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1、二二.医院风险管理概要医院风险管理概要3/14/20231mkyy“101条风险管理准则条风险管理准则”l“101“101条风险管理准则条风险管理准则”的产生是风险管理发展史上最重要事的产生是风险管理发展史上最重要事件之一。在件之一。在19831983年年美国风险与保险管理协会美国风险与保险管理协会年会上，云集纽约的年会上，云集纽约的各国专家学者，讨论并通过了各国专家学者，讨论并通过了“101“101条风险管理准则条风险管理准则”，作为各，作为各国风险管理的一般原则。国风险管理的一般原则。l准则共分准则共分1212个部分：个部分：风险管理的一般准则风险管理的一般准则；风险的识别与衡量风险的识别
2、与衡量；风险控制风险控制；风险财务管理风险财务管理；索赔管理；职工福利；退休年金；国；索赔管理；职工福利；退休年金；国际风险管理；际风险管理；行政事务处理行政事务处理；保险单条款安排技巧；交流；保险单条款安排技巧；交流；管理管理哲学哲学。l各国视自身的经济情况和风险环境可对准则予以修正，用于指导各国视自身的经济情况和风险环境可对准则予以修正，用于指导本国的风险管理及其实务。本国的风险管理及其实务。“101“101条风险管理准则条风险管理准则”的诞生，标的诞生，标志着风险管理水平达到一个新的水平。志着风险管理水平达到一个新的水平。3/14/20232mkyy风险与危机的类别风险与危机的类别3/1
3、4/20233mkyy危机危机危险危险风险风险危害危害危害危害机遇机遇机遇机遇变化变化变化变化险境险境险境险境有利有利有害有害转危为安转危为安转危为安转危为安化险为夷化险为夷化险为夷化险为夷3/14/20234mkyy风险的分类风险的分类项项目目/个个体体风风险险按风险后果按风险后果按风险类型按风险类型按风险影响按风险影响纯粹风险纯粹风险（特定风险）（特定风险）投机风险投机风险（市场风险）（市场风险）发发生生概概率率可可预预测测性性与资产或与资产或经营有关经营有关的风险的风险与资本或与资本或金融有关金融有关的风险的风险医医院院风风险险环环境境风风险险市市场场/行行业业风风险险严严重重性性/影影
4、响响3/14/20235mkyy风险的分类风险的分类1）按风险的对象划分：）按风险的对象划分：财产、人身、责任和信用风险财产、人身、责任和信用风险；2）按风险产生的原因划分：）按风险产生的原因划分：自然、社会、经济和技术风险自然、社会、经济和技术风险；3）按对风险的承受能力划分：）按对风险的承受能力划分：可接受的风险和不可接受的风险可接受的风险和不可接受的风险；4）按对风险信息量的了解程度划分：）按对风险信息量的了解程度划分：可视风险和真正风险可视风险和真正风险。5）按风险的性质划分：）按风险的性质划分：静态风险与动态风险静态风险与动态风险。l另外，也有人将风险可以分为另外，也有人将风险可以分
5、为纯粹风险和投机风险纯粹风险和投机风险两类。纯粹风险，是指有可两类。纯粹风险，是指有可能带来损失的风险，如各种形式的天灾人祸。投机风险，是指既有可能带来损能带来损失的风险，如各种形式的天灾人祸。投机风险，是指既有可能带来损失，又有可能带来机会的风险。如股票投资，既可以为投资者带来丰厚的利润，失，又有可能带来机会的风险。如股票投资，既可以为投资者带来丰厚的利润，也可能使投资者遭受重大的损失。也可能使投资者遭受重大的损失。3/14/20236mkyyl静态风险静态风险是指由于自然力量的非常变动或人类行为的错误导致损是指由于自然力量的非常变动或人类行为的错误导致损失发生的风险。例如水灾、旱灾、地震、
6、瘟疫、雷电等自然原因失发生的风险。例如水灾、旱灾、地震、瘟疫、雷电等自然原因发生的风险；火灾、爆炸、员工伤害、破产等由于某些人疏忽大发生的风险；火灾、爆炸、员工伤害、破产等由于某些人疏忽大意或故意行为而发生的风险；放火、破坏、欺诈等由于某些人不意或故意行为而发生的风险；放火、破坏、欺诈等由于某些人不道德、违法违纪行为造成的风险。道德、违法违纪行为造成的风险。静态风险是导致企业成败安危静态风险是导致企业成败安危的主要风险，风险管理的重心应是对静态风险的管理的主要风险，风险管理的重心应是对静态风险的管理。l动态风险动态风险是指以社会经济结构变动为直接原因的风险，如由于人是指以社会经济结构变动为直接
