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1、文明，从一点一滴做起文明，从一点一滴做起 饮食服务部员工饮食服务部员工 文明礼仪培训文明礼仪培训礼仪的重要性礼仪的重要性 作为食堂的窗口服务人员，我们是直接与学生作为食堂的窗口服务人员，我们是直接与学生接触的群体。我们的服务优劣，直接影响了学生接触的群体。我们的服务优劣，直接影响了学生的用餐质量。作为大学食堂，我们的服务对象是的用餐质量。作为大学食堂，我们的服务对象是接受高等教育的学生，以及部分教师，这对我们接受高等教育的学生，以及部分教师，这对我们的服务提出了更高的要求。的服务提出了更高的要求。我们的服务人员辛勤劳作，为大众提供优质的我们的服务人员辛勤劳作，为大众提供优质的服务。然而我们并未
2、尽善尽美，我们可以提高的服务。然而我们并未尽善尽美，我们可以提高的空间还有很大。空间还有很大。今天，我们先从服务礼仪开始，提高自己，完今天，我们先从服务礼仪开始，提高自己，完善服务。善服务。重视仪容仪表美重视仪容仪表美仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪容仪容就是人的容貌。主要指人的头部，包括面部，发型就是人的容貌。主要指人的头部，包括面部，发型等等。女性服务员女性服务员(1)(1)头发：整齐、清洁，不披头散发；短发前不及眉，头发：整齐、清洁，不披头散发；短发前不及眉，旁不及耳
3、，后不及衣领；长发刘海不过眉，过肩旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉，过肩要扎起；不使用夸张耀眼的发饰。要扎起；不使用夸张耀眼的发饰。(2)(2)手部：不留长指甲，不涂指甲油，经常保持清洁。手部：不留长指甲，不涂指甲油，经常保持清洁。(3)(3)化妆化妆 ：化淡妆，不使用带有浓烈气味的化妆品。：化淡妆，不使用带有浓烈气味的化妆品。(4)(4)饰物：原则上不带，原因有二：饰物：原则上不带，原因有二：1 1 不方便工作，不方便工作，如耳饰手链等如耳饰手链等;2;2 不卫生，如戒指易藏污纳垢。不卫生，如戒指易藏污纳垢。男性服务员男性服务员（1 1）头发：干净；不要太长，）头发：干净；不要太长，（2
4、 2）面容）面容 ：不留胡须；不留长鬓角。不留胡须；不留长鬓角。（3 3）手部：不留长指甲，经常保持清洁）手部：不留长指甲，经常保持清洁（4 4）饰物）饰物 ：不戴戒指、耳环。：不戴戒指、耳环。仪表仪表 仪表是人的外表，这里主要是指人的衣着。仪表是人的外表，这里主要是指人的衣着。女装女装（1 1）上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。）上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。（2 2）裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。）裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。（3 3）颈部要是有饰物，颈不宜外露，用衬衣遮盖。）颈部要是有饰物，颈不宜外露，用衬衣遮盖。（4 4）必须扣好衣扣，不能敞开。）必须扣好衣扣，不能敞开。（5
5、 5）不光脚，穿畅通丝袜。）不光脚，穿畅通丝袜。（6 6）长衣袖、裤管不能卷起）长衣袖、裤管不能卷起 。（7 7）尽量穿布鞋，保持清洁，无破损）尽量穿布鞋，保持清洁，无破损 。（8 8）围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间）围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间 。男装男装（1 1）上衣不宜太短，以免）上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。弯腰时露出腰带。（2 2）必须扣好衣扣，不许）必须扣好衣扣，不许 敞开。敞开。（3 3）不能挽起袖口裤脚。）不能挽起袖口裤脚。（4 4）不光脚。）不光脚。仪态 食堂窗口服务人员多食堂窗口服务人员多数工作时间在站立与行数工作时间在站立与行走间度过，所以今天我
