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1、第四章第四章 公共关系的职能和作用公共关系的职能和作用一、一、公共关系对社会组织的职能和作用公共关系对社会组织的职能和作用二、二、公共关系对个人的作用公共关系对个人的作用三、三、公共关系对社会的作用公共关系对社会的作用一、公共关系对社会组织的一、公共关系对社会组织的职能和作用职能和作用(一一)采集信息，监测环境采集信息，监测环境 (二二)引导舆论，塑造形象引导舆论，塑造形象 (三三)沟通内外，协调关系沟通内外，协调关系（四）（四）咨询建议，参与决策咨询建议，参与决策（五）提供服务，危机处理（五）提供服务，危机处理n n采集信息采集信息采集信息采集信息（1 1）什么是信息：）什么是信息：）什么是
2、信息：）什么是信息：进过使用者选择、加工并对实体进过使用者选择、加工并对实体进过使用者选择、加工并对实体进过使用者选择、加工并对实体运动产生影响的数据、图形、色彩、符号等，才运动产生影响的数据、图形、色彩、符号等，才运动产生影响的数据、图形、色彩、符号等，才运动产生影响的数据、图形、色彩、符号等，才能称为信息。能称为信息。能称为信息。能称为信息。（2 2）信息的重要性信息的重要性信息的重要性信息的重要性（3 3）信息的种类）信息的种类）信息的种类）信息的种类（4 4 4 4）采集信息的）采集信息的）采集信息的）采集信息的原则原则原则原则（5 5 5 5）采集信息的）采集信息的）采集信息的）采集
3、信息的渠道和方法渠道和方法渠道和方法渠道和方法 产品形象信息产品形象信息组织形象信息组织形象信息社会环境信息社会环境信息有关公众信息有关公众信息 组织运行状态及发展趋势信息组织运行状态及发展趋势信息信息采集的信息采集的“六度六度”原则原则六度：宽度大、向度明、精度准、真度强、融度高、速度快六度：宽度大、向度明、精度准、真度强、融度高、速度快六度：宽度大、向度明、精度准、真度强、融度高、速度快六度：宽度大、向度明、精度准、真度强、融度高、速度快一、信息宽度：也称为信息的完全度，指决策的全部一、信息宽度：也称为信息的完全度，指决策的全部一、信息宽度：也称为信息的完全度，指决策的全部一、信息宽度：也
4、称为信息的完全度，指决策的全部对象信息，即信息的对象信息，即信息的对象信息，即信息的对象信息，即信息的“覆盖面覆盖面覆盖面覆盖面”。二、信息向度：指信息的方向与采集范围。二、信息向度：指信息的方向与采集范围。二、信息向度：指信息的方向与采集范围。二、信息向度：指信息的方向与采集范围。三、信息精度：信息的精确度，指信息内容在定量方三、信息精度：信息的精确度，指信息内容在定量方三、信息精度：信息的精确度，指信息内容在定量方三、信息精度：信息的精确度，指信息内容在定量方面的精确程度面的精确程度面的精确程度面的精确程度 四、信息真度：信息的可信度，指信息的可靠性、反四、信息真度：信息的可信度，指信息的
5、可靠性、反四、信息真度：信息的可信度，指信息的可靠性、反四、信息真度：信息的可信度，指信息的可靠性、反映事物发展规律的准确程度和所含真理成分映事物发展规律的准确程度和所含真理成分映事物发展规律的准确程度和所含真理成分映事物发展规律的准确程度和所含真理成分 五、信息融度：信息的融合度，指多种信息按其内在五、信息融度：信息的融合度，指多种信息按其内在五、信息融度：信息的融合度，指多种信息按其内在五、信息融度：信息的融合度，指多种信息按其内在联系有机组合的程度，意在追求信息耦合效应。联系有机组合的程度，意在追求信息耦合效应。联系有机组合的程度，意在追求信息耦合效应。联系有机组合的程度，意在追求信息耦