7、原因的风险，如由于人类需要的改变，机器或制度的改造等。动态风险大致分为管理上类需要的改变，机器或制度的改造等。动态风险大致分为管理上的风险、政治上的风险、创新的风险三类。的风险、政治上的风险、创新的风险三类。风险的分类风险的分类3/14/20237mkyy内部风险内部风险外部风险外部风险医院风险医院风险国家法规及卫生、医国家法规及卫生、医保、医政政策等；公保、医政政策等；公司规定、办法等；行司规定、办法等；行业及同行业竞争者等业及同行业竞争者等战略、策略、业务、战略、策略、业务、技术、服务、经营、技术、服务、经营、人事、财务、成本、人事、财务、成本、资产等资产等已知和未知风险已知和未知风险结构
8、和偶发风险结构和偶发风险3/14/20238mkyy经营风险经营风险1.客户满意客户满意 由于对服务品质不够重视造成医疗收入下降由于对服务品质不够重视造成医疗收入下降2.2.人力资源人力资源 岗位人员资格和能力不够岗位人员资格和能力不够3.3.产品开发产品开发 新技术和服务产品无法被患者或居民接受新技术和服务产品无法被患者或居民接受4.4.效率效率 医院效率低下令成本高居医院效率低下令成本高居5.5.能力能力 医院服务能力过剩或者不足医院服务能力过剩或者不足6.6.表现表现 医院的经营水平与先进之间还存在巨大差距医院的经营水平与先进之间还存在巨大差距7.7.时间时间 业务流程耗时过多业务流程耗
9、时过多3/14/20239mkyy经营风险经营风险8.8.存货遗失存货遗失 管理不当，存货的遗失造成巨大损失管理不当，存货的遗失造成巨大损失9.9.标准标准 由于员工的失误，造成医院业务服务质量下降由于员工的失误，造成医院业务服务质量下降10.10.业务中断业务中断有经验人员的流失等原因造成业务的中断有经验人员的流失等原因造成业务的中断11.11.采购采购 缺乏材料供应商的选择余地造成采购成本偏高缺乏材料供应商的选择余地造成采购成本偏高12.12.价格价格 医疗价格及定价的不合理医疗价格及定价的不合理13.13.设备设备 医疗仪器设备的损坏或数据误差医疗仪器设备的损坏或数据误差14.14.违法
10、违法 违反政策法规受到第三方处罚违反政策法规受到第三方处罚 15.15.环境环境 不重视安全导致患者或员工的人身伤害不重视安全导致患者或员工的人身伤害 3/14/202310mkyy风险定义风险定义3/14/202311mkyyl美国的阿瑟美国的阿瑟.威廉姆斯等在风险管理与保险一书中，把威廉姆斯等在风险管理与保险一书中，把风险定义为风险定义为“在给定的情况下和特定的时间内，那些可能发在给定的情况下和特定的时间内，那些可能发生的结果间的差异。如果肯定只有一个结果发生，则差异为生的结果间的差异。如果肯定只有一个结果发生，则差异为零，风险为零；如果有多种可能结果，则有风险，且差异越零，风险为零；如果
11、有多种可能结果，则有风险，且差异越大，风险越大。大，风险越大。”l从事物的不确定性出发，事物的结果可能是坏的，也有可能从事物的不确定性出发，事物的结果可能是坏的，也有可能是好的，是好的，风险与机会并存风险与机会并存。l其实，风险简单而明确，其要素为其实，风险简单而明确，其要素为不确定性不确定性和和损失损失这两个概这两个概念。念。3/14/202312mkyy杜克大学对医疗风险的定义是：杜克大学对医疗风险的定义是：“遭受损失的可遭受损失的可能性能性”。这种损失可以是对患者的伤害，也可以。这种损失可以是对患者的伤害，也可以是医院为此付出索赔的代价，甚至影响到医院丢是医院为此付出索赔的代价，甚至影响
12、到医院丢失市场份额。失市场份额。3/14/202313mkyyChapmanCB在大项目风险分析一书中给出了较在大项目风险分析一书中给出了较权威的定义：权威的定义：“风险是由于从事某项特定活动过风险是由于从事某项特定活动过程中存在的不确定性而产生的经济或财务的损程中存在的不确定性而产生的经济或财务的损失，自然破坏或损伤的可能性失，自然破坏或损伤的可能性”。3/14/202314mkyy风险管理的观念风险管理的观念3/14/202315mkyy制度的观点制度的观点企业制度企业制度竞争机制竞争机制和和现代企业制度现代企业制度员工的员工的竞争意识竞争意识和和风险意识风险意识正式制度正式制度非正式制度
