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1、饭店管理概论第一章第一章 饭店概述饭店概述第一章饭店概述学习目标1.了解饭店的概念、属性和作用。2.了解世界饭店业和中国饭店业的发展历史。3.掌握饭店的类型和等级划分。4.熟悉饭店连锁经营的优势及形式。第一章饭店概述本章主要内容第一节饭店的概念、属性和作用第二节饭店业的发展历史第三节饭店的类型和等级第四节现代饭店的连锁经营第一节饭店的概念、属性和作用一.饭店的基本概念饭店的定义饭店的定义不同的名称不同的名称内涵与特征内涵与特征饭店实质上是一种以提供住宿、饮食为主要经营业务的企业。饭店实质上是一种以提供住宿、饮食为主要经营业务的企业。按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆等按不同的习惯它也被称为
2、宾馆、酒店、旅馆等。饭店应具有以下特征：饭店应具有以下特征：（1）饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑。（2）饭店以住宿、饮食服务为核心，为顾客提供各种服务。（3）饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下，谋求合理的利润。国外权威国外权威 辞典曾给饭辞典曾给饭店下店下 的定义的定义美利坚百科全书美利坚百科全书饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他服务。科利尔百科全书科利尔百科全书饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。大不列颠百科全书大不列颠百科全书饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。简明不列颠百科全书简明不列颠百科全书为
3、公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。韦伯斯特美国英语新世界辞典韦伯斯特美国英语新世界辞典饭店是提供住宿、也经常提供膳食与某些其他服务设施，以接待外出旅游者和非永久性居住的人。第一节饭店的概念、属性和作用二二.饭店和饭店业的属性饭店和饭店业的属性 1.1.饭店的属性饭店的属性（1 1）饭店是一个企业。）饭店是一个企业。（2 2）饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。）饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。2.2.饭店业的属性饭店业的属性（1 1）饭店业是旅游业的重要组成部分。）饭店业是旅游业的重要组成部分。（2 2）饭店业从属于服务业，即第三产业。）饭店业从属于服务业，即第三产业。
4、第一节饭店的概念、属性和作用三.饭店的作用饭店的作用饭店是发展旅游业的重要物质基础饭店是旅游创收的重要基地饭店为社会创造就业的机会饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构发生变化饭店业的发展带动了其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济效益第二节饭店的发展历史一.世界饭店业的发展史客栈时期（12世纪18世纪）大饭店时期（18世纪19世纪末）商业饭店时期（20世纪初20世纪50年代）新型饭店时期（20世纪50年代至今）第二节饭店的发展历史二二.中国饭店业的发展简史中国饭店业的发展简史 1.1.中国古代的饭店设施中国古代的饭店设施2.2.中国近代饭店业中国近代饭店业3.3.中国现代饭店业中国现代饭
5、店业第三节饭店的类型和等级一.饭店的类型1.根据饭店特色及客源市场特点分类2.根据饭店规模分类3.根据饭店计价方式分类4.根据管理体制分类第三节饭店的类型和等级一一.饭店的类型饭店的类型1.1.根据饭店特色及客源市场特点分类根据饭店特色及客源市场特点分类（1 1）商务型饭店）商务型饭店（2 2）度假型饭店）度假型饭店（3 3）长住型饭店）长住型饭店（4 4）会议型饭店）会议型饭店（5 5）汽车旅馆）汽车旅馆（6 6）经济型饭店）经济型饭店2.2.根据饭店规模分类根据饭店规模分类（1 1）小型饭店）小型饭店300300间以下的客房，提供一般性服务，房价较低廉，适合经济等旅间以下的客房，提供一般性
