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1、前厅与客房管理期末复习序号序号题型题型分值分值说明说明1单选题单选题10分分共共10题题2多选题多选题10分分共共5题题3判断题判断题10分分共共10题，判断句子正误题，判断句子正误4简答题简答题20分分共共2题，回答要点题，回答要点5案例分析案例分析50分分共共2题，结合案例和实际情题，结合案例和实际情况进行分析，回答问题况进行分析，回答问题考试题型说明知识要点串讲（一）前厅篇第一单元第一单元 前厅部基础知识前厅部基础知识第一部分：前厅部组织第二部分：前厅部功能布局【知识要点知识要点】l前厅部的组织机构设置及主要岗位的职责前厅部的组织机构设置及主要岗位的职责l前厅主要区域前厅主要区域第一部分
2、：前厅部组织一、前厅部的任务一、前厅部的任务1 1、销售饭店产品、销售饭店产品2 2、提供各种综合服务：、提供各种综合服务：接待、预订、迎宾、行李、商务中心、电话总机、车队、收银接待、预订、迎宾、行李、商务中心、电话总机、车队、收银3 3、提供信息服务提供信息服务4 4、协调对客服务、协调对客服务5 5、控制客房状况、控制客房状况（HMISHMIS）前厅部前厅部 房态房态 客房部客房部6 6、管理客账、管理客账7 7、建立客史档案、建立客史档案第二部分：前厅部功能布局大堂的分区布局及主要设备大堂的分区布局及主要设备1 1、大堂门口区域、大堂门口区域 大门的外部区域：雨棚、回车廊道、步行台阶、停
3、车场大门的外部区域：雨棚、回车廊道、步行台阶、停车场大门：正门与边门大门：正门与边门、大堂内服务区域、大堂内服务区域 总服务台：站式、坐式总服务台：站式、坐式行李处行李处大堂副理工作台大堂副理工作台大堂休息区域大堂休息区域销售区：大堂吧、咖啡厅等销售区：大堂吧、咖啡厅等商务中心商务中心抵店前抵店前1 12 23 34 45 5客房预订客房预订客房预订客房预订提前排房提前排房提前排房提前排房前台准备前台准备前台准备前台准备相关岗位准备相关岗位准备相关岗位准备相关岗位准备客房准备客房准备客房准备客房准备第二单元第二单元 客人抵店前的准备工作客人抵店前的准备工作一、客房预订一、客房预订 1 1、受理
4、预订前的准备工作、受理预订前的准备工作掌握房价掌握房价掌握房态的表示方法掌握房态的表示方法掌握计费方法掌握计费方法2 2、预订的方式、预订的方式电话预订电话预订传真订房传真订房国际互联网预订国际互联网预订当面当面(散客散客)受理受理团队受理团队受理p全球饭店预订系统全球饭店预订系统p地区饭店预订系统地区饭店预订系统p单体饭店预订系统单体饭店预订系统l 非保证类预订（非保证类预订（Non-Guaranteed ReservationNon-Guaranteed Reservation）（不能保证饭店因客人未抵店又未取消而收取费用）（不能保证饭店因客人未抵店又未取消而收取费用）临时预订临时预订确认
5、类预订确认类预订u 预订的种类预订的种类u 预订的种类预订的种类l 保证类预订（保证类预订（Guaranteed ReservationGuaranteed Reservation）客客人人保保证证前前来来住住宿宿，否否则则将将承承担担经经济济责责任任；而而饭饭店店也也保保证证在在任任何何情情况况下下都都将将预预留留房房间间直直至至客客人人计计划划抵抵店店次次日日的的某某个个时间为止（国际惯例是次日中午时间为止（国际惯例是次日中午1212：0000）。）。u超额预订超额预订(OVERBOOKING)(OVERBOOKING)重点重点二、确认预订二、确认预订预订确认后，为防止出现意外情况，还要分
6、阶段核对预订：预订确认后，为防止出现意外情况，还要分阶段核对预订：第一次核对：预住天数、客房类型及数量 （一个月前）第二次核对：抵店时间、抵达的航班 （一周前）第三次核对：客人的特殊要求 （一天前）常常规规核核对对三、提前排房三、提前排房排房的顺序排房的顺序重要客人重要客人(VIP)(VIP)团体客人团体客人保证类预订客人保证类预订客人要求延期的预期离店客人要求延期的预期离店客人普通预订客人普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间并有准确航班号或抵达时间常客常客无预订的散客无预订的散客不可靠的预订客人不可靠的预订客人第三单元第三单元 客人抵店时的接待客人抵店时的接待l门童迎接服务门童迎接服务l行