13、非正式制度割裂或差距割裂或差距相适应或同步相适应或同步 3/14/202316mkyy责任的观念医疗行业医疗行业医疗行业医疗行业特点特点特点特点高责任高责任高风险高风险责任心强责任心强责任心差责任心差风险概率低风险概率低风险概率高风险概率高承担风险责任承担风险责任承担风险责任承担风险责任履行风险责任履行风险责任履行风险责任履行风险责任3/14/202317mkyy（四）（四）建立我院的建立我院的“危机管理危机管理”理念理念。危机分为结构性和偶发。危机分为结构性和偶发性两种。结构性危机一般来源于医院内部系统如某项管理功能性两种。结构性危机一般来源于医院内部系统如某项管理功能的实质性失效，解决结构
14、性危机主要应该注意预防和控制；偶的实质性失效，解决结构性危机主要应该注意预防和控制；偶发性危机的实质是经过特定诱因对基础事件的渲染后，诱发患发性危机的实质是经过特定诱因对基础事件的渲染后，诱发患者或员工一种过激反应或心理恐惧。由于偶发性危机比较难以者或员工一种过激反应或心理恐惧。由于偶发性危机比较难以预防，后果也比较严重，处理不好将会为医院带来严重损失。预防，后果也比较严重，处理不好将会为医院带来严重损失。因此，因此，我们在强化院科两级质控管理同时，既要有针对性制定我们在强化院科两级质控管理同时，既要有针对性制定各项工作的应急预案，又要用心避免因某一方面工作失误或某各项工作的应急预案，又要用心
15、避免因某一方面工作失误或某一事件突发造成医院可持续性竞争优势的严重伤害，导致信誉一事件突发造成医院可持续性竞争优势的严重伤害，导致信誉的丧失的丧失。摘自摘自XXXX医院医院20042004年工作意见年工作意见管理理念和要求3/14/202318mkyy 医院各级管理者要通过医院各级管理者要通过“五个到五个到”，坚持学习多学，坚持学习多学科知识，科知识，用心减少管理纰漏和风险，自觉形成勤思考、用心减少管理纰漏和风险，自觉形成勤思考、敢决策、严执行、高绩效的管理风范敢决策、严执行、高绩效的管理风范；全体员工要通；全体员工要通过过“五个到五个到”，在每一项工作中，在每一项工作中善于发现问题并主动善于
16、发现问题并主动解决问题，在每一个服务解决问题，在每一个服务“真实瞬间真实瞬间”善于动脑动口善于动脑动口动手并积极履行职责动手并积极履行职责。同时。同时从各科岗和自身工作标准、从各科岗和自身工作标准、规范、整体流程和上下流程的配合，建立自我对照、规范、整体流程和上下流程的配合，建立自我对照、相互启发、进而发现问题、改进工作的良好机制。相互启发、进而发现问题、改进工作的良好机制。摘自摘自XXXX医院医院20042004年工作意见年工作意见管理理念和要求3/14/202319mkyy风险管理的要素风险管理的要素3/14/202320mkyy1.识别识别风险风险陈述陈述2.分析分析3.计划计划4.跟踪
17、跟踪风险风险5.控制控制风险风险消除消除整个过程的核心依据是需要一个不断优化更新的风险评估文档整个过程的核心依据是需要一个不断优化更新的风险评估文档风险管理的基本原理风险管理的基本原理3/14/202321mkyy各要素贯穿在组织的管理过程之中。各要素贯穿在组织的管理过程之中。监控监控监控监控信息和沟通信息和沟通信息和沟通信息和沟通控制活动控制活动控制活动控制活动风险反应风险反应风险反应风险反应风险评估风险评估风险评估风险评估事项识别事项识别事项识别事项识别目标制定目标制定目标制定目标制定内部环境内部环境内部环境内部环境风险管理风险管理风险管理风险管理3/14/202322mkyyl组织的内部
18、环境是其他所有风险管理要素的基础，组织的内部环境是其他所有风险管理要素的基础，为其他要素提供规则和结构。为其他要素提供规则和结构。l决策层决策层是内部环境的重要组成部分，对其他内部环是内部环境的重要组成部分，对其他内部环境要素有重要的影响。境要素有重要的影响。组织的各级管理者组织的各级管理者也是内部也是内部环境的一部分，环境的一部分，其职责是建立企业风险管理理念，其职责是建立企业风险管理理念，确定企业的风险偏好，营造企业的风险文化，并将确定企业的风险偏好，营造企业的风险文化，并将企业的风险管理和相关的初步行动结合起来企业的风险管理和相关的初步行动结合起来。(1)内部环境内部环境3/14/202
19、323mkyyl管理者必须首先确定企业的目标管理者必须首先确定企业的目标，才能够确定对，才能够确定对目标的实现目标的实现有潜在影响的事项有潜在影响的事项。而企业风险管理。而企业风险管理就是提供给企业管理者一个适当的过程，既能够就是提供给企业管理者一个适当的过程，既能够帮助制定企业的目标，又能够将目标与企业的任帮助制定企业的目标，又能够将目标与企业的任务或预期联系在一起，并且务或预期联系在一起，并且保证制定的目标与企保证制定的目标与企业的风险偏好相一致。业的风险偏好相一致。(2)目标制定目标制定3/14/202324mkyyl不确定性的存在不确定性的存在，使得企业的管理者需要对这些事，使得企业的