6、服务，房价较低廉，适合经济等旅游团居住。游团居住。（2 2）中型饭店）中型饭店 拥有拥有300300600600间客房，提供较齐全的设施和服务项目，适合中、高间客房，提供较齐全的设施和服务项目，适合中、高收入的客源市场。收入的客源市场。（3 3）大型饭店）大型饭店（客房数在（客房数在600间以上）间以上）第三节饭店的类型和等级3.根据饭店计价方式分类 （1）欧式计价饭店）欧式计价饭店 （房租）（房租）（2）美式计价饭店）美式计价饭店 （房租（房租+一日的早、午、晚餐）一日的早、午、晚餐）（3）修正美式计价饭店）修正美式计价饭店 （房租（房租+早餐早餐+一个正餐）一个正餐）（4）欧陆式计价饭店）
7、欧陆式计价饭店 （房租（房租+一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁汁 （5）百慕大计价饭店）百慕大计价饭店 （房租（房租+一份美式早餐）一份美式早餐）4.根据管理体制分类（1）主题饭店主题饭店是以某一特定主题来体现饭店的建筑风格和装饰艺术，体现特定的文化气氛，让宾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，使宾客获得欢乐、知识和刺激。如深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家主题饭店-深圳威尼斯大酒店。（2）家庭旅馆家庭旅馆的经营模式主要以便宜、简单、温馨和方便为主要特色。在人们越来越追求新的体验的趋势下，家庭旅馆的发展前景也将看好。（3）酒店
8、式公寓酒店式公寓因房型、服务和区域三大优势，备受长住客的青睐。如上海新黄埔酒店公寓、浦东明城花苑酒店公寓等。（4）青年旅馆青年旅馆以其设备简单、卫生舒适、价格低廉备受旅游者、特别是青年学生的欢迎。2.2.饭店等级的分类饭店等级的分类饭店等级的分类饭店等级的分类 星级制：级别用星级制：级别用星级制：级别用星级制：级别用号表示。号表示。号表示。号表示。法法法法 国：国：国：国：1-51-5星级星级星级星级意大利：意大利：意大利：意大利：“豪华、豪华、豪华、豪华、1-41-4级级级级”制制制制 瑞瑞瑞瑞 士：士：士：士：“1-5“1-5级级级级”我国也采用的是五星制。我国也采用的是五星制。我国也采用
9、的是五星制。我国也采用的是五星制。字母表示方法：许多国家将饭店的等级用英文字母表字母表示方法：许多国家将饭店的等级用英文字母表字母表示方法：许多国家将饭店的等级用英文字母表字母表示方法：许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即示，即示，即示，即A,B,C,D,A,B,C,D,四级。四级。四级。四级。A A为最高级，为最高级，为最高级，为最高级，D D为最低级。为最低级。为最低级。为最低级。数字表示法：用数字表示饭店的等级一般采用最高级数字表示法：用数字表示饭店的等级一般采用最高级数字表示法：用数字表示饭店的等级一般采用最高级数字表示法：用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高
10、到低依次为用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1 1，2 2，3 3，4 4，例如罗马尼亚。，例如罗马尼亚。，例如罗马尼亚。，例如罗马尼亚。日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍。日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍。日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍。日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍。3.中国饭店星级评定制度（1）中国星级饭店评定工作的历史回顾（2）我国饭店等级的划分与符号表示（3）我国饭店星级的评定规则三.绿色饭店等级评定1.绿色饭店等级评定规定提出的背景2.绿色饭店等级评定的管理规定第四节现代饭店的连锁经营一一一
11、一.饭店连锁经营的含义和形成饭店连锁经营的含义和形成饭店连锁经营的含义和形成饭店连锁经营的含义和形成1.1.含义：含义：2.2.形成：形成：二二二二.连锁经营的优势连锁经营的优势连锁经营的优势连锁经营的优势1.1.经营管理优势经营管理优势2.2.人才优势人才优势3.3.资本优势资本优势4.4.市场营销优势市场营销优势5.5.技术经济优势：技术经济优势：6.6.客房预订优势客房预订优势7.7.风险扩散优势风险扩散优势三三三三.饭店连锁经营的形式饭店连锁经营的形式饭店连锁经营的形式饭店连锁经营的形式1.1.拥有形式（全资拥有式）拥有形式（全资拥有式）2.2.控股形式控股形式3.3.租赁形式租赁形式
