品管圈相关知识点.ppt

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1、品管圈推动简介QualityControlCycle;QCC林 秀 青n品管圈活动几乎是世界各国无法仿效的优秀品管圈活动几乎是世界各国无法仿效的优秀辨法辨法,由于推行这个活动由于推行这个活动,日本在品管方面必能日本在品管方面必能在世界上保持领导的地位在世界上保持领导的地位,日本的品管圈是世日本的品管圈是世界上最成功的品管运动界上最成功的品管运动 (JuranJuran 1976)1976)n适合人性的品管圈活动适合人性的品管圈活动,只要是人的话只要是人的话,在世界在世界任何国家都可能适用任何国家都可能适用 (Ishikawa)(Ishikawa)前前 言言QCCQCC在中国在中国n176217

2、62年年，石川馨提倡以现场的领班为中心，组成包，石川馨提倡以现场的领班为中心，组成包括自己属下的作业人员为小组，促成括自己属下的作业人员为小组，促成品管圈的产生品管圈的产生n中国于中国于1978 1978 开始有计划开始有计划、长期的展开全国性品管圈、长期的展开全国性品管圈活动活动,其活动名称称之为质量小组其活动名称称之为质量小组n由中国质量协会进行推动由中国质量协会进行推动,于于1979 1979 年开始进行年开始进行每年一次的全国性质量小组发表大会每年一次的全国性质量小组发表大会 n19971997年年推估中国约有推估中国约有1,5001,500万国有的大中型企业的万国有的大中型企业的职工

3、或多或少经过职工或多或少经过QCCQCC之培训，约占国有之培训，约占国有大中型企大中型企业业5,0005,000万万职工的职工的30%30%课程大纲课程大纲n何谓品管圈何谓品管圈n品管圈的实施目的及达成品管圈的实施目的及达成n品管圈的组成与活动要项品管圈的组成与活动要项n品管圈的实施步骤与运转品管圈的实施步骤与运转何谓何谓QCCQCC（1/21/2）n为为Q Quality uality C Control ontrol C Circleircle之简称之简称n工作性质相近工作性质相近或或相关相关的人组圈的人组圈n具有具有自动自发自动自发的精神的精神n通过通过团队力量团队力量，运用各种，运用各

4、种改善手法改善手法n结合结合群体智慧群体智慧，群策群力，群策群力n有有参与感、满足感、成就感参与感、满足感、成就感n体认到体认到工作的意义和目的工作的意义和目的何谓何谓QCCQCC（2 2/2/2）n提高全员解决问题的能力提高全员解决问题的能力n以顾客导向的思想为基础强调以顾客导向的思想为基础强调 .【团队合作，自主改善团队合作，自主改善】何谓问题何谓问题问题的定义问题的定义n当现状与标准或期望发生了差距，当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题即遇到了问题人民的期望人民的期望医院服务医院服务品质之水平品质之水平落落差差n问题：如何缩短落差？问题：如何缩短落差？解决问题解决问题顾客满意顾客满

5、意问题问题品品 管管 圈圈流程改善流程改善ISO 9000标竿学习标竿学习解决问题的方法解决问题的方法何谓何谓QCCQCCn提高全员解决问题的能力提高全员解决问题的能力n以顾客导向的思想为基础强调以顾客导向的思想为基础强调 .【团队合作，自主改善团队合作，自主改善】團隊共識的重要性團隊共識的重要性力學原理5kg12kg10kg15kg 5+10+12+155+10+12+1542kg42kg5kg10kg15kg12kg10.2kg10.2kg5-105-10人人相同部门相同部门(工作现场工作现场)统计计巧统计计巧头脑风暴头脑风暴品管圈是啥东东品管圈是啥东东?1.1.管理，教育用管理，教育用

6、2.2.改善，解析用改善，解析用3.3.源流管理用源流管理用 4.4.现场操作标准用现场操作标准用 可应用反转法，由找要因变换可应用反转法，由找要因变换为找对策方法为找对策方法特性要因图特性要因图1.1.决定改善目标决定改善目标 2.2.明了改善的效果明了改善的效果3.3.掌握重点分析掌握重点分析柏拉图柏拉图能以前面几项为改善之要点，能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项可忽略最后几项1.1.日常管理用日常管理用 2.2.收集数据用收集数据用3.3.改善管理用改善管理用 查检表查检表帮助每个人在最短时间内完成帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集必要之数据收集 应用层别区分法，找出数据差异