6、合效应。六、信息速度：信息速度指信息传播的速度和时效性。六、信息速度：信息速度指信息传播的速度和时效性。六、信息速度：信息速度指信息传播的速度和时效性。六、信息速度：信息速度指信息传播的速度和时效性。采集信息的渠道和方法采集信息的渠道和方法一、专题调查：这是指就某一特定领域的问题开展的调查。一、专题调查：这是指就某一特定领域的问题开展的调查。一、专题调查：这是指就某一特定领域的问题开展的调查。一、专题调查：这是指就某一特定领域的问题开展的调查。二、随机捕捉：随机捕捉信息是将生活中二、随机捕捉：随机捕捉信息是将生活中二、随机捕捉：随机捕捉信息是将生活中二、随机捕捉：随机捕捉信息是将生活中“道听途
7、说道听途说道听途说道听途说”，报上、，报上、，报上、，报上、书书书书上的一些零散、无序的信息随机随缘采来，从中筛选获取上的一些零散、无序的信息随机随缘采来，从中筛选获取上的一些零散、无序的信息随机随缘采来，从中筛选获取上的一些零散、无序的信息随机随缘采来，从中筛选获取有价值的信息。有价值的信息。有价值的信息。有价值的信息。三、开掘信息：开掘信息指把那些零散的、直观看来毫无价值的三、开掘信息：开掘信息指把那些零散的、直观看来毫无价值的三、开掘信息：开掘信息指把那些零散的、直观看来毫无价值的三、开掘信息：开掘信息指把那些零散的、直观看来毫无价值的信息放到一个更大的系统中去考察它们的联系，从而发现其
8、中信息放到一个更大的系统中去考察它们的联系，从而发现其中信息放到一个更大的系统中去考察它们的联系，从而发现其中信息放到一个更大的系统中去考察它们的联系，从而发现其中的价值。的价值。的价值。的价值。四、委托他人找信息：委托他人找信息指借助公关公司、专家或四、委托他人找信息：委托他人找信息指借助公关公司、专家或四、委托他人找信息：委托他人找信息指借助公关公司、专家或四、委托他人找信息：委托他人找信息指借助公关公司、专家或者外埠、外国的一些机构代为采集信息。者外埠、外国的一些机构代为采集信息。者外埠、外国的一些机构代为采集信息。者外埠、外国的一些机构代为采集信息。五、合作调查和组网：合作调查指两个以
9、上单位为某些共同利益五、合作调查和组网：合作调查指两个以上单位为某些共同利益五、合作调查和组网：合作调查指两个以上单位为某些共同利益五、合作调查和组网：合作调查指两个以上单位为某些共同利益携起手来联合调查或形成固定的信息网络，以达到优势互补。携起手来联合调查或形成固定的信息网络，以达到优势互补。携起手来联合调查或形成固定的信息网络，以达到优势互补。携起手来联合调查或形成固定的信息网络，以达到优势互补。六、公开征集信息：公开征集信息是指通过大众传播媒介征集信六、公开征集信息：公开征集信息是指通过大众传播媒介征集信六、公开征集信息：公开征集信息是指通过大众传播媒介征集信六、公开征集信息：公开征集信
10、息是指通过大众传播媒介征集信息，尤其是一些具体的方案。这种方式采集的信息特别是设计息，尤其是一些具体的方案。这种方式采集的信息特别是设计息，尤其是一些具体的方案。这种方式采集的信息特别是设计息，尤其是一些具体的方案。这种方式采集的信息特别是设计方案可能会涉及到知识产权，一定要尊重这种成果，平等协商，方案可能会涉及到知识产权，一定要尊重这种成果，平等协商，方案可能会涉及到知识产权，一定要尊重这种成果，平等协商，方案可能会涉及到知识产权，一定要尊重这种成果，平等协商，避免造成日后被动。避免造成日后被动。避免造成日后被动。避免造成日后被动。n n监测环境监测环境（1 1）监测政府决策趋势）监测政府决