12、4.4.管理合同形式管理合同形式5.5.特许经营形式特许经营形式 第二章第二章 饭店管理理论饭店管理理论第二章饭店管理理论学习目标1.了解饭店管理的概念、内容和基本管理理念。2.熟悉饭店管理的基本理论。3.掌握饭店的基本方法。4.了解饭店管理的职能。第二章饭店管理理论本章主要内容第一节饭店管理概述第二节饭店管理基础理论第三节饭店管理的职能与方法第一节饭店管理概述一一一一.饭店管理的概念饭店管理的概念饭店管理的概念饭店管理的概念 饭店管理是指管理者在了解市场需求的前提下为使饭店饭店管理是指管理者在了解市场需求的前提下为使饭店达到经营的既定目标而对饭店进行有效的计划、组织、指挥、达到经营的既定目标
13、而对饭店进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调的活动。控制和协调的活动。二二二二.饭店管理的内容饭店管理的内容饭店管理的内容饭店管理的内容1.1.饭店的组织与制度设计饭店的组织与制度设计2.2.饭店质量管理饭店质量管理3.3.人力资源管理的开发与利用人力资源管理的开发与利用4.4.饭店工程与设备管理饭店工程与设备管理5.5.饭店安全管理饭店安全管理6.6.饭店财务管理饭店财务管理三.饭店管理的基本理念1.1.市场观念市场观念2.2.法制观念法制观念3.3.效益观念效益观念4.4.服务观念服务观念5.5.人才观念人才观念第二节第二节 饭店管理基础理论饭店管理基础理论一、管理理论的产生与发展一、管
14、理理论的产生与发展传统管理阶段传统管理阶段(经验管理阶段)产生于18世纪到19世纪科学管理阶段科学管理阶段产生于20世纪初至20世纪40年代现代管理阶段现代管理阶段从20世纪40年代至今二、典型管理理论（一）古典管理理论（一）古典管理理论1.泰罗的科学管理理论泰罗的科学管理理论泰罗（泰罗（Frederick Winslow Taylor 1856-1915）美国人，被称为）美国人，被称为“科科学管理之父学管理之父”。泰罗科学管理的核心是：泰罗科学管理的核心是：谋求最高的谋求最高的工作效率工作效率第二节第二节 饭店管理基础理论饭店管理基础理论 2 2法约尔的组织管理理论法约尔的组织管理理论法约尔
15、的组织管理理论法约尔的组织管理理论 法约尔（HenryFayol,18411925），法国人。1916年发表了工业管理与一般管理一书，较完整地提出了企业组织管理的理论。其主要内容有：(1)企业的基本活动(2)管理的职能(3)管理原则第二节第二节 饭店管理基础理论饭店管理基础理论（二）行为科学理论（二）行为科学理论概念：行为科学，就是研究人在生产中的行为以及产生行为的心理原因和社会原因的一门科学。研究内容包括：人的本性和需要，行为的动机，特别是生产中的人际关系。行为科学的主要代表人物和代表理论有：1.1.霍桑试验的结论霍桑试验的结论霍桑试验的结论霍桑试验的结论 人际关系理论（人际关系理论（人际关
16、系理论（人际关系理论（Human relationHuman relation）2.X2.X、Y Y理论理论理论理论（人性假设理论）：（人性假设理论）：（人性假设理论）：（人性假设理论）：X X理论强调客观因素理论强调客观因素理论强调客观因素理论强调客观因素 Y Y理论强调人的内在因素。理论强调人的内在因素。理论强调人的内在因素。理论强调人的内在因素。3.3.双因素理论双因素理论双因素理论双因素理论（激励理论）：赫茨伯格（激励理论）：赫茨伯格（激励理论）：赫茨伯格（激励理论）：赫茨伯格（Frederik HerzbergFrederik Herzberg）美国心理学家。）美国心理学家。）美国心
17、理学家。）美国心理学家。保健因素（保健因素（保健因素（保健因素（Hygiene FactorHygiene Factor）激励因素激励因素激励因素激励因素(Motivation Factor)(Motivation Factor)。4.4.需求层次理论需求层次理论需求层次理论需求层次理论（马斯洛的需求层次理论）：生（马斯洛的需求层次理论）：生（马斯洛的需求层次理论）：生（马斯洛的需求层次理论）：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。我实现的需求。我实现的需求