7、的应用层别区分法，找出数据差异的因素，而对症下药因素，而对症下药层别法层别法借用其他图形，本身无固定图形借用其他图形，本身无固定图形 1.1.了解二种因素了解二种因素(或数据或数据)之间的关系之间的关系2.2.发现原因与结果的关系发现原因与结果的关系 散布图散布图应用范围较受限制应用范围较受限制 1.1.掌握制程现况的品质发现异状即掌握制程现况的品质发现异状即时采取行动时采取行动生产现况中，品质让其稳定的生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报一种管制情报管制图管制图1.1.了解分布了解分布 2.2.了解制程能力了解制程能力3.3.与规格比较与规格比较 4.4.批品质情况批品质情况 直方图直方图

8、手法手法图图 形形用用 途途备备 注注了解一批品质之好坏了解一批品质之好坏QCQC七大手法七大手法1.1.繁杂的文字语言，结合成易懂的方案繁杂的文字语言，结合成易懂的方案2.2.用以认清事实与突破现状用以认清事实与突破现状语言的收集，再以相互间关系语言的收集，再以相互间关系以一览表的构架组合以一览表的构架组合亲和图法亲和图法(KJ(KJ法法)1.1.应用系统展开应用系统展开 2.2.工程不良原因追查工程不良原因追查3.3.多元性思考，可明确找出问题的方法多元性思考，可明确找出问题的方法 矩阵图法矩阵图法应用很广，从二元或三元配置应用很广，从二元或三元配置中可解决问题的构想中可解决问题的构想 1

9、.1.找工程中之要径路线法找工程中之要径路线法2.2.用于如期完工或赶工作业，可降低成本用于如期完工或赶工作业，可降低成本箭头图法箭头图法甘特图的扩大使用又称甘特图的扩大使用又称PERTPERT法法有效管理进度的方法有效管理进度的方法1.1.寻找最佳决策案寻找最佳决策案 2.2.目标管理的测定目标管理的测定3.3.系统上之预测及对策的测定系统上之预测及对策的测定 PDPCPDPC法法是过程决策计划图，可使其过是过程决策计划图，可使其过程达到结果的方法程达到结果的方法 1.1.复杂工程解析复杂工程解析 2.2.复杂多变量的品质评价复杂多变量的品质评价3.3.数据之解析分析数据之解析分析 矩阵数据

10、矩阵数据解析法解析法是矩阵图上要素间定量化，是矩阵图上要素间定量化，多变量解析法之一多变量解析法之一 1.1.能导出适当解决对策的有效方法能导出适当解决对策的有效方法2.2.用于要因具有复杂的关系用于要因具有复杂的关系 关连图法关连图法与鱼骨图功能类似与鱼骨图功能类似适用于大问题之要因展开适用于大问题之要因展开1.1.可应用可应用5WHY5WHY法法 2.2.以展开找对策型以展开找对策型3.3.基本机能之展开基本机能之展开系统图法系统图法目的、手段环循的一种展开法目的、手段环循的一种展开法常与鱼骨图转换使用常与鱼骨图转换使用 手法手法图图 形形用用 途途备备 注注新新QCQC七大手法七大手法品

11、管圈的实施目的及达成品管圈的实施目的及达成组织繁荣组织繁荣企业体质改造企业体质改造每一位现场人员工作水平提高每一位现场人员工作水平提高品品管管圈圈品品管管圈圈品品管管圈圈品品管管圈圈品品管管圈圈提高质量提高质量 降低成本降低成本 增加效率增加效率组织改善的基石组织改善的基石组织繁荣组织繁荣推行品管圈的好处（个人）推行品管圈的好处（个人）(一一)对个人的好处对个人的好处n品管圈会议中可以品管圈会议中可以有机会在大众面前讲话有机会在大众面前讲话 n彼此结交更多的朋友，有助于彼此结交更多的朋友，有助于营造工作场所愉营造工作场所愉快的气氛快的气氛 n能意识到本身工作的重要性与职责，因而能意识到本身工作