11、策趋势 （2 2）监测社会环境变化趋势）监测社会环境变化趋势（3 3）监测竞争对手的发展动态）监测竞争对手的发展动态 (二二)引导舆论，塑造形象引导舆论，塑造形象1.通过公关活动，引导公众理解并接受组织通过公关活动，引导公众理解并接受组织 (1)(1)当当当当公公公公众众众众对对对对组组组组织织织织缺缺缺缺乏乏乏乏认认认认识识识识和和和和了了了了解解解解时时时时，组组组组织织织织应应应应主主主主动动动动地地地地宣传自己、介绍自己，促进公众的认知和了解。宣传自己、介绍自己，促进公众的认知和了解。宣传自己、介绍自己，促进公众的认知和了解。宣传自己、介绍自己，促进公众的认知和了解。(2)(2)当当当
12、当一一一一个个个个组组组组织织织织及及及及产产产产品品品品有有有有了了了了基基基基本本本本的的的的公公公公众众众众印印印印象象象象及及及及良良良良好好好好的的的的评评评评价价价价之之之之后后后后，组组组组织织织织应应应应继继继继续续续续努努努努力力力力、强强强强化化化化这这这这种种种种良良良良好好好好的的的的舆舆舆舆论论论论态势，使组织形象深入公众心中。态势，使组织形象深入公众心中。态势，使组织形象深入公众心中。态势，使组织形象深入公众心中。(3)(3)当当当当公公公公众众众众对对对对组组组组织织织织的的的的评评评评价价价价游游游游离离离离不不不不定定定定、好好好好坏坏坏坏莫莫莫莫辨辨辨辨时时
13、时时，组组组组织织织织应应应应谨谨谨谨慎慎慎慎地地地地发发发发挥挥挥挥引引引引导导导导作作作作用用用用，使使使使舆舆舆舆论论论论尽尽尽尽可可可可能能能能向向向向有有有有利利利利于于于于组织的方向发展。组织的方向发展。组织的方向发展。组织的方向发展。(4)(4)当组织形象受损时，组织应该根据不同情形采取当组织形象受损时，组织应该根据不同情形采取当组织形象受损时，组织应该根据不同情形采取当组织形象受损时，组织应该根据不同情形采取相应措施。相应措施。相应措施。相应措施。2.2.通过社会交往，塑造组织的良好形象通过社会交往，塑造组织的良好形象通过社会交往，塑造组织的良好形象通过社会交往，塑造组织的良好
14、形象(三三)沟通内外，协调关系沟通内外，协调关系n n传播沟通的模式传播沟通的模式其一，香农韦佛的其一，香农韦佛的“传播数学理论传播数学理论”模式。模式。其二，施拉姆的其二，施拉姆的“反馈传播反馈传播”模式。模式。其三，其三，一般模式一般模式。n n香农韦佛的香农韦佛的“传播数学理论传播数学理论”模式模式n n施拉姆的施拉姆的“反馈传播反馈传播”模式模式传播工具传播工具资讯来源资讯来源讯息讯息收到的讯号收到的讯号讯号讯号接收器接收器噪音来源噪音来源目的地目的地讯息讯息信息信息信息信息信息源信息源编码编码解码解码译码译码传播传播传播传播反馈反馈反馈反馈传者传者受者受者n n公共关系传播的一般模式
15、公共关系传播的一般模式组织组织传者传者受者受者WHO公共关系信公共关系信息息Saywhat传播（媒介）传播（媒介）Throughwhichchannel取得什么结取得什么结果果Withwhateffect公众公众传者传者受者受者Towhomn n传播沟通的特点传播沟通的特点（1）双向性）双向性（2）广泛性）广泛性（3）及时性）及时性n n传播的三种途径：传播的三种途径：（1）人际传播：）人际传播：是指人与人之间的交流和沟通是指人与人之间的交流和沟通。（2）组组织织传传播播：组组织织与与其其成成员员、组组织织与与其其所所处处环环境之间的交流和沟通。境之间的交流和沟通。（3）大大众众传传播播：传传
