设定财务类指标即从财务角度来看：股东对我们要求如何？其旨在从设定财务类指标即从财务角度来看：股东对我们要求如何？其旨在从股东利益出发达到投资者设定的财务要求。股东利益出发达到投资者

7、设定的财务要求。l l对于上市公司而言，企业经营对于上市公司而言，企业经营的直接结果是使股东获得财务的直接结果是使股东获得财务回报，由此财务类指标是投资回报，由此财务类指标是投资者重点关注的公司价值的重要者重点关注的公司价值的重要参数，是体现公司价值创造成参数，是体现公司价值创造成果的最直接指标果的最直接指标。财务类指标具有双重角色：财务类指标具有双重角色：l l既体现了战略目标对财务绩效既体现了战略目标对财务绩效的要求的要求l l也是平衡计分卡其他方面指标也是平衡计分卡其他方面指标合力到达的最终结果合力到达的最终结果注意：平衡计分卡其他方面指标和目标都须对一个或多个财务指标中注意：平衡计分卡

8、其他方面指标和目标都须对一个或多个财务指标中产生作用产生作用第6页/共38页平平 衡衡 记记 分分 卡卡 财务指标财务指标对 于 不 同 的 企 业，财 务 考 核 指 标 因 其 所 处 企 业 生 命 周 期、市 场 环 境 的 不 同 而 不 同。财 务 考 核 指 标 收 入 增 长 降 低 成 本/提 高 生 产 率 资 产 利 用 率 不 同 产 品 的 销 售 增 长 率 来 自 新 产 品、新 服 务 和 新 客 户 的 收 入 增 长 人 均 营 业 收 入 额 经 济 附 加 值 投 资 额(占 销 售 额 的%)研 发(占 销 售 额 的%)目 标 客 户 群 占 有 率

9、 交 叉 销 售 产 品 新 用 途 开 发 后 的 收 入 增 长 客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力 客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力 不 能 带 来 利 润 的 客 户 比 例 与 竞 争 者 成 本 比 较 成 本 下 降 率间 接 费 用 (占 销 售 额 的%)营 运 资 本 周 转 率(现 金 现 金 的 循 环)投 入 资 本 回 报 率 资 产 利 用 率 单 位 成 本(产 品 的 单 位 成 本、每 项 交 易 的 单 位 成 本)回 收 期 收 成 期 保 持 期 成 长 期 企 业 所 处 生 命 周 期 第7页/共38页平衡计分卡客户类指标设定客户

10、类指标即从客户角度来看：客户对我们要求如何？其旨在为设定客户类指标即从客户角度来看：客户对我们要求如何？其旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。l l向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。l l顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这方面下功夫，顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定指标，就能够保证企业的工作满足客户的需求。指

11、标，就能够保证企业的工作满足客户的需求。客户类指标和财务类指标同样具有优点或缺憾即反映的是企业过去的客户类指标和财务类指标同样具有优点或缺憾即反映的是企业过去的绩效，同属绩效，同属“滞后类滞后类”指标指标第8页/共38页平平 衡衡 记记 分分 卡卡 客客 户户 角角 度度客 户 角 度 是 指 以 客 户 的 眼 光 来 看 待 企 业 的 经 营 活 动。客 户 指 标 划 分 为 以 下 五 种 类 别：客 户 满 意 度 市 场 份 额 获 利 率 赢 得 客 户 留 住 客 户这 一 企 业 业 绩 关 键 指 标 会 驱 动 其 他 客 户 考 核 指 标第9页/共38页平衡计分卡内

12、部流程类指标设定内部流程类指标即从内部流程角度思考：我们必须从哪些方面进设定内部流程类指标即从内部流程角度思考：我们必须从哪些方面进行控制和提高？其旨在找出企业必须做好的方面和需要提高竞争优势行控制和提高？其旨在找出企业必须做好的方面和需要提高竞争优势的方面，从而保证客户类指标和财务类指标的实现的方面，从而保证客户类指标和财务类指标的实现l l其衡量的是为实现公司价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密其衡量的是为实现公司价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合不同部门或职位职责，体现其直接工作效果的指标结合不同部门或职位职责，体现其直接工作效果的指标l l内部营运类指标根据公司当