12、的重要性与职责，因而对自对自己的工作更感到自豪己的工作更感到自豪 n改善了个性，与改善了个性，与养成专心处理问题的能力养成专心处理问题的能力，这，这些品管圈的经验也可以应用到家庭生活上些品管圈的经验也可以应用到家庭生活上(二二)对机构的好处对机构的好处n提高工作士气提高工作士气n提高员工知识与技能，培养积极的工作态度提高员工知识与技能，培养积极的工作态度n培养干部领导统御人才培养干部领导统御人才n提高机构形象提高机构形象 n节省机构成本节省机构成本n提高顾客满意度提高顾客满意度推行品管圈的好处（机构）推行品管圈的好处（机构）品管圈的组成品管圈的组成n由规划单位分派由规划单位分派n自行组圈自行组

13、圈n圈圈 长长n圈圈 员员n辅辅 导导 员员品管圈的实施要领品管圈的实施要领教育训练教育训练组织品管圈组织品管圈1.1.发掘问题发掘问题2.2.选定主题设定目标选定主题设定目标3.3.分析现状追究原因分析现状追究原因4.4.研拟对策研拟对策5.5.对策实施对策实施6.6.确认效果确认效果7.7.活动标准化活动标准化8.8.成果报告与发表成果报告与发表潜力增强潜力增强前置作业前置作业品管活动品管活动开开 场场成立成立QCCQCC小组小组、设定圈名及圈徽设定圈名及圈徽圈徽及其选取理由圈徽及其选取理由修源泉圈圈徽修源泉圈圈徽修源泉圈圈徽修源泉圈圈徽n整体：整体：向日葵形状，又似风车形状，预示着：住院

14、药向日葵形状，又似风车形状，预示着：住院药房全体同仁要像风车一样，不停地发力发电，要像向房全体同仁要像风车一样，不停地发力发电，要像向日葵一样，朝气蓬勃，始终朝着太阳走，朝着日葵一样，朝气蓬勃，始终朝着太阳走，朝着“为病为病人提供更好更高的服务的共同目标而奋斗人提供更好更高的服务的共同目标而奋斗 n药片：药片：五颜六色的葵边，是有许多各种各样的药品组五颜六色的葵边，是有许多各种各样的药品组成，代表着住院药房辛勤而忙碌的以各种工作成，代表着住院药房辛勤而忙碌的以各种工作n修：修：葵盘中间的葵盘中间的“X X形状，即使形状，即使“修又含有医疗救修又含有医疗救护十字意义护十字意义n源：源：圆圆的葵盘

15、，即使圆圆的葵盘，即使“源源n泉泉:有葵盘及下面葵杆组成，即使有葵盘及下面葵杆组成，即使“泉泉阶段一阶段一主题的选定主题的选定活动题目的决定活动题目的决定n列出问题点并作成问题点一览表列出问题点并作成问题点一览表n决定问题点的重要度决定问题点的重要度n依重要度决定活动题目依重要度决定活动题目列出问题点并作成问题点一览表列出问题点并作成问题点一览表n找出问题点的方向找出问题点的方向 n日常作业中常见的日常作业中常见的 n交谈中发现交谈中发现n从作业的结果或反省中发现从作业的结果或反省中发现n找出问题点的方向找出问题点的方向日常作业中常见的日常作业中常见的 n糟糕、又搞错了糟糕、又搞错了n怎么又这

16、样怎么又这样n拜托、这样太没效率了吧拜托、这样太没效率了吧n怎么重复这么多次怎么重复这么多次 列出问题点并作成问题点一览表列出问题点并作成问题点一览表n找出问题点的方向找出问题点的方向交谈中发现交谈中发现顾客需求顾客需求内部内部 外部外部主管要求主管要求同仁期盼同仁期盼无法满足无法满足产生问题产生问题列出问题点并作成问题点一览表列出问题点并作成问题点一览表n找出问题点的方向找出问题点的方向从作业结果或反省中发现从作业结果或反省中发现n受顾客抱怨最多的部分是那些？受顾客抱怨最多的部分是那些？n经常困扰我们的问题是啥？经常困扰我们的问题是啥？n内外部顾客的要求（期待）是什么内外部顾客的要求（期待）

