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1、主题：个性化服务主题：个性化服务目的：理解个性化服务特点，提高服务意识对象：全体员工方法：课桌式交流学习-分组讨论主讲：MARK GUO个性个性我们将了解学习我们将了解学习什么是个性化服务？个性化服务的特征是什么？个性化服务的重要性和必要性案例个性化服务误解总结个性化服务的定义个性化服务的定义个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务个性化服务的特征个性化服务的特征一：服务的灵活性二：服务的特殊性三：服务的多样性四：服务的情感性五：服务的超值性个性化服务的重要性个性化服务的重要性一：
2、你想让人对你留下深刻印象吗二：你想与众不同吗？三：你想成为工作中的佼佼者吗？如果你想，请你先认识自己！回忆、反思！你想成为卓越吗？你想成为卓越吗？列宁：一个人步入一个反思的境界，他已经步入了一个伟大的起点水静如镜（镜子认识自己）习惯制约了你吗？（左右手）怎样才能发现客人需求、提供个性化服务怎样才能发现客人需求、提供个性化服务怎样才能发现客人需求、提供个性化服务怎样才能发现客人需求、提供个性化服务请做好下面的功课请做好下面的功课请做好下面的功课请做好下面的功课记住客人的姓名并称呼观察客人状态观察客人特征观察客人所带物品观察特殊人物观察客人的举动细心“聆听”客人的需求-鼓掌游戏如果你发现了？如果你
3、发现了？你必须你必须主动积极热情细心贴心周到你将获得你将获得惊讶激动微笑欣赏称赞回报案例一案例一客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。案例二案例二某日一团队客人来泡温泉、服务员按照标准给每个客人都送去了茶水，当送到第二个客人的时候，发现一客人在连续咳嗽，流鼻涕。细心的小李发现后当即给客人送上了一杯开水，另外给了客人多一块毛巾。客人当即表示感谢，并找到导游要求表扬小李。案例三案例三某日，温泉池旁边出现一带小孩
4、的女性客人正在一个一个的观察着温泉池，服务员发现后立即跟客人说到：“小朋友好可爱啊，我来抱抱好吗？你可以先泡泡温泉，我在您的旁边，让小朋友可以看到妈妈，不会哭鼻子的”第二天客人退房时在宾客意见表上留下了表扬信，并在上面特意注明了该员工的名字个性化服务的四个误解个性化服务的四个误解误解一:提供个性化服务就会增加经营成本有些酒店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报误解二误解二提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目有些人
5、认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍提供个性化服务提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，个性化服务不能仅局限于这些方面。它是贯穿于酒店经营管理方方面面、贯穿于酒店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该具体体现的误解三误解三提供个性化服务只是国际高星级饭店所需要的无论是什么档次的酒店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是提高到一定程度后的必然要求。很多酒店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。误解四误解四个
6、性化服务只是针对某些客人而提供的厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害酒店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到酒店来的客人提供“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”个性化服务完成的要素个性化服务完成的要素您您-你你一个人改变思维模式，不改变行为模式永远不会改变事实和结果。一个人得到的都是用他失去的换来的。悟悟-吾吾总结总结以上充分说明富有人情味的个性化服务对客人的重要性这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势Thank you!