13、年总体绩效计划和各分公司和部门的具体职责内部营运类指标根据公司当年总体绩效计划和各分公司和部门的具体职责和工作流程来确定和工作流程来确定设定内部流程类指标的前提是找出对企业成功至关重要的内部流程，设定内部流程类指标的前提是找出对企业成功至关重要的内部流程，这些内部流程将有助于客户类或财务类指标的实现这些内部流程将有助于客户类或财务类指标的实现运用平衡计分卡设定内部营运类指标时不仅仅着眼于目前的职责和流，运用平衡计分卡设定内部营运类指标时不仅仅着眼于目前的职责和流，也帮助企业指出有助于企业成功的新流程也帮助企业指出有助于企业成功的新流程第10页/共38页平平 衡衡 记记 分分 卡卡 内内 部部

14、流流 程程内 部 流 程 角 度 关 注 能 提 升 企 业 经 营 水 平 的 关 键 流 程。内 部 流 程 指 标 划 分 为 以 下 三 种 不 同 的 类 别：选 择/确 定 市 场 开 发 产 品 提 交 产 品/服 务 客 户 服 务 客 户 需 求 得 到 满 足 确 定 客 户 需 求研 发 流 程 经 营 流 程 售 后 服 务 流 程 形 成 产 品/服 务 第11页/共38页平衡计分卡学习与发展类指标设定学习与发展类指标即从企业的学习和发展角度思考：我们能否持设定学习与发展类指标即从企业的学习和发展角度思考：我们能否持续提升并创造价值？续提升并创造价值？l l企业必须不

15、断的成长包括人力资源、产品线、技术、能力等方面的进步，企业必须不断的成长包括人力资源、产品线、技术、能力等方面的进步，还必须有自我成长的能力即学习的能力。还必须有自我成长的能力即学习的能力。l l主要目标即能够规范与提升企业的创新能力、学习能力。衡量企业是否主要目标即能够规范与提升企业的创新能力、学习能力。衡量企业是否为长远发展营造了积极健康的工作环境和企业文化，是否培养和维持了为长远发展营造了积极健康的工作环境和企业文化，是否培养和维持了组织中的人员竞争力。组织中的人员竞争力。通过设定学习与发展类指标能够衡量企业的内部体系和架构是否最有通过设定学习与发展类指标能够衡量企业的内部体系和架构是否

16、最有力地支持了企业的战略目标，同时能够指点企业如何实现未来的成功力地支持了企业的战略目标，同时能够指点企业如何实现未来的成功学习与发展类指标和内部营运类指标一样，对企业未来的成功有指导学习与发展类指标和内部营运类指标一样，对企业未来的成功有指导作用，因此同属于作用，因此同属于“领先领先”指标指标第12页/共38页平平 衡衡 记记 分分 卡卡 学学 习习 与与 发发 展展 学 习 与 发 展 主 要 跟 踪 三 个 核 心 考 核 指 标，他 们 是 平 衡 记 分 卡 前 述 三 个 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 础。员 工 保 留 率 员 工 生 产 率 结 果 员 工 满 意 度

17、 系 统 与 技 术 员 工 技 能 与 核 心 能 力企 业 文 化 员 工 满 意，则 能 留 住 员 工 同 时 能 提 高 生 产 率第13页/共38页平 衡 记 分 卡 的 制 定 原 则包 括 较 少 的、简 单 的、相 关 的 指 标(15-25)将 战 略 目 标、短 期 目 标 和 年 度 预 算 相 连 接 强 调 业 绩 的 前 置 和 后 置 指 标 不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标 在 公 司 的 上 下、左 右 寻 求 平 衡 第14页/共38页综述：平衡记分卡综述：平衡记分卡平 衡 记 分 卡 从 四 个 不 同 的 侧 面，将 企 业 的 远 景 和 战

18、略 转 化 为 目 标 和 考 核 指 标，从 而 实 现 对 企 业 绩 效 进 行 全 方 位 的 监 控 与 管 理，而 不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标。财 务 角 度 我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 股 东/投 资 者？客 户 角 度 我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 客 户？内 部 流 程 角 度 我 们 的 经 营 效 率 如 何？学 习 与 发 展 角 度 我 们 的 员 工 感 觉 如 何？远 景 与 战 略 第15页/共38页 综述综述平 衡 记 分 卡 经 营 绩 效 模 型 通 过 一 步 一 步 地、逻 辑 的“因 果”推 导，将 经 营 战 略