17、是什么?n上司的要求是什么？上司的要求是什么？n什么样的工作环境是我们想要？什么样的工作环境是我们想要？列出问题点并作成问题点一览表列出问题点并作成问题点一览表主题选定主题选定一、具备一、具备问题意识问题意识而找到问题而找到问题二、活动主题的评选二、活动主题的评选(评价法评价法)三、以三、以降低降低等字词来叙述主题等字词来叙述主题四、选定合适的改善绩效四、选定合适的改善绩效衡量指标衡量指标五、明确五、明确选题的理由选题的理由问题点书写格式问题点书写格式n动词（正向或负向）动词（正向或负向）n名词（改善的本体）名词（改善的本体）n衡量指标衡量指标 问题点书写格式问题点书写格式 动词 +名词 +评

18、价基准 降低 静脉注射 重打率 缩短 门诊领药 等候时间 降低 问题病历 发生率 降低 病房对讲机 使用次数活动计划拟订活动计划拟订一、预估一、预估各步骤所需时间各步骤所需时间二、决定二、决定活动日程及工作分配活动日程及工作分配三、拟订三、拟订活动计划书活动计划书,并取得上级核准并取得上级核准四、进行四、进行活动进度控管活动进度控管拟订活动计划拟订活动计划阶段三阶段三现现 状状 把把 握握 什么是流程图什么是流程图n以以图形图形显示产品或服务流程中显示产品或服务流程中n所有的步骤所有的步骤及发生的及发生的次序次序n用来了解现有的作业流程用来了解现有的作业流程n指出流程中的重复与瓶颈指出流程中的

19、重复与瓶颈開始開始門診掛號門診掛號醫師看診醫師看診開立處方開立處方批批 價價檢驗？檢驗？藥局領藥藥局領藥離院離院檢檢 驗驗是是否否门诊就医流程图门诊就医流程图有藥？有藥？是是否否范范 例例 ：開始或結束：開始或結束 ：執行的任務或活動：執行的任務或活動 ：需要做決定之處：需要做決定之處 ：方向和流程：方向和流程范范 例例開始開始門診掛號門診掛號醫師看診醫師看診開立處方開立處方批批 價價檢驗？檢驗？藥局領藥藥局領藥離院離院檢檢 驗驗是是否否门诊就医流程图门诊就医流程图爱情发展流程图爱情发展流程图朋友朋友常在一起常在一起喜欢喜欢暗恋暗恋时间久时间久挣扎挣扎痛苦痛苦结束结束表白表白失败失败苦撑苦撑放

20、弃放弃避不见面避不见面痛苦痛苦结束结束成功成功恋爱恋爱争吵争吵平静平静移情别恋移情别恋分手分手日久无趣日久无趣痛苦痛苦结婚结婚更大的痛苦更大的痛苦 无法结束无法结束难道没有难道没有别的结果了吗？别的结果了吗？门诊药房调剂不良率查检表门诊药房调剂不良率查检表日日 期期缺失项目缺失项目/药发错人药发错人药品剂量错误药品剂量错误药品错药品错误误数量错误数量错误品项错误品项错误用法书写错误用法书写错误合计合计备注：请以正的方式记录不良率之次数备注：请以正的方式记录不良率之次数 第第 页页现状把握作业流程简介现状把握作业流程简介护士询问何事护士询问何事处理问题处理问题红红灯灯响响问题处理结束问题处理结束

21、改善前数据收集改善前数据收集&柏拉图柏拉图 收集日期：收集日期：07/02/26 08/03/1007/02/26 08/03/10总住院人日数：总住院人日数：768768人日人日78.2%42.3先有目标，后有计划先有目标，后有计划n依据医院或单位之依据医院或单位之方针方针及计划并考量目前及计划并考量目前圈能圈能力力，由全体圈员共同订定之，由全体圈员共同订定之n检讨目标检讨目标达成的可能性达成的可能性，是否为能力所及？是，是否为能力所及？是否能于活动期限内完成否能于活动期限内完成n参考文献参考文献或其他医院所订定之标准值或其他医院所订定之标准值n自我挑战自我挑战n目标需数据化及明确化目标需数