6、走间度过，所以今天我们着重来讲站姿与行姿。们着重来讲站姿与行姿。站立时从正面看，身体重心线应该在两腿中间，站立时从正面看，身体重心线应该在两腿中间，向上穿过脊柱到达头部，重心放在两个前脚掌。向上穿过脊柱到达头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：站立的要领是：挺胸，收复，目平时，环顾四周，面带笑容，挺胸，收复，目平时，环顾四周，面带笑容，双手自然握着打菜工具，以保持随时为顾客提供双手自然握着打菜工具，以保持随时为顾客提供服务的最佳状态。服务的最佳状态。女子站立时，双脚呈（女子站立时，双脚呈（v v）字型，双膝靠拢，脚）字型，双膝靠拢，脚跟靠紧。男子站立时，双脚分开与肩同宽，要防跟靠紧。男子站立
7、时，双脚分开与肩同宽，要防止重心偏左或偏右。止重心偏左或偏右。站立时应该注意站立时应该注意：（1 1）双手不要叉在腰间或抱在胸前。）双手不要叉在腰间或抱在胸前。（2 2）身体不能东倒西歪。）身体不能东倒西歪。（3 3）不要背靠他物，更不要单腿站立，）不要背靠他物，更不要单腿站立，将另一条腿蹬在其他物体上。将另一条腿蹬在其他物体上。（4 4）不要趴在其他物体的台面上）不要趴在其他物体的台面上 行走姿态的要领是行走姿态的要领是：身体重心可以稍向前。行走的线迹要成直线。身体重心可以稍向前。行走的线迹要成直线。走时要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，面带走时要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，面带笑容，双
8、肩自然摆动，肩部放松。笑容，双肩自然摆动，肩部放松。行走时要注意行走时要注意：（1 1）切忌摇头摆肩，扭身，踢腿。）切忌摇头摆肩，扭身，踢腿。（2 2）不能边走边说笑，哼唱，吹口哨，打响指，吃）不能边走边说笑，哼唱，吹口哨，打响指，吃东西等。东西等。语言是人们交流思想、达到相语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐饮服务的一文雅的语言是搞好餐饮服务的一项重要内容。项重要
9、内容。基本服务用语基本服务用语l“早上好早上好/中午好中午好/晚上好，你需要什么晚上好，你需要什么菜菜”，用于顾客来到食堂窗口时，询问菜，用于顾客来到食堂窗口时，询问菜肴选择。肴选择。l “请稍侯一下请稍侯一下”，用于菜还未上齐或者，用于菜还未上齐或者突然有事需要暂时离开是，不能立刻为顾突然有事需要暂时离开是，不能立刻为顾客提供服务，本着歉意诚恳的态度说。客提供服务，本着歉意诚恳的态度说。l “让你久等了让你久等了”，用对等候的客人，本，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。着热情并表示歉意。“你是否喜欢你是否喜欢”真对不起，这个卖完了真对不起，这个卖完了 请别忘记你的饭卡请别忘记你的饭卡“请拿
10、好，小心烫手请拿好，小心烫手”，用于打好饭菜后，用于打好饭菜后对客人的温馨提示。对客人的温馨提示。基本服务用语基本服务用语您好您好 !再见再见 !欢迎光临欢迎光临 !同学同学 ,您需要点什么您需要点什么?请您排队买饭请您排队买饭 !请您稍等。请您稍等。对不起对不起 ,非工作人员不得进入操作间。非工作人员不得进入操作间。对不起对不起 ,请您下次注意用餐时间。请您下次注意用餐时间。请您端好请您端好 ,以防烫手。以防烫手。请不要挤请不要挤 ,一会儿就轮到您了。一会儿就轮到您了。请您多提宝贵意见请您多提宝贵意见 !基本服务用语基本服务用语餐饮服务忌语餐饮服务忌语 谁让你不看着点谁让你不看着点 !牌子都
11、写着呢牌子都写着呢?你不会自己看。你不会自己看。想吃热菜想吃热菜 ,早点来早点来 !谁卖你的谁卖你的 ,你找谁你找谁 !你买的时候你买的时候 ,怎么不看好怎么不看好 !没看我正忙着吗没看我正忙着吗?着什么急着什么急 !我就这态度，你管得着吗？我就这态度，你管得着吗？嘿！后边排队去！嘿！后边排队去！微笑、动作、语言必须协调一致。培养微笑、动作、语言必须协调一致。培养微笑的基础是：微笑的基础是：（1 1）要有一个稳定的心理素质，不大要有一个稳定的心理素质，不大喜，不大悲，要冷静沉着。喜，不大悲，要冷静沉着。（2 2）要能处理好工作中出现的各种问要能处理好工作中出现的各种问题，特别是自身的工作失误。