16、播播者者通通过过大大众众媒媒体体将将大大量量复复制制的信息传递给分散的公众的一种传播活动。的信息传递给分散的公众的一种传播活动。大众传播的手段大众传播的手段n n报纸：弹性大，版面灵活报纸：弹性大，版面灵活n n杂志：专业性和针对性强杂志：专业性和针对性强n n电视：最具大众性、易懂性、生动性的一电视：最具大众性、易懂性、生动性的一种传播媒介种传播媒介n n广播：传播迅速、覆盖面广，不受时空限广播：传播迅速、覆盖面广，不受时空限制制n n互联网：时效性、高度开放性、平等参与互联网：时效性、高度开放性、平等参与性、不可控性、双向互动性、成本低廉、性、不可控性、双向互动性、成本低廉、覆盖面广。覆盖
17、面广。n n传播沟通的具体类型传播沟通的具体类型（1）传播信息型）传播信息型（2）联络感情型）联络感情型（3）改变态度型）改变态度型（4）引起行为型）引起行为型n n传播沟通的原则传播沟通的原则（1）实事求是的原则）实事求是的原则（2）向社会负责的原则）向社会负责的原则（3）紧密联系公关工作目标的原则）紧密联系公关工作目标的原则（4）经济型原则）经济型原则（5）实效性原则）实效性原则案例案例案例案例广通广通广通广通伟业伟业成功承成功承成功承成功承办办 2005 2005 松下手机新品松下手机新品松下手机新品松下手机新品发发布会布会布会布会 (2005(2005年年年年7 7月月月月)-炫色耀人
18、炫色耀人炫色耀人炫色耀人 视视听盛宴听盛宴听盛宴听盛宴 7 7月月月月2525日，日，日，日，20052005年松下手机新品年松下手机新品年松下手机新品年松下手机新品发发布会采用回布会采用回布会采用回布会采用回归归大大大大自然的独特格自然的独特格自然的独特格自然的独特格调调在北京香格里拉炫亮开幕，在北京香格里拉炫亮开幕，在北京香格里拉炫亮开幕，在北京香格里拉炫亮开幕，200200多位多位多位多位现现场场嘉嘉嘉嘉宾对宾对松下全新系列手机新品留下了深刻的印象松下全新系列手机新品留下了深刻的印象松下全新系列手机新品留下了深刻的印象松下全新系列手机新品留下了深刻的印象。自从自从自从自从 2003200
19、3年年年年 1010月月月月新品新品新品新品发发布会之后，松下手机布会之后，松下手机布会之后，松下手机布会之后，松下手机在中国大在中国大在中国大在中国大陆陆就一直没有非常就一直没有非常就一直没有非常就一直没有非常强势强势的市的市的市的市场场行行行行为为，而松下移，而松下移，而松下移，而松下移动动通信公司希望，借助此次通信公司希望，借助此次通信公司希望，借助此次通信公司希望，借助此次发发布会，松下手机能布会，松下手机能布会，松下手机能布会，松下手机能够够以以以以崭崭新的姿新的姿新的姿新的姿态强势态强势出出出出击击，在，在，在，在竞竞争争争争激烈的夏日市激烈的夏日市激烈的夏日市激烈的夏日市场场上占
20、据更大的市上占据更大的市上占据更大的市上占据更大的市场场份份份份额额，进进而重塑松而重塑松而重塑松而重塑松下作下作下作下作为为老牌跨国老牌跨国老牌跨国老牌跨国电电子巨人的企子巨人的企子巨人的企子巨人的企业业雄雄雄雄风风。对对于一于一于一于一类类新品的公关宣新品的公关宣新品的公关宣新品的公关宣传传，最高的境界是从新品，最高的境界是从新品，最高的境界是从新品，最高的境界是从新品问问世那一刻起就在消世那一刻起就在消世那一刻起就在消世那一刻起就在消费费者心目中烙下深刻的品牌形象，者心目中烙下深刻的品牌形象，者心目中烙下深刻的品牌形象，者心目中烙下深刻的品牌形象，进进而不断而不断而不断而不断强强化化化化