22、据化及明确化，并考量，并考量活动结束后是活动结束后是否能进行评价否能进行评价或被肯定以活用的统计方法来决或被肯定以活用的统计方法来决定目标，如柏拉图、条型图、推移图等定目标，如柏拉图、条型图、推移图等目标设定之方法目标设定之方法目标设定之内容表达方式目标设定之内容表达方式完成期限完成期限目标项目目标项目目标值目标值 例：例：n在在1212月月3131日前日前n门诊初诊病人之比率门诊初诊病人之比率n由由2020提高至提高至3535收集日期：收集日期：07/02/26 08/03/1007/02/26 08/03/10总住院人日数：总住院人日数：768768人日人日78.2%42.3目标设定目标设

23、定53%改善重点改善重点 X 圈改善能力圈改善能力 78.2%78.2%X 70%=70%=53%53%阶段阶段五五解解 析析 解解析析一、依一、依现状把握现状把握找到的特性找到的特性,列举出列举出 所有可能原因所有可能原因二、从要因中二、从要因中追求真正原因追求真正原因三、辨明影响度并三、辨明影响度并标示真因标示真因为何为何点滴点滴问题问题会造会造成红灯使成红灯使用次数高用次数高人人事事方方法法物物解解析析解析特性要因分析解析特性要因分析(1)(1)为为何何 点点滴滴问问题题 会会造造成成红红灯灯使使用用次次数数高高？材质不良导气针不良导气孔不良导气孔不良Bag破洞漏水控制阀不良物物纸胶脱落

24、不粘高度不足卡榫无法固定点滴架事事更换衣服吃饭请假洗澡人人护理人员护理人员操作不当未插导气针固定不当易反折未按时间查看加药种类多点滴滴空滴数控制不佳滴数控制不佳时间未控制好时间未控制好看错灯光太暗紧张怕滴空痛不方便影响作息打针部位红肿肿回血姿势姿势不当不当想出院自觉病情好转自拔不想打点滴要求调整滴速要求打点滴点滴管脱落点滴管脱落病人病人表示由圈员票选所得要因表示由圈员票选所得要因解析真因验证解析真因验证(1)(1)点滴问题点滴问题对策拟订对策拟订一、一、针对真因针对真因来思考改善对策来思考改善对策二、二、评价评价改善对策改善对策(可行可行,经济经济,效益性效益性)三、对策内容应为三、对策内容应

25、为永久有效对策永久有效对策,而非应急临而非应急临 时对策时对策四、考虑对策相互关系四、考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间拟订实施顺序及期间 并进行并进行工作分配工作分配五、对策拟订后五、对策拟订后,需需获得上级核准获得上级核准方可执行方可执行 問問評評價價總總採採擔擔題題點點原因分析原因分析對對策策方方案案可可行行性性經經濟濟性性效效益益性性分分行行當當者者（评价计分方式：优：（评价计分方式：优：5分、可：分、可：3分、差：分、差：1分，圈员人数：分，圈员人数：人，总分人，总分 分以上判定为采行对策）分以上判定为采行对策）对策拟订一览表对策拟订一览表对策拟订对策拟订(1)(1)问题点：为何问

26、题点：为何点滴问题点滴问题造成红灯使用次数高？造成红灯使用次数高？原因分析原因分析 对对 策策 方方 案案 实施计划实施计划担当者担当者(1)教导人员计算及控制点滴滴数教导人员计算及控制点滴滴数 1.时间未控制好时间未控制好且未按时查看且未按时查看导致导致点滴滴空点滴滴空 (2)宣导至少宣导至少12小时查看病人小时查看病人 4/10 4/13 邱柔蒲邱柔蒲 (1)宣导每班查看注射部位贴布是否宣导每班查看注射部位贴布是否牢固与适当牢固与适当 2.点滴管脱落点滴管脱落(2)教导护理人员正确固定方法教导护理人员正确固定方法 4/10 4/14 杨佳纹杨佳纹3.姿势不当姿势不当(1)制作卫教卡提醒病人

27、高度及姿势制作卫教卡提醒病人高度及姿势4/08 4/14 彭欣怡彭欣怡对策实施对策实施一、执行改善案一、执行改善案二、转动二、转动P-D-C-AP-D-C-A三、调查对其他部门或特性有无副作用三、调查对其他部门或特性有无副作用对策实施与检讨对策实施与检讨对策名称对策名称主主 要要 因因问问 题题 点点对策对策内容：内容：What What 改善对象改善对象howhow实施步骤实施步骤对策实施：对策实施：who who 负责人负责人when when 实施期间实施期间where where 实施地点实施地点对策对策处置：处置：达目达目标列入标准标列入标准未达未达目标再对策目标再对策对策效果：对策

