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1、从失败到成功的从失败到成功的 3 3 个经典电话销售案例分析个经典电话销售案例分析案例案例 1 1：一次失败的电话销售：一次失败的电话销售数月以前，数月以前，一家国内一家国内 ITIT 企业进行笔记本电脑的促销活动企业进行笔记本电脑的促销活动,我是接到推销电话我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户的一个他们认为的潜在客户.“先生“先生,您好，这里是您好，这里是 HRHR 公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）（点评一）一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。一个月以前，应
2、该有不少人会接到类似的电话。我说我说:“你讲。“你讲。销售员：销售员：“您经常使用电脑吗“您经常使用电脑吗?”我说我说:“是的“是的,工作无法离开电脑工作无法离开电脑.”销售员：销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑“您用的是台式机还是笔记本电脑.”我说我说:“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。销售员销售员:“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴趣兴趣?”（点评二（点评二)我说我说:“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧?
3、”销售员：销售员：“其实“其实,也是，但是”也是，但是”(点评三）点评三）我说我说:“你不用说了，“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣我现在对笔记本电脑没有购买兴趣,因为我有了，因为我有了，而且，而且，现在用得很好现在用得很好.”销售员：销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我”“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我”我问：我问：“你做电话销售多长时间了“你做电话销售多长时间了?销售员销售员:“不到两个月。“不到两个月。”我问：我问：“在开始上岗前“在开始上岗前,HR,HR 公司给你们做了电话销售的培训了吗？”公司给你们做了电话销售的培训了吗？”销售员销售员:“做了两
4、次。“做了两次。”我问我问:“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的理给培训的?”销售员：销售员：“是销售经理。“是销售经理。”我问：我问：“培训了两次，一次多长时间？“培训了两次，一次多长时间？销售员销售员:“一次大约就是两个小时吧，就是说了说“一次大约就是两个小时吧，就是说了说,也不是特别正规的培训。也不是特别正规的培训。”我问：我问：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”销售员：销售员：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是
5、很“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想理想.”(点评四点评四)这番对话没有终止在这里，这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售培我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。点评与分析：点评与分析：类似的推销电话，类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话销售的销售成然而多数的电话销售的销售成绩都不理想绩都不理想,其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气其中
6、一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法。的说法。其实，其实，许多企业就根本没有科学的，许多企业就根本没有科学的，到位的电话销售培训虽然许多企业到位的电话销售培训虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式，已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道问避免了渠道问题，也有机会直接接触到客户。题，也有机会直接接触到客户。所以，电话销售越来越普遍了，龙其是戴尔取得了直销成功以后所以，电话销售越来越普遍了，龙其是戴尔取得了直销成功以后,追随戴尔追随戴尔搞电话直销的搞电话直销的 ITIT 公司风起云涌公司风起云涌,层出不穷层出不穷,
7、导致中国已经成为世界上呼叫中心成导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家长最快的国家.然而，电话销售的要点又是什么呢？不妨从对上面的对话开始分然而，电话销售的要点又是什么呢？不妨从对上面的对话开始分析。析。点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。岂不知
8、，岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高间接引入法对销售人员的要求相当高,一旦潜在客户识别出来以后，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以,从这个细从这个细节来看节来看,HR,HR 公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。点评二：点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什
9、么效果呢地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢?其实其实,在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机,既可以有效地呼应开始既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从从而来揭示客户法在的需求，可惜而来揭示客户法在的需求，可惜,这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。套路来自说自话。这是个严重错误。点评三：点评三：严重缺乏随机应变的有效培
