《服务礼仪规范.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务礼仪规范.ppt（60页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、服务礼仪规范课堂规则 开放的心态开放的心态,积极参与积极参与,勤于思考勤于思考,勇于发勇于发问问 封闭的环境封闭的环境,不要受外界的干扰不要受外界的干扰请把手机等响动装调至静音状态请把手机等响动装调至静音状态什么是礼仪？v礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心是什么？v礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。v尊重分自尊与尊他。自尊v首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。v其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”v第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句话来概括对不同人的
2、尊重体现的个人素质：v尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职v尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德v尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识v尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分v尊重所有人是一种尊重所有人是一种教养教养尊重他人的三A原则v接受对方Accept，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。v重视对方Appreciate，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。v赞美对方Admire。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识
3、、做人、职业道德v1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；v2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。v3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。学习礼仪的意义展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德v个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。v教养体现于细节，细节展示素质。学习礼仪的意义有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：企业管理是否规
4、范可看三个要点：1 1、办公室内有所噪音。、办公室内有所噪音。2 2、着装是否规范。、着装是否规范。3 3、同事之间距离是否有度。、同事之间距离是否有度。v人际交往中的常规距离有四：人际交往中的常规距离有四：1 1、私人距离：小于半米；、私人距离：小于半米；2 2、常规距离（交际距离）：半米到一米；常规距离（交际距离）：半米到一米；3 3、礼仪距离（尊重、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4 4、公共距离、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。（有距离的距离）：三米或三米以上。学习礼仪要达到的目标v懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般
5、礼节v提升职业成熟度提升职业成熟度v掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准v提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯v培培育育高高素素质质职职场场环环境境，提提升升企企业业与与个个人人附附加加价值价值服务礼仪的定义v服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表示尊重的一种形式规范。服务礼仪的关键词v尊重v沟通v规范v互动v心态不失敬人之意有的放矢服务的门道达到被对方接受的目标优质服务的源泉课程主要内容v1、仪容仪表v2、着装管理规范v3、仪态v4、言谈举止v5、电话/电梯礼仪v6、服务行为规范一、仪容仪表1.头发2.面容3.手部4.饰物5.其他1
6、、头发a)基本要求：健康、干净、整齐、庄重；b)女员工短发前不覆额，侧不按耳，后不及领，长发过领须盘包而起，忌怪发、染特色发、长而散发；c)男员工前不覆额，侧不按耳，后不及领，忌怪发、烫发、染特色发；d)最短不得剔光头。2、面容a)女员工淡妆上岗，忌浓艳彩妆女性化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；b)男员工面部整洁，忌面留胡须、鬓角。c)保持眼、耳、鼻清洁，不残留眼屎、耳垢、鼻毛外露；d)上岗前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；3、手部a)保持手部干净，无污物。b)指甲不超过指头2mm,指甲内不残留污物，不涂艳色指甲油；4、饰物a)佩戴饰品原则符合身
7、份，以少为宜b)不戴展示财力的珠宝首饰，c)不戴展示性别魅力的饰品d)同质同色e)戒指的戴法f)数量不超过两件5、修饰避人v不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人到“幕后”进行。1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2 2不在他人面前化妆打扮。不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。5、修饰避人3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰
8、行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。二、着装管理规范v目的、范围和职责v着装细则v着装规范1、目的、范围和职责v目的目的：规范公司着装要求，提升公司品牌形象v范围范围：公司总经理助理级以下员工v职责职责：综合管理部负责本制度的制定、监督执行2、着装细则2.1 男装规范细则：男装规范细则：a)着所属岗位，公司发放统一职业服。上下装颜色、格调和谐，正统、合体、简单、整洁；b)领带、皮带平整、端正；c)鞋为深色皮鞋，前不现趾、后不露跟；鞋忌：穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋等，勿钉金属掌；d)袜子须干净、完整。2.2 女装规范细则：女装规范细则：a)着所属岗位