20、管理者需要对这些事项进行识别。而潜在事项对企业可能有正面的影响、项进行识别。而潜在事项对企业可能有正面的影响、负面的影响或者两者同时存在。负面的影响或者两者同时存在。l有负面影响的事项是企业的风险有负面影响的事项是企业的风险，要求企业的管理，要求企业的管理者对其进行评估和反应。有正面影响的事项是企业者对其进行评估和反应。有正面影响的事项是企业的机遇。的机遇。(3)事项识别事项识别3/14/202325mkyyl风险评估可以使管理者了解潜在事项如何影响企业目标风险评估可以使管理者了解潜在事项如何影响企业目标的实现。管理者应从两个方面对风险进行评估的实现。管理者应从两个方面对风险进行评估风险风险发
21、生的可能性和影响。发生的可能性和影响。l首先，应对企业的首先，应对企业的固有风险固有风险进行评估。确定对固有风险进行评估。确定对固有风险的风险反应模式就能够确定对固有风险的管理措施。的风险反应模式就能够确定对固有风险的管理措施。l其次，管理者应在对固有风险采取有关管理措施的基础其次，管理者应在对固有风险采取有关管理措施的基础上，对企业的上，对企业的残存风险残存风险进行评估。进行评估。(4)风险评估风险评估3/14/202326mkyyl风险反应可以分为风险反应可以分为规避风险、减少风险、共担风险和接受风险四规避风险、减少风险、共担风险和接受风险四类。类。规避风险是指采取措施退出会给企业带来风险
22、的活动。减少规避风险是指采取措施退出会给企业带来风险的活动。减少风险是指减少风险发生的可能性、减少风险的影响或两者同时减风险是指减少风险发生的可能性、减少风险的影响或两者同时减少。共担风险是指通过转嫁风险或与他人共担风险，降低风险发少。共担风险是指通过转嫁风险或与他人共担风险，降低风险发生的可能性或降低风险对企业的影响。接受风险则是不采取任何生的可能性或降低风险对企业的影响。接受风险则是不采取任何行动而接受可能发生的风险及其影响。行动而接受可能发生的风险及其影响。l对于每一个重要的风险，企业都应考虑所有的风险反应方案对于每一个重要的风险，企业都应考虑所有的风险反应方案。有。有效的风险管理要求管
23、理者选择可以使企业风险发生的可能性和影效的风险管理要求管理者选择可以使企业风险发生的可能性和影响都在响都在风险容忍度风险容忍度之内的风险反应方案。之内的风险反应方案。(5)风险反映风险反映3/14/202327mkyyl控制活动是帮助保证风险反应方案得到正确执行的控制活动是帮助保证风险反应方案得到正确执行的相关政策和程序。相关政策和程序。控制活动存在于企业的各部分、控制活动存在于企业的各部分、各个层面和各个部门各个层面和各个部门，通常包括，通常包括两个要素两个要素：确定应：确定应该做什么的政策和影响该政策的一系列程序。该做什么的政策和影响该政策的一系列程序。(6)控制活动控制活动3/14/20
24、2328mkyyl来自于企业内部和外部的相关信息必须以一定的格来自于企业内部和外部的相关信息必须以一定的格式和时间间隔进行确认、捕捉和传递，以保证企业式和时间间隔进行确认、捕捉和传递，以保证企业的员工能够执行各自的职责。的员工能够执行各自的职责。有效的沟通有效的沟通也是广义也是广义上的沟通，包括企业内自上而下、自下而上以及横上的沟通，包括企业内自上而下、自下而上以及横向的沟通。有效的沟通还包括将相关的信息与企业向的沟通。有效的沟通还包括将相关的信息与企业外部相关方的有效沟通和交换，如客户、供应商、外部相关方的有效沟通和交换，如客户、供应商、行政管理部门等。行政管理部门等。(7)信息和沟信息和沟
25、通通3/14/202329mkyyl对企业风险管理的监控是指评估风险管理要素的内容和对企业风险管理的监控是指评估风险管理要素的内容和运行以及一段时期的执行质量的一个过程。企业可以通运行以及一段时期的执行质量的一个过程。企业可以通过两种方式对风险管理进行监控过两种方式对风险管理进行监控持续监控和个别评持续监控和个别评估。估。持续监控和个别评估都是持续监控和个别评估都是用来保证企业的风险管理用来保证企业的风险管理在企业内务管理层面和各部门持续得到执行在企业内务管理层面和各部门持续得到执行。l监控还包括对企业风险管理的记录监控还包括对企业风险管理的记录。对企业风险管理进。对企业风险管理进行记录的程度