7、李服务行李服务l入住登记服务入住登记服务l带客入房服务带客入房服务一、门童迎接服务一、门童迎接服务1.1.引车：指挥车辆的手势引车：指挥车辆的手势2.2.开车门开车门护顶护顶及迎接客人及迎接客人注意注意用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶。用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶。忌给伊斯兰教、佛教客人护顶。忌给伊斯兰教、佛教客人护顶。忌给戴军帽客人护顶。忌给戴军帽客人护顶。有些客人忌讳左手开车门。有些客人忌讳左手开车门。3.3.检查并提拿行李检查并提拿行李4.4.进门服务进门服务二、行李服务二、行李服务1.1.行李员的站姿与门童相同，一般站在门童的身后或身侧面。行李员的站姿与
8、门童相同，一般站在门童的身后或身侧面。2.2.将行李卸下，将行李卸下，请客人一起点清行李件数并检查有无破损请客人一起点清行李件数并检查有无破损。注意：贵重、易碎的物品不要主动提拿；注意：贵重、易碎的物品不要主动提拿；使用行李车时硬件在下，软件在上大件在下，小件在上使用行李车时硬件在下，软件在上大件在下，小件在上3.3.引导客人到总台办理住宿手续。引导客人到总台办理住宿手续。注意引导客人礼仪注意引导客人礼仪4.4.以以正正确确的的姿姿势势站站立立于于客客人人身身后后约约1.51.5米米处处，替替客客人人看看管管行行李李并并随时听从客人吩咐及总台职员的提示。随时听从客人吩咐及总台职员的提示。5.5
9、.待待客客人人办办妥妥手手续续后后，应应主主动动上上前前向向客客人人或或接接待待员员取取房房间间钥钥匙匙，护送客人到房间。护送客人到房间。三、入住登记服务三、入住登记服务住宿实名登记制，一人一证住宿实名登记制，一人一证旅客没带证件咋办旅客没带证件咋办?公安机关规定：公安机关规定：不不满满1616周周岁岁尚尚未未申申请请领领取取居居民民身身份份证证的的，可可以以持持户户口口所所在地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记在地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记;未未携携带带合合法法有有效效身身份份证证或或合合法法有有效效身身份份证证丢丢失失的的客客人人，可可以以由由旅旅馆馆所所在在的
10、的派派出出所所对对旅旅客客身身份份进进行行核核查查，为为旅旅客客出出具具人人口口信信息息登登记记表表(带带照照片片)，作作为为住住宿宿凭凭证证。或或到到公公安安机机关关指指定定接接待待旅旅馆馆住住宿宿，并并指指定定接接待待旅旅馆馆的的具具体体接接待待楼楼层层，辖辖区区治治安大队民警要及时对住宿人员进行身份核查。安大队民警要及时对住宿人员进行身份核查。境境外外人人员员有有效效身身份份证证件件遗遗失失的的，持持公公安安机机关关出出入入境境管管理理部门开具的遗失证明登记住宿。部门开具的遗失证明登记住宿。主动问候主动问候询问客人有无预订询问客人有无预订有有询问其预订日期和姓名询问其预订日期和姓名 查找
11、预订记录查找预订记录 办理入住手续（预先准备好的登记表，办理入住手续（预先准备好的登记表，核验付款方式，核对证件）核验付款方式，核对证件）无无热情询问客人需要何种房间，热情询问客人需要何种房间，介绍情况介绍情况请客人填写入住登记单请客人填写入住登记单核对入住登记单、证件核对入住登记单、证件收取押金收取押金通知各有关部门客人已入住通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息改变房态，在电脑内填写完整入住信息发放钥匙、房卡发放钥匙、房卡 思考：思考：为客人办理入住登记手续时客人要求优惠该怎么处理？为客人办理入住登记手续时客人要求优惠该怎么处理？第四单元第四单元 客人住店中的服务客人