12、题，特别是自身的工作失误。（3 3）上岗之后及时进入上岗之后及时进入“角色角色”，忘，忘掉一切烦恼和不快。掉一切烦恼和不快。微笑服务，热情文明微笑服务，热情文明 在公共场合要注意自己的形象，俗话说：在公共场合要注意自己的形象，俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”怒时怒时要注意不使用恶语，要时刻记得微笑，微笑要注意不使用恶语，要时刻记得微笑，微笑是各国宾客都能读懂的世界性语言，把微笑是各国宾客都能读懂的世界性语言，把微笑运用在沟通互动中；运用在服务中；运用在运用在沟通互动中；运用在服务中；运用在接待工作中。微笑是礼貌待人的基本要求，接待工作中。微笑是礼貌待
13、人的基本要求，可使人心旷神怡，神采焕发，微笑是自信的可使人心旷神怡，神采焕发，微笑是自信的象征，是礼貌的表示，是友好的反映，是交象征，是礼貌的表示，是友好的反映，是交际的手段。（微笑时以露出六颗牙齿为宜，际的手段。（微笑时以露出六颗牙齿为宜，自然大方，真挚热忱，不宜生硬，情不由衷）自然大方，真挚热忱，不宜生硬，情不由衷）要经常使用。要经常使用。餐饮服务中的仪容规范餐饮服务中的仪容规范1 1精神面貌精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。的感觉。2 2头发头发男服务员头
14、发不可过长，以齐发际限。不得男服务员头发不可过长，以齐发际限。不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后或使用发卡。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。发不扫衣领，不可留长鬓角。3 3手和指甲手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。油，不宜再使用其他装饰品。4 4装饰品
15、装饰品不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。饰物，结婚戒指除外。5.5.个人卫生个人卫生保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，手指等处。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。勤剪指甲，勤洗手等。餐饮服务中的仪表规范餐饮服务中的仪表规范1.1.工作时间应穿戴工作工作时间应穿戴工作衣帽。衣帽。2.2.保持衣着干净整洁。保持衣着干净整洁。3.3.要佩戴胸牌。要佩戴胸牌。餐饮服
16、务日常规范礼仪餐饮服务日常规范礼仪1、招呼、问候招呼、问候 见到前来就餐人员，说声见到前来就餐人员，说声“您好，您好，请问您要点什么！请问您要点什么！”，比较忙碌，比较忙碌时，向就餐人员说声：请稍等时，向就餐人员说声：请稍等！2、递接物品递接物品 工具售饭，饭和菜要分工具打，递工具售饭，饭和菜要分工具打，递接汤类饭菜时，要端平接汤类饭菜时，要端平。餐饮投诉的接待处理餐饮投诉的接待处理1 1、本着、本着“细心细致、公平公正、细心细致、公平公正、实事求是实事求是”的原则。的原则。2 2、遵循、遵循“礼貌、热情、友善、礼貌、热情、友善、耐心耐心”的服务方针，认真听取，的服务方针，认真听取，应表示感谢和歉意，并协商处应表示感谢和歉意，并协商处理方法，满足顾客合理要求理方法，满足顾客合理要求 。3 3、严禁与顾客辩论、争吵。对、严禁与顾客辩论、争吵。对于意见薄上的顾客意见应予以于意见薄上的顾客意见应予以及时回复。及时回复。最后，希望大家将今天所学最后，希望大家将今天所学的餐饮服务的文明礼仪知识，的餐饮服务的文明礼仪知识，在日常工作生活中能够学以在日常工作生活中能够学以致用，要认真遵守饮食服务致用，要认真遵守饮食服务部员工规范，将我们的餐饮部员工规范，将我们的餐饮服务做的更好，为我部的平服务做的更好，为我部的平稳运行，贡献一份力量。稳运行，贡献一份力量。