26、根据企业的规模、经营的复杂性和其他因行记录的程度根据企业的规模、经营的复杂性和其他因素的影响而有所不同。适当的记录通常会使风险管理的素的影响而有所不同。适当的记录通常会使风险管理的监控更为有效果和有效率。监控更为有效果和有效率。(8)监控监控3/14/202330mkyy(1)(1)决策层决策层。决策层对组织的风险管理负有监督职责，主要通过以。决策层对组织的风险管理负有监督职责，主要通过以下方式实现其职责：下方式实现其职责：了解管理者在企业内部建立有效的风险管理的程度；了解管理者在企业内部建立有效的风险管理的程度；获知并认可企业的风险偏好；获知并认可企业的风险偏好；复核企业的风险组合观并与企业
27、的风险偏好相比较；复核企业的风险组合观并与企业的风险偏好相比较；评估企业最重要的风险并评估管理者的风险反应是否适当。评估企业最重要的风险并评估管理者的风险反应是否适当。(2)(2)管理者管理者。组织的各级管理者对企业的风险管理负责，企业的高。组织的各级管理者对企业的风险管理负责，企业的高层确定风险管理的基调，从而影响企业内部环境中的员工操守层确定风险管理的基调，从而影响企业内部环境中的员工操守和价值观及其他因素。和价值观及其他因素。3/14/202331mkyy(3)(3)风险管理员风险管理员。风险管理员是指某一组织内的部门或业务经理。风险管理员是指某一组织内的部门或业务经理。他与企业内其他管
28、理者一起，在各自的职责范围内建立并维护有他与企业内其他管理者一起，在各自的职责范围内建立并维护有效的风险管理框架。担当监督风险管理进度和帮助其他管理人员效的风险管理框架。担当监督风险管理进度和帮助其他管理人员在企业内向上、向下和横向报告有关风险信息的职责，并可以成在企业内向上、向下和横向报告有关风险信息的职责，并可以成为企业风险管理委员会的一员。为企业风险管理委员会的一员。(4)(4)内部审计人员内部审计人员。内部审计人员在企业风险管理的监控中占有重。内部审计人员在企业风险管理的监控中占有重要的地位，这一职责作为其日常职责的一部分。他们可能通过对要的地位，这一职责作为其日常职责的一部分。他们可
29、能通过对管理者风险管理过程的充分性和有效性进行监控、检查、评估、管理者风险管理过程的充分性和有效性进行监控、检查、评估、报告和提出改进建议来帮助管理者和决策成履行其职责。报告和提出改进建议来帮助管理者和决策成履行其职责。3/14/202332mkyy(5)(5)其他员工其他员工。企业风险管理是企业内每一个员工的责。企业风险管理是企业内每一个员工的责任。因此，风险管理应是企业内每一个员工的工作任。因此，风险管理应是企业内每一个员工的工作手册的一部分内容。本质上企业所有的员工都应提手册的一部分内容。本质上企业所有的员工都应提供风险管理所需的信息或者采取必要的措施管理风供风险管理所需的信息或者采取必
30、要的措施管理风险。同样，企业所有的员工都有责任规避、控制、险。同样，企业所有的员工都有责任规避、控制、保证和向上报告风险。保证和向上报告风险。3/14/202333mkyy风风险险管管理理要要素素关关系系图图资资料料3/14/202334mkyy风险管理的步骤风险管理的步骤3/14/202335mkyy风险管理风险管理五步法五步法备案备案控制控制应对应对评估评估识别识别五步法五步法所有对医院产生影响所有对医院产生影响的可能风险的可能风险从影响和概率从影响和概率方面确定其重方面确定其重要性要性制定充分策略，消制定充分策略，消除不利的风险。除不利的风险。建立医院风险持续评建立医院风险持续评估体系，
31、便于今后更估体系，便于今后更好进行风险管理。好进行风险管理。实施策略，落实措实施策略，落实措施，监控风险。施，监控风险。3/14/202336mkyy风险识别思路风险识别思路1、识别风险、识别风险3/14/202337mkyy收集全部信息收集全部信息相关人员（员工、患者、居民等）相关人员（员工、患者、居民等）了解风险状况了解风险状况研究历史数据研究历史数据微观管理（活动）微观管理（活动）研讨会、访谈等研讨会、访谈等调查问卷、访谈笔录等调查问卷、访谈笔录等历史、满意度调查等历史、满意度调查等质控小组资料等质控小组资料等1、识别风险、识别风险3/14/202338mkyy1、识别风险、识别风险信息