18、。我实现的需求。（三）现代管理理论（三）现代管理理论1.管理过程学派管理过程学派 该学派主要内容：该学派主要内容：把管理看作是在组织中通过别人或同别把管理看作是在组织中通过别人或同别人一起完成工作的过程，因而要认真分析这人一起完成工作的过程，因而要认真分析这一过程，从理论上加以概括，确定一些基础一过程，从理论上加以概括，确定一些基础性的原理，并由此形成一种管理理论。管理性的原理，并由此形成一种管理理论。管理过程学派的创始人是法约尔，过程学派的创始人是法约尔，代表人物：代表人物：哈罗德哈罗德孔茨（孔茨（Harold Koontz）。他们提出管理的基本过程是计划、）。他们提出管理的基本过程是计划、
19、组织、指挥、协调和控制。组织、指挥、协调和控制。2.社会系统学派：社会系统学派：该学派主要内容：该学派主要内容：协作系统和组织、正式组织和非正式协作系统和组织、正式组织和非正式组织、组织平衡理论、权威接受理论、经组织、组织平衡理论、权威接受理论、经理人员的职能。理人员的职能。代表人物代表人物:美国的切斯特美国的切斯特巴纳德巴纳德（Chester I.Barnard 1886-1961）。）。3.管理科学学派：管理科学学派：该学派主要内容：该学派主要内容：管理科学学派又称管理科学学派又称“数量学派数量学派”、“运运筹学派筹学派”。它的特点是把现代自然科学和技。它的特点是把现代自然科学和技术科学的
20、最新成果应用于管理研究，制定管术科学的最新成果应用于管理研究，制定管理决策的数学和统计模式，通过电子计算机理决策的数学和统计模式，通过电子计算机等现代科技评估与优化决策，其创始人是英等现代科技评估与优化决策，其创始人是英国物理学家布莱克特和美国的伯法。国物理学家布莱克特和美国的伯法。代表人物：代表人物：美国的伯法（美国的伯法（E.S.Buffa）等）等4.系统管理学派系统管理学派该学派主要内容：该学派主要内容：系统管理学派认为，从系统的观点来考察和系统管理学派认为，从系统的观点来考察和管理企业，有助于提高企业的效率，使各个管理企业，有助于提高企业的效率，使各个系统和有关部门的相互联系网络更加清
21、楚，系统和有关部门的相互联系网络更加清楚，更好地实现企业的总体目标。更好地实现企业的总体目标。代表人物：代表人物：代表人物：代表人物：美国管理学家卡斯特（美国管理学家卡斯特（美国管理学家卡斯特（美国管理学家卡斯特（F.E.KastF.E.Kast）、罗）、罗）、罗）、罗森茨韦克（森茨韦克（森茨韦克（森茨韦克（J.E.RosenzweigJ.E.Rosenzweig）等。）等。）等。）等。5经验学派该学派主要内容：该学派主要内容：该学派主要内容：该学派主要内容：经验学派又称案例学派。其主要观点是，古典管理理论和行经验学派又称案例学派。其主要观点是，古典管理理论和行经验学派又称案例学派。其主要观点
22、是，古典管理理论和行经验学派又称案例学派。其主要观点是，古典管理理论和行为科学都不能完全适应企业发展的实际需要，有关企业管理的为科学都不能完全适应企业发展的实际需要，有关企业管理的为科学都不能完全适应企业发展的实际需要，有关企业管理的为科学都不能完全适应企业发展的实际需要，有关企业管理的科学应从企业管理的实际出发，以大企业的管理经验为主要研科学应从企业管理的实际出发，以大企业的管理经验为主要研科学应从企业管理的实际出发，以大企业的管理经验为主要研科学应从企业管理的实际出发，以大企业的管理经验为主要研究对象，加以概括和理论化，向企业管理人员提供实际的建议。究对象，加以概括和理论化，向企业管理人员
23、提供实际的建议。究对象，加以概括和理论化，向企业管理人员提供实际的建议。究对象，加以概括和理论化，向企业管理人员提供实际的建议。主张通过案例研究经验，不必企图去确定一些原则，只有通过主张通过案例研究经验，不必企图去确定一些原则，只有通过主张通过案例研究经验，不必企图去确定一些原则，只有通过主张通过案例研究经验，不必企图去确定一些原则，只有通过案例研究一些企业管理人员的成功经验和他们解决实践问题的案例研究一些企业管理人员的成功经验和他们解决实践问题的案例研究一些企业管理人员的成功经验和他们解决实践问题的案例研究一些企业管理人员的成功经验和他们解决实践问题的方法，便可以在相仿情况下进行有效的管理。
24、方法，便可以在相仿情况下进行有效的管理。方法，便可以在相仿情况下进行有效的管理。方法，便可以在相仿情况下进行有效的管理。代表人物：代表人物：代表人物：代表人物：美国的管理学家彼得美国的管理学家彼得美国的管理学家彼得美国的管理学家彼得 德鲁克（德鲁克（德鲁克（德鲁克（Reter FDruckerReter FDrucker）6决策理论决策理论学派该学派主要内容：该学派主要内容：该学派主要内容：该学派主要内容：该理论认为决策就是从许多个为达到同该理论认为决策就是从许多个为达到同该理论认为决策就是从许多个为达到同该理论认为决策就是从许多个为达到同一目的可以更换替代的行动方案中选择最优一目的可以更换替