21、这这一形象。一形象。一形象。一形象。为为了达到了达到了达到了达到这这个境界，广通个境界，广通个境界，广通个境界，广通伟伟业业集合集合集合集合团队团队的智慧，精心的智慧，精心的智慧，精心的智慧，精心设计设计出出出出鲜鲜花花花花绽绽放式的新品放式的新品放式的新品放式的新品发发布布布布仪仪式式式式悦耳的音悦耳的音悦耳的音悦耳的音乐乐声中，冷焰火激情声中，冷焰火激情声中，冷焰火激情声中，冷焰火激情喷喷放，放，放，放，鲜艳鲜艳的向日葵的向日葵的向日葵的向日葵缓缓绽缓缓绽放，此次放，此次放，此次放，此次发发布的主打布的主打布的主打布的主打产产品品品品VSVS手手手手机的灯箱向世人展露出姣美的机的灯箱向世人
22、展露出姣美的机的灯箱向世人展露出姣美的机的灯箱向世人展露出姣美的仪仪容。整个容。整个容。整个容。整个仪仪式式式式显显得光得光得光得光彩彩彩彩夺夺目，炫亮耀眼，极易激目，炫亮耀眼，极易激目，炫亮耀眼，极易激目，炫亮耀眼，极易激发发起人起人起人起人们对们对松下手机松下手机松下手机松下手机时时尚尚尚尚唯美的品牌唯美的品牌唯美的品牌唯美的品牌联联想。它既意味着新品想。它既意味着新品想。它既意味着新品想。它既意味着新品问问世，又象征着松世，又象征着松世，又象征着松世，又象征着松下移下移下移下移动动欣欣向荣的欣欣向荣的欣欣向荣的欣欣向荣的发发展展展展趋势趋势。发布会能否成功，很重要的因素在于布会能否成功，
23、很重要的因素在于传播，播，毕竟竟发布会所布会所产生的公众效生的公众效应是通是通过媒体来放媒体来放大。大。为此，广通此，广通伟业在稿件撰写、媒介沟通、在稿件撰写、媒介沟通、现场专访、后期跟踪等、后期跟踪等诸多方面多方面进行了行了长期、期、细致的攻致的攻坚工作，最工作，最终吸引了海内外吸引了海内外81家媒家媒体体记者与会。通者与会。通过此次此次发布会，广通布会，广通伟业完美完美地展地展现了自身了自身庞大的媒体大的媒体资源源优势。（广告广告欣赏欣赏1、2、3）华旗资讯总裁冯军：企业赞助要看性价比华旗资讯总裁冯军：企业赞助要看性价比 在在在在20052005首届首届首届首届F1F1全球商业峰会上，北京
24、华旗资讯数全球商业峰会上，北京华旗资讯数全球商业峰会上，北京华旗资讯数全球商业峰会上，北京华旗资讯数码科技有限公司，吸引了众人的目光，在码科技有限公司，吸引了众人的目光，在码科技有限公司，吸引了众人的目光，在码科技有限公司，吸引了众人的目光，在F1F1的高端世界的高端世界的高端世界的高端世界里第一次出现了中国的民族数码消费类电子品牌。里第一次出现了中国的民族数码消费类电子品牌。里第一次出现了中国的民族数码消费类电子品牌。里第一次出现了中国的民族数码消费类电子品牌。与中石化的全程冠名不同，华旗资讯没有赞助与中石化的全程冠名不同，华旗资讯没有赞助与中石化的全程冠名不同，华旗资讯没有赞助与中石化的全
25、程冠名不同，华旗资讯没有赞助F1F1，而是对其相关的商业峰会冠名，因为签订了保密协议，而是对其相关的商业峰会冠名，因为签订了保密协议，而是对其相关的商业峰会冠名，因为签订了保密协议，而是对其相关的商业峰会冠名，因为签订了保密协议，接受接受接受接受每日经济新闻每日经济新闻每日经济新闻每日经济新闻采访时，华旗资讯总裁冯军始终采访时，华旗资讯总裁冯军始终采访时，华旗资讯总裁冯军始终采访时，华旗资讯总裁冯军始终未透露赞助费用，但他坦陈相对普通的赞助，这次费用未透露赞助费用，但他坦陈相对普通的赞助，这次费用未透露赞助费用，但他坦陈相对普通的赞助，这次费用未透露赞助费用，但他坦陈相对普通的赞助，这次费用有
26、点高。有点高。有点高。有点高。对为什么不直接赞助对为什么不直接赞助对为什么不直接赞助对为什么不直接赞助F1F1，而是选择赞助此次商业峰而是选择赞助此次商业峰而是选择赞助此次商业峰而是选择赞助此次商业峰会？冯军解释说，企业看中的不是价钱，而是性价比。会？冯军解释说，企业看中的不是价钱，而是性价比。会？冯军解释说，企业看中的不是价钱，而是性价比。会？冯军解释说，企业看中的不是价钱，而是性价比。这其实凸显了大多数中国企业在这项顶级赛事面前的尴这其实凸显了大多数中国企业在这项顶级赛事面前的尴这其实凸显了大多数中国企业在这项顶级赛事面前的尴这其实凸显了大多数中国企业在这项顶级赛事面前的尴尬处境：或者钱不