19、转 化 为 可 操 作 的 行 动 目 标。价 值 创 造战 略 1战 略 2战 略 3 财 务 指 标 客 户 指 标 内 部 流 程 指 标学 习 与 发 展 指 标前 置 后 置 后 置 前 置 指 标 6指 标 1指 标 2指 标 4指 标 3指 标 5指 标 7第16页/共38页综述综述平 衡 记 分 卡 不 仅 仅 是 一 种 日 常 的 考 核 方 法，它 更 是 一 个 战 略 管 理 系 统。平 衡 记 分 卡 明 确 并 解 释 战 略 含 义明 确 远 景 获 得 意 见 的 一 致计 划 与 目 标 设 立 沟 通 与 联 系 战 略 反 馈 教 育 目 标 设 立 将

20、 报 酬 与 业 绩 考 核 相 联 系 战 略 反 馈 与 回 顾 战 略 修 订 统 一 战 略 目 标 分 配 资 源 建 立 里 程 碑第17页/共38页举举 例例:指指 标标 的的 因因 果果 关关 系系 化化 学学 银银 行行 收收 入入 增增 长长 战战 略略 (采 用 平 衡 记 分 卡 的 方 法)提 高 收 益 提 高 技 能 计 划 报 酬 系 统 与 业 绩 考 核 的 相 关 性 员 工 满 意 度 理 解 不 同 层 面 的 客 户 需 要开 发 新 产 品 产 品 的 交 叉 销 售增 加 客 户 满 意 度扩 大 收 入 组 合 学学 习习 与与 发发 展展内内

21、 部部 流流 程程客客 户户 财财 务务 平平 衡衡 记记 分分 卡卡-考考 核核 指指 标标 第18页/共38页指标的前置与后置问题 v一 张 好 的 平 衡 记 分 卡 应 该 是 结 果(后 置 指 标)和 符 合 组 织 经 营 战 略 的 业 绩 驱 动 因 素(前 置 指 标)的 有 机 组 成 。v没 有 业 绩 驱 动 因 素 的 结 果 指 标 无 从 证 明 它 们 是 否 能 达 成 或 如 何 达 成。v结 果 指 标 表 明 组 织 内 部 的 改 善，最 终 将 反 映 出 财 务 指 标 的 改 善 。考核指标的设置考核指标的设置 第19页/共38页指 标 的 前

22、 置 与 后 置 举 例战 略 结 果 考 核 指 标(后 置 指 标)员 工 生 产 率 1.每 个 员 工 的 销 售 收 入，或 2.每 个 销 售 人 员 的 销 售 收 入。业 绩 驱 动 因 素(前 置 指 标)各 产 品 线 销 售 人 员 需 要 的 培 训 小 时 数 提 供 的 新 岗 位 在 一 个 月 内 到 岗 的%。战 略 思 想重 新 设 计 员 工 的 发展 流 程 1.明 确 战 略 任 务2.建 立 核 心 能 力 蓝 图 3.评 估 现 有 员 工 的 能 力 4.预 测 需 求 5.确 定 差 距 6.建 立 员 工 发 展 计 划战 略 目 标：“开

23、发 核 心 能 力 以 支 持 销 售 流 程”第20页/共38页平平 衡衡 记记 分分 卡卡-举举 例例 虽 然 每 一 个 目 标 和 考 核 指 标 都 是 以 流 程 为 基 础 而 设 立 的，但 最 终 均 严 格 地 与 财 务 结 果 相连接。收 入 增 长 战 略 生 产 率 战 略 财 务 角 度客 户 角 度 学 习 与 发 展 角 度内 部 流 程 角 度“从 现 有 客 户 处 通 过 扩 大 收 入 来 源 来 提 高 稳 定 性”“通 过 将 客 户 转 到 低 成 本 高 利 润 的 分 销 渠 道 以 提 高 运 营 效 率”提 高 利 润 率扩 大 收 入