12、住店中的服务l问询服务问询服务l商务中心服务商务中心服务l委托代办服务委托代办服务l总机服务总机服务一、问询服务一、问询服务访客查询住客信息服务：访客查询住客信息服务：How to keep guestsHow to keep guests privacy privacy？二、商务中心服务二、商务中心服务酒店商务中心的发展现状：酒店商务中心吓跑商务客酒店商务中心的发展现状：酒店商务中心吓跑商务客思考：酒店商务中心出路在哪里？思考：酒店商务中心出路在哪里？第五单元第五单元 客人离店时的服务客人离店时的服务l出行李服务出行李服务l结账退房服务结账退房服务一、出行李服务一、出行李服务 团队出行李团队
13、出行李返回返回填表填表装车装车集中集中核对核对收取收取行李行李二、结账退房服务二、结账退房服务A A A A现金（现金（CashCash）B B B B信用卡（信用卡（Credit CardCredit Card）C C C C支票结算（支票结算（ChequeCheque）D D D D转账（转账（transfer of accounttransfer of account）E E E E有价订房凭证（有价订房凭证（Hotel VoucherHotel Voucher）“唱收唱付唱收唱付”过时了吗？过时了吗？（一）散客结账（一）散客结账整理客史档案整理客史档案与客人道别与客人道别结账结账审核客
14、人账单审核客人账单通知客房中心通知客房中心收回房卡和钥匙收回房卡和钥匙（二）团队结账（二）团队结账结账准备结账准备通知查房通知查房结算客人自费款结算客人自费款收回房卡和钥匙收回房卡和钥匙与领队办理结账手续与领队办理结账手续整理团队档案整理团队档案（二）客房篇第一部分：客房产品与客房设施 第二部分：客房部的设置和职责一、客房类型与客房设施一、客房类型与客房设施 按结构划分按结构划分l1 1单人间（单人间（Single RoomSingle Room）l2 2双人床间（双人床间（Double Double RoomRoom）l3 3双床间双床间(Twin Room)(Twin Room)l4 4三
15、人床间三人床间(Triple Room)(Triple Room)l5 5套房套房(Suite)(Suite)(1)(1)普通套房（普通套房（Junior SuiteJunior Suite）(2)(2)商务套房（商务套房（Business SuiteBusiness Suite）(3)(3)双层套房（双层套房（Duplex SuiteDuplex Suite）(4)(4)连接套房（连接套房（Connecting SuiteConnecting Suite）(5)(5)豪华套房（豪华套房（Deluxe SuiteDeluxe Suite）(6)(6)总统套房（总统套房（Presidential
16、 SuitePresidential Suite）第一部分 客房产品与客房设施 特殊客房与设施要求特殊客房与设施要求l行政楼层（客房）行政楼层（客房）l女士客房女士客房l无烟客房无烟客房l残疾人客房残疾人客房l主题客房主题客房l老年人客房老年人客房l绿色客房绿色客房二、客房设计与布置二、客房设计与布置p客房空间结构与功能布局客房空间结构与功能布局l睡眠区睡眠区l盥洗区盥洗区l储存区储存区l办公区办公区l起居区起居区l健身娱乐空间健身娱乐空间第二部分 客房部概述一、客房部的任务（管理目标）一、客房部的任务（管理目标）l生产客房产品并保证其质量生产客房产品并保证其质量 卫生、舒适、安全、方便、美观
17、卫生、舒适、安全、方便、美观l保证饭店的清洁保养水平保证饭店的清洁保养水平 为饭店创造清洁优雅的环境为饭店创造清洁优雅的环境 为各部门提供洁净美观的棉织品为各部门提供洁净美观的棉织品l增收节支增收节支 配合提高客房销售业绩配合提高客房销售业绩 开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧）开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧）设施设备的维护保养设施设备的维护保养 客房消耗品控制（多次性消耗品和一次性消耗品）客房消耗品控制（多次性消耗品和一次性消耗品）人员成本控制人员成本控制二、客房部组织机构设置类型二、客房部组织机构设置类型大型饭店：经理主管领班服务员中小型饭店：经理领班服务员楼层服务台，客房服务中心，洗