25、代的行动方案中选择最优一目的可以更换替代的行动方案中选择最优一目的可以更换替代的行动方案中选择最优方案。方案。方案。方案。代表人物：代表人物：代表人物：代表人物：美国的西蒙（美国的西蒙（美国的西蒙（美国的西蒙（H.A.SimonH.A.Simon）马奇马奇马奇马奇(J.G.March)(J.G.March)等等等等7权变理论学派该学派的主要内容：该学派的主要内容：该学派的主要内容：该学派的主要内容：权变理论学派强调，组织行为是复杂的，环境权变理论学派强调，组织行为是复杂的，环境的复杂性增加了管理的难度，管理者的实际工作取的复杂性增加了管理的难度，管理者的实际工作取决于所处的环境条件。决于所处的
26、环境条件。代表人物：代表人物：美国的弗勒德美国的弗勒德 卢桑斯（卢桑斯（FredLutharsFredLuthars）、）、英国的伍德沃德（英国的伍德沃德（JoanWoodwardJoanWoodward）。）。（8）经理角色学派该学派的主要内容：该学派的主要内容：经理角色学派是一个最新的学派，这个学派主要通过观察经理的实际活动来明确角色的内容。代表人物：代表人物：亨利明茨伯格（HenryMintzberg）。一、饭店管理职能一、饭店管理职能一、饭店管理职能一、饭店管理职能1.1.计划职能：计划职能：计划职能：计划职能：饭店的计划职能主要包括预测、决策和计饭店的计划职能主要包括预测、决策和计饭
27、店的计划职能主要包括预测、决策和计饭店的计划职能主要包括预测、决策和计划三个主要内容。划三个主要内容。划三个主要内容。划三个主要内容。2.2.组织职能：组织职能：组织职能：组织职能：饭店的组织职能包含两方面的含义：一方饭店的组织职能包含两方面的含义：一方饭店的组织职能包含两方面的含义：一方饭店的组织职能包含两方面的含义：一方面是指饭店的组织结构和组织管理体制。另一方面是面是指饭店的组织结构和组织管理体制。另一方面是面是指饭店的组织结构和组织管理体制。另一方面是面是指饭店的组织结构和组织管理体制。另一方面是指科学合理地组织和调配饭店的人力、财力、物力，指科学合理地组织和调配饭店的人力、财力、物力
28、，指科学合理地组织和调配饭店的人力、财力、物力，指科学合理地组织和调配饭店的人力、财力、物力，形成接待能力，实现饭店的计划目标。这两方面的含形成接待能力，实现饭店的计划目标。这两方面的含形成接待能力，实现饭店的计划目标。这两方面的含形成接待能力，实现饭店的计划目标。这两方面的含义是同时并存而发挥效用的。义是同时并存而发挥效用的。义是同时并存而发挥效用的。义是同时并存而发挥效用的。3.3.指挥职能：指挥职能：指挥职能：指挥职能：饭店管理的指挥职能可以分为三大类型：饭店管理的指挥职能可以分为三大类型：饭店管理的指挥职能可以分为三大类型：饭店管理的指挥职能可以分为三大类型：一是饭店决策指挥，即饭店最
29、高管理层以整个饭店为一是饭店决策指挥，即饭店最高管理层以整个饭店为一是饭店决策指挥，即饭店最高管理层以整个饭店为一是饭店决策指挥，即饭店最高管理层以整个饭店为对象进行的全局性的指挥；二是部门决策指挥，即饭对象进行的全局性的指挥；二是部门决策指挥，即饭对象进行的全局性的指挥；二是部门决策指挥，即饭对象进行的全局性的指挥；二是部门决策指挥，即饭店针对各部门的实际情况实施的指挥；三是业务指挥，店针对各部门的实际情况实施的指挥；三是业务指挥，店针对各部门的实际情况实施的指挥；三是业务指挥，店针对各部门的实际情况实施的指挥；三是业务指挥，。4.4.协调职能：协调职能：协调职能：协调职能：协调职能是协调职
30、能是协调职能是协调职能是“管理中的管理管理中的管理管理中的管理管理中的管理”5.5.控制职能：控制职能：控制职能：控制职能：控制职能在饭店管理中显得特别重要控制职能在饭店管理中显得特别重要控制职能在饭店管理中显得特别重要控制职能在饭店管理中显得特别重要。第三节第三节 饭店管理的职能与方法饭店管理的职能与方法 二、饭店管理的方法饭店管理的方法经济方法数学方法行政方法法律方法社会学、心理学方法二、饭店管理的方法二、饭店管理的方法社会学、心理学方法社会学、心理学方法社会学、心理学方法社会学、心理学方法 数学方法数学方法数学方法数学方法 法律方法法律方法法律方法法律方法 行政方法行政方法行政方法行政方
31、法经济方法经济方法经济方法经济方法 社会学、心理学方法社会学、心理学方法社会学、心理学方法社会学、心理学方法 数学方法数学方法数学方法数学方法 法律方法法律方法法律方法法律方法 行政方法行政方法行政方法行政方法是指运用价格、成本、利息、利润、工资、奖金、是指运用价格、成本、利息、利润、工资、奖金、经济合同、经济罚款等经济杠杆，用物质利益来影响、经济合同、经济罚款等经济杠杆，用物质利益来影响、诱导饭店员工行为的一种方法。诱导饭店员工行为的一种方法。经济方法的特点是，利用经济杠杆的作用，来影响经济方法的特点是，利用经济杠杆的作用，来影响被管理对象的切身利益，产生一种间接的强制力量，被管理对象的切身