24、来 源增 加 客 户 对 我 们 产 品 的 信 心通 过 提 高 售 后 服 务 增 加 客 户 满 意 度了 解 细 分 市 场 的 客 户 需 求交 叉 销 售 产 品转 向 适 当 的 渠 道提 供 快 速 回 复开 发 新 产 品问 题 最 小 化开 发 战 略 技 能与 个 人 发 展 挂 钩为 XYZ电 脑 制 造 商 设 计 的 框 架 性 的 平 衡 记 分 卡 创 造价 值提 高 员 工 的 生 产 效 率 沟 通 战 略 信 息举举 例例 ：第21页/共38页四、目前我国运用平衡记分卡存在的问题四、目前我国运用平衡记分卡存在的问题趋趋 势势-越越 来来 越越 多多 的的

25、企企 业业 高高 级级 管管 理理 人人 员员 认认 识识 到到 绩绩 效效 考考 核核 的的 重重 要要 性性 随 着 一 波 组 织 结 构 重 组 与 流 程 重 组 的 热 潮，许 多 企 业 的 高 级 管 理 层 认 识 到 有 效 地 计 划、考 核 与 管 理 经 营 活 动 是 企 业 长 期 目 标 达 成 的 关 键。他 们 需 要 能 帮 助 他 们 将 计 划、考 核 和 管 理 紧 密 相 联 的 方 法 与 工 具 或 解 决 方 案，从 而 帮 助 他 们 达 成 长/短 期 目 标。平 衡 记 分 卡 正 是 这 样 一 种 工 具。第22页/共38页企企 业

26、业 高高 级级 管管 理理 层层 对对 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 价价 值值 的的 认认 识识 不不 足足 通 常，平 衡 记 分 卡 仅 仅 被 当 作 一 种 绩 效 考 核 的 工 具，或 平 衡 记 分 卡 被 当 作 绩 效 管 理 的 工 具很 少 的 公 司 将 平 衡 记 分 卡 当 作 战 略 管 理 的 工 具 目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题第23页/共38页企企 业业 的的 远远 景景 、目目 标标 不不 清清 晰晰 缺 乏 符 合 组 织 发 展 的 远 景、战 略 具 有 远 景、战 略 和 年 度 经 营 目 标，但 不 明 确

27、 只 有 短 期 经 营 目 标目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题第24页/共38页企业企业 的的 组组 织织 架架 构、业构、业 务务 流流 程程 不不 支支 持持 平平 衡记分卡衡记分卡 方方 法法 的的 应应 用用 一 些 企 业 的 组 织 架 构 存 在 的 主 要 问 题 包 括：权 责 不 清，沟 通 不 畅，定 位 不 准，如：部 门 之 间 职 责 重 叠 或 出 现“真 空”地 带；一 些 企 业 的 业 务 流 程 存 在 的 主 要 问 题 包 括：流 程 管 理 部 门 应 具 备 的 功 能 不 完 全，造 成 管 理 脱 节 等。目前

28、我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题第25页/共38页企业的平企业的平 衡衡 记记 分分 卡卡 方方 案案 由由 企企 业业 内内 部部 小小 组组 设设计计 与与 推推 广广 内 部 小 组 成 员 与 企 业 内 高 级 管 理 人 员 进 行 访 谈 时，难 以 了 解 到 清 晰、明 确 的 企 业 发 展 战 略 由 于 对 战 略 的 了 解 不 全 面，内 部 小 组 常 常 难 以 正 确 选 择 业 绩 考 核 指 标，尤 其 是 考 核 指 标 之 间 的 因 果 关 系 设 计 出 的 绩 效 管 理 方 案 难 以 符 合 企 业 的 真 正 需

29、 要 目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题第26页/共38页企企 业业 内内 部部 对对 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 的的 宣宣 传传 、沟沟 通通 及及 培培 训不训不 够够 对 高 级 管 理 层 的 宣 导 对 中 层 管 理 人 员 的 宣 传 与 培 训 对 普 通 员 工 的 宣 传 目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题第27页/共38页企业在技术上的投入企业在技术上的投入 或或 准准 备备 不不 足足 大 部 分 的 国 内 企 业 采 用 下 述 前 两 种 方式，影 响 了 数 据 统 计 的 及 时 性、完 整 性