27、够，或者怕浪费钱。尬处境：或者钱不够，或者怕浪费钱。尬处境：或者钱不够，或者怕浪费钱。尬处境：或者钱不够，或者怕浪费钱。F1F1专家、一级方程式管理公司总裁特别顾问对此次专家、一级方程式管理公司总裁特别顾问对此次专家、一级方程式管理公司总裁特别顾问对此次专家、一级方程式管理公司总裁特别顾问对此次华旗资讯选择赞助商业峰会表示认可，华旗资讯选择赞助商业峰会表示认可，华旗资讯选择赞助商业峰会表示认可，华旗资讯选择赞助商业峰会表示认可，F1F1有多种赞助选有多种赞助选有多种赞助选有多种赞助选项，中国企业可根据自己的需求加以选择。项，中国企业可根据自己的需求加以选择。项，中国企业可根据自己的需求加以选择
28、。项，中国企业可根据自己的需求加以选择。n n通过协调要达到以下几方面的目标通过协调要达到以下几方面的目标通过协调要达到以下几方面的目标通过协调要达到以下几方面的目标：（1 1）减少摩擦）减少摩擦）减少摩擦）减少摩擦（2 2）化解冲突）化解冲突）化解冲突）化解冲突（3 3）平衡关系）平衡关系）平衡关系）平衡关系n n协调关系的内容协调关系的内容协调关系的内容协调关系的内容:（1 1 1 1）协调组织内部领导与员工的关系）协调组织内部领导与员工的关系）协调组织内部领导与员工的关系）协调组织内部领导与员工的关系（2 2 2 2）协调组织内部各个环节之间的关系（）协调组织内部各个环节之间的关系（）协
29、调组织内部各个环节之间的关系（）协调组织内部各个环节之间的关系（内部市场内部市场内部市场内部市场链链链链）（3 3 3 3）协调组织与外部公众之间的关系）协调组织与外部公众之间的关系）协调组织与外部公众之间的关系）协调组织与外部公众之间的关系n n协调关系的方法：协调关系的方法：协调关系的方法：协调关系的方法：（1 1 1 1）反馈调节法）反馈调节法）反馈调节法）反馈调节法（2 2 2 2）自律法）自律法）自律法）自律法（3 3 3 3）感情疏通法）感情疏通法）感情疏通法）感情疏通法（4 4 4 4）信息分享法）信息分享法）信息分享法）信息分享法（5 5 5 5）协商法）协商法）协商法）协商法
30、n n协调关系的原则：协调关系的原则：1.1.及时原则及时原则2.2.平等原则平等原则3.3.讲真求实原则讲真求实原则4.4.互惠互利原则互惠互利原则5.5.全局原则全局原则6.6.求同存异原则求同存异原则企业内部市场链企业内部市场链 所谓企业内部市场链，是指根据赢得市场竞争的需要，所谓企业内部市场链，是指根据赢得市场竞争的需要，所谓企业内部市场链，是指根据赢得市场竞争的需要，所谓企业内部市场链，是指根据赢得市场竞争的需要，从企业实际出发，对企业内各部门、各车间进行市场化从企业实际出发，对企业内各部门、各车间进行市场化从企业实际出发，对企业内各部门、各车间进行市场化从企业实际出发，对企业内各部
31、门、各车间进行市场化利益链接的管理模式。它属企业管理创新范畴，对优化利益链接的管理模式。它属企业管理创新范畴，对优化利益链接的管理模式。它属企业管理创新范畴，对优化利益链接的管理模式。它属企业管理创新范畴，对优化企业生产力要素配置，调整生产关系以适应并促进生产企业生产力要素配置，调整生产关系以适应并促进生产企业生产力要素配置，调整生产关系以适应并促进生产企业生产力要素配置，调整生产关系以适应并促进生产力效能的充分发挥，具有显见作用。企业内部市场链是力效能的充分发挥，具有显见作用。企业内部市场链是力效能的充分发挥，具有显见作用。企业内部市场链是力效能的充分发挥，具有显见作用。企业内部市场链是海尔
