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1、第三章第三章 礼仪知识礼仪知识作为一名职业人，我们的一言一行都代表着企业形象，作为一名职业人，我们的一言一行都代表着企业形象，作为一名职业人，我们的一言一行都代表着企业形象，作为一名职业人，我们的一言一行都代表着企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到的企业声誉，即使公对客户能否进行优质服务直接影响到的企业声誉，即使公对客户能否进行优质服务直接影响到的企业声誉，即使公对客户能否进行优质服务直接影响到的企业声誉，即使公司有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也司有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也司有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也司有再好的商品，而对客户服务
2、不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。表现。表现。表现。礼仪的概念与具体表现礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪容等。第一节仪容礼仪男士篇短发，保持头发的清洁、整齐
3、经常整理胡须精神饱满、面带微笑衬衣为白色或单色浅色无污迹（领口、袖口）领带紧贴领口，系得美观大方西装平整、清洁西装口袋不放物品短指甲保持清洁黑色或深色袜子皮鞋光亮、无灰尘穿西装应遵循的礼仪原则穿西装应遵循的礼仪原则*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要穿皮鞋要穿皮鞋*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配衬衣要巧配衬衣*要少装东西要少装东西不同款式的领带不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初
4、次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹领带夹：戴在衬衣第四、第五粒纽扣之间。戴在衬衣第四、第五粒纽扣之间。女士篇发型简洁、整齐、长发可用发卡等梳好化淡妆、面带微笑配饰不超过三件，戴钉式的耳环指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时可涂淡色或无色裙子长度适宜丝袜要穿与肤色相近的，没有抽丝、没有洞皮包美观、清洁女性着装应注意：女性着装应注意：注意注意“三忌三忌”A.A.不宜不宜“杂杂”：颜色、款式都以简洁为佳。：颜色、款式都以简洁为佳。B.B.不宜不宜“
5、透透”：夏天着装应有衬裙、内衣。：夏天着装应有衬裙、内衣。C.C.不宜不宜“内衣外露内衣外露”：内衣的肩带、衬裙边、：内衣的肩带、衬裙边、长筒袜口不宜外露。长筒袜口不宜外露。第二节第二节仪态礼仪仪态礼仪微笑微笑微笑微笑是真正的世界语言，是人际交往的通是真正的世界语言，是人际交往的通行证。行证。微笑是在脸上露出愉快的表情，微笑是在脸上露出愉快的表情，交往中的微交往中的微笑是对人的尊重和理解，也笑是对人的尊重和理解，也是善良、友好、赞美的是善良、友好、赞美的表示。表示。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力。在绝大多数国际交往场合中，微笑都是礼仪在绝大多数国际交往场合中
6、，微笑都是礼仪的基础。的基础。标准微笑标准微笑:“:“塞进三个手指塞进三个手指”、“露出八颗牙露出八颗牙齿齿”方法一：方法一：含箸法含箸法 这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态，寻找适合自己的最美的微笑状态。住），以观察微笑状态，寻找适合自己的最美的微笑状态。方法二：口型对照法方法二：口型对照法 通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。通过一些相似性的发
7、音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如如“一一”“”“茄子茄子”“”“呵呵”“”“哈哈”“”“田七田七”等。等。站姿（一）肃立。见（图 1）。头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45至60。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。图 1（二）直立（二）直立1男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑。其余与肃立相同。见（图 2）男士直立另种姿态：两脚展开的角度呈90，右
8、脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。见（图3）图 2图32女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。见（图4）图4站姿禁忌1站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪
9、。2忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低。3忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上。4双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前。5腿忌不停地抖动。坐姿坐姿的基本要求：1入座时要轻稳。走到座位前转身后，右脚向后退半步，然后轻稳坐下再把右脚与左脚并齐。2入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上。3头正双目平视，面容平和自然。4坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。5离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。（二）女士坐姿：1正坐式：双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠
10、放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。见（图 5）2曲直式：上身挺直，向左侧坐时：左腿前伸，右小腿屈回，向右侧坐时：右腿前伸，左小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。见（图 6）图 5 图 63 3重重叠叠式式：上上身身挺挺直直，坐坐正正，腿腿向向前前方方，左左小小腿腿垂垂直直于于地地面面，全全脚脚支支撑撑，右右腿腿重重叠叠于于左左腿腿上上，小小腿腿向向里里收收，脚脚尖尖向向下下。双双臂臂交交叉叉支支撑撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。见（图左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。见（图 7 7）4斜放式：坐在较
11、低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。见（图 8）5交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。见（图 9）图图 7 7）图 8图 9 （三）男士坐姿1 1正正坐坐式式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。见（图 10）2 2重重叠叠式式:左小腿垂直于地面，右腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。见（图 11）3扶扶手手式式：如果
12、坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。图 10图 11(五五)写姿写姿伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离33厘米，两臂曲扶台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整。见图 12和图 13。图 12图 13（四）（四）坐姿禁忌坐姿禁忌1入座后，忌弯腰驼背，东倒西歪，前伏后仰。2入座后，忌双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃动。3忌坐姿不符合环境要求。如求职面试，与领导、长辈的谈话，不用重叠式坐姿。4坐下后忌脚尖相对，或双腿拉开成八字型，也不能将脚伸得很远。步态禁忌1走路时忌摇头晃脑，弯腰驼背，歪肩晃膀，左顾
13、右盼。2走路时忌内八字和外八字步伐，不可脚蹭地面，发出声响。3走路时忌步幅过大，大甩手，扭腰摆臀。4行走时，切忌把双手插在衣裤口袋里，更不要把手背在体后，以免摔倒。蹲姿 （一）蹲姿的基本要求1下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。2下蹲时，应自然、得体、大方，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。（二）常用的蹲姿1半蹲式。这种姿态一般用来从地上取较高的物品，如较大的手提箱等。其要求是在走到物品的一侧，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角，臀部应向下而不是撅起，物品在右侧，则重心放在右腿上；反之亦然。2高低式。下蹲时，双脚不在一条直线上，且
14、一只脚在前，一只脚在后，在前的脚全着地，小腿基本上垂直于地面，在后的脚脚掌着地，脚跟提起。后膝应低于前膝，头和腰应保持一条直线，臀部向下。女性两腿应靠近。见（图14）3交叉式。下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。见(图15)。图 14图 15手手手手势势势势 手势，又叫手姿。手姿是体语中最丰富、最具有表现力的传播媒介。（一）规范的手势要求。1指示方向时应当是手掌自然伸直，掌心向上是对宾客，手指自然并拢(女士五指并拢，男士拇指自然稍稍分开)手腕和小臂形成一直线。2与人交谈时，手势不宜过多，动
15、作不宜过大，速度快慢及时间的长短要根据场景来控制。3手臂前伸时，上身鞠躬510度左右。（二）社交中常用的几种手势1横摆式 见（图 17）这种手势用来指引较近的方向。大臂自然垂直，小臂轻缓地向一旁摆出时微弯曲，与腰间呈45度左右，另一手下垂或背在体后，面带微笑，双脚并拢或成右丁字步，同时加上礼貌用语，如“请”“请进”等。图 172直臂式这种手势用来指示或引领较远方向。五指并拢伸直，手臂穿过腰间线，屈肘由身前向前方指起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体微向指示方向倾。身体侧向宾客，眼睛要看着手指引方向处，同时加上礼貌用语，如“小姐，请一直往前走”，“先生，里边请”等。（见图 18）