30、与 准 确 性。完 全 采 用 手 工 记 录 绩 效 数 据 部 分 采 用 手 工，部 分 采 用 电 脑 记 录 很 少 公 司 完 全 采 用 管 理 信 息 系 统 采 集 并 统 计 数 据、生 成 各 类 报 表 目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题 第28页/共38页内内 、外外 部部 管管 理理 统统 计计 信信 息息 匮匮 乏乏 企 业 内 部 缺 乏 经 营、管 理 数 据 的 积 累 市 场 上 难 以 找 到 行 业 基 准 数 据目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题第29页/共38页解解 决决 方方 法法(1)

31、帮 助 企 业 高 级 管 理 层 加 强 对 平 衡 记 分 卡 价 值 的 认 识(2)明 确 企 业 的 远 景、战 略 与 目 标(3)平 衡 记 分 卡 方 案 的 设 计 与 推 广 应 该 是“外 脑+内 脑”(4)强 调 企 业 内 部 对 平 衡 记 分 卡 的 宣 传、沟 通 及 培 训 (5)加 强 企 业 在 技 术 上 的 投 入 第30页/共38页五、案例分析：五、案例分析：ABCABC公司平衡计分卡指标设置公司平衡计分卡指标设置ABC ABC 公公 司司 是是 一一 家家 跨跨 国国 化化 学学 产产 品品 制制 造造 与与 销销 售售 公公 司，司，行行 业业

32、排排 名名 第第 四四 。几几 年年 来来 ，公公 司司 高高 级级 管管 理理 层层 主主 要要 采采 取取 低低 成成 本本 策策 略略 ，维维 持持 原原 有有 产产 品品 的的 生生 产产 与与 销销 售售 ，资资 本本 收收 益益 率率 平平 均均 为为 9%9%。面面 对对 激激 烈烈 的的 市市 场场 竞竞 争争 ，ABC ABC 公公 司司 的的 销销 售售 收收 入入 的的 增增 长长 率率 在在 下下 降降 ，公公 司司 行行 业业 排排 名名 亦亦 有有 下下 降降 趋趋 势势 。为为 此此 ，公公 司司 高高 层层 制制 定定 了了 新新 年年 度度 的的 经经 营营

33、目目 标标 ，要要 求求 资资 本本 收收 益益 率率 达达 到到 12%12%，公公 司司 排排 名名 在在 未未 来来 五五 年年 内内 达达 到到 行行 业业 第第 一一 、二二 名名 。第31页/共38页 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 F1资 本 收 益 率 提 高 ABC 公 司 的 资 本 收 益 率 并 维 持 该 水 平，超 过 我 们 的 竞 争 对 手。F2提 高 边 际 收 益 对 高 边 际 收 益 的 产 品 线，通 过 提 高 销 量 来 增 加 公 司 的 边 际 收 益。F3总 成 本 最 小 化 通 过 组 合 价 值

34、 链 中 的 各 个 环 节，获 得 最 低 的 完 全 分 摊 的 总 成 本，以 达 到 并 保 持 竞 争 优 势。资 本 收 益 率 总 收 入.销 售 收 益 率 目 标 产 品 线 的 销 量 相 对 于 计 划 的 总 成 本 资资 本本 收收 益益 率率 总总 成成 本本 最最 小小 化化 收收 入入 增增 长长 案案 例例 分分 析析 财务指标财务指标 资 本 收 益 率 12%第32页/共38页 ABC ABC 公公 司司 有有 两两 部部 分分 市市 场场 ：零零 售售 和和 大大 客客 户户树树 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 恪恪 守守 信信 用用 与

35、与 分分 销销 商商 建建 立立 合合 作作 关关 系系 大 客 户 希 望 成 为 业 务 合 作 伙 伴零 售 商 一 般 要 求 供 货 准 时、产 品 规 格 齐 全 树 立 品 牌 以 吸 引 更 多 的 客 户案案 例例 分分 析析 客户角度客户角度第33页/共38页C1树 立 良 好 的 品 牌 形 象 从 产 品 质 量 和 创 新 的 角 度，沟 通 并 显 示 ABC 公 司 的 信 誉，使 得 客 户 价 值 最 大 化。C2恪 守 信 用 通 过 为 我 们 的 客 户 准 时 交 货、备 齐 不 同 规 格 的 货 物，来 加 强 我 们 的 信 誉。C3与 分 销