10、训，严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，在这个关键转折点，恰好就是切入恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任,结果，这个销售人结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点员的回答暴露了一切弱点,并导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我，这个并导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与 9898客户一样的挂机而已。客户一样的挂机而已。点评四点评四:这个对话中已经可以确认了这个对话中已经可以确认了 XXXX 公司对电话销售的培养有多么薄
11、弱。公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，边所以，边 XXXX 公司这样的世界公司这样的世界 500500 强企业在中四电话销售都是如此地弱智强企业在中四电话销售都是如此地弱智,就不就不要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销
12、售的核心。电话销售的核心。成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣,在没有在没有兴趣的情况下是没有任何机会，兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。段需要的技能是对话题的掌握和运用。第二个阶段就是获得信任。第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技
13、能，的技能，以及比较成熟的个性的，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能才有可能达到销售的最后目的签约达到销售的最后目的签约.这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任.第三个阶段就是有利润的合约。第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才
14、是企业真正要追求的目标。也才是企业真正要追求的目标。这个这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等.电话销售中的电话销售中的 4C4C 也是必须要了解的，也是必须要了解的，4C4C 本身不是技巧技巧本身不是技巧技巧,4C,4C 是实施技是实施技巧的一个标准流程，巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高但是销售实
15、力却不知不觉地明显提高了。了。4C4C 的流程是这样的的流程是这样的,迷茫客户迷茫客户(CONFUSE)(CONFUSE)，唤醒客户，唤醒客户(CLEAR(CLEAR）、安抚客户、安抚客户（COMFORT)COMFORT)、签约客户（、签约客户（CONTRACT)CONTRACT)。第一个。第一个 C C 是应用在第一阶段的是应用在第一阶段的,第第二、第三个二、第三个 C C 是应用在第二阶段的，每四个是应用在第二阶段的，每四个 C C 是应用在第三阶段的。是应用在第三阶段的。案例案例 2 2：销售员：销售员：“您好“您好,您好是实力润滑油有限公司吗您好是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反
16、应很慢你们的网站好像反应很慢,谁谁是网络管理员，请帮我接电话。是网络管理员，请帮我接电话。”前台前台:“我们网站很慢吗“我们网站很慢吗?，好像速度还可以呀。，好像速度还可以呀。”销售员销售员:“你们使用的是内部局域网吗？”“你们使用的是内部局域网吗？”前台：前台：“是呀！“是呀！”销售员销售员:“所以“所以,肯定会比在外面访问要快，但是肯定会比在外面访问要快，但是,我们现在要等我们现在要等 5 5 分钟分钟,第一第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗页还没有完全显示出来，你们有网管吗?”前台：前台：“您等一下，我给您转过去。“您等一下，我给您转过去。”销售员销售员:“您等一下，请问，网管怎么称
17、呼。“您等一下，请问，网管怎么称呼。”前台：前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳.我给你转过我给你转过去是吧去是吧.销售员：销售员：“谢谢！“谢谢！”(等待）等待）刘芳刘芳:“你好“你好!你找谁你找谁?”销售员销售员:“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站,想了解一下有想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都关奥迪用润滑油的情况，你看都 1010 分钟了，怎么网页还没有显示全呢分钟了，怎么网页还没有显示全呢?您是您是?”刘芳刘芳:“我是刘芳，不会吧“我是刘芳，不会吧?我这
18、里看还可以呀！我这里看还可以呀！”销售员：销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是“你们使用的是局域的内部网吗？如果是,你是无法发现这个问题你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了.”刘芳刘芳:“您怎么称呼“您怎么称呼?您是要购买我们的润滑油吗？”您是要购买我们的润滑油吗？”销售员：销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们今天想看一下网站的一些产品技术
19、指标结果发现你们的网站怎么这么慢的网站怎么这么慢.是不是有病毒了？”是不是有病毒了？”刘芳刘芳:“不会呀！我们有防毒软件的。“不会呀！我们有防毒软件的。”曹力：曹力：“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗吗?”刘芳：刘芳：“好像没有“好像没有,不过我是新来的不过我是新来的,我们主要网管是小吴我们主要网管是小吴,他今天不在。他今天不在。”曹力曹力:“没有关系，你们网站是托管在哪里的“没有关系，你们网站是托管在哪里的?”刘芳刘芳:“好像是西城电脑局网络中心“好像是西城电脑局网络中心.曹力：曹力：“哦，用的是什么服务
20、器？“哦，用的是什么服务器？刘芳刘芳:“我也不知道！“我也不知道！”曹力：曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过是该升级服务器了。不过,没有关系，小吴何时来没有关系，小吴何时来?”刘芳：刘芳：“他明天才来呢“他明天才来呢,不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国业考虑利用网络来管理全国 13001300 多个经销商了多个经销商了!”曹力曹力:“太好了“太好了,我看我看,我还是过来一次吧，我还是过来一次吧，也有机