16、图183曲臂式这种手势常用于当一只手扶房门或电梯门，或一手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时。五指伸直并拢，从身体的一侧前方由下向上抬起，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到距身体20cm处停住，掌心向上，手尖指向一方，头部随客人由右转向左方。（见图 19）图 194双臂式这种手势用来向众多来宾表示“请”或指示方向。两手五指分别伸直并拢，掌心向上，从腹前抬起至上腹部处，双手一前一后同时向身体一侧摆动，摆至身体的侧前方；肘关节略弯曲，上身稍向前倾，面带微笑，向客人致意。见（图20）图20第三节第三节 办公礼仪办公礼仪会客室礼仪会客室礼仪模拟情景人员：接待员一个、访客一个模拟情景：预约访客
17、前来公司，但拜访者不在公司，接待员该如何处理。接待礼仪一、客人来访时一、客人来访时 使用语言使用语言 “您好！您好！”“早上好！早上好！”“欢迎光临欢迎光临”等。等。需要注意：马上起立需要注意：马上起立 ，目视对方，面带微笑。，目视对方，面带微笑。二、询问客人姓名二、询问客人姓名 使用语言使用语言 “请问您是请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？请问您贵姓？找哪一位？”等。等。需要注意：如果来访客户为陌生来访没有预约任何人，必须确认来访需要注意：如果来访客户为陌生来访没有预约任何人，必须确认来访者的事由，请来访者留下相关资料。者的事由，请来访者留下相关资料。三、事由处理三、事由处理 （一）接待预约
18、访客（一）接待预约访客 客人找的人在场时，对客人说客人找的人在场时，对客人说“请稍候请稍候”;客人找的人不在时客人找的人不在时“对不起，对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等询问客人是等询问客人是否需要留言或转达，并做好记录。否需要留言或转达，并做好记录。需要注意：需要注意：“尽快联系客人要寻找的人尽快联系客人要寻找的人”。(二二)接待临时访客接待临时访客 首先，确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。客人首先，确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。客人找的人在场时，对客人说：找的人在场时，对客人说
19、：“请稍候请稍候”，与拜访对象联系，根据其意思合，与拜访对象联系，根据其意思合理安排。客人找的人不在时，请访客留下名片及资料，代为转交，拜访对理安排。客人找的人不在时，请访客留下名片及资料，代为转交，拜访对象回来后马上转交，不得拖延。象回来后马上转交，不得拖延。需要注意：需要注意：客人找的人不在时，如果涉及到一些重要的事情，务必要客人找的人不在时，如果涉及到一些重要的事情，务必要与与拜访对象电话联系。拜访对象电话联系。四、引路 使用语言“请您到会议室稍候，马上就来。”“这边请”等。需要注意：在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。五、送茶水1、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等
20、器具。各项器具要洁净、完好无缺。2、不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。3、先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。（一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”“请慢用”等(见图3)。图3（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：1.以上茶者为起点，由近而
21、远依次上茶；2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。（三）奉茶的禁忌：1.忌用不清洁或有破损的茶具；2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；3.切勿让手指碰到杯口；4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳;5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。六、送客六、送客六、送客六、送客 使用语言使用语言使用语言使用语言“再见再见再见再见”或或或或“再会再会再会再会”。需要注意：招手或点头示意。需要注意：招手或点头示意。需要注意：招手或点头示意。需要注意：招手或点头示意。引导客人的要领引导客人的要领行走时
22、必须与客人的步履协调一致引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关与客共乘电梯礼仪与客共乘电梯礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请请进！进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无进入电梯后，按下客人要去的楼层数
