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1、酒店工程部 仪容仪表及礼仪礼貌P工程部员工之仪容仪表规范 作为一名高力工程部维修人员，每天都将面对不同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于体现高力物业之专业人员良好的素质，同时也会在为客户服务时带给客户一个良好的专业形象。我们要求员工做好以下修饰规范：着装要求：工程部员工上岗前须穿戴公司统一的服饰。佩戴公司身份牌，时刻保持制服的整洁。（见图 1）忌不扭纽扣，穿有明显污渍的制服（见图 2）规范型 图 1 不规范型 图 2 工具佩戴规范要求：工程部员工须使用公司提供的专用工具包，在外出维修时请将工具包背在您身体的一侧（见图 3），忌用手拎包。规范型 图 3 由于工程部员工时刻都会投入到又脏又累的工
2、作环境中，一旦完成一项任务，必要的整洁还是有利于您投入到新的工作中，而不使住户觉得您很不整洁而引来对您工作状况的负面评价。发型要求：确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领（见图 4）。规范型 图 4 面部修饰：上岗前保持面部整洁，无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛。口部修饰：保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物，如蒜、韭菜。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。手部修饰:不畜长指甲，不佩戴过分夸张的饰品，养成“三天一剪修，一天一检查的习惯”，勤洗手。脚部修饰：需着黑色工作鞋，并保持鞋面整洁，无污物、无灰尘、定期擦鞋油
3、，在为住户上门维修时请自带鞋套。饰品选择要素：（一）符合身份（二）以少为妙（三）区分品种佩戴有方（项链必须隐于制服内，尽量不要佩戴夸张）接听电话礼仪：铃响三声内接听：员工：您好，工程部，我是 XXX，请问需要帮助吗？客户：请帮我叫一下 XXX.员工：请稍等，我这就为您叫。如遇此人不在座位上，则员工：对不起，XXX 现在不在座位上，请问需要留言吗？客户：好的，我是 XXX，电话。，请他给我回电。员工:（重复来电人姓名及联系电话，以便确认）等他回来后，我会让他致电给您，再见。客户：谢谢，再见。上门服务礼仪：当维修人员接到客服部报修单后进入到住户家时之礼仪礼貌（根据报修户号和内容）:一、敲门维修人员
4、:按一次门铃等待回复间隔 15 秒后如无回复则再按。住户:请问哪位维修人员:您好我是管理处维修员 XXX，可以进来吗？住户：请进。维修人员：谢谢。二、在进入住户家时先套上鞋套，进入后询问住户。维修人员：请问哪里需要维修？住户：。在维修后，如可以及时维修好的，则在完成后尽量帮住户清理现场或让阿姨帮助清理。可以说：不好意思，有点弄脏了。如在维修后产生费用则可与住户说清楚：XX 先生，在这次维修中产生了费用，其中材料费是XX 元，人工费是 XX 元，麻烦您支付一下，稍后我会开具物管处的发票给您。如不能及时维修好的，则需向住户解释，并说明需多少时间联系厂家或等待报价。同时向住户说明，我们将跟进这一报修项目，并向住户表示歉意。忌不说明情况一走了之，或不确认维修时间，让住户不知道等待的结果。三在维修中因在维修中需其他同事援助，或需领取备件也需向住户或阿姨说明一下，以便对方明白维修进度。四离开向住户道别并递上工程维修服务卡。维修人员：打扰了，XX 先生，如需服务请再致电物管前台。住户：谢谢。维修人员：不客气，再见。（在门口轻轻脱下鞋套，帮住户关门离开）在为住户服务时的几个小禁忌：1、在维修过程中，忌大声喧哗2、请轻拿轻放维修工具。3、忌四处张望住户家中摆设。4、拒绝住户发香烟，如实在无法拒绝，则不要将香烟放在耳朵上 5、在骑车巡查时，请挺直您的背，这既有 助于您的健康，也有利于公司形象。