21、会了解一下我用的润滑油的也有机会了解一下我用的润滑油的情况情况,另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”小芳：小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情,我们网管我们网管现在没有什么具体的事情。现在没有什么具体的事情。”曹力曹力:“好“好,说好了，明天见！说好了，明天见！”这是一个通过电话预约来促进销售的例子。这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，在这个例子中，曹力使用了第一曹力使用了第一个和第二个以及第三个个和第二个以及第三个 C C。首先是让客户迷茫，首先是让客户
22、迷茫，彩了提示客户的服务器的响应缓彩了提示客户的服务器的响应缓慢的问题慢的问题,或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等,总之是问题过多导致客户迷总之是问题过多导致客户迷茫；茫；其实是采用了唤醒客户的策略，其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚并安抚客户客户,暗示客户其实找到了行家里手暗示客户其实找到了行家里手,不用担心，不用担心，一来我领略一下你们的产品一来我领略一下你们的产品(润滑润滑油）油），二来聊聊有关网络服务器的事情，二来聊聊有关网络服务器的事情.通过学习对话通过学习对话,我们知道曹力网络服务
23、器销售人员，刘芳是一个客户组织中我们知道曹力网络服务器销售人员，刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，影响力并不大的一个人，但是，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中反映出了大订单的可能性以发现大订单的可能，这个对话中反映出了大订单的可能性,因此，曹力立刻改因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C4C 的有效运用。的有效运用。最后，我们再看一个电话销售的案例。最后，我们再看一个电话销售的案例。
24、案例案例 3 3：销售员：销售员：“您好，请问，李峰先生在吗“您好，请问，李峰先生在吗?”李峰李峰:“我就是，您是哪位？”“我就是，您是哪位？”销售员：销售员：“我是“我是 XXXX 公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的这里有您的资料记录，你们公司去年购买的 XXXX 公司打印机，对吗？”公司打印机，对吗？”李峰李峰:“哦，是，对呀“哦，是，对呀!”章程：章程：“保修期已经过去了“保修期已经过去了 7 7 个月，不知道现在打印机使用的情况如何？个月，不知道现在打印机使用的情况如何？李峰李峰:“好像
25、你们来维修过一次，后来就没有问题了。“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”章程章程:“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读您在使用时阅读过使用手册吗？”过使用手册吗？”李峰李峰:“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册?”章程：章程：“其实“其实,还是有必要的还是有必要的,实在不阅读也是可以的实在不阅读也是可以的,但寿命就会降低。但寿命就会
26、降低。”李峰：李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢怎么办呢?章程章程:“没有关系“没有关系,我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。一台全新的还是便宜的。”李峰李峰:“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”章程章程:“要看您好要什么型号的“要看您好要什么型号的,您好现在使用的是您好现在使用的是 XXXX 公司公司 3333033330，后续的，后续的升级的产品是升级的产
27、品是 41004100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的，不过完全要看一个月大约打印多少正常的 A4A4 纸张。纸张。”李峰：李峰：“最近的量开始大起来了，有的时候超过“最近的量开始大起来了，有的时候超过 1000010000 张了。张了。”章程章程:“要是这样，我还真要建议您考虑“要是这样，我还真要建议您考虑 41004100 了，了，41004100 的建议使用量是的建议使用量是1500015000 张一个月的张一个月的 A4A4 正常纸张，而正常纸张，而33303330 的建议月纸张是的建议月纸张是 1000010000 张，如果超张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。过了会严重影响
28、打印机的寿命。”李峰李峰:“你能否给我留一个电话号码你能否给我留一个电话号码,年底我可能考虑再买一台年底我可能考虑再买一台,也许就是后续也许就是后续产品。产品。章程章程:“我的电话号码是我的电话号码是 888XXXX888XXXX 转转 999.999.我查看一下，我查看一下，对了，对了，你是老客户，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾年底还有一些特殊的照顾,不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。的政策给你保留一下。”李峰：李峰：“什么照顾“什么照顾?”章程：章程：“41004100 型号的型号的,渠道销售价格是渠道销售价
29、格是 1215012150，如果作为，如果作为 33303330 的使用者，的使用者，购买的话，可以按照购买的话，可以按照 8 8 折来处理或者赠送一些您需要的外设折来处理或者赠送一些您需要的外设,主要看您好的具体主要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我.”李峰李峰:“等一下，这样我要计算一下“等一下，这样我要计算一下,我在另外一个地方的办公室添加一台打我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人印机会方便营销部的人,这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取?”章程：章程：“都可以，“
30、都可以，如果您好不方便如果您好不方便,还是我们过来吧，还是我们过来吧，以前也来过，以前也来过，容易找的。容易找的。看送到哪里，什么时间好看送到哪里，什么时间好?”后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大这个销售人员用了大约约 3030 分钟完成了一个分钟完成了一个 CNCN 公司公司 41004100 打印机的销售，对于章程表现出来的电话打印机的销售，对于章程表现出来的电话销售的销售的 4C4C 的把控来说，他的业绩应该非常正常的把控来说，他的业绩应该非常正常.在这段对话中，请读者运用在这段对话中，请读者运用 4C4C的销售次序和原理来解释一下。的销售次序和原理来解释一下。