23、。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“到到了，您先请！了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。面引导方向。介绍礼仪介绍礼仪“介绍介绍”是建立人际关系的第一关。由是建立人际关系的第一关。由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立良好印象比什么都重要，它是对方建立良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本。商务
24、活动的重要资本。俗话说俗话说“要成功就要先把自己推销出去要成功就要先把自己推销出去”。介绍的顺序介绍的顺序（尊者优先）（尊者优先）把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。长辈、女士和已婚者。上下级之间：先介绍下级再介绍上级。上下级之间：先介绍下级再介绍上级。年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者.公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员.客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给
25、对方。男性与女性之间：先介绍男性，再介绍女性男性与女性之间：先介绍男性，再介绍女性向公司外部人员介绍本公司人员：按公司内职务由高到低向公司外部人员介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。介绍。自我介绍礼仪自我介绍礼仪在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。同时给对方一个自我介绍的机会。同时给对方一个自我介绍的机会。您好！很高兴见到您，我是您好！很高兴见到您，我是xxx公司业务助理，我公司业务助理，我叫陈启明。叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢请问，我应该怎样称呼您呢介绍他人介绍他人礼仪礼仪请允
26、许我向您介绍，或让我来介绍一下请允许我向您介绍，或让我来介绍一下介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，手指向下伸向被介绍人来做示意，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，手指向下伸向被介绍人来做示意，切忌用手指指点点，介绍单位、职务、籍贯或彼此的关系，以活跃气氛。切忌用手指指点点，介绍单位、职务、籍贯或彼此的关系，以活跃气氛。被介绍者应面向对方，眼睛看着对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方，眼睛看着对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！双方可相互握手问好，说些：双方可相互握手问好，说些：“很高兴认识您很高兴认识您”“”“幸会幸会”“”“久仰久仰”
27、等等客气话，并互致名片。客气话，并互致名片。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王志忠总国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王志忠总监。不宜直呼其名监。不宜直呼其名避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。被介绍者应面向对方，停止手头活动介绍完毕后被介绍者应面向对方，停止手头活动介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！
28、。与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。被介绍方的礼仪要点被介绍方的礼仪要点握手握手礼仪礼仪距离对方约距离对方约1 1米站定，正面朝向对方，上身稍倾斜，双目注视对方，不要旁米站定，正面朝向对方，上身稍倾斜，双目注视对方，不要旁顾他人他物，微笑伸出手。用力要适度：干练大方，稍稍用些力。顾他人他物，微笑伸出手。用力要适度：干练大方
29、，稍稍用些力。先问候再握手先问候再握手;伸出右手，手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开，握手伸出右手，手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开，握手3 3秒左右。不要用左手握手。秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手若戴手套，先脱手套再握手;切忌戴着手套握手或握完手后擦手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
30、表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。他人正在相握的手去同另外一个人握手。手要洁净、干燥和温暖手要洁净、干燥和温暖.男性久握不放时，微笑着与对方周旋，如理头发、拿名片、与其他人打招男性久握不放时，微笑着与对方周旋，如理头发、拿名片、与其他人打招呼等。呼等。第四节第四节电话沟通及接听技巧电话沟通及接听技巧打电话前的准备工作打电话前的准备工作笔、记录本笔、记录本准备打电话大纲（就是你给他人打电话的目准备打电话大纲（就是你给他人打电话的目的）的）电话礼仪电话礼仪三大要领：三大