32、的复杂性信息的复杂性组织复杂性组织复杂性技术复杂性技术复杂性数量复杂性数量复杂性种类复杂性种类复杂性变革复杂性变革复杂性3/14/202339mkyy1、识别风险、识别风险风险的来源风险的来源外部：外部：非预测非预测 法律、政策、许可证、专利、自然灾害等预测，不确定预测，不确定 资金、成本、市场等内部：内部：非技术非技术 管理、经营、设施、环境等业务技术业务技术 技术变革、诊治方案、标准规范、设备维护等3/14/202340mkyy风险识别的主要方法风险识别的主要方法流程图法流程图法：该种方法强调根：该种方法强调根据不同的流程，对每一阶段据不同的流程，对每一阶段和环节，逐个进行调查分析，和环节
33、，逐个进行调查分析，找出风险存在的原因。找出风险存在的原因。调查列举法调查列举法：由风险管理人员：由风险管理人员对该组织可能面临的风险逐一对该组织可能面临的风险逐一列出，并根据不同的标准进行列出，并根据不同的标准进行分类。分类。资产财务状况分析法资产财务状况分析法：即按：即按照企业的财务资料，风险管照企业的财务资料，风险管理人员经过实际的调查研究，理人员经过实际的调查研究，对企业财务状况进行分析，对企业财务状况进行分析，发现其潜在风险。发现其潜在风险。分解分析法分解分析法：指将一复杂的事：指将一复杂的事物分解为多个比较简单的事物，物分解为多个比较简单的事物，将大系统分解为具体的组成要将大系统分
34、解为具体的组成要素，从中分析可能存在的风险素，从中分析可能存在的风险及潜在损失的威胁。及潜在损失的威胁。3/14/202341mkyy29起医疗纠纷的分析及防范起医疗纠纷的分析及防范 l【摘【摘 要】要】探讨近年来引起医疗纠纷的常见原探讨近年来引起医疗纠纷的常见原因及寻求预防和减少医疗纠纷的对策。因及寻求预防和减少医疗纠纷的对策。l我院我院20002000年年7 7月至月至20012001年年7 7月共收治住院病人月共收治住院病人69636963人次，发生医疗纠纷共人次，发生医疗纠纷共2929起，占住院病人起，占住院病人总人次总人次0.41%0.41%。资料资料吴吴军：军：上海市友谊医院上海市
35、友谊医院3/14/202342mkyy29起医疗纠纷的分析及防范起医疗纠纷的分析及防范 资料资料原因构成原因构成例数例数百分比百分比态度生硬态度生硬413.8语言不当语言不当26.9责任心不强责任心不强517.2技术不熟练技术不熟练413.8违反规程违反规程13.5并发症并发症413.8其他其他931.0合计合计29100纠纷原因构成纠纷原因构成3/14/202343mkyy29起医疗纠纷的分析及防范起医疗纠纷的分析及防范 资料资料类别类别发生例数发生例数百分比百分比有医疗过失直接造成不良后果有医疗过失直接造成不良后果13.5有医疗过失未直接造成不良后果有医疗过失未直接造成不良后果1034.5
36、无医疗过失有不良后果无医疗过失有不良后果310.3其他原因引起纠纷其他原因引起纠纷1551.7合计合计29100%纠纷类别构成纠纷类别构成 3/14/202344mkyy29起医疗纠纷的分析及防范起医疗纠纷的分析及防范 资料资料在日常医疗活动中，许多纠纷的产生多是由于医务在日常医疗活动中，许多纠纷的产生多是由于医务人员在诊治过程中，人员在诊治过程中，责任心不强，态度生硬、解释责任心不强，态度生硬、解释太少、在工作中违反医疗规章制度和技术操作规程、太少、在工作中违反医疗规章制度和技术操作规程、业务素质和技术水平不高以及人们缺乏对医学知识业务素质和技术水平不高以及人们缺乏对医学知识的了解等多种原因
37、而导致医疗纠纷的产生。的了解等多种原因而导致医疗纠纷的产生。讨论分析讨论分析 3/14/202345mkyy风险识别的思考（风险识别的思考（互动互动）l门诊二楼石材坡道门诊二楼石材坡道打滑的风险性打滑的风险性3/14/202346mkyy3/14/202347mkyy2、风险评估、风险评估定义定义风险评估的要素风险评估的要素条件条件结果结果征候征候可能进一步可能进一步发展的状况发展的状况该状况可能该状况可能带来的影响带来的影响发现状况在发现状况在进一步发展进一步发展的方法的方法3/14/202348mkyy2、风险评估、风险评估概率概率风风风风 险险险险重复重复出现的状况出现的状况非重复非重复