32、海尔海尔海尔管理模式上的一个创新。管理模式上的一个创新。管理模式上的一个创新。管理模式上的一个创新。内部市场链管理模式推行后，使海尔全员的市场经济内部市场链管理模式推行后，使海尔全员的市场经济内部市场链管理模式推行后，使海尔全员的市场经济内部市场链管理模式推行后，使海尔全员的市场经济意识进一步增强，促进了产品适销率、质量和用户满意意识进一步增强，促进了产品适销率、质量和用户满意意识进一步增强，促进了产品适销率、质量和用户满意意识进一步增强，促进了产品适销率、质量和用户满意度度度度“三提高三提高三提高三提高”，实现了零库存、零营运资本、与用户零，实现了零库存、零营运资本、与用户零，实现了零库存、
33、零营运资本、与用户零，实现了零库存、零营运资本、与用户零距离的距离的距离的距离的“三零经营三零经营三零经营三零经营”目标。一些国际企业经营研究专家目标。一些国际企业经营研究专家目标。一些国际企业经营研究专家目标。一些国际企业经营研究专家认为，海尔近年来经营业绩迭创新高，与创出的认为，海尔近年来经营业绩迭创新高，与创出的认为，海尔近年来经营业绩迭创新高，与创出的认为，海尔近年来经营业绩迭创新高，与创出的“SSTSST市场链市场链市场链市场链”企业内部管理模式大有关系。为此，企业内部管理模式大有关系。为此，企业内部管理模式大有关系。为此，企业内部管理模式大有关系。为此，瑞士洛桑国际管理学院已将其做
34、成案例，进入欧洲管理瑞士洛桑国际管理学院已将其做成案例，进入欧洲管理瑞士洛桑国际管理学院已将其做成案例，进入欧洲管理瑞士洛桑国际管理学院已将其做成案例，进入欧洲管理库。欧美许多企业也纷纷效仿。库。欧美许多企业也纷纷效仿。库。欧美许多企业也纷纷效仿。库。欧美许多企业也纷纷效仿。海尔公关海尔公关海尔发展的四个阶段：海尔发展的四个阶段：海尔发展的四个阶段：海尔发展的四个阶段：第一阶段（第一阶段（第一阶段（第一阶段（1984.121984.121991.121991.12）：起步阶段）：起步阶段）：起步阶段）：起步阶段（知名度积累阶段）。通过七年的努力兼并实现规模（知名度积累阶段）。通过七年的努力兼并
35、实现规模（知名度积累阶段）。通过七年的努力兼并实现规模（知名度积累阶段）。通过七年的努力兼并实现规模经营，以低产高质的产品策略，规划企业价值，创造经营，以低产高质的产品策略，规划企业价值，创造经营，以低产高质的产品策略，规划企业价值，创造经营，以低产高质的产品策略，规划企业价值，创造名牌。名牌。名牌。名牌。第二阶段（第二阶段（第二阶段（第二阶段（1991.121991.121998.121998.12）多元化创新阶）多元化创新阶）多元化创新阶）多元化创新阶段。完成中国多元化的样板，以段。完成中国多元化的样板，以段。完成中国多元化的样板，以段。完成中国多元化的样板，以“卓越、创新卓越、创新卓越、
36、创新卓越、创新”的服的服的服的服务建立务建立务建立务建立“民族工业民族工业民族工业民族工业”的品牌。的品牌。的品牌。的品牌。第三阶段（第三阶段（第三阶段（第三阶段（1998.122005.121998.122005.12）国际化发展阶）国际化发展阶）国际化发展阶）国际化发展阶段。以段。以段。以段。以“创品牌，而不是创汇创品牌，而不是创汇创品牌，而不是创汇创品牌，而不是创汇”的国际化发展观念成的国际化发展观念成的国际化发展观念成的国际化发展观念成功打入欧美市场。功打入欧美市场。功打入欧美市场。功打入欧美市场。第四阶段（第四阶段（第四阶段（第四阶段（2005.122005.12以来）全球化品牌战略