31、要领：A.A.三三响内响内接接听听、B.B.谈话内谈话内容容5 5W W2H2H ：WHO（谁）、（谁）、WHEN（何时）、（何时）、WHER（在哪里）、（在哪里）、WHAT（什么）、（什么）、WHY（为什么）、（为什么）、HOW（如何）及（如何）及HOWMUCH（多少）（多少）C.C.记录记录.三三大大禁忌禁忌:久侯久侯、问话问话重复重复、言语不得要领言语不得要领电话电话1111条原则条原则:1.1.电话三响内接听电话三响内接听 2.2.先说敬语先说敬语:xxx:xxx公司公司,您好您好!3.3.由他人转接过来电话由他人转接过来电话,发话应说发话应说:您好您好,XXX,XXX部门部门,我是我
32、是XXXXXX 4.4.打错打错电话电话,应向对方致歉应向对方致歉,如果对方打错电话，不要责备对方，如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码知情时还应告诉对方正确的号码 5.5.接听电话应以长途优先接听电话应以长途优先6.6.除非紧急情况除非紧急情况,否则不在别人用餐和休息时间打电话给他人否则不在别人用餐和休息时间打电话给他人7.7.通通话话完完毕应毕应先互道再先互道再见见,再挂再挂电话电话.8.8.通常通常应应由由长辈长辈,上司上司,客客户户先挂先挂电话电话,平平辈辈由打由打电话电话者先挂者先挂.9 9.掌握掌握语调语调,音音质质,速度速度,营营造愉快气氛造愉快气氛.1
33、10 0.通通话时话时,有人有人来访应来访应快速快速结结束通束通话话.11.11.重要重要节节日接打日接打电话电话,可先互道祝福可先互道祝福,例如例如“恭喜恭喜!新年快新年快乐乐,”,”再再进进入入谈话谈话主主题题.接听电话的基本顺序顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知公司名称“您好，公司”（直线）如上午10点以前可使用“早上好”如相临办公桌无人，电话铃响应3声以上时“您好，公司，请问您找那位.XX外出公务，请问您要留言吗”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高2.确认对方如对方所讲的听不清楚，可重复一遍进行确认“对不起，您能
34、否重复一次“重要事情或没有听清楚的必须对对方进行确认3.听清对方来电用意用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题接听电话的基本顺序顺序 基本用语 注意事项 4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是留言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接听电话礼仪接听电话礼仪(专心聆听并提供帮助专心聆听并提供帮助)左手拿听筒左手拿听筒,右手做好记录准备右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事专心致志地听对方讲的事情情
35、.不要在接听电话时同时做其它事情不要在接听电话时同时做其它事情,这会让对方觉察到你这会让对方觉察到你心不在意心不在意.如果电话要找的人不在或是正在忙如果电话要找的人不在或是正在忙,要告诉对方您想帮他要告诉对方您想帮他,让他感到你的诚意让他感到你的诚意.以请求或委婉的语气以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息不要以要求的方式让对方提供信息.传接电话过程中传接电话过程中,要捂住话筒要捂住话筒,使对方听不到这边的其它声使对方听不到这边的其它声音音.电话聆听技巧电话聆听技巧在整个电话沟通过程中在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的克制和耐心是必不可少的,不要受不要受到客人情绪的影响到
36、客人情绪的影响.要培养以下习惯要培养以下习惯:A赞同对方赞同对方;B在电话沟通过程中尽量使用对方的语言在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;C多赞扬对方多赞扬对方;要机智要机智,并成为一个好的听者并成为一个好的听者,有技巧地显示你对对方谈话有技巧地显示你对对方谈话的兴趣的兴趣:A不要显出不耐烦不要显出不耐烦;B不要打断对方说话不要打断对方说话;C不要帮对方不要帮对方说完句子说完句子;D不要没有听完就匆匆下结论不要没有听完就匆匆下结论,E与对方相呼应与对方相呼应.拔打电话的基本顺序顺序 基本用语 注意事项 1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明
37、确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是XX公司部的XX，您现在说话方便吗”一定要报出自己的姓名；讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的在吗？”、“麻烦您，我要找先生。”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候拔打电话的基本顺序顺序 基本用语 注意事项 4.电话内容应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上线路中断线路中断主动打电话的一方应负责重拨，接话方则应主动打电话