38、出现的状况出现的状况客观客观历史分析历史分析主观分析主观分析预计预计预计预计发生发生发生发生概率概率概率概率3/14/202349mkyy评估风险的三个基础评估风险的三个基础l发生的有害事件是什么？发生的有害事件是什么？l发生的可能性有多大？发生的可能性有多大？l如果发生引致的后果如何？如果发生引致的后果如何？3/14/202350mkyy风险评价风险评价（美国）（美国）l风险评价是近风险评价是近2020年来被日渐广泛地应用于环境及公共卫生管理决策的一种技年来被日渐广泛地应用于环境及公共卫生管理决策的一种技术。术。19971997年年3 3月，美国的总统与国会风险评价与风险管理委员会颁布了由环
39、月，美国的总统与国会风险评价与风险管理委员会颁布了由环境健康风险管理框架境健康风险管理框架(卷卷1)1)、立法决策中的风险评价与风险管理、立法决策中的风险评价与风险管理(卷卷2)2)组成的委员会终报告。由于风险评价的所有结果都是以流行病学及毒理学研组成的委员会终报告。由于风险评价的所有结果都是以流行病学及毒理学研究资料为依据的，该报告的内容应该受到医学及卫生专业人员的注意。究资料为依据的，该报告的内容应该受到医学及卫生专业人员的注意。l构成风险的因素构成风险的因素有有2 2个：不良事件将会发生的可能性及不良事件的结果。个：不良事件将会发生的可能性及不良事件的结果。l风险评价风险评价是对不良结果
40、或不期望事件发生机率进行描述及定量的系统过程。是对不良结果或不期望事件发生机率进行描述及定量的系统过程。就环境和健康而言，风险评价的定义为对特定有害因子造成暴露于该因子的就环境和健康而言，风险评价的定义为对特定有害因子造成暴露于该因子的个体或群体不良影响发生的机率进行定量描述的系统过程。与环境与健康有个体或群体不良影响发生的机率进行定量描述的系统过程。与环境与健康有关的风险评价分别称作关的风险评价分别称作环境风险评价环境风险评价和和健康风险评价健康风险评价。l风险管理风险管理是对降低风险的措施进行分析、选择、执行及评价的过程。是对降低风险的措施进行分析、选择、执行及评价的过程。资料资料3/14
41、/202351mkyy风险评价风险评价（美国）（美国）l风险评价的具体方法很多，就环境与健康风险评价来说，使用得较多的是美风险评价的具体方法很多，就环境与健康风险评价来说，使用得较多的是美国科学院公布的四段法，即通过以下国科学院公布的四段法，即通过以下4 4个阶段的研究，完成风险评价的全过个阶段的研究，完成风险评价的全过程。程。1.1.危害鉴定危害鉴定对风险因子的性质及强度给以鉴定。对风险因子的性质及强度给以鉴定。2.2.暴露评估暴露评估对人群或生态系统暴露于风险因子的方式、强度、频率及时间给对人群或生态系统暴露于风险因子的方式、强度、频率及时间给以评估及描述。以评估及描述。3.3.剂量剂量-
42、反应评估反应评估对暴露与暴露所导致的健康或生态系影响的因果关系，即对暴露与暴露所导致的健康或生态系影响的因果关系，即剂量剂量-反应关系给以研究与描述。反应关系给以研究与描述。4.4.风险评定风险评定对有害事物发生的机率及所得机率的可靠程度给以估算与分析。对有害事物发生的机率及所得机率的可靠程度给以估算与分析。资料资料3/14/202352mkyy风险评价风险评价（美国）（美国）l风险管理大致分为风险管理大致分为4 4个步骤：个步骤：措施的检查，包括对已有风险管理措施的效措施的检查，包括对已有风险管理措施的效能、可行性、耗资、对文化和社会造成的不利影响的分析；能、可行性、耗资、对文化和社会造成的
43、不利影响的分析；决策，即最佳决策，即最佳的降低风险措施的选择；的降低风险措施的选择；降低风险措施的执行；降低风险措施的执行；对降低风险措施执行结对降低风险措施执行结果的评价。果的评价。l风险评价与风险管理的应用：风险评价与风险管理的应用：风险评价可以为决策者提供决策的量化依据风险评价可以为决策者提供决策的量化依据。例如，据世界卫生组织报告推。例如，据世界卫生组织报告推算，全世界每年因室内氡的作用而患肺癌者大约每百万人中有算，全世界每年因室内氡的作用而患肺癌者大约每百万人中有10104040例，即例，即全世界由于室内氡的影响每年约有全世界由于室内氡的影响每年约有5 52020万例肺癌患者。这就是
44、风险评价提万例肺癌患者。这就是风险评价提供的量化依据。按照通常风险管理中采用的供的量化依据。按照通常风险管理中采用的可容许风险可容许风险为为10-510-510-610-6来衡量，来衡量，为了减少肺癌的发生，室内氡污染显然是应给以控制的风险因素。为了减少肺癌的发生，室内氡污染显然是应给以控制的风险因素。资料资料3/14/202353mkyy风险评价风险评价（美国）（美国）l19901990年美国国会特别提出成立一个风险评价及风险管理委员会，年美国国会特别提出成立一个风险评价及风险管理委员会，19941994年该委年该委员会成立，其委员由来自健康和环境组织、科学院、研究所、律师所和工厂员会成立，