37、阶段。以来）全球化品牌战略阶段。以来）全球化品牌战略阶段。以来）全球化品牌战略阶段。海尔的攻关策略：核心价值、海尔的攻关策略：核心价值、海尔的攻关策略：核心价值、海尔的攻关策略：核心价值、CSCS顾客满意系统、顾客满意系统、顾客满意系统、顾客满意系统、民族化公关、政府及社区关系民族化公关、政府及社区关系民族化公关、政府及社区关系民族化公关、政府及社区关系（1 1）核心价值：）核心价值：）核心价值：）核心价值：“工作创最佳、创新无止境、服务重工作创最佳、创新无止境、服务重工作创最佳、创新无止境、服务重工作创最佳、创新无止境、服务重信誉、真诚到永远信誉、真诚到永远信誉、真诚到永远信誉、真诚到永远”
38、一直是海尔渗透到所有营销与传一直是海尔渗透到所有营销与传一直是海尔渗透到所有营销与传一直是海尔渗透到所有营销与传播活动中（包括公关）每一个细节当中的核心价值。播活动中（包括公关）每一个细节当中的核心价值。播活动中（包括公关）每一个细节当中的核心价值。播活动中（包括公关）每一个细节当中的核心价值。海尔的企业文化：海尔的企业文化：海尔的企业文化：海尔的企业文化：“敬业报国、追求卓越敬业报国、追求卓越敬业报国、追求卓越敬业报国、追求卓越”的企业价值观的企业价值观的企业价值观的企业价值观“迅速反应、马上行动迅速反应、马上行动迅速反应、马上行动迅速反应、马上行动”的企业作风的企业作风的企业作风的企业作风
39、“公平竞争、人尽其材、积极向上公平竞争、人尽其材、积极向上公平竞争、人尽其材、积极向上公平竞争、人尽其材、积极向上”的文化氛围的文化氛围的文化氛围的文化氛围海尔对公众系统的研究：海尔对公众系统的研究：海尔对公众系统的研究：海尔对公众系统的研究：（1 1）海尔民族化的首要公关对象）海尔民族化的首要公关对象）海尔民族化的首要公关对象）海尔民族化的首要公关对象政府公关政府公关政府公关政府公关（2 2）内部公众：）内部公众：）内部公众：）内部公众：SSTSST内部市场链的管理模式内部市场链的管理模式内部市场链的管理模式内部市场链的管理模式（3 3）社区和其他消费者）社区和其他消费者）社区和其他消费者）
40、社区和其他消费者（四）咨询建议，参与决策（四）咨询建议，参与决策n n咨询建议的含义：咨询建议的含义：所谓咨询建议，是指公关人员向决策管理部所谓咨询建议，是指公关人员向决策管理部门提供有关公关方面的情况和意见，它是从社门提供有关公关方面的情况和意见，它是从社会公众角度、组织形象角度和传播沟通的角度会公众角度、组织形象角度和传播沟通的角度为决策提供咨询服务的。为决策提供咨询服务的。n n咨询建议的内容：咨询建议的内容：为决策目标提供咨询建议为决策目标提供咨询建议关于组织形象的咨询关于组织形象的咨询提供关于市场动态和公众意向的预测咨询提供关于市场动态和公众意向的预测咨询其他各种建议其他各种建议二、公共关系对个人的作用二、公共关系对个人的作用(一一)公共关系推动个人观念不断更新公共关系推动个人观念不断更新1注重个人形象的观念注重个人形象的观念2尊重他人的观念尊重他人的观念3合作观念合作观念(二二)公共关系促使个人能力得到提高公共关系促使个人能力得到提高1交际能力交际能力2自我调节能力自我调节能力3应变能力应变能力三、公共关系对社会的作用三、公共关系对社会的作用1净化社会风气，调控社会行为净化社会风气，调控社会行为2消除心理障碍，优化心理环境消除心理障碍，优化心理环境3繁荣社会经济，增进整体效益繁荣社会经济，增进整体效益4促进民主政治，倡导社会文明促进民主政治，倡导社会文明