38、的一方应负责重拨，接话方则应静待一两分钟后方可离开。静待一两分钟后方可离开。重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，尽重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，尽管这并非自己的过错。管这并非自己的过错。即使通话即将结束时出现线路中断，也要重即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完，否则，就像交谈中途拨，继续把话讲完，否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事。弃人而去，是很失礼的事。电话电话基本基本礼礼貌行貌行为为1.1.打打电话电话前排除嘈前排除嘈杂声杂声音音.2.2.切忌一切忌一边边吃吃东东西西,一一边边讲话讲话.3.3.切忌拿切忌拿起起电话电话一一直直“喂喂”.”.4.4.叫人接叫人接
39、电话电话要按下保留或用手要按下保留或用手盖盖住住话话筒筒.5.5.代接代接电话时电话时避避免贸免贸然然猜测对猜测对方姓名方姓名/头衔头衔.6.6.笑笑闹闹中不要接打中不要接打电话电话.7.7.电话电话四四周周避避免免放放置置容易打容易打翻翻的物品的物品.8.8.检查电话线检查电话线是否是否缠绕缠绕一一起起,声声音干扰音干扰.代接代接电话电话基本基本礼仪礼仪 对方要找的人不在时对方要找的人不在时 对方要找的人你不认识时对方要找的人你不认识时(对方要找的人不想接听时对方要找的人不想接听时 指定人正在接打指定人正在接打电话时电话时.(指定人正在忙指定人正在忙时时(如接客如接客,会议会议)学员讨论：自
40、己一般用什么方法学员讨论：自己一般用什么方法使用留言技巧使用留言技巧电话留言技巧电话留言技巧电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码表等。常用电话号码表等。记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和数据，或需要转达对方讲话内容时；日期、时间和数据，或需要转达对方讲话内容时；记录遵循记录遵循5WIH原则。原则。对方讲完后予以确认，并把所讲的重点内容简略对方讲完后予以确认，并把所讲的重点内容简略复述一遍。复述一遍。重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，重复和确认是电话沟通中非常重要的技
41、巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。电话转接技巧电话转接技巧如果需要转接电话，要向对方说明原因：如果需要转接电话，要向对方说明原因：“对不对不起，您打错电话了，起，您打错电话了，XXX先生在先生在XXX部门，请稍部门，请稍等我帮你把电话转接过去。等我帮你把电话转接过去。”要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，可以利用写纸条的方式转达。口头转述，可以利用写纸条的方式转达。如果由于某种原因电话转接失败，你应该道歉。如果由于某种原因电话转接失败，你应该道歉。帮帮上司接听上司接听和过滤电话和过滤
42、电话上司上司主持主持会议时会议时.（根据情况，使用电话根据情况，使用电话留言）留言）上司参上司参加加会议时会议时.推推销销用品用品电话电话.（自己可以解决的可自己（自己可以解决的可自己解决）解决）接听接听电话时间管理电话时间管理接接电话会电话会有有“忘忘记记”现现象，等放下象，等放下电话，电话，才才发现对发现对方方告知告知时间时间、地、地点点或人物或人物记记不不清清楚了，后悔不已楚了，后悔不已放下放下电话，发现电话，发现剩下一二剩下一二件件事情事情没没告告诉对诉对方，又提方，又提起起电话电话“重重复复作作业业”将将提示重提示重点点用用笔记笔记下，循序下，循序标标示示数据数据、日期、地、日期、地
43、点点、人名要、人名要清清楚明楚明确确在特定的在特定的时时段打段打电话，电话，精精神神集中，更是良好的集中，更是良好的电话时电话时间节约间节约法法如何如何处处理抱怨理抱怨电话电话先先倾听倾听再再发发言言抚平对抚平对方情方情绪绪请对请对方方说说出要求出要求不要不要轻轻易易承诺承诺急件或急件或暂缓暂缓记录记录使工作顺利的电话术使工作顺利的电话术迟到、请假应由自己打电话迟到、请假应由自己打电话;外出办事外出办事,随时与单位联系随时与单位联系;外出办事应告知去处及电话外出办事应告知去处及电话;延误预约时间应事先与对方联络延误预约时间应事先与对方联络;用传真机传送文件后用传真机传送文件后,应以电话确认应以
44、电话确认;同事家中电话不要轻易告诉别人同事家中电话不要轻易告诉别人;借用别家单位电话应注意借用别家单位电话应注意,一般不要超过十分钟一般不要超过十分钟.遇特殊情况长时间接打电话遇特殊情况长时间接打电话,应先征求对方的同意应先征求对方的同意和谅解和谅解.最佳通话时间的选择最佳通话时间的选择工作电话：工作电话尽量选在工作效果较工作电话：工作电话尽量选在工作效果较佳时间。上午：佳时间。上午：9：00一一11：00，下午：，下午：3：00一一5：00。因为这时对方正在集中精力。因为这时对方正在集中精力工作，不宜在上午：工作，不宜在上午：8：00一一9：00和下午：和下午：2：003：00打电话。因为对方上班开始打电话。因为对方上班开始有一些事情要处理，下午刚上班还处于半有一些事情要处理，下午刚上班还处于半睡眠状态，效果会不理想。睡眠状态，效果会不理想。最佳通话时间的选择最佳通话时间的选择休闲电话：选在上午：休闲电话：选在上午：11：0012：00或或下午：下午：5：006：00，这样对方一般有时，这样对方一般有时间多聊一会，不会太影响工作，而且上班间多聊一会，不会太影响工作，而且上班到那时对方也想休息闲聊一会到那时对方也想休息闲聊一会,这样效果会这样效果会比较好比较好.