32、利益，产生一种间接的强制力量，迫使被管理对象按经济规律办事，采取与管理目标相迫使被管理对象按经济规律办事，采取与管理目标相一致的行动，而不是直接规定任务或限制活动范围一致的行动，而不是直接规定任务或限制活动范围 经济方法经济方法经济方法经济方法 社会学、心理学方法社会学、心理学方法社会学、心理学方法社会学、心理学方法 数学方法数学方法数学方法数学方法经济方法经济方法经济方法经济方法 行政方法行政方法行政方法行政方法行政方法是指依靠饭店各级行政管理机构行政方法是指依靠饭店各级行政管理机构的权利，通过命令、指示、规章、规程以及具的权利，通过命令、指示、规章、规程以及具有约束性的计划等行政手段来管理
33、饭店的方法。有约束性的计划等行政手段来管理饭店的方法。特点是，针对一定的情况做出意义明确和特点是，针对一定的情况做出意义明确和内容具体的决定，传达给执行者。内容具体的决定，传达给执行者。法律方法法律方法法律方法法律方法 社会学、心理学方法社会学、心理学方法社会学、心理学方法社会学、心理学方法 数学方法数学方法数学方法数学方法行政方法行政方法行政方法行政方法法律方法法律方法法律方法法律方法 法律方法是指以法律法规以及具有法律方法是指以法律法规以及具有法律法规性质的各种行为规则为管理手法律法规性质的各种行为规则为管理手段，调节饭店内外各种关系的一种方法。段，调节饭店内外各种关系的一种方法。经济方法
34、经济方法经济方法经济方法社会学、心理学方法社会学、心理学方法社会学、心理学方法社会学、心理学方法行政方法行政方法行政方法行政方法法律方法法律方法法律方法法律方法 数学方法数学方法数学方法数学方法 数学方法是指运用数学概念、理论、和方数学方法是指运用数学概念、理论、和方法，对研究对象的性质、变化过程及它们之间的法，对研究对象的性质、变化过程及它们之间的关系进行量的描述，利用数量关系和建立数学模关系进行量的描述，利用数量关系和建立数学模型对饭店的经济活动进行管理的方法。型对饭店的经济活动进行管理的方法。经济方法经济方法经济方法经济方法 行政方法行政方法行政方法行政方法法律方法法律方法法律方法法律方
35、法 数学方法数学方法数学方法数学方法经济方法经济方法经济方法经济方法 社会学、心理学方法社会学、心理学方法社会学、心理学方法社会学、心理学方法社会学方法是指协调处理人与人之间的社会学方法是指协调处理人与人之间的关系，调整和改善饭店与社会关系的方法。关系，调整和改善饭店与社会关系的方法。心理学方法是指运用心理学的理论与方心理学方法是指运用心理学的理论与方法，分析了解饭店员工群体与个体的心理活法，分析了解饭店员工群体与个体的心理活动，按照人们的心理规律进行管理的方法。动，按照人们的心理规律进行管理的方法。第三章第三章 饭店组织与管理制度饭店组织与管理制度第三章饭店组织与管理制度学习目标1.了解饭店
36、组织管理的内容和组织机构设置的原则。2.熟悉饭店组织效能评价的标准。3.了解饭店组织结构的层次以及组织形式。4.掌握饭店管理制度的内容和形式。第三章饭店组织与管理制度本章主要内容第一节饭店组织管理概述第二节饭店组织结构第三节饭店的管理制度第一节第一节 饭店组织管理概述饭店组织管理概述一、饭店组织管理的内容一、饭店组织管理的内容1.1.组织职能的含义组织职能的含义组织职能是对实现企业目标的各种要素和人们在经济活组织职能是对实现企业目标的各种要素和人们在经济活动中的各种关系进行组合和配置的活动。动中的各种关系进行组合和配置的活动。2.2.饭店组织管理的主要内容饭店组织管理的主要内容(1)(1)根据
37、饭店的实际情况和计划所定的目标要求，建立合理根据饭店的实际情况和计划所定的目标要求，建立合理的的组织机构并进行人员配备；组织机构并进行人员配备；(2)(2)按饭店业务性质进行分工，确定各部门和各岗位的责、按饭店业务性质进行分工，确定各部门和各岗位的责、权、权、利关系并予以监督；利关系并予以监督；(3)(3)明确饭店各项工作上下级之间、同级之间及个人之间的明确饭店各项工作上下级之间、同级之间及个人之间的隶隶属和协作关系，形成饭店的指挥和工作体系；属和协作关系，形成饭店的指挥和工作体系；(4)(4)建立并健全各种规章制度，使饭店组织效能得到最大发建立并健全各种规章制度，使饭店组织效能得到最大发挥，