45、其委员由来自健康和环境组织、科学院、研究所、律师所和工厂的公共卫生、职业及环境卫生、医学、儿科学、毒理学、流行病学、工程、的公共卫生、职业及环境卫生、医学、儿科学、毒理学、流行病学、工程、法律、公共政策方面的专家担任。这些委员中的法律、公共政策方面的专家担任。这些委员中的6 6名由国会任命、名由国会任命、3 3名由总统名由总统任命、任命、1 1名由国家科学院院长任命。名由国家科学院院长任命。l终报告首次提出了终报告首次提出了风险承受者风险承受者(stakeholders)(stakeholders)的概念，的概念，强调风险承受者不仅强调风险承受者不仅限于政府管理部门，而是包括所有承受风险的单位
46、或个人。这是对风险概念限于政府管理部门，而是包括所有承受风险的单位或个人。这是对风险概念的一个重要延伸。的一个重要延伸。终报告在论述风险评价与风险管理的方法时，特别强调终报告在论述风险评价与风险管理的方法时，特别强调风风险承受者的全过程参与，认为这是实现有效风险管理的重要条件。险承受者的全过程参与，认为这是实现有效风险管理的重要条件。资料资料3/14/202354mkyy3、应对风险、应对风险目的目的不利不利避免避免/消除消除使风险不可能出现使风险不可能出现转移转移/分担分担找到另外一个更能找到另外一个更能管理风险的利益相关人管理风险的利益相关人缓解缓解降低风险规模降低风险规模实施适当的应急措
47、施实施适当的应急措施接受接受或干坐着或干坐着有利有利利用利用推动机遇的产生推动机遇的产生转移转移/分享分享找到另外找到另外一个更能一个更能管理机遇的管理机遇的利益相关人利益相关人增强增强扩大机遇的效应扩大机遇的效应忽略忽略不采取积极措施不采取积极措施3/14/202355mkyy准备应对每类风险准备应对每类风险准备应对可能同时发生的危机准备应对可能同时发生的危机随时发现风险征兆和苗头随时发现风险征兆和苗头立即启动风险征兆的沟通程序立即启动风险征兆的沟通程序迅速修订利益相关者列表迅速修订利益相关者列表必须马上带头落实和行动必须马上带头落实和行动勇于承担风险责任勇于承担风险责任成功应对的秘诀就成功
48、应对的秘诀就是善于及时发现和是善于及时发现和把握机遇，巧妙地把握机遇，巧妙地避开或降低各种风避开或降低各种风险的影响，并有足险的影响，并有足够的胆识和能力去够的胆识和能力去驾驭风险，而不是驾驭风险，而不是单纯地凭借什么交单纯地凭借什么交好运。好运。3/14/202356mkyy29起医疗纠纷的分析及防范起医疗纠纷的分析及防范 1.1.提高医务人员素质，强化职业道德意识提高医务人员素质，强化职业道德意识2.2.努力加强制度建设，强化职业风险意识努力加强制度建设，强化职业风险意识 3.3.重点抓好制度落实，强化职业管理意识重点抓好制度落实，强化职业管理意识 4.4.提高业务技术水平，强化职业训练意
49、识提高业务技术水平，强化职业训练意识 5.5.加强医学知识宣传，耐心做好解释工作加强医学知识宣传，耐心做好解释工作6.6.认真处理医疗纠纷，及时总结经验教训认真处理医疗纠纷，及时总结经验教训 资料资料吴吴军：军：上海市友谊医院上海市友谊医院医疗纠纷防范对策医疗纠纷防范对策3/14/202357mkyy3、应对风险、应对风险评估评估3/14/202358mkyy国新办副主任谈危机处理国新办副主任谈危机处理:发生事故不要发生事故不要“捂捂”l中央对外办公室和国务院新闻办公室副主任王国庆来渝中央对外办公室和国务院新闻办公室副主任王国庆来渝认为，认为，从国外到国内，每天都有大小事故发生，随着从国外到国
50、内，每天都有大小事故发生，随着互联网络及现代通讯手段的传播，事故如同就在身边发互联网络及现代通讯手段的传播，事故如同就在身边发生。如何处理这些危机，他说，生。如何处理这些危机，他说，应该改变过去对事故的应该改变过去对事故的“捂捂”和和“躲躲”，采取，采取“疏疏”和和“引引”，争取主动，抢，争取主动，抢在第一时间向媒体发布真实、权威、及时的信息。在第一时间向媒体发布真实、权威、及时的信息。使政使政府应对危机及自身的工作给予公众的知情权，既消除危府应对危机及自身的工作给予公众的知情权，既消除危机给公众带来的恐慌，同时有利于危机妥善处理。机给公众带来的恐慌，同时有利于危机妥善处理。千龙网千龙网200