18、衣场，花房机构的纵向层次设置不同机构的纵向层次设置不同机构的横向业务分工不同机构的横向业务分工不同三、客房部部门设置三、客房部部门设置l1 1、经理办公室、经理办公室 l2 2、房务中心或服务台、房务中心或服务台l3 3、楼层、楼层(Floor)(Floor)l4 4、公共区域、公共区域(Public Area)(Public Area)l5 5、棉织品与工装库房、棉织品与工装库房/布草房布草房(Linen and Uniform(Linen and Uniform Store)Store)l6 6、洗衣房、洗衣房(Laundry Room/Tailors Room)(Laundry Room
19、/Tailors Room)第一部分 客房清洁卫生 第二部分 客房卫生质量控制第三部分 绿色饭店与绿色客房【知识要点知识要点】l各类客房清洁的程序、标准和要领各类客房清洁的程序、标准和要领l清洁服务与质量控制的标准与方法清洁服务与质量控制的标准与方法l“绿色客房绿色客房”的内涵、原则和创建措施的内涵、原则和创建措施第一部分 客房清洁卫生 一、客房日常清洁内容一、客房日常清洁内容l物品整理物品整理l打扫除尘打扫除尘l擦洗卫生间擦洗卫生间l更换及补充用品更换及补充用品l检查设备检查设备二、客房清洁的原则二、客房清洁的原则l从上到下从上到下l从里到外从里到外l先铺后抹先铺后抹l环形清理环形清理l先房
20、间后卫生间先房间后卫生间l干湿分开干湿分开（一）确定清扫顺序（一）确定清扫顺序p一般顺序标准：一般顺序标准：MUR-VIPMUR-VIP住客房住客房-普通住客房普通住客房-走房走房-长住客人房长住客人房-空房空房p旺季清扫顺序：旺季清扫顺序：MUR-MUR-空房空房-走房走房-VIP-VIP住客房住客房-普通住客房普通住客房-长住客人房长住客人房（二）准备清洁工具和客用品（二）准备清洁工具和客用品清扫时工作车应推至客房门口，挡住门的清扫时工作车应推至客房门口，挡住门的1/3.1/3.为什么为什么？（三）进房（三）进房Question:Question:HowHow and and whenwh
21、en to enter the guestroom to enter the guestroom？三、客房卫生准备工作三、客房卫生准备工作（四）客房清洁程序与标准（四）客房清洁程序与标准 住客房与走客房清洁，区别住客房与走客房清洁，区别一、客房卫生检查制度一、客房卫生检查制度l检查方法：检查方法：看、试、听、嗅、摸看、试、听、嗅、摸 u部门内三级查房：部门内三级查房：员工员工自查自查、领班、领班普查普查、主管、主管抽查抽查u店级检查体系：店级检查体系：大堂副理检查、总经理检查、联合检查、邀请店外专家同大堂副理检查、总经理检查、联合检查、邀请店外专家同行检查行检查 二、客房清洁卫生质量的标准二、
22、客房清洁卫生质量的标准l视觉标准视觉标准l生化标准生化标准第二部分 客房卫生质量控制第三部分 绿色饭店与绿色客房一、创建绿色客房的意义一、创建绿色客房的意义l节约能源，降低成本节约能源，降低成本l倡导绿色消费，树立良好形象倡导绿色消费，树立良好形象l稳定有志员工，利于环境保护稳定有志员工，利于环境保护二、二、绿色客房的绿色客房的“R R”原则原则lReduceReduce：在不影响产品及服务质量的前提下，尽量用较少的：在不影响产品及服务质量的前提下，尽量用较少的 原料和能源投入原料和能源投入lReuseReuse：在确保不降低饭店的设施和服务的标准的前提下，物在确保不降低饭店的设施和服务的标准
23、的前提下，物 品要尽可能地变一次性使用为多次使用或调剂使用品要尽可能地变一次性使用为多次使用或调剂使用lRecycleRecycle：物品在使用后回收处理，成为可利用的再生资源：物品在使用后回收处理，成为可利用的再生资源lReplaceReplace：使用无污染物品或再生物品，作为某些物品的替代：使用无污染物品或再生物品，作为某些物品的替代 重点重点三、客房部的绿色措施三、客房部的绿色措施（一）（一）4R4R措施：措施：减量化原则减量化原则再使用原则再使用原则再循环原则再循环原则替代原则替代原则（二）采取各种节能措施（二）采取各种节能措施1.1.使用节能灯；使用节能灯；2.2.客房走道灯采用间