38、以保证饭店计划的完成。挥，以保证饭店计划的完成。第三章 饭店组织与管理制度二、饭店组织机构设置的基本原则1.精简原则2.统一原则3.权责对等的原则4.分工协作的原则5.管理跨度与管理层次原则饭店管理层次图：决策层管理层执行层操作层三、饭店组织效能评价评价饭店组织效能的标准适应能力工作效率组织目标与个人目标的一致性员工对工作的满足感经济效益员工发展生存能力第二节饭店组织结构一、饭店组织结构的层次一、饭店组织结构的层次 操作层操作层操作层操作层 执行层执行层执行层执行层 管理层管理层管理层管理层决策层决策层决策层决策层 操作层操作层操作层操作层 执行层执行层执行层执行层 管理层管理层管理层管理层决
39、策层是饭店的最高管理阶层，是饭店的最高领导者和决策者，由饭店总经理、副总经理等组成。决策层的主要职责是负责制定饭店的经营方针，确定和开拓饭店的客源市场，对饭店的重大业务问题作出决策，决定饭店的重要人事任免等。决策层决策层决策层决策层 操作层操作层操作层操作层 执行层执行层执行层执行层决策层决策层决策层决策层 管理层由饭店各部门经理、助理经理等组成，在饭店中起着承上启下的作用，是完成饭店经营目标的直接责任承担者。其主要职责是组织实施决策层的的决策，制定本部门的工作计划，督促和检查下级员工的工作，在本部门的业务范围内做出正确的管理决策。管理层管理层管理层管理层 操作层操作层操作层操作层 管理层管理
40、层管理层管理层决策层决策层决策层决策层 执行层由饭店主管、领班等基层管理人员组成，其主要执行层由饭店主管、领班等基层管理人员组成，其主要职责是执行部门下达的工作任务，指导操作层的员工完职责是执行部门下达的工作任务，指导操作层的员工完成具体的工作。他们直接参与饭店服务工作和日常工作成具体的工作。他们直接参与饭店服务工作和日常工作的检查、监督，保证饭店日常运转的正常进行。的检查、监督，保证饭店日常运转的正常进行。执行层执行层执行层执行层 执行层执行层执行层执行层 管理层管理层管理层管理层决策层决策层决策层决策层 操作层包括饭店的服务人员和在其他职能部门工作的基层操作层包括饭店的服务人员和在其他职能
41、部门工作的基层员工，其主要职责是按照饭店规定的服务程序、规范和标员工，其主要职责是按照饭店规定的服务程序、规范和标准来实施具体的服务，保证对客服务质量。准来实施具体的服务，保证对客服务质量。操作层操作层操作层操作层二、饭店的组织形式1.直线制组织形式总经理总经理 部门经理部门经理部门经理 部门主管部门主管部门主管部门主管部门主管部门主管2职能制组织形式上级上级职能部门职能部门职能部门职能部门下级下级下级下级3.直线职能制组织形式总经理总经理总经理总经理业务部门业务部门经理经理业务部门业务部门经理经理业务部门业务部门经理经理职能部门职能部门经理经理职能部门职能部门经理经理业务部门业务部门主管主管
42、业务部门业务部门主管主管业务部门业务部门主管主管职能部门职能部门主管主管职能部门职能部门主管主管业务部门业务部门领班领班业务部门业务部门领班领班业务部门业务部门领班领班职能部门职能部门领班领班职能部门职能部门领班领班业务部门业务部门服务员服务员业务部门业务部门服务员服务员业务部门业务部门服务员服务员职能部门职能部门员工员工职能部门职能部门员工员工4.事业部制组织形式第三节饭店的管理制度一、饭店的基本制度1.总经理负责制总经理负责制2.2.职工代表大会制职工代表大会制二、经济责任制三、岗位责任制四、员工手册第四章饭店服务质量管理第四章饭店服务质量管理学习目标1.了解饭店服务质量的内容和特点与要求
43、。2.熟悉饭店服务质量管理的内容。3.掌握饭店服务质量管理的基本方法。第四章饭店服务质量管理本章主要内容第一节饭店服务质量概述第二节饭店服务质量管理概述第三节饭店服务质量管理体系认证第一节饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义一、饭店服务质量的含义二、饭店服务质量的内容二、饭店服务质量的内容饭店服务质量饭店服务质量的内容的内容有形产品及有形有形产品及有形产品的质量产品的质量无形产品及无形产无形产品及无形产品的质量品的质量饭店设施设备饭店实物产品饭店服务环境礼貌礼节职业道德服务态度服务技能清洁卫生服务项目服务效率安全工作饭店服务质饭店服务质饭店服务质饭店服务质量的特点量的特点量的特点量的特点不易
44、控制性构成的综合性内容的关联性对员工素质的依赖性评价具体主观性和不确定性口碑效应三、饭店服务质量的特点与要求评价具体主观性和不确定性饭店服务质饭店服务质饭店服务质饭店服务质量的特点量的特点量的特点量的特点不易控制性构成的综合性内容的关联性对员工素质的依赖性口碑效应三、饭店服务质量的特点与要求饭店服务质饭店服务质饭店服务质饭店服务质量的特点量的特点量的特点量的特点不易控制性构成的综合性内容的关联性对员工素质的依赖性评价具体主观性和不确定性口碑效应三、饭店服务质量的特点与要求饭店服务质饭店服务质饭店服务质饭店服务质量的特点量的特点量的特点量的特点不易控制性构成的综合性内容的关联性对员工素质的依赖性