9、，公司发放统一职业服。上下装颜色、格调和谐，正统、合体、简单、整洁；b)领花平整、端正；c)鞋为深色皮鞋，前不现趾、后不露跟；鞋忌：穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋等，勿钉金属掌；d)袜子：干净、完整。3、着装规范 v员工不得以任何理由拒着工作制服；v工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损；v制服穿着应按照统一的服装图样，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚；v制服上不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整；v鞋子要保持清洁，无破损，勿钉金属掌；v西装、外套、保安服、衬衫、短袖衬衫着装交替以综合管理部通知为准，不得随意变装；v寒冷季节，员工可在制服外套加深色
10、正装外套，但同时必须保持衬衣口、领带、领花、证件可见。外套除特殊岗位由公司采购外，其他员工自备；v工作制服清洗导致临时缺装的：衬衣、领带原则上不允许缺装；西装外套因清洗而未着装工作统一制服的，可着自有深色正装西服。隔日必须统一着装，此情形每月不得出现4次或以上，否则按着装不规范处理。v总经理助理级别以上员工，因工作关系，工作期间可不着制服。三、仪态v站v行v坐v蹲站站 姿姿 行走坐坐 姿姿 拾东西拾东西 正确的蹲姿正确的蹲姿 1）适用的情况：）适用的情况：整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助；给予客人帮助；提供必要服务；提供必要服务；捡拾地面物品；捡拾地面物品；自我整理装扮。自我整理装扮。
11、2）注意事项：）注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；四、言谈举止v语言v举止言谈举止v1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的的1/3。v口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，口到：讲普通话，热情正确
12、称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。体现社会风尚，反映个人修养。v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。目光接触的技巧目光接触的技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。言谈举止v2、相互介绍。尊者居后原则、相互介绍。尊者居后原则v把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍
13、给地位高者v把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者v把客人介绍给主人把客人介绍给主人v把男士介绍给女士把男士介绍给女士v把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。示意即可。言谈举止v3、互换名片、互换名片v接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿念出对方名字，不要直
14、接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。v4、其他、其他v通讯工具在交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人通讯工具在交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意。感觉你是三心二意。v社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。称呼中三忌v一忌 无称呼语，如说：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！那个背包的别走
15、！”；v二忌 用用“嗨！嗨！”、“喂！喂！”等字称呼人，如：等字称呼人，如：“嗨！靠边点！嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。喂！帮我个忙。”v三忌 不用尊称叫人，如把老大爷叫不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！老头！”、把某某叫把某某叫“秃头！秃头！”等。等。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。用词用语要文雅有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听
16、多有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。了。“你找谁？你找谁？”就不如就不如“您找哪一位？您找哪一位？”好；好；“来不了来不了”就不如就不如“真对不起，我确实不能来真对不起，我确实不能来”诚恳；诚恳；“不行就算了！不行就算了！”就不如就不如“如果觉得有困难的话，如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。那就不麻烦您了。”妥帖。妥帖。“干不了干不了”不如不如-“有事吗？有事吗？”不如不如-交谈态势语v姿态站、坐姿优雅，手势语清晰v表情目光专注、注意聆听、产生共鸣v距离距离适当四、电话礼仪电话礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，万商白马”，应有“我代表公司、代表万商白马
17、形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。电话礼仪2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通
18、话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。电话礼仪4、迅速准确的接听电话电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。电话礼仪5、挂电话的礼仪v通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。v中止电话时应恭候对方
19、先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”五、电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝
20、对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。六、服务行为规范v1、接待客户服务规范v2、服务禁忌1、接待客户服务规范v客户离自己三步远时，起身微笑，向客户问好；v客户咨询要及时热情解答，语言礼貌规范不夹带方言；v接听电话有客户走近时，要微笑示意，并尽快结束通话，不可长时间冷淡客户；v聆听客户需求时要真诚仔细，目光柔和的注视对方，不随意打断谈话，给对方亲切友好的感觉；v客户需求要热情高效解决，对于超出自己能力或公司服务范围的，耐心解释并委婉告知；v接待客户时，行为举止优雅，双臂不得抱于胸前或交叉于身后，不得将手插入口袋中；正坐时，不翘二郎腿；v当客户情绪较激动时，耐心安抚客户并及时上报公司领导，避免将矛盾扩大化；2、服务禁忌v不在工作岗位聚众聊天，大声喧哗、打闹、嬉戏；v不在客户面前散布公司内部消息或虚假言论，不发表有损公司或同事声誉的言论；v不与客户抢电梯，遇电梯超载主动退让疏导，将电梯留给客户使用；v领导不在客户面前厉声呵斥下属；v不与客户发生语言、行为冲突，或做出破坏公司形象的行为；v严禁为客户提供服务索取好处或收费不开票等行为；v禁止收取客户财物，私自向商户借钱等行为；结 束 语播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。-威廉詹姆士