24、隔控制；客房走道灯采用间隔控制；3.3.采用中空玻璃；采用中空玻璃；4.4.酷热或严寒季节，调节窗帘拉开的程度；酷热或严寒季节，调节窗帘拉开的程度；5.5.充分利用低谷电，如：洗衣场夜间运行；充分利用低谷电，如：洗衣场夜间运行；6.6.使用太阳能热水器；使用太阳能热水器；7.7.客客房房内内的的空空调调及及照照明明使使用用红红外外线线智智能能控控制制器进行自动控制；器进行自动控制；8.8.后台随手关灯；后台随手关灯；第一部分 客房接待服务程序与标准第二部分 客房服务与管理模式 【知识要点知识要点】l客房接待服务的环节和项目内容客房接待服务的环节和项目内容 l优质服务的内含和要求优质服务的内含和
25、要求l不同对客服务模式的特点和要求不同对客服务模式的特点和要求第一部分 客房接待服务程序与标准一、对客服务项目的设置一、对客服务项目的设置n(一一)国家及行业标准国家及行业标准 国国家家和和行行业业标标准准是是评评定定某某一一饭饭店店是是否否符符合合其其星星级级要要求求的的主主要要标标准准，也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。n（二）国际惯例（二）国际惯例 参参照照国国际际惯惯例例设设立立服服务务项项目目是是与与国国际际同同行行业业接接轨轨的的具具体体体体现现，而而且且饭店的客人也期望能享受到国际标准的服务。饭店的客人也期望能享受
26、到国际标准的服务。n（三）本饭店客源市场的需求（三）本饭店客源市场的需求 满满足足客客人人的的需需求求始始终终应应是是饭饭店店努努力力的的方方向向。饭饭店店的的类类型型不不同同，客客源源市场也不同，不同的客源市场对客服务有不同的要求。市场也不同，不同的客源市场对客服务有不同的要求。n（四）其他因素（四）其他因素 其其他他一一些些因因素素也也会会对对客客房房服服务务项项目目的的设设立立及及其其具具体体的的服服务务内内容容有有一一定定的的影影响响。这这些些因因素素有有：饭饭店店的的类类型型、硬硬件件条条件件、房房价价、成成本本费费用用及及劳劳动动力市场等。力市场等。二、对客服务的程序与主要内容二、
27、对客服务的程序与主要内容（一）（一）（二）（二）（三）客人入住的日常服务工作（三）客人入住的日常服务工作p洗衣服务洗衣服务p迷你吧服务迷你吧服务p叫醒服务叫醒服务p访客接待服务访客接待服务p托婴服务托婴服务（四）送客服务工作（四）送客服务工作l离店查房（离店查房（CheckCheckOutOutService Service）n客人有无遗留物品、客房遗失物品（固定物品）、损坏物品客人有无遗留物品、客房遗失物品（固定物品）、损坏物品n如何进行如何进行退房查房退房查房p客人离店查房的特殊情况处理客人离店查房的特殊情况处理n查房时发现物品损坏：查房时发现物品损坏：保护现场，通知总台收银处、客房经理保
28、护现场，通知总台收银处、客房经理第二部分 客房服务与管理模式 一、服务模式之一一、服务模式之一 楼层服务台楼层服务台优点：优点：l有利于客店沟通，人情味浓有利于客店沟通，人情味浓l提高服务的时效性和主动性提高服务的时效性和主动性l保证客房安全保证客房安全l有利于客房销售有利于客房销售l有利于快速离店查房有利于快速离店查房缺点：缺点：l劳动力成本较高劳动力成本较高 l管理点分散，服务质量较难控制管理点分散，服务质量较难控制l易使部分客人产生被易使部分客人产生被“监视监视”的感觉的感觉 第二部分 客房服务与管理模式 二、服务模式之二二、服务模式之二 客房服务中心客房服务中心 优点：优点：l降低人力
29、成本降低人力成本l突出突出“暗暗”的服务的服务l实现了客房对客服务管理的专业化，有利于统一调度协调实现了客房对客服务管理的专业化，有利于统一调度协调缺点：缺点：l服务的亲切感受到影响服务的亲切感受到影响l服务缺乏预见性服务缺乏预见性l缺乏安全性缺乏安全性l不利于及时掌握房态与客情不利于及时掌握房态与客情l对软件和硬件的要求较高对软件和硬件的要求较高第二部分 客房服务与管理模式 三、服务模式之三三、服务模式之三 客房服务中心与楼层服务台并设客房服务中心与楼层服务台并设四、服务模式的选择依据四、服务模式的选择依据 1.1.饭店的客源结构和档次饭店的客源结构和档次 2.2.本地区的劳动力成本的高低本地区的劳动力成本的高低3.3.硬件条件硬件条件4.4.安全条件安全条件