45、评价具体主观性和不确定性口碑效应三、饭店服务质量的特点与要求饭店服务质饭店服务质饭店服务质饭店服务质量的特点量的特点量的特点量的特点不易控制性构成的综合性内容的关联性对员工素质的依赖性评价具体主观性和不确定性口碑效应三、饭店服务质量的特点与要求饭店服务质饭店服务质饭店服务质饭店服务质量的特点量的特点量的特点量的特点不易控制性构成的综合性内容的关联性对员工素质的依赖性评价具体主观性和不确定性口碑效应三、饭店服务质量的特点与要求一、制定饭店服务规程一、制定饭店服务规程1.1.饭店服务规程的含义饭店服务规程的含义饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过
46、程所包含的作业内容和顺序及该服特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。体的规定。2.2.饭店服务规程的特点饭店服务规程的特点(1)(1)服务规范必须全面具体服务规范必须全面具体(2)(2)服务规范必须符合国家有关标准服务规范必须符合国家有关标准(3)(3)服务规范的可操作性要强服务规范的可操作性要强第二节饭店服务质量管理概述二、加强饭店服务质量教育工作二、加强饭店服务质量教育工作1.1.质量教育工作的任务质量教育工作的任务质量教育工作的主要任务在于不断增强饭店全体员工的质量教育工作的主要任务在于不断
47、增强饭店全体员工的质量意识，掌握和运用质量管理的方法和技术，牢固地树立质量意识，掌握和运用质量管理的方法和技术，牢固地树立“质量第一质量第一”的思想以及明确自己在提高服务质量中的责任，的思想以及明确自己在提高服务质量中的责任，从而自觉地提高服务操作技术水平和业务管理水平。从而自觉地提高服务操作技术水平和业务管理水平。2.2.质量教育的内容质量教育的内容（1 1）对员工进行服务质量管理的教育）对员工进行服务质量管理的教育（2 2）业务技能教育与培训）业务技能教育与培训3.3.搞好质量教育的基本要求搞好质量教育的基本要求（1 1）领导重视）领导重视（2 2）质量教育要分层次进行）质量教育要分层次进
48、行（3 3）质量教育要坚持多样性、系统性和经常性）质量教育要坚持多样性、系统性和经常性81273456A PC D三、饭店服务质量管理的工作程序1.PDCA工作循环方法：工作循环方法：计划阶段（计划阶段（P，Plan）；）；实施阶段（实施阶段（D，Do）；）；检查阶段（检查阶段（C，Check）；）；处理阶段（处理阶段（A，Action）分析现状找出问题分析产生问题的原因找出主要原因制定解决问题的计划和措施执行情况检查执行情况总结经验教训提供遗留问题，转入下一个循环饭店服务质量管理工作程序饭店服务质量管理工作程序2.饭店PDCA工作循环的特点（1 1）按照四个阶段不停地转动，先后顺序不能变）按
49、照四个阶段不停地转动，先后顺序不能变（2 2）大环套小环，互相促进）大环套小环，互相促进（3 3）PDCAPDCA循环每转动一次就要提高一步循环每转动一次就要提高一步（4 4）PDCAPDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离国际标准化组织国际标准化组织国际标准化组织国际标准化组织（International Organization International Organization for Standardization for Standardization 简称简称简称简称ISOISO）是世界上最大的国际标准）是世界上最大的国
50、际标准）是世界上最大的国际标准）是世界上最大的国际标准化组织，成立于化组织，成立于化组织，成立于化组织，成立于19471947年年年年2 2月月月月2323日，负责除电工、电子领域之外日，负责除电工、电子领域之外日，负责除电工、电子领域之外日，负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。的所有其他领域的标准化活动。的所有其他领域的标准化活动。的所有其他领域的标准化活动。ISOISO最高权利机构是每年一次的最高权利机构是每年一次的最高权利机构是每年一次的最高权利机构是每年一次的“全体大会全体大会全体大会全体大会”，其日常办事机构，其日常办事机构，其日常办事机构，其日常办事机构是中央秘书处