28、效果：对策执行情形对策执行情形 对问题点改善效果对问题点改善效果P P D DC CA A阶段阶段八八效果确认效果确认效果确认效果确认一、把实施结果与改善目标加以比较一、把实施结果与改善目标加以比较二、注意衍生的效果二、注意衍生的效果,尤其负效果应采取因应尤其负效果应采取因应 措施措施三、列举出直接的三、列举出直接的,定量的定量的,经过确认的效果经过确认的效果 (经济效益经济效益)四、列举出间接的四、列举出间接的,衍生的或无形的效果衍生的或无形的效果 (雷达图或条列式雷达图或条列式)效果确认有形成果效果确认有形成果77.4%42.3累 計 百 分 比改善後改善後17.1效果确认有形成果效果确认

29、有形成果红灯掉落42.378.2%紅燈掉落改善前改善前点滴问题管路问题误按效果确认目标达成率效果确认目标达成率112.5%评分项目改善前改善后活动成长总分平均总分平均Qcc手法运用345.74882.3团体精神366.06093促进脑力开发203.34884.7沟通协调345.760104.3活动信心284.74883.3责任荣誉345,76094.3无形成果无形成果0 0101020203030404050506060QCCQCC手法运用手法运用团体精神团体精神促进脑力开促进脑力开发发沟通协调沟通协调活动信心活动信心责任荣誉责任荣誉改善前改善前改善后改善后活动检讨活动检讨活动检讨活动检讨部分

30、对策将可推行至全院部分对策将可推行至全院水平展开以加强改善效果水平展开以加强改善效果简易可行简易可行且将护理人员日常照护工作标准化且将护理人员日常照护工作标准化标准化标准化检讨如何才能不再回到改善前的状检讨如何才能不再回到改善前的状态，订定管理办法，并更深入确认态，订定管理办法，并更深入确认效果是否真正维持着效果是否真正维持着实施期间能定期抽样检查，并以数据显实施期间能定期抽样检查，并以数据显示以获得实际之改善效果示以获得实际之改善效果效果确认效果确认今后将更严格确实保持各项政策的今后将更严格确实保持各项政策的实施，让改善更能落实实施，让改善更能落实每人由各个角度观点去拟定对策每人由各个角度观

31、点去拟定对策以最经济有效简单的方法达成效果以最经济有效简单的方法达成效果对策实施对策实施本单位现况不代表其他单位如此本单位现况不代表其他单位如此继续保持，应相信自己的改善能力继续保持，应相信自己的改善能力目标值设定具体让圈员发挥集体主义让目标值设定具体让圈员发挥集体主义让不可能的任务化为可能不可能的任务化为可能目标设定目标设定应将影响的因素再深入广泛些应将影响的因素再深入广泛些利用利用5W2H5W2H之方式，制作合宜的查检表，之方式，制作合宜的查检表，收集客观正确的资料以分析要因收集客观正确的资料以分析要因现状把握现状把握日后期望挑战增进效率及顾客管理日后期望挑战增进效率及顾客管理为基础的主题

32、，提高医院竞争力为基础的主题，提高医院竞争力集思广益之下主题范围过于广范集思广益之下主题范围过于广范因此选出较重要之问题容易掌握因此选出较重要之问题容易掌握主题选定主题选定今后努力方向今后努力方向优点优点项目项目下次活动主题下次活动主题问题点问题点可行性可行性 迫切性迫切性 圈能力圈能力 得分得分 选定选定提升卫教信息完整率提升卫教信息完整率22242369提升工作人员服务礼仪达提升工作人员服务礼仪达成率成率18182258降低护理人员逾时下班率降低护理人员逾时下班率22152057卫材处置计价正确率改善卫材处置计价正确率改善方案方案15181841选题理由：选题理由：卫教网站之贫乏卫教网站之贫乏给予住院给予住院-出院的病人正确照护知识，使病人身心舒适出院的病人正确照护知识，使病人身心舒适提升照护品质增进医护与病人间互动提升照护品质增进医护与病人间互动谢谢 幕幕成果发表会成果发表会