36、商 建 立 合 作 关 系 与 我 们 的 分 销 商 建 立 密 切 的 工 作 关 系，确 保 我 们 的 客 户 对 我 们 的 产 品 满 意。在 关 键 客 户 市 场 与 竞 争 者 比 较 售 价来 自 新 产 品 的 收 入目 标 市 场 的 客 户 保 有 率 大 定 单 占 销 售 额 的 比 例客 户/分 销 商 调 查树树 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 与与 分分 销销 商商 建建 立立 合合 作作 关关 系系 恪恪 守守 信信 用用 案案 例例 分分 析析 客户指标客户指标 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 第3

37、4页/共38页 客 户 需 求 得 到 满 足 I1领 导 产 品 创 新 为 了 改 善 我 们 在 行 业 中 的 地 位 而 创 新。I2供 货 商 管 理 更 紧 密 地 与 我 们 的 供 货 商 合 作 以 保 持 一 种 牢 固 的、互 惠 互 利 的 合 作 关 系。I3升 级 和 设 备 利 用 为 设 备 升 级 并 确 保 最 优 以 降 低 运 营 成 本。I4增 加 维 护 效 率 增 加 我 们 的 维 护 以 使 停 机 时 间 最 短。I5定 货 流 程 效 率 优 化 定 货 流 程 效 率 优 化 以 使 供 货 更 灵 活，成 本 更 低。确 定 客 户

38、需 求 领 导 产 品 创 新 供 货 商 管 理 升 级 和 设 备 利 用 效 率 增 加 维 护 效 率定 货 流 程 效 率 优 化 产产 品品 开开 发发 供供 给给 生生 产产 满满 足足 需需 求求 产 品 开 发 周 期 管 道 运 输 的 产 品 开 发 项 目 数长 期 合 作 伙 伴 签 约 数单 个 产 品 成 本 设 备 升 级%预 防 目 的 的 设 备 维 护 时 间 占 总 维 护 时 间 的%故 障 引 起 的 停 机 时 间 单 个 定 单 的 交 货 成 本 单 个 定 单 的 交 货 时 间案案 例例 分分 析析 内部流程指标内部流程指标 战战 略略 目

39、目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 第35页/共38页G1信 息 技 术 的 应 用 使 用 信 息 技 术 以 使 我 们 的 员 工 信 息 共 享G2创 立 变 革 文 化 增 加 对 员 工 的 授 权，鼓 励 团 队 成 员 间 的 合 作 并 支 持 变 革。G3培 养 世 界 一 流 的 工 作 团 队 开 发 我 们 员 工 的 能 力，以 满 足 现 在 和 未 来 的 需 要。员 工 使 用 信 息 技 术 的%文 化 调 查 消 除 技 能 差 距 培 训 小 时 数 创创 立立 变变 革革 文文 化化 培培 养养 世世 界界 一一 流流 的的 工工

40、 作作 团团 队队 信信 息息 技技 术术 的的 应应 用用 案案 例例 分分 析析 学习与发展指标学习与发展指标 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 第36页/共38页财财 务务 角角 度度 客客 户户 角角 度度 内内 部部 流流 程程 角角 度度 学学 习习 与与 发发 展展 角角 度度 资资 本本 回回 报报 率率 达达 到到 12%12%总总 成成 本本 最最 小小 化化 增增 加加 销销 售售 收收 入入 树 立 良 好 的 品 牌 形 象 建 立 与 分 销 商 的 合 作 关 系 恪 守 信 用 领 导 行 业 的 创 新 定 货 流 程 优 化 建 立 良 好 的 供 货 商 关 系 设 备 升 级 提 高 设 备 维 护 效 率 信 息 技 术 的 应 用 开 发 变 革 文 化培 养 世 界 一 流 的 工 作 团 队案案案案 例例例例 分分分分 析：析：析：析：平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 因因因因 果果果果 关关关关 系系系系 图图图图 第37页/共38页